《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第部分通用要求》教材

《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分：通用要求》教材匯報人：2023/1/18提綱背景1運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用3提綱運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用31、背景1.1標(biāo)準(zhǔn)編制需求國內(nèi)信息化現(xiàn)狀重心由大規(guī)模建設(shè)階段轉(zhuǎn)向深入整合應(yīng)用和信息系統(tǒng)維護(hù)保障階段專業(yè)的運行維護(hù)服務(wù)市場需求也日益擴(kuò)大非常嚴(yán)峻的問題：運維服務(wù)如何進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化的管理運維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析ITIL或ISO/IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳實踐供需雙方難以達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識服務(wù)范圍服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量等完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建1、背景1.2標(biāo)準(zhǔn)編制意義制定信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)將有助于：服務(wù)供方建立完善的運行維護(hù)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)能力使運行維護(hù)服務(wù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識服務(wù)范圍服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)需方評價和選擇供方提供參考完善運行維護(hù)服務(wù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)行業(yè)形成長效機制為規(guī)范、統(tǒng)一運行維護(hù)服務(wù)市場提供參考依據(jù)推動運行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。背景1.3標(biāo)準(zhǔn)教材編制目的便于標(biāo)準(zhǔn)使用者對各項標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解指導(dǎo)各項標(biāo)準(zhǔn)的驗證與應(yīng)用試點工作落地實施為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ)

提綱背景1運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用32、運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述ITSS原理圖2.1運維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)共性通用抽象ITSS標(biāo)準(zhǔn)族的主體信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障不同服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)族主要組成部分2、運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2.1運維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位實施過程管理過程決策過程IT服務(wù)過程運營服務(wù)運維服務(wù)其他服務(wù)IT服務(wù)類型IT運維標(biāo)準(zhǔn)ISO200002.2運維標(biāo)準(zhǔn)與ISO20000的關(guān)系2、運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過程信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……服務(wù)領(lǐng)域2.3運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)系圖2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述運維服務(wù)廚師做菜通用要求廚師資格服務(wù)過程做菜工序服務(wù)領(lǐng)域菜系服務(wù)目錄菜單服務(wù)項目菜席服務(wù)產(chǎn)品菜品服務(wù)交付物做好的菜運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)系舉例說說明2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從提升運維服務(wù)能力和質(zhì)質(zhì)量保障角度，以規(guī)范范指導(dǎo)運維服務(wù)市場為準(zhǔn)準(zhǔn)則，結(jié)合國國內(nèi)外信息化化運行維護(hù)服服務(wù)現(xiàn)狀，對對運行維護(hù)服服務(wù)的基本能力、服務(wù)過過程和不同領(lǐng)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)規(guī)范提出了明明確要求。2.4運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述整體性科學(xué)性實用性持續(xù)改進(jìn)發(fā)展性編制原則與思思路框架2.4運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.1整體性原則運維系列標(biāo)準(zhǔn)并不是獨獨立的要素,標(biāo)準(zhǔn)之間相互互聯(lián)系、相互互作用、相互互約束、相互互補充,從而構(gòu)成一個個完整統(tǒng)一體體。通用要求是準(zhǔn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對運行維護(hù)服務(wù)務(wù)供方的人員員、資源、技技術(shù)和過程等等方面的條件件和能力提出要求；交付規(guī)范和應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范范是針對運行行維護(hù)服務(wù)過過程的要求，不同的服務(wù)過過程規(guī)范覆蓋蓋運行維護(hù)服服務(wù)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)中心服務(wù)務(wù)規(guī)范、桌面面及外圍設(shè)備備服務(wù)規(guī)范、、應(yīng)用系統(tǒng)服服務(wù)規(guī)范等是是針對不同領(lǐng)領(lǐng)域運行維護(hù)護(hù)服務(wù)的要求求。不同的運行維維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域域遵循服務(wù)過過程規(guī)范。2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.2科學(xué)性原則運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國際相關(guān)理理論，結(jié)合了我國信信息技術(shù)服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)現(xiàn)狀和趨勢、、以及運行維維護(hù)服務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)和服服務(wù)模式，提提出了運行維維護(hù)的各類組組織應(yīng)具備的的能力，并從從人員、資源源、技術(shù)和過過程四要素等等方面進(jìn)行了了詳細(xì)的說明明，定位明確，內(nèi)容完整。。該標(biāo)準(zhǔn)在制定定過程中開展展了充分的調(diào)調(diào)研和廣泛的的征求意見工工作，并在部部分行業(yè)企業(yè)業(yè)進(jìn)行了試用用，編制過程嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性性強。2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.3實用性原則運維標(biāo)準(zhǔn)編制制過程中考慮慮了國內(nèi)實際際狀況，兼顧顧不同運維服務(wù)的特點和規(guī)律，可操作性強強。運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)詳細(xì)對服務(wù)務(wù)能力和服務(wù)務(wù)規(guī)范的基本組成要素素進(jìn)行了定義和和描述，指標(biāo)標(biāo)清晰、使用用方便，運行維護(hù)服務(wù)務(wù)的供需及第三方能夠很快理解解，并指導(dǎo)、選擇和評價價運行維護(hù)服務(wù)務(wù)狀況。2、運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.4持續(xù)改進(jìn)原則則運維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遵循策劃、實施施、檢查、、改進(jìn)四個個環(huán)節(jié)，能夠及時審審查運維服務(wù)的能力、過過程和質(zhì)量，并實現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提出了了體系建設(shè)設(shè)、體系評評估的實施施方法，并并指導(dǎo)運維服服務(wù)供方不斷提升和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)能力2、運維系列列標(biāo)準(zhǔn)概述述2.4運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的編制制原則和思思路編制原則及思路：2.4.5發(fā)展性原則則運維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在通用用要求和過過程規(guī)范基基礎(chǔ)上，針針對不同領(lǐng)領(lǐng)域可以設(shè)設(shè)定相應(yīng)的的規(guī)范，具具有極強的的可擴(kuò)展性性。標(biāo)準(zhǔn)編寫過過程中遵循循了普遍性性原則，兼兼顧信息技技術(shù)行業(yè)發(fā)發(fā)展過程和和未來的發(fā)發(fā)展趨勢，，適應(yīng)性強強。2、運維系列列標(biāo)準(zhǔn)概述述提綱背景1運維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語和定義第4章運行維護(hù)服務(wù)能力模型第5章運行維護(hù)服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過程附錄A（資料性附錄）運行維護(hù)服務(wù)對象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）本部分的實施指南3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用要求解解讀-綜述人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗資源運維工具服務(wù)臺知識庫備件庫技術(shù)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題題相關(guān)的技技術(shù)與解決問題題相關(guān)的技技術(shù)過程服務(wù)級別管管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理實施指南能力管理策劃實施檢查改進(jìn)能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用要求解解讀-綜述第一章范范圍計劃提供運運行維護(hù)服服務(wù)的組織織建立運行行維護(hù)服務(wù)務(wù)能力體系系；運行維護(hù)服服務(wù)供方評評估自身條條件和能力力；運行維護(hù)服服務(wù)需方評評價和選擇擇運行維護(hù)護(hù)服務(wù)供方方；第三方評價價和認(rèn)定運運行維護(hù)服服務(wù)組織能能力。第二章規(guī)規(guī)范性引用用文件GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服服務(wù)管理理第1部分：規(guī)范范第三章術(shù)術(shù)語定義資源：為了保證運運行維護(hù)服服務(wù)的正常常交付所依依存和產(chǎn)生生的有形及及無形資產(chǎn)產(chǎn)。服務(wù)臺：面向用戶的的、完成大大部分支持持工作的支支持組。服務(wù)級別協(xié)協(xié)議（SLA）:運行維護(hù)服服務(wù)供方與與需方之間間簽署的描描述符合和和約定服務(wù)務(wù)級別的協(xié)協(xié)議。第四章能能力模型通用要求解解讀-能力模型人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗

人員

選人做事服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理

安全管理

過程

正確做事研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題

技術(shù)

高效做事資源知識庫服務(wù)臺運行維護(hù)工具備件庫保障做事通用要求解解讀-能力模型四四要素關(guān)系系第四章能能力模型能力建設(shè)路路線選人做事（人員）正確做事（過程）高效做事（技術(shù)）保障做事（資源）通用要求解解讀-能力建設(shè)路路線第四章能能力模型舉例說明四四要素之間間的關(guān)系人員與其他他要素的關(guān)關(guān)系資源與其他他要素的關(guān)關(guān)系技術(shù)與其他他要素的關(guān)關(guān)系過程與其他他要素的關(guān)關(guān)系比如：人員員要素的知知識、技能能、經(jīng)驗（（人員的經(jīng)經(jīng)驗、過程程衍生的組組織級的經(jīng)經(jīng)驗）固化化后形成資資源要素的的知識庫第四章能能力模型通用要求解解讀-能力管理供方應(yīng)對運運行維護(hù)服服務(wù)能力進(jìn)進(jìn)行整體策策劃，為實實施運行維維護(hù)服務(wù)能能力管理和和按SLA規(guī)定交付服服務(wù)內(nèi)容提提供必要的的資源支持持，保證交交付質(zhì)量滿滿足SLA要求，對運運行維護(hù)服服務(wù)結(jié)果、、服務(wù)交付付過程以及及相關(guān)管理理體系進(jìn)行行監(jiān)督、測測量、分析析和評審，，并實施改改進(jìn)。實施檢查改進(jìn)策劃能力管理第五章能能力管理a根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運行維護(hù)服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)；c對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。目的：對運運行維護(hù)服服務(wù)能力進(jìn)進(jìn)行整體策策劃并提供供必要的資資源支持，，以確保供供方有能力力提供運行行維護(hù)服務(wù)務(wù)。第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（策劃）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述策劃劃環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容服務(wù)目錄？？組織結(jié)構(gòu)與與管理制度度如何支持持服務(wù)目錄錄的實現(xiàn)？？指標(biāo)體系和和服務(wù)保障障體系如何何設(shè)置？內(nèi)部評估機機制如何運運作？a制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制；c按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或可評估；d提交滿足質(zhì)量要求的交付物。目的：按照照運行維護(hù)護(hù)服務(wù)能力力的整體策策劃進(jìn)行實實施，以確確保供方具具備運行維維護(hù)服務(wù)的的能力。第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（實施）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述實施施環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容實施計劃如如何制定？？與需方的溝溝通機制如如何設(shè)立？？服務(wù)過程中中的記錄如如何實現(xiàn)，，如何追溯溯和評估？？一個具體的的項目有哪哪些交付物物？a定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶滿意度，并對服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；c檢查各項指標(biāo)達(dá)成情況。目的：檢查查運行維護(hù)護(hù)服務(wù)能力力管理活動動符合計劃劃要求和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。。第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（檢查）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述檢查查環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容是否有定期期評審機制制，如何評評審？客戶滿意度度調(diào)查如何何做，如何何統(tǒng)計分析析？舉例說明，，怎么檢驗驗指標(biāo)是否否達(dá)成，有有哪些手段段？a建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機制；b對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計劃。目的：改進(jìn)進(jìn)運行維護(hù)護(hù)服務(wù)能力力管理過程程中的不足足，持續(xù)提提升運行維維護(hù)服務(wù)能第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（改進(jìn)）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述改進(jìn)進(jìn)環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容改進(jìn)機制如如何運作？？舉例說明，，當(dāng)未達(dá)成成策劃要求求時，如何何調(diào)查分析析，如何制制定改進(jìn)措措施和計劃劃第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員的定義義廣義的定義義信息技術(shù)運運維服務(wù)人人員是專業(yè)業(yè)技術(shù)人員員的一種，，指從事信信息技術(shù)運運維服務(wù)工工作以及從從事信息技技術(shù)運維服服務(wù)管理工工作的專業(yè)業(yè)人員，例例如：運維維服務(wù)供方方的服務(wù)總總監(jiān)、服務(wù)務(wù)經(jīng)理、服服務(wù)工程師師、服務(wù)顧顧問，運維維服務(wù)需方方的信息技技術(shù)部門主主管、項目目經(jīng)理、技技術(shù)工程師師，第三方方的服務(wù)監(jiān)監(jiān)理，服務(wù)務(wù)中必要的的資源供應(yīng)應(yīng)方人員等等。第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員的定義義標(biāo)準(zhǔn)中的定定義運行維護(hù)服服務(wù)過程中中從事運行行維護(hù)服務(wù)務(wù)的人員，，特指供方方的人員，，不包含需需方及分包包方的人員員。第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員要素設(shè)設(shè)定的目的的確保提供運運行維護(hù)服服務(wù)的相關(guān)關(guān)人員具備備應(yīng)有的運行行維護(hù)服務(wù)務(wù)能力。為保證故障障響應(yīng)、解解決問題和和交付結(jié)果果可控，供方應(yīng)在人人員管理、、崗位結(jié)構(gòu)構(gòu)和人員的的知識、技技能、經(jīng)驗驗、安全意意識等方面面達(dá)到應(yīng)有有的水平。。崗位結(jié)構(gòu)績效考核人員儲備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗知識技能第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員要素涵涵蓋的維度度與范圍人員儲備人員培訓(xùn)績效考核供方應(yīng)建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。供方應(yīng)建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。供方應(yīng)建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。人員管理第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員管理要要求人員儲備計劃和機制培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄人員績效考核體系或機制人員管理關(guān)鍵指標(biāo)第六章人人員通用要求解解讀-能力力要要素素（（人人員員））人員員管管理理關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述人人員員管管理理方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容公司司實實際際的的人人員員儲儲備備機機制制、、培培訓(xùn)訓(xùn)機機制制、、績績效效考考核核機機制制，，存存在在哪哪些些問問題題和和優(yōu)優(yōu)勢勢？？專職團(tuán)隊在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)運行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運行維護(hù)服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對分包方的有效管理。主要崗位一個完整的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。分工和職責(zé)供方應(yīng)對運行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護(hù)服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要求求操作崗技術(shù)支持崗管理崗管理崗管理運行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊；規(guī)劃、檢查運行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

技術(shù)支持崗在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員對運行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)操作崗在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實施的人員根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要求求(續(xù)））崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo)主要崗位的人員數(shù)量崗位職責(zé)說明書崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述崗崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容公司司實實際際的的崗崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)是是否否與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一一致致，，存存在在哪哪些些問問題題和和優(yōu)優(yōu)勢勢？？關(guān)鍵鍵崗崗位位備備份份制制度度是是否否可可以以實實際際落落地地？？基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識專業(yè)知識從事運行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。綜合知識與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識。第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））知識識要要求求ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））知識識關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)從事運維服務(wù)的資格運維服務(wù)必備能力特殊環(huán)境下的資格第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））技能能要要求求技能考核制度及記錄具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））技能能關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述人人員員知知識識和和技技能能方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容公司司實實際際的的人人員員知知識識結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、包包含含哪哪些些專專業(yè)業(yè)技技能能要要求求和和人人員員技技能能認(rèn)認(rèn)證證要要求求公司司實實際際的的技技能能考考核核機機制制如如何何運運作作個人運行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗組織供方應(yīng)具備一定的從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））經(jīng)驗驗要要求求從事運行維護(hù)服務(wù)的時間主持或參與運行維護(hù)服務(wù)項目的數(shù)量、金額、規(guī)模以及在項目中的角色作用等經(jīng)驗關(guān)鍵指標(biāo)第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））經(jīng)驗驗關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述人人員員招招聘聘方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容結(jié)合合公公司司實實際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)模模型型，，描描述述2-3個實實際際崗崗位位的的人人員員招招聘聘要要求求和和招招聘聘時時最最看看重重的的人人員員能能力力第七七章章資資源源通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（資資源源））資源源的的定定義義廣義義的的定定義義自然然界界和和人人類類社社會會中中一一種種可可以以用用以以創(chuàng)創(chuàng)造造物物質(zhì)質(zhì)財財富富和和精精神神財財富富的的具具有有一一定定量量的的積積累累的的客客觀觀存存在在形形態(tài)態(tài)。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中的的定定義義供方方在在運運行行維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)過過程程中中，，為為了了保保證證運運行行維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)的的正正常常交交付付所所依依存存和和產(chǎn)產(chǎn)生生的的有有形形及及無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)。。通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（資資源源））資源源要要素素設(shè)設(shè)定定的的目目的的資源源是是人人員員、、過過程程和和技技術(shù)術(shù)要要素素的的有有力力支支撐撐和和保保障障確保供供方具具備提提供足足夠資資源的的能力力由人員員、過過程和和技術(shù)術(shù)要素素固化化的能能力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化而而來四個維維度：：運維維工具具、服服務(wù)臺臺、備備件庫庫、知知識庫庫第七章章資資源源a監(jiān)控工具，對運行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素。b過程管理工具，按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理運行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能。c專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）運維工工具要要求a與工具功能匹配的使用手冊b工具使用日志記錄等c工具的使用效果自評估報告第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）運維工工具關(guān)關(guān)鍵指指標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述運維維工具具方面面的具具體內(nèi)內(nèi)容公司實實際有有哪些些的運運維工工具，，存在在哪些些問題題和優(yōu)優(yōu)勢您公司司現(xiàn)在在最迫迫切需需要的的或者者提升升改善善的運運維工工具是是哪些些？為為什么么？a設(shè)置專專門的的溝通通渠道道作為為與需需方的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)點，，溝通通渠道道可以以是熱熱線電電話、、傳真真、網(wǎng)網(wǎng)站、、電子子郵箱箱等b設(shè)定專專人負(fù)負(fù)責(zé)服服務(wù)請請求的的處理理c針對溝溝通渠渠道整整合服服務(wù)過過程，，建立立管理理制度度，包包括服服務(wù)請請求的的接收收、記記錄、、跟蹤蹤和反反饋等等機制制，以以及日日常工工作的的監(jiān)督督和考考核第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）服務(wù)臺臺管理理要求求服務(wù)臺臺管理理制度度a日常工工作記記錄的的完整整性b用戶評評價記記錄c第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）服務(wù)臺臺關(guān)鍵鍵指標(biāo)標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述運服服務(wù)臺臺方面面的具具體內(nèi)內(nèi)容公司實實際服服務(wù)臺臺的人人員編編制、、運作作機制制大概概如何何服務(wù)臺臺服務(wù)務(wù)效果果是否否良好好，存存在的的問題題和優(yōu)優(yōu)勢a備件響響應(yīng)方方式和和級別別定義義，能能夠滿滿足SLA所約定定的備備件支支持b備件供供應(yīng)商商管理理：能能夠規(guī)規(guī)范備備件的的采購購過程程，對對供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行選選擇和和評價價c備件出出入庫庫管理理：能能夠?qū)θ霂鞄靷浼M(jìn)行行標(biāo)識識，規(guī)規(guī)范備備件的的使用用和核核銷，，備件件物品品的帳帳務(wù)管管理d備件可可用性性管理理：能能夠定定期對對備件件狀態(tài)態(tài)進(jìn)行行檢測測，以以確保保其功功能滿滿足運運行維維護(hù)需需求第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）備件庫庫管理理要求求a備件庫庫信息息真實實有效效b備件運運作管管理規(guī)規(guī)范c備件庫庫出入入庫帳帳務(wù)管管理制制度d備件可可用率率第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）備件庫庫關(guān)鍵鍵指標(biāo)標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述備件件庫方方面的的具體體內(nèi)容容公司實實際備備件庫庫規(guī)模模、運運作機機制大大概如如何備件庫庫信息息能否否做到到100%準(zhǔn)確，，管理理中的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和問問題在在哪里里？a針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫b確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）知識庫庫要求求c選擇一種合適的知識管理策略d知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能e針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周期管理第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）知識庫庫要求求a知識庫的覆蓋范圍b知識庫的可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問量c入庫管理和審批記錄第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）知識庫庫關(guān)鍵鍵指標(biāo)標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述知識識庫方方面的的具體體內(nèi)容容公司實實際知知識庫庫的規(guī)規(guī)模、、形式式、運運作機機制如如何知識庫庫效果果是否否良好好，存存在的的問題題和優(yōu)優(yōu)勢第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）資源要要素維維度關(guān)關(guān)系通用要要求解解讀-能力要要素（（技術(shù)術(shù)）技術(shù)定定義技術(shù)是是人類類根據(jù)據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)實踐踐經(jīng)驗驗和自自然科科學(xué)原原理而而發(fā)展展起來來的各各種工工藝操操作方方法和和技能能的總總和。。技術(shù)（（technology）：供供方為為了保保證運運行維維護(hù)服服務(wù)的的正常常交付付應(yīng)具具備的的關(guān)鍵鍵技術(shù)術(shù)。本標(biāo)準(zhǔn)里的的“技術(shù)””特指供方方在組織層層面為了實實施運行維維護(hù)服務(wù)，，發(fā)現(xiàn)問題題和解決問問題的技術(shù)術(shù)方法、工工具和手段段；多元性第八章技技術(shù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）本標(biāo)準(zhǔn)對對技術(shù)的的能力要要求體現(xiàn)現(xiàn)在三個個方面：：技術(shù)研發(fā)發(fā)與發(fā)現(xiàn)問問題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)與解決問問題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b配備與規(guī)規(guī)劃相適適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）技術(shù)研發(fā)發(fā)-要求a研發(fā)投入經(jīng)費；b研發(fā)成果果數(shù)量。。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）技術(shù)研發(fā)發(fā)-關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)a具有信息采集和監(jiān)控的手段；b具有診斷斷和分析析問題的的方法。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問問題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)-要求a信息采集手段的有效性；b核心技術(shù)術(shù)的掌握程程度；c診斷方案案或手冊冊的可用性。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問問題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)-關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第八章技技術(shù)結(jié)合自身身公司情情況，描描述監(jiān)控控工具的的具體內(nèi)內(nèi)容公司監(jiān)控控工具應(yīng)應(yīng)用情況況您認(rèn)為監(jiān)監(jiān)控工具具有效性性主要體體現(xiàn)在哪哪些方面面？a解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b解決問題題的方案案或手冊冊；c測試環(huán)境境、測試試標(biāo)準(zhǔn)和和方法。。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與解決問問題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)—要求a解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；b解決問題題方案或或手冊的的可用性性；c測試環(huán)境境與需方方運行維維護(hù)環(huán)境境的匹配度；d測試標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和方法法的有效效性。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與解決問問題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）過程定義義任何使用用資源將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動或一一組活動動可視為為一個過過程。此處的過過程是指指為用戶戶提供運運維服務(wù)務(wù)的通用用過程，，運維服服務(wù)可能能會涉及及很多過過程，但但是通過過對運維維服務(wù)管管理供方方的過程程共性特特點及過過程特點點的分析析，本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提出出運維服服務(wù)管理理供方最最基本的的運維服服務(wù)過程程。信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財務(wù)管理服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理發(fā)布過程發(fā)布管理事故管理問題管理服務(wù)報告控制過程配置管理變更管理關(guān)系過程容量管理解決過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）過程第九章過過程結(jié)合自身身公司情情況，舉舉例說明明配置管理理變更管理理事件管理理問題管理理發(fā)布管理理本標(biāo)準(zhǔn)是是針對運運維服務(wù)務(wù)管理供供方在過過程上的的能力要要求，描描述運維維服務(wù)管管理供方方在過程程方面所所應(yīng)具備的能能力。安全管理服務(wù)報告服務(wù)級別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）過程關(guān)系系a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂服務(wù)級別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；d在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）服務(wù)級別別管理過過程—要求a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評估機制的有效性和完整性。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）服務(wù)級別別管理過過程—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過過程SLA參考指標(biāo)標(biāo)特定時間間段（如如宕機時時間Downtime)測量的可可用性和和不可用用性。高峰負(fù)荷荷時的平平均反應(yīng)應(yīng)時間高峰時段段的交易易速度低于協(xié)定定級別性性能的時時間和頻頻率高峰負(fù)荷荷時段的的平均使使用人數(shù)數(shù)客戶滿意意度討論，實實際項目目中的SLA如何設(shè)立立？a與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）服務(wù)報告告—要求a服務(wù)報告過程的完整性；b服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）服務(wù)報告告—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)a與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類、分級機制；第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）事件管理理過程—要求c事件升級機制；d滿意度調(diào)查機制；e事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）事件管理理過程—要求a事件管理過程的完整性、有效性；b事件解決評估機制的有效性。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）事件管理理過程—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過過程事件評估估參考指指標(biāo)突發(fā)事件件的總數(shù)數(shù)目解決突發(fā)發(fā)事件的的平均耗耗時在規(guī)定響響應(yīng)時間間內(nèi)處理理完的突突發(fā)事件件比例處理每個個突發(fā)事事件的平平均成本本由一線解解決的突突發(fā)事件件的比例例每個服務(wù)務(wù)臺員工工處理的的事件的的數(shù)量遠(yuǎn)程解決決的事件件數(shù)目和和比例討論，公公司實際際事件評評估指標(biāo)標(biāo)如何設(shè)設(shè)立a與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等；b問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c問題導(dǎo)入知識庫機制；d問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）問題管理理過程—要求a問題管理過程的完整性；b問題解決評估機制的有效性。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）問題管理理過程—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過過程討論問題管理理與故障障管理是是一回事事么？是是什么關(guān)關(guān)系？問題管理理和事件件管理是是什么關(guān)關(guān)系，實實際工作作中如何何體現(xiàn)？？a與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計等；b配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c配置項審計機制。第九章過過程程通用要求求解讀-能力要素素（過程程）配置管理—要求a配置管理過程的完整性；b配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；c配置項審計機制的有效性。第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）配置管理—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過過程討論ITILV3中將配置管管理提高到到核心地位位，基于什什么考慮？？實際工作中中，大規(guī)模模數(shù)據(jù)中心心運維項目目，配置管管理最大的的挑戰(zhàn)是什什么？a建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認(rèn)和回顧等；b建立變更類型和范圍的管理機制；c對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）變更管理過過程—要求a變更管理過程的完整性；b變更記錄的完整性。第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）變更管理過過程—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過過程討論舉例說明，，實際工作作中，變更更管理最大大的挑戰(zhàn)是是什么？a建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；b建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；c制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）發(fā)布管理過過程—要求a發(fā)布管理過程的完整性；b發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）發(fā)布管理過過程—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過過程討論舉例說明，實際工作作中，發(fā)布布管理最大大的挑戰(zhàn)是是什么？a建立與安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進(jìn)等；b建立與運行維護(hù)服務(wù)要求一致的信息安全策略、方針和措施。第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）安全管理過過程—要求a運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性b運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性c運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性第九章過過程通用要求解解讀-能力要素（（過程）安全管理過過程—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過過程討論舉例說明，實際運維項項目中，授授權(quán)機制運運作以保障障維護(hù)安全全。附通用要要求實施與與評估3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實施方法服務(wù)能力評價能力體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)符合性能力體系評估體系實施符合度體系實施效果目標(biāo)階段評測3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實施方法（實施方法法論解釋））本部分是指指導(dǎo)供方或或第三方依依據(jù)運維標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通用要要求來建設(shè)設(shè)、評估運運維服務(wù)供供方的能力力體系，以以達(dá)到改進(jìn)進(jìn)服務(wù)能力力的目的。。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實施方法（實施方法法論解釋））運維通用要要求的實施施分為兩部部分，包括括能力體系系建設(shè)和能能力體系評評估。能力體系建建設(shè)是依據(jù)據(jù)運維通用用標(biāo)準(zhǔn)對人人員、資源源、技術(shù)和和過程進(jìn)行行梳理和建建立，它的的對象是運運維企業(yè)層層面，建設(shè)設(shè)的內(nèi)容相相對來講是是靜態(tài)的。。建設(shè)的成成效以相關(guān)關(guān)能力體系系與標(biāo)準(zhǔn)的的符合性程程度為驗證證手段，評評價結(jié)果為為符合或不不符合。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實施方法（實施方法法論解釋））運維通用要要求的實施施分為兩部部分，包括括能力體系系建設(shè)和能能力體系評評估。能力體系評評估以企業(yè)業(yè)中的項目目為對象，，針對運維維企業(yè)建設(shè)設(shè)的能力體體系在項目目中的實施施效果進(jìn)行行評估，以以促進(jìn)能力力體系能夠夠真實發(fā)揮揮作用。評評估的過程程相對而言言是動態(tài)的的，評價結(jié)結(jié)果可以分分為高低不不同等級。。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實施方法（實施方法法論解釋））運維通用要要求的實施施分為兩部部分，包括括能力體系系建設(shè)和能能力體系評評估。能力體系評評估從兩個個維度進(jìn)行行評測，一一是運維企企業(yè)的能力力體系在運運維項目中中實施的符符合度，側(cè)側(cè)重對運維維項目實際際管理過程程的評價；；二是能力力體系在項項目中的實實施效果，，側(cè)重于對對運維項目目的質(zhì)量評評價，相關(guān)關(guān)評價方法法參見《信信息技術(shù)服服務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量評價價》標(biāo)準(zhǔn)相相關(guān)內(nèi)容。。3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評估（（需方）在能力體系系建設(shè)完善善階段，需需方要參照照本標(biāo)準(zhǔn)在在人員、技技術(shù)、資源源和過程方方面的要求求，梳理清清晰運維服服務(wù)的總體體需求，并并與供方共共同確認(rèn)能能力體系建建設(shè)目標(biāo)。。同時，需需方也要配配合供方建建立健全能能力體系規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)，并提供供必要的資資源保障和和支持。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評估（（需方）在能力體系系應(yīng)用實施施階段，需需方宜重點點關(guān)注在運運維服務(wù)提提供過程中中，供方遵遵照已完善善能力體系系進(jìn)行實施施的符合性性和依從性性，并提出出新的能力力體系建設(shè)設(shè)目標(biāo)和優(yōu)優(yōu)化改進(jìn)建建議。本階階段需方可可以采用第第三方組織織機構(gòu)或產(chǎn)產(chǎn)品化工具具對供方提提供運維服服務(wù)的過程程進(jìn)行總體體監(jiān)管。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評估（（需方）在能力體系系效果評估估階段，需需方宜重點點考量能力力體系建設(shè)設(shè)與實施對對供方運維維服務(wù)能力力和質(zhì)量提提升的促進(jìn)進(jìn)作用，找找到二者之之間的關(guān)鍵鍵影響因素素，并通過過關(guān)鍵影響響因素的管管控，來實實現(xiàn)供方運運維服務(wù)能能力和質(zhì)量量的持續(xù)提提升與改進(jìn)進(jìn)。為供方方提供運維維能力體系系的評估、、評價服務(wù)務(wù)。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評估（（供方）通過對規(guī)則則、規(guī)范、、機制、制制度等體系系類文檔的的完備性進(jìn)進(jìn)行自評估估。主要用用以評估自自身運維體體系是否完完備，是否否成熟。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評估（（供方）通過對體系系類文檔要要求的各類類實施記錄錄型文檔的的完備性進(jìn)進(jìn)行自評估估。主要用用以評估具具體運維服服務(wù)實施是是否符合自自身運維體體系和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評估（（供方）通過各類證證明材料的的質(zhì)量與數(shù)數(shù)量進(jìn)行自自我評估。。主要用以以評估企業(yè)業(yè)在人員/資源/技術(shù)方面量量化的服務(wù)務(wù)能力。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用-體系系評評估估（（第第三三方方））第三三方方是是獨獨立立于于服服務(wù)務(wù)供供方方和和需需方方之之外外的的機機構(gòu)構(gòu)承承擔(dān)擔(dān)。。它它依依據(jù)據(jù)本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中相相關(guān)關(guān)要要求求和和評評估估點點，，對對供供方方的的服服務(wù)務(wù)能能力力進(jìn)進(jìn)行行咨咨詢詢、、規(guī)規(guī)劃劃及及評評定定、、評評估估。。3、通通用用要要求求解解讀讀與與應(yīng)應(yīng)用用3.1通用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用-體系系評評估估（（第第三三方方））主要要由由兩兩個個方方面面：：為供供方方提提供供運運維維能能力力體體系系建建設(shè)設(shè)的的咨咨詢詢規(guī)規(guī)劃劃服服務(wù)務(wù)。。即即依依據(jù)據(jù)本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在在人人員員、、技技術(shù)術(shù)、、資資源源和和過過程程方方面面的的要要求求，，按按照照合合理理科科學(xué)學(xué)的的咨咨詢詢實實施施方方法法，，幫幫助助供供方方理理解解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的精精神神、、建建立立管管理理體體系系、、形形成成體體系系落落地地的的流流程程和和規(guī)規(guī)范范，，并并制制定定相相應(yīng)應(yīng)的的改改進(jìn)進(jìn)優(yōu)優(yōu)化化措措施施。。3、通通用用要要求求解解讀讀與與應(yīng)應(yīng)用用3.1通用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用-體系系評評估估（（第第三三方方））主要要由由兩兩個個方方面面：：為供供方方提提供供運運維維能能力力體體系系的的評評估估、、評評價價服服務(wù)務(wù)。。第第三三方方應(yīng)應(yīng)需需方方委委托托或或供供方方自自發(fā)發(fā)申申請請，，按按照照本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中所所給給出出的的評評估估點點，，對對供供方方的的能能力力體體系系建建設(shè)設(shè)情情況況、、能能力力體體系系應(yīng)應(yīng)用用實實施施情情況況和和實實施施后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的情情況況進(jìn)進(jìn)行行全全面面評評價價，，從從體體系系建建設(shè)設(shè)的的符符合合度度、、應(yīng)應(yīng)用用實實施施的的符符合合度度和和服服務(wù)務(wù)項項目目質(zhì)質(zhì)量量結(jié)結(jié)果果等等方方面面做做出出評評價價結(jié)結(jié)論論，，為為需需方方選選擇擇服服務(wù)務(wù)供供方方提提供供借借鑒鑒，，或或為為供供方方提提出出改改進(jìn)進(jìn)建建議議，，或或為為國國家家機機關(guān)關(guān)授授予予相相關(guān)關(guān)認(rèn)認(rèn)證證提提供供第第三三方方驗驗證證結(jié)結(jié)果果。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的