S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件_第1頁(yè)
S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件_第2頁(yè)
S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件_第3頁(yè)
S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件_第4頁(yè)
S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩28頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

客服部

年工作總結(jié)暨年工作計(jì)劃年客服部主要工作新車交車后的跟蹤售后交車后的跟蹤滿意度分析預(yù)約服務(wù)續(xù)保跟蹤客戶關(guān)系維護(hù)新車交車后的跟蹤客服專員在銷售顧問(wèn)交車小時(shí)內(nèi)致謝客戶,詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)是否滿意,依據(jù)廠家標(biāo)準(zhǔn)回訪問(wèn)券個(gè)問(wèn)題項(xiàng)逐對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)即時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶反饋問(wèn)題,回傳銷售部處理,及時(shí)將客戶信息錄入系統(tǒng)督促銷售部將客戶抱怨、建議處理完畢即時(shí)回傳客服部印證處理結(jié)果,促進(jìn)提高頁(yè)售后交車后的跟蹤回訪系統(tǒng)內(nèi)所有結(jié)算車輛在維修離店后的三天內(nèi)回訪,依據(jù)通用廠家調(diào)研問(wèn)券為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),使客戶對(duì)售后服務(wù)有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià),也使我們做好服務(wù)流程規(guī)范的最好監(jiān)督員,同時(shí)售后回訪率我店要求在,目前每月回訪率在以上售后服務(wù)汲及問(wèn)題較多,機(jī)修、鈑金、噴漆、洗車等,回訪中出現(xiàn)哪類問(wèn)題或是建議、抱怨、投訴,針對(duì)不同崗位,及時(shí)將問(wèn)題傳送至各部門(mén)處理,處理時(shí)間不超過(guò)三天,回傳至客服部印證處理結(jié)果是否客戶滿意日常售后回訪有周報(bào)、月報(bào),將回訪情況準(zhǔn)確如實(shí)記錄,上傳至各部門(mén)郵箱碼頁(yè)銷售客戶滿意度分析項(xiàng)目日期成績(jī)成績(jī)

成績(jī)

月月月月月月月月月我店總得分區(qū)域平均分全國(guó)平均分

銷售客戶滿意度分析頁(yè)銷售客戶滿意度分析頁(yè)客戶滿意度分析依據(jù)已經(jīng)下發(fā)從至的成績(jī),從最低估的上升至目前分,每月成績(jī)的逐步攀升,之前執(zhí)行的的流程也在日漸規(guī)范,并在貫穿執(zhí)行,同時(shí)為以后的滿意度有了更高的要求,結(jié)合近一年各弱項(xiàng)分析如下:二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不足導(dǎo)致沒(méi)有提供給客戶相應(yīng)服務(wù)因公司環(huán)境、硬件設(shè)施,等原因?qū)е碌目蛻魧?duì)服務(wù)環(huán)境不滿意,售車時(shí)給客戶的附加的一些附加價(jià)值的精品之類引起客戶不滿意車輛本身的質(zhì)量問(wèn)題引起嚴(yán)重投訴,頁(yè)

客戶滿意度分析綜上所述,年的銷售滿意度還希望各部門(mén)積極配合,盡量使?jié)M意度分值維持在一個(gè)較為理想的階段,影響滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié):.沒(méi)有及時(shí)將回訪單回傳至客服部.提交客戶信息不準(zhǔn)確.客服專員未將回訪結(jié)果回傳各部相關(guān)人員處.各部門(mén)處理不力,未將客訴處理放在第一位以下是客服部本部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制定流程頁(yè)

銷售客戶滿意度分析責(zé)任人流程銷售員及時(shí)將銷售單送交客服部客服專員依據(jù)廠家要求小時(shí)回訪如實(shí)記錄客服專員將客戶反饋及時(shí)傳送至部門(mén)指定人部門(mén)指定專員將客戶反饋信息及時(shí)傳送當(dāng)事人處理客服經(jīng)理驗(yàn)證回訪客戶處理經(jīng)果并歸檔頁(yè)售后客戶戶滿意度度分析責(zé)任人流程客服專員依據(jù)廠家家要求回回訪售后后維修車車輛客服專專員員將客戶投投訴單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交部門(mén)門(mén)責(zé)任人人客服專專員員將抱怨單單電子版版形式發(fā)發(fā)至部門(mén)門(mén)責(zé)任人人部門(mén)責(zé)任任人處理完的的投訴抱抱怨單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交客服服部客服經(jīng)理理驗(yàn)證回訪訪客戶處處理經(jīng)果果并歸檔檔頁(yè)客戶滿意意度改進(jìn)進(jìn)序號(hào)處理問(wèn)題考核細(xì)項(xiàng)責(zé)任人完成情況驗(yàn)證初訪不滿意依據(jù)廠家要求回訪第一次客戶不滿意客服專員客服部客戶處理投訴及時(shí)率客服送達(dá)投訴單數(shù)/

總投訴單數(shù)售后服務(wù)部

銷售部客服部第二次回訪驗(yàn)證第一次處理結(jié)果

是否滿意客服部客服部抱怨客戶主管級(jí)以上人員安排處理售后服務(wù)部

銷售部客服部一次修復(fù)率回訪中車輛未一次修

復(fù)的客戶售后服務(wù)部以上客戶及時(shí)跟蹤客服部頁(yè)年續(xù)保情情況年續(xù)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)表月份月份月份月份合計(jì)新車單單續(xù)保量單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額新車?yán)m(xù)保率頁(yè)年續(xù)保存存在問(wèn)題題續(xù)保專員員人員配配置問(wèn)題題,業(yè)務(wù)務(wù)不熟練練我店同比比售出車車輛供選選擇客戶戶有限贈(zèng)送禮品品種類有有限可可適時(shí)時(shí)購(gòu)進(jìn)形形式多樣樣禮品吸吸引客戶戶續(xù)保專員員業(yè)務(wù)知知識(shí)需再再豐富續(xù)保客戶戶無(wú)其他他優(yōu)勢(shì)服服務(wù)延伸伸綜合年續(xù)續(xù)保情況況,我店店年月份份銷售車車輛,年年月份客客服部開(kāi)始續(xù)續(xù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù),截止止本月底底續(xù)險(xiǎn)業(yè)業(yè)績(jī)頁(yè),年續(xù)保改改進(jìn)分析析續(xù)保專員員平時(shí)工工作中和和客戶建建立維護(hù)護(hù)好關(guān)系系,使客客戶對(duì)店店續(xù)保產(chǎn)生生很大的的信任;;關(guān)系維護(hù)護(hù)表現(xiàn)在在平時(shí)站站內(nèi)開(kāi)展展的各種種活動(dòng)邀邀約、生生日提醒醒、保養(yǎng)提醒醒,以及及適時(shí)的的對(duì)客戶戶提出的的一些問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行很好的的解釋、解解答;全面的續(xù)續(xù)保專業(yè)業(yè)知識(shí)量量,引導(dǎo)導(dǎo)客戶對(duì)對(duì)續(xù)險(xiǎn)更更多方面面的了解解、理解解感覺(jué)確實(shí)實(shí)站在客客戶立場(chǎng)場(chǎng)考慮,,續(xù)保問(wèn)問(wèn)題會(huì)輕輕松很多多;續(xù)險(xiǎn)售后后服務(wù)培培訓(xùn)續(xù)續(xù)保專專員對(duì)出出險(xiǎn)后流流程應(yīng)熟熟練應(yīng)對(duì)對(duì)及時(shí)時(shí)協(xié)助客戶處理理報(bào)險(xiǎn)后后的問(wèn)題題增增強(qiáng)續(xù)險(xiǎn)險(xiǎn)的美譽(yù)譽(yù)度;頁(yè)年續(xù)保改改進(jìn)分析析頁(yè)簽于同城城的對(duì)手手店目目前狀況況不斷,,中保保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)不再合合作該店店,店內(nèi)內(nèi)人員變變動(dòng)很大大,會(huì)流流失部分分續(xù)險(xiǎn)客客戶,間間接對(duì)我我店的業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展展有相當(dāng)當(dāng)程度的的幫助,,目前基基盤(pán)客戶戶內(nèi)還有有部分客客戶未到到過(guò)我店店,是否可以以對(duì)首次次進(jìn)店續(xù)續(xù)險(xiǎn)客戶戶有適當(dāng)當(dāng)優(yōu)惠措措施或其其他方面面的吸引引,利于此部部分客戶戶以后對(duì)對(duì)我店有有續(xù)保或或產(chǎn)值方方面的貢貢獻(xiàn)。年續(xù)保改改跟進(jìn)表表續(xù)保跟進(jìn)表客戶姓名聯(lián)系電話車型車牌保險(xiǎn)到期日第次聯(lián)系第次聯(lián)系第次聯(lián)系第次聯(lián)系是否續(xù)保原因分析

頁(yè)預(yù)約服務(wù)務(wù)部門(mén)間的的配合,,通過(guò)近近半年的的側(cè)重預(yù)預(yù)約推廣廣,部分分客戶已已經(jīng)養(yǎng)成成預(yù)約習(xí)習(xí)慣,預(yù)預(yù)約是一一個(gè)長(zhǎng)期期需重視視的工作作我店店預(yù)約才才剛剛開(kāi)開(kāi)始也也是在在發(fā)現(xiàn)不不足改改進(jìn)問(wèn)問(wèn)題總總結(jié)年年的預(yù)約約情況,,改進(jìn)問(wèn)問(wèn)題如下下:預(yù)約時(shí)間間需再再深入向向客戶推推廣介紹紹預(yù)約享受受到的服服務(wù)目前前欠缺如如專專用預(yù)約約工位預(yù)預(yù)約約快捷服務(wù)及各各環(huán)節(jié)配配合有待待改善;;預(yù)約是一一個(gè)長(zhǎng)期期深入的的工作,,預(yù)約流流程的建建立使大大家明白白預(yù)約的重重要性,,也使客客戶真正正享受到到預(yù)約帶帶來(lái)的便便利性頁(yè)預(yù)約好處處使有效合合理地安安排現(xiàn)有有資源優(yōu)化服務(wù)務(wù)流程減減輕輕服務(wù)專專員壓力力提高資源源利用率率最最大限度度合理利利用人員員調(diào)備備節(jié)省客戶戶的維修修等待時(shí)時(shí)間,提提高客戶戶滿意度度頁(yè)年預(yù)約約情況況年預(yù)約率月份預(yù)約率

活動(dòng)清洗節(jié)氣門(mén)活動(dòng)清洗節(jié)氣門(mén)

活動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)清洗頁(yè)客戶關(guān)關(guān)懷前期硬硬件設(shè)設(shè)施及及人員員配置置的問(wèn)問(wèn)題客客戶關(guān)關(guān)懷工工作未未有能能效開(kāi)開(kāi)展,,目前前在進(jìn)進(jìn)行中中的::客戶首首保到到期提提醒服服務(wù)保險(xiǎn)到到期提提醒生日祝祝福、、系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)保保養(yǎng)提提醒人人員調(diào)調(diào)配后后會(huì)及及時(shí)開(kāi)開(kāi)展,,由于于廠地地等關(guān)系我我店目目前無(wú)無(wú)法開(kāi)開(kāi)展有有效的的客戶戶愛(ài)車車課堂堂服務(wù)務(wù),在在年的的工作作中,,多種形形式的的客戶戶關(guān)系系維護(hù)護(hù)會(huì)定定期有有效的的開(kāi)展展。隨著基基盤(pán)內(nèi)內(nèi)客戶戶數(shù)理理的增增加戶戶信息息管理理和客客戶關(guān)關(guān)系維維護(hù)顯顯得越越來(lái)越越重要要目前還還有沒(méi)沒(méi)有系系統(tǒng)性性的開(kāi)開(kāi)展客客戶資資源分分類管管理,,年的的月會(huì)會(huì)有開(kāi)開(kāi)始效效建立客戶戶資源源庫(kù),,更好好服務(wù)務(wù)于我我店。。頁(yè)頁(yè)年客服服部主主要工工作客戶關(guān)關(guān)系維維護(hù)客戶滿滿意度度深入入開(kāi)展展續(xù)保年年目標(biāo)標(biāo)頁(yè)維護(hù)客客戶關(guān)關(guān)系思思路及及方案案:正正確的的客戶戶信息息的管管理客戶信息收收集客戶分分析與分類類客戶關(guān)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)客戶檔案整整理頁(yè)客戶分分類及及分析析常用的的客戶戶分類類方法法:、按消消費(fèi)金金額維維修保保養(yǎng)次次數(shù)((免費(fèi)費(fèi)保養(yǎng)養(yǎng)、索索賠、、保險(xiǎn)險(xiǎn)除外外)、按客客戶關(guān)關(guān)系分分類、按客客戶身身份、、背景景分類類忠誠(chéng)客客戶的的重要要特征征按時(shí)按按里程程進(jìn)行行保養(yǎng)養(yǎng)每次保保養(yǎng)維維修都都在進(jìn)進(jìn)行消費(fèi)金金額維維修次次數(shù)排排名靠靠前在回訪訪調(diào)查查時(shí)打打高分分主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系進(jìn)進(jìn)行預(yù)預(yù)約流失客客戶的的判別別依據(jù)據(jù)個(gè)月以以上不不來(lái)保保養(yǎng)維維修一年進(jìn)進(jìn)站次次每次進(jìn)進(jìn)站只只是做做檢查查提醒保保養(yǎng)過(guò)過(guò)從未未進(jìn)站站頁(yè)客戶關(guān)關(guān)懷的的重要要性客戶關(guān)關(guān)懷的的對(duì)象象頁(yè)客戶問(wèn)題的及時(shí)回應(yīng)購(gòu)車時(shí)/售后進(jìn)廠時(shí)保養(yǎng)提醒/應(yīng)急救援服務(wù)關(guān)懷問(wèn)候/站內(nèi)服務(wù)活動(dòng)/忠誠(chéng)客客戶客戶關(guān)關(guān)懷的的步驟驟頁(yè)SSI滿意度度開(kāi)展展計(jì)劃劃:影響滿滿意度度的幾幾個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)頁(yè)滿意度度開(kāi)展展計(jì)劃劃依據(jù)年年的銷銷售滿滿意度度成績(jī)績(jī)年年的滿滿意度度工作作方向向:落實(shí)部部門(mén)責(zé)責(zé)任人人投訴訴\及及時(shí)處處理時(shí)時(shí)效暢通的的客戶戶反饋饋\建建議\抱怨怨渠渠道對(duì)已定定的客客戶投投訴處處理流流程各各部門(mén)門(mén)嚴(yán)格格執(zhí)行行加大投投訴\(建建議)的的考核核機(jī)制制定期回回顧與與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)結(jié)有效的的監(jiān)督督人頁(yè)滿意度度綜述述用戶滿滿意度度,不不僅影影響經(jīng)經(jīng)銷商商年終終評(píng)比比排名名,同同時(shí),,也更更直接接反映映出用用戶對(duì)對(duì)經(jīng)銷銷商滿滿意程程度及及服務(wù)務(wù)能力力的客客觀評(píng)評(píng)價(jià)。。我店店參照照上海海通用用用戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷內(nèi)內(nèi)容,,制定定電話話回訪訪要求求:新新車回回訪共共個(gè)問(wèn)問(wèn)題,售后后目前前我店店未正正式開(kāi)開(kāi)始調(diào)調(diào)研,總計(jì)計(jì)個(gè)問(wèn)問(wèn)題分分類考考核。。針對(duì)對(duì)銷售售回訪訪的弱弱項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行針針對(duì)性性整改改,參參與與服務(wù)務(wù)的所所有人人員的的工作作過(guò)程程都得得到有有效監(jiān)監(jiān)督、、控制制年仍仍要嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行制制定的的各項(xiàng)項(xiàng)流程程\考考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),爭(zhēng)爭(zhēng)取用用戶滿滿意度度在名名之列列,或

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論