金地物業(yè)銷售配合客服職責(zé)及接待技巧

《金地物業(yè)銷售配合客服職責(zé)及接待技巧》

第一部分

服務(wù)模式及服務(wù)方式★

課程大綱第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧1、物業(yè)管理服務(wù)模式2、服務(wù)方式（包括一站式服務(wù)、迎候服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、站立式服務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)等）1、服務(wù)人員儀容要求2、服務(wù)人員儀表要求3、銷售服務(wù)崗接待技巧第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé):銷售服務(wù)員崗位職責(zé)第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式一、一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù)------服務(wù)中心-----服務(wù)中心安排有關(guān)人員進行服務(wù)-------服務(wù)完畢，請客戶確認(rèn)------服務(wù)中心回訪二、迎候服務(wù)銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負(fù)責(zé)迎賓接待。三、首問負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，服務(wù)中心主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。四、站立式服務(wù)顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。五、引導(dǎo)式服務(wù)為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。銷售客服崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓處的接待工作；2、負(fù)責(zé)跟進大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時保持售樓現(xiàn)場的整潔，如保潔員不在，客服人員應(yīng)及時完成力所能及的保潔工作；3、協(xié)助工程人員對售樓大廳的燈光、空調(diào)、音響、電視的開放及關(guān)閉；4、協(xié)助安全人員維護銷售大廳的公共秩序；維護售樓處物品的完好，不丟失；5、吧臺飲品、咖啡、茶包的清點和申購；6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé)儀容儀表第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧服務(wù)人員的儀容儀表儀容儀表1、儀容重點部位在面部、頭發(fā)、妝容及肢體四個方面。服務(wù)人員的儀容儀表潔凈：面部清洗干凈，特別注意眼角、鼻孔、耳后、脖子無泥垢、灰塵、分泌物、汗?jié)n等，眼睛無布滿血絲，男性胡須要常刮，女士最好定期做一下美容。衛(wèi)生：口腔清潔無異味，臉部健康無疙疙瘩瘩或皰疹。自然：適當(dāng)美化，面貌輕松，體現(xiàn)莊重、大方以及良好的精神狀態(tài)。面部要求：潔凈、衛(wèi)生、自然頭發(fā)

勤洗：定期清洗頭發(fā)，每周2-3次，條件允許1次/天。勤理：定期修剪頭發(fā)。男士每月一次，不留長發(fā)，做到前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。頭發(fā)不亂：每日梳理頭發(fā)，頭發(fā)軟者可用摩絲定型；女士長發(fā)盤起，束發(fā)髻，工作時不披散頭發(fā)；女士也可留短發(fā)，方便打理，顯現(xiàn)精干。不染異發(fā)：頭發(fā)成自然棕黑色，不求色彩異乎尋常。要求：勤洗、勤理、頭發(fā)不亂、不染異發(fā)化妝要求：淡淡雅、簡潔潔、適度、、莊重、避避短淡雅：樸實實無華、素素凈雅致的的自然妝（（淡妝）。。簡潔：修飾飾重點只需需在嘴唇、、面頰、眼眼部。適度：依工工作崗位而而定。莊重：符合合大眾審美美，是大家家希望看到到的樣子。。避短：適當(dāng)當(dāng)展示優(yōu)點點，掩飾缺缺點，彌補補不足。化妝打粉底畫眼線施眼影描眉毛上腮紅涂唇膏噴香水方法：（僅對女員員工）注意：不能崗上化化妝不能濃妝艷艷抹宜用香味濃濃烈的香水水肢體（手臂臂、腿腳））要求：手手臂保潔、、下肢整潔潔手臂保潔：：洗手，保持持雙手干凈凈；不留長長指、保持持清潔、不不染異指油；涂指指甲油時須須涂自然色色。不在工作崗崗位用手揉揉眼、掏耳耳、摳鼻、、剔牙、搔搔癢、抓撓頭發(fā)。。不讓手臂生生瘡、長癬癬、紅腫、、干裂、粗粗糙。不讓讓腋下外露，不紋紋身。下肢整潔：：勤洗腳、換換襪、換洗洗或擦拭鞋鞋子；不光光腿光腳露露趾露跟。。2、儀表服務(wù)人員的的儀容儀表表儀表主要指指服務(wù)人員員的服飾。。儀表禮儀主主要涉及服服務(wù)中的著裝、配飾飾及所用物物品。著裝要求：穩(wěn)重重大方，整整齊劃一，，簡潔樸素素，方便工工作穩(wěn)重大方：：服務(wù)場合盡盡量著正裝裝，避免穿穿暴露、緊緊身，過于于艷麗和新新奇的服裝裝；鞋子要要光亮、清清潔。整齊劃一：：穿與本人工工作角色相相稱的統(tǒng)一一制服；任任何展示個個性、體現(xiàn)現(xiàn)自我的裝裝飾都應(yīng)避避免，從而而把個性化化留給顧客客。簡潔樸素：：服裝裝要要洗洗干干凈凈、、燙燙平平整整，，紐紐扣扣要要扣扣好好；；避避免免華華麗麗和和張張揚揚的的服服飾飾，，少少戴戴或或不不

方便工作：

服飾不僅在美觀，更在體現(xiàn)服務(wù)精神，能更好地服務(wù)于顧客，讓客戶能夠接受。著裝女職員：：著公司統(tǒng)統(tǒng)一工服服，并佩戴公公司統(tǒng)一一制作飾飾物（如如：絲巾巾）；衣扣、衣衣領(lǐng)要系系到位。。不穿太高高太細(xì)的的皮鞋，，以樸素素的淺口口船型皮皮鞋為首選選；禁禁穿拖拖鞋上上班穿裙裝時要穿膚色、淺清色長筒絲襪。禁穿超穿裙和無袖裝。全身顏色不超過3種。著裝裝男職員員：依據(jù)季節(jié)著著襯衫或西西裝(公司統(tǒng)一工工服)，襯衫的領(lǐng)子和袖口不不得有污穢穢，不要挽挽起袖口。。須系公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶；；領(lǐng)帶不骯骯臟、破損損或歪斜、、松弛。穿深色皮鞋鞋、襪子以深色色為首選。。皮帶為黑、、棕色，寬寬度不超過過3厘米。配飾要求：以少少為佳，恰恰到好處以少為佳佳：男士戴一一個手表表、一個個指戒即即可；女女士戴一一個指戒戒、一個個項鏈即即可，不不必帶耳耳環(huán)、手手鐲、腳腳鏈，胸胸針也恰到好處：符合制服要求，符合工作要求，與服裝協(xié)調(diào)。練習(xí)：微微笑、致致禮、站站姿、坐坐姿、步步姿、引引導(dǎo)、蹲蹲姿、托托盤。二、接待待技巧1、熱情禮禮貌的迎迎賓迎賓崗看看到客人人距3米距離時時禮貌、、親切地地說：““您好??！歡迎光臨臨！”服服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)的客服服只要見見到客戶戶經(jīng)過，，須停下手頭的的工作跟跟客戶打打招呼：：“上午午好！歡歡迎光臨臨！”2、正確的的引導(dǎo)客戶在銷銷售人員員帶領(lǐng)看看完模型型之后會會走向服服務(wù)區(qū)落落座，這時我們們的客服服人員要要及時迎迎上去，，為客人人作指引引（配合禮貌用用語：您您好！這這邊請?。。杏斜匾獣r時須幫助助客戶將凳子稍稍稍往后后拉一點點，方便便客人入入座。3、微笑規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)、主動動待客客戶落座座后，將將備有飲飲品種類類報給客客戶并詢詢問客戶戶的需求求（一致致的禮貌貌用語：：先生/小姐/大媽/大叔/阿姨，您您好！請請問您需需要喝點點什么？？我們這這里有橙橙汁、咖咖啡、奶奶茶等等等?？腿巳嘶卮鹬?，應(yīng)應(yīng)說：““請稍等等！”））三分鐘之之內(nèi)將飲飲品用托托盤送到到客戶座座位，并并依次從從客戶的的右手邊邊遞送到到每位客客戶面前前（動作作：身體體微微前前傾，雙雙腿微微微彎曲，，飲品放放好之后后，須對對客戶說說：“這這是您要要的xx，請慢用用”），，離開時時應(yīng)先后后退一步步再轉(zhuǎn)身身。一般情況況下，每每隔6分鐘添一一次飲品品（添加加飲品時時須觀察察客人此此時是否否方便，，如果正正在交談?wù)勚?，就就不事宜宜打斷客客人，等等客戶之之間的交交談停頓頓的時候候，趕緊緊說：““對不起起！打擾擾一下，，給您加加點xx。請慢用用！”））。加飲飲品時的的動作要要領(lǐng)：站站在客戶戶的右手手邊，側(cè)側(cè)身蹲下下為客人人添加飲飲品，動動作輕盈盈，注意意不要將將飲品溢溢出水杯杯。有用用煙灰缸缸的客戶戶臺面需需要留意意，煙灰灰缸里的的煙頭不不超過3個為宜，，如果看看到煙灰灰缸里有有3個或3個以上的的煙頭，，則需更更換煙灰灰缸，更更換時要要注意，，須先從從吧臺拿拿干凈的的煙灰缸缸過去，，收走臟臟的，再再放干凈凈的。4、禮貌的的送客客戶離開開時，應(yīng)應(yīng)作引領(lǐng)領(lǐng)手勢并并微笑配配合禮貌貌用語目目送客戶戶離開（（請慢走走！歡迎迎下次光光臨?。茸钭詈笠粋€個客人離離開5米開外方方可撤去去殘余飲飲品、雜雜物等，，并及時時將臺面面擦干凈凈、桌椅椅擺放整整齊。5、接待客客戶人數(shù)數(shù)較多時時應(yīng)力求求全面兼兼顧，不不冷落任任何一個個客戶。。6、員工不不得私自自飲用飲飲品，食食用食物物。7、盡量力力所能及及的滿足足客戶需需求。8、其他注注意事項項：（1）當(dāng)值期期間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)備、、家具、、物品有有損壞、、丟失、、故障時時，應(yīng)及及時上報報現(xiàn)場主主管。（2）未經(jīng)地地產(chǎn)公司司現(xiàn)場銷銷售主管管通知，，發(fā)現(xiàn)有有客戶在在售樓處處攝像或或攝影時時，應(yīng)立立即上前前禮貌的的進行制制止、詢詢問。（3）發(fā)現(xiàn)參參觀人員員有可疑疑狀況，，應(yīng)主動動上前詢詢問：““xx，請問有有什么可可以幫到到您？””。來人人意欲鬧鬧事，應(yīng)應(yīng)立即通通知售樓樓處保安安將其帶帶離售樓樓處。謝謝Thankyou9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:54:5215:54:5215:5412/31/20223:54:52PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:54:5215:54Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:54:5215:54:5215:54Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:54:5215:54:52December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:54:52下午15:54:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:54:5215:54:5231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:54:52下下午午3:54下下午午15:54:5212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:54:5215:54:5215:5412/31/20223:54:52PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:54:5215:54Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:54:5215:54:5215:54Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:54:5215:54:52December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:54:52下下午15:54:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:54下下午12月-2215:54December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:54:5215:54:5231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:54:52下下午午3:54下下午午15:54:5212月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:54:5215:54:5215:5412/31/20223:54:52PM11、越是沒有本本領(lǐng)