XXXX年業(yè)務(wù)支撐工作報告V－魏總

2009年業(yè)務(wù)支撐工作報告業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部2009年2月提綱2009年業(yè)務(wù)支撐工作部署2008年業(yè)務(wù)支撐工作回顧形勢分析22008年業(yè)務(wù)支撐工作回顧2008年業(yè)務(wù)支撐工作回顧創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力。精耕細(xì)作，持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)營管理效能。助力市場，不斷深化經(jīng)分應(yīng)用推廣。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平。支撐海外，積極促進(jìn)國際業(yè)務(wù)拓展。圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營任務(wù)。32008年2007年業(yè)務(wù)受理量（億次）255.89222.3215.10%帳務(wù)處理量（億次）238.65167.3442.61%計費(fèi)話單量（億條）25964.6119723.8931.64%結(jié)算話單量（億條）5256.884210.0624.86%統(tǒng)計報表量（億張）4.393.5224.82%在全年用戶規(guī)模、服務(wù)種類和業(yè)務(wù)量均大幅增加的情況下圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營任務(wù)圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營任務(wù)業(yè)務(wù)受理量包括10086業(yè)務(wù)受理量和營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理量，含營業(yè)受理、預(yù)約受理、資料變更及其他類業(yè)務(wù)受理，如：開戶、預(yù)銷戶、銷戶、業(yè)務(wù)變更、服務(wù)變更、繳費(fèi)、查詢等。帳務(wù)處理量指統(tǒng)計期內(nèi)所有出帳用戶總賬務(wù)處理次數(shù)，包括日出帳、月出帳及其他臨時出帳處理。計費(fèi)話單量包括計費(fèi)語音話單、計費(fèi)短信話單量、GPRS話單量、漫游清算話單量、SP結(jié)算話單量、網(wǎng)間結(jié)算話單量以及其他類話單量。4確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行全網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行：2008年關(guān)鍵業(yè)務(wù)退服時間累計為130.9小時、全網(wǎng)共發(fā)生重大系統(tǒng)故障1例，運(yùn)營質(zhì)量較07年進(jìn)一步提升。在服務(wù)要求不斷提升、同時承擔(dān)奧運(yùn)保障任務(wù)的情況下確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行數(shù)量（臺）OLTP處理能力（億tmpC）同比增長裸容量（TB）有效容量（TB）同比增長客服中繼量（萬E1）同比增長服務(wù)終端（萬臺）同比增長364711.7771.36%1.664.4%24.4414.6%小型機(jī)處理能力磁盤陣列存儲容量客服中繼、服務(wù)終端5有效落實(shí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)奧運(yùn)服務(wù)保障工作以高度的責(zé)任感和使命感落實(shí)奧運(yùn)會、殘奧會的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)保證工作，確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)在奧運(yùn)期間一如既往的提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，明確了“加強(qiáng)安全管理、保障系統(tǒng)穩(wěn)定、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、支撐業(yè)務(wù)開放”的工作要求。全網(wǎng)高度重視，協(xié)調(diào)行動，通過準(zhǔn)備、優(yōu)化提升、鞏固完善、賽時保障、總結(jié)五個階段，認(rèn)真落實(shí)風(fēng)險評估、擴(kuò)容優(yōu)化、應(yīng)急演練、健康檢查和安全審計等各項(xiàng)措施，確保了保障工作的持續(xù)推進(jìn)和有效提升。通過全網(wǎng)共同努力，取得可喜成績。奧運(yùn)賽時階段，全國業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行情況良好，未發(fā)生重大故障、未出現(xiàn)安全事故，業(yè)務(wù)服務(wù)無中斷，同時未產(chǎn)生因支撐系統(tǒng)引起的大量用戶投訴和涉奧投訴。6出色完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)抗災(zāi)搶險任務(wù)在南方雨雪冰凍災(zāi)害和四川汶川特大地震災(zāi)害面前，克服種種困難，快速反應(yīng)、緊急部署，搶險救災(zāi)與穩(wěn)定生產(chǎn)并舉，確保了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。在完成搶險救災(zāi)任務(wù)的同時，充分利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)資源，為搶險救災(zāi)工作的開展提供有力支持：完成“搶險救災(zāi)人員通話優(yōu)惠”、“10086生命愛心熱線”、“12580平安查詢熱線”、“12581心理援助熱線”等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造；綜合利用BOSS系統(tǒng)、漫游結(jié)算系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)，為災(zāi)區(qū)漫游客戶信息確認(rèn)、災(zāi)區(qū)客戶查找與回訪等工作的開展提供了準(zhǔn)確的信息支持。通過抗災(zāi)搶險各項(xiàng)任務(wù)的完成，充分體現(xiàn)了中國移動的責(zé)任意識和關(guān)鍵作用。76月1日起，話單及時率標(biāo)準(zhǔn)由2小時提高至30分鐘。2008年業(yè)務(wù)質(zhì)量網(wǎng)支撐服務(wù)能力進(jìn)一步提升：截至11月，全國運(yùn)營質(zhì)量考核平均成績?yōu)?9.42分，比去年同期（99.39分）提高了0.03分。為更加全面的反映運(yùn)營管理狀況和支撐服務(wù)能力：重點(diǎn)對話單指標(biāo)、計費(fèi)投訴率等指標(biāo)加強(qiáng)了管理與考核力度；將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)、外部客戶滿意度納入考核體系，進(jìn)一步強(qiáng)化了“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)意識。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（1）8業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)客戶投訴量有較大幅度下降，全國業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)客戶投訴量平均每月為1.16萬件，比去年同期每月（1.95萬件）下降了0.79萬件，下降比例為40%；全國話費(fèi)類投訴量平均每月為0.52萬件，比去年同期每月（1.33萬件）下降了0.81萬件，下降比例為61%；全國支撐系統(tǒng)類投訴量平均每月為0.43萬件，比去年同期每月（0.62萬件）下降了0.19萬件，下降比例為30%。說明：5月啟用新的投訴分類后，由于投訴口徑由原來派單制改成結(jié)單制，支撐類投訴大幅度下降。自有業(yè)務(wù)類和集團(tuán)業(yè)務(wù)類投訴中也含支撐投訴。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（2）9業(yè)務(wù)支撐升級投訴量下降趨勢2008年業(yè)務(wù)支撐升級投訴顯著下降，全國業(yè)務(wù)支撐升級投訴量累計為11件，比去年同期（105件）下降了94件，下降比例為89%。2008年升級投訴主要表現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)辦理延遲、數(shù)據(jù)異常、系統(tǒng)故障等造成優(yōu)惠未執(zhí)行、誤停機(jī)、誤扣費(fèi)等。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（3）10根據(jù)市市場部部門08年公司司客戶戶滿意意度全全年調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果，，（八八個子子項(xiàng)））支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)客戶戶滿意意度為為79.99，其中話話費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)確和和網(wǎng)上上營業(yè)業(yè)廳業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理成成功率率高的的表現(xiàn)現(xiàn)明顯顯好于于往年年，停停機(jī)的的提早早通知知、交交清欠欠費(fèi)后后重新新開機(jī)機(jī)的速速度的的表現(xiàn)現(xiàn)略好好于往往年。根據(jù)七個子子項(xiàng)（沒有有網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦辦理成功率率）計算的的支撐系統(tǒng)統(tǒng)客戶滿意意度為79.82，領(lǐng)先競爭爭對手7.00個百分點(diǎn)。。根據(jù)話費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)確、停機(jī)機(jī)的提早通通知和交清清欠費(fèi)后重重新開機(jī)的的速度三個個子項(xiàng)計算算的支撐系系統(tǒng)客戶滿滿意度為78.04，領(lǐng)先競爭爭對手6.30個百分點(diǎn)（（領(lǐng)先差距距在減少））。2008年支撐系統(tǒng)統(tǒng)客戶滿意意度＝15％×話費(fèi)準(zhǔn)確＋＋15％×可及時獲得得話費(fèi)信息息＋15％×停機(jī)的提早早通知＋15％×交清欠費(fèi)后后重新開機(jī)機(jī)的速度＋＋10％×繳費(fèi)成功率率高＋10％×在營業(yè)廳很很少遇到系系統(tǒng)故障＋＋10％×熱線的業(yè)務(wù)務(wù)辦理成功功率高＋10％×網(wǎng)上營業(yè)廳廳業(yè)務(wù)辦理理成功率高高可及時獲得得話費(fèi)信息息、繳費(fèi)成成功率高、、在營業(yè)廳廳很少遇到到系統(tǒng)故障障和熱線的的業(yè)務(wù)辦理理成功率高高四個商業(yè)業(yè)子項(xiàng)為2008年公司滿意意度中新增增加項(xiàng)目。。網(wǎng)上營業(yè)廳廳業(yè)務(wù)辦理理成功率高高子項(xiàng)，中中國聯(lián)通3年均無調(diào)查查數(shù)據(jù)。以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向，量化化提升服務(wù)務(wù)水平（4）112008年上、下半半年業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)內(nèi)部部客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿意度平平均值為70.73（省公司分分布情況：：75到80的公司有2個，70-75的公司有15個，65-70的公司有11個,60-65的公司有3個），有有較大提升升空間。從商業(yè)過程程及商業(yè)子子項(xiàng)來看：：對滿意度影影響較大的的商業(yè)過程程有：需求求的處理、、業(yè)務(wù)支撐撐部門員工工的表現(xiàn)、、客戶投訴訴的處理以以及BOSS系統(tǒng)維護(hù)和和客服系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)。結(jié)合商業(yè)過過程的表現(xiàn)現(xiàn)及對滿意意度的影響響兩因素來來看，需求的處理理、客服系系統(tǒng)的性能能、客服中中心客戶投投訴的處理理、BOSS系統(tǒng)性能是全網(wǎng)最需需要優(yōu)先改改善的商業(yè)業(yè)過程；而而表現(xiàn)較好好的商業(yè)過過程為（（BASS、BOSS）系統(tǒng)功能能、BASS系統(tǒng)性能。。從商業(yè)子項(xiàng)項(xiàng)表現(xiàn)來看看，“BOSS系統(tǒng)性能能-在繁忙時時段，系系統(tǒng)的整整體表現(xiàn)現(xiàn)”、““客服系系統(tǒng)-在繁忙時時段，系系統(tǒng)的整整體表現(xiàn)現(xiàn)”以及及“客服服系統(tǒng)性性能-運(yùn)行響應(yīng)應(yīng)速度””是全網(wǎng)最最需要優(yōu)優(yōu)先改的的商業(yè)子子項(xiàng)。從營業(yè)廳廳、客服服中心、、管理部部門三個個角色來來看：營營業(yè)廳的的滿意度度較高，，特別是是營業(yè)員員的滿意意度較高高，客服服中心（（話務(wù)員員）的滿滿意度較較低，管管理部門門當(dāng)中的的集團(tuán)客客戶部滿滿意度最最低。以客戶為為導(dǎo)向，，量化提提升服務(wù)務(wù)水平（（5）12創(chuàng)新發(fā)展展，全面面完善業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力（（1）BOSS3.0已有30個公司BOSS3.0系統(tǒng)完成成主體系系統(tǒng)割接接上線，，其余省省公司完完成部分分模塊和和子系統(tǒng)統(tǒng)上線工工作。BOSS3.0工程建設(shè)設(shè)主要目目標(biāo)：擴(kuò)充系統(tǒng)統(tǒng)容量；；提升欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險控控制能力力；整合與DSMP的關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)話話音業(yè)務(wù)務(wù)與夢網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)在在業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營管理理的統(tǒng)一一；實(shí)現(xiàn)客戶戶服務(wù)應(yīng)應(yīng)用獨(dú)立立部署，，為實(shí)施施CRM建設(shè)創(chuàng)造造條件。。經(jīng)分2.0經(jīng)營分析析2.0工程已經(jīng)經(jīng)全部完完成，工工程建設(shè)設(shè)主要目目標(biāo)：增加一級級業(yè)務(wù)平平臺等新新數(shù)據(jù)源源；建立經(jīng)營營分析門門戶，提提高使用用者訪問問經(jīng)營分分析系統(tǒng)統(tǒng)的便利利性；建設(shè)地市市數(shù)據(jù)集集市，面面向地市市提供經(jīng)經(jīng)營分析析和數(shù)據(jù)據(jù)計算能能力；建設(shè)專業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)集集市，面面向業(yè)務(wù)務(wù)部門提提供專業(yè)業(yè)化的經(jīng)經(jīng)營分析析能力；；完善元數(shù)數(shù)據(jù)和數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，，保障數(shù)數(shù)據(jù)的及及時性和和準(zhǔn)確性性。雖然奧運(yùn)運(yùn)封網(wǎng)及及硬件設(shè)設(shè)備集采采到貨等等對重點(diǎn)點(diǎn)工程的的進(jìn)度略略有影響響，但業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)工工程建設(shè)設(shè)整體狀狀況良好好，基本本完成年年初既定定目標(biāo)。。進(jìn)一步步強(qiáng)化了了業(yè)務(wù)支支撐能力力，有力力保障了了市場發(fā)發(fā)展和客客戶服務(wù)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營支支撐目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。13創(chuàng)新發(fā)展展，全面面完善業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力（（2）總體目標(biāo)標(biāo)08年底在現(xiàn)有10個TD城市提供號碼碼混用能力，，09年3月底在其它28個城市提供TD業(yè)務(wù)支撐能力力及號碼混用用能力。改造思路改造2G一級系統(tǒng)，提提供TD用戶的語音業(yè)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)計費(fèi)結(jié)算算功能以及全全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)、跨區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)受理功能。。改造31省2G-BOSS為TD用戶提供業(yè)務(wù)務(wù)受理、計費(fèi)費(fèi)、帳務(wù)等功功能，支持2G用戶與TD用戶號碼混用用。8省在08年12月底前完成TD用戶業(yè)務(wù)受理理、計費(fèi)、帳帳務(wù)等功能改改造，提供號號碼混用功能能；23省在09年1月底前完成TD用戶業(yè)務(wù)受理理、計費(fèi)、帳帳務(wù)等功能改改造，提供號號碼混用功能能；31省在在09年3月底底前前完完成成2G－BOSS與TD二期期融融合合網(wǎng)網(wǎng)元元接接口口的的改改造造與與聯(lián)聯(lián)調(diào)調(diào)測測試試。。改造造進(jìn)進(jìn)展展已完完成成一一級級系系統(tǒng)統(tǒng)與與8省2G－BOSS全網(wǎng)網(wǎng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、跨跨區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理接接口口改改造造與與聯(lián)聯(lián)調(diào)調(diào)測測試試工工作作，，正正在在準(zhǔn)準(zhǔn)備備語語音音業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)話話單單接接口口聯(lián)聯(lián)調(diào)調(diào)測測試試工工作作；；已基本完成成8省2G-BOSS業(yè)務(wù)受理、、計費(fèi)、帳帳務(wù)等功能能改造開發(fā)發(fā)工作，正正在進(jìn)行8省2G-BOSS測試環(huán)境試運(yùn)運(yùn)行功能測試試工作。14創(chuàng)新發(fā)展，全全面完善業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力（（3）DSMP接口改造調(diào)整DSMP與BOSS的定位，改造造兩系統(tǒng)間的的接口，改進(jìn)進(jìn)對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)的支撐模式式。目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對話音業(yè)業(yè)務(wù)與夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支支撐，改善客客戶體驗(yàn)和客客戶服務(wù)，強(qiáng)強(qiáng)化運(yùn)營商對對價值鏈和客客戶的掌控能能力。方案：BOSS統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂購購關(guān)系的管理理、客戶鑒權(quán)權(quán)、計費(fèi)/結(jié)算數(shù)據(jù)提供供、客戶服務(wù)務(wù)等運(yùn)營流程程；DSMP負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)鑒權(quán)權(quán)，逐漸向網(wǎng)網(wǎng)元的方向演演變。網(wǎng)絡(luò)部部門負(fù)責(zé)實(shí)施施DSMP升級改造，業(yè)業(yè)務(wù)支撐負(fù)責(zé)責(zé)BOSS側(cè)升級改造。。目前已有8個省公司完成成DSMP接口改造割接接上線，其余余省公司根據(jù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部門統(tǒng)統(tǒng)一部署分批批進(jìn)行，預(yù)計計09年1季度完成。通過構(gòu)建VGOP等平臺，整合合包括經(jīng)營分分析在內(nèi)的業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力。VGOP是面向業(yè)務(wù)部部門進(jìn)行增值值業(yè)務(wù)運(yùn)營管管理的綜合平平臺，由兩級級系統(tǒng)組成試試點(diǎn)工程項(xiàng)目目群。其中在在總部構(gòu)建一一級VGOP，在12個省建立省VGOP試點(diǎn)。一級VGOP試點(diǎn)工程建設(shè)設(shè)進(jìn)展：已順順利上線，投投入運(yùn)營。省級VGOP試點(diǎn)工程建設(shè)設(shè)進(jìn)展：采用用“先試點(diǎn)、、后推廣”的的方式分階段段在全網(wǎng)部署署，現(xiàn)階段多多數(shù)省公司工工作集中在建建設(shè)方案編制制、可研立項(xiàng)項(xiàng)、招標(biāo)等項(xiàng)項(xiàng)目階段。進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險險改造，全網(wǎng)網(wǎng)建立對語音音業(yè)務(wù)的欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險控制能能力。在全網(wǎng)統(tǒng)一組組織下，各省省公司結(jié)合自自身情況采用用信控方式或或?qū)崟r計費(fèi)方方式進(jìn)行欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險控制改改造。全網(wǎng)語語音欠費(fèi)風(fēng)險險控制BOSS側(cè)系統(tǒng)改造于于6月底前基本完完成，目前已已有21個省公司系統(tǒng)統(tǒng)上線運(yùn)行。。在具備條件的的省完成點(diǎn)對對點(diǎn)短信業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)風(fēng)險控制的試試點(diǎn)，達(dá)到預(yù)預(yù)期效果。確確定了夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)的控制方方案，提出針針對簡單業(yè)務(wù)務(wù)的實(shí)時計費(fèi)費(fèi)能力，并部部署了試點(diǎn)工工作。VGOP欠費(fèi)風(fēng)險控制15創(chuàng)新發(fā)展，全全面完善業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力（（4）圍繞NGBOSS持續(xù)改善規(guī)劃劃，完成以下下工作:CRM等8個子課題研究究；電信重組及TD等環(huán)境變化對對業(yè)務(wù)支撐的的影響分析；；全業(yè)務(wù)時代業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力和系統(tǒng)功能能規(guī)劃；結(jié)論：原NGBOSS規(guī)劃的核心觀觀點(diǎn)和基本內(nèi)內(nèi)容未因環(huán)境境的變化而產(chǎn)產(chǎn)生方向性的的調(diào)整。啟動動NGBOSS1.0項(xiàng)目目群群建建設(shè)設(shè)工工作作：：完成成并并下下發(fā)發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)范范；；業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營營支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)(BOSS)、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)(CRM)、經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)三三個個項(xiàng)項(xiàng)目目可可研研報報審審，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營營管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)(BOMC)可研研報報備備，，目目前前已已完完成成NGBOSS可研研上上報報和和批批復(fù)復(fù)工工作作。。項(xiàng)目目群群工程程群群NG1-BOSS系統(tǒng)NG1-CRM系統(tǒng)NG1-BASS系統(tǒng)NG1-BOMC系統(tǒng)NG1-BOSS及CRM工程N(yùn)G1-經(jīng)營分析析工程N(yùn)G1-BOMC工程1608年需求同同比增長長33%各省公司司平均完完成：開發(fā)類需需求1223個/月配置類需需求1460個/月開發(fā)類:配置類＝＝45:55BOSS需求:經(jīng)分需求求＝7:3創(chuàng)新發(fā)展展，全面面完善業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力（（5）全網(wǎng)累累計完完成14757項(xiàng)需求求開發(fā)發(fā)（其其中BOSS10329項(xiàng)、經(jīng)經(jīng)分4428項(xiàng)）和和17520項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)配置置工作作，在在業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)過程程中各各省公公司的的需求求組織織和管管理能能力得得到進(jìn)進(jìn)一步步提高高。需求完完成情情況需求完完成情情況全網(wǎng)平平均業(yè)業(yè)務(wù)需需求有有效率率達(dá)到到82.9%。大多數(shù)數(shù)省公公司設(shè)設(shè)置了了專門門的需需求管管理崗崗位。。各省公公司平平均每每月投投入新新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)人數(shù)數(shù)為32人（含含廠商商人員員）。。23個省公公司的的需求求管理理過程程涵蓋蓋了需需求開開發(fā)的的完整整流程程。17隨著OneCM戰(zhàn)略的的深入入實(shí)施施，一一級業(yè)業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)正正在面面向““一體體化、、實(shí)體體化和和集中中化””快速速轉(zhuǎn)型型，規(guī)規(guī)模迅迅速擴(kuò)擴(kuò)大、、業(yè)務(wù)務(wù)量快快速增增長、、處理理能力力大幅幅提升升。創(chuàng)新發(fā)展，，全面完善善業(yè)務(wù)支撐撐能力（6）18創(chuàng)新發(fā)展，，全面完善善業(yè)務(wù)支撐撐能力（7）獲獎單位

項(xiàng)目名稱

獎項(xiàng)

總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部基于經(jīng)分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化的營銷服務(wù)一體化管理第五屆全國通信行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎集團(tuán)公司管理創(chuàng)新二等獎跨國跨省集團(tuán)客戶一站式服務(wù)支撐方案中國通信學(xué)會科學(xué)技術(shù)三等獎一級客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新二等獎經(jīng)分系統(tǒng)終端IMEI信息管理及分析應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新三等獎基于元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫管理技術(shù)應(yīng)用科技進(jìn)步三等獎在新跨越戰(zhàn)戰(zhàn)略指引下下，全面推推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新工作，，通過將技技術(shù)創(chuàng)新與與業(yè)務(wù)支撐撐領(lǐng)域發(fā)展展的實(shí)際需需求相結(jié)合合，創(chuàng)新工工作取得突突出的成績績。19精耕細(xì)作，，持續(xù)強(qiáng)化化運(yùn)營管理理效能（1）健全運(yùn)營管管理體系改進(jìn)重點(diǎn)業(yè)業(yè)務(wù)流程在針對《中國移動業(yè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營管理理體系》已有管理辦辦法進(jìn)行持持續(xù)優(yōu)化的的基礎(chǔ)上，，進(jìn)一步充充實(shí)運(yùn)營管管理體系，，制定《合作伙伴管管理辦法》、《全面需求管管理辦法》等。結(jié)合熱點(diǎn)問問題制定《高額監(jiān)控管管理辦法》與《投訴管理辦辦法》，優(yōu)化了高高額監(jiān)控的的管理流程程，進(jìn)一步步健全了與與業(yè)務(wù)支撐撐相關(guān)投訴訴的處理流流程。制定《中國移動業(yè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全全管理辦法法》，全面加強(qiáng)強(qiáng)客戶敏感感信息保護(hù)護(hù)、訪問控控制和審計計等措施，，同時重點(diǎn)點(diǎn)加強(qiáng)客戶戶漫游信息息的管理，，有效提高高了業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)安全管理理水平。部署實(shí)施BOSS系統(tǒng)出賬提提速工作，，穩(wěn)步實(shí)施施出賬提速速系統(tǒng)改造造，通過梳梳理、優(yōu)化化業(yè)務(wù)處理理流程和技技術(shù)實(shí)現(xiàn)方方案，有效效縮短了財財務(wù)月報的的統(tǒng)計和提提供時間，，自10月賬期期起由由原每每月5日提速速到每每月4日。通過縮縮小計計費(fèi)處處理時時延、、完善善出賬賬期間間高額額欠費(fèi)費(fèi)控制制機(jī)制制、靈靈活運(yùn)運(yùn)用信信用度度控制制策略略等一一系列列措施施，全全面提提高了了對垃垃圾短短信治治理和和欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險險控制制的支支撐能能力。。針對國國際IDD惡意欠欠費(fèi)和和國際際抹卡卡等國國際業(yè)業(yè)務(wù)欺欺詐行行為進(jìn)進(jìn)行了了重點(diǎn)點(diǎn)整治治，有有效加加強(qiáng)了了國際際業(yè)務(wù)務(wù)欺詐詐管理理，降降低了了收入入損失失風(fēng)險險。20精耕細(xì)細(xì)作，，持續(xù)續(xù)強(qiáng)化化運(yùn)營營管理理效能能（2）技術(shù)支支援體系建建設(shè)在取得得良好好開局局的基基礎(chǔ)上上，09年全面面推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐網(wǎng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)交交流活活動，，通過過進(jìn)一步步完善善活動動組織織要求求，有有效促進(jìn)了了業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐領(lǐng)域域的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)溝溝通與與共享享。圍繞““完善善支撐撐服務(wù)務(wù)能力力”和和“提提高運(yùn)運(yùn)營管管理水水平””兩大大主題題，各各省省公司司提供供了近近150余個交交流議議題，，其中中69份經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)材料料被選選取下下發(fā)。。以“夯夯實(shí)固固化運(yùn)運(yùn)營成成果，，著眼眼未來來可持持續(xù)性性發(fā)展展”為為宗旨旨，組組織開開展08年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐網(wǎng)組組巡檢檢查工工作。。形式上上較往往年有有所突突破，，大力力推進(jìn)進(jìn)專題題交流流，共共推薦薦優(yōu)秀秀專題題52個，其其中16個專題題獲得得專題題獎項(xiàng)項(xiàng)。促進(jìn)全全網(wǎng)均衡發(fā)發(fā)展加強(qiáng)技技術(shù)支支撐人人才團(tuán)團(tuán)隊建建設(shè)：：完成數(shù)數(shù)據(jù)庫庫、主主機(jī)類類人才才選拔拔，數(shù)數(shù)據(jù)庫庫類選選拔參參選人人員42名、最最終入入選22名，主主機(jī)類類選拔拔參選選人員員40名、最最終入入選15名。組織開開展技技術(shù)支支援實(shí)實(shí)施工工作，，取得得良好好效果果，并并根據(jù)據(jù)《技術(shù)支支援工工作管管理辦辦法》建立技技術(shù)支支撐人人才檔檔案庫庫。開展技技術(shù)服服務(wù)體體系共共建：：加強(qiáng)與與相關(guān)關(guān)廠商商的服服務(wù)合合作，，通過過共建建服務(wù)務(wù)體系系的方方式，，一方方面促促進(jìn)合合作伙伙伴規(guī)規(guī)范服服務(wù)流流程、、改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，另另一方方面提提高業(yè)業(yè)務(wù)支支撐人人員自自身的的技術(shù)術(shù)水平平。21全面推推進(jìn)指指標(biāo)體體系落落地工工作，指導(dǎo)導(dǎo)各省省公司司基于于指標(biāo)標(biāo)體系系框架架建立立和梳梳理本本省指指標(biāo)，，初步步建立立兩級級指標(biāo)標(biāo)庫。。制定《業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營管管理指指標(biāo)計計算變變量源源數(shù)據(jù)據(jù)生成成規(guī)范范v1.0》》，規(guī)范范指標(biāo)標(biāo)體系系落地地過程程中數(shù)數(shù)據(jù)采采集的的規(guī)范范性與與準(zhǔn)確確性，，為后后續(xù)自自動提提取奠奠定基基礎(chǔ)。。建立指標(biāo)標(biāo)信息共共享通道道，促進(jìn)進(jìn)各省公公司根據(jù)據(jù)全網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營情況況尋找短短板，有有針對性性的進(jìn)行行專項(xiàng)優(yōu)優(yōu)化。同同時建建立了指指標(biāo)的監(jiān)監(jiān)控、分分析、整整改常態(tài)態(tài)化機(jī)制制，以量量化指標(biāo)標(biāo)衡量系系統(tǒng)運(yùn)營營狀況。。指標(biāo)的導(dǎo)導(dǎo)向作用用初見成成效，重重點(diǎn)關(guān)注注的幾項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)得得到了較較大提升升，其中中話單計計費(fèi)平均均時長縮縮短50%、繳費(fèi)開開機(jī)及時時率提高高到99%以上、各各關(guān)鍵接接口成功功率保持持98%以上。精耕細(xì)作作，持續(xù)續(xù)強(qiáng)化運(yùn)運(yùn)營管理理效能（（3）22助力市場場，不斷斷深化經(jīng)經(jīng)分應(yīng)用用推廣（（1）深化三項(xiàng)項(xiàng)既有應(yīng)應(yīng)用，縮縮短省內(nèi)內(nèi)省間經(jīng)經(jīng)分應(yīng)用用差距；；完成渠渠道管理理、客戶戶服務(wù)、、增值業(yè)業(yè)務(wù)精確確營銷等等重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)用開發(fā)發(fā)。持續(xù)深化化區(qū)域化化管理、、IMEI分析和營營銷管理理應(yīng)用，，促進(jìn)省省內(nèi)省間間應(yīng)用水水平的整整體提升升。優(yōu)化區(qū)域域化管理理模塊，，新增按按照區(qū)域域特征（（如商業(yè)業(yè)區(qū)）細(xì)細(xì)分客戶戶群，推推動經(jīng)營營管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的扁扁平化。。全網(wǎng)多渠渠道收集集IMEI信息，IMEI匹配率由由07年底的80.2％提升到88.1%，提高了Iphone、山寨機(jī)、、定制終端端統(tǒng)計分析析的準(zhǔn)確度度，有力支支撐了公司司經(jīng)營決策策、定制終終端營銷和和新業(yè)務(wù)營營銷。完善營銷管管理平臺功功能，重點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)充了與與電子渠道道的營銷互互動接口，，降低營銷銷服務(wù)成本本。完成經(jīng)分渠道道運(yùn)營分析、、客服分析等等重點(diǎn)應(yīng)用開開發(fā)，提升渠渠道管理和客客服管理信息息化、一體化化運(yùn)營支撐能能力。開發(fā)渠道運(yùn)營營分析應(yīng)用，，實(shí)現(xiàn)了自營營渠道價值評評估和效能提提升、社會渠渠道發(fā)展監(jiān)控控、電子渠道道業(yè)務(wù)分流和和運(yùn)營管理等等分析支撐功功能，促進(jìn)了了渠道運(yùn)營效效率和效益的的提升。擴(kuò)展經(jīng)分客服服管理模塊，，新增客戶接接觸點(diǎn)統(tǒng)一信信息管理，加加強(qiáng)了重點(diǎn)業(yè)業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控控及預(yù)警應(yīng)用用、客服熱線線服務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化應(yīng)用和外外呼管理應(yīng)用用等，輔助推推進(jìn)客戶導(dǎo)向向服務(wù)管理體體系建設(shè)。23助力市場，不不斷深化經(jīng)分分應(yīng)用推廣（（2）推進(jìn)TD經(jīng)分支撐、集集團(tuán)客戶價值值評估深度應(yīng)應(yīng)用及營銷渠渠道管理、收收入風(fēng)險監(jiān)控控、客戶關(guān)懷懷新三大應(yīng)用用試點(diǎn)；開展展應(yīng)用推廣評評比，進(jìn)一步步增強(qiáng)了應(yīng)用用氛圍。推進(jìn)TD經(jīng)分支撐試點(diǎn)點(diǎn)，探索TD業(yè)務(wù)和現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)的融合支支撐。構(gòu)建經(jīng)分與TDBOSS的接口，新增增TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型型和數(shù)據(jù)處理理過程，將TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過過省經(jīng)與一經(jīng)經(jīng)接口上傳一一經(jīng)，支撐總總部和10個試驗(yàn)省TD業(yè)務(wù)的分析需需求。進(jìn)行集團(tuán)客戶戶價值評估深深度應(yīng)用試點(diǎn)點(diǎn)。與集團(tuán)客戶部部共同組織天天津等6省試點(diǎn)集團(tuán)客客戶價值評估估深度應(yīng)用，，輔助分層分分級服務(wù)、集集團(tuán)異動監(jiān)控控和預(yù)警管理理、潛在集團(tuán)團(tuán)評估。組織試點(diǎn)開發(fā)發(fā)營銷渠道管管理、收入風(fēng)風(fēng)險監(jiān)控、客客戶關(guān)懷新三三項(xiàng)應(yīng)用。試點(diǎn)省完成試試點(diǎn)開發(fā)任務(wù)務(wù)，研究構(gòu)建建基礎(chǔ)應(yīng)用數(shù)數(shù)據(jù)模型，探探索總結(jié)重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)用方法。。結(jié)合合市市場場競競爭爭環(huán)環(huán)境境變變化化，，總總結(jié)結(jié)試試點(diǎn)點(diǎn)結(jié)結(jié)論論，，確確定定應(yīng)應(yīng)用用方方向向，，制制定定下下發(fā)發(fā)新新三三項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用用業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)方方案案，，明明確確全全網(wǎng)網(wǎng)實(shí)實(shí)施施重重點(diǎn)點(diǎn)。。聯(lián)合合市市場場部部組組織織31省開開展展經(jīng)經(jīng)分分應(yīng)應(yīng)用用推推廣廣評評比比。。與市市場場部部共共同同組組織織經(jīng)經(jīng)分分應(yīng)應(yīng)用用案案例例評評比比交交流流會會，，共共征征集集省省公公司司典典型型案案例例98篇、、應(yīng)應(yīng)用用模模型型73個，，并并精精選選其其中中的的優(yōu)優(yōu)秀秀案案例例和和模模型型匯匯編編成成冊冊。。各省省公公司司通通過過經(jīng)經(jīng)分分應(yīng)應(yīng)用用共共享享平平臺臺共共上上報報典典型型案案例例326個、、下下載載案案例例9266次，，應(yīng)應(yīng)用用氛氛圍圍進(jìn)進(jìn)一一步步增增強(qiáng)強(qiáng)。。河南南等等16個省省公公司司分分獲獲優(yōu)優(yōu)秀秀獎獎，，新新疆疆等等3個省省公公司司獲獲進(jìn)進(jìn)步步獎獎。。24支撐撐海海外外，，積積極極促促進(jìn)進(jìn)國國際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展承擔(dān)擔(dān)CMPAK的BOSS和客客服服系系統(tǒng)統(tǒng)援援建建工工作作，，3月1日順利完完成BOSS系統(tǒng)割接接。系統(tǒng)統(tǒng)上線后后，CMPAK用戶數(shù)發(fā)發(fā)展迅猛猛，業(yè)務(wù)務(wù)支撐的的靈活快快速響應(yīng)應(yīng)能力功功不可沒沒。通過將萬萬眾公司司業(yè)務(wù)支支撐系統(tǒng)統(tǒng)接入一一級BOSS樞紐，為為中國移移動和萬萬眾客戶戶提供了了大陸與與香港地地區(qū)間的的無縫跨跨區(qū)服務(wù)務(wù)。國際漫游游出訪資資費(fèi)校驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)投投入運(yùn)行行，對20家運(yùn)營商商實(shí)施出出訪結(jié)算算價驗(yàn)證證，進(jìn)一一步提高高了國際際業(yè)務(wù)支支撐能力力。通過實(shí)施施NRTRDE項(xiàng)目加強(qiáng)強(qiáng)控制國國際漫游游高額，，有效控控制收入入損失。。實(shí)施國際際一卡多多號計費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)改改造，順順利開通通香港數(shù)數(shù)碼通來來訪廣東東和韓國國KTF來出訪等一一卡多號業(yè)業(yè)務(wù)。25提綱2009年業(yè)務(wù)支撐撐工作部署署形勢分析2008年業(yè)務(wù)支撐撐工作回顧顧26外部環(huán)境變變化對中國國移動的影影響面臨形勢：國際金融危機(jī)機(jī)帶來的沖擊擊逐步顯現(xiàn)、、技術(shù)發(fā)展和和產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)進(jìn)一步加劇了了競爭、行業(yè)業(yè)格局變化和和發(fā)展趨勢帶帶來重大考驗(yàn)驗(yàn)。資源共享等政政策減小了運(yùn)運(yùn)營商在基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施方面的的差距。競爭對手在省省公司層面部部分復(fù)制我們們的業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)。……未來市場競爭爭環(huán)境下，用用戶關(guān)注端到到端的體驗(yàn)，，某些環(huán)節(jié)的的優(yōu)勢可以彌彌補(bǔ)企業(yè)在其其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)的短板。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)要確保對現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和競競爭進(jìn)行有效效支撐，同時時也要支持企企業(yè)整體戰(zhàn)略略，提升面向向未來的支撐撐能力。新形勢下業(yè)務(wù)務(wù)支撐工作的的目標(biāo)：構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力，整體提升升企業(yè)競爭力力。27通過業(yè)務(wù)支撐撐可以形成企企業(yè)差異化競競爭能力IT支撐是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的運(yùn)營組組織和流程的的載體，企業(yè)業(yè)內(nèi)在協(xié)作流流程和能力很難被競爭對對手復(fù)制和模模仿。透過IT支撐可以暴露露很多企業(yè)管管理的內(nèi)部問問題，而要解解決問題往往往不能簡單地地改進(jìn)IT支撐系統(tǒng)。對未來業(yè)務(wù)的的發(fā)展趨勢分析，以及中中國移動實(shí)施施“ONECM”戰(zhàn)略的要求，都表表明業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，并形成全網(wǎng)網(wǎng)一體化的運(yùn)運(yùn)營能力和端到端的業(yè)務(wù)支撐能能力。省級業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)是目前前競爭對手關(guān)關(guān)注的核心和和復(fù)制的對象象，單點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)支撐的優(yōu)勢勢有差距被逐逐漸縮小的趨趨向；而中國國移動NGBOSS著力解決全網(wǎng)網(wǎng)一體化運(yùn)營營的問題，是是面向新的競競爭環(huán)境的規(guī)規(guī)劃和創(chuàng)新。?！皬膬?yōu)秀到卓卓越”要求中中國移動加強(qiáng)強(qiáng)對業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)核心能能力的掌控，，而且網(wǎng)絡(luò)化化是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提，通過過中國移動主主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)絡(luò)化，，可以形成自自身可控的差差異化競爭能能力。28率先完成業(yè)務(wù)務(wù)支撐系統(tǒng)省省級集中化改改造，實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)與管理模模式的整合。。相對其其他運(yùn)運(yùn)營商商，中中國移移動業(yè)業(yè)務(wù)支支撐以以往獲獲得了了更多多資金金和資資源支支持，，獲得得了長長足發(fā)發(fā)展，，在省省級業(yè)業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)形形成了了公認(rèn)認(rèn)的領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)優(yōu)勢。。具備一一定程程度的的業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐能力力儲備備（如如經(jīng)營營分析析、一一級BOSS等）和和人才才隊伍伍儲備備，規(guī)規(guī)劃能能力和和可持持續(xù)發(fā)發(fā)展能能力領(lǐng)領(lǐng)先于于競爭爭對手手，與與合作作伙伴伴共同同構(gòu)建建學(xué)習(xí)習(xí)型組組織。。BOSS、經(jīng)營營分析析系統(tǒng)統(tǒng)等已已實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大量量的業(yè)業(yè)務(wù)支支撐功功能，，并引引領(lǐng)其其他部部門共共同完完善業(yè)業(yè)務(wù)流流程與與系統(tǒng)統(tǒng)功能能。新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)能力力強(qiáng)，，新業(yè)業(yè)務(wù)開開發(fā)成成本低低、速速度快快。率先實(shí)實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)支支撐專專業(yè)化化管理理，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程程度初初見成成效，，生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量較高高。業(yè)務(wù)支支撐2009年年環(huán)境境評估估～優(yōu)優(yōu)勢優(yōu)勢機(jī)遇劣勢挑戰(zhàn)29業(yè)務(wù)支支撐資資金和和資源源的投投入不不能滿滿足業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的的要求求。競爭對對手挖挖角合合作伙伙伴資資源，，通過過模仿仿不斷斷縮小小業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐的差差距。。業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)對對移動動語音音業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐能力力較強(qiáng)強(qiáng)，但但支撐撐全業(yè)業(yè)務(wù)仍仍存在在短板板。系統(tǒng)規(guī)規(guī)模日日益龐龐大，，靈活活性和和安全全性的的矛盾盾日益益突出出。對技術(shù)術(shù)和產(chǎn)產(chǎn)品有有超大大規(guī)模模數(shù)據(jù)據(jù)處理理的特特殊要要求，，出現(xiàn)現(xiàn)了很很多小小規(guī)模模系統(tǒng)統(tǒng)不存存在的的問題題。系統(tǒng)核核心掌掌控在在集成成商手手中，，業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐部門門自身身對系系統(tǒng)的的把控控能力力有待待提高高。與業(yè)務(wù)務(wù)部門門的合合作仍仍有待待改善善，業(yè)業(yè)務(wù)部部門對對支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)的期期望值值越來來越高高。業(yè)務(wù)支撐2009年年環(huán)境評估估～劣勢優(yōu)勢機(jī)遇劣勢挑戰(zhàn)30全業(yè)務(wù)時代代用戶關(guān)注注端到端的的體驗(yàn)，某某些環(huán)節(jié)的的優(yōu)勢可以以彌補(bǔ)企業(yè)業(yè)在其他環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的的短板，這這為業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)的發(fā)發(fā)展帶來機(jī)機(jī)遇。全業(yè)務(wù)時代代改變了原原有競爭格格局，IT支撐直接影影響企業(yè)的的競爭力，，各方對IT支撐的重視視程度加大大。公司提出以以“規(guī)?；?、精細(xì)化化、信息化化”為抓手手，給業(yè)務(wù)務(wù)支撐的發(fā)發(fā)展帶來機(jī)機(jī)遇。IT支撐向使能能者演進(jìn)，，是企業(yè)開開展運(yùn)營的的載體，成成為對手難難以模仿的的差異化競競爭手段，，并通過IT支撐形成企企業(yè)的核心心競爭力。。NGBOSS規(guī)劃的全網(wǎng)網(wǎng)一體化運(yùn)運(yùn)營符合未未來業(yè)務(wù)趨趨勢，也符符合中國移移動的OneCM戰(zhàn)略，可成成為未來的的差異化競競爭優(yōu)勢。。業(yè)務(wù)支撐2009年年環(huán)境評估估～機(jī)遇優(yōu)勢機(jī)遇劣勢挑戰(zhàn)31行業(yè)重組組導(dǎo)致競競爭形勢勢嚴(yán)峻，，業(yè)務(wù)部部門被動動應(yīng)戰(zhàn)可可能性加加大，業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐準(zhǔn)備時時間縮短短，對開開發(fā)周期期和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)效率的的要求提提高。因地制宜宜的市場場策略，，要求提提供個性性化差異異化的業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力，，各方對對業(yè)務(wù)支支撐的需需求數(shù)量量增加、、標(biāo)準(zhǔn)提提高。競爭格局局改變引引發(fā)競爭爭手段和和策略的的變化，，已經(jīng)習(xí)習(xí)慣、成成熟的支支撐方案案和模式式將受到到?jīng)_擊。。業(yè)務(wù)支撐撐領(lǐng)域的的寬度不不斷拓展展的同時時，對深深度的要要求也越越來越高高，兩個個維度的的拓展加加大了業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐工作的的難度，，對業(yè)務(wù)務(wù)支撐人人員的綜綜合素質(zhì)質(zhì)和專業(yè)業(yè)化程度度提出更更高的要要求。大量的業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)和大規(guī)規(guī)模系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)對對系統(tǒng)安安全穩(wěn)定定運(yùn)行造造成很大大壓力。。對業(yè)務(wù)支支撐資源源的爭奪奪現(xiàn)象明明顯，在在提供越越來越強(qiáng)強(qiáng)大的業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力的的同時，，降低成成本的壓壓力也逐逐漸加大大，要科科學(xué)、合合理地進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)支撐資資源的分分配和調(diào)調(diào)度。業(yè)務(wù)支撐撐2009年環(huán)環(huán)境評估估～挑戰(zhàn)戰(zhàn)優(yōu)勢機(jī)遇劣勢挑戰(zhàn)32業(yè)務(wù)支撐撐2009年環(huán)環(huán)境評估估～存在在問題回顧過去去的工作作，在順順利完成成了諸多多任務(wù)的的同時，，業(yè)務(wù)支支撐工作作也暴露露出了一一些有待待改進(jìn)和和完善的的問題。。問題北京公司司2008年12月初，因因BOSS系統(tǒng)接口口調(diào)用問問題，部部分營業(yè)業(yè)應(yīng)用出出現(xiàn)中斷斷。河南公司司2009年1月初，出出帳期間間出現(xiàn)話話費(fèi)查詢詢異常問問題。海南公司司2008年3月初，因因用戶通通話信息息泄露，，受到用用戶投訴訴。北京、廣廣西、云云南、陜陜西等公公司，多多次出現(xiàn)現(xiàn)用戶漫漫游信息息泄漏而而引發(fā)不不良信息息的問題題。2008年6月至至9月期期間間進(jìn)進(jìn)行行的的無無線線上上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)收收入入保保障障專專項(xiàng)項(xiàng)審審計計過過程程中中，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與與支支撐撐相相關(guān)關(guān)問問題題：：日日套套餐餐流流量量累累計計不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、HLR與BOSS用戶戶信信息息差差異異、、BOSS中的的用用戶戶狀狀態(tài)態(tài)與與MISC中的的不不同同步步、、跨跨忙忙閑閑時時話話單單及及超超長長話話單單未未被被分分割割、、錯錯單單回回收收不不完完整整等等。。33

中國移動中國聯(lián)通中國網(wǎng)通中國電信省級生產(chǎn)系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)省級一體化集中。專業(yè)計費(fèi)＋綜合營帳。現(xiàn)正實(shí)施新一代BSS試點(diǎn)。完成對原97工程集中化改造和計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的全省集中化的建設(shè)。按照ITSP規(guī)劃，底完成原97工程集中化改造和計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的全省集中化建設(shè)（除廣東）經(jīng)營分析系統(tǒng)全網(wǎng)經(jīng)營分析體系，初步實(shí)現(xiàn)與市場和業(yè)務(wù)的結(jié)合。以報表統(tǒng)計為主，尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。系統(tǒng)較分散，規(guī)模較小以O(shè)DS為核心，進(jìn)行數(shù)據(jù)集中管理和部分經(jīng)營分析應(yīng)用試點(diǎn)一級系統(tǒng)樞紐和管理職能較完善，具備一定實(shí)體支撐能力。具備準(zhǔn)實(shí)時的樞紐系統(tǒng)，具備一定實(shí)體支撐能力。針對部分業(yè)務(wù)的實(shí)體支撐能力，以及部分業(yè)務(wù)結(jié)算能力。針對部分業(yè)務(wù)的實(shí)體支撐能力，以及部分業(yè)務(wù)結(jié)算能力。新建一級樞紐系統(tǒng)(C網(wǎng)）。重點(diǎn)工程N(yùn)GBOSS：CRM與BOSS整合與解耦；BOSS系統(tǒng)網(wǎng)狀網(wǎng)改造。南方聯(lián)通：新一代BSS，支持全業(yè)務(wù)融合；在聯(lián)通系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展融合支持固網(wǎng)業(yè)務(wù)。北方聯(lián)通：目前過度階段的方案是通過原聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)間接口支持融合業(yè)務(wù)。7省OCS試點(diǎn)工程。ITSP：根據(jù)咨詢公司制定的IT規(guī)劃以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分模塊進(jìn)行系統(tǒng)改造。今年年底南方電信完成C網(wǎng)割接，在運(yùn)營商中第一個有了全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的在線系統(tǒng)。主要不足BSS與OSS的聯(lián)動協(xié)調(diào)還不鑒權(quán)，對有線業(yè)務(wù)的資源管理能力不足。各省在模型和功能的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，系統(tǒng)的藕合度較大。原聯(lián)通和網(wǎng)通的系統(tǒng)整合難度較大。集成商的能力參差不齊,導(dǎo)致不能在全國完全標(biāo)準(zhǔn)化的推廣，必須針對上述三種類型的廠商制訂不同的推廣策略。未來的IT核心競爭力堅持網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升全網(wǎng)一體化支撐能力。已開始規(guī)劃并實(shí)施全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?；揪邆淞鞒讨?、統(tǒng)一資源管理和服務(wù)開通等全業(yè)務(wù)支撐能力。OCS已經(jīng)在部分省投入運(yùn)營。業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)橫橫向向比比較較34全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)競競爭爭對對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)的的影影響響分分析析實(shí)時時性性多樣樣性性復(fù)雜雜性性個性性化化智能能化化實(shí)時時的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)響響應(yīng)應(yīng)實(shí)時時的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理實(shí)時時的的信信用用管管理理實(shí)時時的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集/預(yù)處處理理/批價價實(shí)時時的的產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄更更新新產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的多多樣樣性性參與與方方的的多多樣樣性性網(wǎng)元元的的多多樣樣性性集團(tuán)團(tuán)客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的復(fù)復(fù)雜雜性性SLA和QoS管理網(wǎng)絡(luò)復(fù)復(fù)雜性性客戶定定制產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)客戶選選擇付付費(fèi)方方式個性化化服務(wù)務(wù)質(zhì)量量集團(tuán)客客戶產(chǎn)產(chǎn)品新增分析析維度確認(rèn)客戶戶的消費(fèi)費(fèi)模式細(xì)化的客客戶分群群全業(yè)務(wù)競競爭特點(diǎn)點(diǎn)對業(yè)務(wù)支支撐的要要求對業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)的的影響系統(tǒng)性能能提高：：支持3G時代更高高的實(shí)時時性。功能增強(qiáng)強(qiáng)：如增增加QoS和SLA管理、對對于內(nèi)容容的定價價和批價價、統(tǒng)一一服務(wù)門門戶、流流程的配配置和管管理等等等。標(biāo)準(zhǔn)化：：實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的整整合，實(shí)實(shí)現(xiàn)與外外部平臺臺接口的的標(biāo)準(zhǔn)化化，保證證新的業(yè)業(yè)務(wù)能夠夠及時推推向市場場。網(wǎng)絡(luò)化：：強(qiáng)大的的并行處處理能力力，快速速穩(wěn)定的的交易處處理和信信用控制制功能，，提供電電信級業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營營支撐。。智能化：：經(jīng)營分分析系統(tǒng)統(tǒng)的分析析功能更更加強(qiáng)大大，并且且實(shí)現(xiàn)與與BOSS系統(tǒng)的高高效互動動。35全業(yè)務(wù)競競爭對業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐網(wǎng)的新新要求業(yè)務(wù)支撐撐能力要要求業(yè)務(wù)支撐撐質(zhì)量要求提供跨越越價值鏈鏈的產(chǎn)品品管理能能力；支持更加加復(fù)雜的的業(yè)務(wù)訂訂購流程程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂訂購的一一體化、、集中化化、流程程化及模模塊化支支撐；提供整合合的服務(wù)務(wù)交付平平臺，支支持跨平平臺業(yè)務(wù)務(wù)能力的的開通、、互通及及融合；；支持眾多多的商務(wù)務(wù)模式和和客戶需需求，支支持小眾眾化及個個性化產(chǎn)產(chǎn)品的計計費(fèi)和精精細(xì)化運(yùn)運(yùn)營。業(yè)務(wù)支撐撐網(wǎng)要提提供更加加安全、、穩(wěn)定的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；業(yè)務(wù)支撐撐網(wǎng)要提提供更加加快速的的業(yè)務(wù)開開發(fā)速度度，并提提高故障障的響應(yīng)應(yīng)度；增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識，，提高服服務(wù)質(zhì)量量。362009年業(yè)務(wù)務(wù)支撐策策略：全全網(wǎng)一體體化+個個性化全網(wǎng)一體體化和個個性化支支撐是2009年業(yè)務(wù)支支撐工作作的特征征和挑戰(zhàn)戰(zhàn)。為滿足公公司戰(zhàn)略略和發(fā)展展，針對對未來的的競爭儲儲備支撐撐能力，，總部將將統(tǒng)籌規(guī)規(guī)劃全網(wǎng)網(wǎng)一體化化業(yè)務(wù)支支撐策略略，各省省公司應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格落落實(shí)。以效率為為先，滿滿足市場場競爭、、實(shí)現(xiàn)差差異化管管理需求求，在總總部方法法論的引引導(dǎo)下，，各省公公司需要要積極應(yīng)應(yīng)對、主主動創(chuàng)新新?？偛繉⒓蛹訌?qiáng)省公公司之間間的信息息和資源源共享，，為各省省公司提提供服務(wù)務(wù)，促進(jìn)進(jìn)全網(wǎng)均均衡發(fā)展展。資源是瓶頸，，對資源源的積極爭取取、科學(xué)學(xué)調(diào)度、、合理分分配，是對省省業(yè)務(wù)支支撐部門門智慧的考驗(yàn)。。37提綱形勢分析析2009年業(yè)務(wù)支支撐工作作部署2008年業(yè)務(wù)支支撐工作作回顧38立足全業(yè)業(yè)務(wù)的新新起點(diǎn)，，應(yīng)對新新挑戰(zhàn)、、新壓力力，做好好新形勢勢下更積積極的使使能者。。以NGBOSS規(guī)劃為為藍(lán)圖圖，堅堅持創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，，構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化業(yè)業(yè)務(wù)支支撐能能力；；注重重發(fā)展展質(zhì)量量，使使能企企業(yè)核核心競競爭力力提升升；有有效助助力市市場，，支撐撐全業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)境企企業(yè)發(fā)發(fā)展。。2009年年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作思路路392009年年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署2009年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署注重發(fā)發(fā)展質(zhì)質(zhì)量，，提升升精細(xì)細(xì)化管管理效效益。。有效助助力市市場，，強(qiáng)化化信息息化營營銷支支撐。。堅持創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，，構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化支支撐能能力。。以工程程建設(shè)形式推推進(jìn)能能力提提升以系統(tǒng)統(tǒng)改造造形式式滿足足業(yè)務(wù)務(wù)需求求以試點(diǎn)推進(jìn)進(jìn)形式儲備備競爭能力力加強(qiáng)內(nèi)外合合作，促進(jìn)進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展。。40部署以客戶戶為導(dǎo)向的的營銷、銷銷售和服務(wù)務(wù)一體化功功能。實(shí)現(xiàn)CRM和經(jīng)分的閉閉環(huán)互動，，提供智能能化營銷服服務(wù)能力。。支撐集團(tuán)客客戶端到端端流程的電電子化和自自動化。滿足全業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)境下TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)團(tuán)客戶業(yè)務(wù)務(wù)、家庭業(yè)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展需求求。NG1-CRM實(shí)現(xiàn)語音業(yè)業(yè)務(wù)的在線線計費(fèi)服務(wù)務(wù)能力，以以及在線和和離線的融融合能力。。通過優(yōu)化處處理流程和和利用HLR的快速寫入入機(jī)制，提提高停復(fù)機(jī)機(jī)效率。通過優(yōu)化出出帳流程，，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)流均衡。。滿足全業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)境下TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)團(tuán)客戶業(yè)務(wù)務(wù)、家庭業(yè)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展需求求。NG1-BOSS建立“開放放化，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化”的技技術(shù)架構(gòu)；；根據(jù)TD運(yùn)營和全業(yè)業(yè)務(wù)競爭需需求調(diào)整邏邏輯模型；；繼續(xù)深化化專業(yè)化數(shù)數(shù)據(jù)集市能能力建設(shè)；；建設(shè)客戶戶標(biāo)簽庫，，收集客戶戶行為知識識；提高經(jīng)經(jīng)分系統(tǒng)易易用性和安安全性;豐富和擴(kuò)充充數(shù)據(jù)源，，逐步建立立企業(yè)級數(shù)數(shù)據(jù)倉庫。。NG1-BASS進(jìn)一步完善善運(yùn)營管理理手段，發(fā)發(fā)揮運(yùn)營管管理工作““幫手”與與“抓手””的作用，，促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)營質(zhì)量量和客戶滿滿意度的持持續(xù)提升。。結(jié)合運(yùn)營管管理框架的的落實(shí)、客客戶滿意度度的提升等等工作，深深入推動系系統(tǒng)應(yīng)用。。NG1-BOMC2009年年重點(diǎn)工程程概述（1）41滿足客戶迅迅速、方便便、準(zhǔn)確的的業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的要要求，以建建立多入口口的服務(wù)渠渠道和規(guī)范范化、電子子化、閉環(huán)環(huán)管理的跨跨部門業(yè)務(wù)務(wù)辦理和服服務(wù)支撐體體系為主要要任務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)“多多渠道商機(jī)機(jī)管理、端端到端業(yè)務(wù)務(wù)辦理、端端到端服務(wù)務(wù)支撐、統(tǒng)統(tǒng)一信息視視圖管理””。NGBOSS專項(xiàng)工程程之集團(tuán)客客戶端到到端電子工單單項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)寬帶帶業(yè)務(wù)客客戶接入入資源的的資源管管理、服服務(wù)開通通和施工工調(diào)度。。結(jié)合試點(diǎn)點(diǎn)效果評評估，向向全網(wǎng)31省推廣；；繼續(xù)深深入研究究及探索索自有增增值業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營發(fā)發(fā)展的技技術(shù)特點(diǎn)點(diǎn)，以支支撐有中中國移動動特色的的移動互互聯(lián)網(wǎng)增增值業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展；協(xié)助助推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)部門門自有增增值業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營指指標(biāo)體系系建設(shè)，，充分發(fā)發(fā)揮VGOP項(xiàng)目提供供的能力力。VGOP2009年重點(diǎn)點(diǎn)工程概概述（2）NGBOSS專專項(xiàng)工程程之寬帶業(yè)業(yè)務(wù)P-BOSS42堅定信心心不動搖搖渠道協(xié)同同和統(tǒng)一一管理功功能的建建設(shè)，鞏鞏固渠道道優(yōu)勢，，助力一一體化渠渠道運(yùn)營營。營銷服務(wù)務(wù)一體化化功能的的部署，，助力高高效的營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)體系的的建設(shè)。。端到端流流程的電電子化和和自動化化，提升升營銷服服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行能力力。豐富的客客戶信息息和智能能化分析析，提升升準(zhǔn)確把把握需求求的能力力，持續(xù)續(xù)開展精精確營銷銷?？朔こ探ㄔO(shè)設(shè)難點(diǎn)CRM將成為新形式式下迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)的有力工具具架構(gòu)調(diào)整，CRM和BOSS系統(tǒng)向?qū)I(yè)化化方向發(fā)展，，以滿足更為為靈活和快速速的支撐需求求。模型優(yōu)化，為為全業(yè)務(wù)競爭爭奠定基礎(chǔ)。。流程梳理和沉沉淀，和業(yè)務(wù)務(wù)部門的密切切配合，是CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵。43確保NG1-CRM、BOSS工程程按期完成嚴(yán)格按照規(guī)范范要求，細(xì)化化方案、積極極推進(jìn)。制定切實(shí)可行行的工程實(shí)施施方案：一步到位的省省公司要盡可可能提前工期期；先解耦的省要要盡早考慮整整合方案；先整合的省要要盡早考慮解解耦方案。考慮全業(yè)務(wù)競競爭形式，工工程完成期提提前至09年12月底?？焖倬呔邆湎到y(tǒng)能力力，給CRM流程和功能的的探索、積累累和優(yōu)化留出出時間。整合原則除排班和質(zhì)檢檢之外的所有有應(yīng)用由CRM統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。解耦原則架構(gòu)層面的松松耦合，對于于實(shí)現(xiàn)未來全全業(yè)務(wù)的支撐撐更為靈活和和快速。加強(qiáng)流程化支支撐實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶戶端到端業(yè)務(wù)務(wù)受理和服務(wù)務(wù)投訴電子化化流程，通過過CRM和EOMS的聯(lián)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)對對集團(tuán)客戶類類復(fù)雜業(yè)務(wù)的的資源確認(rèn)、、開通和投訴訴處理等流程程的電子化和和自動化支撐撐。44規(guī)劃部署實(shí)施施經(jīng)營分析工工程豐富數(shù)據(jù)源：通過VGOP完善目前增值值業(yè)務(wù)平臺數(shù)數(shù)據(jù)，擴(kuò)大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)據(jù)接口部署面面，分類分批批引入MIS財務(wù)成本數(shù)據(jù)據(jù)。升級技術(shù)架構(gòu)構(gòu)：明細(xì)三域功功能、細(xì)化三三域內(nèi)組件，，參考SOA思路增強(qiáng)“域域”和“域內(nèi)內(nèi)組件”的可可替換能力；；以“數(shù)據(jù)封封裝”的方法法開放數(shù)據(jù)層層，優(yōu)化現(xiàn)有有互動接口。。擴(kuò)充數(shù)據(jù)層能能力：根據(jù)全業(yè)務(wù)務(wù)競爭需求和和集團(tuán)客戶深深度運(yùn)營要求求進(jìn)行數(shù)據(jù)倉倉庫、數(shù)據(jù)集集市邏輯模型型的修訂；推推進(jìn)地市數(shù)據(jù)據(jù)集市擴(kuò)容和和集團(tuán)客戶數(shù)數(shù)據(jù)集市的建建設(shè)，豐富增增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)集市中深加加工的數(shù)據(jù)內(nèi)內(nèi)容。增強(qiáng)易用性：按照“信息息穿越”的指指導(dǎo)原則根據(jù)據(jù)不同角色，，開發(fā)與使用用人員日常工工作緊密相關(guān)關(guān)的“首頁面面”。集中中精力打造地地市一線人員員以及集團(tuán)客客戶經(jīng)理的經(jīng)經(jīng)營分析信息息服務(wù)首頁面面。建設(shè)客戶標(biāo)簽簽庫：建立客戶標(biāo)標(biāo)簽規(guī)則的收收集、整理、、應(yīng)用管理流流程，實(shí)現(xiàn)客客戶標(biāo)簽的計計算、管理和和對外服務(wù)。。增強(qiáng)安全性：做好敏感數(shù)數(shù)據(jù)訪問的記記錄工作；開開發(fā)“維護(hù)管管理工具”，，減少后臺直直接操作、降降低風(fēng)險。數(shù)據(jù)支撐能力力更強(qiáng)大界面更貼近日日常工作客戶洞察更全全面運(yùn)營風(fēng)險更低低數(shù)據(jù)更豐富架構(gòu)更開放、、標(biāo)準(zhǔn)NG1-經(jīng)營分析2.0工程建設(shè)計劃劃于2010年6月完成，各省省公司應(yīng)于2009年4月底前編制并并上報本項(xiàng)目目的可行性研研究報告和集集采需求。45通過NG1-BOMC工工程進(jìn)一步完完善運(yùn)營管理理手段完善運(yùn)營管理理手段在對業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行行監(jiān)控管理的的基礎(chǔ)上進(jìn)行行功能擴(kuò)充，，進(jìn)一步加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管管理功能，通通過對業(yè)務(wù)建建模的梳理，，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜綜合管理。梳理、優(yōu)化服服務(wù)管理流程程，增補(bǔ)日常常運(yùn)維管理流流程和發(fā)布管管理流程，打打通外部流程程間接口，為為運(yùn)營管理工工作的規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)化提提供信息化支支撐平臺。重點(diǎn)落落實(shí)CAPES指標(biāo)體體系首首批落落地指指標(biāo)，，同時時強(qiáng)化化綜合合報表表、業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控視視圖等等綜合合信息息發(fā)布布功能能。實(shí)現(xiàn)對對業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用用資源源和系系統(tǒng)資資源的的帳號號管理理、認(rèn)認(rèn)證管管理、、授權(quán)權(quán)管理理和安安全審審計，，提供供統(tǒng)一一安全全服務(wù)務(wù)。在南方方基地地“全全網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營監(jiān)監(jiān)控中中心””系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)設(shè)過程程中，，配合合進(jìn)行行部分分?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)直采采的改改造工工作，，促進(jìn)進(jìn)一體體化管管理機(jī)機(jī)制的的落實(shí)實(shí)。2009年6月前完完成業(yè)業(yè)務(wù)管管理、、服務(wù)務(wù)管理理等BOMC系統(tǒng)功功能，，同時時實(shí)現(xiàn)現(xiàn)4A管理平平臺系系統(tǒng)資資源側(cè)側(cè)功能能要求求，2009年12月前實(shí)實(shí)現(xiàn)4A管理平平臺應(yīng)應(yīng)用資資源側(cè)側(cè)功能能。2009年7月開始始組織織進(jìn)行行兩級級數(shù)據(jù)據(jù)聯(lián)調(diào)調(diào)測試試。46需求派派發(fā)統(tǒng)一接接入渠渠道需求收收集需求確確認(rèn)資源確確認(rèn)合同簽簽定10086-8客戶經(jīng)經(jīng)理網(wǎng)站營業(yè)廳廳銷售型型SI投訴單單處理理投訴單單生成成投訴單單派發(fā)發(fā)投訴單單歸檔檔業(yè)務(wù)辦辦理服務(wù)投投訴訂單分分解訂單生生成訂單調(diào)調(diào)度工單派派發(fā)工單生生成工單執(zhí)執(zhí)行(設(shè)備備安安裝裝\施工工)業(yè)務(wù)務(wù)驗(yàn)驗(yàn)收收工單單歸歸檔檔P3:業(yè)務(wù)務(wù)開開通通P2:訂單單受受理理P1:商機(jī)機(jī)確確認(rèn)認(rèn)P4:業(yè)務(wù)務(wù)投投訴訴訂單單竣竣工工專項(xiàng)項(xiàng)工工程程之之集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶端端到到端端電電子子工工單單項(xiàng)項(xiàng)目目47PBX專項(xiàng)項(xiàng)工工程程之之寬寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)P-BOSS寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)P-BOSS：受受理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時時涉涉及及到到線線路路施施工工的的設(shè)設(shè)備備資資源源由由P-BOSS進(jìn)行行管管理理。。OLTSplitterSBU企業(yè)FTTOE1/STM-1PSTN/3GSDHONT10GEROUTERInternet/3GFE/GEE1/POTSTDMIPSBUAP接入FE家庭FTTB/FTTH大客戶FEPON網(wǎng)絡(luò)資源源管理點(diǎn)點(diǎn)寬帶P-BOSS統(tǒng)一渠道道運(yùn)營資源管管理資源配配置施工調(diào)調(diào)度服務(wù)開開通資源征征詢資源割割接資源存存量人員管管理任務(wù)管管理工具管管理定單管管理工單管管理服務(wù)配配置48VGOP推推廣橫向：全網(wǎng)推廣根據(jù)試點(diǎn)效果評估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng)31省推廣收集各省較好案例，進(jìn)行全網(wǎng)推廣縱向：應(yīng)用拓展引入新的業(yè)務(wù)平臺引入新的業(yè)務(wù)指標(biāo)引入新的應(yīng)用案例（基于VGOP拓展?fàn)I銷模式）縱深：架構(gòu)拓展架構(gòu)合理性提升架構(gòu)靈活性提升進(jìn)一步明確、細(xì)化與周邊系統(tǒng)關(guān)系全網(wǎng)31個省應(yīng)用拓展架構(gòu)靈活性VGOP持續(xù)發(fā)發(fā)展試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)提升試點(diǎn)上線應(yīng)用效果技術(shù)方案范圍橫向推廣應(yīng)用縱向推廣架構(gòu)縱深推廣全網(wǎng)推廣運(yùn)營管理工程管理VGOP492009年年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署2009年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署注重發(fā)發(fā)展質(zhì)質(zhì)量，，提升升精細(xì)細(xì)化管管理效效益。。有效助助力市市場，，強(qiáng)化化信息息化營營銷支支撐。。堅持創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，，構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化支支撐能能力。。以工程建設(shè)形式推進(jìn)能力力提升以系統(tǒng)改造形形式滿足業(yè)務(wù)務(wù)需求以試點(diǎn)推進(jìn)形形式儲備競爭爭能力加強(qiáng)內(nèi)外合作作，促進(jìn)支撐撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展展。50TD業(yè)務(wù)支撐撐：現(xiàn)狀分析析省2GBOSS系統(tǒng)通過新增增功能，支撐撐了所有TD特色業(yè)務(wù)開通通受理、TD資費(fèi)套餐訂購購等；省2GBOSS通過系統(tǒng)功能能增強(qiáng)，支撐撐原有三大品品牌用戶的用用戶通過“三三不”原則使使用TD業(yè)務(wù)；通過調(diào)整2GBOSS系統(tǒng)的客服、、采集、計費(fèi)費(fèi)、服務(wù)開通通、渠道管理理、結(jié)算管理理等功能域模模塊及用戶賬賬單、IVR接入流程等實(shí)實(shí)現(xiàn)省BOSS系統(tǒng)的全網(wǎng)用用戶TD業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支支撐能力；通過調(diào)整省2GBOSS系統(tǒng)與一級BOSS系統(tǒng)的上、下下傳接口文件件，開發(fā)全網(wǎng)網(wǎng)TD業(yè)務(wù)、異地服服務(wù)業(yè)務(wù)的受受理接口，支支撐了TD用戶的跨省漫漫游、漫游時時使用數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)及全網(wǎng)/異地業(yè)務(wù)的受受理等需求。。51TD業(yè)務(wù)支撐撐：能力要求求TD無線上網(wǎng)卡Radius鑒權(quán)認(rèn)證中心心TD終端資源管理理TD家庭網(wǎng)關(guān)等業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)開開通施工管理理省BOSS、空中寫卡、、遠(yuǎn)程寫卡系系統(tǒng)改造支撐撐USIM卡新增的業(yè)務(wù)支支撐能力TD業(yè)務(wù)支撐增強(qiáng)的業(yè)務(wù)支支撐能力TD與2G融融合的業(yè)務(wù)支支撐，包括一一體化的業(yè)務(wù)務(wù)受理、客戶戶服務(wù)、融合合計費(fèi)、統(tǒng)一一的賬單發(fā)票票等產(chǎn)品管理、計計費(fèi)能力提升升集團(tuán)客戶：TD與2G融融合的業(yè)務(wù)支支撐52TD業(yè)務(wù)支撐撐：建設(shè)進(jìn)度度計劃TD業(yè)務(wù)支撐能力近期2009第一季度中期2009第二季度遠(yuǎn)期2009年底1、TD數(shù)據(jù)卡用戶認(rèn)證鑒權(quán)中心啟動建設(shè)支持后付費(fèi)業(yè)務(wù)的鑒權(quán)支持預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的鑒權(quán)2、TD終端資源管理支持TD相關(guān)資源的信息管