傾聽行為與心理

傾聽行為與心理第一頁，共三十六頁，2022年，8月28日傾聽及其類型，傾聽的重要性傾聽的心理反應(yīng)過程與反應(yīng)方式來自傾聽者本身的障礙與來自環(huán)境的障礙建立正確的傾聽理念提升傾聽時“聽”的技巧提升傾聽時“提問”技巧提高傾聽時“沉默”技巧提升傾聽時“記筆記”技巧本講主要內(nèi)容：第二頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.1傾聽概述一.傾聽的概念（一）什么是傾聽？傾聽是指通過感官(視覺、聽覺、觸覺等)媒介，接受、吸收并理解對方思想、信息和情感的過程。（二）傾聽：不同于聽見嚴格地講，聽見是一個生理過程，取決于如何對聲波的振動做出反應(yīng)，是一種被動的行為。傾聽則是一個將注意力集中于當前聲音的有意識行動，具有個體主觀努力的特征，與個體的主觀感受有關(guān)，是一種主動的行為。注意懂得傾聽的人比善于言辯的人少：原因多半是當我們研究溝通時，總將注意力指向說話者，認為說話者是溝通的重點，而信息接收者則是被動的。3第三頁，共三十六頁，2022年，8月28日二.傾聽的重要性（一）傾聽在溝通行為中的占比美國明尼蘇達大學(xué)Nichols和Stevens教授認為4.1傾聽概述閱讀16%書寫

9%傾聽45%溝通行為比例交談30%4第四頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.1傾聽概述（二）傾聽的重要性體現(xiàn)在四個方面1.傾聽有助于獲取全部信息積極傾聽，有助于得到講者全部信息。我們就可在掌握盡可能多的信息的基礎(chǔ)上，做出更準確的決策。特別地，交談中很多有價值的信息常常是講話者一時的靈感迸發(fā)，講話者自身或許并未意識到，而對傾聽者卻很有啟發(fā)。通過傾聽獲取的信息，往往比正式溝通渠道得到的信息還要有價值。2.傾聽是一種有效解決問題的方式建立積極傾聽理念，使聽者以積極地心理活動來理解講話者的內(nèi)容，并把這種理解反饋給講話者，也給予聽者進一步提高聽的效果和理解程度的機會。理解（并不一定同意）對方觀點是一種優(yōu)良品質(zhì)。積極傾聽是最好的表達這種品質(zhì)的方式。另外，通過傾聽可發(fā)現(xiàn)講話者的出發(fā)點和弱點，了解是什么讓其堅持己見，這就為你說服對方找到了契機。5第五頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.1傾聽概述3.傾聽有助于幫助講話者廓清思想積極傾聽的反饋，能夠幫助講話者梳理其思維邏輯，從混亂的思維中理出問題的根本，使交流更加清晰準確。更進一步，傾聽還可幫助講話者發(fā)展他們的思想，給予他們機會澄清自己想說的內(nèi)容或激發(fā)他們做進一步的補充。4.傾聽有助于相互改善關(guān)系積極地傾聽態(tài)度，會使講話者感到愉快，減少對方自衛(wèi)的意識，受到對方的認同，相互間的友情就會加深。積極地傾聽，有助于深刻了解對方傳達的信息，可據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。傾聽可以訓(xùn)練人們以己推人的心態(tài)，鍛煉思考力、想象力以及客觀分析問題的能力。6第六頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.1傾聽概述三.傾聽的類型（一）一般傾聽的類型1.按傾聽的目的不同劃分學(xué)習(xí)性傾聽。要求把握重點與知識點，從而提高自己的知識水平。工作事務(wù)性傾聽。與同事協(xié)調(diào)，與領(lǐng)導(dǎo)交流，與服務(wù)對象交談。生活娛樂性傾聽。與家人交流，與鄰居溝通；聽戲、聽音樂會等。2.按傾聽的性質(zhì)不同劃分正式傾聽。有任務(wù)要求和明確的目的。參加會議，聽報告……非正式傾聽。沒有什么明確的任務(wù)和目的。私下交談，聊天……隨機型傾聽。不是有意識的，也不是事先安排好的。3.按聲音來源不同劃分傾聽人類語言或動物聲音。聽人類說話，聽動物呼叫，聽鳥鳴等。傾聽音律節(jié)奏。聽絲竹木麻之聲，管弦樂器之響。傾聽機器聲音和自然聲音。聽機器運動聲響，了解質(zhì)量與運行情況；聽風雨雷電之聲，掌握天氣變化。7第七頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.1傾聽概述（二）管理工作傾聽的類型1.傾聽來自顧客的聲音傾聽客戶的需要和意見，可以取得交易的成功，并贏得友誼和信任。傾聽顧客的聲音，往往能意想不到地發(fā)現(xiàn)競爭機會和潛力。2.傾聽來自員工及下屬的反映傾聽員工的心聲不僅可以建立企業(yè)凝聚力、向心力，調(diào)動下屬積極性，而且會為企業(yè)帶來更多有價值的建議和發(fā)展契機。聽取員工的意見，最需要克服的障礙是雙方不平等的等級關(guān)系。3.傾聽來自上級的指示和意圖上級經(jīng)常要對我們發(fā)布命令、征詢意見……

如果你想得到上級的賞識，甚至能對他施加影響，僅僅在他說話時保持沉默是做不到的，你必須學(xué)會做一個“積極的傾聽者”。8第八頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.2傾聽的心理過程一.傾聽的心理反應(yīng)過程傾聽的心理過程：五個步驟感知過濾/選擇組織理解/判斷反應(yīng)對方發(fā)出信息，傳到我們耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。有時身體語言(表情、手勢、聲調(diào))所包含的信息要遠遠超過聲音本身。傾聽的第一步便是感官(聽覺、視覺、觸覺等)的感知。傾聽者對信息進行選擇性過濾。由于知識、經(jīng)驗等的不同，人們總是對一部分信息表現(xiàn)出特別的關(guān)注和興趣，而忽視另外一些信息。傾聽者依靠識別、記憶、分析等一系列過程，把雜亂無章的信息分門別類，集中儲存起來，同時把那些過于簡略的信息加以擴充，對過于冗長的信息進行整理。傾聽者會概括以往的經(jīng)歷，調(diào)動大腦儲存的知識和經(jīng)驗，通過判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。在有效的傾聽中，傾聽者應(yīng)該對于聽到的信息通過表情或者動作傲出一定的反應(yīng)，這樣可以促進雙方的溝通過程。

9第九頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.2傾聽的心理過程二.傾聽的反應(yīng)方式（一）內(nèi)容式反應(yīng)當傾聽者試圖確認其對發(fā)生事件的準確理解時，做出的反應(yīng)往往為內(nèi)容式反應(yīng)。如可以經(jīng)常用“你是說……”

（二）情感式反應(yīng)當傾聽者不能準確把握對方的情緒情感時，可以采取轉(zhuǎn)述情感的方式。如“因此，你的感受是……

”（三）同感式反應(yīng)所謂同感是指交往雙方內(nèi)心情感的共鳴與統(tǒng)一。對別人的理解程度依賴于自身的直接經(jīng)驗?；蚪?jīng)過移情訓(xùn)練，可以使他們能夠很好地達到同感。移情訓(xùn)練的基本原則是聽話者完全放下自己的價值觀，全身心地理解和體會對方的感受。10第十頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.2傾聽的心理過程三.傾聽的層次（一）敷衍型這一層次的人總是一邊聽別人講話，一邊在考慮其他不相干的事。（二）表面型即對方怎么說，自己就怎么聽，也不問其內(nèi)在的隱含意義是什么，始終處于被動地位。表面理解型的傾聽者通常只能聽到表面意思，不能深刻體會說者實際要表達的想法。（三）投入型這類聽者不僅用耳朵去聽，而是用心去理解對方。其全部身心都進入對方的談話中去，既聽懂了對方的“話內(nèi)音”，又明確了對方的“話外音”。11第十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.3傾聽障礙一.環(huán)境障礙（一）環(huán)境對傾聽的影響：兩個方面一是環(huán)境會干擾信息的傳遞過程，甚至?xí)p失、歪曲原來的信息。二是環(huán)境會影響溝通者的心境。比如在會議室向下屬征詢建議，大家會十分認真地發(fā)言；而在餐廳向下屬征詢建議，大家可能會隨心所欲暢談……（二）傾聽環(huán)境分析：立足三個方面1.封閉性空間大小，有無遮攔，光照強度，有無噪聲……2.氛圍是一主觀性特征：輕松/緊張？溫馨/敵意？生機勃勃/死氣沉沉？影響人心理定勢：開放/排斥?是否易于接受?對信息如何看待與處置?3.對應(yīng)關(guān)系一對一，一對多，多對一，多對多。對應(yīng)關(guān)系的差異，會導(dǎo)致不同的心理角色定位、心理壓力與注意力。12第十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.3傾聽障礙（三）良好的傾聽環(huán)境應(yīng)包括：1.非威脅雙方有平等感覺，有一定安全感。這種環(huán)境可為非正式的。2.適應(yīng)的地點必須保證不受打擾或干擾。3.反饋和行動可用面部表情或眼睛來進行。（光線，距離）4.時間因素選擇適宜的時間，同時保證溝通談話的次數(shù)。5.正確態(tài)度傾聽有百利而無一害，拒絕傾聽就是拒絕成功的機會。13第十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.3傾聽障礙環(huán)境類型①封閉型②氛圍③對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場的他人的顧忌，時間限制現(xiàn)場開放可松可緊較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松、友好積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松、舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題附：環(huán)境類型特征及傾聽障礙源注：討論會指深度會談、頭腦風暴會議或?qū)＜倚〗M會談等；非正式場合指餐廳、咖啡廳、家中等。14第十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.3傾聽障礙二.傾聽者障礙：來自傾聽者本身的障礙主要有以下8類：1.急于發(fā)言視發(fā)言為主動，傾聽為被動。認為他人的發(fā)言打亂了自己的思維。沒有耐心的傾聽，往往就不可能把對方的意思聽全聽懂。2.選擇偏好喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏向于和自己觀點相同的人。往往選擇那些愛聽、熟悉、有興趣的部分，漏掉很多有用的東西。這在傾聽過程中注意力不能集中在講“逆耳”之言的人身上，也拒絕了許多通過交流獲得信息的機會。3.心理定勢由于人們有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受講話者的信息，這將大大影響傾聽效果。15第十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.3傾聽障礙4.厭倦情緒由于思考速度比講話速度快3-5倍，因此在聽人講話時容易厭倦。說：125個詞/分鐘；理解：400-600個詞/分鐘。5.消極的身體語言如東張西望，雙手交叉放在胸前，翹起二郎腿，敲打桌子……6.過于關(guān)注細節(jié)試圖把每一個字都吸收進來，把每一個信息都放在同等重要的位置。7.武斷想當然地把自己的猜測“塞進”講話者的口中，先驗地假定自己知道他們是什么意思，因此就不愿意聽他們實際想說什么？另一表現(xiàn)：事先假定對方講的話或思想很無聊，而不愿聽取他人的實際說法，這往往忽視信息中的有用成分。8.太注重演講方式與個人外表人們習(xí)慣于根據(jù)講話者外表與講話方式來判斷一個人，而沒有去聽他真正說了什么內(nèi)容。16第十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能一.建立正確的傾聽理念首先，要從內(nèi)在認識到傾聽的重要性要確立“傾聽是人格魅力，傾聽是內(nèi)在品質(zhì)，傾聽是解決問題的重要方式”這樣的理念。其次，要從肯定對方的立場去傾聽正確的態(tài)度應(yīng)該是：“我對你很感興趣，我認為你的說法很重要”；“我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的”。另外，不要為了面子，或者因為擔心自己的權(quán)威或地位受到挑戰(zhàn)，不能接受與自己的觀點相左的思想。第三，要學(xué)會給對方及時的、合適的反應(yīng)建設(shè)性傾聽者的標志是能對他人的話作出合適的反應(yīng)，通過反應(yīng)來加強人際關(guān)系。建設(shè)性傾聽要避免簡單地作評價與判斷之類的第一反應(yīng)，相反，應(yīng)該采取靈活的反應(yīng)方式，使之與環(huán)境相適應(yīng)。17第十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能二.提升傾聽時“聽”的技巧（一）專心入神1.走神的客觀性聽者思考的速度比演講人講話的速度快得多，聽者就會不自覺在傾聽的時候走神，哪怕在最理想的環(huán)境下，注意力也很容易走神，不大容易讓自己的注意力集中。2.強迫自己注意力集中的三點建議:一是預(yù)測演講人下一句話會說什么，努力預(yù)測演講人接下來要講的內(nèi)容，然后拿演講人所說的話跟你預(yù)想的話進行對比。二是回顧演講人剛剛說過的話，并確保自己理解了演講人的意思。三是聽字里行間的意思，比較演講人用語言表達出來的意思和以身體語言暗示表達出來的意思。注意：有心的傾聽者能找尋各種各樣線索，掌握演講人要傳達的真實信息。18第十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（二）不要因外表和演講方式而分心1860年，在著名的庫柏聯(lián)盟的演講會上出現(xiàn)如下情景:一個身材修長、模樣難看的人，身上松松垮垮的衣服雖然是為這趟旅行專門準備的，但明顯是一位沒有經(jīng)驗的裁縫的作品。很大的腳，笨拙的手，長而瘦削的腦袋，一蓬亂發(fā)，看來沒有好好梳理過。這位演講者的形象顯然不符合紐約人對一位成功的政治家應(yīng)有的外表預(yù)期。（至少在一開始，這位演講人好像沒有注意到這些）盡管這位演講者看上去形容枯搞，沒有教養(yǎng)，但是，他對奴隸制的道德邪惡有強硬的話要說。他就是亞伯拉罕·林肯。幸運的是，庫柏聯(lián)盟的聽眾并沒有讓他的外表擋住他要說的話。同樣，你也必須做到：不要根據(jù)演講者的外貌或講話方式來對他演講效果作預(yù)先判斷，從而因為外貌或講話方式而否定他的演講。19第十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（三）擱置判斷1.聽到與自己意見相左的內(nèi)容的自然反應(yīng)：天生的傾向是在心里與演講人發(fā)生爭論，或者根本不再聽對方把話說完。2.上述反應(yīng)的后果：我們都喪失了一個機會：不能掌握別人講話的意思，也不能夠被他人說服。3.當然：這不是說就一定得同意自己聽到的任何內(nèi)容，而是應(yīng)該聽對方說完，應(yīng)該理解對方的觀點，最后作出一個結(jié)論。4.因此：聽聽對方是什么想法，看看對方的證據(jù)如何，評估對方推理過程，之后再做主張。如果肯定自己的想法是正確的，那也沒有必要害怕聽到不同意見。如果無法肯定自己的想法是正確的，那更有理由仔細聽別人在說什么。20第二十頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（四）專心傾聽（聽要點，聽證據(jù)，聽技巧）1.聽要點：大多數(shù)演講里都包含兩到三個要點例如，克林頓曾在聯(lián)合國關(guān)于21世紀面臨的幾大挑戰(zhàn)時做過一次演講，他的演講有三個要點：聯(lián)合國面臨的第一個挑戰(zhàn)，是如何利用全球繁榮解決發(fā)展中國家的貧窮與疾病。聯(lián)合國面臨的第二個挑戰(zhàn)，是如何防止種族清洗行為和其他大規(guī)模殺戮和根除人種事件。聯(lián)合國面臨的第三個挑戰(zhàn)，是如何確保不再有人利用核武器、化學(xué)武器和生物武器。這三個要點是克林頓演講中的主要信息。跟任何一種演講一樣，這些要點是人們應(yīng)該注意聽的中心內(nèi)容。作為傾聽克林頓演講的人，應(yīng)該能夠在不太費力的前提下明白演講人的主要意思，當克林頓在演講時提出準備拿出“三個解決方案給新的千年”時，頭腦靈敏的傾聽者就會準備好去聽三個演講要點，以及每個要點的不同解決方案。21第二十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能2.聽證據(jù)：聽支持要點的證據(jù)認真的傾聽者一定要關(guān)心里面的證據(jù)，不管到底是誰在演講。仍然以克林頓的那次演講為例，他在講到“為什么要解決貧窮和疾病問題”時，演講部分內(nèi)容涉及如下方面：關(guān)于經(jīng)濟狀況的數(shù)字、飲水質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)使用、饑餓和非洲艾滋病流行狀況的資料都來源于公用檔案。這些數(shù)字跟克林頓說要解決發(fā)展中國家的貧窮和疾病問題密切相關(guān)，足以證明他的觀點。當我們在傾聽演講者的證據(jù)時，有四個基本問題必須問：準確嗎?是從客觀來源獲取的資料嗎?跟演講人所說的話相關(guān)嗎?足夠支持演講人的觀點嗎?22第二十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能3.聽技巧：如何傳達自己的信息的介紹部分演講人用什么方法引起別人注意？如何使演講跟聽眾發(fā)生聯(lián)系？如何建立可信度?信息組織方式演講信息傳達是不是很清晰？聽眾是否很容易跟上?你能列出演講人的要點嗎?演講人從一個要點轉(zhuǎn)向另一個要點的時候，聽眾能夠跟上嗎?所用語言是否準確、清晰、鮮明、合適?演講人是否針對聽眾和當時的情形做了合適的調(diào)整?演講方式是否流暢、有強烈的影響力、說服力?演講的方式是強化還是減弱了他的主要思想?他如何利用視線接觸、手勢和視覺輔助設(shè)施?23第二十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能三.提升傾聽時“提問”技巧（一）一般提問的五種技巧1.解釋性提問傾聽者要學(xué)會用自己的詞匯解釋講話者的內(nèi)容，從而檢查自己的理解。比如:講話者：我覺得很壓抑，因為我自愿加班加點，盡了最大努力，按時完成了項目，但是好像人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。講話者：是的，正是這樣，并且……24第二十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能2.向?qū)Ψ奖磉_你對他感受的認同當有人表達某種情感或感覺很情緒化時，向?qū)Ψ絺鬟f你的理解。比如:講話者：我真是厭煩極了。這項預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴格管理。我花費了大量的時間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講話者：關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來你確實厭煩極了。講話者：我建議……我寧愿……25第二十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能3.適當?shù)闹貜?fù)把講話者所說的內(nèi)容、事實簡要地概括重述。如:講話者：你不在時發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳。此外，我們必須有一份臨時計劃，不知誰故意把我們的主要文件弄丟了。你回來了我真高興。聽者：看來這段時間做了大量的工作，而且一定忙到現(xiàn)在，對嗎?講話者：我要說的是，如果由我來做，我會把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。26第二十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能4.綜合處理對方信息綜合講話者的幾種想法為一種想法。如:講話者：第一件事主要是政策的改變，沒有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個技術(shù)員辭職了；第三件事是這個項目的最后期限到了。我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么?聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個項目的完成更加困難了。講話者：我認為最關(guān)鍵是政策的變化。如果政策不變，我們會有機會。聽者:不是所有都失去，而是我們肯定還會有機會。27第二十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能5.大膽設(shè)想從講話者角度大膽地設(shè)想。如講話者：我真不知該如何選擇，每項活動都有贊成和反對兩種意見，而且反應(yīng)都相當強烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些作出決定，以免得罪某一方。講話者：是的……我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見，向所有這方面有經(jīng)驗的人請教。28第二十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（二）提問時應(yīng)注意：四個要點1.理解對方設(shè)身處地地理解別人，以理解的態(tài)度交談，誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題，從而有利于雙方的溝通。比如，要理解對方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點。2.把握提問時機交談中遇到不理解的問題，應(yīng)待對方充分表達后再提出問題。過早提問會打斷對方思路，而且顯得十分不禮貌；過晚提問會被認為精神不集中或未能理解，也會產(chǎn)生誤解。29第二十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能3.把握提問內(nèi)容問什么問題要在傾聽者總目標的控制掌握下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。常用的方法之一是：用范圍較窄的問題獲取信息。范圍較窄的問題給人回答的余地也小，如果你希望用問題引導(dǎo)對方接受你的決定，最好用窄范圍問題。方法之二是：用范圍較大的問題獲取信息。開放式問題可給予對方發(fā)揮的余地。“你為什么愿意到本公司工作?”比“你愿意加入本公司嗎？”更有助于獲取應(yīng)聘者的信息。4.注意提問速度提問時話說得太急，容易使對方感到咄咄逼人，引起負面效應(yīng)；說得太慢，會使對方心里著急，變得不耐煩。30第三十頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能四.提高傾聽時“沉默”技巧（一）沉默的含義1.不感興趣聽者如果長時間對講話人的談話沒有反應(yīng)，且目光游離不定，那么，給人的印象是他對談話毫無興趣。2.支持和信任當傾聽者沉默不語但保持良好的目光接觸且不時點頭或以微笑相回應(yīng)時，講話人的感覺是傾聽者支持或者信任我。3.被講演人打動當傾聽人長時間沉默不語，但目光較長時間固定且表情與講話人所要表達的情感相符合時，十有八九傾聽者被打動了。31第三十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（二）適當運用沉默的效果1.沉默能放松彼此緊張情緒若對方情緒化地說了些刻薄之詞，事后往往會內(nèi)疚、自省，但若你當場質(zhì)問或反駁他，猶如火上澆油，這時若利用沉默戰(zhàn)術(shù)，有利于平復(fù)雙方情緒，也給對方自醒的時間，繼而改變態(tài)度，甚至聆聽我們的講話。2.沉默能促進思考適時創(chuàng)造沉默的空間，有利于引導(dǎo)對方深思或進一步思考，在對方說謊時此舉尤其能引起他恐慌。此外，沉默片刻能給雙方真正思考的時間和心靈溝通的機會。3.沉默有助于控制自我情緒在自己心生怒火的時候，開口極容易失言，影響談話氣氛和自身形象。保持沉默可漸漸克制自己激動的情緒。32第三十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（三）消極沉默：可能的原因1.對方對話題不感興趣此時，可以轉(zhuǎn)換話題，或創(chuàng)造機會讓對方引導(dǎo)話題，談一些他樂于討論的事情。如果對方是由于事前沒準