M問題與決策二

中階管理才能訓(xùn)練系列MTP問題分析與決策

◆德國埃森州立大學(xué)ULUM研究院DID工業(yè)設(shè)計博士◆德國國家行銷指導(dǎo)經(jīng)營管理學(xué)會SUPD研修認(rèn)証◆日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪POPAS海外訓(xùn)練研習(xí)認(rèn)証◆美國商業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會AMA研習(xí)認(rèn)証◆全球商業(yè)競爭力組織I.C.M.A認(rèn)証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業(yè)管理教育協(xié)會A.A.B.E商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員

▲(臺灣)企業(yè)經(jīng)營管理顧問協(xié)會教委會主委▲(臺灣)產(chǎn)品科技昇級協(xié)會秘書長▲全國企業(yè)競爭力發(fā)展機(jī)構(gòu)首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會常務(wù)理事▲上海市政府中小企業(yè)服務(wù)中心整體企業(yè)競爭力規(guī)劃顧問▲新加坡生產(chǎn)力中心SPC資深輔導(dǎo)顧問▲(臺灣)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問團(tuán)資深輔導(dǎo)顧問▲加拿大國立皇家大學(xué)（RRU）企研所MBA教授▲國務(wù)院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng)企業(yè)顧問團(tuán)首席顧問▲中國國際商務(wù)諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

壹.認(rèn)識問題(一).問題的分類▲

第1類:

問題絕大部分來自內(nèi)部,且具有高度

控制特性▲

第2類:

問題來自內(nèi)外兩部分,若要解決必須

與另外組織配合▲

第3類:

問題來自外部,幾乎無內(nèi)部因素存在一.問題來源二.問題分類

▲

救火類問題（看得見的問題、已經(jīng)發(fā)生的問題）

（例）出現(xiàn)不良品。有人受傷

這是「現(xiàn)在狀態(tài)」，把它恢復(fù)為原來的「應(yīng)有

狀態(tài)」的問題，這種問題不必特別具有「問題

意識」亦能掌握。

▲發(fā)現(xiàn)類問題（需尋找的問題、需要做到更好的

這類問題）

（例）改善這類問題，成本更降低，效率更高

這是因?yàn)閷ΜF(xiàn)狀不滿足，問題才浮顯出來。換

言之，「現(xiàn)在狀態(tài)」已知道，但，對「應(yīng)有狀

態(tài)」應(yīng)去追究，或去思考。當(dāng)然，為發(fā)現(xiàn)「應(yīng)

有狀態(tài)」需具有強(qiáng)烈的「問題意識」?！A(yù)測類問題（新創(chuàng)的問題、未來應(yīng)該如何的問題）

（例）３年后的經(jīng)營應(yīng)如何。維持現(xiàn)狀的話，將來

就沒有發(fā)展性（招致?lián)p失）

這些是描繪出「將來應(yīng)有狀態(tài)」，和該時點(diǎn)的「

現(xiàn)在狀態(tài)比」，掌握其差距，即，將來與現(xiàn)狀經(jīng)

由比較才成為問題。換言之，「現(xiàn)狀」是否會無

法形成「將來應(yīng)有狀態(tài)」的問題?！芾碚?，必須站在自己的立場，思考應(yīng)該解決的問題屬于

哪一類別。組織中每個階層的人，都該成為「問題解決者

」，這就是「創(chuàng)造性的組織」（此時的問題種類與其說指

１，毋寧說是指２，３更為恰當(dāng)）NO問題應(yīng)有狀態(tài)

現(xiàn)在狀態(tài)

問題意識

1救火類問題看得見的問題已了解已了解并非特別需要2發(fā)現(xiàn)類問題需尋找的問題發(fā)現(xiàn)、尋找、思考和「應(yīng)在狀態(tài)」對照，使它清楚與「現(xiàn)有機(jī)會」對應(yīng)的問題意識3預(yù)測類問題新創(chuàng)的問題做預(yù)測、創(chuàng)新預(yù)測「將來狀態(tài)」與「未來機(jī)會」對應(yīng)的問題意識(二).問題如何發(fā)現(xiàn)（真的沒有問題嗎？）▲當(dāng)各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差▲當(dāng)特定任務(wù)無法完成▲當(dāng)由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問題，包括工作質(zhì)

、量、時間性、人力、操作頻率、安定性、

疲勞度、難易度、同工重復(fù)▲由參考各類報表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，并分析

流程(部門活動分析、流程分析)▲由相關(guān)者提出的意見或反饋，上司、部屬、

供應(yīng)商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨▲有特定目的之團(tuán)隊活動(質(zhì)量圈活動、學(xué)習(xí)性

組織、計畫活動)▲緊急性的管理需求問題發(fā)生的模式▲

認(rèn)為有疑問的▲

感到困惑的▲

引起爭執(zhí)的▲

有異常事態(tài)的▲

脫離常態(tài)的事情的▲

不知達(dá)成方法時▲

意見分歧▲

目標(biāo)不明確參.問題5階段解決過程何謂PSPProblemSolvingProcess(PSP)

問題解決過程，即將一個問題由最初的確認(rèn)工作,解決方案的形成執(zhí)行,一直到問題的狀況獲得改善的過程OR：問題分析與解決(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何謂PSP一.達(dá)成下列的改善項目并能實(shí)施計劃以確保有所改善

1.有助于目標(biāo)達(dá)成

2.降低不良率

3.提高客戶滿意度

4.改善效率(生產(chǎn)力、成本、各種任務(wù))二.透過下列方式來解決問題

1.管理者的管制行動

2.基層作業(yè)者的改善行動

3.管理團(tuán)隊的整體行動

4.任務(wù)小組

5.質(zhì)量圈(二).問題分析與解決操作管理計劃會議質(zhì)量團(tuán)隊

任務(wù)小組先行預(yù)測需求

階段1

確認(rèn)并定義問題

作業(yè)方法的改善減低不良結(jié)果的產(chǎn)生降低成本減少錯誤頻率

流程分析結(jié)果階段2

分析原因例行活動績效報告

調(diào)查客戶需求或問題

階段3

設(shè)定目標(biāo)

較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求階段4

形成解決方案并執(zhí)行效率改善提升生產(chǎn)力定期持續(xù)追蹤追蹤控制報告

階段5

衡量追蹤及控制

(三).PSP問題分分析與與解決決流程程(一).第一階階段確確認(rèn)并并定義義問題題現(xiàn)在狀狀況→以資料料數(shù)據(jù)據(jù)判斷斷損害害→確認(rèn)問問題焦焦點(diǎn)→描述未未來期期望→共識一.問題的的定義義與確確認(rèn)▲問題焦焦點(diǎn)是是什么么?▲此問題題對企企業(yè)造造成哪哪些影影響?▲目前造造成的的狀況況為何何?▲相關(guān)聯(lián)聯(lián)的人人都有有問題題共識識嗎？？▲問題發(fā)發(fā)生的的影響響性是是什么么？▲問題發(fā)發(fā)生的的頻率率有多多少▲問題與與其影影響詳詳細(xì)明明確的的紀(jì)錄錄是否否有作作▲描述此此問題題獲解解決后后的狀狀況,并將預(yù)預(yù)期的的狀況況予以以定性及及定量量的描描述參.問題5階段解解決過過程二.失敗原原因▲問題焦焦點(diǎn)未未掌握握▲沒有形形成問問題共共識▲對問題題獲解解決后后的狀狀況，，未能能予以以定性性及定量的的描述述▲未曾對對問題題有非非常明明確的的陳述述，問問題模模糊▲對問題題若未未詳細(xì)細(xì)明白白，未未曾作作適當(dāng)當(dāng)?shù)难a(bǔ)補(bǔ)述▲問題描描述過過于形形式化化(二).第二階階段分分析原原因確認(rèn)問問題點(diǎn)點(diǎn)→拆解環(huán)環(huán)節(jié)→以各環(huán)環(huán)節(jié)來來分析析可能能原因因→確定主主要問問題一.分析問問題的的方法法▲流程圖圖:了解過過程與與理想想途徑徑間的的差異異，是是否可能造造成問問題▲查檢表表:以觀察察的書書面證證據(jù)來來檢核核差距距▲環(huán)節(jié)要要因分分析:須確認(rèn)認(rèn)，發(fā)發(fā)掘展展開某某特定定問題題或狀況況所有有可能能原因因▲分析時時請仔仔細(xì)拆拆解問問題細(xì)細(xì)部環(huán)環(huán)節(jié)▲運(yùn)用分分析技技巧（參考考以下下「分分析的的操作作技巧巧」說說明））▲如何收收集資資料？？統(tǒng)計計技術(shù)術(shù)？二.分析失失敗原原因▲問題未未能仔仔細(xì)拆拆解，，而僅僅就問問題本本身討論論或判判斷▲當(dāng)分析析問題題有牽牽涉到到單位位職責(zé)責(zé)時，，過于自自我保保護(hù)▲對問題題本身身未形形成共共識▲對問題題本身身有先先入為為主的的思考考障礙礙三.分析的的操作作技巧巧（參參考））查核表法（Checklist）探討某一問題時，將應(yīng)探索的條件使之?dāng)U大、縮小、相反、重組、代替、變形、追加、省略或變更用途等，多層面一一列舉，逐一進(jìn)行查核，藉以創(chuàng)造出最佳構(gòu)想的方法。型態(tài)分析法列舉所探討之對象物課題的結(jié)構(gòu)因素，過濾出其可能發(fā)生的變化（參數(shù)），應(yīng)其參數(shù)所有不同的組合，一一加以探討。特性（屬性）列舉法提出產(chǎn)品及組織體系的目的，以及意見的主要本質(zhì)與特性，盡量想出其可能的變化（強(qiáng)制聯(lián)想）的方法。希望列舉事項列舉愿望及夢想，表達(dá)能使之實(shí)現(xiàn)的觀念，藉以求取改善方案的思維方法缺點(diǎn)列舉法列舉現(xiàn)有的各項缺點(diǎn)，發(fā)掘其問題所在以探討應(yīng)行改善之對策的思維方法(三).第三階階段設(shè)設(shè)定目目標(biāo)主要問問題→設(shè)定總總目標(biāo)標(biāo)→劃分階階段目目標(biāo)→共識設(shè)定目目標(biāo)▲目標(biāo)應(yīng)應(yīng)包含含定性性與定定量的的方式式以便便衡量量▲訂出管管理方方案，，劃分分階段段目標(biāo)標(biāo)▲目標(biāo)是是否能能在期期限結(jié)結(jié)束時時，可可以很很明顯顯判斷斷出目標(biāo)是是否已已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)？？▲訂定衡衡量計計劃?(確定目目標(biāo)的的可行行性)▲藉由5W1H思考（（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操操作改改善者者的共共識二.失敗的的原因因▲目標(biāo)未未包含含定性性與定定量的的方式式，故故不易易衡量▲目標(biāo)太太過遙遙遠(yuǎn)或或太大大，未未能劃劃分階階段目目標(biāo)▲未取得得操作作改善善者的的共識識(四).第四階階段形形成解解決方方案并并執(zhí)行行目標(biāo)確確定→解決方方案構(gòu)構(gòu)思→確定解解決方方案→共識→任務(wù)分分配一.形成解解決方方案▲構(gòu)思解解決方方案時時切勿勿預(yù)設(shè)設(shè)障礙礙▲誰執(zhí)行行?知會誰誰?誰評估估?▲確定管管理階階層的的批準(zhǔn)準(zhǔn)與決決心▲上級給給予足足夠解解決問問題的的資源（（人財財物））或權(quán)權(quán)限▲活動、、步驟驟、執(zhí)執(zhí)行、、時間間與負(fù)負(fù)責(zé)人人▲分工操操作得得到需需要的的橫向向承諾諾與配配合▲鼓勵提提出意意見二.失敗原原因▲上級未未給予予足夠夠解決決問題題的資資源（（人財財物））或權(quán)限限▲構(gòu)思解解決方方案時時有預(yù)預(yù)設(shè)障障礙，，導(dǎo)致致構(gòu)思思受到到限制而而無法法開展展▲分工責(zé)責(zé)任人人對解解決方方案不不能詳詳細(xì)明明白▲解決問問題未未有效效分工工▲確定解解決順順序與與橫向向關(guān)系系三.解決問問題的的操作作技巧巧（參參考））腦力激蕩（brainstorming）與其它成員的批判或現(xiàn)實(shí)無關(guān)，可任意表達(dá)意見以創(chuàng)造全部腦力的激蕩狀態(tài)，屬于可達(dá)成集思廣益的群體思維法。三菱腦力激蕩法（MBS）此乃屬于與腦力激蕩法配合的另一項變形方法；強(qiáng)制參與人員發(fā)言，利用反腦力激蕩以深入研究的方法。腦力記錄法（brainwriting）此乃指于一定時間內(nèi)，在前人主張內(nèi)另行添加自己想法，為一利用群組的全體思維以充實(shí)構(gòu)想內(nèi)涵的方法。KJ法開發(fā)者為日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本與腦力激蕩法同為最常用的思維方法。一面誘使思維人員混沌模糊，不致有既定成見，一面利用標(biāo)記以創(chuàng)造出層次更高之想象的獨(dú)特技巧，整合各種不同之?dāng)?shù)據(jù)與觀念的表達(dá)，使之發(fā)散、收斂（累積）等以解決問題的方法；此法尚可與腦力激蕩法及其它技巧一并活用，此類變化之一，即系附加有如打撲克牌的游戲。水平思思考正確的的思維維方法法，常常使凡凡人變變成天天才。。良好好的思思維方方法能能使我我們從從錯綜綜複雜雜的事事物中中找到到突破破；沒有創(chuàng)創(chuàng)意，，不是是你的的腦子子有問問題，，而是是你的的思考考模式式不對對；其實(shí)實(shí)，在在日常常思維維的過過程中中，往往往因因情況況複雜雜，容容易自自己把把自己己給圈圈起來來，我們需需要跳跳脫以以往的的思考考模式式，才才能有有較大大的思思考突突破，人們們的思思考技技巧和和能力力當(dāng)然然是可可以改改進(jìn)的的?！浮杆狡剿伎伎挤ā埂沟睦砝碚摶A(chǔ)，，是跳脫過過去常常軌的的、縱縱向式式的思思考，，改採採橫向向式的的、不不按牌牌理出出牌的的思考考方式式。另類類思考考往往往能夠夠帶給給我們們驚喜喜的答答案水平思思考與與垂直直思考考差異異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統(tǒng)邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發(fā)展尋找替代，用水平取代集中水平思思考是是有創(chuàng)創(chuàng)造力力的，，從一一種看看事情的方方法移移動到到另一一種。。水平平思考考並不去認(rèn)認(rèn)定那那種解解決方方案才才最適適當(dāng)，，而總是在在尋找找更好好的方方案。。跳躍式式的創(chuàng)創(chuàng)造思思考水平思思考的的過程程●做出不不合理理的跳跳躍,然後後完成成這個個跳躍躍●容許犯犯錯,才能能達(dá)到到正確確解決決方法法●唯有在在改變變發(fā)生生之後後，才才會明明顯地地覺得得這個改改變很很有效效▲跳脫▲刺激●辨識具具支配配性或或是過分極極端的想法法●拒絕接接受假說或或是理所當(dāng)當(dāng)然的事情情●試著掙脫概概念的牢籠籠●擴(kuò)大問問題範(fàn)範(fàn)圍，，把注意力力轉(zhuǎn)移移到其他他領(lǐng)域，轉(zhuǎn)換切切入點(diǎn)以下腦腦力思思考活活動請掙開開概念念的牢牢籠釋放你你的思思考能能力如果你你知道道有一一個女女人懷懷孕了了，她她已經(jīng)生生了八八個小小孩，，其中中有三三個耳耳朵聾了了，兩兩個眼眼睛瞎瞎了，，一個個智能能不足，，而這這女人人自己己又有有梅毒毒，請請問，你你會建建議她她墮胎胎嗎？？如果你你的選選擇是是建議議那位位婦女墮胎胎的話話，那那麼你你就殺殺了貝多芬芬，因因?yàn)樗秦愗惗喾曳业哪赣H。?，F(xiàn)在要要選舉舉一名名領(lǐng)袖袖，而而你這這一票票是很很重要要的關(guān)關(guān)鍵。。下面是是關(guān)於於這三三位候候選人人的一一些事事實(shí)－－－候選人人A：跟一些些不誠誠實(shí)的的政客客有往往來，，而且且常請請教占星星學(xué)家家。他他有婚婚外情情，是是一個個老煙煙槍，每每天喝喝18-20杯杯的馬馬丁尼尼烈酒酒。候選人人B：他有兩兩次被被解雇雇驅(qū)離離的紀(jì)紀(jì)錄，，每天天睡到到中午才才起來來，大大學(xué)時時吸過過鴉片片，而而且每每天傍晚晚會喝喝威士士忌，，晚上上常醉醉酒。候選人人C：他是一一位受受勛的的戰(zhàn)爭爭英雄雄，素素食主主義者者，不抽抽煙。。只偶偶爾喝喝一點(diǎn)點(diǎn)啤酒酒，從從沒有有發(fā)生過過婚外外情，喜歡歡藝術(shù)術(shù)，有有毅力力。請問你你會在在這些些候選選人中中選哪哪一個個？候選人人C是亞亞道道夫??希特特勒候選人人A是富富蘭蘭克林林?羅羅斯福福候選人人B是溫溫斯頓頓?邱邱吉爾爾(二).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)1村邊有有一棵棵樹，，樹底底下有有一條條牛，，他被被主人人用兩米長長的繩繩子栓栓住了了鼻子子。一一會兒兒，主主人拿拿著飼料來來了，，他把把飼料料放在在離樹樹三米米遠(yuǎn)的的地方方，坐在一一邊抽抽煙去去了。?？墒鞘?，沒沒注意意，牛牛就把把飼料吃完完了。。當(dāng)然然繩子子很結(jié)結(jié)實(shí)，，沒有有斷，，也沒沒有人解開開它。。你說說，這這牛是是怎樣樣吃到到飼料料的？？(三).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)2在一張張紙上上畫一一個圓圓圈中中間點(diǎn)點(diǎn)上一一個黑黑點(diǎn)，，但是不可可以有有連線線，而而且只只能用用一筆筆劃畫畫出來來？(四).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)3桌上放放著一一隻盛盛滿咖咖啡的的杯子子，小小李解解手錶時時不小小心把把手錶錶掉進(jìn)進(jìn)去了了。小小李的的手錶是是完全全不防防水的的，還還好，，拿出出來時時手錶上上一點(diǎn)點(diǎn)水沒沒沾上上。說說出可可能性性來(五).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)4有三隻隻瓶子子並列列放在在桌上上，中中間是是只紅紅的，紅紅的左左邊是是只白白的，，紅的的右邊邊是只只綠的。。你能能否用用最少少的動動作步步驟，，使紅紅的左邊邊變成成是綠綠的，，紅的的右邊邊變成成是白白的？(六).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)5電燈開開關(guān)，，拉一一次，，燈亮亮，再拉一一次燈燈滅。。你能能否做做到連拉兩兩次而而使燈燈不亮亮？有個阿拉拉伯大財財主，有有一天把把他的兩兩個兒子子叫到面前，，對他們們說：““你們賽賽馬跑到到沙漠裏裏的綠洲吧。。誰的馬馬勝了，，我就把把全部財財產(chǎn)給誰誰。但這次不不是比快快，而是是比慢。。我到綠綠洲去等等你們，看誰誰的那到到得遲。?！毙值艿軅z聽了了父親的的話，騎著各各自的馬馬開始慢慢吞吞地地賽馬了了?？墒鞘窃谏衬Y慢慢吞吞的的怎麼受受得了啊?。≌?dāng)當(dāng)兩人痛痛苦難熬地下下馬時，，哥哥突突然想到到一個好好辦法，，等弟弟醒悟悟過來後後已經(jīng)來來不及了了，哥哥哥終於贏贏了這場比賽賽。請問問哥哥想想到的是是什麼辦辦法？(七).水平平思考練習(xí)測測驗(yàn)6■二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)英國海軍預(yù)預(yù)備軍官創(chuàng)造造力測試題一個下大雪的的半夜十一點(diǎn)點(diǎn)，你開車經(jīng)經(jīng)過倫敦市區(qū)某汽車站，，你知道最後公公車已在前面面路口拋錨，不會有任任何公車來了了，你發(fā)現(xiàn)車車站還有三個人在等車第一個人是你你的朋友，他他曾救過你命命，你以前找不到任何機(jī)機(jī)會來回報他他第二個人是你你的夢中情人人，你想追她她很久了，但卻沒有接近近的機(jī)會第三個人是你你的親戚，她她懷孕已到臨臨產(chǎn)邊緣，不去醫(yī)院恐怕怕會有危險這個下雪夜如如再等下去恐恐有危險，你你車子只能載一個人，你你會選擇誰、、如何處理、、為什麼？(五).第五階段衡量量、追蹤及控控制解決方案→執(zhí)行→評估方案→重新分析問題題或解決方案案→是否有效→評估衡量改善善結(jié)果→形成標(biāo)準(zhǔn)化一.衡量、追蹤及及控制▲利用統(tǒng)計方法法來完成衡量量計劃▲執(zhí)行前、中