ch客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理一、課程簡(jiǎn)介《客戶關(guān)系管理》是市銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。學(xué)分為1.5.本課程選用的教材是人大出版社鄔金濤等主編的《客戶關(guān)系管理》，適用于營(yíng)銷管理領(lǐng)域的學(xué)生，是營(yíng)銷學(xué)科中的高級(jí)課程。目前，我國(guó)客戶關(guān)系管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓(xùn)明顯滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶管理與客戶經(jīng)營(yíng)的發(fā)展需求。通過本課程的學(xué)習(xí)，能夠認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用，能理解客戶關(guān)系管理相關(guān)知識(shí)的基本概念，能夠掌握客戶關(guān)系管理的運(yùn)作框架、核心流程及支撐平臺(tái)。2本課程主要教學(xué)內(nèi)容客戶關(guān)系管理概述技術(shù)核心流程經(jīng)理及項(xiàng)目客戶信息積累客戶價(jià)值設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理管理項(xiàng)目管理支撐技術(shù)關(guān)系營(yíng)銷CRM內(nèi)涵國(guó)內(nèi)實(shí)施現(xiàn)狀軟件系統(tǒng)客戶組合分析客戶價(jià)值傳遞客戶周期管理評(píng)估客戶滿意3二、總體學(xué)習(xí)要求通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生能夠深刻地理解CRM的內(nèi)涵、理論體系、課程背景以及前沿性發(fā)展成果，另一方面也可以掌握CRM的整體運(yùn)作技能，能夠熟練地運(yùn)用CRM的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高CRM的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力。通過本課程教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶關(guān)系管理技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4三、課程考核及要求課程代碼為：1211zy10，學(xué)分為：1.5；周學(xué)時(shí)：2?？记?0%：不定時(shí)考勤，缺一次扣5分，缺三次以上(含)，考試為不及格。作業(yè)及案例討論30%：布置2次左右練習(xí)作業(yè)，組織4次左右案例討論，缺一次扣5分，表現(xiàn)積極者可最高獎(jiǎng)勵(lì)5分。期末考試60%：學(xué)期末進(jìn)行閉卷考試?？荚嚨念}型有：填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題共6部分。5第一章

客戶關(guān)系管理概述

Ch-1客戶關(guān)系管理概述本章要點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別和類型關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及彼此的聯(lián)系客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵與構(gòu)成我國(guó)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢(shì)7引例—八達(dá)通的客戶信息危機(jī)到2009年3月，香港已有超過2000萬張八達(dá)通卡，相當(dāng)于平均每人有2張，每日交易總數(shù)也超過1000萬港幣。2010年7月7日，八達(dá)通公司行政總裁首次召開記者會(huì)，強(qiáng)烈否認(rèn)曾出售客戶資料給第三者。7月14日，行政總裁終于首度承認(rèn)，八達(dá)通將近200萬名“日日賞”客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)售給6家公司，非法獲利4400萬港幣。八達(dá)通董事會(huì)召開特別會(huì)議，宣布接受行政總裁的辭職，確立回歸電子貨幣的業(yè)務(wù)方向，并把出賣客戶個(gè)人資料所得全部捐給慈善團(tuán)體。81.1關(guān)系就是生產(chǎn)力馬里奧特旅館的總裁在接見其經(jīng)理時(shí)說到：“無論理由如何不同，首先必須滿足員工，如果他們熱愛旅館的工作和有自豪感，他們將會(huì)很好地為顧客服務(wù)。經(jīng)常滿足顧客會(huì)反過來滿足馬里奧特旅館。如此反復(fù)的結(jié)果將會(huì)滿足馬里奧特旅館股東對(duì)利潤(rùn)的要求”。任天堂是日本一家電子游戲機(jī)公司，該公司的任天堂俱樂部吸引200萬名會(huì)員。會(huì)員一年付16美元會(huì)員費(fèi)，可以每月得到一本任天堂威力雜志，先睹或回顧任天堂的游戲，贏的人有獎(jiǎng)金。該俱樂部還設(shè)立了“游戲顧問”專線電話，孩子可以打電話詢問各種問題。波音公司在設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)與聯(lián)合航空公司保持密切的合作關(guān)系，以保證波音公司的飛機(jī)全面滿足聯(lián)合公司的要求。著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在電子數(shù)據(jù)交換（EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。91.2關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景買方市場(chǎng)出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)的主要表現(xiàn)從買方之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)。潛在市場(chǎng)的開發(fā)難度逐漸增大。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速滲透和經(jīng)濟(jì)全球化的加劇。工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊。顧客期望普遍化延伸，服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯。重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵

單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)

101.2關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)產(chǎn)生的背景景1、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷，是把把營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)看成是一一個(gè)企業(yè)與與消費(fèi)者、、供應(yīng)商、、分銷商、、競(jìng)爭(zhēng)者、、政府機(jī)構(gòu)構(gòu)及其他公公眾發(fā)生互互動(dòng)作用的的過程，其其核心是建建立和發(fā)展展與這些公公眾的良好好關(guān)系。2、思考““關(guān)系”的的力量。3、大工業(yè)業(yè)時(shí)代以前前的商業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)模式。。21世紀(jì)紀(jì)的市場(chǎng)格格局的根本本性改變：：買房市場(chǎng)場(chǎng)的出現(xiàn)。。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)和全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)一體化化的加快：：重視和保保持現(xiàn)有顧顧客。（2個(gè)新特點(diǎn)點(diǎn)）114、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷理論最最早由北歐歐學(xué)者于20世紀(jì)70年代提提出，80年代進(jìn)入入深入研究究時(shí)期，理理論體系日日臻完善。。1983年，（美美）西奧多多·李維特特《銷售結(jié)結(jié)束之后》》；（美））里昂納多多·貝里進(jìn)進(jìn)行初步的的界定。（（芬蘭）克克里斯丁··格羅魯斯斯做出更全全面的界定定：建立、、維持、加加強(qiáng)和商業(yè)業(yè)化關(guān)系。。1991年，（英英）阿德里里安·佩恩恩提出六大大市場(chǎng)模型型。1.2關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)產(chǎn)生的背景景12關(guān)系營(yíng)銷六六大市場(chǎng)模模型圖1-1關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷六大市場(chǎng)場(chǎng)模型內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)推薦市場(chǎng)招聘市場(chǎng)影響市場(chǎng)顧客市場(chǎng)13六大市場(chǎng)模模型的關(guān)系系營(yíng)銷計(jì)劃劃關(guān)系營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃顧客開發(fā)計(jì)計(jì)劃供應(yīng)商開發(fā)發(fā)計(jì)劃招聘計(jì)劃內(nèi)部市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃影響計(jì)劃推薦計(jì)劃圖1-2六六大市場(chǎng)場(chǎng)模型的關(guān)關(guān)系營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃14傳統(tǒng)營(yíng)銷與與關(guān)系營(yíng)銷銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷影響工作的重點(diǎn)吸引新顧客保持現(xiàn)有顧客影響工具組合4P7P影響執(zhí)行部門營(yíng)銷部門跨部門、全員營(yíng)銷影響對(duì)象顧客市場(chǎng)六大市場(chǎng)表1-1傳傳統(tǒng)營(yíng)銷銷與關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的區(qū)別別15傳統(tǒng)營(yíng)銷與與關(guān)系營(yíng)銷銷的區(qū)別165、與傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷相比比，關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷：第一，重視視顧客保持持；第二，延伸伸影響組合合；第三，全員員營(yíng)銷；第四，全面面關(guān)系營(yíng)銷銷。1.2關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)產(chǎn)生的背景景171.3客戶關(guān)系管管理產(chǎn)生的的背景最早發(fā)展客客戶關(guān)系管管理的國(guó)家家是美國(guó)，，在1980年初便便有所謂的的“接觸管管理”(ContactManagement),即即專門收集集客戶與公公司聯(lián)系的的所有信息息；1985年，巴巴巴拉·本本德·杰克克遜提出了了關(guān)系營(yíng)銷銷的概念；；到1990年則演演變成包括括電話服務(wù)務(wù)中心支持持資料分析析的客戶關(guān)關(guān)懷（Customercare））。1999年，GartnerGroupInc公司提出出了CRM概念。GartnerGroupInc在早些提提出的ERP概念中中，強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)進(jìn)行整體管管理。而而客戶作為為供應(yīng)鏈中中的一環(huán)，，為什么要要針對(duì)它單單獨(dú)提出一一個(gè)CRM概念呢？？原因之一一在于，在在ERP的的實(shí)際應(yīng)用用中人們發(fā)發(fā)現(xiàn)，由于于ERP系系統(tǒng)本身功功能方面的的局限性，，也由于IT技術(shù)發(fā)發(fā)展階段的的局限性，，ERP系系統(tǒng)并沒有有很好地實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)應(yīng)鏈下游（（客戶端））的管理，，針對(duì)3C因素中的的客戶多樣樣性，ERP并沒有有給出良好好的解決辦辦法。另另一方面，，到90年年代末期，，互聯(lián)網(wǎng)的的應(yīng)用越來來越普及，，CTI、、客戶信息息處理技術(shù)術(shù)（如數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商商業(yè)智能、、知識(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等技術(shù)））得到了長(zhǎng)長(zhǎng)足的發(fā)展展。結(jié)合新新經(jīng)濟(jì)的需需求和新技技術(shù)的發(fā)展展，GartnerGroupInc提出出了CRM概念。從從90年代代末期開始始，CRM市場(chǎng)一直直處于一種種爆炸性增增長(zhǎng)的狀態(tài)態(tài)。181.3客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景營(yíng)銷管理理理念的的更新企業(yè)實(shí)踐踐的迫切切需求現(xiàn)代信息息技術(shù)的的革新20世紀(jì)紀(jì)90年年代中期期的信息息技術(shù)行行業(yè)，主主要是用用來描述述一些““基于技技術(shù)的顧顧客解決決方案””，如““銷售自自動(dòng)化””（SFA）、、客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（CSS）。。隨后，借借助計(jì)算算機(jī)電話話集成技技術(shù)（CTI）），將SFA和和CSS合并起起來，并并加入營(yíng)營(yíng)銷、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)等功能能模塊，，形成集集銷售與與服務(wù)于于一體的的呼叫中中心（CALLCENTER）。。從20世世紀(jì)90年代后后期開始始，在呼呼叫中心心的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，進(jìn)進(jìn)一步加加強(qiáng)整個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)管管理能力力和分析析能力的的同時(shí)，，添加新新功能模模塊，逐逐步形成成完善的的客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)。。191.3客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景關(guān)系營(yíng)銷銷的六大大市場(chǎng)中中，顧客客市場(chǎng)是是整個(gè)關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷理論體體系的核核心、出出發(fā)點(diǎn)和和歸宿。?？蛻絷P(guān)系系管理是是關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷全面面實(shí)施的的核心環(huán)環(huán)節(jié)和驅(qū)驅(qū)動(dòng)力量量，而關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷理論則則是客戶戶關(guān)系管管理實(shí)施施的智力力源泉和和指導(dǎo)方方針。（（目前對(duì)對(duì)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的研研究集中中在客戶戶關(guān)系管管理方面面，甚至至等同認(rèn)認(rèn)為）201.3客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景“客戶關(guān)關(guān)系管理理”一詞詞出現(xiàn)在在20世世紀(jì)90年代代中期的的信息技技術(shù)行業(yè)業(yè)，當(dāng)時(shí)時(shí)主要是是用來描描述一些些基于技技術(shù)的顧顧客解決決方案。。之后借借助計(jì)算算機(jī)電話話集成技技術(shù)形成成集銷售售與服務(wù)務(wù)于一體體的呼叫叫中心。。20世世紀(jì)90年代后后期，進(jìn)進(jìn)一步加加強(qiáng)了整整個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)管理和和分析能能力，添添加了新新功能模模塊，逐逐步完善善為現(xiàn)在在的客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)。211.3客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景現(xiàn)代客戶戶關(guān)系管管理的一一個(gè)突出出特點(diǎn)是是：關(guān)系系營(yíng)銷理理論與信信息技術(shù)術(shù)的融合合：營(yíng)銷銷管理理理念的更更新；企企業(yè)實(shí)踐踐的迫切切需要；；現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)的革新新。物聯(lián)網(wǎng)、、云計(jì)算算、“大大數(shù)據(jù)””時(shí)代！！22第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)涵涵一、客戶戶關(guān)系的的內(nèi)涵（一）客客戶：1、“主主戶”的的對(duì)稱。。2、衍生生“顧客客”、““消費(fèi)者者”的含含義。3、“消消費(fèi)者””包含的的范圍縮縮小。4、“用用戶”的的出現(xiàn)。。5、“客客戶”client的的出現(xiàn)。。6、“顧顧客”。。7、內(nèi)部部顧客與與外部顧顧客。23示例（一一）24示例（二二）252.1客客戶是是什么？？柳芳《食食貨記》》云：“人逃逃役者多多浮寄于于閭里，，縣收其其名，謂謂之客戶戶”。。消費(fèi)者用戶顧客客戶顧客可以以是沒有有名字的的；而客客戶則不不能沒有有名字。。顧客是作作為某個(gè)個(gè)群體的的一部分分為之提提供服務(wù)務(wù)的；而而客戶則則是以個(gè)個(gè)人為基基礎(chǔ)的顧客可以以是公司司的任何何人為其其服務(wù)；；而客戶戶則是指指定由專專人服務(wù)務(wù)的。262.2關(guān)關(guān)系是是什么？？關(guān)系是指指事物之之間相互互作用、、相互影影響的狀狀態(tài)關(guān)系演進(jìn)進(jìn)的一般般過程分分為五個(gè)個(gè)階段：：注意、熟熟悉、深深入、信信賴和解解散關(guān)系階梯梯模型企業(yè)與顧顧客之間間互動(dòng)的的倫理、、情感、、利益方方面的聯(lián)聯(lián)系27關(guān)系階梯梯模型伙伴partner宣傳者advocate支持者support客戶client顧客customer潛在顧客客prospect高低關(guān)系的密密切程度度圖1-3關(guān)系系階梯模模型28恐怖的大大數(shù)據(jù)！！某比薩店店的電話話鈴響了了，客服服人員拿拿起電話話?？头篨X披薩薩店。您您好，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么需要要我為您您服務(wù)？？顧客：你你好，我我想要一一份………客服：先先生，煩煩請(qǐng)先把把您的會(huì)會(huì)員卡號(hào)號(hào)告訴我我。顧客：1867196****。客服：陳陳先生，，您好??！您是住住在泉州州路一號(hào)號(hào)12樓樓1205室，，您家電電話是2646****，您您公司電電話是4666****，您您的手機(jī)機(jī)是1867196****。請(qǐng)請(qǐng)問您想想用哪一一個(gè)電話話付費(fèi)？？顧客：：你為為什么么知道道我所所有的的電話話號(hào)碼碼？客服：：陳先先生，，因?yàn)闉槲覀儌兟?lián)機(jī)機(jī)到CRM系統(tǒng)統(tǒng)。顧客：：我想想要一一個(gè)海海鮮比比薩………客服：：陳先先生，，海鮮鮮比薩薩不適適合您您。顧客：：為什什么？？29恐怖的的大數(shù)數(shù)據(jù)！！客服：：根據(jù)據(jù)您的的醫(yī)療療記錄錄，你你的血血壓和和膽固固醇都都偏高高。顧客：：那你你們有有什么么可以以推薦薦的？？客服：：您可可以試試試我我們的的低脂脂健康康比薩薩。顧客：：你怎怎么知知道我我會(huì)喜喜歡吃吃這種種的？？客服：：您上上星期期一在在中央央圖書書館借借了一一本《《低脂脂健康康食譜譜》。。顧客：：好。。那我我要一一個(gè)家家庭特特大號(hào)號(hào)比薩薩，要要付多多少錢錢？客服：：99元，，這個(gè)個(gè)足夠夠您一一家六六口吃吃了。。但您您母親親應(yīng)該該少吃吃，她她上個(gè)個(gè)月剛剛剛做做了心心臟搭搭橋手手術(shù)，，還處處在恢恢復(fù)期期。顧客：：那可可以刷刷卡嗎嗎？客服：：陳先先生，，對(duì)不不起。。請(qǐng)您您付現(xiàn)現(xiàn)款，，因?yàn)闉槟牡男庞糜每ㄒ岩呀?jīng)刷刷爆了了，您您現(xiàn)在在還欠欠銀行行4807元，，而且且還不不包括括房貸貸利息息。30恐怖的的大數(shù)數(shù)據(jù)??！顧客：：那我我先去去附近近的提提款機(jī)機(jī)提款款?？头海宏愊认壬?，根據(jù)據(jù)您的的記錄錄，您您已經(jīng)經(jīng)超過過今日日提款款限額額。顧客：：算了了，你你們直直接把把比薩薩送我我家吧吧，家家里有有現(xiàn)金金。你你們多多久會(huì)會(huì)送到到？客服：：大約約30分鐘鐘。如如果您您不想想等，，可以以自己己騎車車來。。顧客：：為什什么？？客服：：根據(jù)據(jù)我們們CRM全全球定定位系系統(tǒng)的的車輛輛行駛駛自動(dòng)動(dòng)跟蹤蹤系統(tǒng)統(tǒng)記錄錄。您您登記記有一一輛車車號(hào)為為xy-123的摩摩托車車，而而目前前您正正在解解放路路東段段華聯(lián)聯(lián)商場(chǎng)場(chǎng)右側(cè)側(cè)騎著著這輛輛摩托托車。。顧客當(dāng)當(dāng)即暈暈倒。。31CRM新的系系統(tǒng)架架構(gòu)Web電子郵件無線上網(wǎng)客服中心銷售人員直接郵件前臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)資料超市資料超市資料超市資料倉(cāng)儲(chǔ)市場(chǎng)信息交易信息顧客信息市場(chǎng)調(diào)查研究問題與解決產(chǎn)品與服務(wù)訂單與合約顧客與伙伴資料收集客戶32OracleE-BusinessSuiteE-BusinessPlatformCommonApplicationArchitectureandSchemaMarketingSalesServiceSupplyChainInternetProcurementFinancialsBusinessIntelligenceHumanResourcesProjectsTravelManagementStrategicEnterpriseManagement33OracleCRME-BusinessSuiteMarketingIntelligenceMarketingSalesServiceCallCenterCRMFoundationE-BusinessPlatformCommonApplicationArchitectureandSchemaSalesIntelligenceCustomerIntelligenceCallCenterIntelligence342.3為為什么么需要要關(guān)系系？企業(yè)需需要和和客戶戶建立立關(guān)系系客戶也也需要要和企企業(yè)建建立關(guān)關(guān)系352.3為為什么么需要要關(guān)系系？年份甲企業(yè)（流失率5%）乙企業(yè)（流失率10%）現(xiàn)存顧客數(shù)新增顧客數(shù)總顧客數(shù)現(xiàn)存顧客數(shù)新增顧客數(shù)總顧客數(shù)201010001001100100010011002011104510011459901001090201210881001188981100108120131129100122997310010732014116810012689661001066企業(yè)需需要與與客戶戶建立立長(zhǎng)期期關(guān)系系36客戶保保留增增加5%帶帶來的的利潤(rùn)潤(rùn)行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）廣告代理業(yè)95%銀行分支存款85%出版業(yè)85%汽車家庭保險(xiǎn)業(yè)84%汽車服務(wù)業(yè)81%信用卡75%配送業(yè)45%軟件業(yè)35%37長(zhǎng)期客客戶帶帶來的的利益益顧客保保持時(shí)時(shí)間越越長(zhǎng)，，獲取取該顧顧客的的成本本在每每期分分?jǐn)偟牡馁M(fèi)用用則越越低。。保持顧顧客能能夠有有效地地抵御御行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者、、市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者和和潛在在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的進(jìn)攻攻，保保證市市場(chǎng)份份額穩(wěn)穩(wěn)步增增長(zhǎng)。。長(zhǎng)期期顧顧客客更更傾傾向向于于購(gòu)購(gòu)買買更更多多的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，同同時(shí)時(shí)還還會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品、、附附加加產(chǎn)產(chǎn)品品和和相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品感感興興趣趣。。長(zhǎng)期期顧顧客客更更傾傾向向于于習(xí)習(xí)慣慣性性交交易易，，交交易易穩(wěn)穩(wěn)定定、、持持續(xù)續(xù)，，所所以以交交易易成成本本更更低低，，交交換換效效率率更更高高，，而而其其管管理理和和服服務(wù)務(wù)的的成成本本卻卻更更低低。。長(zhǎng)期期、、滿滿意意的的顧顧客客更更樂樂于于為為企企業(yè)業(yè)免免費(fèi)費(fèi)進(jìn)進(jìn)行行正正面面的的口口傳傳和和推推薦薦，，從從而而吸吸引引更更多多的的新新顧顧客客。。長(zhǎng)期期顧顧客客對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格更更缺缺乏乏敏敏感感性性，，能能夠夠容容忍忍較較高高的的要要價(jià)價(jià)或或價(jià)價(jià)格格上上漲漲。。Annualcustomerprofit382.3為為什什么么需需要要關(guān)關(guān)系系？？B2B商商務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境下下當(dāng)供供應(yīng)應(yīng)商商提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品越越復(fù)復(fù)雜雜，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用越越繁繁瑣瑣或或艱艱深深，，對(duì)對(duì)供供應(yīng)應(yīng)商商的的依依賴賴性性則則越越大大，，與與之之發(fā)發(fā)展展長(zhǎng)長(zhǎng)期期關(guān)關(guān)系系的的愿愿望望越越強(qiáng)強(qiáng)烈烈。。供應(yīng)物的的戰(zhàn)略地地位也決決定著用用戶與供供應(yīng)商發(fā)發(fā)展關(guān)系系意愿的的強(qiáng)烈程程度。企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式式有時(shí)候候也會(huì)影影響交易易雙方關(guān)關(guān)系發(fā)展展的意愿愿。企業(yè)業(yè)或經(jīng)營(yíng)營(yíng)單位專專業(yè)化分分工越深深，彼此此之間的的依賴程程度越大大。用戶購(gòu)買買行為承承擔(dān)的財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)越高，，越希望望與供應(yīng)應(yīng)商保持持長(zhǎng)期、、穩(wěn)固、、親密的的關(guān)系，，從而有有效緩解解或規(guī)避避財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)?；セ莼ダ男?yīng)應(yīng)越強(qiáng)，，用戶越越愿意與與供應(yīng)商商發(fā)展關(guān)關(guān)系。顧客需要要與企業(yè)業(yè)建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系系39B2C商商務(wù)環(huán)境境下能夠被企企業(yè)識(shí)別別能夠被企企業(yè)更加加了解其其個(gè)性化化的需求求更清楚地地了解企企業(yè)從而而在交易易中占據(jù)據(jù)主動(dòng)降低交易易成本和和風(fēng)險(xiǎn)能提升社社會(huì)地位位歸屬感2.3為為什么么需要關(guān)關(guān)系？顧客需要要與企業(yè)業(yè)建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系系402.4CRM的定義義“大哥，，上班呀呀，來碗碗混沌還還是豆?jié){漿？要不不要按老老規(guī)矩，，一碗老老豆腐、、倆雞蛋蛋？”412.4CRM的定義義CRM：：CustomerRelationshipManagementContinuousRelationshipMarketing各種定義義：技術(shù)和策策略角度度系統(tǒng)運(yùn)作作的角度度企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀念的的角度戰(zhàn)略管理理的角度度戰(zhàn)略執(zhí)行行的角度度42客戶關(guān)系系管理定定義流狹義的策略性界定廣義的戰(zhàn)略性界定客戶關(guān)系管理是一種特定的技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理是以顧客為導(dǎo)向的技術(shù)解決方案的整合客戶關(guān)系管理是管理顧客關(guān)系、創(chuàng)造股東價(jià)值的系統(tǒng)方法三個(gè)基本本的視角角：?jiǎn)我坏募技夹g(shù)方案案整合技術(shù)術(shù)方案客戶導(dǎo)向向的管理理方法。。432.4CRM的定義義運(yùn)用現(xiàn)代信息息技術(shù)挖掘和和積累客戶信信息，有針對(duì)對(duì)性地為客戶戶提供有價(jià)值值的產(chǎn)品和服服務(wù)，發(fā)展和和管理企業(yè)與與客戶之間倫倫理、情感和和/或利益上上的關(guān)系，培培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期期的忠誠(chéng)度，，以實(shí)現(xiàn)顧客客價(jià)值最大化化和企業(yè)收益益最大化之間間的平衡。442.5CRM的特征客戶關(guān)系管理理是一種倡導(dǎo)導(dǎo)以客戶為中中心的企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理思想想客戶關(guān)系管理理是一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的管理過程程企業(yè)信息化是是客戶關(guān)系管管理的基石客戶關(guān)系管理理的目的是實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值值最大化與企企業(yè)收益最大大化之間的平平衡45第三節(jié)客戶戶關(guān)系管理在在中國(guó)的發(fā)展展全球客戶關(guān)系系管理服務(wù)行行業(yè)（包括企企業(yè)內(nèi)部的服服務(wù)，如咨詢?cè)?、培?xùn)和技技術(shù)支持，和和外包服務(wù)，，如客戶呼叫叫中心）到2007年收收入到1010億美元，，年增長(zhǎng)率將將達(dá)到11.3%。2013年全全球CRM軟軟件市場(chǎng)收益益204.76億美元,增長(zhǎng)了13.7%。前前五的供應(yīng)商商(Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、IBM)占市市場(chǎng)總收入的的一半。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)計(jì)，2013年我國(guó)國(guó)國(guó)內(nèi)大大小小小的CRM廠廠商已經(jīng)超過過600家。。463.1推廣廣階段1999年8月朗訊科技技（中國(guó)）公公司商業(yè)通訊訊系統(tǒng)部在北北京舉辦以““營(yíng)造完美電電信呼叫中心心”為主題的的研討會(huì)，介介紹其全新的的客戶關(guān)系管管理解決方案案，強(qiáng)調(diào)指出出商業(yè)部門必必須著眼