fA多模聯(lián)動精準(zhǔn)定位構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系文檔

會計(jì)學(xué)1fA多模聯(lián)動精準(zhǔn)定位構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系文檔目錄重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容2項(xiàng)目實(shí)施背景31項(xiàng)目創(chuàng)新成果33項(xiàng)目推廣效益2第1頁/共24頁項(xiàng)目背景：競爭日益激烈，中高端客戶保有工作遭遇空前壓力競爭對手新增中高端客戶來源中國電信寬帶牽引，固話跟隨，終端贈送、低資費(fèi)捆綁手段：客戶經(jīng)理上門、一對一外呼中國聯(lián)通公眾中高端市場：終端優(yōu)勢，聯(lián)通新增中高端持有蘋果終端比例達(dá)62.99%集客中高端市場：蘋果終端后付費(fèi)贈機(jī)難題：如何應(yīng)對全業(yè)務(wù)時代的競爭，嚴(yán)守中高端客戶高地？哪些客戶被挖搶？被挖搶客戶有何特征？如何保有？構(gòu)成分析第2頁/共24頁目錄重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容2項(xiàng)目實(shí)施背景31項(xiàng)目創(chuàng)新成果33項(xiàng)目推廣效益2第3頁/共24頁云南公司創(chuàng)新性的提出：構(gòu)建多模聯(lián)動型的中高端客戶立體防挖搶體系，提供全方位精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，解決中高端防挖搶難題誰被挖搶？被誰挖搶？WHO？WHY？HOW？我們需要采取什么樣的措施來保有中高端客戶？被挖搶的中高端客戶有什么樣的特征和需求？深層需求挖掘模型庫基礎(chǔ)特征標(biāo)簽?zāi)Ｐ蛶斓谌M模型第二組模型挖搶監(jiān)控模型庫第一組模型第4頁/共24頁第一組：挖搶監(jiān)控模型庫－精準(zhǔn)定位“誰被挖搶”和“被誰挖搶”MOU穩(wěn)定歷史期接觸期反應(yīng)期前3月ARPU平均值>120的中高端客戶ARPU突降30%MOU突降30%變成雙卡用戶非雙卡其他變化特征…其他變化特征…被競爭對手首次主動接觸之后客戶經(jīng)理識別模型雙多卡識別模型交往圈基站IMEI開戶身份證相同入網(wǎng)月份不在同一月份基站重合度70%以上新卡造成老卡MOU及ARPU下降30%呼轉(zhuǎn)同一異網(wǎng)手機(jī)號客戶親鄰關(guān)系打分交往圈重合度40%以上交往圈及話務(wù)量動態(tài)平衡打分使用雙模、雙待手機(jī)同一IMEI對應(yīng)多個號碼入網(wǎng)月份不同，且一個月活躍在10天以上4個角度開戶資料客戶消費(fèi)異動模型知識客戶消費(fèi)行為的波動預(yù)示了什么？行為呼轉(zhuǎn)行為增多網(wǎng)間通話比例變大

形成任務(wù)工作清單匹配服務(wù)關(guān)懷，隱形合約對策預(yù)警級別預(yù)警條件高危本周主動與其他運(yùn)營商客服通話次數(shù)>=2or預(yù)警值>20中危預(yù)警值>=14and預(yù)警值<=20低危預(yù)警值>=9and預(yù)警值<=13穩(wěn)定預(yù)警值<=8第5頁/共24頁第二組：基礎(chǔ)特征標(biāo)簽?zāi)Ｐ蛶欤瓰榭蛻簟爱嬒瘛保瑴?zhǔn)確掌握客戶的基礎(chǔ)需求客戶特征標(biāo)簽庫“158工程”第6頁/共24頁第三組：深層需求挖掘模型庫－明確被挖搶客戶的深層次需求利用Logistic回歸模型，預(yù)測未來三個月客戶更換手機(jī)意愿的可能性手機(jī)維修站電話頻次：手機(jī)銷售網(wǎng)站電話咨詢頻次手機(jī)終端品牌售后服務(wù)電話咨詢次數(shù)信令數(shù)據(jù)分析手機(jī)在線頻數(shù)客戶換機(jī)預(yù)測模型套餐錯位識別模型家庭關(guān)系識別模型深挖客戶需求1：客戶最近是否想要更換手機(jī)終端？解決思路：解決思路：解決思路：深挖客戶需求2：客戶是否適合辦理家庭產(chǎn)品？深挖客戶需求3：客戶現(xiàn)有套餐是否錯位？是否有減輕客戶消費(fèi)的資費(fèi)推薦？利用新全球通資費(fèi)體系對中高端客戶進(jìn)行資費(fèi)預(yù)演上網(wǎng)流量多、漫游多的客戶推薦新全球通上網(wǎng)系列套餐本地多、長途多、漫游少的客戶推薦新全球通本地套餐長途多、漫游多的客戶推薦新全球通商旅套餐第7頁/共24頁三組模型聯(lián)動，針對被挖搶的中高端客戶匹配“恰適所需”的營銷和服務(wù)資源，為客戶提供精準(zhǔn)的差異化保有策略模型庫支撐細(xì)分客戶群需求對應(yīng)服務(wù)與產(chǎn)品流失預(yù)警模型周移動預(yù)警名單合約、隱形回饋

周異動模型雙卡雙機(jī)識別模型雙多卡客戶名單彩號套餐匹配模型套餐錯誤客戶品牌遷移至新全球通、回訪停機(jī)預(yù)測模型欠費(fèi)即將停機(jī)名單余額提醒、緊急開機(jī)換機(jī)預(yù)測模型即將換機(jī)客戶名單存話費(fèi)送手機(jī)終端偏好模型家庭關(guān)系識別模型家庭客戶名單兒童機(jī)、老人機(jī)有車一族識別模型有車一族名單加油卡、車信通上網(wǎng)需求識別模型上網(wǎng)一族名單TD單?？?、MOFIGPRS流量異常模型GPRS流量異常名單套餐關(guān)懷、流量包月套餐推薦話費(fèi)異常波動模型話費(fèi)異常激增客戶名單套餐關(guān)懷、余額提醒潛在不滿意識別模型無關(guān)懷無粘性客戶名單打多少送多少第8頁/共24頁“多模聯(lián)動型”立體防挖搶體系輸出防挖搶任務(wù)工作清單，推送到BOSS系統(tǒng)各渠道落地執(zhí)行，并收集反饋信息，形成閉環(huán)管理流程實(shí)體渠道社會渠道網(wǎng)廳短廳1008810086大客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理……一組競爭對手客戶經(jīng)理識別模型雙多卡客戶識別模型客戶自身行為異動模型價(jià)值流失預(yù)警模型客戶特征分群模型家庭關(guān)系識別模型三組客戶換機(jī)預(yù)測模型套餐錯位識別模型GPRS流量異常模型BASS系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)推送客戶回饋偏好標(biāo)簽客戶財(cái)產(chǎn)身份標(biāo)簽客戶資訊偏好標(biāo)簽二組客戶消費(fèi)特征標(biāo)簽客戶六大偏好標(biāo)簽客戶九大屬性標(biāo)簽客戶基礎(chǔ)特征標(biāo)簽?zāi)Ｐ蛶炜蛻羯顚有枨笸诰蚰Ｐ蛶旆答佂趽尡O(jiān)控模型庫第9頁/共24頁實(shí)例場景：多模聯(lián)動型體系實(shí)現(xiàn)中高端客戶防挖搶客戶自身消費(fèi)行為異動模型中高端客戶1388816****號碼消費(fèi)異動，為中危流失傾向客戶競爭對手客戶經(jīng)理識別模型客戶1388816****被電信客戶經(jīng)理多次外呼接觸過雙多卡客戶識別模型該用戶已是移動+電信雙機(jī)用戶，該用戶使用了一個1336871****的號碼分流了話務(wù)量發(fā)現(xiàn)問題：誰被挖搶？被誰挖搶？分析問題：被挖搶客戶具有什么特征？家庭關(guān)系識別模型客戶有聯(lián)系緊密的多名家庭成員，有家庭成員交往圈和話務(wù)量較少，是客戶父母可能性較大客戶換機(jī)預(yù)測模型模型判斷客戶近期換機(jī)可能性較大，客戶偏好智能手機(jī)客戶特征標(biāo)簽庫客戶是有車一族，有孩子，且是集團(tuán)客戶重要成員12解決問題：向客戶提供哪些業(yè)務(wù)和服務(wù)以留住客戶？3推薦家庭產(chǎn)品及業(yè)務(wù)向客戶推薦有優(yōu)惠的老人機(jī)、兒童機(jī)產(chǎn)品，并推薦家庭合帳業(yè)務(wù)終端營銷活動推薦向客戶推薦高端智能手機(jī)，并提供優(yōu)終端惠提供車信通產(chǎn)品以集團(tuán)擔(dān)保形式，向客戶提供車信通產(chǎn)品第10頁/共24頁時間段任務(wù)工作清單名稱下發(fā)客戶數(shù)執(zhí)行到達(dá)客戶數(shù)執(zhí)行成功客戶數(shù)成功率一、二季度未首拜客戶74920751919445830961.17%周異動2036371124874866123.90%三季度

（實(shí)際值）周異動1393941051068578661.54%合約即將到期317445541344710.86%欠費(fèi)即將停機(jī)4077662637357901419.38%品牌遷移33538025263618319554.62%四季度

(預(yù)測值)周異動1456471098218963461.54%品牌遷移回訪63735446152900045.50%欠費(fèi)即將停機(jī)1955751264943789719.38%話費(fèi)異常激增108763706964595242.25%GPRS流量異常76001494013211142.25%無合約未到達(dá)客戶關(guān)懷65299342444538200158.50%2011年3季度，累計(jì)下發(fā)任務(wù)工作清單數(shù)92萬，執(zhí)行到達(dá)63萬，其中辦理“保底大于60元且合約期大于6個月”的客戶數(shù)15萬，辦理“預(yù)存每月返還10元以上合約期大于6個月”的客戶數(shù)12萬，辦理老人機(jī)3.5萬，TD無線座機(jī)6.3萬，套餐錯位遷移至全球通品牌的客戶18萬。前三季度所有名單的執(zhí)行到達(dá)率67.4%，業(yè)務(wù)辦理成功率46%2011年防挖搶工作清單執(zhí)行到達(dá)率平均為67.4%，較2010年末提升18.15PP；執(zhí)行成功率平均為46%，較2010年末提升26.19PP“多模聯(lián)動型”立體防挖搶體系共生成防挖搶任務(wù)工作清單186.7萬，執(zhí)行成功率平均達(dá)46%，有效助力中高端客戶保有工作第11頁/共24頁目錄重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容2項(xiàng)目實(shí)施背景31項(xiàng)目創(chuàng)新成果33項(xiàng)目推廣效益2第12頁/共24頁

多模聯(lián)動為客戶經(jīng)理提供了被挖搶客戶全方位的精準(zhǔn)信息，避免了單個模型的局限性，極大提升了云南移動防止中高端客戶被競爭對手挖搶的能力模式創(chuàng)新1家庭關(guān)鍵人名單家庭關(guān)系名單家庭識別模型被挖搶客戶和異動客戶流量異常模型套餐錯位模型自身行為異動模型雙卡客戶識別模型競爭對手客戶經(jīng)理識別模型客戶換機(jī)模型客戶特征分群模型GPRS流量異?？蛻鬐PRS套餐不匹配客戶套餐錯位客戶明細(xì)適合品牌遷移客戶明細(xì)高?？蛻裘骷?xì)中?？蛻裘骷?xì)低?？蛻裘骷?xì)異動+異動雙卡客戶異動+聯(lián)通雙卡客戶異動+電信雙卡客戶競爭對手客戶經(jīng)理被接觸客戶明細(xì)資費(fèi)敏感型客戶服務(wù)敏感型客戶營銷敏感型客戶業(yè)務(wù)敏感型客戶客戶換機(jī)時刻預(yù)測客戶終端偏好多模聯(lián)動的創(chuàng)新模式，綜合了多個模型的輸出數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確定位被挖搶客戶，并對被挖搶客戶進(jìn)行全方位的畫像，完美解決了“哪些客戶被挖搶、被挖搶客戶有什么特征、如何提供差異化的營銷服務(wù)策略來保有客戶”三大難題第13頁/共24頁“交往圈動態(tài)平衡”原理用數(shù)學(xué)模型表示如下：-15-雙機(jī)前交往圈雙機(jī)后原卡交往圈其中表示移動客戶在統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)前，與有穩(wěn)定通話的對端移動客戶的通信指數(shù)，其計(jì)算公式如下Zi為移動客戶x與其對端客戶yi的通信指標(biāo)，ai為指標(biāo)系數(shù)，ai之和等于1。目前模型的...分別為移動客戶x對移動客戶yi的主叫通話次數(shù)、主叫通話時長、被叫通話次數(shù)、被叫通話時長，發(fā)送短信次數(shù)。

為移動客戶x在統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)后，與對端移動客戶yi的通信指數(shù)，其計(jì)算公式與

相同，只是統(tǒng)計(jì)時段是統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)后，且計(jì)算的是競爭對手號碼x’對yi的通信系數(shù)。提出“交往圈動態(tài)平衡理論”，構(gòu)建雙多卡客戶識別模型，彌補(bǔ)了無法識別兩張卡功能完全分開的雙機(jī)客戶的技術(shù)空白理論創(chuàng)新2雙機(jī)后新卡交往圈第14頁/共24頁客戶屬性標(biāo)簽雙卡標(biāo)簽地域標(biāo)簽近3月被策反特征分群渠道偏好接觸方式偏好流失傾向是否周異動C01政企集團(tuán)成員非雙卡城市1次服務(wù)敏感型電子渠道短信0.4827否C02家庭V網(wǎng)移動+聯(lián)通農(nóng)村0次資費(fèi)敏感型溝通100短信0.7982是……個人移動+移動區(qū)縣2次回饋敏感型社會渠道外呼0.8646是……惠農(nóng)網(wǎng)非雙卡農(nóng)村0次業(yè)務(wù)敏感型電子渠道無0.4129否C690校園網(wǎng)非雙卡城市0次資費(fèi)敏感型溝通100實(shí)體廳0.2856否……集團(tuán)V網(wǎng)移動+電信城市0次回饋敏感型社會渠道郵件0.3182否使用模型數(shù)據(jù)組合分析方法，從多角度全面識別被挖搶的中高端客戶，大大提升了被挖搶客戶識別的準(zhǔn)確率和查全率方法創(chuàng)新3第15頁/共24頁-17-依托精細(xì)化營銷平臺建立了中高端客戶防挖搶精確營銷閉環(huán)流程，不斷優(yōu)化完善系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)用創(chuàng)新4第16頁/共24頁目錄重點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容2項(xiàng)目實(shí)施背景31項(xiàng)目創(chuàng)新成果33項(xiàng)目推廣效益2第17頁/共24頁應(yīng)用情況客戶精確細(xì)分利用預(yù)警模型、雙卡模型、競爭對手客戶經(jīng)理識別模型、客戶特征分群模型精確細(xì)分客戶群資源有的放矢把有限的營銷資源分層分級，按優(yōu)先順序投放到最需要關(guān)懷的客戶身上系統(tǒng)支撐到位基于精確營銷管理平臺執(zhí)行任務(wù)工作清單，做到了整個流程可監(jiān)控、可管理、可評估、可優(yōu)化的閉環(huán)應(yīng)用保有體系完善構(gòu)建了基礎(chǔ)服務(wù)、特權(quán)服務(wù)、延伸服務(wù)，以及年末營銷、隱形回饋的中高端客戶保拓服務(wù)營銷體系第18頁/共24頁經(jīng)濟(jì)效益項(xiàng)目實(shí)施后提升了電話經(jīng)理工作效率及維系成功率，節(jié)約成本360萬元；另外隨著客戶離網(wǎng)率及ARPU流失率降低，在網(wǎng)中高端客戶可帶來收益7530萬元。一共帶來經(jīng)濟(jì)效益7890萬元：1、以每個月能為每個客戶經(jīng)理節(jié)約2個工作日計(jì)算，全年一共節(jié)約成本：

客戶經(jīng)理1000人*150元/天*24=360萬元2、客戶滿意度提升，離網(wǎng)率及流失率降低，在網(wǎng)中高端客戶可帶來收益：拍照在網(wǎng)中高端客戶251萬*每人每年穩(wěn)定效益30元=7530萬元客戶經(jīng)理1000人=360萬元成本150元/天*24管理收益以每個月能為每個客戶經(jīng)理節(jié)約2個工作日計(jì)算Х在網(wǎng)中高端251萬穩(wěn)定效益30元/年=7530萬元市場收益拍照中高端272萬，減去離網(wǎng)客戶21萬Х第19頁/共24頁社會效益普遍性規(guī)范性可移植性本項(xiàng)目的底層數(shù)據(jù)模型符合集團(tuán)公司經(jīng)營分析系統(tǒng)邏輯模型規(guī)范，數(shù)據(jù)質(zhì)量經(jīng)過嚴(yán)格核查，模型性能經(jīng)過有效優(yōu)化。