S店業(yè)務(wù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)銷售篇

汽車4S店

展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程1展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)九大流程的導(dǎo)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-行為準(zhǔn)則

角色演練主要內(nèi)容2交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開(kāi)發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕汽車展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)9大流程3STEP1．客戶開(kāi)發(fā)

首先著手建立客戶關(guān)系（公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效益在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見(jiàn)面時(shí)能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會(huì)提高。三個(gè)成功因素：第一、與客戶會(huì)面；第二、理解信息；第三、讓客戶愉快4在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類?來(lái)店（電）客戶登記表

?月份有望客戶確度狀況表

?意向客戶管理卡

?銷售活動(dòng)訪問(wèn)報(bào)表利用電話和客戶建立關(guān)系STEP1．客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)代表的4大表卡:5客戶姓名電話擬購(gòu)車型有望確度來(lái)店

來(lái)電來(lái)店

(電)

時(shí)間離去時(shí)間追蹤后

確度業(yè)務(wù)代表經(jīng)過(guò)情形結(jié)案情形陳威2125689車型1A來(lái)店（）來(lái)電（）09:4509:58B陳令王亮21547896車型2B來(lái)店（）來(lái)電（）10:2511:10B謝一與慶鈴比較李曉東21345689車型1H來(lái)店（）來(lái)電（）18:3619:15B鄭永了解購(gòu)車費(fèi)用，手續(xù)，各車款配置及價(jià)格謝國(guó)志52146328車型3A來(lái)店（）來(lái)電（）14:2014:40戰(zhàn)敗趙大志洽談成交條件，主要是價(jià)格價(jià)格高，優(yōu)惠少。吳平6354289車型1B來(lái)店（）來(lái)電（）15:3515:42B陳令了解配備價(jià)格，拿走資料供領(lǐng)導(dǎo)參考趙明2458796車型2A來(lái)店（）來(lái)電（）10:1411:30H李錫仔細(xì)看車，聽(tīng)取講解，并試車童軍8521463車型3現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)來(lái)店（）來(lái)電（）17:2017:50林均龍看車，試車，訂購(gòu)張勇強(qiáng)75895412車型1A來(lái)店（）來(lái)電（）10:4212:10B鄭永聊天，看車汪俊95417893車型2B來(lái)店（）來(lái)電（）11:0811:15B劉越了解價(jià)格，優(yōu)惠，拿資料備注：1、擬購(gòu)車型：來(lái)店看車欲購(gòu)車種；2、有望確度：來(lái)店看車當(dāng)場(chǎng)接洽判定確度；3、追蹤后確度：營(yíng)業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次確度確認(rèn)；4、經(jīng)過(guò)情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述來(lái)店（電）客戶登記表銷售主管業(yè)務(wù)代表ZZN02

2002

年

12

月

21

日6來(lái)源分析說(shuō)明：1--VIP購(gòu)車/推薦；2--基盤(pán)；3--來(lái)店/電；4--內(nèi)部情報(bào)；5–開(kāi)拓；6--展示會(huì)月份有望客戶確度狀況表業(yè)務(wù)代表：

5張青芳7銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表

年

月

日（星期

）20021231二注：電話拜訪注明洽訪時(shí)間211進(jìn)度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:＄，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪問(wèn)未遇:，戰(zhàn)敗：X

8客戶管理卡（正面）VIP3他廠牌保有客戶2自銷保有客戶1客戶編號(hào)20020221鄧國(guó)軍鄧國(guó)軍64589875何展明20038上海徐匯余慶25231202建材2519680212銷售同建銷售5857213669521487上海徐匯滄海22812103022305280,000230,00048月06223周報(bào)道69521487同學(xué)V滬DH1256200211ABCD20021145627812張研同事良好游泳三年無(wú)10:00～12:00至2005年11月音響陽(yáng)光HB、香檳金9客戶管理卡(反面）10交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開(kāi)發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕11制定潛在客戶戶開(kāi)發(fā)方案從多種廣泛的的渠道尋找客客戶名單，包包括：定期跟蹤的保保有客戶。定期跟蹤的保保有客戶的推推介。來(lái)展廳/來(lái)電話的客戶戶。服務(wù)站的外來(lái)來(lái)保有客戶。。.專營(yíng)店活動(dòng)的的調(diào)查問(wèn)卷等等客戶信息等等。通過(guò)上述述多種渠道獲獲得的有購(gòu)車車意向的客戶戶信息都將由由業(yè)務(wù)代表及及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)《來(lái)店（電）客客戶登記表》、《月份意向客戶戶級(jí)別狀況表表》、《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)問(wèn)日?qǐng)?bào)表》中。2.根據(jù)下列情況況確定客戶的的優(yōu)先等級(jí)：：來(lái)源的途徑(例如：現(xiàn)有客客戶所介紹的的應(yīng)獲得最高高優(yōu)先權(quán))。客戶名單的時(shí)時(shí)間性(例如：新的潛潛在客戶應(yīng)獲獲得比上個(gè)月月來(lái)電記錄中中的潛在客戶戶高得多的優(yōu)優(yōu)先權(quán))。12準(zhǔn)備好記有客客戶姓名、電電話號(hào)碼、信信息來(lái)源和先先前聯(lián)系記錄錄的文件。業(yè)業(yè)務(wù)代表使用用《月份意向客戶戶級(jí)別狀況表表》、《意向客戶管理理卡》、《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)問(wèn)日?qǐng)?bào)表》等對(duì)自己的意意向客戶進(jìn)行行定期的跟蹤蹤服務(wù)，同時(shí)時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)登登記并歸檔，，該表由銷售售部經(jīng)理在每每天下班前負(fù)負(fù)責(zé)檢查。和潛在顧客聯(lián)聯(lián)系，并確認(rèn)認(rèn)你已找到要要找的人。介紹你自己和和專營(yíng)店。說(shuō)明你來(lái)電的的理由，并確確認(rèn)該客戶有有足夠的交談?wù)剷r(shí)間。討論該潛在客客戶對(duì)車的需需求，以便建建立關(guān)系。了解該客戶目目前所使用車車輛的情況。。了解客戶購(gòu)買買新車的使用用人、主要用用途、家庭成成員等信息。。了解客戶需要要一部什么樣樣的車（及對(duì)對(duì)車輛的預(yù)期期）。與潛在客戶聯(lián)聯(lián)系13給潛在客戶具具有實(shí)際意義義的建議，以以便獲得可以以邀約的機(jī)會(huì)會(huì)(例如：提出將將車開(kāi)到客戶戶家或辦公室室進(jìn)行試乘試試駕)。建立關(guān)系后，，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ǘㄏ掠芯唧w日日期/時(shí)間的約定。。將有關(guān)該潛在在客戶的重要要信息及主要要經(jīng)過(guò)記入《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)問(wèn)日?qǐng)?bào)表》（同時(shí)將訪問(wèn)問(wèn)后的級(jí)別和和結(jié)果記入《月份意向客戶戶級(jí)別狀況表表》）：本次聯(lián)系日期期。再度確認(rèn)該潛潛在客戶的姓姓名和電話號(hào)號(hào)碼。什么時(shí)候再和和這位潛在客客戶接觸。其它特殊備注注等。禁忌：不要對(duì)對(duì)一位已表示示拒絕邀約的的客戶討論新新車的銷售問(wèn)問(wèn)題。與潛在客戶聯(lián)聯(lián)系14演練1敬請(qǐng)參照演練練指南運(yùn)作方式:個(gè)個(gè)人思考和在在小組內(nèi)發(fā)表表意見(jiàn)目的：開(kāi)發(fā)潛在客戶戶的好處與效效益步驟驟:1.思考與記下你你對(duì)以下問(wèn)題題的想法A.透過(guò)銷售開(kāi)發(fā)發(fā)帶來(lái)的好處處與效益是什什么?B.透過(guò)銷售開(kāi)發(fā)發(fā)帶給我們(自己與專營(yíng)店店)的好處與效益益是什么?C.您認(rèn)為能夠持持續(xù)銷售開(kāi)發(fā)發(fā)的關(guān)鍵重點(diǎn)點(diǎn)是什么?2.分享您的想法法給同組的人人(7分鐘鐘)3.每組選選出一人公開(kāi)開(kāi)報(bào)告整組的的想法(每每組1分鐘/共計(jì)1分分鐘x組數(shù))4.講師額額外的補(bǔ)充與與回饋(舉舉出實(shí)例、該該做/不該做做的重點(diǎn)事項(xiàng)項(xiàng)、、、等)STEP1．．客戶開(kāi)發(fā)15交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開(kāi)發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕16電話接待的準(zhǔn)則＊接聽(tīng)速度／最最初的問(wèn)候／／恭聽(tīng)客戶來(lái)來(lái)電的目的展示廳內(nèi)的迎接接準(zhǔn)則＊?dú)g迎的問(wèn)候候語(yǔ)和鞠躬的角角度／確認(rèn)來(lái)來(lái)店的目的或或預(yù)約／讓客客戶放松的對(duì)對(duì)話／招待服服務(wù)STEP2．．接待17電話接待的準(zhǔn)則接電話注意事事項(xiàng)：在電話鈴響三三聲內(nèi)接聽(tīng)電電話且熱忱精精神的說(shuō)：““您好，東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)**專專營(yíng)店”或““東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店，，**節(jié)好””(各重要節(jié)日前前使用)。在接聽(tīng)移動(dòng)電電話時(shí)應(yīng)熱忱忱精神的說(shuō)：：“您好，我我是***””。邊聽(tīng)邊記下談?wù)勗拑?nèi)容摘要要(尤其是數(shù)字)，并登記《來(lái)店（電）客客戶登記表》。重復(fù)電話主要要內(nèi)容再做確確認(rèn)。在感謝客戶給給專營(yíng)店來(lái)電電和說(shuō)“再見(jiàn)見(jiàn)”之前，詢?cè)儐?wèn)客戶還有有什么其他的的要求。感謝客戶來(lái)電電，如接聽(tīng)固固定電話則再再次明確告知知專營(yíng)店的名名稱和你的姓姓名。先等對(duì)方掛斷斷電話后再掛掛電話。18電話接待的準(zhǔn)則讓客戶充分表表達(dá)他對(duì)專營(yíng)營(yíng)店的需求：：禮貌地問(wèn)客戶戶你如何能為為他效勞。以禮貌和幫助助的態(tài)度弄清清客戶的需求求，如果是電電話找人，則則：將電話轉(zhuǎn)到恰恰當(dāng)?shù)娜?，能能?yīng)客戶的要要求提供幫助助。告知客戶他的的電話將予轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接，并告知知他轉(zhuǎn)接電話話的人的姓名名。向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)說(shuō)明客戶的需需求，以節(jié)省省客戶的時(shí)間間，使其不必必再重復(fù)所說(shuō)說(shuō)的話。如果被訪者正正忙，就詢問(wèn)問(wèn)客戶是否愿愿意等一下，，但不能讓客客戶等待超過(guò)過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談?wù)勗?，并?wèn)他他是否可以再再等一等。記錄信息，如如果被訪者不不在，就詢問(wèn)問(wèn)客戶怎么給給他回電話。。若在附近則用用手遮住話筒筒，再請(qǐng)被訪訪者來(lái)接聽(tīng)。。19電話接待的準(zhǔn)則10.如果客戶來(lái)電電是詢問(wèn)相關(guān)關(guān)事宜，則：：回答客戶詢問(wèn)問(wèn)前先問(wèn)：““請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)貴姓？”必要要時(shí)重述來(lái)電電者問(wèn)題以示示尊重，并做做確認(rèn)。親切地回答問(wèn)問(wèn)題，若無(wú)法法回答時(shí)則請(qǐng)請(qǐng)客戶稍等，，向同事問(wèn)清清答案后再回回答，或請(qǐng)同同事代為回答答。客戶咨詢車的的價(jià)格、配置置等相關(guān)問(wèn)題題時(shí)，一定要要非常流利、、專業(yè)的回答答。電話報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循循東風(fēng)乘用車車公司所規(guī)定定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)價(jià)，其他費(fèi)用用明細(xì)應(yīng)報(bào)得得非常準(zhǔn)確。。如客戶電話是是咨詢售后服服務(wù)的，應(yīng)盡盡可能的幫助助解決，不能能解決的應(yīng)讓讓客戶留下聯(lián)聯(lián)系電話，并并馬上交給售售后服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同同時(shí)，業(yè)務(wù)代代表在《來(lái)店/來(lái)電登記表》上注明相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。如客戶來(lái)電目目的是咨詢二二手車事項(xiàng)，，則介紹二手手車業(yè)務(wù)開(kāi)展展流程。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶戶來(lái)專營(yíng)店并并盡可能留下下客戶資料（（但不可強(qiáng)求求），可說(shuō)：：“X先生(小姐)，為了讓您能能有更加深入入的了解，請(qǐng)請(qǐng)您留下電話話或地址，我我們會(huì)再和您您聯(lián)絡(luò)或寄型型錄及資料給給您”。掛電話前，要要再一次感謝謝客戶來(lái)電。。20電話接待的準(zhǔn)則業(yè)務(wù)代表要主主動(dòng)邀請(qǐng)客戶戶來(lái)展廳看車車或試乘試駕駕,并介紹當(dāng)期舉舉行的店頭活活動(dòng)。接完電話后業(yè)業(yè)務(wù)代表要詳詳細(xì)登記好《來(lái)店/來(lái)電登記表》，且把客戶資資料建立到三三表卡上進(jìn)行行定期跟蹤。。注：三表卡卡是指：《月份意向客客戶級(jí)別狀狀況表》、《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表表》、《來(lái)店（電））客戶登記記表》、《意向客戶管管理卡》、《保有客戶管管理卡》。21展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則迎接客戶注注意事項(xiàng)：：隨時(shí)注意有有沒(méi)有客戶戶進(jìn)入展廳廳。業(yè)務(wù)代代表應(yīng)隨身身攜帶名片片和筆記本本，以便隨隨時(shí)記下客客戶信息。?？蛻粢贿M(jìn)門(mén)門(mén)口，展廳廳業(yè)務(wù)代表表必須面帶微笑、雙眼注視客客戶、鞠躬15度并問(wèn)候“歡迎光臨臨”。若是二人人以上同行行則不可忽忽視對(duì)其他他人的招呼呼應(yīng)對(duì)。客客戶經(jīng)過(guò)任任何工作人人員旁時(shí)（（即使忙于于其它工作作）應(yīng)面帶帶微笑點(diǎn)頭頭致意。值班業(yè)務(wù)代代表要馬上上前迎做自自我介紹并并說(shuō)：“先先生(小姐)您好，有什什么可以幫幫您的嗎？？”若客戶戶不需要協(xié)協(xié)助，讓客客戶輕松地地自由活動(dòng)動(dòng)，但仍應(yīng)應(yīng)隨時(shí)注意意客戶動(dòng)態(tài)態(tài)，若客戶戶有疑問(wèn)狀狀或需要服服務(wù)的跡象象時(shí)，要立立刻趨前服服務(wù)。若同時(shí)有二二、三批人人來(lái)看車，，要請(qǐng)求支支援，不可可有任何人人受到冷落落。若有兒童隨隨行，則接接待人員或或其他業(yè)務(wù)務(wù)代表應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)招待，，若兒童愿愿意到兒童童游樂(lè)區(qū)，，則引導(dǎo)她她們前往。。22展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則18.在和客戶的的整個(gè)接觸觸過(guò)程中視視情況使用用下列方法法來(lái)消除客客戶的疑慮慮：微笑，并保保持眼睛接接觸。爭(zhēng)取取讓客戶主主動(dòng)交談。。如需要，應(yīng)應(yīng)核實(shí)客戶戶姓名的正正確發(fā)音。。與客戶同來(lái)來(lái)的每一個(gè)個(gè)人都應(yīng)打打招呼。給客戶提供供專營(yíng)店可可提供的禮禮儀招待(如咖啡、水水等)。讓客戶確定他和和你之間合合適的身體體距離。表現(xiàn)得放松松和專業(yè)禁止下列情情況：抽煙手端一杯咖咖啡到處走走動(dòng)斜倚在車上上沒(méi)精打采地地站著或坐坐著站立時(shí)兩手手插腰或者者插在褲兜兜里23展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則“<情況一>確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的是是尋求幫助助的對(duì)應(yīng)：：19.客戶來(lái)店目目的是問(wèn)路路、尋廁：：和和善地指指示客戶道道路（用地地圖）或廁廁所的方向向。如果客人沒(méi)沒(méi)有馬上離離去，請(qǐng)客客人在客戶戶休息區(qū)稍稍做休息，，并奉茶水水。如果客人對(duì)對(duì)新車有興興趣，則伺伺機(jī)提供商商品介紹。。20.本店或他店店客戶來(lái)店店目的是尋尋求援助：：表示急切地地關(guān)心，請(qǐng)請(qǐng)客戶坐下下。奉茶水、飲飲料。問(wèn)清楚車況況及可能發(fā)發(fā)生故障的的原因。馬上通知服服務(wù)代表處處理。21.如客戶來(lái)店店目的是咨咨詢二手車車，則介紹紹二手車銷銷售流程。。24展示廳內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)則<情況二>確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)店目的不不是買車而而是要求和和專營(yíng)店的的某人談話話的對(duì)應(yīng)：：22.被訪者在的的情況：先請(qǐng)客戶在在客戶休息息區(qū)坐下。。馬上通知被被訪者會(huì)客客。奉茶水并說(shuō)說(shuō)：“先生生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)請(qǐng)稍等一下下，X先生馬上就就來(lái)。”陪同客戶，，直至證實(shí)實(shí)他可以得得到適當(dāng)?shù)牡膸椭鸀橹怪埂?3.被訪者不在在的情況：：“X先生剛好外外出，請(qǐng)您您先坐一下下，我們馬馬上幫您聯(lián)聯(lián)絡(luò)”。先先請(qǐng)客戶在在客戶休息息區(qū)坐下，，馬上聯(lián)絡(luò)絡(luò)被訪者。。先詢問(wèn)客戶戶需求，且且視情況主主動(dòng)關(guān)懷并并提供服務(wù)務(wù)。奉茶水并說(shuō)說(shuō)：“先生生(小姐)請(qǐng)用茶，我我們已經(jīng)在在幫您聯(lián)絡(luò)絡(luò)X先生”。若無(wú)法聯(lián)系系到被訪者者，且業(yè)務(wù)務(wù)代表無(wú)法法為其服務(wù)務(wù)，則請(qǐng)客客人留下姓姓名、電話話及來(lái)訪目目的之后，，再請(qǐng)被訪訪者盡快和和他聯(lián)系。?；?qū)憣?xiě)下下被被訪訪人人移移動(dòng)動(dòng)電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶與與被被訪訪人人聯(lián)聯(lián)系系。。此時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)感感謝謝客客戶戶的的光光臨臨，，請(qǐng)請(qǐng)求求諒諒解解，，并并表表示示今今后后如如有有需需要要，，將將再再提提供供效效勞勞。。25展示廳廳內(nèi)內(nèi)的的迎迎接接準(zhǔn)準(zhǔn)則則<情況況三三>確認(rèn)認(rèn)客客戶戶來(lái)來(lái)店店目目的的想想看看看看某某種種車車，，但但只只是是想想自自己己一一個(gè)個(gè)人人看看看看的的對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)：：24.感謝謝客客戶戶的的光光臨臨，，遞遞上上你你的的名名片片以以便便提提供供進(jìn)進(jìn)一一步步的的幫幫助助。。25.讓客客戶戶自自己己隨隨意意瀏瀏覽覽參參觀觀，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表行行注注目目禮禮，，隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備服服務(wù)務(wù)。。適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)奉奉茶茶并并說(shuō)說(shuō)：：““先先生生(小姐姐)請(qǐng)用用茶茶””。。26.盡可可能能留留下下客客戶戶資資料料，，但但不不可可強(qiáng)強(qiáng)求求。。<情況況四四>確認(rèn)認(rèn)客客戶戶來(lái)來(lái)店店目目的的是是想想看看看看某某種種車車并并需需要要幫幫助助的的對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)：：27具體體問(wèn)問(wèn)清清楚楚客客戶戶，，你你怎怎樣樣才才能能為為他他效效勞勞。。以以你你自自己己的的話話重重復(fù)復(fù)客客戶戶所所說(shuō)說(shuō)的的話話，，請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)你你對(duì)對(duì)其其來(lái)來(lái)訪訪目目的的的的理理解解。。28.感謝謝客客戶戶的的光光臨臨。。適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)奉奉茶茶并并說(shuō)說(shuō)：：““先先生生(小姐姐)請(qǐng)用用茶茶””。。并并向向客客戶戶遞遞上上你你的的名名片片。。29.若客客戶戶有有疑疑問(wèn)問(wèn)狀狀時(shí)時(shí)可可詢?cè)儐?wèn)問(wèn)：：““先先生生(小姐姐)您好好，，不不知知道道您您喜喜歡歡哪哪一一款款車車？？””或或““有有什什么么我我可可以以為為您您服服務(wù)務(wù)的的嗎嗎？？””。。30.若客戶戶愿意意繼續(xù)續(xù)交談?wù)?，向向客戶戶說(shuō)明明你想想問(wèn)他他一些些問(wèn)題題，以以便能能更好好地為為他提提供服服務(wù)，，判斷斷他是是否愿愿意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到““咨詢?cè)儭辈讲襟E(允許則則繼續(xù)續(xù)進(jìn)行行)。26展示廳內(nèi)內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)準(zhǔn)則確認(rèn)客客戶來(lái)來(lái)店目目的是是想看看看某某種車車但展展廳沒(méi)沒(méi)車的的對(duì)應(yīng)應(yīng)：31.業(yè)務(wù)代代表話話術(shù)：：“非非常感感謝您您特地地跑這這一趟趟，但但是很很不巧巧，我我們的的展廳廳剛好好沒(méi)有有擺這這款車車，是是否請(qǐng)請(qǐng)您…?！?2.對(duì)應(yīng)方方式：：先請(qǐng)客客戶坐坐下，，奉茶茶，建建立良良好關(guān)關(guān)系。。先用型型錄或或各種種手冊(cè)冊(cè)、影影像資資料等等為客客戶做做商品品說(shuō)明明。用自己己或同同事座座車做做介紹紹，但但要車車況良良好者者。征求客客戶同同意，，指引引到附附近有有車的的展示示室看看車。。查明有有車的的時(shí)間間，和和客戶戶另約約時(shí)間間看車車，在在約定定日前前一天天再和和客戶戶確認(rèn)認(rèn)時(shí)間間。27展示廳內(nèi)內(nèi)的迎迎接準(zhǔn)準(zhǔn)則33.在客戶戶要離離開(kāi)展展廳時(shí)時(shí)應(yīng)送送客戶戶到門(mén)門(mén)外，，并說(shuō)說(shuō)：““歡歡迎下下次光光臨、、請(qǐng)慢慢走””?？涂蛻綦x離店后后，及及時(shí)整整理、、分析析并記記錄有有關(guān)資資料，，以方方便后后續(xù)操操作。。34.業(yè)務(wù)代代表根根據(jù)接接待情情況填填寫(xiě)《來(lái)店（（電））客戶戶登記記表》和《意向客客戶管管理卡卡》，業(yè)務(wù)務(wù)助理理下班班以前前完成成匯總總填寫(xiě)寫(xiě)《展廳來(lái)來(lái)店（（電））人數(shù)數(shù)及銷銷售狀狀況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表》。禁忌：：在銷銷售流流程中中，在在客戶戶表示示愿意意這樣樣做之之前，，不要要壓迫迫他做做出決決定或或強(qiáng)行行轉(zhuǎn)入入下一一步驟驟。28電話接待演練練2運(yùn)作方方式:角角色色扮演演(接聽(tīng)聽(tīng)電話)場(chǎng)景設(shè)設(shè)定:展示廳－－客戶戶自家家客廳廳步驟、評(píng)估重重點(diǎn)每組決決定每每個(gè)人人的角角色：：一位位業(yè)務(wù)務(wù)代表表、一一位客客戶、、其它它人人為為觀察察者以以提供供回饋饋意見(jiàn)見(jiàn)2.根根據(jù)據(jù)角色色背景景開(kāi)始始模擬擬演練練(2分分鐘)3.根根據(jù)據(jù)評(píng)估估重點(diǎn)點(diǎn)提供供回饋饋意見(jiàn)見(jiàn)：觀察者者(每每位1分鐘鐘)、、客戶戶(2分鐘鐘)、、業(yè)務(wù)務(wù)代表表(1分鐘鐘)4.講講師師提供供整體體演練練的評(píng)評(píng)語(yǔ)STEP2．接接待29電話接待演練練2評(píng)估重重點(diǎn)：：(達(dá)達(dá)成任任一項(xiàng)項(xiàng)，可可得1分)1.您您是否否表達(dá)達(dá)出對(duì)對(duì)客戶戶來(lái)電電的感感謝？？2.您您是否否成功功獲得得客戶戶進(jìn)一一步拜拜訪的的興趣趣？(確認(rèn)認(rèn)出客客戶是是只想想看一一看或或有興興趣看看車)3.您您是否否很有有禮貌貌地詢?cè)儐?wèn)與與稱呼呼客戶戶的姓姓名？？4.客客戶是是否記記得您您的名名字與與您的的邀約約？觀察者者做出出4點(diǎn)點(diǎn)評(píng)價(jià)價(jià)和反反饋STEP2．接接待30展示廳內(nèi)的接接待演練練3運(yùn)作方方式:角色扮扮演（歡迎迎客戶的的光顧顧，首首先讓讓客戶戶感到到放松松）場(chǎng)景設(shè)設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重重點(diǎn)步驟驟：1.先先分分二組組(展展示間間A與展示示間B)：：每組需需有業(yè)業(yè)務(wù)代代表、、接待待處人人員、、經(jīng)理理、二二位客客戶等等角色色每組選選定二二位客客戶人人選拜拜訪另另一組組的展展示間間2.每每組組共同同設(shè)計(jì)計(jì)并演演練如如何團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作于于3分分鐘內(nèi)內(nèi)建立立與來(lái)來(lái)訪客客戶的的良好好關(guān)系系(10分分鐘)3.A組上臺(tái)臺(tái)表演演(3分分鐘)STEP2．接接待31展示廳內(nèi)的接接待演練練3根據(jù)評(píng)評(píng)估重重點(diǎn)提提供回回饋意意見(jiàn)：：客戶戶(每位位1分分鐘)、、B組(數(shù)位位/3分分鐘)B組上臺(tái)臺(tái)表演演(3分分鐘)根據(jù)評(píng)評(píng)估重重點(diǎn)提提供回回饋意意見(jiàn)：：客戶戶(每位位1分分鐘)、、A組(數(shù)位位/3分鐘鐘)7.講講師師提供供整體體演練練的評(píng)評(píng)語(yǔ)評(píng)估重重點(diǎn)：：(達(dá)達(dá)成任任一項(xiàng)項(xiàng)，可可得1分)1.客客戶戶到訪訪時(shí)，，同仁仁是否否展露露微笑笑歡迎迎客戶戶？2.是是否否讓客客戶感感覺(jué)很很自在在地參參觀？？3.是是否否遞上上名片片介紹紹自己己？4.是是否否禮貌貌詢問(wèn)問(wèn)客戶戶的姓姓名與與適當(dāng)當(dāng)?shù)胤Q稱呼之之？5.客客戶是是否感感受到到整體體的熱熱誠(chéng)服服務(wù)？？(即使使客戶戶經(jīng)過(guò)過(guò)正忙忙于工工作中中的同同仁時(shí)時(shí)，也也感受受到工工作人人員的的點(diǎn)頭頭示意意)STEP2．接接待32交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開(kāi)發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕33詢問(wèn)客客戶來(lái)來(lái)店的的目的的４大案例例和接接待方方法A為索取取產(chǎn)品品型錄錄而來(lái)店B來(lái)看不不特定定的車車C來(lái)來(lái)看特特定的的展示示車D來(lái)來(lái)洽談?wù)勌囟ǘㄜ囆托皖A(yù)算算STEP3．咨咨詢34詢問(wèn)客客戶想想要哪哪種產(chǎn)產(chǎn)品型型錄，，恭敬敬的遞遞給這這位客客戶他他所想想要的的型錄錄，同同時(shí)遞遞上自自己的的名片片。注注：：遞給給客戶戶型錄錄及自自己的的名片片時(shí)要要正面面朝向向客戶戶遞給給。如如果客客戶知知道他他所感感興趣趣的車車型，，并只只是想想要一一本型型錄，，則：：請(qǐng)客戶戶坐下下，并并奉茶茶。詢?cè)儐?wèn)客客戶有有什么么要幫幫忙。。避免以以專業(yè)業(yè)的術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)來(lái)介紹紹，應(yīng)應(yīng)以客客戶能能懂的的用語(yǔ)語(yǔ)做說(shuō)說(shuō)明。。未確認(rèn)認(rèn)客戶戶需求求時(shí)，，不可可滔滔滔不絕絕地做做介紹紹。將型錄錄放入入信封封，交交給客客戶。。與客戶戶對(duì)應(yīng)應(yīng)過(guò)程程中始始終保保證視視線高高度要要與客客戶相相稱，，對(duì)坐坐下的的客戶戶不要要站著著與其其交談?wù)?。注注：此此方法法適用用于各各種客客戶對(duì)對(duì)應(yīng)場(chǎng)場(chǎng)合。。詢問(wèn)客客戶是是否愿愿意留留下基基本信信息(姓名、、地址址、電電話號(hào)號(hào)碼等等)，業(yè)務(wù)務(wù)代表表填寫(xiě)寫(xiě)《來(lái)店（（電））客戶戶登記記表》，問(wèn)客客戶今今后是是否可可以和和他再再聯(lián)系系。注注：可可考慮慮使用用意見(jiàn)見(jiàn)征詢?cè)儽砘蚧蛘哔?zèng)贈(zèng)品發(fā)發(fā)放登登記表表等方方式留留下客客戶資資料，，以減減少客客戶的的抵觸觸情緒緒。感謝客客戶的的光臨臨。A為索取取產(chǎn)品品型錄錄而來(lái)店35B來(lái)看不不特定定的車車9.請(qǐng)客戶戶提供供基本本信息息，以以確定定其購(gòu)購(gòu)車動(dòng)動(dòng)機(jī)。。為了了鼓勵(lì)勵(lì)客戶戶自愿愿提供供信息息，可可采用用諸如如下列列開(kāi)放放式的的問(wèn)題題：為什么考考慮要買買一部新新車?對(duì)該車最最感興趣趣的是什什么?計(jì)劃如何何使用那那輛新車車?10.讓客戶完完全隨意意地回答答你的問(wèn)問(wèn)題，盡盡量不要要讓客戶戶有壓迫迫感。11.仔細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)客戶所所說(shuō)的話話，和客客戶保持持目光接接觸，點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)對(duì)客戶表表示贊同同，可用用“是的的”“我我了解””“您說(shuō)說(shuō)的是””“您說(shuō)說(shuō)的很有有道理””“還有有呢？””等語(yǔ)句句。12.復(fù)述或表表達(dá)所聽(tīng)聽(tīng)到的，，認(rèn)同客客戶的看看法，表表示我們們了解他他的需求求。13.請(qǐng)客戶確確認(rèn)你的的理解，，以使他他相信你你已了解解他的最最重要的的需求。。14.回答這時(shí)時(shí)客戶可可能提出出的任何何問(wèn)題。。如果你你不能回回答客戶戶的問(wèn)題題，你就就要主動(dòng)動(dòng)表示要要為其獲獲得有關(guān)關(guān)信息。。15.根據(jù)客戶戶提供的的購(gòu)車動(dòng)動(dòng)機(jī)，為為其推薦薦1或2種你認(rèn)為為他可能能感興趣趣的車型型。16.給客戶提提供一本本他感興興趣的車車型的型型錄。17.提出可以以帶客戶戶去看他他所感興興趣的車車。禁忌：不不要勉強(qiáng)強(qiáng)客戶進(jìn)進(jìn)入“產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹”或““協(xié)商””步驟。。36C來(lái)看特定定的展示示車給客戶提提供一本本其感興興趣車型型的型錄錄。如果客戶戶不知道道哪種車車型：請(qǐng)客戶告告知其生生活方式式或所所希望的的汽車功功能，以以便決定定向其推推薦哪種種檔次。。請(qǐng)客戶告告知他是是否已決決定購(gòu)買買哪種檔檔次的車車，以幫幫助確定定其所感感興趣的的具體車車型。仔細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)客戶所所說(shuō)的話話，和客客戶保持持目光接接觸，點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)對(duì)客戶表表示贊同同，可用用“是的的”“我我了解””“您說(shuō)說(shuō)的是””“您說(shuō)說(shuō)的很有有道理””“還有有呢？””等語(yǔ)句句。復(fù)述或表表達(dá)所聽(tīng)聽(tīng)到的，，認(rèn)同客客戶的看看法，表表示我們們了解他他的需求求。根據(jù)客戶戶提供的的信息向向客戶推推薦某一一特定檔檔次的車車。如果客戶戶已選定定所需要要的檔次次或檔次次已按上上述方法法決定，，則：24.問(wèn)客戶以以前是否否已經(jīng)看看過(guò)這種種車，以以免浪費(fèi)費(fèi)他的時(shí)時(shí)間來(lái)再再重復(fù)復(fù)他已已經(jīng)獲得得的信息息。25.問(wèn)客戶是是否已去去過(guò)同類類車型專專營(yíng)店，，以便確確定他的的購(gòu)車經(jīng)經(jīng)驗(yàn)如何何。禁忌：不不要勉強(qiáng)強(qiáng)客戶去去考慮他他并沒(méi)表表示有興興趣的車車型。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品品介紹37D來(lái)洽談特特定車型型預(yù)算詢問(wèn)客戶戶是否已已經(jīng)看過(guò)過(guò)其所要要的車，，是在本本店還是是其他店店。詢問(wèn)客戶戶是否需需要去看看其所要要的車。。并請(qǐng)他確確認(rèn)所希希望的車車型和檔檔次。如果客戶戶說(shuō)“是是”，則則：29.帶客戶去去看車。。禁忌：不不要重復(fù)復(fù)他已經(jīng)經(jīng)在另一一個(gè)專營(yíng)營(yíng)店已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的的銷售步步驟。轉(zhuǎn)向產(chǎn)產(chǎn)品介介紹如果客客戶說(shuō)說(shuō)“不不”，，則：：30.按專營(yíng)營(yíng)店統(tǒng)統(tǒng)一要要求報(bào)報(bào)價(jià)。。轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹38演練練4運(yùn)作方方式:角角色扮扮演（坐著聆聆聽(tīng)需需求““案例例C”））場(chǎng)景設(shè)設(shè)定:展示廳步驟：同演演練3評(píng)估重重點(diǎn)1.是是否否有詢?cè)儐?wèn)客客戶到到場(chǎng)的的目的的？2.是是否否詢問(wèn)問(wèn)有關(guān)關(guān)車種種等級(jí)級(jí)的問(wèn)問(wèn)題？？詢?cè)儐?wèn)的的方法法是否否誠(chéng)懇懇？是是否否避免免敷衍衍了事事的態(tài)態(tài)度呢呢？3.是是否否詢問(wèn)問(wèn)出客客戶平平常的的用車車方法法、選選車方方針呢呢？4.是是否否沒(méi)有有否定定客戶戶的發(fā)發(fā)言和和想法法，而而經(jīng)常常將「「是的的」「「了解解」「「您說(shuō)說(shuō)的對(duì)對(duì)」「「如您您所述述」「「是否否還有有其它它高見(jiàn)見(jiàn)？」」等等應(yīng)答答掛在在嘴邊邊？5.在在整整體時(shí)時(shí)間（（3分分鐘））中，，業(yè)務(wù)務(wù)代表表說(shuō)話話的時(shí)時(shí)間是是否可可以控控制在在一半半以下下呢？？觀察者者做出５５點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)和和反饋饋STEP3．咨咨詢39演練練5運(yùn)作方方式:角角色扮扮演（坐著聆聆聽(tīng)需需求““案例例D”）場(chǎng)景設(shè)設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重重點(diǎn)觀察者者做出５５點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)和和反饋饋STEP3．咨咨詢具體做做法同同演練練440演練練6運(yùn)作方方式:小組討討論目的:“收集集信息息的3種詢?cè)儐?wèn)方方式””開(kāi)放式式訊問(wèn)問(wèn)法“開(kāi)始始階段段的問(wèn)問(wèn)題””?？煽梢宰宰杂苫鼗卮鸬牡膯?wèn)題題?；鼗卮鸱椒绞降牡姆秶鷩軓V廣泛，，大都都很容容易回回答例例：「「您喜喜好的的車是是什幺幺顏色色？」」「「明亮亮的顏顏色」」封閉式訊問(wèn)法“深入入階段段的問(wèn)問(wèn)題””回答答Yes或No的的問(wèn)題。主主要用用於意意向和和事實(shí)實(shí)的確確認(rèn)。。例：：「您您是否否喜歡歡銀色色的車車體？？」「「是（（否））」If型訊問(wèn)問(wèn)法“If－question假假設(shè)??問(wèn)題題”。?！啊叭绻奔偌俣ㄐ涡蔚膯?wèn)問(wèn)題。。具有有降低低回答答者壓壓力的的效果果。例例：①「如如果您您現(xiàn)在在立即即購(gòu)買買的話話，您您會(huì)選選擇什什么車車色呢呢？」」「「假如如您要要換新新車，，您覺(jué)覺(jué)得現(xiàn)現(xiàn)在搭搭乘的的這輛輛車如如何？？」②「您您較喜喜歡什什么顏顏色的的車？？」、、「您您覺(jué)得得現(xiàn)在在搭乘乘的這這輛車車如何何？」」。比較上上述二二種問(wèn)問(wèn)法，，哪一一種較較容易易回答答！步驟、評(píng)估重重點(diǎn)STEP3．咨咨詢41交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開(kāi)發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕42確定客客戶的的需求求信息息介紹產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)于已已經(jīng)介介紹的的內(nèi)容容，向向客戶戶進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)客客戶需需求的的技巧巧STEP4．產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明43在與客客戶交交流時(shí)時(shí)要盡盡量不不要讓讓他有有壓迫迫感，，所有有的言言談舉舉止，，如微微笑、、打招招呼及及接待待應(yīng)對(duì)對(duì)都要要達(dá)到到熱忱忱應(yīng)對(duì)對(duì)的水水平，，而且且要做做好自自我管管理，，使每每位客客戶感感到滿滿意與與信賴賴我們們。若有兩兩人以以上同同行不不可忽忽視對(duì)對(duì)其他他人的的招呼呼應(yīng)對(duì)對(duì)。若同時(shí)時(shí)有二二、三三組人人來(lái)看看車，，要請(qǐng)請(qǐng)求支支援，，不可可有任任何人人受到到冷落落。若有兒兒童隨隨行，，則其其他業(yè)業(yè)務(wù)代代表應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)招待待，若若兒童童愿意意到兒兒童游游樂(lè)區(qū)區(qū)，則則引導(dǎo)導(dǎo)他們們前往往。向客戶戶概述述你在在咨詢?cè)冞^(guò)程程中所所獲得得的對(duì)對(duì)其需需求及及意愿愿的了了解。。確定客客戶在在下列列方面面的需需求(可參參考技技巧篇篇)：：他所感感興趣趣的信信息他所希希望的的信息息的細(xì)細(xì)節(jié)程程度他所需需要的的信息息和其其購(gòu)買買動(dòng)機(jī)機(jī)有多多大關(guān)關(guān)系向客戶戶確認(rèn)認(rèn)你的的理解解。提出滿滿足客客戶需需求的的解決決方案案，推推薦車車型。。禁忌：：在沒(méi)沒(méi)有向向客戶戶確證證你的的理解解前，，不要要進(jìn)行行任何何產(chǎn)品品介紹紹確定客客戶的的信息息需求求44介紹產(chǎn)產(chǎn)品在客戶戶表示示最有有興趣趣的地地方開(kāi)開(kāi)始介介紹車車輛（（六方方位繞繞車介介紹）），在在此期期間，，要不不斷地地確認(rèn)認(rèn)客戶戶的需需求，，并尋尋求其其認(rèn)同同。產(chǎn)品介介紹的的重點(diǎn)點(diǎn)在于于將產(chǎn)產(chǎn)品知知識(shí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔易易懂地地說(shuō)到到客戶戶心里里，著著重介介紹直直接迎迎合客客戶購(gòu)購(gòu)買需需求的的車輛輛特性性?？煽筛鶕?jù)據(jù)客戶戶的特特性進(jìn)進(jìn)行分分類把把握產(chǎn)產(chǎn)品介介紹的的大方方向。。運(yùn)用FAB銷售技技巧可可以讓讓客戶戶理解解各項(xiàng)項(xiàng)配備備和車車輛特特性所所帶來(lái)來(lái)針對(duì)對(duì)他自自身的的客戶戶利益益。加加強(qiáng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的信信心。。方法：：F-Features-配備A-advantages-優(yōu)勢(shì)B-benefits-好處45介紹產(chǎn)產(chǎn)品A、產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)大多數(shù)數(shù)客戶戶在采采取購(gòu)購(gòu)買行行動(dòng)前前，都都會(huì)對(duì)對(duì)其選選擇的的商品品進(jìn)行行比較較，因因此，，業(yè)務(wù)務(wù)代表表在介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性之后后，需需再就就該項(xiàng)項(xiàng)特性性在市市場(chǎng)上上的優(yōu)優(yōu)勢(shì)做做說(shuō)明明。根據(jù)公司下下發(fā)的相關(guān)關(guān)資料介紹紹產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，最好好確信該項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的客客觀事實(shí)是是可以量化化的。B、好處介紹產(chǎn)品特特性時(shí)，最最后必須把把內(nèi)容轉(zhuǎn)到到產(chǎn)品特性性能給潛在在客戶帶來(lái)來(lái)的利益上上。利益能能清楚的說(shuō)說(shuō)明為潛在在客戶提供供有價(jià)值的的東西。而而要說(shuō)明利利益，就一一定要了解解客戶的需需求。只有有能滿足客客戶需求的的利益，才才會(huì)對(duì)客戶戶產(chǎn)生情感感上的沖擊擊。產(chǎn)品特性、、優(yōu)勢(shì)還無(wú)無(wú)法保證客客戶采取行行動(dòng)。只有有那些令客客戶產(chǎn)生沖沖擊的利益益，才會(huì)令令客戶采取取購(gòu)買行動(dòng)動(dòng)。F.產(chǎn)品的配備備在介紹產(chǎn)品品特性時(shí)，，必須針對(duì)對(duì)客戶需求求。業(yè)務(wù)代代表要對(duì)配配備的細(xì)節(jié)節(jié)充分了解解。但是對(duì)對(duì)客戶介紹紹多少，完完全取決于于客戶對(duì)配配備技術(shù)細(xì)細(xì)節(jié)的興趣趣。46介紹產(chǎn)品讓客戶積極極參與車輛輛介紹，為為客戶開(kāi)門(mén)門(mén)請(qǐng)他入座座，觸摸、、操作車的的各種配備備和部件，，并幫客戶戶打開(kāi)行李李蓋、引擎擎蓋等，避避免讓客戶戶自行動(dòng)手手。注：客戶戶坐在駕駛駛座時(shí)，車車門(mén)是不是是要打開(kāi)，，由客戶決決定。交談?wù)勥^(guò)程中業(yè)業(yè)務(wù)代表和和客戶的視視線高度要要相稱，注注意不要用用視線高于于客戶的姿姿勢(shì)交談。。13.在在整個(gè)介介紹過(guò)程中中應(yīng)經(jīng)常確確認(rèn)和證實(shí)實(shí)客戶對(duì)所所介紹的特特性與優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是否理解解。14.提提供可以以提供的任任何輔助資資料，諸如如配備表，，產(chǎn)品比較較資料等等等，它們可可以強(qiáng)化你你的介紹。。15.視視情形可以以利用競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)區(qū)別該產(chǎn)品品和主要的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，例如強(qiáng)強(qiáng)調(diào)指出下下列情況：：-競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手不具備的的該車型專專有的各種種配備與特特點(diǎn)。-該該車型的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。-24小小時(shí)熱線救救援電話。。47介紹產(chǎn)品在建立產(chǎn)品品本身的價(jià)價(jià)值的同時(shí)時(shí)建立經(jīng)銷銷商及其服服務(wù)的價(jià)值值：-““我們?cè)谠谛瞧诹秃托瞧谔煲惨查_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)業(yè)?！?““我們現(xiàn)現(xiàn)在擁有最最先進(jìn)的維維修設(shè)備。?！弊⒁獠杷牡墓?yīng)及續(xù)續(xù)杯。注意商談的的地點(diǎn)及座座位選定，，除了實(shí)車車介紹外，，一般的產(chǎn)產(chǎn)品介紹按按客戶的要要求來(lái)選擇擇洽談室或或一般的商商談室進(jìn)行行。禁忌：不要要向客戶介介紹不具備備符合其需需要的必需需配備的車車輛在邀請(qǐng)客戶戶參加試車車之前要確確認(rèn)所介紹紹的車輛已已確實(shí)滿足足其需求及及意愿。只有在你令令人滿意地地回答了所所有問(wèn)題之之后才能問(wèn)問(wèn)客戶是否否希望進(jìn)行行試車。禁忌：在這這一過(guò)程步步驟不要討討論價(jià)格。。不要從負(fù)負(fù)面談?wù)摳?jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。。轉(zhuǎn)向試車48演練7?運(yùn)作方式:小組討論?目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、優(yōu)點(diǎn)、效益）”的好處與運(yùn)運(yùn)用請(qǐng)比較以下下A、B二種商品說(shuō)說(shuō)明的差異異。A「此車種有HUD(飛航式車速速表)?！埂笲「此車種有HUD(飛航式車速速表),因因此，能能夠讓你在在前座很自自然就看看到車子的的速度，可可以讓你開(kāi)開(kāi)車比較安安全而不用用轉(zhuǎn)移你的的視線?！埂笰為傳傳統(tǒng)統(tǒng)型型說(shuō)說(shuō)明明，，B為「「Feature,Advantage&BenefitTalk（（特性性、、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、、效效益益的的說(shuō)說(shuō)明明方方式式」」。。大家家應(yīng)應(yīng)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)提提及及客客戶戶利利益益、、方方便便性性之之具具有有說(shuō)說(shuō)服服力力的的說(shuō)說(shuō)明明方方法法。。STEP4．．產(chǎn)品說(shuō)明49演練7人數(shù)數(shù)：以4－8人為一組場(chǎng)景設(shè)定：「「演練主題：：Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、優(yōu)點(diǎn)、、效益的說(shuō)明明方式）的準(zhǔn)準(zhǔn)備」步驟：針對(duì)講師指定定的車種．等等級(jí)，以小組組為單位，進(jìn)進(jìn)行型錄或車車輛觀察（5分鐘）依據(jù)第一步驟驟中的發(fā)現(xiàn)，，使用下頁(yè)的的表格，共同同思考業(yè)務(wù)代代表解說(shuō)（SalesTalk））的內(nèi)容，各組組完成1張（（或2張）的的表格（提出出期限由講師師指示）各組決定發(fā)表表者。在整體體發(fā)表時(shí)，發(fā)發(fā)表各小組制制作出的解說(shuō)說(shuō)內(nèi)容(2分分鐘×小小組數(shù))講師總結(jié)STEP4．．產(chǎn)品說(shuō)明50演練7STEP4．．產(chǎn)品說(shuō)明「FABTalk（（特性、優(yōu)點(diǎn)、、效益的說(shuō)明明方式）」準(zhǔn)準(zhǔn)備表格小組名稱：51演練8STEP4．．產(chǎn)品說(shuō)明運(yùn)作方式:角色扮演（采用針對(duì)車車輛各部位進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明的方方式全員共同同實(shí)施）目的：采用針針對(duì)各部位進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明的方方式（6方位位）。此外，，順應(yīng)客戶關(guān)關(guān)心的事項(xiàng)，，決定說(shuō)明要要點(diǎn)。52STEP4．．產(chǎn)品說(shuō)明場(chǎng)景設(shè)定：針針對(duì)到場(chǎng)客戶戶角色提出的的「請(qǐng)先進(jìn)行行整體說(shuō)明」」之要求，展展開(kāi)FAB解說(shuō)。到場(chǎng)客戶的設(shè)設(shè)定如下1）夫婦一同同到場(chǎng)，育有有一個(gè)小孩（（今天在家看看家）的3人人家庭2）周末時(shí)全全家一同去兜兜風(fēng)為購(gòu)車目目的。期待開(kāi)開(kāi)車拜訪親戚戚或到郊外購(gòu)購(gòu)物3）對(duì)車子的的期待：令人人百看不厭的的設(shè)計(jì)、容易易駕駛、省油油、內(nèi)裝充實(shí)實(shí)4）目前擁有有的車是（講師指定））業(yè)務(wù)代表事前前先詢問(wèn)上述述信息?？蛻艚巧灰察o聆聽(tīng)業(yè)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)說(shuō)明即可。步驟驟：1.與其它它的小組討論論，決定6個(gè)個(gè)方位中要分分擔(dān)哪些方位位（每組1、、2個(gè)方位））2.在小組組中選出表演演者（業(yè)務(wù)代代表角色1名客戶角角色2名）），進(jìn)行準(zhǔn)備備3.由負(fù)責(zé)責(zé)「1．右斜斜前方」的小小組先展開(kāi)說(shuō)說(shuō)明4.觀察員員的評(píng)語(yǔ)（意意見(jiàn)）5.講師的的整體總結(jié)與與評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)見(jiàn)）評(píng)估項(xiàng)目：（（各1分。合合計(jì)3分為滿滿分）1.說(shuō)明中中有提到「優(yōu)優(yōu)點(diǎn)」嗎？2.說(shuō)明中中有提到「客客戶的方便性性」嗎？3.說(shuō)明中中有展現(xiàn)出對(duì)對(duì)商品的自信信嗎？53STEP5．．試車提高客戶對(duì)商商品的信任和和購(gòu)買的欲望望關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效益?在客戶決定了了符合需求的的車型之后，，業(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該提供體驗(yàn)的機(jī)機(jī)會(huì)。?在進(jìn)行試車時(shí)時(shí)，避免向客客戶進(jìn)行細(xì)部部的介紹，讓讓客戶親自體驗(yàn)車輛輛的優(yōu)越性能能。如果客戶的滿滿意度和信任任度能夠提高高，之后的協(xié)協(xié)商過(guò)程也會(huì)變得得順暢，并對(duì)業(yè)務(wù)代代表有利。54試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車車客戶駕車試車總結(jié)與詢?cè)儐?wèn)使用表格?試乘試駕評(píng)估估表??試乘試駕登記記表?等STEP5．．試車55試車準(zhǔn)備試車邀請(qǐng)。業(yè)業(yè)務(wù)代表應(yīng)對(duì)對(duì)試車的車輛輛有信心，且且主動(dòng)邀請(qǐng)客客戶試車：““X先生，為了讓讓您能夠親身身體驗(yàn)(感受)我們這款車的的性能、操控控性及舒適感感，我們特別別為您安排試試車活動(dòng)。您您試車之后就就更知道這款款車是不是合合乎您的需求求，如果有需需要改善的地地方請(qǐng)您不要要客氣的提出出來(lái)?！痹囓嚋?zhǔn)備階段段注意事項(xiàng)：：2.規(guī)劃試車路線線，使客戶有有足夠時(shí)間來(lái)來(lái)體驗(yàn)車的性性能，熟悉并并喜歡這部車車。必須按照照規(guī)劃路線行行駛，應(yīng)確保保行車安全。。選擇路長(zhǎng)超超過(guò)1000米，寬超過(guò)4米，車流量較較少，平直的的路面?；蜻x選擇半徑超過(guò)過(guò)20米的場(chǎng)地或車車流量較少，，平直彎道公公路。56試車準(zhǔn)備試車車輛選擇擇：選擇一部部接近（如果果不能完全符符合的話）已已被客戶確認(rèn)認(rèn)的要求與愿愿望的車。依依各地區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)的特性選擇擇適當(dāng)?shù)能囆托蛙嚿＼嚊r況保持最佳狀狀況（每天一一早依車況查查檢表切實(shí)檢檢查試車車輛輛，務(wù)必保持持最佳狀況。。每天一早清清潔、整理試試車車輛。定定期保養(yǎng)維護(hù)護(hù)，保持車輛輛性能處于最最佳狀況。車車輛加貼試乘乘試駕貼紙；；CD換碟盒盒中有有CD，車內(nèi)內(nèi)有腳腳墊。。其它它要求求參照照管理理規(guī)范范手冊(cè)冊(cè)展車車規(guī)范范要求求相關(guān)關(guān)內(nèi)容容）。。試車車車輛要要保全全險(xiǎn)。?？蛻舯乇仨毘殖钟袊?guó)國(guó)家規(guī)規(guī)定的的C級(jí)或以以上的的機(jī)動(dòng)動(dòng)車駕駕駛證證，才才能親親自駕駕駛試試車車車輛。。根據(jù)試試車要要求登登記《試乘試試駕記記錄表表》，依次次安排排試駕駕。57試乘乘試試駕駕記記錄錄表表58試車準(zhǔn)備備備妥并并簽訂訂《試乘試試駕協(xié)協(xié)議書(shū)書(shū)》。協(xié)議議書(shū)具具體內(nèi)內(nèi)容專專營(yíng)店店自行行編寫(xiě)寫(xiě)，但但應(yīng)能能明確確界定定雙方方的權(quán)權(quán)利和和義務(wù)務(wù)，以以規(guī)避避不應(yīng)應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的法法律責(zé)責(zé)任。。備妥《試乘試試駕評(píng)評(píng)估表表》。試車前前業(yè)務(wù)務(wù)代表表須向向客戶戶進(jìn)行行車輛輛操作作說(shuō)明明：須說(shuō)明明轉(zhuǎn)向向燈、、危險(xiǎn)險(xiǎn)警示示燈等等燈光光和儀儀表盤(pán)盤(pán)使用用方法法。須說(shuō)明明座椅椅、方方向盤(pán)盤(pán)等調(diào)調(diào)整方方法。。須說(shuō)明明自動(dòng)動(dòng)變速速箱、、排檔檔鎖等等使用用方法法。5960業(yè)務(wù)代代表駕駕車首先是是業(yè)務(wù)務(wù)代表表駕車車，讓讓客戶戶意識(shí)識(shí)到該該車符符合他他的購(gòu)購(gòu)買要要求。。啟動(dòng)車車輛后后，業(yè)業(yè)務(wù)代代表根根據(jù)各各車型型產(chǎn)品品介紹紹的USP對(duì)車輛輛進(jìn)行行靜態(tài)態(tài)評(píng)價(jià)價(jià)說(shuō)明明。業(yè)務(wù)代代表在在駕車車時(shí)要要向客客戶指指出車車輛的的主要要性能能和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。。參考考各車車型介介紹的的USP進(jìn)一步步強(qiáng)化化客戶戶對(duì)車車輛特特點(diǎn)的的理解解。當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)代表表駕車車并說(shuō)說(shuō)明了了車的的特性性與優(yōu)優(yōu)點(diǎn)之之后，，就把把車開(kāi)開(kāi)到規(guī)規(guī)定地地點(diǎn)讓讓客戶戶試車車。61客戶駕駕車在客戶戶試車車前要要再次次確認(rèn)認(rèn)客戶戶能舒舒適地地操控控所有有控制制鍵，，同時(shí)時(shí)后視視鏡、、座位位和方方向盤(pán)盤(pán)等的的設(shè)置置都應(yīng)應(yīng)正確確無(wú)誤誤。再次指指明車車的特特性，，讓客客戶在在試車車前就就認(rèn)識(shí)識(shí)和進(jìn)進(jìn)行駕駕駛體體驗(yàn)。。讓客戶戶自己己駕車車，對(duì)對(duì)車輛輛進(jìn)行行親身身的體體驗(yàn)感感受。。避免和和客戶戶過(guò)多多談話話(除了指指示方方向和和回答答客戶戶提問(wèn)問(wèn))，以讓讓其自自己隨隨意進(jìn)進(jìn)行駕駕駛體體驗(yàn)。。62試車總總結(jié)與與詢問(wèn)問(wèn)在客戶戶試車車完畢畢后，，業(yè)務(wù)務(wù)代表表應(yīng)主主動(dòng)征征求客客戶對(duì)對(duì)車輛輛的感感受，，并對(duì)對(duì)客戶戶關(guān)心心或顧顧慮的的問(wèn)題題給予予強(qiáng)化化說(shuō)明明。在客戶戶試車車完畢畢后，，著重重指出出在““產(chǎn)品品介紹紹”階階段所所討論論的特特性和和優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。要確認(rèn)認(rèn)客戶戶已相相信該該車符符合他他的要要求。。請(qǐng)客戶戶填寫(xiě)寫(xiě)《試乘試試駕評(píng)評(píng)估表表》?？烧f(shuō)說(shuō)：““感謝謝你試試駕我我們的的汽車車，為為了提提供更更好的的產(chǎn)品品和服服務(wù)給給您，，我們們希望望虛心心聽(tīng)取取您的的意見(jiàn)見(jiàn)，麻麻煩您您能花花幾分分鐘填填寫(xiě)……?！?3試車總總結(jié)與與詢問(wèn)問(wèn)《試乘試試駕評(píng)評(píng)估表表》使用目目的說(shuō)說(shuō)明：：在客客戶剛剛試駕駕完車車輛還還處于于興奮奮狀態(tài)態(tài)時(shí)，，取得得客戶戶對(duì)車車輛的的認(rèn)同同，業(yè)業(yè)務(wù)代代表用用此表表誘導(dǎo)導(dǎo)客戶戶給予予車輛輛較高高的評(píng)評(píng)價(jià)，，從而而建立立信任任感，，促成成交易易。試車時(shí)時(shí)贈(zèng)送送客戶戶贈(zèng)品品或紀(jì)紀(jì)念品品，以以便使使成交交的機(jī)機(jī)率增增加。。業(yè)務(wù)代代表根根據(jù)試試車情情況及及時(shí)更更新《營(yíng)業(yè)活活動(dòng)訪訪問(wèn)日日?qǐng)?bào)表表》、《意向客戶管管理卡》和《意向客戶級(jí)級(jí)別狀況表表》等管理工具具，并于當(dāng)當(dāng)天下班前前向銷售部部經(jīng)理報(bào)告告。64試車總結(jié)與與詢問(wèn)如果客戶已已相信所試試的車輛符符合他的要要求，則：：轉(zhuǎn)向協(xié)商如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題，則：轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶有新的要求和想法，則轉(zhuǎn)向咨詢禁忌：此時(shí)不要主動(dòng)談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題。65演練9運(yùn)作方式:個(gè)人作業(yè)、講師點(diǎn)名名的回答?目的:關(guān)于試車的的意義和有有效實(shí)施試試車的方法法步驟：STEP5．試車66STEP5．試車步驟：演練967交車咨詢售后服務(wù)接待客戶開(kāi)發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕68評(píng)估客戶的的需求制訂商談備備忘提出方案請(qǐng)求同意約約定STEP6．協(xié)商69評(píng)估客戶的的需求通過(guò)“產(chǎn)品品介紹”和和“試車””步驟給客客戶提供選選擇該車的的全面的理理由，向客客戶形象的的傳達(dá)出產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和賣點(diǎn)。。給客戶概述述有關(guān)制訂訂商談備忘忘的全過(guò)程程。通過(guò)對(duì)諸如如價(jià)格與條條件、時(shí)間間限制以及及配件選擇擇、保險(xiǎn)、、分期付款款等問(wèn)題的的敏感程度度來(lái)判斷客客戶的需求求。請(qǐng)求客戶對(duì)對(duì)同意繼續(xù)續(xù)進(jìn)行商談?wù)剛渫M(jìn)行行確認(rèn)?；旧峡蛻魬粢呀?jīng)認(rèn)同同了我們的的產(chǎn)品，但但是對(duì)下列列的事項(xiàng)會(huì)會(huì)有更進(jìn)一一步了解的的要求。業(yè)業(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該把握這這個(gè)機(jī)會(huì)向向客戶做詳詳細(xì)的說(shuō)明明以達(dá)到促促進(jìn)成交的的目的。下下面是多種種狀況下的的話術(shù)對(duì)應(yīng)應(yīng)的示例。。70<狀況一>客戶：“價(jià)價(jià)格太高了了，便宜個(gè)個(gè)XX元就向你買買”。業(yè)務(wù)代表：：例1：“像汽車這這種產(chǎn)品確確實(shí)價(jià)格不不低，但是是相比較之之下，它確確實(shí)能提供供您許多的的效益與便便利。如果果您擁有了了它，將會(huì)會(huì)讓您的生生活更加豐豐富，而且且也會(huì)提高高您的社會(huì)會(huì)地位。在在假日里您您可以開(kāi)車車帶著家人人一起享受受旅游的樂(lè)樂(lè)趣，這些些都是這部部車所帶來(lái)來(lái)的附加價(jià)價(jià)值。您滿滿意地駕乘乘這部車，，其實(shí)才是是真的合算算。這部車車給您帶來(lái)來(lái)的滿足感感比差價(jià)大大多了?！薄痹u(píng)估客戶的的需求71例2：“您覺(jué)得價(jià)價(jià)錢(qián)太高是是可以理解解的，讓我我來(lái)為您說(shuō)說(shuō)明，本款款車的設(shè)計(jì)計(jì)與制造都都是采用最最高品質(zhì)與與科技，例例如…等（拿出出競(jìng)車比比較表通通過(guò)比較較說(shuō)明物物超所值值，同級(jí)級(jí)車中這這款車算算是性價(jià)價(jià)比最好好的）。。我想這這些您應(yīng)應(yīng)該都是是了解的的?！崩?：“是的!我想賣您您便宜些些，但這這部車的的價(jià)格是是XX公司的全全國(guó)統(tǒng)一一售價(jià)，，都是一一樣的，，依我們們的關(guān)系系，我一一定會(huì)盡盡力為您您考慮的的…”評(píng)估客戶戶的需求求72評(píng)估客戶戶的需求求例4：“我們用車車是長(zhǎng)久久的，使使用時(shí)的的品質(zhì)及及售后服服務(wù)才是是我們買買車最需需要考慮慮的因素素，我們們提供給給您的是是好的產(chǎn)產(chǎn)品、好好的品質(zhì)質(zhì)及好的的售后服服務(wù)…”73評(píng)估客戶戶的需求求<狀況二>客戶：““我到過(guò)過(guò)XX問(wèn)過(guò)，他他們肯便便宜我XX元，我覺(jué)覺(jué)得你不不錯(cuò)，若若是你肯肯以相同同價(jià)格賣賣給我，，我就向向你買。?！睒I(yè)務(wù)代表表：例5：“我們盡盡了最大大努力，，這個(gè)價(jià)價(jià)格已經(jīng)經(jīng)不可以以再低了了。對(duì)您您買車后后的售后后服務(wù)，，我們會(huì)會(huì)盡最大大努力工工作，使使您不會(huì)會(huì)有不方方便和不不滿意的的地方。。請(qǐng)您理理解。””。74評(píng)估客戶戶的需求求<狀況三>客戶：““XX牌汽車，，他們能能便宜XX元…”業(yè)務(wù)代表表：例6：“我相信信您說(shuō)的的話，但但是他們們?yōu)槭裁疵纯梢员惚阋四敲疵炊嗄?？？我們要要深入了了解。有有可能是是售價(jià)當(dāng)當(dāng)初就訂訂得太高高了。而而我們的的這款車車是具有有良好性性能和品品質(zhì)，同同時(shí)價(jià)格格合理，，因此性性價(jià)比很很高，相相信您也也有同感感!”75<狀況四>客戶：““用這么么高的價(jià)價(jià)錢(qián)買這這部車，，可不可可以送一一些精品品，鋁合合金輪輞輞、排檔檔鎖、隔隔熱紙、、防盜器器…等”。業(yè)務(wù)代表表：例7：“剛才說(shuō)說(shuō)過(guò)我也也希望這這些精品品都能全全部送給給您，但但是實(shí)際際上我們們沒(méi)有這這樣的權(quán)權(quán)利，這這樣吧，，我向經(jīng)經(jīng)理申請(qǐng)請(qǐng)送您XX和XX，其它的的您就自自己為您您的愛(ài)車車添一些些吧!日后您如如果有任任何維修修保養(yǎng)及及續(xù)保等等問(wèn)題，，找我準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。?！痹u(píng)估客戶戶的需求求76評(píng)估客戶戶的需求求<狀況五>客戶：““其他廠廠牌的贈(zèng)贈(zèng)品多，，而你們們的贈(zèng)品品少，你你不送我我，我就就買XX牌好了。?！睒I(yè)務(wù)代表表：例8：“這些贈(zèng)贈(zèng)品未必必用得到到，車的的選擇看看重車子子本身和和售后服服務(wù)，我我相信您您是一位位懂行的的老板，，不會(huì)為為了這些些贈(zèng)品而而忽略了了車子本本身的價(jià)價(jià)值和售售后服務(wù)務(wù)等問(wèn)題題，那將將會(huì)得不不償失的的（拿出出競(jìng)車比比較表通通過(guò)比較較說(shuō)明物物超所值值）?！薄?7評(píng)估客戶戶的需求求<狀況六>客戶：““為什么么要買全全險(xiǎn)？””業(yè)務(wù)代表表：例9：“依目前前的社會(huì)會(huì)狀況而而言，車車子出外外停靠路路邊容易易擦撞而而損傷車車體。甚甚至有一一些人很很喜歡刮刮別人的的新車，，最嚴(yán)重重的問(wèn)題題是：城城市里的的小偷較較多，新新車被偷偷是時(shí)常常發(fā)生的的事，因因此建議議您還是是保全險(xiǎn)險(xiǎn)比較好好?！?8評(píng)估客戶戶的需求求<狀況七>客戶：““我不必必保全險(xiǎn)險(xiǎn)，我開(kāi)開(kāi)車經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)已經(jīng)有有十年了了，而且且我還有有車庫(kù)。?！睒I(yè)務(wù)代表表：例10：“是的，，我相信信您的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和技技術(shù)都是是一流的的，但是是在路上上開(kāi)車的的人不見(jiàn)見(jiàn)得都有有您那么么好的技技術(shù)，萬(wàn)萬(wàn)一對(duì)方方撞上您您的愛(ài)車車或是停停在路邊邊被人刮刮傷或撞撞到，不不是白白白損失嗎嗎？”<狀況八>客戶：“我有有親戚(朋友)在保險(xiǎn)公司上上班，我自己己找他辦保險(xiǎn)險(xiǎn)就好了?！薄睒I(yè)務(wù)代表：79評(píng)估客戶的需需求例11：您投保本公司司的代理保險(xiǎn)險(xiǎn)有下列的好好處：遍布全國(guó)的東東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)務(wù)站擁有一流流修車設(shè)備及及技術(shù)人員，，在那里您可可以享受到最最高品質(zhì)、最最親切的出險(xiǎn)險(xiǎn)理賠服務(wù)。。理賠換用“正正廠零件及配配件”(其他修車廠可可能使用副廠廠零件，更有有人用偽劣品品替代)。一些零配件和和服務(wù)工時(shí)費(fèi)費(fèi)執(zhí)行特價(jià)。。免除被不規(guī)范范的服務(wù)站暗暗中動(dòng)手腳，，偽報(bào)損壞情情況。免除被其他修修理廠以舊零零件偷換正廠廠零件。免除和保險(xiǎn)公公司理賠人員員的艱難交涉涉。免除親自到保保險(xiǎn)公司報(bào)案案的麻煩。免除使用不良良零件而影響響車輛性能及及安全?！叭绻蛻舨幌ＯＭ^續(xù)進(jìn)行行，則：禁忌：不要強(qiáng)強(qiáng)迫客戶違反反自己的意愿愿繼續(xù)進(jìn)行交交易。轉(zhuǎn)向客戶開(kāi)發(fā)步驟80制訂商談備忘忘確認(rèn)所要購(gòu)買買的車型有貨貨或者到貨的的時(shí)間。根據(jù)客戶的要要