酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)技能服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識(shí)別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。課程目標(biāo)理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識(shí)理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識(shí)別并滿足我們客人對(duì)服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對(duì)服務(wù)的期望心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準(zhǔn)備放開自我積極互動(dòng)服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實(shí)際消費(fèi)的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費(fèi)的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機(jī)為什么么潛在在客人人很重重要？？潛在客客人會(huì)會(huì)變成成實(shí)際際消費(fèi)費(fèi)的客客人。。潛在客客人會(huì)會(huì)向其其他人人接觸觸，傳傳播播我們們酒店店的各各種信信息。?？诒缺热魏魏螐V告告都更更有力力。工作中中所有有需要要我們們幫助助的人人都是是我們們的客客人。。我們們應(yīng)當(dāng)當(dāng)熱情情和謙謙遜地地對(duì)待待外部部客人人、業(yè)業(yè)主和和同事事。服務(wù)意意識(shí)我們的的客人人InternalCustomers內(nèi)部客客人Staff員工內(nèi)部客客人有有哪些些呢？？本部門門的同同事。。非本部部門的的同事事。集團(tuán)內(nèi)內(nèi)非本本組織織的同同事。。內(nèi)部客客人也也重要要！內(nèi)部客客人“如果果你的的工作作不是是直接接服務(wù)務(wù)客人人，那那么你你的的責(zé)任任就是是服務(wù)務(wù)那些些服務(wù)務(wù)客人人的人人。””JanCarlzon簡(jiǎn)簡(jiǎn)卡卡森森ScandinavianAirlineSystems北北歐航航空公公司總總裁識(shí)別內(nèi)內(nèi)部客客人我的工工作去去向何何方?我的工工作影影響到到誰?我們的的客人人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是是指物物業(yè)的的所有有權(quán)人人。業(yè)業(yè)主可可以是是自然然人、、法人人和其其它組組織。認(rèn)知知我們組組織和和員工工的好好壞取取決于于其其它人人怎么么看我我們…...不一定定非得得是事事實(shí)。?？腿说牡恼J(rèn)知知就是是事實(shí)實(shí)！服務(wù)中中的三三角關(guān)關(guān)系服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專專家客人人優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的經(jīng)歷歷熱情和和真誠(chéng)誠(chéng)的微微笑友善和和禮貌貌及時(shí)的的關(guān)注注表現(xiàn)出出關(guān)注注和愿愿意提提供幫幫助對(duì)等待待的客客人也也表示示關(guān)注注給予足足夠的的關(guān)注注制服整整潔注意傾傾聽服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)初步接接觸建立友友善氣氣氛:目光交交流微笑打招呼呼如如果知知道客客人姓姓名的的話，，盡盡量用用客人人的姓姓名來來稱呼呼他們們?yōu)槭裁疵唇忻郑?？使客人人感到到自己己很重重要表示我我們給給予客客人足足夠的的重視視來記記住他他們的的名字字姓名用用來表表明客客人是是一個(gè)個(gè)獨(dú)立立的人人物，，而不不是一一個(gè)冰冰冷的的數(shù)字字客人到到來時(shí)時(shí)熱情招招呼,并給予予目光光的交交流服務(wù)意意識(shí)初步接接觸通過電電話:在三聲聲鈴響響內(nèi)接接聽電電話問候來來電者者時(shí)將將微笑笑帶入入你的的聲音音關(guān)注來電者者的等等候鈴響三三聲內(nèi)內(nèi)面帶帶微笑笑地接接起電電話，，并總總要對(duì)對(duì)客人人的等等候表表示關(guān)關(guān)注。。服務(wù)意意識(shí)初步接接觸關(guān)注正正在等等候的的顧客客：目光交交流并并微笑笑(最基本本必備備)問候顧顧客告知他他們你你將很很快接接待他他們告知他他們(確切)將等多多久服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)你從中中看到到了什什么？？聆聽聽聽到不不等于于聆聽聽聆聽是是主動(dòng)動(dòng)的，，給顧顧客全全部的的關(guān)注注以更更好地地了解解他們們想要要溝通通的信信息聆聽表表明了了對(duì)顧顧客的的尊重重并揭揭示他他們的的真正正信息息和需需求，，比如如：他他們的的言外外之意意我們?nèi)缛绾巍啊奥牎薄?？聽非語言言標(biāo)志志與顧客客的空空間關(guān)關(guān)系目光接接觸眉毛嘴身體姿姿態(tài)其它身身體動(dòng)動(dòng)作身體接接觸可能妨妨礙聆聆聽的的因素素噪音白日夢(mèng)夢(mèng)固有思思維在客人人沒有有全部部表達(dá)達(dá)完意意思之之前前就作作出回回答聆聽與與對(duì)客客服務(wù)務(wù)理解顧顧客的的真正正所需需避免誤誤解和和錯(cuò)誤誤洞察其其他能能做的的事改善對(duì)對(duì)客服服務(wù)建立長(zhǎng)長(zhǎng)期的的顧客客關(guān)系系服務(wù)專專家的的技巧巧初步接接觸(見面和和問候候)識(shí)別顧顧客需需求提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人人對(duì)于于服務(wù)務(wù)的貢貢獻(xiàn)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)我們提提供什什么樣樣的服服務(wù)我們提提供這這種服服務(wù)的的方式式我們一一定會(huì)會(huì)提供供我們們所承承諾的的服務(wù)務(wù)，保持專專業(yè)化化！以有禮禮、友友好、、關(guān)注注和專專業(yè)的的態(tài)度度對(duì)待待顧客客。比比如：：個(gè)人化化的專專業(yè)服服務(wù)vs.相對(duì)于于成為顧顧客的的朋友友保持服服務(wù)的的專業(yè)業(yè)性應(yīng)該做做的不應(yīng)該該做的的問客人人是否否對(duì)住住宿滿滿意問客人人你還還可以以做什什么來來讓他他更滿滿意討論天天氣、、飯店店活動(dòng)動(dòng)和城城里其其他的的事情情討論本本地文文化、、名勝勝、餐餐飲等等不要向向客人人抱怨怨你自自己的的麻煩煩不要議議論其其他客客人和和同事事除非客客人要要求，，否則則不要要稱呼呼客人人的名名除非客客人要要求，，否則則不要要發(fā)表表自己己的意意見不要和和一個(gè)個(gè)客人人談話話過久久不要討討論政政治和和宗教教服務(wù)專專家的的技巧巧初步步接接觸觸(見面面和和問問候候)識(shí)別別顧顧客客需需求求提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)你個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)個(gè)人人對(duì)對(duì)于于酒酒店店服服務(wù)務(wù)的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)個(gè)人人的的知知識(shí)識(shí)個(gè)人人的的形形象象個(gè)人人工工作作區(qū)區(qū)域域的的面面貌貌個(gè)人人知知識(shí)識(shí)的的重重要要性性客人人來來找找你你尋尋求求幫幫助助，，只只有有當(dāng)當(dāng)你你知知道道答答案案或或者者知知道道去去哪哪里里可可以以找找到到答答案案才才可可以以滿滿足足客客人人的的需需求求。。我們們每每個(gè)個(gè)人人都都是是酒酒店店的的形形象象代代言言人人，，請(qǐng)請(qǐng)牢牢記記第第一一印印象象的的重重要要性性。。個(gè)人人形形象象的的重重要要性性請(qǐng)務(wù)務(wù)必必確確保保工工作作場(chǎng)場(chǎng)所所的的安安全全和和清清潔潔個(gè)人人工工作作區(qū)區(qū)域域的的重重要要性性服務(wù)務(wù)中中的的三三角角關(guān)關(guān)系系服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)專專家家客人人客人人到到來來時(shí)時(shí)熱情情招招呼呼,并給給予予目目光光的的交交流流。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)一一客人人離離開開時(shí)時(shí)主主動(dòng)動(dòng)道道別別，，讓讓客客人人知知道道我我們們期期待待并并歡歡迎迎他他們們?cè)僭俅未喂夤馀R臨。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)二二真誠(chéng)誠(chéng)地地感感謝謝客客人人的的光光臨臨和和同同事事的的協(xié)協(xié)助助。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)三三視客客人人的的需需求求為為己己任任，，并并及及時(shí)時(shí)地地解解決決問問題題。。決決不不以以否否定定的的態(tài)態(tài)度度對(duì)對(duì)待待客客人人。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)四四熱情情和和謙謙遜遜地地對(duì)對(duì)待待外外部部客客人人、、業(yè)業(yè)主主和和同同事事。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)五五親自自將將問問路路的的客客人人領(lǐng)領(lǐng)至至目目的的地地，，而而不不僅僅僅僅指指示示出出方方向向。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)六六鈴響響三三聲聲內(nèi)內(nèi)面面帶帶微微笑笑地地接接起起電電話話，，并并總總要要對(duì)對(duì)客客人人的的等等候候表表示示關(guān)關(guān)注注。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)七七我們們每每個(gè)個(gè)人人都都是是酒酒店店的的形形象象代代言言人人，，請(qǐng)請(qǐng)牢牢記記第第一一印印象象的的重重要要性性。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)八八請(qǐng)務(wù)務(wù)必必確確保保工工作作場(chǎng)場(chǎng)所所的的安安全全和和清清潔潔。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)九九服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)總總結(jié)結(jié)正是是這這些些服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)使使我我們們與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手有有所所不不同同每一家國(guó)國(guó)賓友誼誼旗下的的酒店都都必須遵遵循這九九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如何理解解“關(guān)懷懷備至””？我們從來來都把客客人的需需要放在在第一位位。我們聆聽聽客人的的心聲，，并提供供他們需需要的服服務(wù)。我們堅(jiān)信信：滿足客人人需要比如何理解解“齊心心協(xié)力””？沒有一個(gè)個(gè)員工能能夠獨(dú)立立滿足對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)的需求求，那需需要很多多人一起起共同努努力。與酒店共共成長(zhǎng)的的人生價(jià)價(jià)值你們組成成酒店?。∧銈?服務(wù)中的的三角關(guān)關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)專家家客人感謝參參加加培訓(xùn)訓(xùn)Thankyouforattendingthistraining9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:47:06下下午3:47下下午15:47:0612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:06下午午15:47:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:47:06下下午3:47下下午午15:47:0612月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過