酒店客源市場細(xì)分研究分析以海南麗思卡爾頓酒店為例 工商管理專業(yè)

酒店客源市場細(xì)分研究——以海南麗思卡爾頓酒店為例摘要：評價(jià)一家酒店經(jīng)營管理是否優(yōu)良，不能單純從經(jīng)濟(jì)角度來看。重要的是觀察酒店的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)包括酒店的硬件建設(shè)和各類服務(wù)產(chǎn)品，無形資產(chǎn)包括企業(yè)品牌價(jià)值和顧客心理定勢。一般酒店的傳統(tǒng)做法是將經(jīng)營管理和營銷方向放在吸引更多新客源上，通過各種方法刺激誘導(dǎo)他們?nèi)ベ徺I，而完成這次交易后，酒店與顧客的關(guān)系也就結(jié)束了。這種做法突出的是金錢色彩而忽略了感情色彩?，F(xiàn)代酒店客源管理要求企業(yè)將重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的客源重復(fù)使用或購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品，注重鞏固原有客源并和顧客建立長期的交易關(guān)系。本文就以海南麗絲卡爾頓酒店為例進(jìn)行酒店客源市場細(xì)分研究。關(guān)鍵詞：酒店客源市場研究目錄TOC\o"1-3"\h\u27023引言 11987一、酒店客源分類方法 123201（一）按戶籍來源地劃分 1773（二）按客人所屬行業(yè)劃分 227283（三）按客人預(yù)訂的方式劃分 21711（四）按客人的消費(fèi)總額劃分 36966（五）按客人VIP的等級劃分 316252（六）按光顧頻率劃分 36089（七）按消費(fèi)時(shí)節(jié)劃分 416243（八）按性別和年齡劃分 430447（九）按消費(fèi)水平劃分 517536（十）按消費(fèi)個(gè)性特征劃分 516752二、研究客源層次的意義 55290(一)研究客源層次是酒店市場定位的重要組成部分 53086（二）劃分客源層次是飯店市場細(xì)分的前提 69501（三）確定客源層次是改變客源結(jié)構(gòu)的依據(jù) 69457（四）研究客源層次是同行競爭的需要 710851三、海南麗思卡爾頓酒店客源特點(diǎn) 76515四、麗思卡爾頓酒店客源市場的拓展策略 825470（一）重視會議與展覽 816217（二）重視對各單位的營銷及與旅行社的聯(lián)盟 816070（三）重視東南亞國家及地區(qū)和香港的客源 91205五、麗思卡爾頓酒店客源市場細(xì)分和經(jīng)營定位的方法 911955（一）外腦法 99227（二）鳥瞰法 930203（三）客戶意見綜合法 101649（四）員工意見綜合法 1011697六、結(jié)語 1111191參考文獻(xiàn) 12引言20世紀(jì)90年代是酒店建設(shè)的高峰期，很多酒店在設(shè)計(jì)時(shí)沒有先細(xì)分市場，給自己一個(gè)準(zhǔn)確的市場定位。

酒店經(jīng)營者對客源層次的劃分實(shí)質(zhì)就是飯店對目標(biāo)市場的選擇，所謂目標(biāo)市場是飯店準(zhǔn)備進(jìn)入和服務(wù)的市場，是為飯店規(guī)定市場范圍和目標(biāo)，在經(jīng)營和管理上滿足一部分人的需要。酒店是城市旅游產(chǎn)業(yè)客源的主要承載部門,酒店的客源市場取決于城市的旅游客源市場。長期以來,中國城市旅游業(yè)以入境觀光為龍頭而超常發(fā)展。然而進(jìn)入20世紀(jì)90年代中期以后,我國旅游市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化,酒店業(yè)進(jìn)入了買方市場需求約束型狀態(tài)。各城市酒店業(yè)在入境客人、國內(nèi)客人等主要客源市場上表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

酒店的市場營銷策略就是面臨錯(cuò)綜復(fù)雜的客源態(tài)勢，飯店應(yīng)結(jié)合本身的檔次(如星級)，一方面仔細(xì)分析自己的硬、軟件設(shè)施去選擇自己的市場面——目標(biāo)客源層次；另一方面，擬定進(jìn)入該市場最優(yōu)的營銷組合手段，更好地滿足賓客要求，爭取最大的經(jīng)濟(jì)效益。中國，三亞─2008年4月25日─位于中國熱帶省份海南島的麗思卡爾頓酒店隆重開幕，向全球展現(xiàn)奢華氣派。酒店結(jié)合時(shí)尚酒店住宿、豪華私家別墅、八間風(fēng)格迥異不同餐廳、世界級水療服務(wù)和設(shè)計(jì)師精品購物廊。麗思卡爾頓酒店的落成，讓當(dāng)?shù)卦俅纬蔀榱藖喼薜穆糜螣狳c(diǎn)。麗思卡爾頓酒店座擁南中國海壯麗美景，距離三亞鳳凰國際機(jī)場僅40分鐘車程.麗思卡爾頓酒店位于亞龍灣最佳位置，獨(dú)一無二的紅樹林景觀及靜謐的環(huán)境。擁有設(shè)施完善的豪華客房，最小客房面積為60平方米。所有房間擁有寬大的陽臺，位于行政樓層的特色客房和套房，風(fēng)格迥異的觀景套房以及擁有獨(dú)立泳池的私家別墅。一、酒店客源分類方法（一）按戶籍來源地劃分這是最簡單、最原始、最粗糙的客源劃分方式，國內(nèi)的客人按身份證所記錄的戶口所在地進(jìn)行分類，看客人是來自北京、上海、廣州，還是江蘇、四川等地。海外的客人則按護(hù)照的簽發(fā)地進(jìn)行分類，看客人是來自美國、日本、英國，還是香港、臺灣等。在以前人群流動相對不大時(shí)，這樣的分類有一定的指導(dǎo)意義，便于酒店優(yōu)先考慮對客源地排名前幾位的客戶群采取有針對性的服務(wù)，比如提供客人家鄉(xiāng)的風(fēng)味菜，當(dāng)?shù)貓?bào)紙，當(dāng)?shù)匦l(wèi)星頻道，安排會講客人家鄉(xiāng)或國家地區(qū)語言的服務(wù)人員等。但現(xiàn)代社會人員流動速度和頻率越來越快，出生在北京卻學(xué)習(xí)工作在廣州上海的越來越多，或者身份證是廣州，但老家卻是四川的人也不少。以戶籍所在地劃分客源結(jié)構(gòu)對調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的指導(dǎo)意義越來越弱了。同樣的情況也發(fā)生在境外人士身上，比如一位持美國護(hù)照的客人，可能在中國已生活了十幾年，早已習(xí)慣了中國人的生活方式，對傳統(tǒng)西式的東西反而沒有太大的興趣。按客人的戶籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。（二）按客人所屬行業(yè)劃分這種方式也用得比較多。通?？腿擞喎?、訂餐、訂會議室都會以某個(gè)協(xié)議單位的名義，比如XX公司，XX部，XX局等。通過對這些信息進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)到酒店來的客人主要集中在哪些行業(yè)，哪些政府部門，比如是制造業(yè)嗎？IT業(yè)嗎？醫(yī)藥業(yè)嗎？房地產(chǎn)業(yè)嗎？通訊業(yè)嗎？還是國家、省、市、區(qū)、縣一級政府機(jī)關(guān)。當(dāng)類似的行業(yè)比較多時(shí)，我們就應(yīng)該調(diào)整酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地適應(yīng)客人的需求。比如醫(yī)藥業(yè)客人對新產(chǎn)品宣傳和發(fā)布的要求比較高，制造業(yè)對室外展示的場地要求面積大，IT業(yè)對寬帶速度要求高等。而政府的接待則對安全性和私密性的要求非常高，最好能有VIP專用通道，出入非常便利。了解客人所屬的行業(yè)主要依賴于酒店與客人所在單位的協(xié)議，對于散客來說，必須跟他相當(dāng)熟悉之后才方便詢問。（三）按客人預(yù)訂的方式劃分從訂房來看，預(yù)訂的方式一般有兩類，直接預(yù)訂和間接預(yù)計(jì)。前者是指住店的客人自己打電話或通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)計(jì)，他們自己就能說明價(jià)格、房型和抵達(dá)時(shí)間。后者則是通過別人進(jìn)行預(yù)訂，包括由協(xié)議單位的接待人員或者客人在當(dāng)?shù)氐呐笥寻才蓬A(yù)訂，通過攜程網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂，這一類預(yù)訂有時(shí)候容易出現(xiàn)對價(jià)格、房型和房間最后保留時(shí)間的爭議。對客人的預(yù)訂方式進(jìn)行分析有助于我們掌握酒店的銷售渠道，看看只否需要全面或者局部強(qiáng)化。（四）按客人的消費(fèi)總額劃分大部分的酒店都可以統(tǒng)計(jì)出一個(gè)年度消費(fèi)排名，通常全年消費(fèi)排名前二十位的客人要占到酒店總收入的20%左右，有些還更高。按照80/20法則，這些是酒店需要重點(diǎn)關(guān)注的客源，保持他們的相對穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會對酒店的正常營收造成很大的影響。當(dāng)然，在實(shí)踐中，我們有時(shí)也不完全以消費(fèi)金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對酒店的品牌和聲譽(yù)卻有極大的影響力，比如接待國家主席、美國總統(tǒng)、英國女皇、體壇超級巨星、世界級大科學(xué)家等。（五）按客人VIP的等級劃分前面已經(jīng)講過，有些客人的知名度極高，對酒店的聲譽(yù)有極大的幫助，能對從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。比如接待過國家主席的酒店就對政府部門有吸引力，接待過比爾·蓋茨的酒店對IT行業(yè)有吸引力，接待過巴菲特的酒店對證券投資業(yè)有吸引力，接待過李嘉誠的酒店對華人企業(yè)家有吸引力，等等。每一家酒店都應(yīng)該通過接待一定數(shù)量的VIP來提升自己的知名度、美譽(yù)度，并檢驗(yàn)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。（六）按光顧頻率劃分這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。二是常客，一年之中多次光顧酒店的客人。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。一方面他們光顧的次數(shù)多，說明他們對酒店的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到了高度的認(rèn)可，甚至已經(jīng)非常習(xí)慣地選擇了這家酒店。另一方面，越是經(jīng)常來的客人，他們的期望值可能會越高，一丁點(diǎn)兒投訴可能都會上達(dá)總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時(shí)地給予他們一些“驚喜服務(wù)”更是難上加難，這對我們酒店人是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。這兩類客人不一定很有名氣，卻能對他們所在的圈子施加很大的影響力，能吸引同圈子的客人大批量、經(jīng)常性地到酒店來消費(fèi)，為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入和利潤。反之，當(dāng)他們拂袖而去時(shí)，也會帶走一大批客人。（七）按消費(fèi)時(shí)節(jié)劃分旅游度假酒店對這種分析方式使用較多，因?yàn)榇蠖鄶?shù)旅游景點(diǎn)的淡旺季劃分比較明顯，必須合理地安排好不同時(shí)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，合理調(diào)配人手。一般城市酒店較少使用這種方式。但它對客源分析仍然具有非常重要的指導(dǎo)意義。絕大部分的客人通常不會365天都到酒店來，他們選擇到酒店的時(shí)間往往與他們所在行業(yè)的商業(yè)周期有著極大的關(guān)系。最常見的是年末年初，大部分企業(yè)要開總結(jié)會、計(jì)劃會、團(tuán)拜會，這是一個(gè)龐大的消費(fèi)市場，同樣，年中也會有半年總結(jié)和計(jì)劃會，只是數(shù)量相對少一些。一些行業(yè)常常會在春季或秋季推出新產(chǎn)品，需要到酒店發(fā)布和推廣他們的產(chǎn)品，這也是一個(gè)不小的市場。我們仔細(xì)分析酒店所在地的主要行業(yè)的商業(yè)周期，就能適時(shí)地吸引不同商業(yè)周期的客人到酒店開展各類社交活動，讓酒店的經(jīng)營一年四季都處于比較旺的狀態(tài)，而不是淡季吃不飽，旺季“撐”不下。對政府市場也可以進(jìn)行類似的分析，常見的有黨代會、人代會、政協(xié)會，各類學(xué)習(xí)會，各級政府官員也有一定的任期，一些消費(fèi)活動也會發(fā)生在不同的時(shí)間里。所以，不研究一下中國的政治體制，就不能做好這一塊市場。（八）按性別和年齡劃分這種分析方式用得較多，卻也用得最不好。通常性別與年齡都記錄在客人的身份證件上，電腦能非常容易地進(jìn)行分類，得出男女的比例是多少，各個(gè)年齡段的比例如何等，但如何分析和運(yùn)用這些信息我們卻很少注意過，我們的管理人員往往只是大概了解一下就完了。在實(shí)踐中有一些酒店已經(jīng)注意到這一點(diǎn)，推出了有特色的女性房間，女性樓層，布置出溫馨的客房氛圍，如果酒店本身就有一定比例的女性客人，這種方式是可取的。反之，本來女性客人就少，推出這樣的特色產(chǎn)品就沒有多大的意義，男客人進(jìn)了這樣的房間會作何感想呢？如果不能賣給女性客人，把它閑置起來又是多大的浪費(fèi)呢？如果酒店的老年客人比較多，那么在功能布局上就要充分考慮盡可能減少臺階，餐廳離客房的距離不能太遠(yuǎn)，餐廳的食品種類、味型選擇和烹飪方式也要照顧到老年人的消化能力。同樣，兒童客人較多的酒店也要考慮設(shè)置一些游樂場所，還要注意安全系數(shù)，衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)也要考慮到兒童的身高。同理，家庭客人較多的酒店不妨設(shè)立一些子母房，即房間內(nèi)擺設(shè)一張單人間的大床和一張標(biāo)準(zhǔn)間的小床，讓三口之家以略高于普通標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格享受天倫之樂。（九）按消費(fèi)水平劃分酒店的房間價(jià)格是從高到低排列組合的，不同的價(jià)格滿足不同消費(fèi)水平客人的需求。同樣是單間，行政樓層的價(jià)格就高于普通樓層，別墅房間也高于主樓的房間。我們應(yīng)該分析這些房間通常是被什么類型的客人所選擇，他們?yōu)槭裁磿@樣選擇。這對我們確定不同房間類型的數(shù)量，制定合理的價(jià)格體系有重要的指導(dǎo)意義?，F(xiàn)實(shí)中一些酒店在設(shè)計(jì)時(shí)沒有認(rèn)真研究客源市場的特點(diǎn)，明明是會議設(shè)施齊全的酒店，標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量卻不夠?；蛘呤且陨虅?wù)客源為主，單間和套房所占的比例卻太少。（十）按消費(fèi)個(gè)性特征劃分不同的客源有不同的消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)性化特點(diǎn)。雖然沒有哪家酒店能滿足所有客人的全部個(gè)性化需求，但滿足其中的大部分，尤其是主體客源的主要需求是可以做得到的。比如當(dāng)客人對無煙房的需求達(dá)到一定的水平時(shí)，酒店就應(yīng)該考慮設(shè)置專門的無煙樓層，不僅僅只是撤除煙缸火柴等物品，應(yīng)該在中央空調(diào)的分區(qū)管理上有專門的設(shè)備進(jìn)行控制，否則其它樓層的煙味仍會竄到無煙樓層來。對于寬帶網(wǎng)的管理也受到了更多的重視，酒店的電腦房應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要對各個(gè)樓層，甚至各個(gè)房間的上網(wǎng)速度進(jìn)行調(diào)控，以滿足一部分對網(wǎng)速要求非常高的商務(wù)客人的需求，以免寬帶資源被一小部分從網(wǎng)絡(luò)上下載電影的客人占用。通過以上十種方法，我們可以對酒店的客源進(jìn)行科學(xué)的分析，從而有針對性地設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)酒店收入的最大化。二、研究客源層次的意義(一)研究客源層次是酒店市場定位的重要組成部分市場定位（MarketPositioning）是70年代由美國學(xué)者阿爾·賴斯提出的一個(gè)重要的營銷學(xué)概念。所謂市場定位，就是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品競爭狀況，針對賓客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象地傳遞給顧客，求得賓客認(rèn)同。市場定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來，使賓客明顯感覺和認(rèn)識到這種差別，從而在賓客心目中占有特殊的位置。市場定位與產(chǎn)品差異化有密切關(guān)系。在營銷過程中，市場定位是通過自己的產(chǎn)品鮮明的個(gè)性，從而塑造出獨(dú)特的市場形象來定的。而研究客源層次，就是為了針對不同層次的客人設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)提出有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的營銷策略，向顧客展現(xiàn)飯店的特點(diǎn)，樹立鮮明的市場形象。如：麗思卡爾頓酒店以“快速服務(wù)”著稱，假日集團(tuán)在中低檔飯店市場中，成功地塑造了“廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場形象。（二）劃分客源層次是飯店市場細(xì)分的前提市場細(xì)分理論是由美國營銷學(xué)家溫德爾·史密斯（WendellR．Smith）首先提出的。他認(rèn)為市場是由許多不同的異型單位（即具有不同需要和要求的個(gè)人）所組成。企業(yè)應(yīng)從這些異質(zhì)單位中發(fā)掘出某些共同或相關(guān)的因素，藉以將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的市場劃分成若干同質(zhì)亞市場（即需求基本相同的市場），使各個(gè)亞市場內(nèi)部的差異縮小到極小限度，從而表現(xiàn)出較為單純的性質(zhì)。企業(yè)就根據(jù)這些同質(zhì)亞市場展開各種營銷活動。飯店市場細(xì)分是指將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的飯店異質(zhì)市場劃分成為若干個(gè)具有相同需求的亞市場，從而確定飯店目標(biāo)市場的活動過程。飯店劃分這些市場的依據(jù)之一就是客源層次。以麗思卡爾頓酒店為代表的上規(guī)模、上檔次、地理位置好的飯店就以商務(wù)散客和豪華觀光旅游者為其目標(biāo)市場，主要經(jīng)營活動和營銷活動就集中在兩個(gè)目標(biāo)市場上；而以黃龍飯店為代表的B檔酒店，由于其規(guī)模大，但檔次、地段均遜于香格里拉，則以團(tuán)隊(duì)客人為其目標(biāo)市場。至于以之江飯店為代表的C檔飯店，則以政府會議、國內(nèi)旅游團(tuán)為其目標(biāo)市場。這些酒店的營銷組合就是因?yàn)榭驮磳哟蔚牟煌?，在營銷方式、方法上有所區(qū)別。（三）確定客源層次是改變客源結(jié)構(gòu)的依據(jù)Peter.Drunker在（管理實(shí)踐）一書中說：“飯店只有一個(gè)經(jīng)營宗旨：去創(chuàng)造一個(gè)滿意的顧客。”就是說，只有顧客才能決定飯店的經(jīng)營宗旨。在實(shí)際工作上，飯店總是視賓客為皇帝，提供力所能及的服務(wù)；同時(shí)，在飯店市場營銷中，飯店總是想方設(shè)法占領(lǐng)市場，采用種種手段去占領(lǐng)市場，讓盡量多的客人來住店消費(fèi)。這只是問題的一個(gè)方面，在飯店一切為賓客服務(wù)的同時(shí)，飯店應(yīng)該而且能夠化被動為主動，采取各種辦法去影響客源的層次，改變客源結(jié)構(gòu)的不合理性，在客人總量不增加的情況下，提高單位個(gè)人的消費(fèi)。（四）研究客源層次是同行競爭的需要為了爭奪客源在手法上的千變?nèi)f化，離不開價(jià)格競爭和讓利競爭。價(jià)格上，往往是針對規(guī)模檔次接近的酒店拋出一個(gè)相對對手更低的價(jià)格。麗思卡爾頓酒店開業(yè)時(shí)將海南所有四星級以上酒店價(jià)格先悉數(shù)打下，目的是快速占領(lǐng)市場。而讓利上，更是五花八門，海南的小賓館5年以前就拋給出租司機(jī)發(fā)回扣，后來在政府三令五申禁止后又演變?yōu)樽兿嗟钠推被騼?nèi)部消費(fèi)券。1998年底海華大酒店率先推出588元每間房含200元消費(fèi)券，海南高檔酒店紛紛效仿。三、海南麗思卡爾頓酒店客源特點(diǎn)從出游地分，海南麗思卡爾頓酒店客源市場可分為入境客源市場和國內(nèi)客源市場。以下分別闡述兩個(gè)市場的特點(diǎn)。1、入境客源方面，亞洲國家及地區(qū)是海南麗思卡爾頓酒店最大的入境客源市場，消費(fèi)能力較強(qiáng)。入境游客在旅游統(tǒng)計(jì)中包括外國人、港澳臺同胞。海南市旅游局2009年的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，來海南入境游客中，85%的游客來自香港。在外國游客客源地中，亞洲是海南旅游業(yè)也是酒店業(yè)最大的入境客源市場，其次是歐洲和北美洲。麗思卡爾頓酒店的入境客源市場中，五大外國游客市場依次為日本、美國、韓國、泰國、新加坡；日本游客所占比例最大，是美國游客兩倍多。其中4個(gè)國家即日本、韓國、泰國、新加坡均是亞洲國家?？梢姡愃伎栴D酒店的國外客源市場大多依賴亞洲國家。歐美客人表現(xiàn)出強(qiáng)烈的酒店消費(fèi)意識，在酒店內(nèi)人均消費(fèi)占人均旅游消費(fèi)的一半左右；北亞客人酒店消費(fèi)意識屬于中等，日本客人酒店內(nèi)人均消費(fèi)占其人均旅游消費(fèi)的1/4左右；東南亞客人屬于購物型消費(fèi)客人，酒店內(nèi)人均消費(fèi)大多占不足1/4?？傮w上歐美客人酒店消費(fèi)意識強(qiáng)于亞洲客人。盡管日本客人酒店人均消費(fèi)占其旅游消費(fèi)的比重只有1/4，但日本客人的旅游消費(fèi)額卻比歐美客人高出很多。因此日本客人整體消費(fèi)能力和消費(fèi)額并不亞于歐美客人。而日本客人在麗思卡爾頓酒店外國游客中占最大比例，加之名列第二的消費(fèi)意識強(qiáng)的美國客人的影響，總體而言，入境客源的消費(fèi)能力較強(qiáng)。2、國內(nèi)客源方面，商務(wù)與會議旅游者、單位和旅行社組織出游的旅游者是麗思卡爾頓酒店的重要客源市場。來海南的國內(nèi)旅游者中，旅游目的不同，選擇住宿設(shè)施差別較大。海南旅游局的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，以商務(wù)、會議和文化/體育/科技交流為目的的旅游者選擇酒店住宿的比例分別占54.2%、69.1%和53.3%。商務(wù)客人是麗思卡爾頓酒店的重要客源，是麗思卡爾頓酒店類型大多為商務(wù)型酒店的原因之一。從出游方式上劃分，單位組織出游和旅行社組織出游的旅游者是麗思卡爾頓酒店的主要客源市場。單位組織出游的國內(nèi)旅游者，選擇酒店的比例較高，達(dá)55.9%，旅行社組織出游的旅游者選擇酒店的比例為45.5%。而以家庭或與親朋好友結(jié)伴出游的旅游者主要選擇親友家庭住宿。個(gè)人旅行的國內(nèi)旅游者在親友家庭和酒店住宿的比例都較高，分別占40.3%和33.7%。組織團(tuán)隊(duì)入住酒店的單位和旅行社多與酒店有相關(guān)協(xié)議，能取得優(yōu)惠價(jià)格或協(xié)議價(jià)，酒店能獲得的利潤空間并不大，但由于團(tuán)隊(duì)入住能提高酒店客房出租率，尤其能為處于淡季或經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)的酒店帶來積極的作用。四、麗思卡爾頓酒店客源市場的拓展策略（一）重視會議與展覽目前嚴(yán)峻的國際經(jīng)濟(jì)形勢與海南酒店數(shù)量的增多，加大了海南星級酒店的競爭壓力，拓展源市場是當(dāng)務(wù)之急。由于海南星級酒店的國內(nèi)客源中商務(wù)和會議游客所占比例較大，酒店應(yīng)當(dāng)重視海南會議與展覽的舉辦，并與會展中心等合作，積極開拓會議與展覽的市場，增加商務(wù)會議客源量，進(jìn)而增加總客源量。會議和展覽不僅可以為酒店帶來客房出租率的增加，而且還能帶來會議廳、宴會廳的利潤額。麗思卡爾頓酒店可以通過提升會議和展覽的相關(guān)服務(wù)，為公司、協(xié)會等提供舉辦年會、小型展覽等的空間和項(xiàng)目，從而提高酒店在客房、餐飲、康樂等各部門的利潤。重視對各單位的營銷及與旅行社的聯(lián)盟通過對海南星級酒店客源市場的分析得知，從出游目的上分，商務(wù)、會議游客是深圳星級酒店的重要客源；開發(fā)會議與展覽市場，是星級酒店當(dāng)下可選的拓展策略。此外，從組織方式上分，單位、旅行社組織的游客也是星級酒店的重要客源。因此，麗思卡爾頓酒店還可通過加強(qiáng)對單位的營銷和與旅行社的聯(lián)盟，來拓展國內(nèi)市場，提升綜合競爭力。加強(qiáng)單位營銷，需要麗思卡爾頓酒店鎖定各自可達(dá)性、可盈利性等強(qiáng)的目標(biāo)單位；再以人員推銷為主要方式，由酒店的銷售部對各單位進(jìn)行重點(diǎn)營銷。加強(qiáng)與旅行社的聯(lián)盟，需要為旅行社提供優(yōu)惠的政策與價(jià)格，以此實(shí)現(xiàn)旅行社與酒店的雙贏。重視東南亞國家及地區(qū)和香港的客源經(jīng)濟(jì)危機(jī)對酒店客源量的影響主要在入境客源方面；而據(jù)調(diào)查，入境客源量的減少又主要在歐美客人方面。因此，在通過種種途徑拓寬國內(nèi)客源的同時(shí)，麗思卡爾頓酒店還可拓寬東南亞國家及地區(qū)和香港的客源。東南亞國家及地區(qū)方面，酒店可以采取的措施是推出針對東南亞客人的特色項(xiàng)目，吸引其入住酒店并提高在酒店的消費(fèi)額；而由于香港客人是海南旅游業(yè)而非酒店業(yè)的主要客源，酒店可以通過與香港及海南的旅行社合作，增加香港游客在海南的停留時(shí)間，以組合產(chǎn)品的方式，增加香港游客在酒店入住的比重。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)給酒店的入境客源市場尤其是歐美市場帶來了不可避免的沖擊與負(fù)面影響。在這種背景下，海南星級酒店必須通過重視會議與展覽、重視對各單位的營銷及旅行社的聯(lián)盟等手段積極拓寬酒店國內(nèi)客源市場，通過推出特色項(xiàng)目等拓寬東南亞市場和香港市場，在日趨激烈的酒店業(yè)競爭中立于不敗之地。五、麗思卡爾頓酒店客源市場細(xì)分和經(jīng)營定位的方法（一）外腦法聘請資深酒店管理專家或酒店管理資詢公司，對酒店的外部環(huán)境、客源狀況、硬件設(shè)施，管理水平進(jìn)行綜合的評判，給酒店提供一份綜合分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行科學(xué)的細(xì)分，明確酒店應(yīng)選擇的目標(biāo)市場，并做出準(zhǔn)確的市場定位。酒店應(yīng)認(rèn)真聽取專家的意見，整改自己的硬件和軟件。在實(shí)際工作中，有些酒店請了專家，也拿出了方案，認(rèn)為專家的意見非常好，但在實(shí)際操作時(shí)，還是我行我素，按老習(xí)慣辦，最終使前期的努力付之東流，做不好市場細(xì)分和定位工作。鳥瞰法這是一種酒店高層管理人員抬高看問題的高度，重新看待自己所在地區(qū)或城市總體客源情況，細(xì)分市場，從而給自己酒店找出合適的市場定位的方法。在實(shí)際工作中，很多老總都在不知不覺的使用這種方法。酒店行業(yè)流行這樣一種說法，“蛋糕就這么大，你多吃一些別人就會少吃一些”。其實(shí)這是一種機(jī)械的、形而上學(xué)的看問題的方法。這是人們在經(jīng)歷了無序競爭的痛苦后得出的無奈結(jié)論。如果管理者脫離自己酒店這個(gè)小圈子，站到一個(gè)很高的層面，把整個(gè)市場盡收眼底，就會發(fā)現(xiàn)市場是可大可小的，一個(gè)單一消費(fèi)者，他的消費(fèi)量是可變的，有的消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了充分消費(fèi)，而有的消費(fèi)者并沒有充分消費(fèi)，也就是說他該花的錢沒有花出去。比如，一個(gè)商務(wù)散客，他來本地從事商務(wù)活動除需要自己吃飯、住宿外，還需要商務(wù)用車、使用一個(gè)商務(wù)