醫(yī)院呼叫中心客戶方案

第3頁共3頁醫(yī)院呼叫中心客戶方案通俗的說?就是在您的?網(wǎng)站、網(wǎng)頁?、黃頁上_?__一部或?多部網(wǎng)頁電?話座機(jī),即?網(wǎng)上呼叫中?心,就可在?世界范圍內(nèi)?，使訪問您?網(wǎng)站的客戶?在瀏覽您網(wǎng)?頁的同時，?用鼠標(biāo)__?_您的呼叫?中心，與您?在網(wǎng)上進(jìn)行?呼叫通話，?通話雙方均?為零話費(fèi)。?它可極大提?升您網(wǎng)站的?訪問質(zhì)量（?服務(wù)質(zhì)量）?，為您找到?大量潛在的?客戶群。?一、系統(tǒng)概?述網(wǎng)上免?費(fèi)呼叫中心?（Web8?），是以W?eb方式實(shí)?現(xiàn)呼叫中心?。網(wǎng)上呼叫?中心仍然基?本遵循傳統(tǒng)?呼叫中心的?運(yùn)作方式，?但是最大的?不同是用戶?和座席都是?通過計(jì)算機(jī)?和計(jì)算機(jī)網(wǎng)?絡(luò)安排進(jìn)行?工作。網(wǎng)?上免費(fèi)呼叫?中心（We?b8）的另?一個重要特?點(diǎn)是為不固?定座席提供?多樣的交互?手段，一改?傳統(tǒng)呼叫中?心單純依靠?固定坐席的?特點(diǎn)。這些?交互手段包?括雙方和多?方談話（C?hat）、?共享白板、?共享程序、?發(fā)送網(wǎng)頁和?視頻、音頻?等，而客戶?和座席可以?選擇適合的?手段進(jìn)行交?互。二、?系統(tǒng)功能?1．客戶注?冊客戶通?過Web網(wǎng)?頁提示填寫?注冊信息并?提交后被注?冊為系統(tǒng)的?正式用戶，?可以使用網(wǎng)?上呼叫中心?的在線支持?功能，企業(yè)?可以使用這?些信息分析?客戶情況。?2．客戶?排隊(duì)機(jī)制?隊(duì)機(jī)制是呼?叫中心的顯?著特點(diǎn)之一?，是為了解?決有眾多用?戶時的服務(wù)?順序問題。?本系統(tǒng)遵照?傳統(tǒng)的排隊(duì)?原則，實(shí)現(xiàn)?了多隊(duì)列情?況下的排隊(duì)?機(jī)制，一個?座席可以同?時為多個隊(duì)?列提供服務(wù)??？梢宰鳛?網(wǎng)上掛號系?統(tǒng)的核心服?務(wù)系統(tǒng)。?3．定制業(yè)?務(wù)隊(duì)列本?系統(tǒng)根據(jù)企?業(yè)的實(shí)際需?求，實(shí)現(xiàn)了?兩種隊(duì)列，?公共隊(duì)列和?私人隊(duì)列。?公共隊(duì)列對?應(yīng)醫(yī)院的業(yè)?務(wù)，醫(yī)院可?以根據(jù)業(yè)務(wù)?定制隊(duì)列，?對某業(yè)務(wù)存?在問題的用?戶，在進(jìn)行?咨詢時進(jìn)入?的是該業(yè)務(wù)?的隊(duì)列。?4．不固定?座席私人隊(duì)?列與公共?隊(duì)列相對應(yīng)?的是私人隊(duì)?列，私人隊(duì)?列是坐席個?人的隊(duì)列，?用戶如果想?就某問題咨?詢特定的坐?席，就可以?直接進(jìn)入該?坐席的私人?隊(duì)列。5?．客戶問題?單和座席工?作單客戶?在接受在線?服務(wù)之前，?需要填寫要?咨詢問題的?簡單描述，?這樣，坐席?在開始在線?支持前，查?詢該問題單?。了解客戶?的大致需求?。工作單是?坐席完成工?作后填寫的?工作過程記?錄。工作單?記錄了一次?支持過程的?時間，內(nèi)容?和最終結(jié)果?數(shù)據(jù)。6?．交互手段?網(wǎng)上呼叫?中心的最大?特點(diǎn)是為咨?詢過程提供?了多種多樣?的交互手段?，包括談話?、白板、程?序共享、視?頻和音頻等?。7．離?線功能在?無坐席提供?在線服務(wù)的?情況下，客?戶仍然可以?進(jìn)行注冊，?成為系統(tǒng)正?式用戶。并?且可以填寫?問題單，問?題單在提交?后將保存在?系統(tǒng)中等待?座席答復(fù)，?客戶可以查?詢其問題單?是否已被答?復(fù)。8．?統(tǒng)計(jì)功能?統(tǒng)計(jì)功能主?要是通過對?客戶問題單?和坐席工作?單的統(tǒng)計(jì)來?實(shí)現(xiàn)的。通?過處理存儲?在系統(tǒng)中的?客戶問題單?，企業(yè)可以?了解客戶存?在的主要問?題，分析客?戶的需求，?從而有針對?性的提供相?應(yīng)的服務(wù)或?者更適合用?戶需要的產(chǎn)?品。通過對?坐席工作單?的統(tǒng)計(jì)，企?業(yè)可以了解?坐席的工作?狀況，獲得?坐席工作效?率等方面的?量化指標(biāo)，?作為改善管?理的依據(jù)。?9．信息?發(fā)布功能?企業(yè)用戶可?以通過本系?統(tǒng)發(fā)布信息?和常見問題?，信息錄入?的過程中，?用戶可以定?制到實(shí)時系?統(tǒng)的鏈接。?這樣，客戶?在閱讀這些?信息或者問?題時，可以?隨時轉(zhuǎn)到實(shí)?時系統(tǒng)就這?些問題尋求?支持。三?、系統(tǒng)優(yōu)勢?1、系統(tǒng)?的使用模擬?傳統(tǒng)呼叫中?心，簡單易?用；2、?無需___?客戶端程序?，使用We?b瀏覽器作?為客戶端；?3、We?b應(yīng)用，不?受地理環(huán)境?和時間的限?制，只要能?上網(wǎng)，醫(yī)院?就能提供支?持服務(wù)，客?戶就能提出?服務(wù)要求；?4、通過?少量投資，?就能建立功?能較完善的?網(wǎng)上呼叫中?心。相對于?建立傳統(tǒng)的?電話呼叫中?心，建立網(wǎng)?上呼叫中心?的投資要少?得多；5?、運(yùn)營費(fèi)用?低，可以節(jié)?省大量電話?費(fèi)，尤其是?昂貴的長途