《客戶行為及心理》

客戶行為與心理分析

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課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)二、客戶心理需求探秘三、特殊客戶的心理需求四、客戶的行為分析一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理2、感性需求與理性需求3、影響客戶的感受1、行為與心理冰山模型：心理決定行為孫子兵法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下行為心理接受拒絕懷疑冷漠猶豫3VVisualVoiceVerbal2、感性需求與理性需求服務(wù)便捷價格實惠品質(zhì)優(yōu)良品牌效應(yīng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧理性需求感性需求行為案例分析第一組：圖書館太暗了找本書很難氣氛很不友好大體上很難對服務(wù)滿意沒有讀者提到管理員第二組：圖書館很暖和書的排列方法易理解照明通風條件很好大體上他們對服務(wù)滿意沒有人提到管理員怎樣才能使你的客戶感覺到不同？——是人的服務(wù)！RATER指數(shù)Reliability信賴度Tangibles有形度Assurance專業(yè)度Responsiveness反應(yīng)度Empathy同理度3、影響客戶的感受（一）客戶對服務(wù)人員的期望（二）客戶對溝通過程的期望（三）客戶對溝通信息的期望（四）客戶對個性化服務(wù)的期望二、客戶心理需求探秘熱情關(guān)心承擔責任專業(yè)對待快速解決（一）對服務(wù)人員的期望開放的肢體語言-3V的統(tǒng)一保持與客戶的相同風格為客戶的利益著想注意每一個細節(jié)熱情關(guān)心承擔責責任承擔責責任不不推卸卸積極講講話有有藝術(shù)術(shù)講自己己能做做的講自己己將做做的詳細解解釋原原因表明盡盡力而而為采取行行動有有方法法技巧：：積極極講話話Ⅰ強調(diào)你你能做做什么么而不不是你你不能能做什什么，，強調(diào)調(diào)你將將做什什么你們移移動怎怎么搞搞的，，我明明明沒沒有定定制夢夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)，，怎么么扣了了我10元元錢？？解釋原原因，，強調(diào)調(diào)這么么做對對對方方的好好處您能否否將現(xiàn)現(xiàn)在的的優(yōu)惠惠幫我我詳細細講解解一下下？技巧：：積極極講話話Ⅱ贏家與與輸家家WinnerLoser贏家是個解解決問問題的的人；；贏家總有個個計劃劃；贏家常說：：讓我我替你你做好好嗎？？贏家每個問問題都都有答答案．．贏家常說：：雖然然有點點困難難，但但仍可可完成成．輸家則是個個制造造問題題的人人；輸家則總有有個理理由；；輸家卻常說說：那那不是是我的的工作作．輸家則看到到每個個答案案都有有問題題．輸家卻常說說：雖雖然可可能做做得到到，但但實在在太難難了．．專業(yè)對對待做產(chǎn)品品專家家提升價價值快速解解決表明快快速告知進進度（二））客戶戶對溝溝通過過程的的期望望被理解解被聆聽聽客戶主主導(dǎo)理解客戶主主導(dǎo)聆聽客戶以客戶戶為中中心在這個個世界界上，，影響響他人人的唯唯一方方法就就是談?wù)務(wù)撍麄兿胂胍牡模⒉⑶腋娓嬖V他他如何何得到到。----戴戴爾.卡內(nèi)內(nèi)基被理解解肢體語語言問對問問題不要打打岔做筆記記確認對觀感感做出出回應(yīng)應(yīng)避免太太快做做出判判斷當好聽聽眾的的七個個好習習慣客戶主主導(dǎo)提問提提出建建議避免指指責避免絕絕對以提問問的方方式提提出建建議認可的可能性反對的可能性提問42%18%主張25%39%可能性性方式（三））對溝溝通過過程信信息的的期望望與利益益相關(guān)關(guān)聯(lián)易理解解關(guān)聯(lián)性性—個人的的利益益?zhèn)€人產(chǎn)產(chǎn)品與身份份相關(guān)關(guān)聯(lián)與職業(yè)業(yè)相關(guān)關(guān)聯(lián)與年齡齡相關(guān)關(guān)聯(lián)集團產(chǎn)產(chǎn)品與企業(yè)業(yè)的利利益相相關(guān)聯(lián)聯(lián)與個人人的職職務(wù)相相關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)聯(lián)性性—集團利利益系領(lǐng)帶帶的方方法-文字字說明明1）將將領(lǐng)帶帶粗端端纏繞繞細的的一端端2）再再沿箭箭頭所所示穿穿過去去3）向向下穿穿過圈圈環(huán)的的部分分4）手手扶住住打結(jié)結(jié)處，，拉緊緊粗的的一端端5）這這種綁綁法打打結(jié)處處較大大且左左右對對稱，，以彩彩色寬寬幅領(lǐng)領(lǐng)帶來來打較較為合合適。。圍住住領(lǐng)口口后，，剛開開始與與普通通領(lǐng)帶帶相同同，粗粗的一一端預(yù)預(yù)留的的較長長些。易理解解簡明扼扼要語言通通俗視覺輔輔助ＫＩＳＳＳ原則：Keepitsimpleandshort個性化化關(guān)心心適度關(guān)關(guān)懷（四））客戶戶對個個性化化服務(wù)務(wù)的期期望中西部部的一一家保保險公公司所所做的的一個個試驗驗顯示示了操操作性性條件件反射射的威威力。。將按按月購購買人人壽保保險的的2000多多名消消費者者隨機機分成成3個個組。。其中中兩組組在每每月購購買保保險后后收到到公司司感謝謝信或或致謝謝電話話的強強化，，另一一組沒沒有收收到類類似強強化。。6個個月后后，前前兩組組中只只有10％的的人終終止購購買保保險，，而后后一組組中有有23％％的人人終止止購買買保險險。強強化（（被感感謝））導(dǎo)致致了行行為的的繼續(xù)續(xù)（每每月繼繼續(xù)交交保險險費））。一句感感謝小組討論：1、2、3、……除了目前所所提供的增增值服務(wù)外外，我們能能夠給客戶戶提供哪些些個性化服服務(wù)？三、特殊客客戶心理權(quán)威型客戶戶情緒型客戶戶挑剔型客戶戶冷漠型客戶戶權(quán)威型客戶戶體現(xiàn)自尊自我顯示驅(qū)策進程心理分析情緒型客戶戶情緒發(fā)泄擊敗對手顯示重要挑剔型客戶戶追求完美關(guān)注細節(jié)顧慮重重冷漠型客戶戶自我保護不喜表達心理分析小組討論與與案例分享享：請各小組舉舉一個4種種特殊類型型客戶其中中一類人的的案例。特殊客戶的的心理需求求分析情緒型:1、被聆聽聽2、被關(guān)心心3、迅速處處理權(quán)威型:1、被尊重重2、客戶主主導(dǎo)3、掌握進進度挑剔型:1、專業(yè)對對待2、易理解解3、預(yù)先說說服冷漠型:1、被關(guān)心心2、被尊重重3、被聆聽聽特殊客戶的的心理四、客戶行行為分析客戶的行為為體現(xiàn)—3V3VVerbalVisionVoice行為分析的的原則觀察細微換位思考反復(fù)論證謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:42:4902:42:4902:421/5/20232:42:49AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:42:4902:42Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:42:5002:42:5002:42Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:42:5002:42:50January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:42:50上上午02:42:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:42上午午1月-2302:42January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:42:5002:42:5005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:42:50上上午2:42上上午午02:42:501月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:42:5002:42:5002:421/5/20232:42:50AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:42:5002:42Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:42:5002:42:5002:42Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:42:5002:42:50January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:42:50上午02:42:501月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:42上上午午1月月-2302:42January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:42:5102:42:5105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:42:51上上午2:42上上午02:42:511月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。02:42:5102:42:5102:421/5/20232:42:51AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:42:5102:42Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。02:42:5102:42:5102:42Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2302:42:5102:42:51January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:42:51上上午午02:42:511月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月232:42上上午午1月-2302:42January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/52:42:5102:42:5105January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰