陜西農(nóng)村信用社文明服務(wù)提升方案

Contents目錄Part1:思達(dá)簡(jiǎn)介Part2:工程規(guī)劃工程流程：?jiǎn)?dòng)期、培訓(xùn)推廣期、穩(wěn)固期課程安排：中高層管理技能、效勞與管理訓(xùn)后督導(dǎo)：明查+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、暗訪+網(wǎng)點(diǎn)排名思達(dá)簡(jiǎn)介Part

1創(chuàng)始于1993年專注金融領(lǐng)域定制咨詢、培訓(xùn)工程的先行者聚焦全國(guó)品牌工程設(shè)計(jì)師20年，足跡遍布全國(guó)累計(jì)培訓(xùn)100萬(wàn)人次帶來(lái)多種新穎的效勞及經(jīng)營(yíng)理念再一次引領(lǐng)行業(yè)潮流WHOLETRADEMARKCUSTOMIZATION免費(fèi)專業(yè)咨詢免費(fèi)方案設(shè)計(jì)思達(dá)簡(jiǎn)介深圳市思達(dá)企業(yè)管理參謀成立于1993年，是咨詢參謀行業(yè)的先行者之一。20年來(lái)，思達(dá)始終堅(jiān)持“以教學(xué)為本、以效勞取勝〞的效勞宗旨，致力為各企業(yè)提供全方位、個(gè)性化、有實(shí)效的培訓(xùn)、咨詢等效勞。隨著時(shí)代的開(kāi)展，國(guó)內(nèi)各效勞機(jī)構(gòu)正面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在中國(guó)特殊的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各機(jī)構(gòu)都正在積極尋求實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效策略。思達(dá)所追求的就是專業(yè)的客戶效勞-----協(xié)助企業(yè)建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！思達(dá)在多年與各行業(yè)真誠(chéng)友好合作的根底上，經(jīng)過(guò)不斷的探索與研究，針對(duì)企業(yè)職業(yè)特點(diǎn)，研發(fā)出了一整套適應(yīng)各企業(yè)需求的、標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的培訓(xùn)課程、市場(chǎng)研究工程及咨詢效勞工程。其內(nèi)容有：品牌形象塑造、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、高端客戶效勞技巧訓(xùn)練、高效溝通技巧訓(xùn)練、客戶經(jīng)理效勞與適時(shí)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練、管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升高級(jí)研修課程、高級(jí)商務(wù)禮儀提升培訓(xùn)、執(zhí)行力訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等課程，在為眾多知名企業(yè)效勞的過(guò)程中受到高度贊賞，贏得了業(yè)界良好的聲譽(yù)。截至2021年底，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)100余萬(wàn)人次，涉國(guó)內(nèi)各個(gè)金融機(jī)構(gòu)，足跡遍布全國(guó)，在業(yè)內(nèi)首屈一指。深圳思達(dá)現(xiàn)已開(kāi)展成為擁有“深圳市思達(dá)企業(yè)管理參謀〞、“深圳市金點(diǎn)光華管理咨詢〞、“深圳市劉永清設(shè)計(jì)〞、“鳳凰憂悅市場(chǎng)研究〞四家子公司的全資公司?！八歼_(dá)〞致力為客戶提供更加專業(yè)的咨詢培訓(xùn)等效勞。思達(dá)簡(jiǎn)介嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)、嚴(yán)肅的督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)模擬、反復(fù)訓(xùn)練細(xì)致的調(diào)研、詳細(xì)的講解、精細(xì)的評(píng)估改變觀念、改變形象、改變行為、改變習(xí)慣工程理念、工程特色嚴(yán)細(xì)練變思達(dá)特色——亦道亦術(shù)，以道御術(shù)！北京分行深圳分行太原分行呼和浩特分行昆明分行廣州分行深圳分行上海分行廣州分行東莞分行順德分行莆田分行贛州分行南昌分行深圳分行深圳分行北京分行寧波分行深圳分行重慶分行昆明分行南昌分行長(zhǎng)沙分行含農(nóng)信社、農(nóng)合行、農(nóng)商行江西省聯(lián)社下轄69家縣級(jí)聯(lián)社廣東省聯(lián)社下轄28家縣聯(lián)社山東省聯(lián)社下轄8家縣級(jí)聯(lián)社河南省聯(lián)社下轄四十家縣級(jí)聯(lián)社湖南省聯(lián)社下轄31家縣級(jí)聯(lián)社湖北省聯(lián)社下轄18家縣級(jí)聯(lián)社廣西省聯(lián)社下轄8家縣區(qū)級(jí)聯(lián)社云南省聯(lián)社下轄42家縣區(qū)級(jí)聯(lián)社南京分行深圳分行上海分行杭州分行成都分行西安分行淮安分行婁底分行星沙分行欽州分行桂林分行婁底分行鹽城分行淮安分行新余分行景德鎮(zhèn)分行山東省分行濟(jì)南分行東營(yíng)分行煙臺(tái)分行棗莊分行本溪分行阜新分行柳州分行玉林分行遼陽(yáng)分行青島中行哈爾濱分行北京分行天津分行上海分行重慶分行深圳分行廣州分行沈陽(yáng)分行大連分行杭州分行寧波分行蘇州分行南京分行濟(jì)南分行青島分行福州分行廈門分行長(zhǎng)沙分行武漢分行鄭州分行成都分行合肥分行昆明分行南昌分行西安分行太原分行蘭州分行哈爾濱分行部分成功案例工程規(guī)劃Part2工程流程：?jiǎn)?dòng)期、培訓(xùn)推廣期、穩(wěn)固期課程安排：中高層管理技能、效勞與管理訓(xùn)后督導(dǎo)：明查+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、暗訪+網(wǎng)點(diǎn)排名項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容時(shí)間啟動(dòng)期由聯(lián)社對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)相關(guān)文件，提高全員服務(wù)意識(shí)，督促全員統(tǒng)一行動(dòng)。月課前調(diào)研培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在貴聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行課前調(diào)研，找出問(wèn)題，編寫(xiě)教材案例，以保證課程的唯一性和針對(duì)性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)。月培訓(xùn)推廣期中高層管理者綜合管理技能：管理理念、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、激勵(lì)管理、目標(biāo)管理、時(shí)間管理、執(zhí)行力管理和領(lǐng)導(dǎo)力提升等管理技巧；形式：對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)全體員工進(jìn)行集中封閉培訓(xùn)（具體細(xì)則見(jiàn)附件）目的：提升員工個(gè)人素質(zhì)，塑造企業(yè)新形象，提升員工服務(wù)溝通技巧規(guī)范服務(wù)行為，最終達(dá)到服務(wù)的流程化和細(xì)節(jié)化，進(jìn)而幫助貴聯(lián)社在服務(wù)致勝的時(shí)代贏得先機(jī)，贏得市場(chǎng)。月服務(wù)管理：主要側(cè)重管理者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，服務(wù)意識(shí)提升，現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧，貴賓客戶接待和拜訪禮儀。儀容儀表規(guī)范塑造統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象高效溝通技巧員工舉止文雅，提升溝通技巧，從而增強(qiáng)員工溝通的的有效性。柜員服務(wù)規(guī)范規(guī)范柜面服務(wù)五部曲，輔導(dǎo)柜員掌握服務(wù)中使用的話語(yǔ)、表情、手勢(shì)等；按照接待/過(guò)程控制/送別的三個(gè)流程快速工作;識(shí)別銷售機(jī)會(huì)、推介產(chǎn)品；主動(dòng)分流客戶?？蛻艚?jīng)理掌握各種商務(wù)場(chǎng)合禮儀技巧，展現(xiàn)卓越商務(wù)風(fēng)采。樂(lè)在工作感恩的心對(duì)學(xué)員進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整，使每一位員工懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福，從而使客戶服務(wù)由心而生。深化期訓(xùn)后督導(dǎo)為保證學(xué)員能夠?qū)⒄n堂中所學(xué)的知識(shí)正確的運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步。月-月同時(shí)思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將協(xié)助貴聯(lián)社共同完善服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制；跟進(jìn)結(jié)果和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)排名必須和個(gè)人的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金掛鉤，制定出合適的獎(jiǎng)懲制度，從而推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)行。各網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比“團(tuán)隊(duì)凝聚力”與“競(jìng)爭(zhēng)力”的集中體現(xiàn)。各網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人互相交流工作心得，分享客戶服務(wù)技巧，展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采及團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。服務(wù)之星評(píng)選驗(yàn)收采用自薦服務(wù)明星、開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽、實(shí)行交叉學(xué)習(xí)、次次量化排名等多種形式來(lái)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，最終取得卓實(shí)成效。項(xiàng)目流程時(shí)間上午下午第一天一、管理角色認(rèn)知，提升團(tuán)隊(duì)力

1、管理角色認(rèn)知，定位與意識(shí)2、職責(zé)及作用；3、正確觀念與心態(tài)；4、應(yīng)具備的管理能力；5、怎樣教導(dǎo)和培訓(xùn)下屬；6、必須管理之事項(xiàng)；7、管理者應(yīng)具備管理功能；8、做人做事的原則；二、管理溝通能力

1、人與人相處的方式和人際關(guān)系的種類；2、人際關(guān)系的重要性和人際關(guān)系的誤區(qū)；3、認(rèn)識(shí)自我，欣賞和尊重他人；4、人際關(guān)系之“道”和人際關(guān)系之“術(shù)”5、管理溝通的意義、重要性和障礙；6、良好管理溝通的原則；7、管理溝通的基本技巧；8、怎樣傾聽(tīng)和提問(wèn)；9、怎樣讓對(duì)方理解并接受你的想法；三、如何與上司、同事和部屬溝通1、面對(duì)上司——怎樣與上級(jí)溝通技巧；2、如何對(duì)上司說(shuō)“不”3、為什么上司喜歡溝通能力強(qiáng)的人的原因？

4、面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處；5、沖突管理---認(rèn)識(shí)沖突/接受沖突/管理沖突6、部門/個(gè)人之間的雙贏溝通；7、面對(duì)下屬——怎樣與下屬溝通；8、應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去思考，應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處；9、部門的同事之間如何進(jìn)行有效的溝通四、時(shí)間與壓力的管理能力1、時(shí)間管理的意義與重要性；2、做好時(shí)間管理的原則和方法；3、抓住最佳時(shí)間和時(shí)機(jī),增擴(kuò)時(shí)間容量4、時(shí)間的分配:成功的策劃時(shí)間表,24小時(shí)的科學(xué)運(yùn)籌；5、有效工作時(shí)間的運(yùn)籌、提高單位時(shí)間利用率；6、“二八”原理,第二象限組織法；7、壓力的來(lái)源和形成；8、工作壓力的緩減和利用；中高層管理者——綜合管理技能提升課程中高層培訓(xùn)采用2+3.5的模式：管理技能：2天效勞與管理：3.5天時(shí)間上午下午第二天五、目標(biāo)管理與執(zhí)行力1、管理者如何為下屬設(shè)定目標(biāo)；2、制定個(gè)人目標(biāo)的流程；3、員工個(gè)人目標(biāo)的來(lái)源；4、崗位目標(biāo)的設(shè)定；5、非重復(fù)性目標(biāo)；6、設(shè)定目標(biāo)的SMART原則；7、目標(biāo)管理的執(zhí)行與追蹤；8、工作實(shí)施過(guò)程的跟進(jìn)、監(jiān)控與調(diào)整；9、愿景、目標(biāo)管理與執(zhí)行力10、執(zhí)行的三化：簡(jiǎn)化；量化；流程化。六、領(lǐng)導(dǎo)力和授權(quán)技巧

1、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力2、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人管理與個(gè)人修煉3、如何塑造領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威4、團(tuán)隊(duì)管理和組建5、物力資源（管物理財(cái)）6、授權(quán)的原則與技巧7、委托什么與何時(shí)委托8、委托給誰(shuí)與怎樣委托9、任務(wù)分配、授權(quán)與輔導(dǎo)七、激勵(lì)能力和培養(yǎng)能力

1、激勵(lì)部屬工作意愿的理論與方法2、有效的領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則，嚴(yán)格要求自己3、要真心關(guān)心和愛(ài)護(hù)自己的部屬4、如何培訓(xùn)優(yōu)秀部屬，做一個(gè)卓越的管理者5、工作的計(jì)劃與跟蹤是培育部屬的最佳方法；6、培訓(xùn)有效性與工作表現(xiàn)評(píng)核的跟進(jìn)與檢討；指責(zé)部屬的正確方法、如何處置表現(xiàn)不良的部屬、人性化管理實(shí)施技巧。八、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題1、問(wèn)題的定義和分類；2、面對(duì)問(wèn)題的心態(tài)；3、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題是中層干部的職責(zé)；4、解決問(wèn)題思維模式；5、問(wèn)題處理的分析方法及解決問(wèn)題方法6、挖掘問(wèn)題的類型和問(wèn)題的再認(rèn)識(shí)；7、問(wèn)題改善的思考步驟：A.現(xiàn)狀把握B.原因分析C.要因分析E.診斷過(guò)程的手法F.改善對(duì)策提出與評(píng)價(jià)G.改善案例實(shí)施H.效果確認(rèn)I.標(biāo)準(zhǔn)化中高層管理者——綜合管理技能提升課程時(shí)間培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)期效果第三天上午領(lǐng)袖風(fēng)采1、禮儀核心：尊重；2、各種商務(wù)場(chǎng)合著裝的要求；3、細(xì)節(jié)決定成?。耗惺颗浼?、女士首飾掌握出席各種場(chǎng)合及活動(dòng)的服飾搭配技巧；展示成功人士卓越風(fēng)采。提升管理者個(gè)人魅力下午做最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)1、禮儀核心：尊重；2、尊重的表現(xiàn)方式：身體語(yǔ)言：姿態(tài)、眼神交流；3、溝通技巧、溝通藝術(shù)。尊重從我做起；成為最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)。第四天上午晨訓(xùn)1、儀容、儀表檢查；2、姿態(tài)訓(xùn)練。跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯(cuò)鞏固培訓(xùn)效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣服務(wù)禮儀1、上班前準(zhǔn)備（早會(huì)、迎賓）2、上班中服務(wù)禮儀；咨詢/介紹/服務(wù)/指示/遞交/處理問(wèn)題/糾紛處理/送客3、下班后總結(jié)（整理）禮儀；讓管理者掌握一線服務(wù)規(guī)范（從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳門口到辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門全程服務(wù)細(xì)節(jié)的講解及演練）；

提高員工的責(zé)任心；提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；加強(qiáng)各部門之間的溝通。下午責(zé)任、企業(yè)認(rèn)同感1、責(zé)任；2、上下級(jí)禮儀；3、同事間禮儀；4、情景模擬。晚上人生之旅1、樂(lè)在工作；2、戶外拓展；3、感恩的心。領(lǐng)悟樂(lè)在工作的秘訣；模擬一段人生的旅程，帶給學(xué)員一顆感恩的心。第五天上午商務(wù)禮儀1、商務(wù)接待禮儀：迎賓/引領(lǐng)/乘電梯/茶水服務(wù)/通報(bào)/介紹/握手/遞交名片/交談/送客2、商務(wù)拜訪禮儀：準(zhǔn)備/預(yù)約/守時(shí)/問(wèn)候/自我介紹/握手/遞交名片/謝座/交談/告辭掌握各種商務(wù)場(chǎng)合禮儀技巧，展現(xiàn)卓越商務(wù)風(fēng)采。下午一分鐘管理1、一分鐘目標(biāo)（如何訂制目標(biāo)最有效）一分鐘批評(píng)、一分鐘表?yè)P(yáng)；2、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的案例分析與實(shí)踐；3、制定服務(wù)管理整改目標(biāo)；掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理督導(dǎo)的方法，為后期培訓(xùn)效果的持續(xù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；中高層管理者——效勞與管理全面提升課程時(shí)間培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)期效果第一天上午開(kāi)營(yíng)1、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)營(yíng)講話；2、軍訓(xùn)；3、團(tuán)隊(duì)組建、破冰活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，調(diào)整學(xué)員狀態(tài)打造品牌形象形象至關(guān)重要，每位員工都是聯(lián)社的形象代言人；1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念導(dǎo)入；2、儀容儀表：上崗衣著禮儀：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著YPO原則/上崗禮儀；3、職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧；4、儀態(tài)訓(xùn)練：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手勢(shì)/指示/握手/遞交/鼓掌/介紹/再見(jiàn)等；提升全員服務(wù)意識(shí)；塑造營(yíng)業(yè)廳員工的職業(yè)形象，贏在第一接觸點(diǎn)；統(tǒng)一形象、帶妝上崗；提升整體精神面貌；塑造職業(yè)形象；規(guī)范一線員工的服務(wù)行為；下午溝通技巧

舉手投足間展現(xiàn)貴聯(lián)社人的職業(yè)素養(yǎng)，融洽的溝通拉近客戶的心：1、表情訓(xùn)練：表情與心情、目光語(yǔ)、溫暖客戶的笑容、微笑表情、自然表情；2、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握；3、溝通的基本禮儀：待客三聲/服務(wù)禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁忌語(yǔ)；4、溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說(shuō)/贊美客戶/聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答技巧；提高與客戶的溝通技巧運(yùn)用溝通技巧，了解客戶的性格類型、溝通風(fēng)格，掌握如何處理不同情緒色彩的客戶問(wèn)題，處理好客戶的情緒即是保證客戶滿意的基石。一線柜員/客戶經(jīng)理——標(biāo)準(zhǔn)化效勞禮儀提升課程時(shí)間培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)期效果第二天上午、下午晨訓(xùn)1、儀容、儀表檢查；2、姿態(tài)訓(xùn)練。跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯(cuò)鞏固效果；養(yǎng)成好習(xí)慣；服務(wù)流程及規(guī)范

從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳門口到辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門全程服務(wù)細(xì)節(jié)的講解及演練：1、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)、迎賓2、柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細(xì)心（迎賓/引導(dǎo)入座/詢問(wèn)/遞接/離席規(guī)范/指示/業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)推薦/送客）；3、班后整理、晚會(huì)4、實(shí)戰(zhàn)演練。服務(wù)由心開(kāi)始；與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)就是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)訓(xùn)練，掌握識(shí)別客戶的方法，通過(guò)服務(wù)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶；統(tǒng)一規(guī)范化全員的服務(wù)，達(dá)到打造貴聯(lián)社的服務(wù)品牌的最終目標(biāo)。晚上心態(tài)調(diào)整——感恩的心

“移風(fēng)易俗，莫善于樂(lè)“，結(jié)合言教、身教、導(dǎo)教、境教、禮教、樂(lè)教六大系統(tǒng)，讓學(xué)員們?cè)诟形蛑谐砷L(zhǎng)：1、樂(lè)在工作室內(nèi)授課：分析工作的現(xiàn)狀/工作是什么/工作是可以快樂(lè)的/態(tài)度決定人的一生/建立嶄新的觀念/對(duì)工作賦予的價(jià)值/樂(lè)在工作的秘訣；2、戶外拓展（約一小時(shí)）；3、心靈交流/歸納、調(diào)整心態(tài)。教大家樂(lè)在工作的秘密，做你所愛(ài)的，愛(ài)你所愛(ài)的！模擬一段人生的旅程，通過(guò)“拓展+分享”的形式，帶給學(xué)員一顆感恩的心，讓學(xué)員從中領(lǐng)悟到樂(lè)在工作的秘訣，教大家懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福。第三天上午責(zé)任、企業(yè)認(rèn)同感用高度責(zé)任心和高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待工作，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和同事；1、責(zé)任；2、上下級(jí)禮儀；3、同事間禮儀；4、情景模擬。提高員工的責(zé)任心；提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；加強(qiáng)各部門之間的溝通。下午考核閉營(yíng)通過(guò)高強(qiáng)度的訓(xùn)練，讓學(xué)員從聽(tīng)到到學(xué)到的轉(zhuǎn)化，強(qiáng)化記憶；1、個(gè)人展示：迎賓禮、客戶指引、客戶、遞接禮等；2、話術(shù)展示；3、服務(wù)流程展示；4、考核總結(jié)；5、領(lǐng)導(dǎo)閉營(yíng)講話。根據(jù)三天所學(xué)，模擬營(yíng)業(yè)廳以實(shí)際崗位進(jìn)行實(shí)操考核，每位學(xué)員都要上臺(tái)展示，以確保學(xué)以致用，化知識(shí)為行動(dòng)。一線柜員/客戶經(jīng)理——標(biāo)準(zhǔn)化效勞禮儀提升課程思達(dá)標(biāo)準(zhǔn)課程，通常以3天1晚為一周期,其中包含對(duì)員工意識(shí)、心態(tài)及效勞標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)角度的調(diào)整和培訓(xùn)，通過(guò)為期三天一晚的培訓(xùn),訓(xùn)練員工良好的習(xí)慣,利用標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理流程,采取鼓勵(lì)機(jī)制與人性化效勞相結(jié)合的原那么，最終實(shí)現(xiàn)“以效勞取勝〞的目標(biāo)。我們的宗旨是：今天您交給我們一批學(xué)員,三天后,我們將還您一支隊(duì)伍！通過(guò)培訓(xùn)，使員工具備:好形象、好心態(tài)、好作風(fēng)、好習(xí)慣！思達(dá)承諾課前調(diào)研培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在各目標(biāo)示范網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行課前調(diào)研，找出問(wèn)題，編寫(xiě)課件案例，以保證課程的唯一性和針對(duì)性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)。一線人員服務(wù)禮儀全面提升培訓(xùn)心態(tài)調(diào)整責(zé)任信任感恩惜福服務(wù)意識(shí)

+服務(wù)規(guī)范形象+姿態(tài)溝通技巧職業(yè)禮儀（各部門之間的協(xié)調(diào)+責(zé)任）快樂(lè)工作（變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)）服務(wù)規(guī)范（服務(wù)由心而生，由心而發(fā)）投訴處理技巧培訓(xùn)成果驗(yàn)收很多工作都不需要高科技，但所有的員工都必須要有一顆真摯熱忱的心去全力投入到為客戶服務(wù)中。蕉嶺縣聯(lián)社社的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到，你此時(shí)要做的工作，就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識(shí)（服務(wù)意識(shí)），你才能更好的為客戶服務(wù)。提升員工個(gè)人素質(zhì)，塑造企業(yè)新形象，提升員工服務(wù)溝通技巧規(guī)范服務(wù)行為，最終達(dá)到服務(wù)的流程化和細(xì)節(jié)化，進(jìn)而幫助企業(yè)在服務(wù)致勝的時(shí)代贏得先機(jī)，贏得市場(chǎng)。——三天改變形象和行為！如何保持良好的培訓(xùn)效果？訓(xùn)后督導(dǎo)（明察）+訓(xùn)后督導(dǎo)（暗訪）（詳細(xì)方案另請(qǐng)參照督導(dǎo)策劃案）唯一性和針對(duì)性？

課堂中所有的案例均來(lái)源于銀行內(nèi)部、工作和生活中。知識(shí)的實(shí)用性？

課堂中教給學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，回到工作中就可以馬上應(yīng)用。

網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)提升？

在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步；與貴聯(lián)社共同建立服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制，員工服務(wù)行為的好壞，直接與其績(jī)效掛鉤，適度的獎(jiǎng)懲；用“整改+驗(yàn)收”的方法，督促各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)今社會(huì)需要的是無(wú)處不在的效勞，和不斷完善的效勞細(xì)節(jié)，誰(shuí)做在了前面，誰(shuí)就是市場(chǎng)的勝利者。

————緊密性訓(xùn)后督導(dǎo)閃電：行動(dòng)迅速。根據(jù)專家團(tuán)隊(duì)出具的調(diào)研書(shū)，要求一線對(duì)需改善的短板迅速做出反響，催促完成改善工作，并要求將改變情況書(shū)面向貴聯(lián)社匯報(bào)。啄木鳥(niǎo)：治療專家。以思達(dá)公司和貴聯(lián)社效勞督導(dǎo)小組共同組成的專家團(tuán)隊(duì)，內(nèi)外結(jié)合對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行效勞檢查，找出一線現(xiàn)場(chǎng)效勞管理的問(wèn)題并列出診斷書(shū)；【啄木鳥(niǎo)?閃電方案】【具體實(shí)施】一、思達(dá)公司派出人員對(duì)培訓(xùn)后的所有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪；為保證質(zhì)量，督導(dǎo)前對(duì)參加督導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；督導(dǎo)人員須如實(shí)填寫(xiě)調(diào)查記錄，及時(shí)交由統(tǒng)計(jì)分析人員，集中分析評(píng)估；二、根據(jù)每月暗訪情況對(duì)所有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行排名，請(qǐng)排名前3位的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到排名后3位的網(wǎng)點(diǎn)去幫助查找問(wèn)題〔捉蟲(chóng)子〕，排名后三的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到前三名網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；三、貴聯(lián)社效勞督導(dǎo)小組結(jié)合上次暗訪情況，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明察，并要求限期整改。訓(xùn)后督導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查評(píng)分表不同網(wǎng)點(diǎn)橫向?qū)Ρ确治鐾痪W(wǎng)點(diǎn)月度、季度縱向?qū)Ρ确治龆綄?dǎo)結(jié)果推進(jìn)方法：各網(wǎng)點(diǎn)的橫向比照，相互促進(jìn)與交流學(xué)習(xí)；同一網(wǎng)點(diǎn)的縱向比照，分階段進(jìn)行改進(jìn)；優(yōu)缺點(diǎn)客觀評(píng)估，效勞質(zhì)量及時(shí)監(jiān)控；效勞優(yōu)點(diǎn)的推廣實(shí)施，全聯(lián)社全面提升；效勞缺乏點(diǎn)的整改建議。1、后期督導(dǎo)的總結(jié)報(bào)告以PPT電子文檔的形式提交，內(nèi)容包含：各網(wǎng)點(diǎn)效勞排名、案例分析〔含照片、錄像等〕、整體效勞評(píng)價(jià)、改進(jìn)建議以及下一次督導(dǎo)重點(diǎn)等內(nèi)容。2、思達(dá)將使用專業(yè)的?效勞檢查評(píng)分表?對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的效勞狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，并依據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)及各網(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行橫向比較并排名。3、排名落后的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)向貴聯(lián)社相關(guān)部門述職，承諾整改時(shí)間等。6388951006152022121822361419243815202540020406080100調(diào)研2月3月4月環(huán)境紀(jì)律形象服務(wù)數(shù)據(jù)分析——結(jié)果推進(jìn)訓(xùn)后效果鞏固之跟進(jìn)上啄木鳥(niǎo)·閃電計(jì)劃主要方式明查+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：為保證學(xué)員能夠?qū)⒄n堂中所學(xué)的知識(shí)正確的運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步。同時(shí)，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將教給貴聯(lián)社服務(wù)管理小組一套現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法；暗訪+排名：為保證學(xué)員將所學(xué)知識(shí)持續(xù)運(yùn)用，思達(dá)跟進(jìn)小組將以神秘客戶的身份，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)觀察法與交易法、咨詢法相結(jié)合的形式對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，并對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)排名，針對(duì)不足提出整改建議，針對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行推廣。第一次跟進(jìn)明查+現(xiàn)場(chǎng)督+網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)反饋與溝通對(duì)象：全轄網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)，以保證信息反饋和溝通的及時(shí)性及準(zhǔn)確度。本次重點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（營(yíng)業(yè)廳、柜臺(tái)、物品規(guī)范化管理）、員工形象輪訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)跟進(jìn)小組將對(duì)下轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行第一次全面督導(dǎo)，監(jiān)測(cè)員工通過(guò)培訓(xùn)后在工作中實(shí)際運(yùn)用，以明查+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，明查時(shí)，了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（能現(xiàn)場(chǎng)整改現(xiàn)場(chǎng)整改），尋找問(wèn)題、摸底研究、找出服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)期望，找出員工在培訓(xùn)中與工作中的差距，確定提升方向及下次監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。督導(dǎo)組將現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)描述各網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理表格，并與各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通及討論，確定大致整改時(shí)間，并請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并由貴聯(lián)社內(nèi)部服務(wù)監(jiān)管部門督促其逐項(xiàng)整改，并及時(shí)驗(yàn)收。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)后根據(jù)貴聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況將確定《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查評(píng)分表》（如下明查程序均和此次類似，只是標(biāo)準(zhǔn)會(huì)一次比一次提高。）后期督導(dǎo)——流程〔一〕訓(xùn)后效果鞏固之跟進(jìn)中啄木鳥(niǎo)·閃電計(jì)劃第二次跟進(jìn)暗訪+排名及服務(wù)分析+現(xiàn)場(chǎng)會(huì)現(xiàn)狀總結(jié)與反饋全轄網(wǎng)點(diǎn)暗訪結(jié)束后，將在最快的時(shí)間內(nèi)召開(kāi)貴聯(lián)社中高層管理者網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)（一般是在暗訪結(jié)束后隔一天，用1天時(shí)間完成暗訪報(bào)告），要求貴聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)及下轄各支行分管負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都必須在場(chǎng)。重點(diǎn)：第一次督導(dǎo)后營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問(wèn)題是否有整改、整改度如何；暗訪將當(dāng)場(chǎng)公布監(jiān)測(cè)結(jié)果，網(wǎng)點(diǎn)排名，各網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析，案例分析以及下一次監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。同樣，暗訪后，將此暗訪報(bào)告及所有有效反映網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的照片提交到貴聯(lián)社，并由貴聯(lián)社再次監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行限時(shí)整改。建議：本月，貴聯(lián)社內(nèi)部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組至少到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查1次。（如下暗訪程序均和此次類似，但標(biāo)準(zhǔn)會(huì)一次比一次提高。）通過(guò)“神秘客戶”暗訪方式進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，真實(shí)了解第一次督導(dǎo)后營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問(wèn)題是否有整改、執(zhí)行力度和改善情況如何，出現(xiàn)哪些新服務(wù)現(xiàn)狀；若個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)第一次跟進(jìn)，第二次在營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、員工形象還存在類似問(wèn)題，暗訪結(jié)束后思達(dá)督導(dǎo)組將會(huì)再次對(duì)存在問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，找出問(wèn)題所在——執(zhí)行度問(wèn)題