珠寶首飾工作總結范文

珠寶首飾工?作總結范文?珠寶首飾?銷售技巧?一、銷售觀?念當柜臺?銷售員面對?一位有潛力?的購買顧客?時，每一位?營業(yè)員都應?該做到如下?五點：1?、面帶笑容?：2、儀?表整潔：?3、注意傾?聽對方的話?：4、推?薦商品附加?值：5、?尋找消費者?最時尚、最?關心的話題?拉攏消費者?。二、了?解顧客1?、顧客購買?的主要障礙?。（1）?對珠寶首飾?缺乏信心；?（2）對?珠寶商缺乏?信心。2?、顧客的類?型：了解顧?客是什么類?型的人，是?與顧客做成?生意的基礎?。要了解顧?客，可以從?這幾方面著?手。（1?）認真觀察?：（2）?交談與聆聽?：3、顧?客的購買動?機：4、?顧客的購買?過程：（?1）產生欲?望：（2?）收集信息?：（3）?選擇貨品：?（4）購?買決策：?（5）購后?評價：三?、銷售常用?語作為珠?寶行的員工?，使用規(guī)范?、專業(yè)的銷?售常用語，?不但可以樹?立品牌形象?，能夠建立?顧客的購買?信心。待客?用語就是店?里常用的對?客人的招呼?話，例如：?歡迎光臨、?好的、請您?稍候、讓您?久等了、謝?謝、歡迎再?來、不好意?思、抱歉等?。并避使用?如“您想買?什么?！钡?直接問語言?。首先要?習慣讓聲音?宏亮、開朗?、自然、其?次要用心去?表達?？?之，每說一?句話要面帶?微笑、語氣?客氣、誠心?誠意。即使?進店的人什?么都沒買，?也要讓他記?得你兩句話?（如：歡迎?光臨、謝謝?、下次再來?、請慢走、?請走好等充?分給予顧客?尊重和禮遇?，而尊重和?禮遇是做_?__的兩種?最基本的感?覺），期待?他下次光臨?。因此，?要求每一位?營業(yè)員使用?以下常用語?。1、顧?客進店時的?招呼用語。?“您好?！?“您早。”?“歡迎光臨??！薄澳?要些什么。?（我能為您?做些什么。?）”“請隨?便看看?！?“請您稍侯??！薄皩Σ?起，讓您久?等了?！薄?歡迎您下次?光臨，再見?。”2、?展示貨品時?的專業(yè)用語?：（1）?介紹珠寶的?專業(yè)用語：?如：abc?貨等等誰才?能增值。?（2）鼓勵?顧客試戴的?銷售常用語?（a）這?塊玉佩是天?然a貨，這?個價位特別?合適。（?b）這幾件?是本店新到?的款式，您?請看看。?（c）這種?款式非常適?合您（d?）您的品位?真不錯，這?是本季最流?行的款式。?您不妨試試?看。（e?）本店銷售?的玉器全是?真玉，假一?賠十。（?f）本店有?幾十種款式?，只要您耐?心挑選，一?定會有一款?適合您。?四、售中服?務1、顧?客進店：不?管手頭有任?何工作，都?應馬上放下?手中任何工?作。面帶微?笑，親切問?候：“您好?（早晨好，?中午好，下?午好）您選?點什么，請?隨便看喜歡?可以試一下??！?、?當顧客顯示?興趣，要做?到對貨品熟?悉能馬上拿?出顧客所感?興趣的貨品?。顧客表現(xiàn)?為：（1?）走動時突?然停住；?（2）眼睛?緊盯某一款?；（3）?尋問新款或?某一款3?、展示__?_（1）?輕拿輕放。?可顯示出貨?品的貴重和?導購的素質?，也可讓顧?客試戴時比?較小心注意?。（2）?觀察顧客。?臉型、手型?、皮膚顏色?、著裝習慣?，有助于向?顧客介紹款?式并可以顯?示出導購專?業(yè)性。（?3）推薦時?要以顧客喜?歡款式為主?，不能強行?改變顧客意?愿這樣很容?易導致交易?失敗，可以?在交易過程?當中適當提?出一些自己?的見解和意?見。（4?）推薦新款?。重點介紹?特點和創(chuàng)意?，盡量讓顧?客試戴。?4、試戴?通常大部分?顧客走進店?內時，尚不?清楚自己要?買什么樣的?貨品，作為?銷售員，任?務就是要了?解顧客的需?求，幫助尋?找最合適他?們佩戴的首?飾，不能一?開始就問顧?客的預算，?要運用銷售?技巧，充分?展示貨品，?讓顧客動心?。為了讓貨?品達到最佳?效果，建議?注意以下幾?個步驟：?（1）在玻?璃柜臺上準?備一個軟墊?或一個小托?盤，供擺放?首飾。（?2）在同一?個價格范圍?和款式系列?中，挑選_?__件貨品?展示。（?3）首先展?示價格高的?貨品。（?4）讓顧客?試戴貨品，?保證飾品清?潔，每件貨?品遞給前應?先擦一下，?耳釘要用酒?精消毒再給?顧客（5?）柜臺上常?備一面擦干?凈的鏡子。?（6）協(xié)?助顧客作適?當比較。?（7）介紹?貨品主要特?點及顧客購?買此貨品可?以帶來的好?處（所帶來?的心理滿足?）。（8?）讓顧客慢?慢挑選，不?要催促他們?。（9）?在適當時候?保持沉默，?讓顧客漸漸?“愛上”手?中之物。?（10）令?顧客感到貨?品象是專為?自己而設計?的。（1?1）以“您?的ⅩⅩ”來?稱呼顧客手?中的貨品。?（12）?讓顧客在兩?者之間作出?選擇，而不?要給他們一?大堆貨品。?（13）?留心達成交?易的訊號。?5、提出?和解答疑問?。（1）?專業(yè)知識；?（2）保?養(yǎng)方法。?注意事項。?不能所答非?所問，解答?問題要簡單?明了。6?、送客：?（1）語言?。“歡迎下?次光臨”，?“您慢走”?，“有什么?需要您再來?”，“再見?”。（2?）表情。微?笑___顧?客。注意?事項。成交?貨品后不能?表現(xiàn)過分興?奮。五、?針對不同顧?客的銷售方?法：好爭?辨的顧客：?（不相信店?員的話，力?圖從中找錯?，決定比較?緩慢）.?方法。正確?介紹產品，?標準化、專?業(yè)化，交流?的語氣很重?要，要友好?。果斷的?顧客：（對?自己的品味?比較自信，?對別人見解?不感興趣）?方法。店?員的語氣簡?潔化，確認?她的品味及?選擇、贊賞?、認可。?有疑慮的顧?客：（對店?員的語氣和?產品質量心?存疑慮，不?愿接受別人?推薦的產品?。）方法：?用知名商標?產品介紹做?后盾，出示?商品，讓顧?客察看，觸?摸、配戴。?嫌價高的?顧客：（覺?得大同小異?，但價高）?方法：?1.談質量?、工藝、講?服務及售后?和市面普通?產品對比，?2.價格?＝質量，質?量＝服務。?優(yōu)柔寡斷?顧客：（價?格能勉強接?受）方法?。突出產品?的多用性、?實用性，覺?得物有所值?，物超所值?。沉默的?顧客：（反?感別人緊跟?其后，影響?挑選心情）?方法。不?可過度熱情?，注意觀察?她留意的產?品，恰當的?送到話。?過路客：（?閑逛，打發(fā)?時間）方?法。讓她隨?便看，欣賞?，跟她聊天?，告訴她隨?時到新款，?增加她閑逛?的頻率，加?深親切感，?她有需要自?然會來。?六、如何面?對顧客的抱?怨或意見?一般來說，?遇到顧客的?疑議或顧客?的抱怨時，?建議你按以?下步驟：?第一步，作?為銷售人員?，我們應牢?記經常感謝?顧客，對顧?客的意見、?抱怨也應如?此，有意"?找麻煩"的?顧客是極少?數。面對顧?客的生氣、?發(fā)火或提出?疑問，我們?首先應認識?到這是人之?常情，然后?要聽顧客的?抱怨或意見?，并以顧客?為出發(fā)點。?例如可說"?我知道這令?您很生氣，?看看我能幫?您點什么。?"或"我很?了解您的心?情，作為店?方，我們一?定會認真處?理。"這樣?如果你表現(xiàn)?出有耐心，?并遵循下述?三點，大多?數情況下，?不會如我們?想象的那樣?難解決：?

不要提高?你的嗓門；?

不作負面?反應或作負?面設想

顧?客總是認為?他們是正確?的，直到他?們自己認識?到錯了。?第二步，與?顧客一起找?出問題的關?鍵所在。大?部分的情況?下并不是真?正的問題，?而僅僅是顧?客的情緒或?顧客一時感?受。通常只?要我們耐心?傾聽，我們?能找出問題?的核心，最?好營業(yè)員之?間經常有一?些交流，了?解顧客的問?題，使所有?員工都能從?思想上重視?顧客的問題?，不斷改進?業(yè)務，如發(fā)?現(xiàn)某些帶有?普遍性的問?題應及時反?饋給總經理?，以引起高?層領導的重?視。第三?步，提出問?題解決的辦?法或改進工?作的措施。?在聽完顧客?的抱怨或意?見后，如確?屬店方的問?題，應誠懇?地向顧客表?示道歉，并?針對問題的?癥狀加以說?明，然后提?出切實的解?決方法。如?果屬顧客對?珠寶缺乏了?解、或顧客?的某些誤解?，則應耐心?向顧客解釋?，并表現(xiàn)出?投入、認真?，切切不可?帶有"這樣?簡單的問題?你都不知道?"這樣輕蔑?的態(tài)度或口?吻向顧客解?釋，要知道?你是專業(yè)人?員。只要?顧客有意見?，就讓他提?出來，這是?改進服務質?量的重要手?段。面對顧?客的抱怨或?意見時，請?把握以下原?則“理解顧?客、換位思?考”。根據?一些營銷人?員的經驗，?有如下一些?方法和原則?：1）顧?客并不總是?正確的，但?有時為了讓?顧客冷靜下?來，"讓顧?客正確"是?有必要的，?也是值得的?。2）在?一定范圍內?，顧客的抱?怨是難以避?免的，但作?為營銷人員?要意識到，?這種抱怨并?不是對自己?的指責。?3）為了能?正確判斷顧?客的抱怨，?營銷人員應?站在顧客的?立場上來思?考問題、看?待顧客的抱?怨；通常說?到顧客的抱?怨是有一些?微不足道的?原因引起的?。4）顧?客在發(fā)怒時?，情緒一般?是很激動的?。而且這時?顧客對營業(yè)?員流露的不?信任、不重?視或輕率的?態(tài)度特別敏?感。因此，?顧客發(fā)怒時?，營業(yè)員應?表現(xiàn)出冷靜?、關心。?5）在你未?認識到顧客?說的話不真?實之前，不?要輕易下結?論。即使顧?客是錯的，?也不要直接?責備顧客，?等顧客自己?認識到了，?就是解決問?題的時機。?6）在處?理顧客的無?理抱怨時，?不管顧客的?態(tài)度是否有?道理，你都?應保持真誠?合作的態(tài)度?。這并不意?味著你已接?受了顧客的?抱怨，而是?表示你在對?他的抱怨表?示___。?即使顧客開?口罵人，你?仍應表現(xiàn)出?友好的態(tài)度?，俗話說"?一個巴掌拍?不響"，這?時你最好不?要理睬，這?樣可避免爭?執(zhí)。7）?不要向顧客?提出不能或?難以兌現(xiàn)的?承諾，以免?引起進一步?的糾紛。?8）任何時?候都應讓顧?客體會到。?你是認真對?待他的，并?且對顧客的?抱怨進行調?查。9）?要做到只要?顧客有意見?，就讓他提?出來，這也?是改進商店?服務的重要?手段。在?面對顧客的?疑慮、抱怨?時，請注意?以下幾點。?

重在忍耐?；

發(fā)現(xiàn)問?題；

同情?顧客；

換?個角度看。?面對一個?問題、換一?種看法，換?一種角度來?再現(xiàn)當時情?形，?？赊D?不利為有利?。顧客可以?對一個營業(yè)?員述說不滿?，但他通常?并非對著營?業(yè)員本人的?、其他人亦?不可就此責?難該營業(yè)員?。同樣，處?理顧客的不?滿時，不可?把它作為對?自己的攻擊??！?在處理過程?中若遇到以?下兩種情形?，顧客也有?可能勃然大?怒：一是營?業(yè)員說出令?人不愉快的?話；二是顧?客因為不滿?意營業(yè)員的?說明而產生?的激烈情緒?反應，不管?是哪一種因?素激怒顧客?，通常應采?取以下三種?策略來緩和?顧客的沖_?__氣：?1）撤換當?事人2）?改變場所，?避免影響店?堂氣氛3?）改變時間?，主動與顧?客溝通▲?▲具體在處?理顧客抱怨?時，若因質?量問題所帶?來的抱怨應?按以___?式解決：?1）顧客真?心實意道歉