XX物業(yè)客戶投訴處理及回訪培訓講義

2006年5月17日

客戶投訴處理及回訪授課人:康光穎主要內(nèi)容什么是投訴、投訴的主要類型如何處理投訴處理投訴有哪些技巧和留意事項一、什么是投訴1.投訴含義:1）國家標準GBT17242—1998《投訴處理指南》對投訴的定義是:消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿足的表示。2）《消費者權(quán)益疼惜法》定義：消費者為生活消費須要購買、運用商品或接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，懇求消費者協(xié)會調(diào)解，要求疼惜其合法權(quán)益的行為。一、什么是投訴2.物業(yè)服務可能導致投訴的因素1)不規(guī)范執(zhí)行2)不合格服務3)服務標準過時、滯后4)相關方的遺留問題5)客戶期望超出范圍3.客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關人員的熱忱接待獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決……

二、投訴的方式來電來訪書面(來信、傳真)e-mail媒體報道網(wǎng)站中的BBS、留言板等。

三、管理處投訴的類型1.有效投訴：由于公司或管理處自身緣由造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿但短暫又無法解決的投訴。3.無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。四、業(yè)主的類型理性型----凡事好說好協(xié)商心情性----隨心情變更而變更愁悶型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒說清晰就罵娘，拍桌子瞪眼對待不同業(yè)主實行不同溝通方式，從而更有效地解決問題。五、投訴受理1、接聽（待）投訴1）運用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應當細致傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反對、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。2）對于有效投訴應懇切的致歉，回復客戶立刻進行處理，并對客戶發(fā)覺的不足表示感謝；對于待改進投訴應依據(jù)實際狀況賜予說明，并回復客戶將與造成問題的單位進行溝通爭取解決；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的說明。3）對于分不清晰是何種類型的投訴或不知如何說明的各類投訴均視為有效投訴。4）管理處其它職員有責任在接到客戶投訴（包括2.0的全部形式投訴）后應當?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。5）管理處客戶助理應當每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進行閱讀，主動搜尋有關公眾對本管理處的投訴。2、投訴的記錄1）客戶助理必需將全部（包括2.0的全部形式投訴）的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。2）客戶投訴受理后，應當在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。六、投訴處理

1、全部的有效投訴和待改進投訴，管理處必需立刻組織人員查找緣由、制訂訂正和預防措施。重大問題管理處經(jīng)理應立刻向分公司或公司分管領導匯報。對于無效投訴應由管理處經(jīng)理（客戶主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。2、答復2．1初次答復：對立刻可以處理的問題，客戶助理應當在接到投訴后立刻賜予客戶確定的答復。對狀況較為困難或短暫無法明確責任的問題，客戶助理應當在接到投訴后與客戶約定再次答復時間，時間不超過三個工作日。2．2再次答復：對于與客戶約定再次答復的投訴，應當在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進展（結(jié)果）狀況。2．3對于處理時間較長的投訴，應當常常性的與客戶溝通投訴處理進展（結(jié)果）狀況。2．4對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應當在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復。六、投訴處理3、處理時限3．1以下投訴受理后，應立刻派員進行處理：3．1．1危及客戶人身、財產(chǎn)平安的事項；3．1．2影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）；3．1．3正在進行的違反物管法規(guī)或《業(yè)主公約》的行為；3．2其它投訴受理后，原則上也應即時處理。若無法即時處理，必需與客戶保持相應的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。七、跟進

1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應當對三天前的仍未關閉的客戶投訴狀況進行梳理一次，了解投訴處理的進展后回復客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）；2、客戶主任要駕馭每天的客戶投訴狀況；每月1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制《客戶投訴處理報告》，報分公司品質(zhì)管理部門；3、受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應當向分公司總經(jīng)理報告。八、回訪

1、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應當在24小時內(nèi)對客戶進行回訪（回訪的方式可以接受電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；2、對客戶不滿足的處理結(jié)果，要將客戶的看法作為新的投訴進行重新處理；3、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應當在24小時內(nèi)對客戶進行回訪（回訪的方式可以接受電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；4、對客戶不滿足的處理結(jié)果，要將客戶的看法作為新的投訴進行重新處理。九、關閉1、對客戶的有效投訴必需由客戶對處理結(jié)果表示認可和滿足時，投訴才可以關閉。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。2、管理處經(jīng)理必需對每個投訴的記錄、處理、回訪狀況進行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認是否可以關閉。3、分公司品質(zhì)管理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時幫助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門負責跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理狀況進行匯總。十、工作標準序號

工作標準標準類別嚴重一般輕微1使用規(guī)定禮儀√

2100%受理率√3及時并100%輸入CRM系統(tǒng)√4及時處理率100%√5100%及時跟進√6及時回訪率100%√7無違規(guī)關閉√8填寫完整、清晰√

十一、《客戶服務中心值班記錄表》時間

詳細事項

記錄人

處理人

處理情況

是否完成

交接事項

PM03-01-09-R01（B/0）深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司客戶服務中心值班記錄表注：1、“時間”欄要填寫日期及具體時間;2、在“具體事項”欄內(nèi)應填寫清晰事項內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、具體事項，可填寫多行;3、在“處理狀況”欄內(nèi)應填寫事項轉(zhuǎn)達到的相關責任人及處理狀況，如需跟蹤應有跟蹤結(jié)果，可填寫多行;4、在“交接事項”欄內(nèi)應填寫上一班未完成事項及下一班需留意的事項。交接事項由交班值員填寫，交接班職員均簽名;5、此表保存期為1年。關于投訴的思索1、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是供應你接著為他服務的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的實力關于投訴的思索2、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取憐憫真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認錯以權(quán)威制勝轉(zhuǎn)移沖突關于投訴的思索3、處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)學問怠慢客戶缺乏耐性，急于打發(fā)客戶承諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴關于投訴的思索4、幾道思索題：思索一：

業(yè)主打電話，稱工號為***的員工承諾三天之內(nèi)給他答復，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思索二：

業(yè)主打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經(jīng)查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思索三：

業(yè)主打電話，表明對某項業(yè)務收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？思索四：

業(yè)主打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其看法惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？