酒店服務(wù)與質(zhì)量意識3

酒店服務(wù)與質(zhì)量意識培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費心理，增強質(zhì)量意識，提高服務(wù)技能問一個問題酒店英文名稱是什么MAINTINTHOTEL服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動和供方的內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對客服務(wù)。如前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。如廚房工作、后勤保障工作等等。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識：質(zhì)量意識。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識這一課題。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：※設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無損，高星級的酒店應(yīng)該是完美無損或完美無缺。常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯（跑錯菜、算錯賬）、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范的迎賓動作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項目齊、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不時有騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個把小時還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐，都要40分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費。情況了解返饋：一是總臺沒有通知總機給楊先生做“DND”即“請勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDD線沒有打開。原來是總臺服務(wù)員總認為賓客自帶手機，沒有問賓客是否要開通長途，所以也沒有通知總機，所以IDD（國際長途）線沒有打開。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺值班生給其他客人送傳真去了，沒有和總臺或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見※近年來，綜合國內(nèi)外賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個方面：·菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。·價目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改?！]有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨?！に蜕系牟顺Ｅc菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換?！し?wù)員上錯菜?！し?wù)員斟灑技能不到家?！げ蛷d燈光不舒服，缺乏幽雅感?！な张_時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍?！げ蛔鹬乜腿?，沒到下班時間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路?！ねL(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。員工的素質(zhì)1)熱愛本職工作。主要表現(xiàn)為愛崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠實、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語言表達能力?；A(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語。有比較廣的閱歷。舉例舉例一、、客人來來用餐，，迎賓小小姐很熱熱情，上上去檔住住客人問問話“你你們幾個個人啊？？”客人人會不知知所措。。你應(yīng)該該迎上去去說：““歡迎光光臨，請請問（先先生、小小姐）一一共來了了幾位？？”把他他們引入入餐廳。。舉例二、、服務(wù)員員上菜報報菜名簡簡單化，，“這是是你的大大腸”““小姐、、您的肝肝來了””，這樣樣會導(dǎo)致致客人很很不高興興，“我我的大腸腸、我的的肝怎么么上餐桌桌了”。。舉例三、、客人用用餐快結(jié)結(jié)束了，，服務(wù)員員問：““先生，，你要飯飯嗎？””客人聽聽了會很很反感，，甚至投投訴，““我不是是來要飯飯的”。。應(yīng)該問問“是否否來些什什么主食食？我們們這兒有有……””。舉例四、、一位美美藉華人人為答謝謝朋友，，請客吃吃飯，飯飯后買單單，服務(wù)務(wù)員送上上帳單，，大聲說說“你們們一共吃吃了望250””。這位位美藉華華人聽了了很不舒舒服，于于是對小小姐說：：“你不不要大聲聲嚷嚷好好嗎”，，這位服服務(wù)員且且理直氣氣壯地說說：“我我們這叫叫唱收唱唱付”。。客人很很監(jiān)介。。事后客客人投訴訴說：““這是令令我最難難堪的一一個場合合”。舉例舉例五、、送別語語在一些些場合要要因人而而宜。對對長者““請慢走走”，對對一般客客人“請請走好””?！白ＷＤ阋宦仿讽橈L(fēng)””改為““祝你一一路平安安”、““祝你旅旅途愉快快”等等等。最忌使用方言言說話音量不宜宜太大，也不不要有大幅度度的手勢服務(wù)用語語言是酒店服服務(wù)中不可缺缺少的交流工工具，對客說說話要做到言言辭委婉，語語氣平緩，表表情和祥。為為了更好地掌掌握使用服務(wù)務(wù)用語和禮貌貌用語，請大大家記住并做做到28個字字：熟悉語言和詞詞匯了了解場合和和關(guān)系掌掌握心理理和詞句運運用語語調(diào)和語氣續(xù)3)善于交際、、注重禮貌。。在服務(wù)中經(jīng)常常會與到冷場場，服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動插上一一句話，如你你是哪里人？？到這里來做做什么業(yè)務(wù)等等等，這樣把把客人與服務(wù)務(wù)員之間的距距離拉近了，，然后主動促促銷。如果能能在短時間內(nèi)內(nèi)了解客人的的姓名，并與與其打招呼，，是獲得客人人好感的巧妙妙方法。舉例舉例一、有位位住店客人在在餐廳用餐后后簽單，有一一位服務(wù)員記記住了，晚上上，當(dāng)這位客客人走進餐廳廳時，這位服服務(wù)員主動打打招呼，客人人由驚訝很快快轉(zhuǎn)為高興，，也和服務(wù)員員打招呼，這這樣就很容易易接待，不管管是點菜或吃吃標(biāo)準(zhǔn)，客人人多很隨意，，還可以了解解客人的口味味和要求。舉例二、對于于?？停?wù)務(wù)員應(yīng)該把他他們當(dāng)作自己己的老朋友待待。如：：“王先生好好久不見了，，歡迎光臨””。又如：““張老板，今今天滿面春風(fēng)風(fēng)，一定是遇遇到高興事啦啦?！钡鹊?。。續(xù)4)具有良好好的服務(wù)意識識，工作熱情情主動，善于于微笑。微笑是一種無無形的語言，，但不又能代代表語言。它它是語言和工工作行為的陪陪襯和補充。。在與客人交交流和對客服服務(wù)中，要注注意自己的表表情，做到親親切、友善、、微笑，要能能夠自覺投入入，使語言和和表情合二為為一，溶為一一體。關(guān)于微微笑服務(wù)，在在后面的內(nèi)容容中還將繼續(xù)續(xù)介紹。續(xù)5)具有嫻熟的服服務(wù)技能、技技巧。技能：泛指規(guī)規(guī)范性的操作作程序。舉例：※點菜菜程序··客人坐定后后服務(wù)員熱情情地招呼：““請問哪位先先生（小姐））點菜？”－－－遞上菜單單?！ぶ鲃咏榻B特特色菜肴－－－快速記錄。。·客人點菜結(jié)結(jié)束－－復(fù)述述一邊菜名，，是否遺漏。。·適時推銷酒酒水飲料。·禮貌用語；；“對不起，，請稍候。””·上菜－－報報菜名。·菜上完－－－“你們點的的菜上齊了，，是否還需添添些什么？””得得到客人答答復(fù)后，應(yīng)說說“請慢用。。”·“請問哪位位先生賣單？？”“一共收收多少錢”。?！笆漳愣嗌偕馘X，找你多多少錢?！薄ぁ罢堊吆?，，歡迎下次光光臨?！贝驋呖头康牟俨僮鞒绦颍月裕┫赐腴g操作程程序：一刮二二清三洗四消消毒。服務(wù)技巧技巧：泛指服服務(wù)藝術(shù)。舉例一：總臺臺電話預(yù)訂客客房常見情況：？？：有房間嗎嗎？××：有。？：能打折嗎嗎？××：能，八折折優(yōu)惠。？：能再低點點嗎？×：：不能。電話掛斷。以上問題出在在沒有服務(wù)技技巧和強烈的的留客意識。。正確的應(yīng)答答是：？：有房間嗎嗎？××：有有，請問要幾幾間？要標(biāo)房房、套房還是是別墅房。？：我要X間間，能打折嗎嗎？×：：能，八折優(yōu)優(yōu)惠。？：能再低點點嗎？××：先生生，總臺授權(quán)權(quán)最低八折，，如果你多住住幾天，我可可以立即請示示一下。先生生貴姓，是什什么單位，能能否留個電話話，或你的最最低承受價是是多少？等等等。這樣的回答比比較規(guī)范，客客人比較滿意意。目的是不不隨意放走一一個客人。有有時還能通過過電話了解到到會議信息，，要幾個房、、住幾天等等等，必要時可可以通知公關(guān)關(guān)銷售部門上上門聯(lián)系。服務(wù)技巧舉例二、點菜菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)務(wù)中，總是試試圖建議客人人多點菜、點點高價菜，這這是她有促銷銷意識的表現(xiàn)現(xiàn)。但她同時時又須站在客客人的立場上上施展服務(wù)技技巧。她應(yīng)該該主動介紹菜菜肴，并向客客人推薦，但但這是不夠的的。優(yōu)秀的員員工能夠做到到運用點菜技技巧讓客人最最大程度的滿滿意。服務(wù)員員在接待客人人時應(yīng)主動客客人點菜菜，當(dāng)客人點點的菜過多時時，應(yīng)及時提提醒客人，，“對不起，，這些菜量大大，X個客人人吃不了，是是否把××菜菜改成××菜菜？”客人會會欣然同意。。點完菜后，，服務(wù)員還應(yīng)應(yīng)關(guān)照道，““如果你們感感到菜不夠還還可以添加，，招一下手便便可，謝謝。?！庇H切和藹藹的態(tài)度加之之合情合理的的服務(wù)技巧，，恰到好處，，同時也換來來了客人的贊贊揚。服務(wù)技巧舉例三、客人人敬酒在服務(wù)中，客客人高興或滿滿意時，常常常會敬服務(wù)員員一杯酒。這這時，我們服服務(wù)員怎么辦辦？“在工作作中不能喝酒酒，但我也希希望你們在這這里吃得開心心，這樣吧，，我來敬大家家一杯。”這這樣既不能讓讓客人失望，，又有理有節(jié)節(jié)地做好服務(wù)務(wù)。舉例四、恰到到好處的解釋釋客人點了一道道很愛吃的菜菜，并再三吩吩咐要做好一一點，但后來來你發(fā)現(xiàn)今天天沒有這道菜菜，你是否可可以給客人一一個恰到好處處的解釋？第一一種種解解釋釋：：先先生生，，這這道道菜菜是是我我們們這這里里的的特特色色菜菜，，做做得得很很不不錯錯，，有有很很多多人人點點，，不不巧巧的的是是，，今今天天點點這這道道菜菜的的人人特特別別多多，，已已經(jīng)經(jīng)賣賣完完了了，，你你能能否否換換道道其其它它菜菜？？××××菜菜也也是是我我們們這這里里的的特特色色菜菜，，你你不不妨妨嘗嘗嘗嘗？？第二二種種解解釋釋：：先先生生，，很很對對不不起起，，你你點點的的菜菜由由于于沒沒有有及及時時儲儲存存，，所所以以有有點點不不太太新新鮮鮮，，不不能能供供你你品品嘗嘗，，十十分分抱抱歉歉。。前者者給給客客人人想想到到，，這這家家生生意意不不錯錯，，菜菜都都賣賣脫脫了了，，看看來來我我點點的的菜菜還還真真受受歡歡迎迎。。后者者給給客客人人的的感感覺覺是是，，這這里里不不是是為為了了掙掙錢錢而而不不顧顧客客人人安安危危，，而而是是將將客客人人的的利利益益放放在在第第一一位位，，從從而而放放棄棄了了這這道道菜菜。。服務(wù)務(wù)技技巧巧舉例例五五、、大大堂堂吧吧服服務(wù)務(wù)：：在客客人人點點的的飲飲品品上上，，有有意意識識地地插插上上一一片片檸檸檬檬，，插插個個小小巧巧玲玲瓏瓏的的飾飾物物等等等等，，都都能能反反映映出出服服務(wù)務(wù)技技巧巧，，讓讓客客人人在在消消費費的的過過程程中中得得到到美美的的享享受受續(xù)6．．良良好好的的應(yīng)應(yīng)變變能能力力。。舉例例：：※※一一批批客客人人點點菜菜以以后后，，在在等等菜菜。。在在鄰鄰桌桌后后來來的的客客人人已已先先吃吃了了。。早早來來的的客客人人菜菜還還沒沒上上，，客客人人問問小小姐姐，，小小姐姐很很老老實實地地回回答答：：““那那些些客客人人是是老老總總安安排排的的””。?？涂腿巳寺犅犃肆撕芎軞鈿鈶崙嵅⒉⑼锻对V訴。?！鶓?yīng)應(yīng)付付尷尷尬尬場場面面：：一一位位服服務(wù)務(wù)員員長長的的挺挺文文靜靜清清秀秀，，服服務(wù)務(wù)挺挺熱熱情情，，客客人人開開玩玩笑笑說說：：““我我做做夢夢都都想想與與你你結(jié)結(jié)婚婚””。。服服務(wù)務(wù)員員這這時時該該怎怎么么辦辦？？是是罵罵客客人人，，還還是是不不理理睬睬？？或或是是幽幽默默地地回回答答：：““那那只只是是一一場場夢夢。。””※善善于于救救場場：：打打碎碎餐餐具具，，服服務(wù)務(wù)員員去去責(zé)責(zé)備備客客人人，，還還要要賠賠償償，，客客人人很很不不愉愉快快如如果果服服務(wù)務(wù)員員立立即即補補上上餐餐具具，，說說一一聲聲碎碎碎碎平平安安，，不不過過這這損損壞壞的的餐餐具具我我們們要要收收一一點點成成本本費費，，可可以以打打入入餐餐費費之之中中，，客客人人還還是是能能夠夠接接受受的的。?！钟秩缛缤煌蝗蝗煌Ｍｋ婋姡?，（（這這個個現(xiàn)現(xiàn)象象較較少少見見））我我們們服服務(wù)務(wù)員員點點上上蠟蠟燭燭““燭燭光光晚晚餐餐別別具具特特色色””或或者者說說：：““黑黑暗暗是是暫暫時時的的，，黑黑暗暗之之后后便便是是光光明明””說說著著點點燃燃蠟蠟燭燭，，““瞧瞧、、光光明明不不是是已已經(jīng)經(jīng)來來到到了了。?！薄睆囊砸陨仙系牡睦幼涌煽梢砸钥纯闯龀觯?，良良好好的的應(yīng)應(yīng)變變能能力力，，靈靈嘴嘴巧巧舌舌來來自自平平常常技技巧巧的的培培養(yǎng)養(yǎng)。。了解解賓賓客客的的需需求求（一一））初初次次選選擇擇酒酒店店考考慮慮的的因因素素（（二二））客客人人不不再再選選擇擇一一家家酒酒店店考考慮慮的的因因素素因素素94年年排排名名98年年排排名名因因素素94年年排排名名98年年排排名名清潔潔21不不夠夠清清潔潔11合理理的的價價格格32沒沒有有安安全全感感32便利利的的位位置置13對對客客不不關(guān)關(guān)心心、、服服務(wù)務(wù)差差43良好好的的服服務(wù)務(wù)44噪噪聲聲和和不不隔隔音音24安全全、、保保險險65房房價價太太高高55聲譽譽和和品品牌牌56缺缺乏乏維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)66預(yù)訂訂服服務(wù)務(wù)77個個人人護護理理用用品品粗粗劣劣77娛樂樂設(shè)設(shè)施施88缺缺乏乏娛娛樂樂設(shè)設(shè)施施88賓客客的的需需求求從以以上上的的調(diào)調(diào)查查表表中中可可以以知知道道，，賓賓客客的的需需求求可可概概括括為為以以下下幾幾個個方方面面：：1．．衛(wèi)衛(wèi)生生、、安安全全的的需需求求。。一一要要衛(wèi)衛(wèi)生生，，二二要要有有安安全全感感。。2．．文文明明的的需需求求。。一一是是酒酒店店要要有有文文明明的的環(huán)環(huán)境境，，二二是是員員工工文文明明的的言言行行舉舉止止。。文明明的的需需求求往往往往是是一一種種總總印印象象和和感感覺覺，，而而這這種種印印象象和和感感覺覺是是由由數(shù)數(shù)不不清清的的細細小小環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)組組成成的的。。3．．便便利利的的需需求求。。··出出入入方方便便··登登記記、、結(jié)結(jié)帳帳快快捷捷正正確確··一一見見即即明明的的公公共共指指示示圖圖形形便利利的的需需求求的的實實現(xiàn)現(xiàn)，，一一是是服服務(wù)務(wù)項項目目的的設(shè)設(shè)置置比比較較科科學(xué)學(xué)合合理理；；二二是是服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的主主動動性性的的靈靈活活性性有有機機結(jié)結(jié)合合；；三三是是服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗驗的的長長期期積積累累。。4．．時時效效的的需需求求。。要要求求做做到到恰恰到到好好處處。。如如上上菜菜、、退退房房結(jié)結(jié)帳帳、、餐餐飲飲買買單單等等項項目目不不宜宜讓讓客客人人久久等等。。餐餐廳廳翻翻桌桌動動作作迅迅速速、、干干凈凈利利落落等等。。賓客客的的需需求求5．．情情感感的的需需求求。。熱熱情情服服務(wù)務(wù)、、微微笑笑服服務(wù)務(wù)，，給給人人以以親親切切感感。。VIP客客人人入入住住送送上上花花藍藍、、水水果果，，放放上上總總經(jīng)經(jīng)理理名名片片，，必必要要時時總總經(jīng)經(jīng)理理親親自自拜拜會會客客人人等等等等。。6．．物物有有所所值值的的需需求求。。了了解解的的理理解解客客人人的的價價值值觀觀。。如如知知名名度度反反映映企企業(yè)業(yè)形形象象、、檔檔次次、、體體現(xiàn)現(xiàn)個個人人身身份份；；如如特特色色主主要要反反映映環(huán)環(huán)境境特特色色、、菜菜肴肴特特色色、、服服務(wù)務(wù)特特色色等等。。再再如如在在這這里里請請廣廣東東人人吃吃一一桌桌菜菜，，他他不不一一定定認認為為很很好好，，而而應(yīng)應(yīng)該該請請他他吃吃當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡耐镣敛瞬耍ǎㄌ靥厣瞬耍?。長長期期在在外外地地工工作作的的當(dāng)當(dāng)?shù)氐厝巳耍?，吃吃上上二二道道家家常常菜菜會會倍倍感感親親切切。。等等等等。。在國國內(nèi)內(nèi)星星級級飯飯店店服服務(wù)務(wù)需需求求一一覽覽內(nèi)內(nèi)容容中中，，匯匯綜綜出出十十大大共共性性需需求求：迅速速正正確確的的預(yù)預(yù)訂訂。。包包括括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)預(yù)訂訂、、電電話話預(yù)預(yù)訂訂、、餐餐飲飲、、客客房房、、團團隊隊預(yù)預(yù)訂訂。。熱情情友友好好的的接接待待。。包包括括門門僮僮、、總總臺臺、、迎迎賓賓等等部部門門的的服服務(wù)務(wù)。。整潔潔舒舒適適的的客客房房。。始終終如如一一的的重重視視。?！ぁけM盡可可能能不不要要出出現(xiàn)現(xiàn)第第一一次次熱熱情情，，第第二二次次歷歷行行公公務(wù)務(wù)，，第第三三次次深深感感遺遺憾憾。。要要善善于于認認人人。。·女女士士優(yōu)優(yōu)先先、、打打招招呼呼、、遞遞菜菜單單、、讓讓路路等等等等。。·對對老老客客戶戶優(yōu)優(yōu)惠惠等等等等。。親切切周周到到的的服服務(wù)務(wù)。。重重要要客客人人要要做做到到““三三到到””服服務(wù)務(wù)：：人人到到、、茶茶到到、、毛毛巾巾到到。。獨具具特特色色的的菜菜肴肴。。如如無無錫錫排排骨骨、、水水晶晶蝦蝦仁仁、、安安徽徽的的臭臭桂桂魚魚、、石石耳耳燉燉雞雞等等。。酒店店與與賓賓客客的的溝溝通通。。舉舉例例：：有有一一側(cè)側(cè)報報道道，，沈沈陽陽一一家家三三星星級級飯飯店店，，客客人人用用餐餐后后想想娛娛樂樂，，問問小小姐姐歌歌舞舞廳廳在在哪哪？？小小姐姐回回答答請請上上20層層。。結(jié)結(jié)果果客客人人一一去去，，看看到到歌歌舞舞廳廳在在裝裝修修，，客客人人問問工工作作人人員員，，回回答答是是已已經(jīng)經(jīng)停停業(yè)業(yè)5天天了了。。客客人人白白跑跑一一趟趟，，掃掃興興而而歸歸，，并并向向酒酒店店投投訴訴。。續(xù)8.方方便賓賓客的的設(shè)施施。目目前比比較注注重的的是無無障礙礙通道道、公公共圖圖形標(biāo)標(biāo)志和和殘疾疾人設(shè)設(shè)施。。9.令令人難難忘的的活動動。例例如我我們接接待過過一次次會議議。與與會者者都是是專家家教授授。代代表中中有一一位正正好是是生日日，總總臺服服務(wù)員員向營營銷部部經(jīng)理理匯報報，營營銷部部經(jīng)理理向總總經(jīng)理理匯報報，然然后我我們決決定送送只生生日蛋蛋糕。。晚餐餐時，，當(dāng)營營銷部部經(jīng)理理把蛋蛋糕送送上餐餐桌時時，客客人非非常驚驚喜。。晚餐餐后回回到客客房，，茶幾幾上放放了一一只花花藍，，“祝祝你生生日快快樂，，愿您您盡情情、舒舒適地地渡過過美好好的時時光。。總經(jīng)經(jīng)理賀賀”客客人非非常激激動，，臨走走時寫寫了一一封感感謝信信，主主辦單單位送送了錦錦旗，，這位位教授授還經(jīng)經(jīng)常介介紹客客人來來店。。10.訓(xùn)練練有素素的員員工。。房務(wù)部部質(zhì)量量檢查查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房務(wù)部部質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).doc職務(wù)與與責(zé)任任不要找找任何何借口口(理理由)擔(dān)任任任何職職務(wù)都都應(yīng)承承擔(dān)相相應(yīng)的的責(zé)任任以上兩兩條是是管理理人員員應(yīng)具具有的的基本本要求求或素素質(zhì)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:46:4015:46:4015:4612/31/20223:46:40PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:46:4015:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:46:4015:46:4015:46Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:46:4015:46:40December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:46:40下下午午15:46:4012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:46:4015:46:4031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:46:40下下午3:46下下午15:46:4012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:46:4015:46:4015:4612/31/20223:46:40PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:46:4015:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得