傾聽行為與心理

傾聽行為與心理第一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日傾聽及其類型，傾聽的重要性傾聽的心理反應(yīng)過(guò)程與反應(yīng)方式來(lái)自傾聽者本身的障礙與來(lái)自環(huán)境的障礙建立正確的傾聽理念提升傾聽時(shí)“聽”的技巧提升傾聽時(shí)“提問(wèn)”技巧提高傾聽時(shí)“沉默”技巧提升傾聽時(shí)“記筆記”技巧本講主要內(nèi)容：第二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.1傾聽概述一.傾聽的概念（一）什么是傾聽？?jī)A聽是指通過(guò)感官(視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)等)媒介，接受、吸收并理解對(duì)方思想、信息和情感的過(guò)程。（二）傾聽：不同于聽見(jiàn)嚴(yán)格地講，聽見(jiàn)是一個(gè)生理過(guò)程，取決于如何對(duì)聲波的振動(dòng)做出反應(yīng)，是一種被動(dòng)的行為。傾聽則是一個(gè)將注意力集中于當(dāng)前聲音的有意識(shí)行動(dòng)，具有個(gè)體主觀努力的特征，與個(gè)體的主觀感受有關(guān)，是一種主動(dòng)的行為。注意懂得傾聽的人比善于言辯的人少：原因多半是當(dāng)我們研究溝通時(shí)，總將注意力指向說(shuō)話者，認(rèn)為說(shuō)話者是溝通的重點(diǎn)，而信息接收者則是被動(dòng)的。3第三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日二.傾聽的重要性（一）傾聽在溝通行為中的占比美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)Nichols和Stevens教授認(rèn)為4.1傾聽概述閱讀16%書寫

9%傾聽45%溝通行為比例交談30%4第四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.1傾聽概述（二）傾聽的重要性體現(xiàn)在四個(gè)方面1.傾聽有助于獲取全部信息積極傾聽，有助于得到講者全部信息。我們就可在掌握盡可能多的信息的基礎(chǔ)上，做出更準(zhǔn)確的決策。特別地，交談中很多有價(jià)值的信息常常是講話者一時(shí)的靈感迸發(fā)，講話者自身或許并未意識(shí)到，而對(duì)傾聽者卻很有啟發(fā)。通過(guò)傾聽獲取的信息，往往比正式溝通渠道得到的信息還要有價(jià)值。2.傾聽是一種有效解決問(wèn)題的方式建立積極傾聽理念，使聽者以積極地心理活動(dòng)來(lái)理解講話者的內(nèi)容，并把這種理解反饋給講話者，也給予聽者進(jìn)一步提高聽的效果和理解程度的機(jī)會(huì)。理解（并不一定同意）對(duì)方觀點(diǎn)是一種優(yōu)良品質(zhì)。積極傾聽是最好的表達(dá)這種品質(zhì)的方式。另外，通過(guò)傾聽可發(fā)現(xiàn)講話者的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，了解是什么讓其堅(jiān)持己見(jiàn)，這就為你說(shuō)服對(duì)方找到了契機(jī)。5第五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.1傾聽概述3.傾聽有助于幫助講話者廓清思想積極傾聽的反饋，能夠幫助講話者梳理其思維邏輯，從混亂的思維中理出問(wèn)題的根本，使交流更加清晰準(zhǔn)確。更進(jìn)一步，傾聽還可幫助講話者發(fā)展他們的思想，給予他們機(jī)會(huì)澄清自己想說(shuō)的內(nèi)容或激發(fā)他們做進(jìn)一步的補(bǔ)充。4.傾聽有助于相互改善關(guān)系積極地傾聽?wèi)B(tài)度，會(huì)使講話者感到愉快，減少對(duì)方自衛(wèi)的意識(shí)，受到對(duì)方的認(rèn)同，相互間的友情就會(huì)加深。積極地傾聽，有助于深刻了解對(duì)方傳達(dá)的信息，可據(jù)此推斷對(duì)方的性格、目的和誠(chéng)懇程度。傾聽可以訓(xùn)練人們以己推人的心態(tài)，鍛煉思考力、想象力以及客觀分析問(wèn)題的能力。6第六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.1傾聽概述三.傾聽的類型（一）一般傾聽的類型1.按傾聽的目的不同劃分學(xué)習(xí)性傾聽。要求把握重點(diǎn)與知識(shí)點(diǎn)，從而提高自己的知識(shí)水平。工作事務(wù)性傾聽。與同事協(xié)調(diào)，與領(lǐng)導(dǎo)交流，與服務(wù)對(duì)象交談。生活?yuàn)蕵?lè)性傾聽。與家人交流，與鄰居溝通；聽?wèi)?、聽音?lè)會(huì)等。2.按傾聽的性質(zhì)不同劃分正式傾聽。有任務(wù)要求和明確的目的。參加會(huì)議，聽報(bào)告……非正式傾聽。沒(méi)有什么明確的任務(wù)和目的。私下交談，聊天……隨機(jī)型傾聽。不是有意識(shí)的，也不是事先安排好的。3.按聲音來(lái)源不同劃分傾聽人類語(yǔ)言或動(dòng)物聲音。聽人類說(shuō)話，聽動(dòng)物呼叫，聽鳥鳴等。傾聽音律節(jié)奏。聽絲竹木麻之聲，管弦樂(lè)器之響。傾聽機(jī)器聲音和自然聲音。聽機(jī)器運(yùn)動(dòng)聲響，了解質(zhì)量與運(yùn)行情況；聽風(fēng)雨雷電之聲，掌握天氣變化。7第七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.1傾聽概述（二）管理工作傾聽的類型1.傾聽來(lái)自顧客的聲音傾聽客戶的需要和意見(jiàn)，可以取得交易的成功，并贏得友誼和信任。傾聽顧客的聲音，往往能意想不到地發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和潛力。2.傾聽來(lái)自員工及下屬的反映傾聽員工的心聲不僅可以建立企業(yè)凝聚力、向心力，調(diào)動(dòng)下屬積極性，而且會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多有價(jià)值的建議和發(fā)展契機(jī)。聽取員工的意見(jiàn)，最需要克服的障礙是雙方不平等的等級(jí)關(guān)系。3.傾聽來(lái)自上級(jí)的指示和意圖上級(jí)經(jīng)常要對(duì)我們發(fā)布命令、征詢意見(jiàn)……

如果你想得到上級(jí)的賞識(shí)，甚至能對(duì)他施加影響，僅僅在他說(shuō)話時(shí)保持沉默是做不到的，你必須學(xué)會(huì)做一個(gè)“積極的傾聽者”。8第八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.2傾聽的心理過(guò)程一.傾聽的心理反應(yīng)過(guò)程傾聽的心理過(guò)程：五個(gè)步驟感知過(guò)濾/選擇組織理解/判斷反應(yīng)對(duì)方發(fā)出信息，傳到我們耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。有時(shí)身體語(yǔ)言(表情、手勢(shì)、聲調(diào))所包含的信息要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)聲音本身。傾聽的第一步便是感官(聽覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)等)的感知。傾聽者對(duì)信息進(jìn)行選擇性過(guò)濾。由于知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等的不同，人們總是對(duì)一部分信息表現(xiàn)出特別的關(guān)注和興趣，而忽視另外一些信息。傾聽者依靠識(shí)別、記憶、分析等一系列過(guò)程，把雜亂無(wú)章的信息分門別類，集中儲(chǔ)存起來(lái)，同時(shí)把那些過(guò)于簡(jiǎn)略的信息加以擴(kuò)充，對(duì)過(guò)于冗長(zhǎng)的信息進(jìn)行整理。傾聽者會(huì)概括以往的經(jīng)歷，調(diào)動(dòng)大腦儲(chǔ)存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。在有效的傾聽中，傾聽者應(yīng)該對(duì)于聽到的信息通過(guò)表情或者動(dòng)作傲出一定的反應(yīng)，這樣可以促進(jìn)雙方的溝通過(guò)程。

9第九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.2傾聽的心理過(guò)程二.傾聽的反應(yīng)方式（一）內(nèi)容式反應(yīng)當(dāng)傾聽者試圖確認(rèn)其對(duì)發(fā)生事件的準(zhǔn)確理解時(shí)，做出的反應(yīng)往往為內(nèi)容式反應(yīng)。如可以經(jīng)常用“你是說(shuō)……”

（二）情感式反應(yīng)當(dāng)傾聽者不能準(zhǔn)確把握對(duì)方的情緒情感時(shí)，可以采取轉(zhuǎn)述情感的方式。如“因此，你的感受是……

”（三）同感式反應(yīng)所謂同感是指交往雙方內(nèi)心情感的共鳴與統(tǒng)一。對(duì)別人的理解程度依賴于自身的直接經(jīng)驗(yàn)?；蚪?jīng)過(guò)移情訓(xùn)練，可以使他們能夠很好地達(dá)到同感。移情訓(xùn)練的基本原則是聽話者完全放下自己的價(jià)值觀，全身心地理解和體會(huì)對(duì)方的感受。10第十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.2傾聽的心理過(guò)程三.傾聽的層次（一）敷衍型這一層次的人總是一邊聽別人講話，一邊在考慮其他不相干的事。（二）表面型即對(duì)方怎么說(shuō)，自己就怎么聽，也不問(wèn)其內(nèi)在的隱含意義是什么，始終處于被動(dòng)地位。表面理解型的傾聽者通常只能聽到表面意思，不能深刻體會(huì)說(shuō)者實(shí)際要表達(dá)的想法。（三）投入型這類聽者不僅用耳朵去聽，而是用心去理解對(duì)方。其全部身心都進(jìn)入對(duì)方的談話中去，既聽懂了對(duì)方的“話內(nèi)音”，又明確了對(duì)方的“話外音”。11第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.3傾聽障礙一.環(huán)境障礙（一）環(huán)境對(duì)傾聽的影響：兩個(gè)方面一是環(huán)境會(huì)干擾信息的傳遞過(guò)程，甚至?xí)p失、歪曲原來(lái)的信息。二是環(huán)境會(huì)影響溝通者的心境。比如在會(huì)議室向下屬征詢建議，大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言；而在餐廳向下屬征詢建議，大家可能會(huì)隨心所欲暢談……（二）傾聽環(huán)境分析：立足三個(gè)方面1.封閉性空間大小，有無(wú)遮攔，光照強(qiáng)度，有無(wú)噪聲……2.氛圍是一主觀性特征：輕松/緊張？溫馨/敵意？生機(jī)勃勃/死氣沉沉？影響人心理定勢(shì)：開放/排斥?是否易于接受?對(duì)信息如何看待與處置?3.對(duì)應(yīng)關(guān)系一對(duì)一，一對(duì)多，多對(duì)一，多對(duì)多。對(duì)應(yīng)關(guān)系的差異，會(huì)導(dǎo)致不同的心理角色定位、心理壓力與注意力。12第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.3傾聽障礙（三）良好的傾聽環(huán)境應(yīng)包括：1.非威脅雙方有平等感覺(jué)，有一定安全感。這種環(huán)境可為非正式的。2.適應(yīng)的地點(diǎn)必須保證不受打擾或干擾。3.反饋和行動(dòng)可用面部表情或眼睛來(lái)進(jìn)行。（光線，距離）4.時(shí)間因素選擇適宜的時(shí)間，同時(shí)保證溝通談話的次數(shù)。5.正確態(tài)度傾聽有百利而無(wú)一害，拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)。13第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.3傾聽障礙環(huán)境類型①封閉型②氛圍③對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的他人的顧忌，時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松、友好積極投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開放輕松、舒適散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾，易走題附：環(huán)境類型特征及傾聽障礙源注：討論會(huì)指深度會(huì)談、頭腦風(fēng)暴會(huì)議或?qū)＜倚〗M會(huì)談等；非正式場(chǎng)合指餐廳、咖啡廳、家中等。14第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.3傾聽障礙二.傾聽者障礙：來(lái)自傾聽者本身的障礙主要有以下8類：1.急于發(fā)言視發(fā)言為主動(dòng)，傾聽為被動(dòng)。認(rèn)為他人的發(fā)言打亂了自己的思維。沒(méi)有耐心的傾聽，往往就不可能把對(duì)方的意思聽全聽懂。2.選擇偏好喜歡聽和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏向于和自己觀點(diǎn)相同的人。往往選擇那些愛(ài)聽、熟悉、有興趣的部分，漏掉很多有用的東西。這在傾聽過(guò)程中注意力不能集中在講“逆耳”之言的人身上，也拒絕了許多通過(guò)交流獲得信息的機(jī)會(huì)。3.心理定勢(shì)由于人們有根深蒂固的心理定勢(shì)和成見(jiàn)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受講話者的信息，這將大大影響傾聽效果。15第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.3傾聽障礙4.厭倦情緒由于思考速度比講話速度快3-5倍，因此在聽人講話時(shí)容易厭倦。說(shuō)：125個(gè)詞/分鐘；理解：400-600個(gè)詞/分鐘。5.消極的身體語(yǔ)言如東張西望，雙手交叉放在胸前，翹起二郎腿，敲打桌子……6.過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)試圖把每一個(gè)字都吸收進(jìn)來(lái)，把每一個(gè)信息都放在同等重要的位置。7.武斷想當(dāng)然地把自己的猜測(cè)“塞進(jìn)”講話者的口中，先驗(yàn)地假定自己知道他們是什么意思，因此就不愿意聽他們實(shí)際想說(shuō)什么？另一表現(xiàn)：事先假定對(duì)方講的話或思想很無(wú)聊，而不愿聽取他人的實(shí)際說(shuō)法，這往往忽視信息中的有用成分。8.太注重演講方式與個(gè)人外表人們習(xí)慣于根據(jù)講話者外表與講話方式來(lái)判斷一個(gè)人，而沒(méi)有去聽他真正說(shuō)了什么內(nèi)容。16第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能一.建立正確的傾聽理念首先，要從內(nèi)在認(rèn)識(shí)到傾聽的重要性要確立“傾聽是人格魅力，傾聽是內(nèi)在品質(zhì)，傾聽是解決問(wèn)題的重要方式”這樣的理念。其次，要從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽正確的態(tài)度應(yīng)該是：“我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的說(shuō)法很重要”；“我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的”。另外，不要為了面子，或者因?yàn)閾?dān)心自己的權(quán)威或地位受到挑戰(zhàn)，不能接受與自己的觀點(diǎn)相左的思想。第三，要學(xué)會(huì)給對(duì)方及時(shí)的、合適的反應(yīng)建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志是能對(duì)他人的話作出合適的反應(yīng)，通過(guò)反應(yīng)來(lái)加強(qiáng)人際關(guān)系。建設(shè)性傾聽要避免簡(jiǎn)單地作評(píng)價(jià)與判斷之類的第一反應(yīng)，相反，應(yīng)該采取靈活的反應(yīng)方式，使之與環(huán)境相適應(yīng)。17第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能二.提升傾聽時(shí)“聽”的技巧（一）專心入神1.走神的客觀性聽者思考的速度比演講人講話的速度快得多，聽者就會(huì)不自覺(jué)在傾聽的時(shí)候走神，哪怕在最理想的環(huán)境下，注意力也很容易走神，不大容易讓自己的注意力集中。2.強(qiáng)迫自己注意力集中的三點(diǎn)建議:一是預(yù)測(cè)演講人下一句話會(huì)說(shuō)什么，努力預(yù)測(cè)演講人接下來(lái)要講的內(nèi)容，然后拿演講人所說(shuō)的話跟你預(yù)想的話進(jìn)行對(duì)比。二是回顧演講人剛剛說(shuō)過(guò)的話，并確保自己理解了演講人的意思。三是聽字里行間的意思，比較演講人用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的意思和以身體語(yǔ)言暗示表達(dá)出來(lái)的意思。注意：有心的傾聽者能找尋各種各樣線索，掌握演講人要傳達(dá)的真實(shí)信息。18第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（二）不要因外表和演講方式而分心1860年，在著名的庫(kù)柏聯(lián)盟的演講會(huì)上出現(xiàn)如下情景:一個(gè)身材修長(zhǎng)、模樣難看的人，身上松松垮垮的衣服雖然是為這趟旅行專門準(zhǔn)備的，但明顯是一位沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的裁縫的作品。很大的腳，笨拙的手，長(zhǎng)而瘦削的腦袋，一蓬亂發(fā)，看來(lái)沒(méi)有好好梳理過(guò)。這位演講者的形象顯然不符合紐約人對(duì)一位成功的政治家應(yīng)有的外表預(yù)期。（至少在一開始，這位演講人好像沒(méi)有注意到這些）盡管這位演講者看上去形容枯搞，沒(méi)有教養(yǎng)，但是，他對(duì)奴隸制的道德邪惡有強(qiáng)硬的話要說(shuō)。他就是亞伯拉罕·林肯。幸運(yùn)的是，庫(kù)柏聯(lián)盟的聽眾并沒(méi)有讓他的外表?yè)踝∷f(shuō)的話。同樣，你也必須做到：不要根據(jù)演講者的外貌或講話方式來(lái)對(duì)他演講效果作預(yù)先判斷，從而因?yàn)橥饷不蛑v話方式而否定他的演講。19第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（三）擱置判斷1.聽到與自己意見(jiàn)相左的內(nèi)容的自然反應(yīng)：天生的傾向是在心里與演講人發(fā)生爭(zhēng)論，或者根本不再聽對(duì)方把話說(shuō)完。2.上述反應(yīng)的后果：我們都喪失了一個(gè)機(jī)會(huì)：不能掌握別人講話的意思，也不能夠被他人說(shuō)服。3.當(dāng)然：這不是說(shuō)就一定得同意自己聽到的任何內(nèi)容，而是應(yīng)該聽對(duì)方說(shuō)完，應(yīng)該理解對(duì)方的觀點(diǎn)，最后作出一個(gè)結(jié)論。4.因此：聽聽對(duì)方是什么想法，看看對(duì)方的證據(jù)如何，評(píng)估對(duì)方推理過(guò)程，之后再做主張。如果肯定自己的想法是正確的，那也沒(méi)有必要害怕聽到不同意見(jiàn)。如果無(wú)法肯定自己的想法是正確的，那更有理由仔細(xì)聽別人在說(shuō)什么。20第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（四）專心傾聽（聽要點(diǎn)，聽證據(jù)，聽技巧）1.聽要點(diǎn)：大多數(shù)演講里都包含兩到三個(gè)要點(diǎn)例如，克林頓曾在聯(lián)合國(guó)關(guān)于21世紀(jì)面臨的幾大挑戰(zhàn)時(shí)做過(guò)一次演講，他的演講有三個(gè)要點(diǎn)：聯(lián)合國(guó)面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)，是如何利用全球繁榮解決發(fā)展中國(guó)家的貧窮與疾病。聯(lián)合國(guó)面臨的第二個(gè)挑戰(zhàn)，是如何防止種族清洗行為和其他大規(guī)模殺戮和根除人種事件。聯(lián)合國(guó)面臨的第三個(gè)挑戰(zhàn)，是如何確保不再有人利用核武器、化學(xué)武器和生物武器。這三個(gè)要點(diǎn)是克林頓演講中的主要信息。跟任何一種演講一樣，這些要點(diǎn)是人們應(yīng)該注意聽的中心內(nèi)容。作為傾聽克林頓演講的人，應(yīng)該能夠在不太費(fèi)力的前提下明白演講人的主要意思，當(dāng)克林頓在演講時(shí)提出準(zhǔn)備拿出“三個(gè)解決方案給新的千年”時(shí)，頭腦靈敏的傾聽者就會(huì)準(zhǔn)備好去聽三個(gè)演講要點(diǎn)，以及每個(gè)要點(diǎn)的不同解決方案。21第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能2.聽證據(jù)：聽支持要點(diǎn)的證據(jù)認(rèn)真的傾聽者一定要關(guān)心里面的證據(jù)，不管到底是誰(shuí)在演講。仍然以克林頓的那次演講為例，他在講到“為什么要解決貧窮和疾病問(wèn)題”時(shí)，演講部分內(nèi)容涉及如下方面：關(guān)于經(jīng)濟(jì)狀況的數(shù)字、飲水質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)使用、饑餓和非洲艾滋病流行狀況的資料都來(lái)源于公用檔案。這些數(shù)字跟克林頓說(shuō)要解決發(fā)展中國(guó)家的貧窮和疾病問(wèn)題密切相關(guān)，足以證明他的觀點(diǎn)。當(dāng)我們?cè)趦A聽演講者的證據(jù)時(shí)，有四個(gè)基本問(wèn)題必須問(wèn)：準(zhǔn)確嗎?是從客觀來(lái)源獲取的資料嗎?跟演講人所說(shuō)的話相關(guān)嗎?足夠支持演講人的觀點(diǎn)嗎?22第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能3.聽技巧：如何傳達(dá)自己的信息的介紹部分演講人用什么方法引起別人注意？如何使演講跟聽眾發(fā)生聯(lián)系？如何建立可信度?信息組織方式演講信息傳達(dá)是不是很清晰？聽眾是否很容易跟上?你能列出演講人的要點(diǎn)嗎?演講人從一個(gè)要點(diǎn)轉(zhuǎn)向另一個(gè)要點(diǎn)的時(shí)候，聽眾能夠跟上嗎?所用語(yǔ)言是否準(zhǔn)確、清晰、鮮明、合適?演講人是否針對(duì)聽眾和當(dāng)時(shí)的情形做了合適的調(diào)整?演講方式是否流暢、有強(qiáng)烈的影響力、說(shuō)服力?演講的方式是強(qiáng)化還是減弱了他的主要思想?他如何利用視線接觸、手勢(shì)和視覺(jué)輔助設(shè)施?23第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能三.提升傾聽時(shí)“提問(wèn)”技巧（一）一般提問(wèn)的五種技巧1.解釋性提問(wèn)傾聽者要學(xué)會(huì)用自己的詞匯解釋講話者的內(nèi)容，從而檢查自己的理解。比如:講話者：我覺(jué)得很壓抑，因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn)，盡了最大努力，按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是好像人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒(méi)有得到足夠的支持。講話者：是的，正是這樣，并且……24第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能2.向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他感受的認(rèn)同當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺(jué)很情緒化時(shí)，向?qū)Ψ絺鬟f你的理解。比如:講話者：我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)了大量的時(shí)間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講話者：關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來(lái)你確實(shí)厭煩極了。講話者：我建議……我寧愿……25第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能3.適當(dāng)?shù)闹貜?fù)把講話者所說(shuō)的內(nèi)容、事實(shí)簡(jiǎn)要地概括重述。如:講話者：你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳。此外，我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃，不知誰(shuí)故意把我們的主要文件弄丟了。你回來(lái)了我真高興。聽者：看來(lái)這段時(shí)間做了大量的工作，而且一定忙到現(xiàn)在，對(duì)嗎?講話者：我要說(shuō)的是，如果由我來(lái)做，我會(huì)把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。26第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能4.綜合處理對(duì)方信息綜合講話者的幾種想法為一種想法。如:講話者：第一件事主要是政策的改變，沒(méi)有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭職了；第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了。我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么?聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。講話者：我認(rèn)為最關(guān)鍵是政策的變化。如果政策不變，我們會(huì)有機(jī)會(huì)。聽者:不是所有都失去，而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。27第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能5.大膽設(shè)想從講話者角度大膽地設(shè)想。如講話者：我真不知該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見(jiàn)，而且反應(yīng)都相當(dāng)強(qiáng)烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些作出決定，以免得罪某一方。講話者：是的……我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見(jiàn)，向所有這方面有經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教。28第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（二）提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意：四個(gè)要點(diǎn)1.理解對(duì)方設(shè)身處地地理解別人，以理解的態(tài)度交談，誠(chéng)懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問(wèn)題，從而有利于雙方的溝通。比如，要理解對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn)。2.把握提問(wèn)時(shí)機(jī)交談中遇到不理解的問(wèn)題，應(yīng)待對(duì)方充分表達(dá)后再提出問(wèn)題。過(guò)早提問(wèn)會(huì)打斷對(duì)方思路，而且顯得十分不禮貌；過(guò)晚提問(wèn)會(huì)被認(rèn)為精神不集中或未能理解，也會(huì)產(chǎn)生誤解。29第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能3.把握提問(wèn)內(nèi)容問(wèn)什么問(wèn)題要在傾聽者總目標(biāo)的控制掌握下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。常用的方法之一是：用范圍較窄的問(wèn)題獲取信息。范圍較窄的問(wèn)題給人回答的余地也小，如果你希望用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方接受你的決定，最好用窄范圍問(wèn)題。方法之二是：用范圍較大的問(wèn)題獲取信息。開放式問(wèn)題可給予對(duì)方發(fā)揮的余地?！澳銥槭裁丛敢獾奖竟竟ぷ?”比“你愿意加入本公司嗎？”更有助于獲取應(yīng)聘者的信息。4.注意提問(wèn)速度提問(wèn)時(shí)話說(shuō)得太急，容易使對(duì)方感到咄咄逼人，引起負(fù)面效應(yīng)；說(shuō)得太慢，會(huì)使對(duì)方心里著急，變得不耐煩。30第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能四.提高傾聽時(shí)“沉默”技巧（一）沉默的含義1.不感興趣聽者如果長(zhǎng)時(shí)間對(duì)講話人的談話沒(méi)有反應(yīng)，且目光游離不定，那么，給人的印象是他對(duì)談話毫無(wú)興趣。2.支持和信任當(dāng)傾聽者沉默不語(yǔ)但保持良好的目光接觸且不時(shí)點(diǎn)頭或以微笑相回應(yīng)時(shí)，講話人的感覺(jué)是傾聽者支持或者信任我。3.被講演人打動(dòng)當(dāng)傾聽人長(zhǎng)時(shí)間沉默不語(yǔ)，但目光較長(zhǎng)時(shí)間固定且表情與講話人所要表達(dá)的情感相符合時(shí)，十有八九傾聽者被打動(dòng)了。31第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（二）適當(dāng)運(yùn)用沉默的效果1.沉默能放松彼此緊張情緒若對(duì)方情緒化地說(shuō)了些刻薄之詞，事后往往會(huì)內(nèi)疚、自省，但若你當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問(wèn)或反駁他，猶如火上澆油，這時(shí)若利用沉默戰(zhàn)術(shù)，有利于平復(fù)雙方情緒，也給對(duì)方自醒的時(shí)間，繼而改變態(tài)度，甚至聆聽我們的講話。2.沉默能促進(jìn)思考適時(shí)創(chuàng)造沉默的空間，有利于引導(dǎo)對(duì)方深思或進(jìn)一步思考，在對(duì)方說(shuō)謊時(shí)此舉尤其能引起他恐慌。此外，沉默片刻能給雙方真正思考的時(shí)間和心靈溝通的機(jī)會(huì)。3.沉默有助于控制自我情緒在自己心生怒火的時(shí)候，開口極容易失言，影響談話氣氛和自身形象。保持沉默可漸漸克制自己激動(dòng)的情緒。32第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日4.4積極的傾聽技能（三）消極沉默：可能的原因1.對(duì)方對(duì)話題不感興趣此時(shí)，可以轉(zhuǎn)換話題，或創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓對(duì)方引導(dǎo)話題，談一些他樂(lè)于討論的事情。如果對(duì)方是由于事前沒(méi)準(zhǔn)