酒店-對客服務(wù)溝通技巧

對客服務(wù)溝通技巧棗園賓館認(rèn)識服務(wù)看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說的技巧——如何引導(dǎo)顧客動的技巧——身體語言課程內(nèi)容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作看的技巧—如何觀察客人不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視“一米米定律律”客人在在距離離三米米的地地方要要：停下手手中的的事、、抬起起頭、、看著著客人人、微微笑客人在在距離離一米米的地地方要要：問好如何用用不的的方法法對待待不用用的客客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型預(yù)測顧顧客的的需求求客人需需要什什么？？說出來來的需需求真正的的需求求沒有說說出來來的需需求滿足后后令人人高興興的需需求秘密需需求客人五五種類類型需需求預(yù)測顧顧客的的需求求聽的技技巧——拉近近與顧顧客的的關(guān)系系傾聽的的三大大原則則耐心關(guān)心別一開開始就就假設(shè)設(shè)明白白顧客客的問問題為您側(cè)側(cè)耳而而聽??！檢驗?zāi)隳銓涂蛻舻牡谋磉_達、客客戶的的需求求是否否理解解；檢驗客客戶對對你的的意思思是否否理解解。重述/改述述聽的三三步曲曲第一步步：：準(zhǔn)備備第二步步：：記錄錄第三步步：：理解解聽的五五個層層次忽視地地聽假裝在在聽有選擇擇地聽聽全神貫貫注地地聽同理心心地聽聽最重要要的傾傾聽技技巧是是：聽聽他所所沒有有說的的……你會聽聽嗎?客戶故故意發(fā)發(fā)出一一些響響聲，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把單單據(jù)弄弄得沙沙沙作作響。?！澳阍踉趺词彩裁炊级疾恢?”“你們們的房房價太太貴了了?！薄薄拔覀儌円郧扒白∵^過你們們酒店店。””“你們們的電電話不不是占占線就就是打打不通通。””“有別別的房房間嗎嗎？””???笑的技技巧————微微笑服服務(wù)的的魅力力誰偷走走了你你的微微笑情景1工作中中的煩煩惱偷偷走了了你的的微笑笑。令我頭頭痛的的是，，不該該我負(fù)負(fù)的責(zé)責(zé)任卻卻算到到我的的帳上上，好好像是是我的的過錯錯似的的。要要是我我說這這不關(guān)關(guān)我的的事，，誰都都不信信，他他們都都瘋了了。但但是這這的確確不關(guān)關(guān)我的的事。。?人際關(guān)關(guān)系偷偷走了了你的的微笑笑。情景2我工作作的時時候，，那些些對我我的工工作不不懂的的人對對我瞎瞎指揮揮，這這些人人中既既有我我的客客戶也也有我我的上上司，，真煩煩人，，我又又不能能爭辯辯。有有時，，他們們甚至至都不不知道道自己己在要要求什什么。。生活的的瑣事事偷走走了你你的微微笑。。今天真真倒霉霉，早早上起起床的的時候候，兒兒子不不肯去去幼兒兒園，，上班班的路路上又又塞車車，緊緊趕慢慢趕還還是遲遲到了了，偏偏偏又又被上上司撞撞上，，結(jié)果果挨了了一頓頓克，，你說說倒霉霉不倒倒霉，，我都都想哭哭了。。情景3怎樣防防止別別人偷偷走你你的微微笑？？阿Q精精神感恩設(shè)身處處地辯證理理論自我激激勵微笑服服務(wù)的的魅力力141.消消除除隔閡閡2.有有益益身心心健康康3.獲獲取取回報報234.調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)情情緒緒微笑笑的的三三結(jié)結(jié)合合與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合與語語言言的的結(jié)結(jié)合合與身身體體的的結(jié)結(jié)合合笑的的含含義義表現(xiàn)現(xiàn)謙謙恭恭表現(xiàn)現(xiàn)友友好好表現(xiàn)現(xiàn)真真誠誠表現(xiàn)現(xiàn)適適時時與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合當(dāng)你你在在微微笑笑的的時時候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否則則，，給給人人的的感感覺覺是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有兩兩種種：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。練習(xí)習(xí)：取取一一張張厚厚紙紙遮遮住住眼眼睛睛下下邊邊部部位位，，對對著著鏡鏡子子，，心心里里想想著著最最使使你你高高興興的的情情景景。。這這樣樣，，您您的的整整個個面面部部就就會會露露出出自自然然的的微微笑笑，，這這時時，，您您的的眼眼睛睛周周圍圍的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的狀狀態(tài)態(tài)，，這這是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢復(fù)復(fù)原原樣樣，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脈脈脈脈，，這這就就是是“眼神笑笑”的境界。。學(xué)會用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會更傳傳神、更更親切。。與語言的的結(jié)合要：微笑著說說“早上上好”、、“您好好”、““歡迎光光臨”等等禮貌用用語。不要：光笑不說說或光說不笑笑與身體的的結(jié)合微笑要與與正確的的身體語語言想結(jié)結(jié)合，才才會相得得益彰，，給客戶戶以最佳佳的印象象。你是否能能把微笑笑留給客客戶以下是服服務(wù)人員員在跟客客戶打交交道時常常見的鏡鏡頭，看看看哪一一種更像像你？當(dāng)我生氣氣的時候候，眉毛毛會豎起起來，鼻鼻腔會張張大。我緊張的的時候，，臉會漲漲紅，講講話速度度會很快快。我疲勞的的時候，，會無精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話聲聲調(diào)會拖拖得很長長。別人認(rèn)為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。5.有時時，我會會一臉嚴(yán)嚴(yán)肅地同同客戶談?wù)勗?。即使是在在談?wù)摵芎車?yán)肅的的話題，，我也能能通情達達理、坦坦然面對對。7.我我慶慶幸自己己能微笑笑、自然然地面對對客戶。。8.我我的的表情傾傾向于嚴(yán)嚴(yán)肅、一一本正經(jīng)經(jīng)的樣子子。說的技巧巧—如何何引導(dǎo)客客人情景模擬擬客：“我我想今天天吃到那那盤菜””服：“對對不起，，星期二二我們就就會采購購那些蔬蔬菜”客：“但但是我今今天就想想吃！””服：“對對不起，，我們沒沒有庫存存了。””客：“我我今天就就要吃到到?。　薄狈骸拔椅覀冎荒苣茉谛瞧谄诙M足足您。?！笨停骸拔椅蚁虢裉焯斓玫侥悄莻€小配配件?！薄狈骸皩Σ黄穑?，星期二二我們才才會有這這些小配配件，你你覺得星星期二來來得及嗎嗎？”客：“星星期二太太遲了，，那臺設(shè)設(shè)備得停停工幾天天?！狈骸罢嬲鎸Σ黄鹌穑覀儌兊膸齑娲胬镆呀?jīng)經(jīng)沒貨了了，但我我可以打打電話問問一下其其它的維維修處，，麻煩你你等一下下好嗎？？”客：“沒沒問題。?！狈骸罢嬲娌缓靡庖馑?，別別的地方方也沒有有了。我我去申請請一下，，安排一一個工程程師跟你你去檢查查一下那那臺設(shè)備備，看看看有沒有有別的解解決辦法法，你認(rèn)認(rèn)為好嗎嗎？”客：“也也好，麻麻煩你了了?！鼻榫澳M擬靈活運用用開放式式探問法法和封閉閉式探問問法開放式提提問對方不能能直接用用“是””或“不不是”來來回答的的問題。。封閉式問問題對方可以以用“是是”或““不是””來回答答的問題題，或可可以在幾幾個選項項中進行行選擇的的問題。。每當(dāng)在““封閉式式問題””后得到到一個負(fù)負(fù)面的答答案，記記得重問問一個““開放式式問題””。注意！用顧客喜喜歡的方方式去說說不要使用用“我盡可可能向經(jīng)經(jīng)理詢問問你的事事情?！薄薄拔冶M可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門，不不要再給給我打電電話了。。”“沒看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。?！薄昂鼙盖?，現(xiàn)在在不行，，你以后后再打電電話吧。?！薄疤y給給你安排排時間了了，下班班之前你你再來個個電話吧吧?！薄拔也恢?，但但我盡量量試試吧吧?！闭f“我會會……””以表達達服務(wù)意意愿3F法:客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺（Fell,Felt,Found）我理解您您為什么么會有這這樣的感感受其他人也也曾經(jīng)有有過這樣樣的感受受不過經(jīng)過過說明后后，他們們發(fā)覺，，這種規(guī)規(guī)定是為為了保護護他們的的安全。。FeelFeltFound說“您能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度為什么要要用？消除人們們通常聽聽到“你你必須………”時時的不愉愉快避免責(zé)怪怪對方““你本來來應(yīng)該………”所所帶來的的不利影影響保證對方方清楚地地知道你你需要什什么什么時候候用？當(dāng)你急于于通知對對方的時時候當(dāng)你原來的的要求沒有有得到滿足足的時候說“您可以以……”來來代替說““不”為什么要用用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地地說“不””時，會得得到別人的的諒解。使用這一技技巧可以節(jié)節(jié)省時間，，否則，你你還得回答答大多數(shù)人人緊接著就就會問的問問題。使用“你可可以……””會令你的的工作更容容易。什么時候用用？你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法。盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達你的真真誠，樂于于為對方提提供服務(wù)。。你的客戶可可能對自己己要什么并并不明確，，給他提個個建議通常常能激發(fā)他他的思路。。不要使用“我對此一一無所知，，這不是我我份內(nèi)的事事，你得去去財務(wù)部查查一查?！薄薄澳惚仨氁砸?0個為為單位定貨貨，我們不不單賣。””“你不能用用電話告訴訴我們，只只有用書面面形式我們們才能搞清清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在在財務(wù)部查查到?！薄澳憧梢砸砸?0個為單位定定貨?！薄澳憧梢杂糜脮嫘问绞絺鹘o我們們，這樣就就搞清楚了了?！闭f明原因以以節(jié)省時間間為什么？人們天生就就愛刨根問問底。先講明原因因會更快吸吸引人們的的注意。什么時候用用？當(dāng)你傳達技技術(shù)信息，，而其他人人可能不懂懂時。當(dāng)你認(rèn)為別別人可能不不會相助時時。當(dāng)別人可能能不了解你你或不相信信你時。“你必須得得從我們提提供的服務(wù)務(wù)中選擇，，這能節(jié)省省你的費用用?！薄皼]有你的的房號，我我不能查出出來是否給給你調(diào)整完完了?！薄澳銥槭裁疵床荒軠?zhǔn)時時完成，你你不把信息息給我，我我就不能及及時確認(rèn)。”“為了節(jié)省省你的費用用，你能在在我們提供供的服務(wù)中中選擇嗎？？”“為了讓我我能查出來來是否給你你調(diào)整完了了，請你給給我你的房房間號碼，，好嗎？””“為了可以以及時幫您您確認(rèn)！下下次你能準(zhǔn)準(zhǔn)時給我信信息嗎？””不要使用應(yīng)該使用動的技巧——身體語言言人類的全部部信息表達達=7%語言+38%聲聲音+55%體態(tài)語語向后靠或走走開把身子從你你那邊移開開推開桌子收拾文件在你仍在講講話時關(guān)上上公文包不停地看表表當(dāng)客戶不耐耐煩時，它它會……從細節(jié)關(guān)注注客人，用用客人最舒舒適的方式對待我我們的客人人……解決“上帝帝”的問題題對客服務(wù)技技巧培訓(xùn)序言二十一世紀(jì)紀(jì)是服務(wù)的的世紀(jì)，在在這個新世世紀(jì)中，服服務(wù)將是全全球各企業(yè)業(yè)經(jīng)營者所所必須放在在第一位的的一個問題題，服務(wù)不不僅是吸引引客戶的條條件，也是是戰(zhàn)勝競爭爭對手的有有利武器。。服務(wù)行業(yè)業(yè)作為服務(wù)務(wù)的代表行行業(yè)，在新新世紀(jì)里更更應(yīng)有上佳佳的表現(xiàn)，，并繼續(xù)在在服務(wù)世紀(jì)紀(jì)里擔(dān)綱服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)行業(yè)。近近年來，中中國市場經(jīng)經(jīng)濟得到進進一步發(fā)展展，產(chǎn)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整在在市場經(jīng)濟濟的作用下下取得了初初步成效，，相信在未未來的時間間內(nèi)服務(wù)在在經(jīng)濟中所所占的比例例將逐步擴擴大，服務(wù)務(wù)行業(yè)將是是中國經(jīng)濟濟的骨干行行業(yè)，不用用說酒店行行業(yè)到時也也會出現(xiàn)前前所未有的的繁榮。解決“上帝帝”的問題題上帝是誰？？上帝帝有有什什么么問問題題？？為什什么么上上帝帝的的問問題題需需要要我我們們解解決決？？我們們應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣去去解解決決上上帝帝的的問問題題？？技巧巧一一、、通通過過溝溝通通了了解解客客人人的的問問題題技巧巧二二、、確確定定問問題題的的關(guān)關(guān)鍵鍵（（真真實實意意圖圖））技巧巧三三、、著著手手解解決決問問題題技巧巧四四、、請請其其他他人人協(xié)協(xié)助助案例例分分析析G先先生生是是一一個個商商人人，，從從前前經(jīng)經(jīng)常常住住在在S酒酒店店，，這這次次G先先生生又又因因商商務(wù)務(wù)，，住住到到S酒酒店店。。這這次次的的商商務(wù)務(wù)活活動動比比較較重重要要，，G先先生生不不敢敢有有一一絲絲懈懈怠怠，，頻頻繁繁地地與與公公司司本本部部聯(lián)聯(lián)系系，，了了解解公公司司的的要要求求及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進進展展方方面面的的信信息息。。在在今今天天與與公公司司的的聯(lián)聯(lián)系系過過程程中中，，公公司司方方面面告告訴訴他他，，公公司司給給他他傳傳真真了了一一份份他他要要會會談?wù)劦牡目涂蛻魬舻牡膱髨髢r價參參考考資資料料。。G先先生生急急忙忙打打電電話話到到酒酒店店的的商商務(wù)務(wù)中中心心詢詢問問是是否否接接到到了了他他公公司司發(fā)發(fā)給給他他的的傳傳真真，，商商務(wù)務(wù)中中心心答答復(fù)復(fù)他他還還沒沒收收到到，，G先先生生想想，，可可能能還還沒沒發(fā)發(fā)，，不不如如先先等等一一下下。。等等了了一一個個半半鐘鐘頭頭，，G先先生生又又打打電電話話，，對對方方的的回回答答還還是是沒沒收收到到，，這這下下可可怪怪了了，，沒沒可可能能那那么么慢慢的的。。G先先生生十十分分了了解解自自己己公公司司的的效效率率，，于于是是他他又又撥撥個個長長途途回回公公司司問問一一下下，，公公司司答答復(fù)復(fù)說說早早在在二二個個小小時時前前就就發(fā)發(fā)出出去去了了。。G先先生生趕趕緊緊又又打打電電話話到到前前臺臺商商務(wù)務(wù)中中心心問問個個清清楚楚，，商商務(wù)務(wù)中中心心回回話話說說沒沒查查到到。。G先先生生決決定定自自己己親親自自下下去去看看一一看看。。到到商商務(wù)務(wù)中中心心之之后后，，G先先生生真真在在一一疊疊文文件件中中找找到到了了這這個個傳傳真真，，商商務(wù)務(wù)中中心心的的工工作作人人員員解解釋釋說說，，傳傳真真上上的的收收件件人人看看不不清清楚楚，，加加之之只只有有一一個個人人當(dāng)當(dāng)班班，，沒沒空空閑閑時時間間確確認(rèn)認(rèn)是是誰誰的的傳傳真真，，G先先生生對對這這種種解解釋釋十十分分不不滿滿意意。。G先先生生的的問問題題是是什什么么？？G先先生生為為什什么么非非常常不不滿滿？？如果果你你就就是是S酒酒店店商商務(wù)務(wù)中中心心的的服服務(wù)務(wù)員員，，遇遇到到客客人人有有這這樣樣的的問問題題你你會會如如何何去去解解決決呢呢？？技巧巧一一：：通通過過溝溝通通了了解解客客人人的的問問題題※打打開開溝溝通通的的大大門門※在在溝溝通通中中利利用用好好不不同同的的個個人人資資源源※向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼舅麄儌兊牡挠^觀點點頗頗具具價價值值※溝溝通通中中應(yīng)應(yīng)注注意意的的問問題題“溝溝通通是是解解決決任任何何問問題題的的前前提提””第一一步步：：打打開開溝溝通通的的大大門門打開開溝溝通通大大門門的的最最佳佳方方式式，，莫莫過過于于把把你你努努力力的的焦焦點點對對準(zhǔn)準(zhǔn)對對方方所所希希望望處處理理的的方方式式。。人人的的性性格格分分為為內(nèi)內(nèi)向向與與外外向向兩兩種種類類型型，，這這兩兩種種類類型型的的人人所所希希望望的的處處理理方方式式有有所所不不同同。。內(nèi)向向人人的的特特點點：：善于于在在獨獨處處時時進進行行建建設(shè)設(shè)性性的的思思考考；；不不善善于于表表達達自自己己的的想想法法；；做做事事比比較較被被動動；；喜喜靜靜，，不不喜喜與與多多人人交交流流；；怕怕羞羞。。外向人的特點點：外向人與內(nèi)向向人正好相反反，當(dāng)他與別別人討論時，，最能從事縝縝密的思考，，因此，他愈愈是在大型的的聚會中，往往往愈能發(fā)揮揮本身的能力力，而若要他他一個人思考考，他們卻是是一籌莫展了了；外向人喜喜歡動；喜歡歡與多人在一一起交流；喜喜歡主動做事事。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？

何種種職業(yè)外向人居多？內(nèi)向人居多的職業(yè)

外向人居多的職業(yè)△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會計人員△手工匠人△機械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測量人員△攝影師△社會工作者作家△更夫△推銷員△業(yè)務(wù)員△警官△建筑工人△接待員△服務(wù)員△教師△護士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公關(guān)人員△談判專家注意！不要斷斷章取義盡管某種性格格常會在若干干職業(yè)中占大大多數(shù)，但其其中也會有不不少混合的情情形。換句話話說，未必每一位業(yè)業(yè)務(wù)員都屬外外向性格，亦亦非每一位銀銀行職員均為為內(nèi)向性格類類型。在你不能從性性格特點上判判斷客人是什什么類型時，，你可以選擇擇從他的職業(yè)業(yè)上判斷他大大致應(yīng)該屬于于哪一類。如何與內(nèi)向者者與外向者溝溝通？與外向者的溝溝通方式：時機：外向者不僅僅喜歡與人談?wù)務(wù)搯栴}，而而且往往視之之為一種享受受，對外向者者而言，越多多人的場合越越對他們的胃胃口。行為特性：外向者往往往立即回答問問題，并把自自己的想法以以言辭表達出出來；他們不不喜歡獨自思思考問題，希希望與別人共共同討論解決決問題之道。。應(yīng)注意的問題題：當(dāng)你聽到外外向者把自己己對某項問題題的想法說出出來時，你可可能會聽到一一些似乎矛盾盾，模棱兩可可，或未經(jīng)深深思熟慮的回回答，你切莫莫把這些有待待進一步探討討的問題作為為對方的最后后結(jié)論或問題題的關(guān)鍵。內(nèi)向者的溝通通方式：時機：與內(nèi)向者溝溝通的最佳時時刻，乃是他他們能夠從容容思考的時候候，那是因為為與人晤談、、接觸，對他他們來說是一一件費力的事事兒，因此，，當(dāng)內(nèi)向者頭頭腦清醒，并并保持高度警警覺的狀態(tài)時時，也就是你你向他們討論論問題的最佳佳時機。行為方式：內(nèi)向者喜歡歡靜靜地思考考問題，在回回答問題之前前，他們會往往往考慮幾秒秒鐘之后才開開口說話。應(yīng)注意的問題題：當(dāng)內(nèi)向者思思考問題時，，你切莫插話話，以免對方方因受干擾而而分心。此外外，內(nèi)向者無無法適應(yīng)大型型的聚會，人人多的場合往往往使他們不不知所措，因因而無法表達達自己的最佳佳能力。對內(nèi)向客人溝溝通的有效方方式對內(nèi)向者溝通通要有耐心，，你提出問題題之后，要給給對方思考的的時間，不要要急于催結(jié)果果，越急反而而越?jīng)]效果。。每當(dāng)你與內(nèi)向向的人進行溝溝通時，務(wù)必必記住不可打打岔，要鼓勵勵他說下去，，同時讓他有有一段時間仔仔細思考。第二步：溝通通中要充分利利用不同的個個人物質(zhì)徵詢內(nèi)向者的的意見內(nèi)向者的一般般想法是，如果你沒有徵徵詢他們的意意見，他們便便會認(rèn)定你毫毫不在乎，缺缺乏誠意；外向者則往往往認(rèn)為，你既既然沒有吭聲聲，即表示你你毫無意見。。這兩種假設(shè)設(shè)都是大錯特特錯的觀念。。內(nèi)向者在溝通通中最感沮喪喪的就是別人人漠視他們的的意見，尤其是那些外外向者滔滔不不絕地只顧表表達自己的想想法，完全忽忽略了他們的的存在。事實上內(nèi)向者者往往也有很很多話要說。。第二步：溝通通中要充分利利用不同的個個人物質(zhì)設(shè)法讓外向者者停下來思考考通常，當(dāng)其他他人正在發(fā)言言時，外向者者已經(jīng)在思考考著自己接著著要說什么話話，而一旦輪輪到他們發(fā)言言（或迫不及及待地插話）），他們?nèi)匀蝗凰伎贾f說的話，同時時將思考中的的一切都說出出來如果他們同意意對方的某些些論點，他們通常只是是在心中默認(rèn)認(rèn)，極少數(shù)清清楚表明態(tài)度度，仍徑自繼續(xù)思思考。外向者的這種種行為特性，，往往使對方方覺得他們根根本沒有專心心傾聽，當(dāng)然然，事實并非非如此。所以，如果你你本身是一位位外向者，不不妨經(jīng)常在口口頭上或重復(fù)復(fù)對方的觀點點，以顯示你你正在聆聽他他們，若是對對方為外向者者，你已了解解這種人的特特性，則應(yīng)設(shè)設(shè)法讓他們停停下來思考。。第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄儌兊恼擖c頗具具價值無論任何人都都希望自己的的觀點及價值值受到別人的的肯定。當(dāng)然，如果我我們身為聽者者，而又確實實認(rèn)同對方觀觀點的話，要要我們向他們們表示欣賞及及肯定絕非難難事。值得注意的是是，雙方的關(guān)關(guān)系越是陷于于危機之中，，我們越有必必要這么去做做，以便達成成兩受其利的的協(xié)議，使危危機化解于無無形。成功的溝通并并非一定要彼彼此同意對方方的言論及觀觀點，但卻必必須相互尊重重以及欣賞對對方的想法及及論點。欣賞并非意味味著同意。當(dāng)一個人感到到自己所說的的話未受到對對方的重視或或認(rèn)為不具價價值時，通常常會產(chǎn)生兩項項結(jié)果：（1）攻擊對方方，激化彼此此的敵對狀態(tài)態(tài)；（2）避避免與對方碰碰面，停止雙雙方的溝通。。第四步、溝通通時講究技巧巧良好的溝通者者須避免說出出“你”字一旦言談針對對了個人，勢勢必引起對方方的反戈。避免說出“但但是……”的的話語問題請描述一下外外向性格人的的特點？與內(nèi)向型性格格的人溝通時時應(yīng)注意哪些些？酒店里住進了了一個客人，，職業(yè)是攝影影師，請判斷斷他是內(nèi)向性性格還是外向向性格，依據(jù)據(jù)是什么？溝通中應(yīng)注意意哪些問題？？案例分析M先生是一位位機械師，利利用公司的年年假來到K城城度假，他選選擇了P酒店店落腳。在這這里住了一晚晚之后M先生生覺得有些不不舒服，但他他又一時想不不出該怎么與與酒店方說才才好。P酒店店的大堂副理理看出M先生生的臉色較難難看，知道可可能是有什么么問題，于是是便接近M先先生與之攀談?wù)勂饋?。大堂堂副理：“您您好！M先生生，昨晚住得得好嗎？”M先生：“還還算過得去，，只是睡得不不太好，似乎乎房間內(nèi)的空空氣不太新鮮鮮?！贝筇酶备崩恚骸坝惺彩裁礆馕秵?？？”M先生沉沉思片刻說：：“好像是煙煙味，我患過過咽炎，對煙煙味特別敏感感，應(yīng)該是煙煙味鬧得我睡睡不好覺。””大堂副理：：“今天空氣氣好一些了嗎嗎？”M先生生：“沒什么么好轉(zhuǎn)，我想想看看能不能能幫我換一個個煙味小一點點的房間。””大堂副理：：“這倒是個個好主意，但但是你知道我我們的客房全全滿了，現(xiàn)在在是旅游旺季季呀，你在入入住時又不說說明要不要吸吸煙的樓層。?！盡先生：：“一時沒想想起來，我患患咽炎是很久久以前的事兒兒了?！贝筇锰酶崩恚骸澳隳氵@問題可以以是這樣解決決，開大空調(diào)調(diào)，再找服務(wù)務(wù)員打開窗戶戶讓空氣流通通一下。”技巧二確確定問題的關(guān)關(guān)鍵――客人人的具體需要要“只要您期望望的，我們用用心，一定能能做到?！薄徇m當(dāng)?shù)膯枂栴}※探求深層次次需求※概述并做出出結(jié)論案例張女士是一位位成功的商業(yè)業(yè)人士，經(jīng)常常為商務(wù)各地地奔走，有一一次，張女士士在某地的G賓館入住，，正值她在該該城的一位朋朋友過生日。。朋友約她晚晚間一起用餐餐，歡度生日日。張女士很很高興，能與與他鄉(xiāng)的朋友友渡過一個令令人愉快的晚晚上當(dāng)然是一一件很值得紀(jì)紀(jì)念的事。她她決定買個禮禮物送給朋友友留個紀(jì)念，，但到哪里去去買？買什么么好？張女士士都還沒有數(shù)數(shù)。她只好向向酒店工作人人員求助。接接電話的是一一個很年輕的的小姐，聽說說是買生日禮禮物，問也沒沒問就十分熱熱情地推薦張張女士到一商商店去選購了了，張女士很很高興，于是是安排好時間間在下午5：：00鐘去購購禮物，6：：30趕去參參加聚會。張張女士按前面面所指點的到到了這家商店店之后，傻眼眼了，這是一一家玩具禮品品店，除了氣氣球、公仔、、玩具之外，，幾乎沒什么么成人用的禮禮品，不用說說適合成功人人士用的禮品品。原來這家家店是中學(xué)生生及小青年最最喜愛的店，，這家店令他他們?nèi)缱砣绨V癡，可是沒有有適合張女士士的東西。再再找其他店吧吧？時間肯定定來不及，只只好在這家店店湊合買一個個。這件事給給張女士了一一個印象很深深的紀(jì)念。案例宋先生是一位位政府官員，，此次率團參參觀訪問S市市，整班人馬馬下塌在C渡渡假村，宋先先生在S市訪訪問的過程中中受到了S市市市長的熱情情接待。S市市市政府又為為宋先生的代代表團的參觀觀訪問工作做做了大量工作作。S市市府府派秦先生一一直陪同宋先先生一行人。。在秦先生的的努力幫助之之下，宋先生生等人順利地地完成了訪問問任務(wù)，達到到了預(yù)期的效效果。當(dāng)然這這些都是與秦秦先生的努力力分不開的。。為了表示對對秦先生的感感謝，宋先生生決定以私人人的名義送秦秦先生一份禮禮物以表示對對秦先生的感感激之心?？煽墒撬蜗壬鷮市一點都都不了解，不不知道該到哪哪兒去選一件件合適的禮品品，怎么辦？？宋先生給酒酒店總機打了了個電話講明明自己的意圖圖，總機小姐姐把電話轉(zhuǎn)到到了禮賓部。。禮賓部助理理禮賓司孫先先生接的電話話。宋先生：：“我想請問問一下，在什什么地方可以以買到禮品？？”助理禮賓賓司：“想買買禮品，本市市賣禮品的商商店很多，請請問您想要哪哪一類的禮品品？”宋先生生：“說不好好，想送給一一位好朋友，，表達一點感感激之情?！薄敝Y：“噢噢，是這樣，，請問您是想想要工藝品還還是電子產(chǎn)品品，抑或是服服裝類、書籍籍類的？”宋宋先生：“還還沒想這么多多，只想去看看一看也許在在挑選中有什什么靈感。””助理：“有有道理，而我我想商店里的的商品在質(zhì)量量及品種上有有較大的選擇擇空間?！彼嗡蜗壬骸皩ρ?！那我想想買一個禮品品送給我的朋朋友留個紀(jì)念念?！敝Y：：“我可不可可以問一下您您的朋友從事事什么職業(yè)？？”宋先生：：“當(dāng)然可以以，他也是政政府官員?！薄敝Y：“那那太好了，因因為您也是政政府的官員，，您應(yīng)該能知知道您的朋友友喜歡哪一類類的東西。””宋先生：““對了，你一一說，我想起起來了，我的的這個朋友是是個音樂發(fā)燒燒友。對了，，送他一套精精美的音樂CD。”助禮禮：“沒錯，，你可以到音音像制品中心心去選，那里里品種最全，，服務(wù)最好，，先試后買。?！钡谝徊讲?、向向客人人提適適當(dāng)?shù)牡膯栴}題1.提提問的的目的的是探探尋客客人的的問題題關(guān)鍵鍵具體體需求求，要要求服服務(wù)人人員在在提問問時，，要一一步一一步地地接近近客人人的具具體需需求，，在客客人的的配合合下尋尋找出出具體體的需需求是是什么么。2.提提問的的語氣氣要委委婉同同時所所提的的問題題盡可可能避避開個個人隱隱私或或其他他令客客人尷尷尬的的方面面。第二步步、探探尋更更深層層次的的需求求有時客客人提提出的的問題題并非非是問問題本本身，，可能能是一一個難難題，，他通通過這這個難難題來來引出出他實實際的的要求求。如如果服服務(wù)人人員沒沒注意意這一一點的的話，，可能能陷入入到難難題之之中，，妄費費了許許多精精力，，到頭頭來也也沒能能讓客客人滿滿意。。案例客人B入住住到HT酒酒店，，為了了行動動方便便，他他選擇擇了低低層的的客房房，前前臺接接待人人員曾曾建議議他住住到高高樓層層的客客房，，雖然然收費費略高高一些些，但但能看看到全全海景景。B先生生堅持持要住住行動動方便便的低低樓層層，他他可能能誤解解了接接待人人員的的意思思，以以為他他們要要向他他推銷銷高價價錢的的房間間。入入住了了2天天，B先生生才知知道高高層客客房的的海景景十分分怡人人，后后悔當(dāng)當(dāng)初沒沒聽前前臺人人員的的建議議。他他想去去找前前臺人人員調(diào)調(diào)換一一下客客房，，但面面子上上有些些過不不去，，當(dāng)時時他非非常堅堅決地地否定定了住住高層層海景景客房房，執(zhí)執(zhí)意要要住低低層，，他的的態(tài)度度還挺挺激動動。這這天晚晚上B先生生喝了了一點點香檳檳，有有些興興奮，，難以以入眠眠，靜靜夜之之中他他感到到客房房的空空調(diào)機機有噪噪音，，平時時沒有有感覺覺到，，這天天似乎乎噪音音很大大。好好了，，B先先生心心生一一計，，可以以利用用空調(diào)調(diào)噪音音做文文章，，要求求酒店店方幫幫他換換到高高層去去。第第二天天，B先生生向酒酒店大大堂副副理提提出投投訴，，說因因為空空調(diào)噪噪音，，他已已經(jīng)幾幾晚都都沒休休息好好，要要求大大堂副副理解解決噪噪音問問題。。接到到投訴訴后，，大堂堂副理理迅速速協(xié)調(diào)調(diào)管家家部與與工程程部解解決這這個問問題。。幾個個部門門的人人馬費費了好好大的的勁，，結(jié)果果客人人還是是說不不行。。仍然然投訴訴，大大堂副副理又又組織織人解解決，，結(jié)果果也是是不滿滿意。。后來來大堂堂副理理又把把客人人調(diào)到到隔壁壁房間間，結(jié)結(jié)果客客人還還是不不滿意意。如果你是這這位大堂副副理，你會會如何解決決這個問題題？你能看出客客人想調(diào)到到高層客房房的愿望嗎嗎？你會用什么么方法得知知客人深層層次的需求求？解決方法方法一：是圍繞面面前的問題題多提出一一些解決方方案供客人人選擇，由由客人決定定最終方案案。方法二：是徵詢客客人對問題題解決的建建議。了解到客人人的深層次次需求之后后，就可以以著手按客客人的要求求解決問題題了，在行行動之前請請記住，要要當(dāng)著客人人的面概述述一遍客人人的需求。。第三步.概概述客人問問題并做出出結(jié)論概述客人的的問題，讓讓客人聽一一遍，首先先可以檢查查一下你所所領(lǐng)會到的的與客人所所想要表達達的是否一一致。其次，這樣樣做可以表表現(xiàn)出一種種十分禮貌貌的姿態(tài)，，讓客人感感到自己倍倍受重視因因而內(nèi)心十十分高興。。酒店行業(yè)是是一種“好好客的工業(yè)業(yè)”，它特特殊的行業(yè)業(yè)性質(zhì)要求求作為從業(yè)業(yè)人員要有有一種十分分專業(yè)的““好客態(tài)度度”，具體體表現(xiàn)就是是對客人彬彬彬有禮，，處處把客客人的利益益放在首位位。這種好好客的態(tài)度度不僅在迎迎接客人、、歡送客人人或者為客客人提供服服務(wù)時表現(xiàn)現(xiàn)出來，而而且應(yīng)該在在同客人打打交道的每每一個時刻刻上表現(xiàn)出出來，這是是一種專業(yè)業(yè)風(fēng)范，要要隨時隨處處表現(xiàn)出來來。問題如何理解確確定問題的的關(guān)鍵？向客人提適適當(dāng)?shù)膯栴}題應(yīng)注意什什么？怎樣探尋客客人的深層層次需求？？為什么要概概述客人的的問題？怎樣能讓對對方樂于回回答你所提提的問題？？技巧三著著手解決決客人的問問題“用最熟練練的行動，，讓客人徹徹底地滿意意”?！杆傩袆觿印?fù)責(zé)到底底※同客人協(xié)協(xié)定問題的的解決方法法※告知客人人解決問題題所需的時時間※及時向客客人反饋行行動的進程程技巧三著著手解決決客人的問問題是不是了解解了客人的的深層次需需求就能把把問題解決決得讓客人人十分滿意意了呢？未見得。解解決問題的的習(xí)慣方法法，技巧都都可能和客客人內(nèi)心中中所想象的的相矛盾，，盡管結(jié)果果是客人所所要求的，，但解決問問題的行動動過程中有有什么地方方不周全都都可能引起起不快。小故事E先生與夫夫人有一次次到外地度度假，住到到了當(dāng)?shù)匾灰患矣忻牡亩燃倬频甑昀?。一天天早晨，E先生準(zhǔn)備備夫人一起起外出逛街街，順便買買些當(dāng)?shù)氐牡穆糜渭o(jì)念念品回去送送朋友。到到要出門時時E太太發(fā)發(fā)現(xiàn)E先生生的外衣破破了個洞，，看上去很很明顯。于于是他們就就叫來了服服務(wù)員，請請服務(wù)員幫幫忙送到布布草房補一一下。服務(wù)務(wù)員十分痛痛快地接了了過去，然然后就送走走了。E先先生夫婦兩兩個人以為為很快就可可以補好送送回來，可可是左等不不來，右等等不來，等等了近一個個小時也沒沒送回來。。他們又叫叫服務(wù)員過過來。這次次進來的不不是先前的的那一個了了，先前的的那一個早早已經(jīng)下班班了，而這這個根本不不知道這么么一回事兒兒。如果他他們夫妻不不問的話，，就是等到到天黑也等等不回來，，只好等到到先前的服服務(wù)員接班班后，才可可能有回音音。作為一個合合格的服務(wù)務(wù)員在處理理這樣的問問題的時候候，應(yīng)該做做到：（1）向接接班的服務(wù)務(wù)人員做一一個交待，，新接班的的服務(wù)人員員繼續(xù)跟催催這項工作作，并向客客人負(fù)起責(zé)責(zé)任。（2）應(yīng)告告知客人按按正常程序序補這件衣衣服要用多多久的時間間，時間太太久了客人人可能會想想另外的辦辦法。（3）應(yīng)把把自己的工工作進程做做一個反饋饋，告知客客人自己下下班了并把把接班的服服務(wù)員介紹紹給客人，，請新接班班的服務(wù)人人員負(fù)責(zé)這這件事。第一步、迅迅速行動了解客人的的問題及深深層次需求求之后應(yīng)迅迅速行動起起來。不管管這個任務(wù)務(wù)有多么難難完成，多多么不好開開始，都應(yīng)應(yīng)立刻采取取行動，一一般來說沒沒有經(jīng)驗的的服務(wù)人員員容易犯兩兩個錯誤：：一是講價價錢，客人人提出要求求之后，先先提出有難難度，不情情愿付出行行動，給客客人的感覺覺此人十分分不友善，，而且十分分油條。案例有幾個朋友友到上海的的某一家四四星級酒店店的中餐用用餐。席間間有一個朋朋友想抽煙煙但是忘了了帶打火機機了，幾個個朋友中間間只有他一一個人是抽抽煙的，其其他人全部部不抽煙，，因此也沒沒人有打火火機。這位位朋友只好好叫服務(wù)員員幫忙。服服務(wù)員說沒沒辦法，只只有等下一一班廚師上上班，他們們中有人抽抽煙，可能能帶有火。。這位朋友友出個主意意讓服務(wù)員員到客房里里拿盒火柴柴給他。服服務(wù)員說不不行，酒店店有規(guī)定，，餐廳服務(wù)務(wù)員不能到到樓層去，，如被抓到到會被炒魷魷魚。這位位朋友還是是不死心，，想讓服務(wù)務(wù)員廚房的的爐上弄個個火種來。。服務(wù)員說說太危險，，以前出過過事兒，不不敢弄。這這位朋友只只好做罷，，想抽煙沒沒抽到，飯飯也沒吃好好，搞得悶悶悶不樂。。案例W先生是是個高爾爾夫球愛愛好者，，一次休休假期間間他到某某高爾規(guī)規(guī)球俱爾爾部去打打球、度度假。他他入住到到了這家家球場附附設(shè)的酒酒店。他他準(zhǔn)備第第二天早早晨就去去打球，，頭一天天他想買買一套合合適的球球衣，于于是他到到了酒店店的高爾爾夫用品品商店去去。在這這里他挑挑到了一一套顏色色、款式式都非常?？梢缘牡囊路?，，試穿了了一下，，感覺滿滿不錯的的，等到到他付完完了款，，拿回客客房之后后，他發(fā)發(fā)現(xiàn)衣服服的質(zhì)量量有點問問題，他他馬上返返回商店店找服務(wù)務(wù)員說明明情況，，要求換換一件。。這個服服務(wù)員大大概是個個新手，，不知如如何解決決這個問問題，反反復(fù)同客客人講，，這個不不是問題題，都一一樣，別別人買了了之后都都沒退；；即使換換了也不不一定能能換到十十分完美美的。W先生十十分惱火火，立即即向酒店店方投訴訴并要求求無條件件退貨。。第二步、、負(fù)責(zé)到到底客人的問問題可能能是涉及及幾個部部門或者者幾個班班次，也也就是說說從上一一個班開開始解決決的問題題到下一一個班才才能完成成。這樣樣就要求求當(dāng)班接接受問題題的服務(wù)務(wù)人員為為客人負(fù)負(fù)責(zé)到底底，即：：（一）由由接手問問題的服服務(wù)人員員負(fù)責(zé)跟跟催其他他部門，，客人有有事情只只同接受受問題的的服務(wù)人人員聯(lián)絡(luò)絡(luò)。案例D酒店是是一間老老酒店，，從二十十年前開開業(yè)到現(xiàn)現(xiàn)在，已已經(jīng)重新新裝修過過了，許許多設(shè)備備沒來得得及及時時更換，，顯得很很落伍，，有些設(shè)設(shè)施的運運轉(zhuǎn)甚至至都不正正常了，，以客房房的電視視機為例例，幾年年前新裝裝修時沒沒來得及及更換，，到現(xiàn)在在很多電電視經(jīng)常常出問題題。有一一天D酒酒店來了了一個客客人住到到了1804房房，這個個房間的的電視機機恰巧壞壞了。這這位客人人向客房房服務(wù)員員提出了了這個問問題，服服務(wù)員十十分痛快快地答應(yīng)應(yīng)了?？涂腿司突鼗胤康却齺砣私饨鉀Q問題題了，可可是左等等也不來來人，右右等也不不來人，，等了一一個小時時也沒人人來?？涂腿擞终艺业竭@個個服務(wù)員員向他詢詢問為什什么問題題還沒有有解決。。服務(wù)員員答道：：“我已已經(jīng)通知知工程部部了，已已經(jīng)出單單給他們們了，那那你要與與工程部部聯(lián)系才才行?！薄笨腿艘灰荒槦o奈奈，他怎怎么知道道如何與與工程部部聯(lián)系？？如沒按時時解決或或結(jié)果不不理想則則應(yīng)由服服務(wù)員與與有關(guān)部部門再聯(lián)聯(lián)系，總總是滿意意解決為為止。（二）如如果問題題需要等等到下一一班次才才能解決決，一定定要做好好交接，，并知會會客人下下一步由由誰負(fù)責(zé)責(zé)，如何何聯(lián)系。。案例L先生是是個從事事醫(yī)療器器械的商商人，是是C酒店店的常住住客，與與酒店的的各個部部門的服服務(wù)員都都很熟悉悉，每次次來S城城都要住住到C酒酒店，當(dāng)當(dāng)然他也也是把C酒店當(dāng)當(dāng)成了自自己的家家。有一一天L先先生的朋朋友想跟跟L先生生要一份份關(guān)于他他的公司司產(chǎn)品的的介紹資資料。L先生與與朋友約約好下午午一點鐘鐘見面，，可是突突然公司司有一個個十分緊緊急的公公務(wù)要L先生去去處理。。L先生生不得不不在下午午十點鐘鐘之前離離開，而而且五點點鐘可能能趕不回回來。L先生只只好通知知朋友，，告訴朋朋友他把把資料放放在酒店店前臺接接待處，，如果他他在五點點鐘趕不不回來的的話就讓讓朋友去去前臺接接待去拿拿。接著著他又向向前臺接接待自交交待：五五點鐘會會有一個個姓什么么；長得得什么樣樣的人來來拿資料料，請前前臺人員員核對身身份后把把資料給給這位朋朋友。接接待處的的一位接接待員小小M沒問問什么，，很痛快快地應(yīng)下下來了，，L先生生以為交交待清楚楚了就去去辦他的的公務(wù)去去了。下下午五點點，L先先生的朋朋友到了了酒店前前臺，自自報了姓姓名并說說明了情情況，所所有前臺臺的接待待員都說說沒人知知道有這這件事，，原來他他們剛剛剛接班，，不知上上一班的的情況，，而且交交接記錄錄上也也沒有有寫什么么，因此此他們根根本不知知道有這這么么一回事事兒，也也不知道道那份資資料放在在了什么么地方方。第三步、、解決問問題的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要以以把客人人的要求求放到第第一位為為基準(zhǔn)解決問題題的目的的在于滿滿足客人人深層次次的要求求，讓客客人感到到愉快，，因此在在解決客客人問題題的時候候切忌只只是表面面上把問問題解決決，而沒沒有讓客客人感到到由衷的的滿意。。要做到到滿足潛潛在需求求，讓客客人由衷衷地感到到問題解解決得很很好。案例D酒店是東南南亞著名的酒酒店，以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)而著稱稱于世，有一一次該酒店發(fā)發(fā)生了這樣一一件事，有一一個客人在酒酒店大堂穿行行時，由于不不慎摔了一跤跤，跌壞了一一片眼鏡片，，腿部也受創(chuàng)創(chuàng)淤血。這件件事驚協(xié)了酒酒店方。盡管管地面是按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計鋪設(shè)設(shè)的，打蠟了了是按標(biāo)準(zhǔn)程程序進行的，，并且從酒店店開業(yè)到現(xiàn)在在還沒發(fā)生過過客人滑倒的的事，酒店還還是承提了責(zé)責(zé)任，賠償了了客人損失的的眼鏡，出資資為客人療傷傷又免費送了了兩天的客房房供這位客人人休養(yǎng)。到些些這個問題就就解決了，客客人了表示滿滿意，但是主主只是解決表表面的問題，，關(guān)鍵的問題題是什么呢？？是客人的鞋鞋已經(jīng)年久推推修了，鞋底底太過滑了，，鞋子不修好好，還有可能能在大堂摔跤跤。把鞋修好好是客人深層層次的需求。。第二天，酒酒店把客人的的鞋子拿去專專業(yè)修鞋店修修理，把鞋子子加一層新底底，這樣鞋就就不滑了?？涂腿舜┲@又又鞋子通過大大堂時就可以以踏踏實實、、安安全全地地走了?？腿巳舜┥闲藓玫牡男B聲表表示感謝。任何問題的解解決都有一個個結(jié)果，這個個結(jié)果在于解解決問題的程程度。同樣是是一個問題，，可以有不同同程度的解決決。應(yīng)該在什什么程度上解解決問題就以以客人的滿意意作為標(biāo)準(zhǔn)，，也就是以滿滿足客人深層層次需求為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。只有這這樣服務(wù)人員員所做的工作作才能被承認(rèn)認(rèn)，所付出的的勞動才不算算是徒勞。S酒店的一位位客人在咖啡啡廳里用餐，，他點了一道道牛扒。按S酒店的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，牛扒要做做到七、八分分熟。而這位位客人不喜歡歡七、八分熟熟的牛扒，他他只喜歡五分分熟的牛扒，，他認(rèn)為這樣樣口感更好，，同時營養(yǎng)成成分保留得更更多。結(jié)果服服務(wù)人員沒有有問清楚，就就下單加工了了。牛扒上來來之后客人一一看不是五分分熟的，當(dāng)然然十分不滿意意，要求重新新做過，按他他的要求只加加工到五分熟熟即可。服務(wù)務(wù)人員只好得得重新做過。。要記住服務(wù)人人員是為客人人滿意而工作作不是為了完完成工作而工工作的。第四步、行動動前告知客人人需等候的時時間大多數(shù)的行動動都不可能立立即見到效果果，尤其是涉涉及到其他人人希望立刻見見到結(jié)果，但但由于問題的的解決需要一一定時間的努努力，或者是是因為工作安安排上的先后后排序等原因因，往往不能能隨客人之以以愿。案例G先生是一位位上了年紀(jì)的的富商，每年年都要到M酒酒店度假。由由于年事已高高，近年來G先生的血壓壓偏高，他對對此比較擔(dān)心心。這天早晨晨G先生起床床之后感覺有有些與往常不不同，他懷疑疑是不是血壓壓又高了。本本來今天他想想去買一副太太陽鏡，然后后到風(fēng)景區(qū)去去走一走的。?，F(xiàn)在G先生生想請酒店的的醫(yī)生為他檢檢查一下，然然后再出門。。G先生向熟熟悉的服務(wù)員員提出了這個個請求，服務(wù)務(wù)員還是問明明了情況離開開了。不過這這個服務(wù)員沒沒和G先生說說等多久。G先生左等了了不來，右等等了不來，等等了二十分鐘鐘了沒等來。。G先生等得得著急,越等等越著急，現(xiàn)現(xiàn)在血壓反而而升高了，頭頭暈且以跳加加速，不得不不躺在床上。。M酒店有兩兩幢大樓，G先生住在B座的二十八八樓，酒店的的醫(yī)務(wù)室A座座的六樓上，，從B座走路路到A座要穿穿過一個小花花園，要用五五六分鐘時間間，從B座二二十八樓到A座樓總共要要用掉八九分分鐘時間，那那么來一趟就就要十多分鐘鐘的時間。如如果等一等醫(yī)醫(yī)生處理完手手頭兒上的事事情，或者等等一等電梯，，可能就要二二十幾分鐘甚甚至半個小時時的時間。而而G先生以為為幾分鐘之內(nèi)內(nèi)醫(yī)生就能到到達，如果他他知道要用這這么長的時間間的話，他或或者不會等了了，直接出去去；或者他用用這個時間吃吃個早餐都可可以。服務(wù)人員不告告之客人需等等候多長時間間，客人又不不知需等候多多長時間,往往往讓客人人等得十分以以急，客人也也可能產(chǎn)生不不滿。告之客人需等等候多長時間間，有幾個好好處：第一，可以讓讓客人心理上上有準(zhǔn)備，不不至于等得以以焦。第二，客人如如知道需等候候多長時間，，他利用這段段時間做些其其他安排，不不會讓時間白白白浪費。第三，如客人人能預(yù)先知道道需等候的時時間，他可以以要駐衡一下下是否有等候候的必要。第五步、及時時反饋行動的的進程作為客人都很很關(guān)心解決問問題的進程如如何，他們關(guān)關(guān)心自己的問問題是如何解解決的，也關(guān)關(guān)心問題解決決到什么程度度了；有時可可能還想根據(jù)據(jù)問題解決的的具體情況改改變一下自己己所要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，因此在在解決問題的的過程中適時時地向客人反反饋行動的進進展，這樣既既能夠得到客客人的歡迎；；同時也可能能同客人一起起靈活地處理理問題，使問問題更有效地地解決。案例L先生是一位位宗教界人士士，到C城來來開一個同行行的會議，入入住到P酒店店，幾年前他他曾到過C城城也住在了P酒店。上次次感覺不錯，，所以這次又又選擇了P酒酒店。L先生生對神十分虔虔誠，對煙酒酒無嗜好，因因此他希望能能住到不吸煙煙樓層。上次次P酒店的前前臺人員見到到他是宗教界界人士就給他他安排了不吸吸煙樓層，這這次L先生入入住進來，前前臺接待人員員可能忽視了了他的職業(yè)細細節(jié)，給他安安排到了有煙煙樓層，他一一進客房就聞聞到了煙味，，感到十分不不舒服，于是是他向大堂副副理提出換到到一個不吸煙煙客房去，大大堂副理接受受了他的請求求并迅速行動動起來。但由由于酒店生意意較好，不吸吸煙客房全部部爆滿，在等等了半小時之之后才能有一一間客房能空空出來。大堂堂副理迅速把把情況反饋到到客人這里并并告訴客人即即使客房空出出來也要等半半小時左右。。過了半小時時，客房倒了了出來，大堂堂副理又馬上上出來把這個個消息告訴了了客人，但他他又向客人說說明現(xiàn)在客房房雖然空了但但還沒有清潔潔，要再等二二十分鐘客房房才能清潔出出來。L先生生心里有底了了，所以也就就安心地等了了。二十分鐘鐘后大堂副理理通知L先生生，可以換房房間了。Δ不管這個任任務(wù)有多難完完成，多么不不好開始，都都應(yīng)立刻采取取行動。Δ讓客人放棄棄了意味著你你將失去這位位客人的信賴賴，失去將由由這個客人帶帶來的生意。。Δ服務(wù)人員要要做的是通過過自己盡快的的行動及對行行動所付出的的最大努力，，來換取客人人自行降低所所要求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。Δ解決客人問問題時切忌只只是表面上把把問題解決，，而要滿足客客人深層次要要求。技巧四：請他他人協(xié)助“讓客人像信信你一樣信賴賴你所請來的的人”※向客人介紹紹所請到的人人※概述問題※格外尊重所所請到的人※請人幫你解解決問題而不不是推掉你應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)任客人的問題是是多種多樣的的，有的憑你你現(xiàn)有的經(jīng)驗驗、能力可以以給予解決，，而有的問題題可能是你解解決不了的，，這樣的話就就要請別人幫幫忙了，找一一個有經(jīng)驗或或者有能力解解決這個問題題的人出面幫幫助解決問題題，能讓客人人感到更加滿滿意。請人幫幫助的目的是是為客人解決決問題，而怎怎樣做才能讓讓客人信賴你你所請來的人人，同時讓所所請來的人能能夠了解客人人的需求，從從而高質(zhì)量地地解決客人的的問題，讓客客人由衷滿意意而且又不會會占用很多時時間呢？那么么就要留意一一下這個技巧巧中所介紹的的經(jīng)驗了。第一一步步、、向向客客人人介介紹紹你你所所請請來來的的人人你所所請請來來的的為為客客人人解解決決問問題題的的人人對對客客人人來來說說很很有有可可能能是是陌陌生生的的，，對對于于這這個個人人經(jīng)經(jīng)驗驗如如何何，，能能力力如如何何，，甚甚至至姓姓甚甚名名誰誰都都可可能能不不知知道道,根根本本談?wù)劜徊簧仙闲判湃稳?，，因因此此在在?nèi)內(nèi)心心中中會會有有一一些些不不安安，，可可能能會會產(chǎn)產(chǎn)生生““他他能能順順利利地地解解決決問問題題嗎嗎？？””““他他肯肯盡盡全全力力幫幫助助嗎嗎？？””““如如果果他他搞搞不不掂掂的的話話，，應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么辦辦？？””等等想想法法。。1.向向客客人人介介紹紹新新人人的的稱稱呼呼、、職職務(wù)務(wù)及及與與你你的的關(guān)關(guān)系系。。對于于所所請請來來的的人人說說讓讓客客人人知知道道他他的的稱稱呼呼對