麥當(dāng)勞的生產(chǎn)與作業(yè)管理品質(zhì)管理

生產(chǎn)與作業(yè)管理---品質(zhì)管理

以麥當(dāng)勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇臺灣麥當(dāng)勞簡介

四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現(xiàn)今（新世紀麥當(dāng)勞）ManagementModeBoss（經(jīng)營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創(chuàng)造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資源本土化、區(qū)域化加盟、社區(qū)化、第一線資源整合、臺灣經(jīng)驗、全球資源、品牌年輕化挑戰(zhàn)與學(xué)習(xí)進入價值多角經(jīng)營主管動盪成本壓力亞洲金融風(fēng)暴競爭/同質(zhì)化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經(jīng)驗不足創(chuàng)新ValueChainSupplyChainE化全球經(jīng)驗臺灣轉(zhuǎn)型LossFocus臺灣麥當(dāng)勞簡介

核心價值、願景與文化傳承

願景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗策略人：對我們的人員來說，麥當(dāng)勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當(dāng)勞提供最好的餐飲服務(wù)利潤性成長：對我們的加盟經(jīng)營者、供應(yīng)商來說，麥當(dāng)勞持續(xù)追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領(lǐng)導(dǎo)行為Today…wellshowyou!!!麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)麥當(dāng)勞的自動化麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的服務(wù)利潤鏈麥當(dāng)勞的全面品質(zhì)管理麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成本供應(yīng)鏈願景、任務(wù)、精神願景：擁有世界級的供應(yīng)鏈任務(wù)：以優(yōu)異的供應(yīng)鏈網(wǎng)路提供麥當(dāng)勞可持久優(yōu)勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關(guān)係、整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量供應(yīng)鏈管理目標(biāo)1.創(chuàng)新2.食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證3.品質(zhì)4.總成本麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當(dāng)勞二個配銷中心（DistributionCenter)

桃園南崁DC彰化大城DC（麥當(dāng)勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應(yīng)中心數(shù)500家1000家所有權(quán)臺灣麥當(dāng)勞--以使用權(quán)方式租借給上游--供應(yīng)商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心

麵包廠

食品城營運目的降低系統(tǒng)運輸成本提供內(nèi)部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產(chǎn)品之交貨期配銷中心心的主要要角色與與功能1.與供應(yīng)商商確認訂訂單2.進貨之排排班與確確認進貨貨狀況3.處理所所進貨貨品達達到麥麥當(dāng)勞勞對產(chǎn)產(chǎn)品品品質(zhì)以以及安安全的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.倉儲以以及庫庫存量量管理理5.與中心心分店店確認認訂單單6.發(fā)展展並並執(zhí)執(zhí)行行貨貨運運班班表表，，運運送送產(chǎn)產(chǎn)品品至至各各中中心心分分店店7.供應(yīng)應(yīng)商商以以及及中中心心分分店店的的金金流流管管理理8.遇緊緊急急狀狀況況，，執(zhí)執(zhí)行行緊緊急急事事故故計計畫畫以以及及庫庫存存恢恢復(fù)復(fù)方方案案等等收貨貨廠商商依依存存控控部部門門所所下下的的訂訂單單，，在在指指定定日日期期將將貨貨品品送送達達配配銷銷中中心心，，配配銷銷中中心心依依品品質(zhì)質(zhì)檢檢驗驗程程序序(QIP)收貨貨貨品品儲儲存存最重重要要的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)為為溫溫度度控控制制中心心訂訂貨貨麥當(dāng)當(dāng)勞勞各各中中心心須須於於訂訂貨貨日日中中午午12點前前，，將將訂訂貨貨單單利利用用網(wǎng)網(wǎng)路路傳傳輸輸至至麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞主主機機，，再再由由夏夏暉暉於於固固定定時時間間接接受受當(dāng)當(dāng)日日各各中中心心之之訂訂單單檔檔案案理貨貨接接收中中心心之之訂訂單單後後，，倉倉儲儲部部門門列列出出理理貨貨清清單單並並分分發(fā)發(fā)理理貨貨，，爾爾後後再再集集中中擺擺放放於於理理貨貨暫暫存存區(qū)區(qū)，，並並註註明明趟趟次次、、店店號號及及板板數(shù)數(shù)裝車車出車車駕駛駛依依派派工工單單上上各各中中心心之之報報到到時時間間，，將將貨貨物物配配送送到到指指定定之之中中心心配銷中心的主主要作業(yè)流程程配銷效率的衡衡量指標(biāo)貨運準(zhǔn)時性運送之產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量正確並且且沒有損傷油料耗損量單次可運送之之?dāng)?shù)量車輛使用率領(lǐng)貨效率倉儲與存貨效效益麥當(dāng)勞的自動動化一致性、可預(yù)預(yù)測性創(chuàng)始人羅·克洛克曾經(jīng)說說過：「連鎖店只有有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，，而且持之以以恆的堅持每每一個細節(jié)都都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行行，才能保證證成功！」麥當(dāng)勞的自動動化中央計畫制度度中央生產(chǎn)方式式配置自動機器器汽水機電腦化收銀機機炸薯條標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)當(dāng)勞系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的目的的：主要目標(biāo)在於於維持產(chǎn)品的的一致性為了使組織不不那麼依賴個個別員工的技技術(shù)，將工作劃分成成一連串可以以由經(jīng)過最少少訓(xùn)練的一般般工作人員從從事的任務(wù)藉由事先規(guī)定定-準(zhǔn)確地完成各各項工作的一一套完整的控制系統(tǒng)統(tǒng)，便可達到到品管以及降降低各項工作所需要的的技術(shù)水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)當(dāng)勞系統(tǒng)幾乎所有的服服務(wù)行業(yè)，都都具有互動與與非互動兩個層面，因因此可將麥當(dāng)當(dāng)勞所遵行的的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動動(品質(zhì)與衛(wèi)生)與互動(服務(wù))兩方面來討論論麥當(dāng)勞是如何做到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)當(dāng)勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：生產(chǎn)以及提供供相同產(chǎn)品(食物)規(guī)格的裝配線線技術(shù)Ex:1.如何將奶昔混混合至正確的的濃度2.油炸鍋如何保保持在精確的的溫度3.在各種不同漢漢堡上擺放蕃蕃茄醬、芥末末與醃黃瓜片的的位置標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)當(dāng)勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：一絲不茍的規(guī)規(guī)格和有系統(tǒng)統(tǒng)的檢查制度度Ex:1.正確地清理盥盥洗室2.如何儲存蔬菜菜與保存期限限3.多久必須清掃掃一次廁所標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)當(dāng)勞系統(tǒng)Service服務(wù)：將第一線員工工視為產(chǎn)品的的一部份，使使他們的態(tài)度度與行為，都能符符合企業(yè)需要要，?標(biāo)準(zhǔn)的動作就就是微笑?Ex:櫃臺服務(wù)六步步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範(fàn)(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關(guān)於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)當(dāng)勞系統(tǒng)麥當(dāng)勞賣的是是一套系統(tǒng)，，不是商品麥當(dāng)勞成功的的關(guān)鍵，就在在於它的一致致性與可預(yù)測測性，不僅是是所提供的食食物，在全世世界各地嚐起起來味道都相相同，就連它它所答應(yīng)的每每一餐以快速速，且面帶微微笑的方式服服務(wù)顧客，這這些承諾都完完全一樣服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學(xué)者在1994年的HBR上發(fā)表企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長長方面：由顧顧客忠誠驅(qū)使使公司獲利力力及業(yè)務(wù)成長長只有熟悉麥當(dāng)當(dāng)勞經(jīng)營方式式的「熟悉顧顧客」利用每晚七點點三十分至八八點三十分，，進行電話訪訪問提高熟悉悉顧客之忠誠誠度就顧客滿意方方面：由顧客客滿意驅(qū)使顧顧客忠誠每三個月主動動發(fā)放意見調(diào)調(diào)查表並設(shè)有「秘密密客」評估機機制就外部服務(wù)價價值方面：由由顧客價值驅(qū)驅(qū)使顧客滿意意同時注重形象象全球化與產(chǎn)產(chǎn)品地區(qū)化就員工生產(chǎn)力力而言：由員員工生產(chǎn)力驅(qū)驅(qū)使顧客價值值實施了員工與與主管雙向溝溝通的策略服務(wù)利潤鏈2就員工忠誠方方面：由員工工忠誠驅(qū)使生生產(chǎn)力充分照顧員工工在薪資及福福利制度上的的需求：彈性性工時及正職職員工的福利利制度就員工滿意方方面：由內(nèi)部部品質(zhì)驅(qū)使員員工滿意招募原則是「「機會均等，，唯才是用」」錄取通知後，，並特別有第第二次簡介的的安排新進員工，都都會接受訓(xùn)練練員的指導(dǎo)通通過工作上的的應(yīng)試評估就內(nèi)部服務(wù)品品質(zhì)方面：由由服務(wù)利潤鏈鏈成功的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)型態(tài)讓員工很清楚楚知道，只要要是進到門市市的人，就是是顧客訓(xùn)練計畫強調(diào)調(diào)職涯規(guī)劃的的發(fā)展系統(tǒng)提供員工發(fā)展展機會，如升升遷、營運合合夥加盟系統(tǒng)統(tǒng)、員工加盟盟店、跨功能能轉(zhuǎn)調(diào)全面品質(zhì)管理理服務(wù)品質(zhì)的認認知麥當(dāng)勞的品質(zhì)質(zhì)管理產(chǎn)品品評每一環(huán)節(jié)都一一再確認產(chǎn)品品品質(zhì)是否合合乎標(biāo)準(zhǔn)每一項產(chǎn)品都都有其品評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(至少2分，滿分為3分)產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書及原料組組成配方表統(tǒng)計製程控制制品質(zhì)評估系統(tǒng)統(tǒng)麥當(dāng)勞的品質(zhì)質(zhì)管理整體品保系統(tǒng)統(tǒng)包含：食品安全－廠廠商HACCP與GMP認證、實驗程程序認證、產(chǎn)產(chǎn)品回收測試試、中心食品品安全等。產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)味－工廠產(chǎn)產(chǎn)品品評與規(guī)規(guī)格控制、有有能力生產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。生產(chǎn)品質(zhì)與效效能－生產(chǎn)最最佳化、應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)率控制、保保持最佳狀態(tài)態(tài)等。人員發(fā)展－訂訂定明確目標(biāo)標(biāo)並評估、實實際操作技巧巧與專業(yè)知識識、建立競爭爭力。品質(zhì)改善－廠廠商發(fā)展系統(tǒng)統(tǒng)、顧客抱怨怨系統(tǒng)。服務(wù)顧客的基基本方針：Q.S.C.V.Quality(品質(zhì))嚴格的品質(zhì)控控制顧客至上，儘儘量配合顧客客的要求Service(服務(wù))迅速、正確，，並笑臉迎人人Cleanliness(清潔)保持最整潔的的環(huán)境Value(價值)盡可能使每位位顧客感受到到重視，達到到最高滿意度度服務(wù)品質(zhì)衡量量: