kv營業(yè)中突發(fā)事件處理與技巧

ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

4、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

5、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

6、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。7、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8、客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10、、發(fā)發(fā)現(xiàn)假假酒，，但酒酒已打打開怎怎么辦辦？應(yīng)認真真和酒酒吧講講清楚楚是否否有假假，如如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)賣的的是假假酒應(yīng)應(yīng)馬上上向客客人道道歉，，即通通知經(jīng)經(jīng)理到到酒吧吧換取取另一一只新新酒給給客人人，親親自在在客人人面前前開啟啟及讓讓客人人親自自嘗試試該酒酒，然然后到到酒吧吧把該該酒情情況稍稍作書書面報報告，，留作作明天天把酒酒交給給供應(yīng)應(yīng)商換換取新新酒，，酒吧吧應(yīng)注注意供供貨商商來貨貨質(zhì)量量。11、、客客人在在房間間有不不雅動動作應(yīng)應(yīng)怎么么做？？服務(wù)員員應(yīng)經(jīng)經(jīng)常出出現(xiàn)在在房內(nèi)內(nèi)，以以進房房服務(wù)務(wù)讓客客人不不方便便進行行，使使客人人有所所避忌忌，如如繼續(xù)續(xù)有不不雅動動作出出現(xiàn)，，應(yīng)立立即通通知經(jīng)經(jīng)理，，經(jīng)理理上前前勸阻阻并警警告。。12、、客客人人在在場場內(nèi)內(nèi)到到處處走走動動，，到到處處張張望望不不消消費費怎怎么么做做？？發(fā)現(xiàn)現(xiàn)此此情情況況應(yīng)應(yīng)上上前前詢詢問問客客人人是是哪哪間間房房的的，，如如沒沒有有位位置置消消費費應(yīng)應(yīng)馬馬上上通通知知咨咨客客帶帶位位，，讓讓其其消消費費，，經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)通通知知保保安安注注意意客客人人動動態(tài)態(tài)，，有有可可能能是是小小偷偷。。13、、客客人人遺遺失失物物品品在在場場內(nèi)內(nèi)怎怎么么做做？？服務(wù)務(wù)員員要要有有高高尚尚的的品品德德，，客客人人走走前前應(yīng)應(yīng)提提醒醒帶帶齊齊物物品品，，如如有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺遺漏漏物物品品應(yīng)應(yīng)馬馬上上上上交交經(jīng)經(jīng)理理。。并并做做好好登登記記，，方方便便客客人人領(lǐng)領(lǐng)取取。。14、、客客人人投投訴訴房房間間音音響響效效果果怎怎么么辦辦？？在服服務(wù)務(wù)過過程程中中應(yīng)應(yīng)注注意意音音響響的的現(xiàn)現(xiàn)場場效效果果，，有有問問題題即即通通知知總總控控室室處處理理，，如如房房間間音音響響經(jīng)經(jīng)調(diào)調(diào)試試仍仍需需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房房，，但但房房間間已已滿滿，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)先先用用禮禮貌貌用用語語安安頓頓好好客客人人，，即即通通知知經(jīng)經(jīng)理理，，經(jīng)經(jīng)理理知知會會咨咨客客，，若若有有空空房房即即馬馬上上安安排排轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房房，，自自己己親親自自入入房房道道歉歉及及通通知知總總控控室室盡盡量量搞搞好好該該房房間間音音響響，，直直至至有有房房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。。15、、當當客客人人與與員員工工或或公公司司利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時時應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么辦辦？？應(yīng)做做到到你你惱惱我我不不惱惱，，用用婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)語語言言同同其其講講明明事事情情，，不不得得態(tài)態(tài)度度蠻蠻橫橫、、粗粗言言以以對對，，并并立立即即通通知知上上級級。。16、、客客人人醉醉酒酒后后鬧鬧事事怎怎么么辦辦？？經(jīng)理理先先穩(wěn)穩(wěn)定定其其情情緒緒，，并并盡盡量量將將鬧鬧事事者者拉拉開開，，如如能能自自行行控控制制場場面面則則不不通通知知保保安安，，以以免免事事情情再再擴擴展展惡惡化化，，但但客客人人還還是是繼繼續(xù)續(xù)其其行行為為不不肯肯罷罷休休，，則則要要觀觀察察當當時時的的情情況況會會否否惡惡化化，，若若事事態(tài)態(tài)嚴嚴重重應(yīng)應(yīng)立立即即通通知知保保安安部部，，讓讓保保安安經(jīng)經(jīng)理理先先上上前前調(diào)調(diào)解解，，其其余余的的保保安安員員站站立立在在客客人人看看不不到到的的地地方方，，以以便便在在需需要要時時予予以以支支援援。。17、、開開爆爆啤啤酒酒時時服服務(wù)務(wù)員員該該如如何何處處理理？？如發(fā)發(fā)生生以以上上事事件件，，服服務(wù)務(wù)員員馬馬上上說說：：““對對不不起起，，我我?guī)蛶湍隳銚Q換另另外外一一瓶瓶，，””把把房房間間內(nèi)內(nèi)的的事事情情安安排排好好后后，，通通知知上上司司到到酒酒吧吧處處理理。。在在事事情情發(fā)發(fā)生生前前服服務(wù)務(wù)員員要要注注意意開開酒酒的的技技能能和和手手勢勢要要正正確確，，減減少少耗耗損損。。18、、當客客人人所所點點酒酒水水就就快快喝喝完完時時，，服服務(wù)務(wù)員員要要在在適適當當時時候候，，詢詢問問客客人人是是否否要要加加酒酒水水，，不不可可以以直直接接詢詢問問在在該該房房內(nèi)內(nèi)的的經(jīng)經(jīng)理理，，客客人人是是否否會會加加酒酒水水。。19、、當當客客人人從從包包房房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向酒酒吧吧消消費費時時，，你你應(yīng)應(yīng)做做些些什什么么工工作作？？點清清客客人人人人數(shù)數(shù)，，知知會會領(lǐng)領(lǐng)班班，，通通知知前前廳廳，，把把客客人人臺臺面面剩剩余余的的東東西西送送入入酒酒吧吧，，然然后后馬馬上上返返回回崗崗位位，，清清理理臺臺面面、、地地面面衛(wèi)衛(wèi)生生，，擺擺好好臺臺面面，，迎迎接接下下一一批批客客人人。。20、、當當客客人人攜攜帶帶手手提提包包及及其其他他物物品品時時，，你你應(yīng)應(yīng)如如何何處處理理？？主動動提提醒醒客客人人如如果果方方便便，，請請把把東東西西拿拿去去寄寄存存，，如如果果不不需需要要，，應(yīng)應(yīng)提提醒醒客客人人小小心心保保管管好好自自己己的的物物品品，，以以免免遺遺失失，，造造成成不不必必要要的的麻麻煩煩，，引引起起客客人人不不開開心心，，同同時時讓讓客客人人感感到到服服務(wù)務(wù)員員了了良良好好的的職職業(yè)業(yè)道道德德和和服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度。。21、、當當班班時時間間，，客客人人盛盛情情邀邀請請你你跳跳舞舞或或飲飲食食時時，，你你怎怎樣樣處處理理？？應(yīng)先先謝謝謝謝客客人人的的盛盛情情邀邀請請，，然然后后婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地地告告訴訴客客人人，，公公司司規(guī)規(guī)定定上上班班時時間間時時是是不不能能跳跳舞舞和和吃吃東東西西的的，，否否則則會會受受到到公公司司的的處處罰罰，，請請客客人人原原諒諒。。22、、若若客客人人有有不不軌軌動動機機、、行行為為，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣回回避避？？在不不得得罪罪客客人人的的情情況況下下，，堅堅決決地地跟跟客客人人說說：：““No””，，請請客客人人顧顧及及身身份份，，在在表表明明立立場場之之后后，，如如果果對對方方還還糾糾纏纏不不休休，，應(yīng)應(yīng)通通知知上上司司，，進進行行臨臨時時崗崗位位調(diào)調(diào)換換，，避避開開客客人人干干擾擾。。26、、若若客客人人向向我我們們提提出出寶寶貴貴意意見見時時，，你你怎怎樣樣做做？？在表表示示虛虛心心接接受受的的同同時時，，應(yīng)應(yīng)說說：：““非非常常抱抱歉歉！！感感謝謝你你們們的的寶寶貴貴意意見見，，我我馬馬上上向向我我們們經(jīng)經(jīng)理理匯匯報報，，希希望望下下次次能能夠夠使使你你們們滿滿意意，，謝謝謝謝??！””最最后后將將意意見見反反饋饋給給上上司司。。23、、當當客客人人不不小小心心摔摔壞壞杯杯子子，，你你應(yīng)應(yīng)做做些些什什么么?以和和藹藹的的語語氣氣安安慰慰客客人人““沒沒關(guān)關(guān)系系，，請請問問有有沒沒有有割割傷傷””，，并并請請客客人人小小心心離離開開座座位位，，立立即即清清理理現(xiàn)現(xiàn)場場，，把把碎碎杯杯掃掃干干凈凈再再請請客客人人座座回回到到座座位位，，讓讓客客人人感感到到服服務(wù)務(wù)員員處處處處關(guān)關(guān)心心、、幫幫助助客客人人排排憂憂解解難難的的周周到到服服務(wù)務(wù)。。24、、若若發(fā)發(fā)生生停停電電故故障障，，你你應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣處處理理？？在臺臺面面增增置置蠟蠟燭燭杯杯，，點點蠟蠟燭燭的的過過程程中中安安慰慰客客人人：：““沒沒事事，，很很快快就就會會有有電電，，可可能能是是有有點點小小問問題題，，我我們們的的工工程程部部正正在在搶搶修修，，請請先先座座一一會會兒兒，，再再說說我我們們公公司司自自己己有有發(fā)發(fā)電電機機。?！薄?5、凡凡主管以以上人員員簽送食食品時，，你應(yīng)怎怎樣向客客人表明明情況？？當你將贈贈送食品品送到客客人臺面面前時，，應(yīng)主動動說：““這是我我們XXX領(lǐng)導導送的東東西，請請慢用。?！?7、若若你不小小心將酒酒水灑在在客人身身上或客客人不小小心將酒酒水灑在在你身上上時，你你應(yīng)該怎怎樣做？？誠懇地向向客人表表示歉意意，并想想法進行行補救，，在獲得得客人允允許的情情況下為為客人擦擦拭衣服服，女客客人應(yīng)由由女服務(wù)務(wù)員擦拭拭，動作作要輕柔柔適宜。。如果客客人都不不是很滿滿意，應(yīng)應(yīng)該請上上司出面面，不能能跟客人人發(fā)生沖沖突。如如果是客客人不小小心將酒酒灑在你你身上，，應(yīng)大方方地笑一一笑說：：“沒關(guān)關(guān)系，我我到外面面擦擦就就行了。。”28、、當客人人不滿意意食物或或飲品時時，你應(yīng)應(yīng)怎樣做做？上前詢問問客人意意見，找找出問題題所在，，如果食食物或飲飲品有質(zhì)質(zhì)量問題題，應(yīng)馬馬上跟客客人道歉歉：“不不好意思思，我馬馬上幫您您換?！薄背纷邧|東西，然然后通知知上司，，送回出出品檢查查，如果果食物或或飲品沒沒問題，，只是口口味問題題，應(yīng)該該跟客人人解釋：：“對不不起，我我們公司司的出品品是這樣樣的，如如果您不不滿意，，我會向向經(jīng)理匯匯報，希希望下次次能夠使使您滿意意?！比蝗缓笤O(shè)法法補救，，有必要要時請上上司出面面。29、、當客人人飲醉酒酒，嘔吐吐物滿地地都是或或是發(fā)酒酒瘋時，，你應(yīng)采采取哪些些措施?知會上司司通知保保安部，，讓保安安協(xié)助客客人離場場，然后后通知清清潔部，，并協(xié)助助清潔人人員清理理現(xiàn)場，，迅速擦擦干凈。。30、、當全部部客人離離開廳房房而未埋埋單時，，你應(yīng)怎怎樣處理理？上前詢問問客人是是否埋單單，當回回答說不不是時，，而是去去看節(jié)目目時，應(yīng)應(yīng)找借口口說“請請問你們們?nèi)孔咦唛_，是是不是留留下一兩兩個人看看包，避避免貴重重物品不不見了””，而客客人說不不用時，，應(yīng)設(shè)法法通知上上司協(xié)助助，看清清客人去去向，如如果客人人是看節(jié)節(jié)目，應(yīng)應(yīng)派人看看住客人人，如果果客人離離場，即即時通知知上司及及保安協(xié)協(xié)助埋單單。31、、節(jié)目表表演時間間，怎樣樣追蹤客客人行蹤蹤，以免免跑單？？記住客人人的外貌貌特征、、服飾打打扮。是是否留有有貴重物物品，是是自然來來客，還還是司儀儀或司儀儀經(jīng)理的的訂房客客人，要要加以注注意與判判斷。如如是包房房消費客客人，一一定至少少要留一一位客人人在房內(nèi)內(nèi)。32、、大廳、、通道區(qū)區(qū)域客人人站的水水泄不通通，服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該怎么辦辦？向客人道道歉解釋釋，請客客人到客客臺或沒沒有人的的非服務(wù)務(wù)通道觀觀看節(jié)目目。33、、你下單單時不小小心寫錯錯了飲品品的名稱稱，該怎怎么辦？？及時跟蹤蹤查單，，如果飲飲品已經(jīng)經(jīng)到了房房間，應(yīng)應(yīng)向客人人道歉，，并征求求客人要要不要更更換。34、、上班時時間，需需要離開開工作崗崗位，你你該怎么么辦？向領(lǐng)班請請假，知知會在崗崗同事照照看，盡盡快返回回。35、、客人因因事與鄰鄰房客人人發(fā)生爭爭執(zhí)打架架，并損損壞了公公司物品品，你怎怎么辦？？迅速稟報報上司及及公司領(lǐng)領(lǐng)導，以以防事情情惡化延延續(xù)。注注意安全全，看客客人有否否受傷，，是否需需要急救救；打壞壞的東西西，根據(jù)據(jù)上司的的意見，，按公司司規(guī)定價價格賠償償。36、、無人引引領(lǐng)的客客人進入入營業(yè)區(qū)區(qū)，你怎怎么辦？？當看到無無人引領(lǐng)領(lǐng)的客人人進入營營業(yè)區(qū)域域，感到到茫然時時，迅速速上前問問候客人人，并詢詢問情況況，看有有什么需需要幫助助的，并并介紹本本公司節(jié)節(jié)目及消消費情況況，開房房、開臺臺、知會會前廳。。37、、服務(wù)途途中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人是是臺灣客客，并且且在吃檳檳榔，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做？吃檳榔是是臺灣客客人的嗜嗜好，此此時你應(yīng)應(yīng)主動將將檳榔盒盒墊上紙紙巾，并并上熱毛毛巾給客客人擦嘴嘴和抹汗汗。38、、管理人人員在房房中被熟熟客拖住住，長時時間喝酒酒不能脫脫身，你你怎么辦辦？進房后禮禮貌靈活活的以““總經(jīng)理理叫您去去有事””為由助助其脫身身。39、、客人提提出找XX老總總時怎么么辦？禮貌的詢詢問客人人貴姓、、在哪里里發(fā)財，，了解客客人找xx老總總的意圖圖，然后后根據(jù)情情況向客客人要找找的xx老總反反映，看看是否接接見客人人。40、、當發(fā)生生火警、、打架斗斗毆時，，該如何何處理？？一、當當火警發(fā)發(fā)生時，，不論事事態(tài)嚴重重與否，，都必須須采取如如下措施施：1)保保持鎮(zhèn)靜靜，不能能驚慌失失措、大大喊大叫叫。2)第第一現(xiàn)場場員工必必須穩(wěn)住住客人情情緒。對對客人講講：“各各位貴賓賓，我們們公司應(yīng)應(yīng)急服務(wù)務(wù)員正在在撲滅火火患，目目前正得得到控制制，請諸諸位不要要驚慌。?！?)了了解客人人有無埋埋單，并并知道消消費情況況。4)呼呼喚附近近同事援援助，幫幫助看好好該區(qū)的的客人動動向，防防止跑單單。5)通通知保安安（附近近的），，說出火火警發(fā)生生的具體體地點及及火情。。6)在在安全的的情況下下，利用用就近的的滅火器器，配合合保安盡盡力將火火撲滅。。電器起起火用““1211”型型號滅火火器或干干粉滅火火器；香香煙未熄熄滅而引引起的火火災(zāi)，用用“1211””型號滅滅火器；；因漏電電短路而而引起的的火災(zāi)，，切記不不能用水水和泡沫沫液體型型滅火器器；一定定要用““1211”干干粉滅火火器。7)關(guān)關(guān)掉一切切電源開開關(guān)（含含電器用用具類））。如果火勢勢蔓延，，必須配配合保安安、公司司領(lǐng)導及及同事引引導客人人按正確確的安全全通道撤撤離火警警現(xiàn)場，，以免客客人受到到損傷。。二、客客人打架架、斗毆毆時，根根據(jù)事態(tài)態(tài)情況，，酌情分分級處理理：1)第第一時間間通知就就近的保保安部工工作人員員，讓他他們第一一時間趕趕到事發(fā)發(fā)現(xiàn)場，，并控制制場面，，防止事事態(tài)擴大大。2)詳詳細了解解爭執(zhí)原原因，并并盡快把把事態(tài)經(jīng)經(jīng)過商報報主管、、經(jīng)理。。由管理理人員安安排和協(xié)協(xié)調(diào)。并并視情況況不同分分級、分分別處理理。3)輕輕度沖突突的處理理方法（（一般打打架、爭爭執(zhí)）：：如發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客之間發(fā)發(fā)生輕度度摩擦，，應(yīng)盡