CRM客戶管理戰(zhàn)略及開發(fā)形式

CRM戰(zhàn)略及開發(fā)CRM的戰(zhàn)略CRM的生命周期CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式結(jié)束7.1CRM的戰(zhàn)略定義目的體現(xiàn)影響CRM戰(zhàn)略的因素CRM流程循環(huán)實施CRM中的四個重要問題CRM戰(zhàn)略的組成CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行CRM的戰(zhàn)略——定義：企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價值而制定的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。是一個漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，為客戶服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。返回CRM的戰(zhàn)略——目的：建立、合成和保持優(yōu)勢：幫助企業(yè)市場人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；以清晰的目標(biāo)策劃和管理市場營銷；通過雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進行電話銷售和銷售管理，促進當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的流水線化；與客戶之間形成緊密的往來關(guān)系，改善客戶服務(wù)，最大化企業(yè)收益；使員工能夠遵循科學(xué)的流程來了解客戶需求。返回CRM的戰(zhàn)略——體現(xiàn)在：建立新的優(yōu)勢，它能夠增加客戶滿意度并領(lǐng)先競爭對手一定距離。維持現(xiàn)存優(yōu)勢，它能夠增加客戶滿意度并領(lǐng)先競爭對手一定距離。壓制或者消除競爭對手的優(yōu)勢。返回影響CRM戰(zhàn)略的因素：考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理”的宗旨考慮：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告戰(zhàn)略制定、市場定位、技術(shù)選擇、業(yè)務(wù)流程、組織機構(gòu)返回CRM流程循環(huán)分析與提煉客戶互動市場計劃知識發(fā)現(xiàn)返回實施CRM中的四個重要問題：1．尋找正確的客戶；2．提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)；3．在正確的時間與客戶接觸；4.利用正確的渠道為客戶提供服務(wù)。返回CRM戰(zhàn)略的組成1．客戶戰(zhàn)略2．產(chǎn)品和渠道策略3．基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略4．相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略返回CRM戰(zhàn)略中的客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：

（1）客戶理解。（2）客戶競爭。（3）客戶親和力。（4）客戶管理能力。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的產(chǎn)品和和渠道策策略此策略保保證一個個組織能能有效地地配送其其產(chǎn)品，，確保了了銷售能能力和有有效渠道道管理。。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施戰(zhàn)略略此戰(zhàn)略保保證CRM的整整體是現(xiàn)現(xiàn)時有一一定的技技術(shù)支持持，技術(shù)術(shù)保障。。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的相互協(xié)協(xié)調(diào)戰(zhàn)略略此戰(zhàn)略能能創(chuàng)造出出可以和和客戶建建立關(guān)系系并滿足足客戶需需要的環(huán)環(huán)境，這這需要具具有激進進客戶管管理和互互動客戶戶關(guān)懷的的能力。。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行客戶戰(zhàn)略略渠道和產(chǎn)產(chǎn)品管理理戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略略基于當(dāng)前前和潛在在客戶的的需要，，如何細(xì)細(xì)分客戶戶？特別的客客戶有獨獨一無二二的需求求嗎？對特定的的客戶群群體應(yīng)提提供獨一一無二的的產(chǎn)品和和服務(wù)嗎嗎？有獨創(chuàng)的的戰(zhàn)略確確保客戶戶忠誠和和留住客客戶嗎？？你和客戶戶建立了了雙贏的的關(guān)系了了嗎？返回渠道和產(chǎn)產(chǎn)品管理理戰(zhàn)略客戶是否否更樂于于通過Internet、傳真、、信件或或電話獲獲得產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)？在組織的的角度考考慮，什什么才是是更好和和客戶交交流的渠渠道？每個渠道的成成本如何？何種產(chǎn)品或服服務(wù)應(yīng)用什么么渠道直銷于于不同的客戶戶群？可能發(fā)生的渠渠道沖突是什什么，及如何何處理？返回基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略略需要什么技術(shù)術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施施？建立一個學(xué)習(xí)習(xí)機構(gòu)，需要要什么技術(shù)呢呢？需要什么新的的CRM規(guī)則、進程和和工具？為了成功執(zhí)行行CRM戰(zhàn)略，需要什什么新的機構(gòu)構(gòu)和具有競爭爭性的人？返回7.2CRM的生命周周期集成階段分析階段行動階段返回集成階段集成的內(nèi)容收益形成的報告作用返回集成的內(nèi)容：：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)務(wù)的集成；客戶相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的集中。返回集成階段———收益：前臺業(yè)務(wù)運作作的高效率；；生產(chǎn)力的提高高。返回集成階段———形成的報告告：只是典型的摘摘要水平，僅僅表明發(fā)生了了哪些活動，，但未解釋其其成因和影響響。返回集成階段的作作用：通過系統(tǒng)應(yīng)用用，主要解決決的是圍繞客客戶信息進行行的各個部門門的協(xié)同工作作。通過此階段CRM的應(yīng)用用，在企業(yè)上上下將CRM的概念和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采采集從無到有有地建立了起起來。返回分析階段是CRM成功功的關(guān)鍵。內(nèi)容功能返回分析階段———內(nèi)容：對客戶數(shù)據(jù)的的分析。返回分析階段———功能：能夠統(tǒng)計大量量的客戶信息息并支持對客客戶進行多維維的特征分析析；能夠處理復(fù)雜雜的數(shù)據(jù)并支支持對客戶進進行行為分析析；具有自定義的的建模方式和和參數(shù)調(diào)整的的功能；能夠進行融合合了人工智能能的數(shù)據(jù)挖掘掘。返回行動階段目的作用返回行動階段———目的：實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略決策。返回行動階段———作用：通過分析提高高了對客戶的的理解水平，，以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)過程和和組織結(jié)構(gòu)得得以優(yōu)化。通過包括銷售售、市場營銷銷和客戶服務(wù)務(wù)在內(nèi)的所有有面向客戶的的活動，使得得業(yè)務(wù)和財政政計劃得以修修正和整合。。最后這一階段段完成了整個個CRM環(huán)路路，使企業(yè)可可以利用所得得到的有價值值的深入分析析來獲利。返回7.3CRM開發(fā)形式式形式一形式二形式三返回CRM開發(fā)形形式——形式式一：企業(yè)自主開發(fā)發(fā)并實施。返回CRM開發(fā)形形式——形式式二：選擇一個適合合自身情況而而且功能強大大的軟件產(chǎn)品品，自己實施施。返回CRM開發(fā)形形式——形式式三：選擇一個適合合自身情況而而且功能強大大的軟件產(chǎn)品品，并挑選一一個合適的軟軟件供應(yīng)商或或咨詢公司幫幫助實施。委委托企業(yè)外部部軟件公司承承包開發(fā)。第三種形式的的組織機構(gòu)返回第三種形式的的組織機構(gòu)企業(yè)決策者IT專業(yè)人員員CRM項目經(jīng)經(jīng)理開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商返回企業(yè)決策者.企業(yè)決策者者負(fù)有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的的任務(wù)返回IT專業(yè)人員員IT專業(yè)人員員負(fù)有解決CRM的IT復(fù)雜性的任任務(wù)返回CRM項目經(jīng)經(jīng)理CRM項目經(jīng)經(jīng)理面臨的挑挑戰(zhàn)是：在整個CRM項目生命周周期內(nèi)，哪些些需要貫徹始始終的項目管管理決策？如何估算CRM的總擁有有成本和投資資回報，以獲獲得高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的認(rèn)可？如何制定評價價標(biāo)準(zhǔn)，如何何確定軟件廠廠商與服務(wù)提提供商的評估估模式？返回開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商需了解世界界范圍的CRM應(yīng)用軟件件市場返回CRM戰(zhàn)略的的七大誤區(qū)對數(shù)據(jù)重要性性認(rèn)識不夠缺乏統(tǒng)一規(guī)劃劃技術(shù)與業(yè)務(wù)部部門缺乏協(xié)調(diào)調(diào)沒有長遠(yuǎn)發(fā)展展計劃以企業(yè)為中心心將CRM引入錯的業(yè)務(wù)務(wù)流程忽視員工技術(shù)術(shù)培訓(xùn)7.4CRM戰(zhàn)略的的確定和實施施成成都海浪浪公司簡介公公司營銷銷策略分析市市場競爭爭狀況公公司目前前存在的問題題成成都海浪公公司簡介由重慶海浪集集團投資控股股，于1996年10月創(chuàng)辦。主導(dǎo)產(chǎn)品為雙雙叉奶。日銷量達(dá)近10萬瓶，每年凈凈利潤達(dá)數(shù)百百萬元。員工90余人，送奶員員400余人。成都海浪的組組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理

營銷付總

投訴中心

市場

銷售配送中心

辦公室

人力資源信息中心

財務(wù)部

生產(chǎn)中心

車間

研發(fā)

采購組

公公司營銷策策略分析一、采取走““訂戶市場””的策略，避避開了走大眾眾場與強大對對手正面交鋒鋒。上門征定、送送貨上門“客戶先吃后后付款”的具具體措施對送奶員實施施高額酬金制制度公公司營銷策策略分析二、分銷銷渠道公公司業(yè)務(wù)務(wù)流程市市場競爭爭狀況當(dāng)?shù)仄放婆浦饕杏小半p叉叉”、““華西””、“菊菊樂”、、“沙河河”，““陽平””等。主要走大眾市市場，在在大商場場、超市市、店、、鋪、攤攤點銷售售。公公司營營銷存在在的問題題資金流、、物流、、信息流流三方面面都在一一條線上上，即公公司→送送奶員→→客戶，，這種單單線渠道道易造成成環(huán)節(jié)壟壟斷，風(fēng)風(fēng)險巨大大。客戶數(shù)據(jù)據(jù)(包括括姓名、、住址、、訂奶數(shù)數(shù)量、品品種等)均在送送奶員手手中。公司短期期局部調(diào)調(diào)查流失失率多達(dá)達(dá)67％％7.5客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略確確定和實實施客客戶關(guān)關(guān)系管理理應(yīng)用需需求分析析與戰(zhàn)略略確定客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略實實施客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略評評價指標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)用需求求分析與與戰(zhàn)略確確定（1）客戶/銷售方面面（2）客戶服服務(wù)方面面（3）員工管管理方面面（4）企業(yè)前前端業(yè)務(wù)務(wù)管理方方面（1）客客戶/銷銷售方面面①沒有客戶戶數(shù)據(jù)；；②無法分類類統(tǒng)計客客戶和潛潛在客戶戶信息；；③對銷售人人員/送奶員的的工作情情況掌握握不夠，，無法掌掌握銷售售進展情情況;④無法快捷捷及時地地考評銷銷售人員員的業(yè)績績；⑤缺乏行之之有效的的營銷策策略。（2）客客戶服務(wù)務(wù)方面①只能被動動接受客客戶投訴訴；②缺乏行之之有效的的客戶反反饋機制制，無法法建立準(zhǔn)準(zhǔn)確的客客戶服務(wù)務(wù)檔案；；③服務(wù)中的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的知知識無法法共享。。（3）員員工管理理方面①送奶員的的離開必必定造成成客戶資資源的流流失；②送奶員缺缺乏自我我約束，，時間管管理要領(lǐng)領(lǐng)欠缺。。（4）企企業(yè)前端端業(yè)務(wù)管管理方面面①銷售售、營銷銷、客戶戶服務(wù)之之間的信信息不能能共享，，客戶反反饋不暢暢，不能能引起相相應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)部門協(xié)協(xié)同工作作；②缺乏乏對客戶戶、服務(wù)務(wù)、員工工等業(yè)務(wù)務(wù)狀況的的定性量量化分析析?？涂蛻絷P(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施①現(xiàn)有有組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整；②現(xiàn)有有成本會會計調(diào)整整；③客戶戶關(guān)系管管理項目目的實施施；④企業(yè)業(yè)文化改改造；⑤客戶戶關(guān)系管管理環(huán)境境下的營營銷策略略。(1)現(xiàn)現(xiàn)有組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整整②現(xiàn)有有成本會會計調(diào)整整傳統(tǒng)的財財務(wù)會計計將企業(yè)的的所有收收入和成成本累加加以確定定企業(yè)的的回報，，同時也也計算出出產(chǎn)品的的直接成成本作業(yè)成本本控制企業(yè)可以以采用ABC法法來計算算客戶成成本，也也就可以以計算某某個客戶戶的利潤潤貢獻，，為該客客戶的區(qū)區(qū)分提供供了依據(jù)據(jù)。③客戶戶關(guān)系管管理項目目的實施施客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)設(shè)計計應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析決策執(zhí)行行客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)功能能設(shè)計客戶信息息中心客戶管理理銷售管理理服務(wù)管理理營銷管理理數(shù)據(jù)庫管管理應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成將獨立的的市場管管理、銷銷售管理理與售后后服務(wù)進進行集成成，提供供統(tǒng)一的的運作平平臺，將將多渠道道來源的的數(shù)據(jù)進進行整合合，實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)的集集成與共共享。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析采用OLAP方方式進行行，生成成各類報報告應(yīng)用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘要要求預(yù)測客戶戶贏利客戶的獲獲得客戶的保保持交叉營銷銷決策執(zhí)行行培訓(xùn)員工工實施執(zhí)行行調(diào)整適應(yīng)應(yīng)④企業(yè)業(yè)文化改改造定義新的的經(jīng)營理理念建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)人與思想想方式的的一致性性培訓(xùn)④企業(yè)業(yè)文化改改造建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)。。a.權(quán)力力向向最最重重要要并并經(jīng)經(jīng)常常與與客客戶戶接接觸觸的的人人手手里里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移；；b.企業(yè)業(yè)高高層層將將扮扮演演領(lǐng)領(lǐng)隊隊及及教教練練的的角角色色；；c.改變變企企業(yè)業(yè)中中層層是是企企業(yè)業(yè)瓶瓶頸頸的的狀狀況況，，使使其其成成為為企企業(yè)業(yè)資資源源分分配配器器，，使使得得一一線線隨隨時時得得到到支支持持，，而而一一線線員員工工將將有有更更大大的的自自主主權(quán)權(quán)。。任任何何主主動動的的創(chuàng)創(chuàng)造造性性勞勞動動都都將將受受到到贊贊賞賞。。d.企業(yè)業(yè)體體系系朝朝倒倒金金字字塔塔變變化化；；e.客戶戶的的需需求求代代替替領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的判判斷斷成成為為決決策策的的基基本本依依據(jù)據(jù)。。⑤客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管