X年新《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》課件

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范解析

標(biāo)準(zhǔn)編寫過程

總公司成立后，按照企業(yè)管理要求，2013年4月，總公司運(yùn)輸局組織西安、濟(jì)南、上海、廣鐵、成都、昆明、蘭州等鐵路局的專家在蘭州局辦事處進(jìn)行了第一次集中討論和組稿，形成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范草稿，并下發(fā)各局征求意見。這一次組稿，從框架和思路上進(jìn)行了集中研討，特別是對(duì)新規(guī)范和老標(biāo)準(zhǔn)、老管規(guī)等各種大法之間的關(guān)系、界限進(jìn)行討論。

標(biāo)準(zhǔn)編寫過程2013年8月，運(yùn)輸局再次組織沈陽(yáng)、太原、鄭州、西安、濟(jì)南、上海、廣鐵、烏魯木齊等路局專家在鄭州局辦事處進(jìn)行第二次集中組稿，第二次組稿充分借鑒民航、地鐵、公共交通等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路行業(yè)特點(diǎn)，從規(guī)范架構(gòu)上進(jìn)行了徹底改變，形成規(guī)范征求意見稿，先后兩次下發(fā)18個(gè)鐵路局和有關(guān)單位征求意見，隨后又多次組織運(yùn)輸局內(nèi)和有關(guān)專家進(jìn)行研討、修改。形成報(bào)批稿后，又經(jīng)過計(jì)統(tǒng)、財(cái)務(wù)、勞衛(wèi)、建設(shè)、資本運(yùn)營(yíng)和開發(fā)部，以及公安局等多個(gè)部門的會(huì)簽，最終于7月4日由部領(lǐng)導(dǎo)以鐵總運(yùn)〔2014〕178號(hào)文件的形式予以簽發(fā)，目前已經(jīng)由鐵道出版社印發(fā)。

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的特點(diǎn)1.內(nèi)容豐富。此次規(guī)范是在管規(guī)、客規(guī)尚未修訂下發(fā)的前提下完成的，因此規(guī)范內(nèi)容相當(dāng)寬泛，特別是梳理了歷年來發(fā)布的大量文電和通話記錄，將宜長(zhǎng)期要求做好的內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相應(yīng)的前發(fā)文電進(jìn)行廢除。同時(shí)，當(dāng)時(shí)考慮管規(guī)撰寫發(fā)布時(shí)間節(jié)點(diǎn)無(wú)法確定，因此規(guī)范的內(nèi)容其中不乏大量管理方面內(nèi)容，主要是為了方便現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行中便于對(duì)照操作，同時(shí)也保證了管規(guī)發(fā)布前的一些具體執(zhí)行措施。4

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的特點(diǎn)52.重新分類?？傮w區(qū)分車站、列車兩大類。車站分高鐵車站和普速車站：按建筑規(guī)模將高鐵車站分為大中型站、小型站，按車站等級(jí)將普速車站分為大型站、中型站、小型站，形成5種車站規(guī)范；列車分動(dòng)車組列車、普速空調(diào)列車、普速非空調(diào)列車，形成3種列車規(guī)范。高鐵、普速混合的車站，共用區(qū)域管理、作業(yè)及服務(wù)比照適用高鐵車站規(guī)范，實(shí)行物理隔離的候車室、檢票口、站臺(tái)等區(qū)域管理、作業(yè)及服務(wù)分別適用高鐵車站、普速車站規(guī)范。

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的特點(diǎn)6

3.突出客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。特別是客運(yùn)服務(wù)設(shè)施備品、客運(yùn)組織、服務(wù)行為、文明禮儀等內(nèi)容，對(duì)房建設(shè)施、特種設(shè)備、車輛設(shè)備、安檢消防、衛(wèi)生防疫、應(yīng)急處置、職業(yè)資格等有專業(yè)部門管理的內(nèi)容簡(jiǎn)略涉及，具體按相關(guān)規(guī)定處理，以免職責(zé)重疊、規(guī)章交叉。

4.適應(yīng)發(fā)展變化。一是吸收了近年來高鐵客運(yùn)、實(shí)名制、互聯(lián)網(wǎng)售票、服務(wù)品牌建設(shè)、站車交接、商業(yè)廣告開發(fā)、上水、吸污等新的辦法、要求；二是根據(jù)旅客需求變化及現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)實(shí)際，修改了列車臥具、備品等配置標(biāo)準(zhǔn)，如取消了列車硬臥、餐車通道地毯。

5.增加了重點(diǎn)旅客服務(wù)、應(yīng)急處置、春暑運(yùn)客流高峰等內(nèi)容，在基本服務(wù)之外，作了專門規(guī)定。

一.適用范圍

本規(guī)范適用于中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)。

因目前部分車站高鐵和普速混合，為此，對(duì)高鐵站適用范圍做了特殊界定：按照就高不就低的原則，辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的特、一等普速車站，其動(dòng)車組列車和普速列車旅客共用區(qū)域以及實(shí)行物理隔離的動(dòng)車組列車旅客專用售票窗口、候車室、檢票口、站臺(tái)等區(qū)域的管理、作業(yè)和服務(wù)比照適用高鐵車站規(guī)范。7

二.術(shù)語(yǔ)和定義

2.1高鐵車站：指辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型、小型的高速鐵路（含客運(yùn)專線）車站。其中，特大型車站建筑規(guī)模以高峰時(shí)段高峰小時(shí)旅客發(fā)送量大于或等于10000人測(cè)算，大型車站大于或等于5000人、小于10000人，中型車站大于或等于1000人、小于5000人，小型車站小于1000人。2.2普速車站：指辦理普速旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。2.3動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。2.4普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。2.5重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。8

二.術(shù)語(yǔ)和定義

關(guān)于重點(diǎn)旅客的解釋：原本在規(guī)范中進(jìn)一步明確，但無(wú)法律依據(jù)，在具體實(shí)施中，可以理解為：重點(diǎn)旅客是指旅客運(yùn)輸過程中需要重點(diǎn)照顧的老、幼、病、殘、孕旅客?！袄稀敝浮吨腥A人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》規(guī)定的老年人（即六十周歲以上的公民）；“幼”指學(xué)齡前兒童；“病”主要指突發(fā)急病或本身有病需要幫助的旅客；“殘”指《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》規(guī)定的殘疾人（即在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人，包括視力殘疾、聽力殘疾、言語(yǔ)殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人）；“孕”指有身孕的婦女。由于無(wú)法明確判斷，所以在具體實(shí)施中，以行動(dòng)便利程度為判斷標(biāo)準(zhǔn)，行動(dòng)不便需要幫助的，我們就可以界定為老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客。9

四.車站部分

1.適用范圍

2.術(shù)語(yǔ)和定義

3.安全秩序

4.設(shè)施設(shè)備

5.文明服務(wù)

6.客運(yùn)組織7.車站經(jīng)營(yíng)8.基礎(chǔ)管理9.人員素質(zhì)

1、車站規(guī)范的框架2、車車站站規(guī)規(guī)范范總總體體編編寫寫規(guī)規(guī)則則11車站站規(guī)規(guī)范范改改變變了了2002年《部標(biāo)標(biāo)》結(jié)構(gòu)構(gòu)，，但但吸吸納納老老部部標(biāo)標(biāo)的的內(nèi)內(nèi)容容，，融融入入了了前前發(fā)發(fā)《關(guān)于于鐵鐵路路職職工工著著裝裝、、敬敬禮禮標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的通通知知》、《關(guān)于于規(guī)規(guī)范范站站車車經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)秩秩序序提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的通通知知》、《關(guān)于于公公布布動(dòng)動(dòng)車車組組站站車車客客運(yùn)運(yùn)人人員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范的的通通知知》、《關(guān)于于在在辦辦理理動(dòng)動(dòng)車車組組客客運(yùn)運(yùn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的車車站站相相關(guān)關(guān)標(biāo)標(biāo)志志上上增增加加““和和諧諧號(hào)號(hào)””字字樣樣和和動(dòng)動(dòng)車車組組CRH圖標(biāo)標(biāo)的的緊緊急急通通知知》、《關(guān)于于印印發(fā)發(fā)《高鐵鐵車車站站服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量暫暫行行規(guī)規(guī)范范》的通通知知》、《關(guān)于于加加強(qiáng)強(qiáng)旅旅客客列列車車餐餐車車安安全全管管理理的的通通知知》等文文電電辦辦法法。。3、安安全全秩秩序序121、安安全全制制度度健健全全有有效效，，安安全全管管理理職職責(zé)責(zé)明明確確，，能能滿滿足足安安全全生生產(chǎn)產(chǎn)需需要要。。這這部部分分除除明明確確安安全全管管理理制制度度、、防防范范措措施施的的要要求求外外，，主主要要提提出出了了與與保保潔潔、、商商業(yè)業(yè)、、物物業(yè)業(yè)、、廣廣告告、、安安檢檢、、高高鐵鐵快快遞遞等等結(jié)結(jié)合合部部有有安安全全協(xié)協(xié)議議主要要特特點(diǎn)點(diǎn)：：2、安安全全設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施配配備備齊齊全全到到位位，，作作用用良良好好。。這這部部分分增增加加了了安安檢檢查查危危標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)引引用用性性要要求求，，對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)急急備備品品進(jìn)進(jìn)行行明明確確要要求求：：備備有有喇喇叭叭、、手手持持應(yīng)應(yīng)急急照照明明燈燈具具、、應(yīng)應(yīng)急急車車次次牌牌、、隔隔離離設(shè)設(shè)施施等等應(yīng)應(yīng)急急物物品品，，定定點(diǎn)點(diǎn)存存放放。。有有應(yīng)應(yīng)急急食食品品儲(chǔ)儲(chǔ)備備或或定定點(diǎn)點(diǎn)食食品品供供應(yīng)應(yīng)商商聯(lián)聯(lián)系系供供應(yīng)應(yīng)機(jī)機(jī)制制。。對(duì)對(duì)安安全全標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)提提出出要要求求：：高高空空安安全全警警示示及及落落地地玻玻璃璃前前有有防防撞撞裝裝置置和和警警示示圖圖形形標(biāo)標(biāo)志志。。3、安安全全秩秩序序133、單單獨(dú)獨(dú)提提出出安安檢檢查查危危要要求求。。主主要要是是針針對(duì)對(duì)當(dāng)當(dāng)前前和和今今后后反反恐恐防防爆爆形形勢(shì)勢(shì)提提出出。。主要要特特點(diǎn)點(diǎn)：：4、站站區(qū)區(qū)實(shí)實(shí)行行封封閉閉式式管管理理，，旅旅客客進(jìn)進(jìn)出出站站乘乘降降有有序序，，站站內(nèi)內(nèi)無(wú)無(wú)閑閑雜雜人人員員。。進(jìn)進(jìn)出出站站通通道道流流線線清清晰晰，，有有管管理理措措施施。。站站臺(tái)臺(tái)兩兩端端設(shè)設(shè)置置防防護(hù)護(hù)柵柵欄欄并并有有““禁禁止止通通行行””標(biāo)標(biāo)志志。。夜間間不不辦辦理理客客運(yùn)運(yùn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，可可關(guān)關(guān)閉閉站站區(qū)區(qū)相相應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)處處所所，，但但應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)外外公公告告。。疏散散通通道道、、緊緊急急出出口口、、消消防防車車通通道道等等有有專專人人管管理理，，無(wú)無(wú)堵堵塞塞。。3、安安全全秩秩序序145、進(jìn)進(jìn)入入站站臺(tái)臺(tái)的的作作業(yè)業(yè)車車輛輛及及移移動(dòng)動(dòng)小小機(jī)機(jī)具具、、小小推推車車不不影影響響旅旅客客乘乘降降，，不不堵堵塞塞通通道道；；停停放放時(shí)時(shí)在在指指定定位位置置，，與與列列車車平平行行，，有有制制動(dòng)動(dòng)措措施施；；行行駛駛或或移移動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)，，不不與與本本站站臺(tái)臺(tái)的的列列車車同同時(shí)時(shí)移移動(dòng)動(dòng)，，不不侵侵入入安安全全線線，，速速度度不不超超過過10km/h。無(wú)非非作業(yè)業(yè)車輛輛進(jìn)入入站臺(tái)臺(tái)。主要特特點(diǎn)：：6、行包包、郵郵政拖拖車的的輛數(shù)數(shù)重車車（含含混編編）不不超過過4輛，空車不不超過5輛，混編時(shí)時(shí)重車在前前空車在后后。裝載的的貨物高度度距地面不不超過2m，橫向?qū)挾榷炔坏贸龀鲕圀w兩側(cè)側(cè)各0.2m，重量不超超過2噸，堆碼整整齊，繩索索捆牢，不不致甩落。。四周護(hù)欄欄拖車運(yùn)行行中側(cè)向護(hù)護(hù)欄鎖閉。。3、安全秩序序155、進(jìn)入站臺(tái)臺(tái)的作業(yè)車車輛及移動(dòng)動(dòng)小機(jī)具、、小推車不不影響旅客客乘降，不不堵塞通道道；停放時(shí)時(shí)在指定位位置，與列車平行行，有制動(dòng)措施施；行駛或或移動(dòng)時(shí)，，不與本站臺(tái)臺(tái)的列車同同時(shí)移動(dòng)，，不侵入安安全線，速度不超過過10km/h。無(wú)非作業(yè)業(yè)車輛進(jìn)入入站臺(tái)。主要特點(diǎn)：：6、行包、郵郵政拖車的的輛數(shù)重車車（含混編編）不超過過4輛，空車不不超過5輛，混編時(shí)時(shí)重車在前前空車在后后。裝載的的貨物高度度距地面不不超過2m，橫向?qū)挾榷炔坏贸龀鲕圀w兩側(cè)側(cè)各0.2m，重量不超超過2噸，堆碼整整齊，繩索索捆牢，不不致甩落。。四周護(hù)欄欄拖車運(yùn)行行中側(cè)向護(hù)護(hù)欄鎖閉。。3、安全秩序序167、對(duì)發(fā)生旅旅客傷病提提出要求：：發(fā)生旅客客人身傷害害、突發(fā)疾疾病或接受受列車移交交的傷、病病人員時(shí)，，及時(shí)聯(lián)系系公安機(jī)關(guān)關(guān)和醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)。主要特點(diǎn)：：4、設(shè)施設(shè)備備171、站房基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施方面面：一是獨(dú)獨(dú)立進(jìn)出站站樓梯有行行李坡道。。二是設(shè)有有乘坐旅客客列車臨時(shí)時(shí)身份證明明制證處，，配備電腦腦、照相和和打印設(shè)備備，使用正正常。主要特點(diǎn)：：2、對(duì)引導(dǎo)標(biāo)標(biāo)志和業(yè)務(wù)務(wù)揭示提出出要求：一一是引導(dǎo)標(biāo)標(biāo)識(shí)方面，，高鐵站提提出基本站站臺(tái)柵欄、、進(jìn)出站地地道圍欄、、無(wú)障礙電電梯、廣告告牌、垃圾圾箱（桶））等站臺(tái)設(shè)設(shè)施設(shè)有便便于列車內(nèi)內(nèi)旅客以正正常視角快快速識(shí)別的的站名標(biāo)識(shí)識(shí)。二是業(yè)業(yè)務(wù)揭示方方面：規(guī)章章文電摘抄抄、旅客乘乘車安全須須知、客運(yùn)運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，，對(duì)客運(yùn)結(jié)結(jié)算站示意意圖、中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)列車時(shí)刻刻表、4、設(shè)施設(shè)備備181、站房基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施方面面：一是獨(dú)獨(dú)立進(jìn)出站站樓梯有行行李坡道。。二是設(shè)有有乘坐旅客客列車臨時(shí)時(shí)身份證明明制證處，，配備電腦腦、照相和和打印設(shè)備備，使用正正常。主要特點(diǎn)：：2、對(duì)引導(dǎo)標(biāo)標(biāo)志和業(yè)務(wù)務(wù)揭示提出出要求：一一是引導(dǎo)標(biāo)標(biāo)識(shí)方面，，高鐵站提提出基本站站臺(tái)柵欄、、進(jìn)出站地地道圍欄、、無(wú)障礙電電梯、廣告告牌、垃圾圾箱（桶））等站臺(tái)設(shè)設(shè)施設(shè)有便便于列車內(nèi)內(nèi)旅客以正正常視角快快速識(shí)別的的站名標(biāo)識(shí)識(shí)。二是業(yè)業(yè)務(wù)揭示方方面：規(guī)章章文電摘抄抄、旅客乘乘車安全須須知、客運(yùn)運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，，對(duì)客運(yùn)結(jié)結(jié)算站示意意圖、中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)列車時(shí)刻刻表、沿途途站停列車車時(shí)刻表等等一些揭示示揭掛沒有有要求，出出站口的市市區(qū)平面示示意圖等。。4、設(shè)施設(shè)備備193、引導(dǎo)屏的的顯示內(nèi)容容和方式提提出要求：：對(duì)進(jìn)站大大屏、候車車、檢票、、天橋地道道、站臺(tái)、、出站等各各處所顯示示屏的內(nèi)容容、方式進(jìn)進(jìn)行明確。。主要特點(diǎn)：：4、車站監(jiān)控控視頻提出出要求：基基于目前反反恐防爆形形勢(shì)，對(duì)車車站視頻監(jiān)監(jiān)控提出嚴(yán)嚴(yán)格要求。。視頻監(jiān)控控系統(tǒng)覆蓋蓋車站各服服務(wù)處所，，具備自動(dòng)動(dòng)錄像功能能。錄像資資料留存時(shí)時(shí)間不少于于15天，涉及旅旅客人身傷傷害和擾亂亂車站公共共秩序的視視頻資料為為一年。同同時(shí)，對(duì)高高鐵車站特特大型車站站要求有Wifi覆蓋進(jìn)出站站、候車和和售票場(chǎng)所所，能為旅旅客提供無(wú)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)接入服務(wù)務(wù)。4、設(shè)施設(shè)備備205、引導(dǎo)屏的的顯示內(nèi)容容和方式提提出要求：：對(duì)進(jìn)站大大屏、候車車、檢票、、天橋地道道、站臺(tái)、、出站等各各處所顯示示屏的內(nèi)容容、方式進(jìn)進(jìn)行明確。。主要特點(diǎn)：：4、車站監(jiān)控控視頻提出出要求：基基于目前反反恐防爆形形勢(shì)，對(duì)車車站視頻監(jiān)監(jiān)控提出嚴(yán)嚴(yán)格要求。。視頻監(jiān)控控系統(tǒng)覆蓋蓋車站各服服務(wù)處所，，具備自動(dòng)動(dòng)錄像功能能。錄像資資料留存時(shí)時(shí)間不少于于15天，涉及旅旅客人身傷傷害和擾亂亂車站公共共秩序的視視頻資料為為一年。同同時(shí)，對(duì)高高鐵車站特特大型車站站要求有Wifi覆蓋進(jìn)出站站、候車和和售票場(chǎng)所所，能為旅旅客提供無(wú)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)接入服務(wù)務(wù)。5、文明服務(wù)務(wù)211.對(duì)人容儀表表的要求和和列車基本本相同，主要特點(diǎn)：：2、對(duì)車站站站臺(tái)吸煙的的規(guī)定進(jìn)行行調(diào)整：站站臺(tái)的垃圾圾箱（桶））上有煙灰灰盒。3、對(duì)重點(diǎn)旅旅客服務(wù)和和品牌服務(wù)務(wù)提出要求求：售票處處、候車區(qū)區(qū)公布12306客服電話，，大站設(shè)有有服務(wù)品牌牌，受理旅旅客咨詢、、求助、投投訴，專人人負(fù)責(zé)，及及時(shí)回應(yīng)。。無(wú)障礙設(shè)設(shè)施建設(shè)納納入標(biāo)準(zhǔn)。。6、客運(yùn)組織織221.對(duì)售票窗口口設(shè)置和自自助售取票票設(shè)施提出出要求。日日常窗口排排隊(duì)不超過過20人。在售票票處醒目位位置公布售售票時(shí)間和和列車停售售時(shí)間。工工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)暫停售票票時(shí)設(shè)有提提示。用餐餐或交接班班時(shí)間實(shí)行行錯(cuò)時(shí)暫停停售票。主要特點(diǎn)：：2、對(duì)實(shí)名制制規(guī)定：按按規(guī)定實(shí)行行實(shí)名制驗(yàn)驗(yàn)證，核驗(yàn)驗(yàn)車票、有有效身份證證件原件、、旅客的一一致性。驗(yàn)驗(yàn)證與檢票票分離的車車站對(duì)熱門門車次在檢檢票口進(jìn)行行二次驗(yàn)證證。3、對(duì)候車室室和站臺(tái)作作業(yè)提出要要求：候車車室（區(qū)））旅客可視視范圍內(nèi)有有客運(yùn)人員員，及時(shí)巡巡視、解答答旅客咨詢?cè)?、妥善處處置異常情情況。設(shè)有有值班站長(zhǎng)長(zhǎng)。（源于于幾起旅客客約站和漏漏乘問題））6、客運(yùn)組織織231.對(duì)售票窗口口設(shè)置和自自助售取票票設(shè)施提出出要求。日日常窗口排排隊(duì)不超過過20人。在售票票處醒目位位置公布售售票時(shí)間和和列車停售售時(shí)間。工工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)暫停售票票時(shí)設(shè)有提提示。用餐餐或交接班班時(shí)間實(shí)行行錯(cuò)時(shí)暫停停售票。主要特點(diǎn)：：2、開始、停停止檢票時(shí)時(shí)間的設(shè)置置適應(yīng)客流流量和站場(chǎng)場(chǎng)條件，進(jìn)進(jìn)站口有提提前停止檢檢票時(shí)間的的提示。始始發(fā)列車檢檢票時(shí)間不不晚于開車車前30min。開始檢票票或列車到到站前，通通告車次、、停靠站臺(tái)臺(tái)等檢票信信息。3、對(duì)候車室室和站臺(tái)作作業(yè)提出要要求：候車車室（區(qū)））旅客可視視范圍內(nèi)有有客運(yùn)人員員，及時(shí)巡巡視、解答答旅客咨詢?cè)儭⑼咨铺幪幹卯惓Ｇ榍闆r。設(shè)有有值班站長(zhǎng)長(zhǎng)。（源于于幾起旅客客約站和漏漏乘問題））6、客運(yùn)組織織243.對(duì)售票窗口口設(shè)置和自自助售取票票設(shè)施提出出要求。日日常窗口排排隊(duì)不超過過20人。在售票票處醒目位位置公布售售票時(shí)間和和列車停售售時(shí)間。工工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)暫停售票票時(shí)設(shè)有提提示。用餐餐或交接班班時(shí)間實(shí)行行錯(cuò)時(shí)暫停停售票。主要特點(diǎn)：：4、開始、停停止檢票時(shí)時(shí)間的設(shè)置置適應(yīng)客流流量和站場(chǎng)場(chǎng)條件，進(jìn)進(jìn)站口有提提前停止檢檢票時(shí)間的的提示。始始發(fā)列車檢檢票時(shí)間不不晚于開車車前30min。開始檢票票或列車到到站前，通通告車次、、?？空九_(tái)臺(tái)等檢票信信息。5、對(duì)候車室室和站臺(tái)作作業(yè)提出要要求：候車車室（區(qū)））旅客可視視范圍內(nèi)有有客運(yùn)人員員，及時(shí)巡巡視、解答答旅客咨詢?cè)儭⑼咨铺幪幹卯惓Ｇ榍闆r。設(shè)有有值班站長(zhǎng)長(zhǎng)。（源于于幾起旅客客約站和漏漏乘問題））6、客運(yùn)組織織256.對(duì)開車打鈴鈴提出要求求：高鐵車車站：開車車時(shí)間前30秒打響開車車鈴，鈴聲聲時(shí)長(zhǎng)10秒。普速車車站：只提提出了開車車前打鈴。。原來提出出開車時(shí)間間前60s打響開車鈴鈴，鈴聲停停止時(shí)刻不不晚于開車車時(shí)刻前30秒，鈴聲時(shí)時(shí)長(zhǎng)不少于于10秒。主要特點(diǎn)：：7、對(duì)春運(yùn)的的大客流組組織提出要要求：客流流較大，始始發(fā)終到列列車1人值乘多個(gè)個(gè)車廂、需需雙開車門門時(shí)，車站站負(fù)責(zé)值守守增開的車車門。8、同站臺(tái)作作業(yè)安全防防護(hù)提出要要求：站臺(tái)一側(cè)鄰鄰靠線路有有動(dòng)車組列列車通過時(shí)時(shí)，另一側(cè)側(cè)停止旅客客乘降或設(shè)設(shè)防護(hù)欄防防護(hù)。6、客運(yùn)組織織269.列車給水和和吸污作業(yè)業(yè)要求：給給水站根據(jù)據(jù)給水方案案配備給水水人員，防防護(hù)用具齊齊全，按指指定線路提提前到指定定位置接送送車，有人人防護(hù)，同同出同歸。。主要特點(diǎn)：：10、對(duì)春運(yùn)的的大客流組組織提出要要求：春、、暑運(yùn)等客客流高峰時(shí)時(shí)期，換票票、驗(yàn)證、、安檢、進(jìn)進(jìn)站等處所所設(shè)有快速速（綠色））通道。根根據(jù)情況，，開設(shè)臨時(shí)時(shí)售票、候候車場(chǎng)所，，采取限時(shí)時(shí)進(jìn)站、異異地候車、、暫停商業(yè)業(yè)營(yíng)業(yè)等方方式，滿足足客流需要要。臨時(shí)候候車場(chǎng)所有有飲用水供供應(yīng)、衛(wèi)生生間等設(shè)施施設(shè)備，配配備適量重重點(diǎn)旅客坐坐席。。7、車站經(jīng)營(yíng)營(yíng)271.車站廣告經(jīng)經(jīng)營(yíng)，遵循循廣告管理理辦法。主要特點(diǎn)：：2、經(jīng)營(yíng)單位位持有效經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可，，經(jīng)營(yíng)行為為規(guī)范，明明碼標(biāo)價(jià)，，文明售貨貨，提供發(fā)發(fā)票。不出出售無(wú)生產(chǎn)產(chǎn)單位、生生產(chǎn)日期、、保質(zhì)期，，過期、變變質(zhì)，禁止止、限量攜攜帶，以及嚴(yán)重影影響運(yùn)輸安安全、環(huán)境境衛(wèi)生的商商品、食品品。休閑茶座、、代搬行李李、觀光車車送客服務(wù)務(wù)無(wú)誘導(dǎo)旅旅客消費(fèi)。。站臺(tái)售貨貨車數(shù)量不不得超過列列車編組載載客車輛輛輛數(shù)的1/2，不堵占車車門、天橋橋、地道，，不聚堆售售貨，不高高聲叫賣。。8、基礎(chǔ)管理理289、人員素質(zhì)質(zhì)五.關(guān)于客規(guī)規(guī)和管規(guī)規(guī)的編寫寫情況介介紹祝各位：：工作順利利！家庭庭幸福！！萬(wàn)事如如意！?。?！Thanks!Theend9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:25:2002:25:2002:251/5/20232:25:20AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:25:2002:25Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:25:2002:25:2002:25Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:25:2002:25:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20232:25:20上上午02:25:201月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:25上午午1月-2302:25January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:25:2002:25:2005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:25:20上上午午2:25上上午午02:25:201月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:25:2002:25:2002:251/5/20232:25:20AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:25:2002:25Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。02:25:2002:25:2002:25Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2302:25:2002:25:20January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)