酒店銷售培訓(xùn)課程2

酒店銷售培訓(xùn)課程優(yōu)麥網(wǎng)知識分享——酒店銷售營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理副經(jīng)理客戶經(jīng)理內(nèi)勤接待企劃美工營銷部組織架構(gòu)及工作內(nèi)容營銷部組織架構(gòu)圖一、營銷部經(jīng)理工作內(nèi)容1、全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施；2、努力完成酒店給部門下達的經(jīng)濟指標(biāo)，并根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，制定銷售計劃并向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施；3、了解市場動向、銷售動態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r，能提出改進方案和措施，定期監(jiān)督銷售計劃的順利完成；4、協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機構(gòu)、政府部門、旅行社等單位的關(guān)系，保持聯(lián)系，并同各客戶保持長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；5、負(fù)責(zé)每季度一次酒店對外營銷活動的組織策劃，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳途徑，組織各部門銷售接待人員的共同行動；6、負(fù)責(zé)制定酒店團體消費組合標(biāo)準(zhǔn)及與客戶洽談長期消費協(xié)議，經(jīng)批準(zhǔn)后進行實施和簽約；7、領(lǐng)導(dǎo)部門人員定期回訪客戶及配合經(jīng)營部門作好現(xiàn)場接待工作，收集客戶有關(guān)意見及時反饋給各部門，并建立賓客檔案，作到盡量詳細(xì)具體，為酒店營銷行動提供資料；8、培訓(xùn)灌輸員工營銷意識與職業(yè)素養(yǎng)，并根據(jù)員工的任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進行評估；9、制定部門管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。嚴(yán)格控制酒店營銷費用開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督費用的使用；10、完成上級交辦的臨時任務(wù)，出席酒店管理會議。二、營銷部副經(jīng)理工作內(nèi)容1、每日參加營銷部經(jīng)理召開的部門工作會和酒店有關(guān)會議；2、每日處理有關(guān)客戶的特殊要求和接待客戶來訪問；3、每日根據(jù)酒店的目標(biāo)市場及顧客的潛在需求，協(xié)助營銷部經(jīng)理對VIP客戶及潛在客戶的銷售工作計劃；4、每日協(xié)助營銷部經(jīng)理落實各項工作計劃，有步驟地開發(fā)潛在客戶市場，向營銷部經(jīng)理提供營銷方案，提出銷售年、季、月、周、日目標(biāo)建議；5、每日搜集、整理市場信息，為營銷部經(jīng)理提供及時準(zhǔn)確、可靠、全面的最新市場信息；6、每日負(fù)責(zé)VIP客戶及潛在VIP客戶的資料收集建檔，在統(tǒng)計的財務(wù)數(shù)據(jù)和檔案資料的基礎(chǔ)上歸納和分析實際工作重心；7、每日督導(dǎo)客戶經(jīng)理的日常工作，對其進行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和解決方案；8、每日檢查落實大型活動、重要客人的接待安排工作細(xì)節(jié)，及時和部門一起協(xié)商解決，落實銷售承諾，提高顧客滿意度；9、每日拜訪客戶，征求客戶對酒店的意見，搞好客戶關(guān)系；10、協(xié)助營銷經(jīng)理組織安排落實部門培訓(xùn)工作；11、協(xié)助營銷部經(jīng)理處理營銷部日常事物和營銷團隊管理，協(xié)調(diào)溝通與與其他部門之間調(diào)解，完成上級交辦的其他工作。三、客戶經(jīng)理工作內(nèi)容

1、嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工手冊和部門管理細(xì)則《營銷人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《營銷部工作流程》、《營銷部管理制度》；

2、每日8：30準(zhǔn)時上班，聽取經(jīng)理安排當(dāng)日工作，了解當(dāng)日客人情況，上報當(dāng)日計劃（日目標(biāo)表）；

3、每日進行客人的拜訪，保持與客戶之間的良好關(guān)系，上門拜訪了解客戶需求和意見，以作改良，并按規(guī)定完成《每日客戶拜訪表記錄》、《客戶信息反饋表》、《客戶服務(wù)檔案》；

4、每月對市場進行調(diào)查分析，確認(rèn)潛在顧客及顧客及其他需要，做好月計劃、周計劃、日計劃，挖掘、發(fā)展?jié)撛诳蛻?，并對計劃的完成情況進行分析總結(jié)；

5、每日負(fù)責(zé)對團隊、會議、婚宴、壽宴和酒店各項經(jīng)營服務(wù)項目的銷售工作，并參與一切跟蹤、落實、安排等服務(wù)活動；

6、全面了解、熟悉酒店內(nèi)部各項消費項目的內(nèi)容、特長、利益、優(yōu)勢、價格、組合消費。不斷提高談判技巧、技能，在維護公司利益的前提下，保障客戶利益。根據(jù)酒店價格策略及市場需求，與客戶進行業(yè)務(wù)談判，并最終達成協(xié)議；7、與酒店其他部門協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、大度、熱情，對客戶投訴處理首先進行合理的解釋和安撫，并及時將意見反應(yīng)給現(xiàn)場經(jīng)理迅速改進，做好客戶到店的服務(wù)工作；

8、接到預(yù)定信息后通知各部門做好預(yù)定登記工作，完成客戶預(yù)定的要求和細(xì)節(jié)的落實跟蹤，團體會議做好從填寫預(yù)定單到店消費的全程跟辦服務(wù)工作；

9、按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作；

10、負(fù)責(zé)搜集、整理市場情況及銷售信息；

11、所有營銷人員必須按照部門及酒店的安排參加專業(yè)培訓(xùn)；

12、完成經(jīng)理交辦的其他工作。五、內(nèi)勤接待工作內(nèi)容

1、每日負(fù)責(zé)到店客戶的接待。精通內(nèi)部流程，了解各經(jīng)營項目的特點、利益、優(yōu)勢、價格，對外的營銷策略和銷售的談判技巧；

2、每日負(fù)責(zé)辦公室電話的接聽，及時傳遞相關(guān)信息；

3、每日負(fù)責(zé)辦公室文件及資料打印，并做到保質(zhì)保量、高效、細(xì)致、準(zhǔn)確無誤；

4、每日負(fù)責(zé)每次客戶預(yù)定表的及時發(fā)放，并追蹤各部門對預(yù)定表中細(xì)節(jié)的落實情況，每周一對部門全月所有預(yù)定情況進行匯總、更新，并發(fā)送各相關(guān)部門，做好客戶接待的計劃和準(zhǔn)備工作；

5、負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施設(shè)備的管理，電腦的保養(yǎng)及維護；

6、負(fù)責(zé)與其他部門的工作銜接和溝通、做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、熱情、大度；

7、完成每周一次和短信群發(fā)工作；

8、與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作；

9、完成上級交辦的其他任務(wù)。六、企劃美工工作內(nèi)容

1、每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作的各種標(biāo)牌的項目，并在規(guī)定的時間完成制作；

2、協(xié)助營銷總監(jiān)和部門經(jīng)理完成大型活動方案的廣告設(shè)計和制作；

3、對營銷策劃和創(chuàng)意設(shè)計提出建議；

4、完成上級交辦的其他工作。一、找對人；二、做好充分的準(zhǔn)備；三、建立信賴感，破除仰視和俯視；1、聆聽；2、模仿； 3、第三者見證（你已經(jīng)和哪些單位合作，舉三個）；四、塑造產(chǎn)品價值：先塑造產(chǎn)品價值后報出產(chǎn)品價格：1、了解產(chǎn)品兩個以上的賣點：賣點：（1）、立即購買后直接的好處；（2）、與競爭對手的差異。2、根據(jù)買點做針對性的塑造：買點：客戶對賣點中感興趣的關(guān)鍵幾點。五、解除抗拒點：顧客的反對意見通常不會超過6個（一般是2個，通常又是價格抗拒）。第一節(jié)銷售的八大黃金流程采用的辦法：（1）預(yù)先誆釋：讓對方高興；（2）細(xì)分價格：讓對方覺得不貴；（3）對方說沒時間（或者說有時間再買），或者說不需要，我們應(yīng)回復(fù)“需要的時候再買已經(jīng)晚了”。六、成交：1、銷售就是走出去，把話說出去，把錢收回來；2、顧客立即購買有三大關(guān)鍵：（1）品質(zhì)無問題；（2）價格合適；（3）服務(wù)有保障。七、轉(zhuǎn)介紹：1、立即！立即介紹其他客戶，現(xiàn)場介紹最有效；2、買賣的完成不是賺錢的結(jié)束，而是下一次賺大錢的開始。八、服務(wù)：案例：：5星級酒酒店的的服務(wù)務(wù)：王總打打的在在一家家5星級酒酒店的的對面面公路路剛下下車就就有行行李員員上前前提行行禮，，王總總很好好奇，，便問問服務(wù)務(wù)員為為什么么知道道他住住該酒酒店，，行李李員答答到：：“您您在預(yù)預(yù)訂的的時候候已經(jīng)經(jīng)告訴訴了我我們的的時間間，我我在此此等候候估計計是您您，很很冒昧昧，請請不要要見怪怪！””，王王總感感覺這這家酒酒店很很不錯錯。于于是行行李員員就將將王總總接到到酒店店，并并送到到了電電梯口口，在在途中中將房房卡交交給了了王總總。在在王總總準(zhǔn)備備上電電梯時時，行行李員員遞上上一張張卡片片，王王總一一看上上面記記著一一個車車牌號號碼和和一個個電話話號碼碼，便便奇怪怪的問問，服服務(wù)員員答到到：““這是是剛才才那輛輛出租租車的的車牌牌號碼碼和司司機的的電話話號碼碼，如如果您您有東東西遺遺失在在車上上，可可很快快找到到；如如果您您在本本地需需要車車輛服服務(wù)，，也可可以很很快找找到他他。此此時王王總對對這家家酒店店的服服務(wù)已已相當(dāng)當(dāng)滿意意了。。然后后王總總便上上樓了了，打打開房房門后后就有有兩位位很漂漂亮的的小姐姐到房房間，，說：：“王王總，，您還還沒有有做登登記和和辦手手續(xù)，，您看看我們們能陪陪您辦辦手續(xù)續(xù)嗎？？”王王總很很驚訝訝問她她們怎怎么知知道我我姓王王，小小姐答答到““行李李員在在帶您您上來來的途途中已已通過過對講講機告告訴我我們有有一位位王先先生即即將入入住，，我想想一定定是您您”。。王總總聽后后非常常感動動，高高興的的說：：“你你們酒酒店的的服務(wù)務(wù)太到到位了了，下下次我我還住住你們們酒店店！””結(jié)論：1、通過服務(wù)務(wù)創(chuàng)造附加加價值，吸吸引更多客客人；2、單價格相相差無幾，，附加價值值無限延伸伸；3、好的客戶戶是好的服服務(wù)創(chuàng)造出出來的；4、把每一個個客戶當(dāng)成成是你的終終生伙伴；；5、客戶是明明星，市場場是上級；；6、顧客也許許會拒絕我我們的產(chǎn)品品、拒絕我我們的推銷銷、拒絕我我們的介紹紹，但絕對對不會拒絕絕我們發(fā)自自內(nèi)心的關(guān)關(guān)懷，那就就是愛！未未來服務(wù)將將取代銷售售，服務(wù)就就是愛；銷銷售產(chǎn)品不不如服務(wù)客客戶；把東東西買給客客戶與幫助助客戶買東東西，結(jié)果果是天壤之之別。注注意以下下幾點：企業(yè)只能聽聽到4%不滿顧客的的抱怨，而而96%的人早就默默默離去，，結(jié)果是91%的客人不再再光顧。顧顧客不上門門的調(diào)查。。原因是：：●3%是因為搬家家●5%是因為和其其他同業(yè)有有交情●9%因為價格過過高●14%因為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不佳●68%因為服務(wù)不不周●一位不滿的的顧客平均均會把不滿滿告訴8-10人?！袢缒馨杨櫩涂捅г固幚砝淼暮茫?0%的客人仍會會繼續(xù)上門門。●吸引一個新新顧客，所所花時間及及金錢是保保留一位老老顧客的6倍。第二節(jié)保保持顛峰狀狀態(tài)一、找到動機，，明確動機機；二、保持空杯狀狀態(tài)，沸騰騰心態(tài)；三、遠(yuǎn)離負(fù)面影影響（人是是環(huán)境的產(chǎn)產(chǎn)物）；四、了解我們從從事的行業(yè)業(yè)，通過人人去傳播（（故事營銷銷）；案例：海爾爾在中國、、歐洲、美美國的市場場策略。中國的人性性化（真情情到永遠(yuǎn)）），歐洲人人對寶寶的的關(guān)愛（兩兩只寶寶）），美國人人的快節(jié)奏奏生活和工工作，追求求卓越的精精神（HIGHERANDHIGHER）。五、態(tài)度永遠(yuǎn)保保持綠色；；六、要獨立，不不要孤立。。鏈接：1、如何與人人相處：（1）了解；（（2）寬容；（（3）接納；（（4）關(guān)懷；2、生活的空空間：寬容是性情情的空間；；體諒是詳和和的空間；；戒律是自我我的空間；；謙和是喜悅悅的空間。。第三節(jié)挖挖掘大客戶戶，賺取大大利潤一、案例：1、微軟創(chuàng)立立之初，比比爾·蓋茨在新年年第一天對對他的員工工說今年要要完成3000萬美元的利利潤，所有有員工都不不相信，但但比爾·蓋茨憑借敏敏銳的眼光光洞察到微微型計算機機的巨大市市場，于是是與IBM成功合作，，光是那一一單利潤就就達到6000萬美元。2、聯(lián)想總裁裁兼CEO楊元慶榮獲獲2005年中國十大大杰出企業(yè)業(yè)家，但在在頒獎典禮禮上楊元慶慶未能出席席，原來他他正在和一一家公司簽簽訂400萬元的合同同，對于上上百億的公公司，他會會因為簽訂訂400萬元的合同同而缺席如如此重要的的頒獎盛典典，為什么么？因為在在楊元慶的的心中始終終是以客戶戶為中心，，而這家公公司最終成成為聯(lián)想集集團的大客客戶。二、何謂大客戶戶：（1）能創(chuàng)造企企業(yè)大部分分利潤；（2）對企業(yè)目目標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)有至關(guān)重重要的影響響；（3）他們的離離去將嚴(yán)重重影響企業(yè)業(yè)的業(yè)績和和發(fā)展；（4）他們對企企業(yè)未來業(yè)業(yè)務(wù)的拓展展有巨大的的潛力。三、客戶的分類類：金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)：10%鉆石類客戶戶鉑金類客戶戶20%黃金類客戶戶30%銅鐵類客戶戶40%分析：鉆石類客戶戶：消費金金額大，長長期價值大大；鉑金類客戶戶：消費金金額大，長長期價值不不大；黃金類客戶戶：消費金金額一般，，無長期價價值；銅鐵類客戶戶：消費金金額很小，，無孔不長長期價值。。結(jié)論：20/80原則，集集中精力力服務(wù)大大客戶。。（舉例例）四、客戶管理理的三個個指標(biāo)：：1、消費總總額；2、消費的的頻率；；3、最近一一次消費費的時間間和項目目。五、開發(fā)大客客戶的步步驟：1、誰是關(guān)關(guān)鍵人？？影響人人？經(jīng)辦辦人？2、與關(guān)鍵鍵人溝通通至少兩兩次以上上（至少少面談一一次）：：內(nèi)容：（1）介紹產(chǎn)產(chǎn)品三大大優(yōu)勢（（為什么么只介紹紹三大））；（2）介紹三三個以上上成功案案例（為為什么只只介紹三三個）；；（3）留下聯(lián)聯(lián)系方式式，最好好能留下下樣品。。3、請經(jīng)辦辦人吃飯飯，給經(jīng)經(jīng)辦人留留下視覺覺化的小小禮品。。結(jié)論：要創(chuàng)造經(jīng)經(jīng)營奇跡跡，必須須抓住大大客戶，，同時砍砍掉以下下4種客戶：：不守信用用的客戶戶；讓你不賺賺錢的客客戶；你沒能力力服務(wù)的的客戶；；侮辱你的的公司的的員工的的客戶。。忠告：1、企業(yè)只只為一部部分客戶戶提供服服務(wù)；2、無限滿滿足客戶戶的需求求，你早早晚要破破產(chǎn)（因因此只需需滿足主主要的需需求）；；3、不斷篩篩選你的的客戶，，你客戶戶群的品品質(zhì)就越越來越好好。誠：（1）對自己己誠實；；（2）對親人人、朋友友、同事事坦誠；；（3）對客戶戶誠信。。第四節(jié)營營銷人員員如何面面對客戶戶一、通常常的做法法：首先是微微笑。在在顧客面面前，流流露出自自然而甜甜美的微微笑，給給人一種種親近、、友善、、和藹的的感覺，，讓人在在心中留留下美好好難忘的的第一印印象，微微笑的技技藝要掌掌握分寸寸，淡淡淡地一笑笑，真誠誠的態(tài)度度，微微微的點頭頭，動作作不宜過過大，出出自內(nèi)心心的笑容容才是最最自然的的，一次次完美的的微笑，，常?？煽梢宰寣Ψ礁械降接H切，，進而對對你產(chǎn)生生好感，，下一步步的銷售售活動就就可以順順利地進進行了。。其次是傾傾聽。傾傾聽，代代表著對對發(fā)言人人的尊重重與禮貌貌，以示示對談話話內(nèi)容有有興趣，，同時也也表示傾傾聽者的的誠意，，對講話話一方來來說，則則使他滿滿足了發(fā)發(fā)表欲。。接下來是是贊美。。到一個個陌生的的環(huán)境中中，可以以環(huán)顧四四周，然然后適當(dāng)當(dāng)?shù)丶右砸再澝?，，對人也也是一樣樣。比如如一句贊贊美的話?您的這件件衣服真真漂亮，，穿在您您身上很很相配"就會使對對方心花花怒放，，接納你你的建議議，購買買你的商商品，但但是贊美美必須從從遠(yuǎn)而近近，從大大到小，，衷心地地發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的感感慨，任任何虛假假的、不不切實的的贊美，，會起到到相反的的作用。。總之要想想當(dāng)一名名成功的的營銷人人員，最最重要的的是要引引起客人人的好感感，接下下來什么事都好好商量。。二、面對客客戶的技技巧（一）與討厭的的客人應(yīng)應(yīng)對時1、心情方方面（1）以平常常的心情情去接待待對方。。（2）試著去去了解對對方的立立場和心心情。（3）盡力去去發(fā)現(xiàn)對對方的長長處，不不要老注注意對方方的短處處。（4）不時夸夸講對方方的優(yōu)點點，盡量量試著喜喜歡對方方。（5）設(shè)法不不要對對對方抱著著成見。。（6）盡力以以婉轉(zhuǎn)的的態(tài)度小小心應(yīng)對對。2、進行談?wù)勗挼姆椒椒ǎ?）說話的的內(nèi)容不不要脫離離事情的的中心。。（2）討論時時，避免免摻雜感感情因素素。（3）自己感感覺不愉愉快的事事情也要要慎重地地與對方方商談。。（4）再不容容易接待待的客人人，也要要尊重對對方，并并盡量跟跟他講道道理。（5）舍棄先先入為主主的觀念念，盡力力以客觀觀的態(tài)度度，博取取對方的的好感。。（6）不要因因為自己己的出身身、環(huán)境境、遭遇遇等，而而有自卑卑的言語語和行動動。（7）發(fā)生誤誤解或意意見不一一時，要要想辦法法消除誤誤解或統(tǒng)統(tǒng)一意見見。3、效果與與活用（1）盡量使使彼此氣氣氛融洽洽，制造造以后還還想再見見面的氣氣氛。（2）不要做做出厭惡惡的態(tài)度度來。（3）盡量談?wù)動嘘P(guān)的的事情，，促使自自己對對對方存的的良好的的印象。。（二）與經(jīng)常往往來的其其他行業(yè)業(yè)的人應(yīng)應(yīng)對時1、心理準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）經(jīng)常往往來的其其他行業(yè)業(yè)的人也也算是客客人，因因此接待待對方時時，要有有適當(dāng)?shù)牡膽B(tài)度和說話方法。。（2）把握雙方的的合作成績和和對未來的計計劃。（3）以誠懇的態(tài)態(tài)度相待，好好讓對方愿意意提供情報與與有關(guān)資料。。（4）不要時常麻麻煩對方。（5）設(shè)法提高彼彼此的合作效效率。（6）不要以盛氣氣凌人的態(tài)度度相對，也不不要敷衍了事事，應(yīng)以同心心協(xié)力的態(tài)度度相待待。2、進行交談的的方法（1）平常要好好好注意對方的的個性、癖好好、及談話方方法。（2）以事情本身身為討論重心心，盡量長話話短說。（3）讓對方明了了我們愿意同同心協(xié)力，隨隨時給予對方方最大的協(xié)助助。（4）要清楚地分分別工作與玩玩樂的時間。。（5）對于無法答答應(yīng)的要求，，要說明自己己的立場，取取得對方的諒諒解。（6）不要傳播沒沒有根據(jù)的謠謠言，確保彼彼此的依賴關(guān)關(guān)系。3、印象和效果果（1）對于經(jīng)常往往來的其他行行業(yè)的人，要要以友善的態(tài)態(tài)度來應(yīng)對，，而且處理有有關(guān)事事情時，要要干脆爽快。。（2）不要讓經(jīng)常常往來的其他他行業(yè)的人因因不實傳聞，，對我們產(chǎn)生生誤會。（三）與客戶應(yīng)應(yīng)對的方法1、心理準(zhǔn)備（1）以誠懇的態(tài)態(tài)度、表情、、及動作，對對于經(jīng)常承蒙蒙照顧的客戶戶表示衷心的的謝意。。（2）確實把握與與對方交往的的利弊。（3）多準(zhǔn)備豐富富的話題，以以及與對方有有關(guān)的各種情情報以供參考考。（4）預(yù)先準(zhǔn)備茶茶點及其他應(yīng)應(yīng)備的物品。。（5）依照對方的的時間及事情情的內(nèi)容，來來安排接待時時間。2、進行商談的的方法（1）對于對方的的個性、嗜好好、想法、及及商談方式等等，平常就應(yīng)應(yīng)該有所研究究與了了解。。（2）有些人很快快就能進入正正題，有些人人則必須先談?wù)勔恍┈嵤轮螅拍苓M進入正正題，對這這些具有不同同的習(xí)性的人人，都應(yīng)該有有所了解。（3）必要時可活活用諺語、比比喻、及幽默默笑話。3、交談的技巧巧（1）盡量強調(diào)對對方的利益，，在向?qū)Ψ奖肀硎靖兄x時，，同時表示我我們非常樂意意合作。（2）同情對方的的立場，并設(shè)設(shè)法使對方同同情自己的立立場。（3）事先記住事事情內(nèi)容，進進行討論時應(yīng)應(yīng)保持冷靜的的情緒，感到到自己有沖動動傾向向時可以假借借上廁所而離離開一下。第五節(jié)酒酒店銷售策略略銷售策略是酒酒店營銷中一一種重要的策策略，在酒店店營銷活動中中起著舉足輕輕重的作用，，并貫穿在整整個營銷的過過程。每家酒酒店都有銷售售機構(gòu)，如市市場營銷部、、銷售部、營營業(yè)部等。酒酒店的銷售部部門有一套嚴(yán)嚴(yán)密的組織機機構(gòu)，有一批批分工明確的的銷售人員，，并由他們?nèi)トネ其N酒店的的產(chǎn)品。酒店店的銷售策略略中有許多具具體的方式和和方法，主要要的有酒店人人員銷售、公公關(guān)策劃、廣廣告宣傳、銷銷售推廣等等等。酒店業(yè)可可以根據(jù)各自自的實際情況況，確定自己己的營銷重點點，采取一種種或數(shù)種方法法，達到酒店店的營銷目標(biāo)標(biāo)。酒酒店人員銷銷售是市場營營銷的一種主主要方式。酒酒店銷售人員員直接與客人人交流溝通，，推銷酒店的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)，解釋或答答復(fù)對方的疑疑問，與客人人保持雙向交交流，人員銷銷售與廣告推推銷最大的區(qū)區(qū)別是單向交交流，酒店只只能通過廣告告為客人提供供產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)信息，但無無法得到客人人的信息反饋饋。而人員銷銷售時營銷人人員與客人之之間彼此互通通信息，營銷銷人員在為客客人提供信息息時，又能從從客人那里得得到反饋信息息。人人員銷售的的好處是直接接接觸，酒店店與客人保持持暢通的交流流渠道，提高高客人對酒店店產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的滿意度。。通過銷售，，能夠爭取潛潛在的客人購購買酒店產(chǎn)品品，提高酒店店產(chǎn)品利用率率。經(jīng)常性與與客人直接接接觸，可以增增進人際關(guān)系系，加深雙方方的了解，建建立融洽的關(guān)關(guān)系，加深對對酒店的印象象，增強吸引引力，進而爭爭奪客源。人員銷售直接接與客人接觸觸，向客人提提供面對面的的服務(wù)，如介介紹酒店產(chǎn)品品及服務(wù)、提提供方方面面面的信息，解解決疑難問題題，提供各種種幫助，誘發(fā)發(fā)客人的購買買動機，及時時捕捉機會，，勸說與鼓動動客人，促成成當(dāng)場預(yù)訂，，直接成交。。銷銷售人員與客客人之間的交交流，不僅是是信息的雙向向溝通，還提提供了面對面面的服務(wù)。久久而久之，加加深了銷售人人員與客人之之間感性的交交流，建立了了友誼，形成成長期友好的的合作關(guān)系，，維系住穩(wěn)定定的客源。此此外，銷售人人員直接與客客人接觸，能能夠及時收集集客人的意見見和競爭對手手的情況，有有利于酒店調(diào)調(diào)整銷售策略略、改進服務(wù)務(wù)程序、提高高服務(wù)質(zhì)量，，并增強酒店店的競爭力。。不不過，人員銷銷售也有不足足之處：人力力資源成本偏偏大，費用過過高。有時會會效率低下。。營銷效果與與營銷人員的的素質(zhì)高低有有關(guān)，會出現(xiàn)現(xiàn)“成也蕭何何，敗也蕭何何”的情況。。這些取決于于對營銷人員員的選擇、任任用及發(fā)揮上上。1）銷售前的準(zhǔn)準(zhǔn)備酒酒店銷售人人員在拜訪客客戶或洽談業(yè)業(yè)務(wù)之前，一一定要準(zhǔn)備好好酒店的簡介介如宣傳小冊冊子、價目表表、酒店設(shè)施施設(shè)備和服務(wù)務(wù)項目圖文并并茂的介紹、、預(yù)訂單、名名片及有關(guān)酒酒店產(chǎn)品和服服務(wù)的各種資資料。重重點客戶戶或大的客戶戶訪問要擬訂訂銷售訪問計計劃，要明確確訪問的目的的，訪問前要要鎖定好訪問問的對象及要要達到什么目目標(biāo)，擬好要要點，按順序序排列，依次次執(zhí)行。比如如你訪問的目目的，或是為為了獲得訂單單，或是為了了達成某個協(xié)協(xié)議，希望被被訪者租用酒酒店店的宴會廳、、會議室、或或是想通過被被訪者介紹新新的客戶。銷售人員不可可能拜訪所有有的潛在客人人，只能通過過篩選，排列列出順序，根根據(jù)具體情況況做好準(zhǔn)備，，明確對方的的需求，知已已知彼，提高高訪問的成功功率。對客戶戶的篩選要根根據(jù)酒店銷售售目標(biāo)確定，，如果商務(wù)客客人或散客減減少，則要加加強與旅行社社或中間商的的聯(lián)系，爭取取旅游團隊的的客源。淡季季散客少時，，可以多接待待一些團體或或會議客人。。2）拜訪客戶確確定定拜訪客戶的的時間、方法法、做好談話話提綱，確定定銷售的方式式。拜拜訪過程如下下：問問好。對老老客戶問好后后順便提及以以前交往的印印象如何，有有何建議；對對新客戶，先先自我介紹和和報名，態(tài)度度熱情誠懇大大方，彬彬有有禮送上名片片。禮禮貌和技巧巧性地客套問問話：“打擾擾您了”或““沒打擾您吧吧？”“能占占用您幾分鐘鐘時間嗎？””讓對方有所所準(zhǔn)備，不致致反感，或回回避訪問。開開門門見山，說明明來意。對老老客戶，首先先感謝上次預(yù)預(yù)定或客人的的支持，順便便遞上酒店新新產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的介紹資料料，征求改進進意見；對新新客戶，應(yīng)送送上酒店詳細(xì)細(xì)的介紹資料料，要察言觀觀色，揣摸對對方心理，贏贏得對方的好好感，引起對對方的興趣，，介紹酒店產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，包括優(yōu)惠及及折扣，爭取取客人對預(yù)訂訂的明確答復(fù)復(fù)，隨之抓緊緊時間簽約。。然后向客人人道謝。但銷銷售人員在洽洽談時不可操操之過急，不不能讓對方產(chǎn)產(chǎn)生一種你來來推銷的印象象，特別是潛潛在的客戶。。必要時可以以聊聊雙方關(guān)關(guān)心的問題，，或感興趣的的話題，密切切雙方的關(guān)系系，拉近距離離。銷售人員在銷銷售時說活不不能遲疑不決決，或是吞吞吞吐吐，否則則會影響到對對方對你的信信任度。銷售售時不要采取取強迫的推銷銷方式，潛在在的客人愿意意自己購買，，而不是被動動地購買。要要用循循善誘誘的方式，比比較容易為客客人所接受。?？涂腿藢频戤a(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)有有抱怨、投訴訴時，要虛心心接受，表示示歉意，并表表示下次一定定讓客人滿意意。不要辯解解、不要解釋釋，即使你沒沒有錯，或錯錯在客人。處處理得當(dāng)就緩緩解了矛盾，，平息了對方方的怨氣，爭爭取了再次預(yù)預(yù)訂的機會。。3）拜訪后的工工作拜拜訪活動動結(jié)束后，立立即填好拜訪訪報告表，對對預(yù)訂的情況況立刻向有關(guān)關(guān)部門如總臺臺、客房部、、餐飲部、等等通報，做好好接待安排計計劃。對客人人的多種要求求，要盡量滿滿足。對客人人的投訴，要要記錄在案，，并盡快處理理，將書面材材料送達相關(guān)關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。4）銷售技巧銷銷售售人員有銷售售時，要明白白一個觀點：：我們不是在在向客人銷售售房間或餐廳廳，而是在向向客人提供舒舒適、享受、、豪華，在向向客人提供一一段愉快的經(jīng)經(jīng)歷。爭爭取每一個個客人。要盡盡量向客人提提供信息，便便于客人選擇擇。詳細(xì)介紹紹酒店的產(chǎn)品品和服務(wù)，陪陪同客人參觀觀房間及營業(yè)業(yè)場所和各種種服務(wù)設(shè)施，，讓客人身臨臨其境，深刻刻地感受，才才便于選擇。。對性格內(nèi)向向，不善言辭辭的客人要耐耐心介紹，實實事求是地提提供信息，幫幫助對方?jīng)Q策策；對于有主主見的客人，，介紹完畢后后讓他自己考考慮并作決定定。向客人銷售時時，要察言觀觀色，要看銷銷售對象，根根據(jù)客人的需需求來介紹。。生動描述酒酒店產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點，以及能能夠給予客人人的方便和利利益，還有附附加的心理方方面的滿足感感，會取得較較好的效果。。在銷售中，要要避免講“我我不知道，讓讓我查一查。?！?，會讓客客人感到你業(yè)業(yè)務(wù)不熟。要要盡快記住客客人的名字，，稱呼客人的的名字，使客客人感到親切切。下下面介紹紹“幾招”銷銷售技巧：招招徠徠——先介紹酒店產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的特色，再介介紹價格，即即使客人感到到價格太高，，而采取低一一檔的價格，，也許前者的的特點或服務(wù)務(wù)在客人心中中留有印象，，以后也會愿愿意嘗試一下下。有時，客客人在比較了了價格和服務(wù)務(wù)之后，還會會重新選擇前前者。這是招招徠產(chǎn)生的影影響。吸引——帶客人參觀各各種檔次和規(guī)規(guī)格的客房、、餐廳及服務(wù)務(wù)設(shè)施，或讓讓客人試用，，或品嘗某些些菜肴和點心心，使這依依依不舍，無法法拒絕?？腿巳似穱L了美味味食品，或受受到溫馨典雅雅環(huán)境的吸引引，對價格也也就不那么關(guān)關(guān)注了，這就就是一種吸引引的策略。包包圍——在接待客人時時，將接待逐逐步升級，先先是銷售人員員出面，再是是銷售部經(jīng)理理出面，再是是銷售總監(jiān)出出面，最后是是老總出面。。使對方感到到受到極大的的重視，處于于酒店客層要要職的包圍之之中，不得已已就范。滾滾雪雪球——利用長住客人人或VIP客人的口碑或或影響，提高高酒店知名度度，擴大客源源隊伍。許多多酒店的商務(wù)務(wù)客人或散客客是由長住客客介紹進來的的，這一比例例高達25%，酒店的長住住客或?？统沙蔀榫频炅x務(wù)務(wù)推銷員，起起到了積極的的作用，所以以酒店要定期期或不定期地地拜訪長住客客或?？停P(guān)關(guān)心他們，節(jié)節(jié)假日時問候候他們或邀請請他們參加節(jié)節(jié)慶活動。第六節(jié)如如何贊美別人人真誠的欣賞與與贊揚，會使使你的人際關(guān)關(guān)系更加合諧諧。每個人都都有他的亮點點，發(fā)現(xiàn)它，，贊揚他，只只要你的贊贊美出于真誠誠，沒有一個個人會抗拒你你的善意。一、贊美的具具體化?？湛辗夯馁澝烂捞摶蒙玻?，使人懷疑動動機，而具體體化的贊美則則顯示真誠，，一千遍的你你真漂亮，不不如說她象張張曼玉。你說說她人漂亮，，不如說她眼眼睛漂亮更有有效。正如經(jīng)經(jīng)典之句“如如果讓我加上上一個時間，，那就是一萬萬年”，也算算是具體的一一個方面。二、從否定到到肯定的評價價。這種用法法一般是這樣樣的：我很很少佩服別人人，你是個例例外。我一生生只佩服兩個個人，一個是是＊＊＊一個個是你，（與與老總講話，，那么這人換換成行內(nèi)知名名人士，如同同部門領(lǐng)導(dǎo)講講話，這人換換成是老總，，如此類推））三、見到、聽聽到別人得意意的事，一定定要停下所有有的事情，去去贊美。如如一個人給你你看了他小孩孩的相片，那那么一定要夸夸小孩，你無無聲的放回去去，他會很不不高興。如如果一個人升升官了，第二二天見到他，，一定要用大大官的稱呼去去叫他，用大大官的職權(quán)去去恭維他。四、主動同別別人打招呼。。打招呼背后后的含義是我我眼中有你，，越是高層的的人越是喜歡歡同下面的人人打招呼，這這一點在生活活中是很明顯顯的。特別是是你對門衛(wèi)，，清潔工，下下級員工打招招呼時，他們們受寵若驚的的表現(xiàn)會讓你你在生活中收收益非淺，如如果一個月內(nèi)內(nèi)堅持這么做做，你的人氣氣就會急升，，就會發(fā)現(xiàn)每每個人都會喜喜歡你。五、適度指出出別人的變化化。這種意義義是你在我心心目中很重要要，我很在乎乎你的變化，，否則是我瞧瞧不上你，我我不在乎你，，這是很糟糕糕的。所以以說，生活中中長時間不見見面，無論說說你胖了瘦了了都是很舒心心的。六、與自已做做對比。通常常情況下，一一般人是很難難貶低自已，，因此如果你你一旦壓低自自己同他做比比較，那么就就會顯得格外外真誠，這一一招特別適合合于領(lǐng)導(dǎo)使用用，會給屬下下一種莫大的的鼓舞。七、逐漸增強強的評價。如如果你想要得得到一個人的的心，那么就就逐漸增加你你的贊美吧，，如果你要要傷害一個人人，那么就逐逐漸的降低對對他的評價。。在實踐中最最貼近生活的的例子，就是是我們買菜時時，如果賣菜菜者，一個勁勁的從盤子里里往下取菜，，即使稱桿再再高，我們也也會不高興，，但如果是他他加一個，再再加一個，即即使稱桿沒有有往下取的稱稱高，那么我我們也會很高高興。這是心心理學(xué)的普遍遍定律。八、、似似否否定定實實肯肯定定的的贊贊美美。。一一個個例例子子就就是是姜姜文文批批評評馮馮小小剛剛時時說說，，馮馮小小剛剛有有兩兩個個缺缺點點，，一一是是心心不不夠夠狠狠，，二二是是人人太太自自戀戀，，又又是是一一個個似似否否定定實實肯肯定定的的例例子子，，從從不不接接受受批批評評的的馮馮小小剛剛說說，，他他最最喜喜歡歡姜姜的的批批評評，，很很誠誠肯肯，，呵呵呵呵，，我我也也喜喜歡歡。。據(jù)據(jù)說說女女人人最最善善于于此此招招，，打打你你一一下下，，說說一一聲聲你你真真壞壞，，均均屬屬此此類類。。九、、給給對對方方?jīng)]沒有有期期待待的的評評價價。。一一個個結(jié)結(jié)論論是是如如果果你你夸夸美美女女美美，，那那么么他他不不會會有有太太多多的的感感觸觸，，因因為為大大家家都都這這么么說說他他，，所所以以你你就就要要說說他他有有性性格格，，有有素素質(zhì)質(zhì)，，有有涵涵養(yǎng)養(yǎng)。。十、、當(dāng)當(dāng)一一個個捧捧人人的的角角色色。。與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在在一一起起，，要要注注意意把把別別人人對對你你的的贊贊揚揚引引到到你你的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)身身上上，，當(dāng)當(dāng)然然同同非非領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在在一一起起，，我我們們也也有有這這么么做做的的必必要要性性，，以以彰彰顯顯我我們們的的胸胸懷懷。。十一一、、記記住住對對方方特特別別的的日日子子，，或或是是特特別別的的事事情情，，在在關(guān)關(guān)鍵鍵的的時時候候提提出出來來，，給給對對方方一一驚驚奇奇。。這這就就需需要要你你平平時時的的積積累累，，用用一一個個電電話話本本，，在在對對方方聯(lián)聯(lián)系系辦辦法法的的旁旁邊邊記記上上他他的的生生日日、、老老婆婆的的名名字字、、兒兒子子的的名名字字。。十三三、、了了解解別別人人的的興興趣趣與與愛愛好好，，投投其其所所好好。。如如果果對對方方喜喜歡歡音音樂樂，，就就談?wù)凜D、談?wù)勅蟠蟾吒咭粢簦?，對對方方喜喜歡歡釣釣魚魚就就說說釣釣魚魚，，這這個個簡簡單單方方法法的的生生活活例例子子就就是是，，我我們們在在釣釣魚魚時時誘誘餌餌不不放放我我們們覺覺得得好好吃吃的的東東西西，，而而是是放放魚魚兒兒認(rèn)認(rèn)為為好好吃吃的的東東西西，，一一個個道道理理。。第七七節(jié)節(jié)成成功功酒酒店店銷銷售售人人員員的的七七字字真真經(jīng)經(jīng)成功功酒店店銷銷售售人員員的的七七字字真真經(jīng)經(jīng)告訴訴你你們們一一個個絕絕招招，，七七個個字字：：膽膽大大、、心心細(xì)細(xì)、、臉臉皮皮厚厚””在在情情場場上上，，這這七七個個字字的的確確是是戰(zhàn)戰(zhàn)無無不不勝勝的的利利器器。。我我們們經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，身身邊邊的的一一些些不不務(wù)務(wù)正正業(yè)業(yè)的的家家伙伙胳胳膊膊上上常常挽挽著著一一個個漂漂亮亮的的女女朋朋友友，，而而這這些些女女孩孩子子可可能能沒沒被被金金錢錢、、權(quán)權(quán)利利、、相相貌貌所所擊擊倒倒，，卻卻在在這這七七個個字字的的猛猛烈烈攻攻勢勢下下當(dāng)當(dāng)了了俘俘虜虜。。而而這這七七個個字字又又何何嘗嘗不不是是一一個個成成功功酒店店銷銷售售人員員的的七七字字真真經(jīng)經(jīng)呢呢？？一一、、膽膽大大。。這就就要要求求我我們們對對自自已已有有信信心心，，對對認(rèn)認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)的的目目標(biāo)標(biāo)有有大大無無畏畏的的氣氣概概，，，，懷懷著著必必勝勝的的決決心心，，主主動動積積極極地地爭爭取取。。如如果果愛愛上上了了一一個個女女人人，，卻卻不不敢敢主主動動對對她她說說出出來來，，不不敢敢對對她她展展開開攻攻勢勢，，最最終終肯肯定定是是落落得得自自怨怨自自哀哀的的結(jié)結(jié)局局。。在在業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)工工作作中中同同樣樣如如此此。。天天上上不不可可能能掉掉下下餡餡餅餅，，你你不不主主動動走走出出去去尋尋找找客客戶戶，，你你不不主主動動去去和和客客戶戶溝溝通通，，那那你你永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不可可能能有有業(yè)業(yè)績績。。為為什什么么美美國國的的總總統(tǒng)統(tǒng)無無論論見見到到誰誰都都能能面面帶帶微微笑笑？？因因為為他他們們有有這這種種君君臨臨天天下下的的心心態(tài)態(tài)。。我我們們要要取取得得成成功功，，就就必必須須象象一一個個偉偉人人一一樣樣，，主主動動去去微微笑笑著著與與人人握握手手。。作作為為一一個個酒店店銷銷售售人員員，，怎怎樣樣才才能能使使自自已已““膽膽大大””？？１、、對對酒酒店店、、對對產(chǎn)產(chǎn)品品、、對對自自已已有有信信心心，，一一定定要要時時刻刻告告訴訴自自已已：：我我們們的的酒酒店店是是有有實實力力的的，，我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是有有優(yōu)優(yōu)勢勢的的，，我我是是有有能能力力的的，，我我的的形形象象是是讓讓人人信信賴賴的的，，我我是是個個專專家家，，我我是是個個人人物物，，我我是是最最棒棒的的。。２２、、在在拜拜訪訪客客戶戶之之前前做做充充足足的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作。。一一定定要要注注意意檢檢查查自自已已：：必必備備的的資資料料是是否否帶帶齊齊？？自自已已的的形形象象是是不不是是無無可可挑挑剔剔了了走走起起路路來來是是不不是是挺挺胸胸抬抬頭頭？？自自已已表表情情是是否否很很放放松松？？３３、、要要有有一一種種平平衡衡的的心心態(tài)態(tài)。。就就正正如如我我們們追追求求心心儀儀的的女女人人，，你你并并不不是是去去求求她她給給你你恩恩賜賜，，而而是是讓讓她她不不錯錯過過一一個個能能讓讓她她幸幸福福的的男男人人；；同同樣樣，，我我們們面面對對客客戶戶，，一一定定要要有有這這種種平平衡衡的的心心態(tài)態(tài)：：客客戶戶是是重重要要的的，，我我是是同同等等重重要要的的，，我我們們?nèi)缛绻虾献髯?，，他他會會為為我我?guī)韥順I(yè)業(yè)績績，，而而我我會會給給他他帶帶來來創(chuàng)創(chuàng)造造財財富富的的機機遇遇。。二二、、心心細(xì)細(xì)。。這就要求求我們善善于察言言觀色，，投其所所好。最最讓女人人動心的的是什么么？就是是你知道道她，你你了解她她，你從從細(xì)微之之處關(guān)心心她：風(fēng)風(fēng)起的時時候，為為她披上上外衣；；生日的的時候，，你獻上上玫瑰；；不開心心的時候候，你認(rèn)認(rèn)真地傾傾聽。沒沒有哪一一個女人人能不被被這種溫溫柔的攻攻勢打動動。我們們面對客客戶同樣樣如此。。客戶最最關(guān)心的的是什么么？客戶戶最擔(dān)心心的是什什么？客客戶最滿滿意的是是什么？？客戶最最忌諱的的是什么么？只有有你在他他的言談?wù)勁e止中中捕捉到到這些，，你的談?wù)勗挷拍苣苡械姆欧攀?，你你的服?wù)務(wù)才能事事半功倍倍。否則則肯定是是瞎折騰騰，目標(biāo)標(biāo)成為““水中月月，鏡中中花”。。那那么么，作為為酒店銷售售人員，心心怎樣才才會“細(xì)細(xì)”呢？？１、在學(xué)學(xué)習(xí)中進進步。只只有具有有廣博的的知識，，你才會會具有敏敏銳地思思想。對對酒酒店、對對產(chǎn)品、、對專業(yè)業(yè)知識更更是要熟熟知。２２、、在會談?wù)勚幸⒆⒁晫Ψ椒降难劬?。注視視對方的的眼睛，，一則顯顯示你的的自信，，二則““眼睛是是心靈的的窗戶””，你可可以透過過他的眼眼神發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他沒用用語言表表達出來來的“內(nèi)內(nèi)涵”。。一個人人的眼睛睛是不無無法騙人人的３３、學(xué)會會傾聽。。除了正正確簡潔潔地表達達自已的的觀點外外，更重重要的是是要學(xué)會會多聽。。聽，不不是敷衍衍，而是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的意意會，交交流那種種不可言言傳的默默契。三三、、臉皮厚厚。臉皮厚實實際上是是優(yōu)秀的的心理素素質(zhì)的代代名詞，，要求我我們正確確認(rèn)識挫挫折和失失敗，有有不折不不撓的勇勇氣。我我們在做做業(yè)務(wù)工工作當(dāng)中中，會有有很多次次失敗。。但你一一定要有有耐心，，你要相相信所有有的失敗敗都是為為你以后后的成功功做準(zhǔn)備備。這個個世界有有一千條條路，但但卻只有有一條能能到達終終點。你你運氣好好，可能能走第一一條就成成功了，，但如果果運氣不不好，你你可能要要嘗試很很多次，，但記住?。耗忝棵孔咤e一一條路，，就離成成功近了了一條路路。誰笑笑到最后后，誰才才會是贏贏家。為為什么這這個世上上有成功功者也有有失敗者者，原因因很簡單單：成功功者比失失敗者多多永遠(yuǎn)多多堅持了了一步。。那那么，作作為酒店銷售售人員，臉臉皮怎樣樣才能““厚”起起來呢。。１、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)對自已已保持信信心。沒沒有能夠夠成功交交易，并并不是自自已的能能力問題題，而是是時機不不成熟；；并不是是我們的的產(chǎn)品不不好，而而是不適適合。２２、、要有必必勝的決決心。雖雖然失敗敗了很多多次，但但你一定定會最終終成功。。３３、要不不斷地總總結(jié)自已已的成功功之處，，要不斷斷地挖掘掘自已的的優(yōu)點。。４４、要正正確認(rèn)識識失敗。。失敗是是成功之之母。５５、、要多體體味成功功后的成成就感，，這將不不斷激起起你征服服的欲望望。與天天斗，其其樂無窮窮；與地地斗，其其樂無窮窮；與人人斗，其其樂無窮窮。要把把每次與與客戶談?wù)勁挟?dāng)作作你用人人格魅力力和膽識識征服一一個人的的機會。。只只要要你將““膽大、、心細(xì)、、臉皮厚厚“七字字真經(jīng)發(fā)發(fā)揮得恰恰到好處處，相信信在情場場上你是是個得意意者，在在酒店業(yè)業(yè)你是個個成功者者。第八節(jié)會會議服服務(wù)一、會前服務(wù)務(wù)1、做好會議服服務(wù)促銷。銷售人員要了了解和熟悉本本店的設(shè)備、、設(shè)施與內(nèi)部部運作程序，，具有相當(dāng)?shù)牡臏贤芰?，，正確靈活的的運用酒店授授予的權(quán)利，，隨機應(yīng)變地地運用談判技技巧。銷售洽洽談時要有誠誠意和耐心。。當(dāng)對方將我我們酒店的與與其他酒店比比較時，要善善于傾聽和理理解，然后婉婉轉(zhuǎn)得體地介介紹我們飯店店的特點和以以往成功接待待會議的情況況（國家財政政部和全省會會議、市團拜拜會等），增增進對方的了了解和信任。。要極力避免免價格成為對對方選擇的第第一條件，多多介紹酒店會會議服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容和特點，，讓對方感到到酒店是把服服務(wù)放在第一一位，盈利放放在第二位的的。只有在對對方相信酒店店能提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，才有合合理的價格可可。2、主動參與會會議策劃。會議前期的準(zhǔn)準(zhǔn)備是非常重重要的，酒店店會議銷售員員不能認(rèn)為銷銷售洽談成功功就完成了任任務(wù)。不論面面對的會議組組織者是有經(jīng)經(jīng)驗的，還是是沒有經(jīng)驗的的，銷售人員員都應(yīng)該主動動提供延伸服服務(wù)。如對會會議代表的食食宿方面的特特殊要求、文文藝娛樂活動動（篝火晚會會等）、代表表外出和集體體參觀考察的的車輛的安排排等，積極主主動的提供參參考意見和建建議，協(xié)助會會議組織者周周密地做好會會議前期的有有關(guān)準(zhǔn)備工作作，在會議組組織方的心目目中留下深刻刻的第一印象象。3、認(rèn)真落實服服務(wù)承諾。銷售洽談中關(guān)關(guān)于會議服務(wù)務(wù)的所有安排排和要求，必必要時以“預(yù)預(yù)定單”或““協(xié)議書”為為準(zhǔn)。在“預(yù)預(yù)定單”要明明確會議的各各項要求，任任何修改和調(diào)調(diào)整都必須通通過雙方協(xié)商商予以確認(rèn)。。酒店方必須須把會議組織織方做出的承承諾一一詳細(xì)細(xì)記錄，以次次制定具體的的“會議接待待計劃書”，，每項承諾如如何兌現(xiàn)、何何時完成，均均要落實到人人。二、會中服務(wù)務(wù)1、會議期間，，酒店應(yīng)有專專人負(fù)責(zé)與會會議組織者聯(lián)聯(lián)絡(luò)、溝通，，即使跟進，，確保會議服服務(wù)的統(tǒng)一指指揮和協(xié)調(diào)。。2、酒店的會議議聯(lián)絡(luò)員要以以高度的責(zé)任任心和組織能能力，即時有有效的處理解解決會議組織織方隨時提出出的緊急需求求，不能敷衍衍推諉，以保保證會議的正正常進行。3、順應(yīng)與會者者的心理，組組織各種形式式的留念活動動。特別是一一些大型、重重要會議的參參與者，往往往把承辦酒店店作為個人一一次美好經(jīng)歷歷的見證，酒酒店應(yīng)籍此把把文章做好做做足，比如搞搞晚會、拍照照留戀，贈送送酒店小標(biāo)志志等紀(jì)念品，，使與會者成成為飯店的潛潛在客戶。三、會后服務(wù)務(wù)1、服務(wù)善始善善終。會議結(jié)束了，，酒店的服務(wù)務(wù)沒有結(jié)束。。即使會務(wù)組組撤了，但個個別逗留的會會議代表我們們的服務(wù)對象象，不能讓他他們有會散茶茶涼的感覺。。2、重視總結(jié)提提高。與會者來自四四面八方，他他們是本次會會議的參加者者，可能就是是下次會議的的組織者和決決策者。因此此，酒店要主主意收集舉辦辦本次會議的的有關(guān)信息，，為下次會議議的承辦打下下基礎(chǔ)。要把把資料歸類、、分析、整理理并存檔，從從中發(fā)現(xiàn)問題題，找出原因因，總結(jié)經(jīng)驗驗，作為提高高會議服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的寶貴財財富。3、搞好跟蹤回回訪。定期或不定期期的向會議組組織者和出席席者寄送酒店店的有關(guān)信息息和資料，并并進形定期銷銷售回訪，聯(lián)聯(lián)絡(luò)感情，逐逐漸使對方感感到自己是酒酒店的貴賓，，從而成為酒酒店忠實的回回頭客戶。第九節(jié)酒店店營銷人員業(yè)業(yè)績不佳的主主要原因“優(yōu)秀營銷人員員與客戶之間間也會發(fā)生問問題。但是，，他們卻能夠夠迅速地給予予客戶滿意的的解決方法，，這樣反而獲獲得客戶的信信賴。記住，，當(dāng)與客戶談?wù)勆獾臅r候候，最重要的的是讓對方感感覺出自己的的誠意?！薄睅缀趺總€酒店店都有20%——30%的營銷人員屬屬業(yè)績不佳者者，造成這些些營銷人員業(yè)業(yè)績低迷的原原因是多方面面的，但從主主觀角度看，，業(yè)績不佳的的營銷人員都都有以下通病病：一、手中擁有有的潛在客戶戶數(shù)量不多客戶就是給營營銷人員下訂訂單的人，營營銷人員手中中擁有的客戶戶數(shù)量越多，，業(yè)績就會越越高。優(yōu)秀營營銷人員之所所以能源源不不斷地售出產(chǎn)產(chǎn)品，原因就就在于他們擁擁有足夠多的的客戶數(shù)量。。研究表明，，業(yè)績不佳的的營銷人員手手中擁有客戶戶數(shù)量少的原原因，在于他他們常犯有以以下三個錯誤誤中的一個或或幾個：（1）不知道到哪哪里去開以潛潛在客戶；（2）沒有識別出出誰是潛在客客戶；（3）懶得開發(fā)潛潛在客戶。由于開發(fā)潛在在客戶是一項項費時費勞力力的工作，因因此一些營銷銷人員不愿意意去開發(fā)潛在在客戶，只滿滿足于和現(xiàn)有有客戶打交道道，這是一種種危險的做法法。因為現(xiàn)在在客戶常以各各種各樣的原原因離你而去去，如客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移消費地點點、倒閉或人人事變動，他他們每年以15%——25%的速度遞減。。這樣，營銷銷人員如果不不能不斷開發(fā)發(fā)新客戶來補補充失去的客客戶，那么1—3年后，營銷人人員手中的客客戶數(shù)量就會會變成零。潛在客戶少的的營銷人員常常犯的另一項項錯誤是，無無法對潛在客客戶做出冷靜靜的判斷。他他們往往變?yōu)闉椤爸挥凶约杭鹤钋宄约杭旱目蛻簟?。。如一位老營營銷人員告訴訴新營銷人員員：“××公司是競爭酒酒店的最佳客客戶，去了也也沒用?！薄啊啊痢凉镜睦峡偡欠浅ｎB固?！薄钡悄俏粻I銷銷人員抱著姑姑且試一試的的心情，前去去拜訪的結(jié)果果是拿到了訂訂單。這種由由營銷人員個個人的偏見所所造成的失敗敗例子很多。。二、抱怨、借借口又特別多多業(yè)績不佳的營營銷人員，常常常抱怨，借借口又特別多多，他們常常常把失敗的原原因歸結(jié)到客客觀方面，如如條件、對方方、他人等，，從未從主觀觀方面檢討過過自己對失敗敗應(yīng)承擔(dān)的責(zé)責(zé)任。他們常常常提到的抱抱怨、借口如如：“這是我們酒酒店的政策不不對?！薄拔覀兙频甑牡漠a(chǎn)品、質(zhì)量量、交易條件件不如競爭對對手?！薄啊痢辆频甑膬r格比比我們的低。。”營銷人員為自自己的失敗尋尋找借口，是是無濟于事的的，與其尋找找借口，倒不不如做些建設(shè)設(shè)性的考慮，，如：“這樣樣做可能打動動客戶。”““還有什么更更好的方法？？”這些營銷人員員面對失敗時時，情緒低沉沉，態(tài)度消極極，腦子中充充滿失敗的觀觀念。事實上上當(dāng)人們面臨臨真正的困難難時，通常是是連話都說不不出來的；如如果還能夠找找些借口為自自己辯解的話話，這表示還還沒有完全發(fā)發(fā)揮出自己的的能力。營銷銷人員對自己己該做的事沒沒有做好，或或者，無法明明白自己應(yīng)該該怎么做，而而隨口說些不不滿的話，這這只不過顯示示出自己的無無能。真正優(yōu)優(yōu)秀的營銷人人員絕對不會會抱怨、找借借口，因為自自尊心絕對不不會允許他們們?nèi)绱俗觥Ｈ?、依賴心十十分強烈業(yè)績不佳的營營銷人員，總總是對酒店提提出各種各樣樣的要求，如如要求提高底底薪、交通費費、電話費、、加班費等，，而且經(jīng)常拿拿別家酒店作作比較，“××酒店底薪有有多高”、、“××酒店福利有有多好”、、“××酒店的提成成比例有多多高”等等。有這種種傾向的人人，是不可可能成為一一名優(yōu)秀營營銷人員的的。營銷人人員不能要要求太多保保障，必須須完全靠自自己。沒有有指示就不不會做事，，沒有上級級的監(jiān)督就就不去做事事，這種人人是絕對無無法成為優(yōu)優(yōu)秀營銷人人員的。真真正優(yōu)秀的的營銷人員員經(jīng)常問自自己：“自自己能夠為為酒店做些些什么”，，而不是一一味地要求求酒店為自自己做些什什么。四、對營銷銷工作沒有有自豪感優(yōu)秀營銷人人員對自己己的工作都都感到非常常的驕傲，，他們把營營銷工作當(dāng)當(dāng)作一項事事業(yè)來奮斗斗。缺乏自自信的營銷銷人員，如如何能取得得良好業(yè)績績？想要向向客戶營銷銷出更多的的產(chǎn)品，營營銷人員至至少必須要要有一份自自傲——你能夠告訴訴客戶他所所不知道的的事情。五、不遵守守諾言一些營銷人人員雖然能能說善道，，但業(yè)績卻卻不佳，他他們有一個個共同的缺缺點，就是是“不遵守守諾言”。。昨天答應(yīng)應(yīng)客戶的事事，今天就就忘記了。。營銷人員最最重要的是是講究信用用，而獲得得客戶信任任的最有力力的武器便便是遵守諾諾言。六、容易與與客戶產(chǎn)生生問題無法遵守諾諾言的營銷銷人員，與與客戶之間間當(dāng)然容易易發(fā)生總是是一些營銷銷人員急于于與客戶成成交，結(jié)果果，自己無無法做到事事情，也答答應(yīng)下來，，這是一種種欺騙客戶戶的行為。。優(yōu)秀營銷人人員與客戶戶之間也會會發(fā)生問題題。但是，，他們卻能能夠迅速地地給予客戶戶滿意的解解決方法，，這樣反而而獲得客戶戶的信賴。。記住，當(dāng)當(dāng)與客戶談?wù)勆獾臅r時候，最重重要的是讓讓對方感覺覺出自己的的誠意。七、半途而而廢業(yè)績不佳的的營銷人員員的毛病是是容易氣餒餒。營銷是是一場馬拉拉松賽跑，，僅憑一時時的沖動，，是無法成成功的。決決不放棄成成功的信念念，并堅持持不懈地追追求下去，，才能達到到目的。八、對客戶戶關(guān)心不夠夠營銷成功的的關(guān)鍵在于于營銷人員員能否抓住住客戶心，，如果不善善于察言觀觀色的話，，生意一定定無法成交交。營銷人人員既要了了解客戶的的微妙的心心理，也要要關(guān)于選擇擇恰當(dāng)?shù)臅r時機采取行行動。這就就需要對客客戶的情況況了如指掌掌，那些不不關(guān)心客戶戶的營銷人人員，是無無法把握和和創(chuàng)造機會會的。通過辛勤的工工作獲得財富富才是人生的的大快事。一個人人一生生可能能愛上上很多多人，，等你你獲得得真正正屬于于你的的幸福福后，，你就就會明明白以以前的的傷痛痛其實實是一一種財財富，，它讓讓你學(xué)學(xué)會更更好地地去把把握和和珍惜惜你愛愛的人人。12月月-2215:4815:48:36人只有有為自