《培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)》

培育

客戶服務(wù)專長(zhǎng)BuildingAccountServiceExpertise精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)1培訓(xùn)日程客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷與廣告市場(chǎng)種類市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷-4P-問(wèn)答討論2問(wèn)題今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例）3什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務(wù)？

4什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門(mén)之間溝通中介與橋梁5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門(mén)的工作設(shè)定方向驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門(mén)的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn)捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人9為什么客戶服務(wù)

至關(guān)重要？

10為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？廣告作作業(yè)質(zhì)質(zhì)量與客戶戶的健健康業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系公司效效率和和效益益客戶服服務(wù)是是廣告告公司司成長(zhǎng)長(zhǎng)的原動(dòng)力力11為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)處處于信信息流流通的的中樞樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和和策略略統(tǒng)籌籌創(chuàng)意制制作媒介財(cái)務(wù)直銷和和公關(guān)關(guān)推廣廣12為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)責(zé)責(zé)任重重大：：對(duì)與客客戶的的所有有業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)有有全部部的最最終責(zé)責(zé)任對(duì)公司司業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作作的失失誤和和問(wèn)題題不存存在借借口，，不容容推諉諉責(zé)任范范圍不不存在在例外外13為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)極極為為全全面面：：客戶戶服務(wù)務(wù)信息息溝溝通通和和交交流流客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)施施協(xié)調(diào)調(diào)14客戶戶服服務(wù)務(wù)工作作職職責(zé)責(zé)信息息溝溝通通和和交交流流業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)施施協(xié)調(diào)調(diào)客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌15客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)對(duì)外外溝溝通通和和交交流流：：與與客客戶戶對(duì)內(nèi)內(nèi)溝溝通通和和交交流流：：與與公公司司內(nèi)內(nèi)部部人人員員1.信信息息溝溝通通和和交交流流（（Communication））16客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)接受客戶戶指令（（Client’sBrief））獲取產(chǎn)品品信息計(jì)劃會(huì)議議時(shí)間日日程延遲交稿稿期限客戶服務(wù)務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)非如此此……客戶服務(wù)務(wù)工作的的核心目目的應(yīng)為為：盡可能建立廣廣告公司與客客戶的健康持久的業(yè)務(wù)關(guān)系？17客戶服務(wù)工作作職責(zé)知識(shí)：市場(chǎng)情況和消消費(fèi)者行為客戶業(yè)務(wù)的深深入了解服務(wù)：廣告服務(wù)質(zhì)量量廣告服務(wù)的全全面性信任感：公司能力（令令客戶對(duì)公司司保持信心））公司可靠性（（言出必行，，一諾千金））公司可信性（（令客戶對(duì)公公司服務(wù)局限限保持一定寬寬容）18客戶服務(wù)工作作職責(zé)為公司職能部部門(mén)提供準(zhǔn)確確、簡(jiǎn)要、充充分和有用的的信息和指引引，發(fā)展適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ饕笄螅˙riefing））與同事保持持持續(xù)性和雙邊邊的交流對(duì)內(nèi)溝通交流流19客戶服務(wù)工作作職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程程中應(yīng)特別注注意：2.業(yè)務(wù)實(shí)施施（Implementation）工作質(zhì)量工作時(shí)限性工作成本和收益QualityTimingCosts20客務(wù)服務(wù)工作作職責(zé)核定公司工作作和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量要求并確保向向客戶提供：：合乎策略，獨(dú)獨(dú)特有效的廣廣告精確的工作和和服務(wù)可能條件下盡盡善盡美的工工作和服務(wù)按照工作程序序要求和確保保職能部門(mén)貢貢獻(xiàn)和合作工作質(zhì)量21客務(wù)服務(wù)工作作職責(zé)有效的時(shí)間控控制確保工作在承承諾的時(shí)限內(nèi)內(nèi)完成規(guī)劃工作流程程和時(shí)限：預(yù)測(cè)和計(jì)劃設(shè)定可行和客客戶接受的日日程表維持一定靈活活性問(wèn)題發(fā)生前及及時(shí)提醒，早早作對(duì)策工作時(shí)限性22客務(wù)服務(wù)工作作職責(zé)有效的財(cái)務(wù)控控制保證在成本預(yù)預(yù)測(cè)CostEstimate））內(nèi)進(jìn)行支出出正確合理的成成本預(yù)測(cè)理性的判斷客戶認(rèn)可確保按時(shí)按量量的公司收益益，保證公司司利益增長(zhǎng)避免超支，如如無(wú)法避免，，也應(yīng)合理預(yù)預(yù)測(cè)并征詢客客戶認(rèn)可工作成本和收益23客戶服務(wù)工作作職責(zé)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作作：提供正確方向向的領(lǐng)導(dǎo)遵循公司規(guī)章章制度和業(yè)務(wù)務(wù)原則提供準(zhǔn)確和充充分的信息激發(fā)工作熱情情，鼓舞士氣氣尊重并關(guān)心團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作作情緒幫助團(tuán)隊(duì)成員員克服困難和和憂慮3.協(xié)調(diào)（Coordination）24客戶服務(wù)工作作職責(zé)品牌的領(lǐng)導(dǎo)地地位獨(dú)特和持久的的品牌性格效益的增長(zhǎng)與客戶長(zhǎng)期的的伙伴關(guān)系公司資產(chǎn)和專專長(zhǎng)的累積4.客務(wù)策劃劃統(tǒng)籌（AccountPlanning））客戶的成功公司的成功=25客戶服務(wù)工作作職責(zé)策劃：為品牌牌成長(zhǎng)注入策策略意見(jiàn)；研究：充分發(fā)發(fā)掘和完善消消費(fèi)者認(rèn)識(shí)；；創(chuàng)意：樹(shù)立品品牌形象（lmage））和標(biāo)識(shí)（Signal）；媒介：建立品品牌與目標(biāo)受受眾的關(guān)聯(lián)性性（Association）；直銷和推廣：：創(chuàng)造“品牌牌世界”（BrandWorld）建立成功品牌牌26客戶服務(wù)工作作職責(zé)品牌成長(zhǎng)才能能帶來(lái)公司效效益的增長(zhǎng)品牌如何成長(zhǎng)長(zhǎng)？帶動(dòng)市場(chǎng)和品品類的增長(zhǎng)發(fā)展產(chǎn)品延伸伸（LineExtension）；品牌成功才能能建立與客戶戶的長(zhǎng)期合作作關(guān)系客戶與公司司之間形成成信任感和和忠誠(chéng)度公司有機(jī)會(huì)會(huì)得到客戶戶新產(chǎn)品的的業(yè)務(wù)27客戶服務(wù)工作內(nèi)容一般工作模模式項(xiàng)目運(yùn)作程程序日常業(yè)務(wù)文文件28客戶服務(wù)工工作內(nèi)容客戶（品牌牌）的成功功廣告公司的的成功一般工作模模式品牌建立過(guò)程投入產(chǎn)出29客戶服務(wù)工工作內(nèi)容服務(wù)投入策略性投入入技術(shù)性投入入30客戶服務(wù)工工作內(nèi)容“品牌發(fā)展展藍(lán)圖”（（BrandFuture）品牌回顧（（BrandReview）競(jìng)爭(zhēng)性分析析媒介介花花費(fèi)費(fèi)和和成成效效分分析析創(chuàng)意意分分析析店訪訪（（StoreCheck））和和零零售售點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)分分析析關(guān)鍵鍵性性創(chuàng)創(chuàng)意意評(píng)評(píng)估估廣告告戰(zhàn)戰(zhàn)役役的的策策略略推推薦薦主動(dòng)動(dòng)性性活活動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)起起市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研和和分分析析策略略性性投投入入31客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容對(duì)客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的了了解解和和知知識(shí)識(shí)日常?？涂蛻魬袈?lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作作流流程程和和交交通通（（Traffic））知會(huì)會(huì)所所有有有有關(guān)關(guān)人人員員預(yù)算算控控制制準(zhǔn)時(shí)時(shí)的的會(huì)會(huì)議議和和文文件件傳傳送送及時(shí)時(shí)的的廣廣告告機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)掘掘和和評(píng)評(píng)估估電話話及及會(huì)會(huì)議議記記錄錄，，會(huì)會(huì)議議筆筆記記工作作進(jìn)進(jìn)展展報(bào)報(bào)告告，，工工作作日日程程技術(shù)術(shù)性性投投入入32客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容一般般工工作作流流程程：：客戶戶工工作作指指令令公司司策策略略推推薦薦實(shí)施施活動(dòng)動(dòng)后后評(píng)評(píng)估估內(nèi)部溝溝通和和探討討背景性性研究究整理和和發(fā)展展各方方意見(jiàn)見(jiàn)起草““工作作要求求”分配，，協(xié)調(diào)調(diào)和監(jiān)監(jiān)督評(píng)估客客戶指指令與客戶戶充分分溝通通修正和和客戶戶認(rèn)可可通報(bào)進(jìn)進(jìn)展和和問(wèn)題題策略和和實(shí)施施修正正33客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容1.調(diào)調(diào)研項(xiàng)項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門(mén)實(shí)施工作指令令項(xiàng)目報(bào)價(jià)價(jià)單調(diào)研報(bào)告告策略性結(jié)結(jié)論調(diào)研要求求調(diào)研方案案調(diào)研成本本初步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最終報(bào)告告討論確認(rèn)安排調(diào)研研細(xì)節(jié)參加調(diào)研研實(shí)施：：監(jiān)督、、學(xué)習(xí)34客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：按正式模模式起草草“調(diào)研研要求””（ResearchBrief）為調(diào)研部門(mén)門(mén)和執(zhí)行機(jī)機(jī)構(gòu)提供充充分策略背背景調(diào)研方案（（ResearchRecommendation））應(yīng)與客戶反反復(fù)溝通修修正直至最最后確認(rèn)實(shí)實(shí)施調(diào)研開(kāi)始前前備齊全部部所需材料料概念板（ConceptBoard），故事事板（StoryBoard），廣廣告作品，，包裝設(shè)計(jì)計(jì)，產(chǎn)品櫚櫚，輔助激激發(fā)材料（Stimulants）等等費(fèi)用控制向客戶報(bào)價(jià)價(jià)收款控制公司內(nèi)內(nèi)部調(diào)研規(guī)規(guī)模和費(fèi)用用親自參與調(diào)調(diào)研過(guò)程正式調(diào)研報(bào)報(bào)告前即及及時(shí)與客戶戶匯報(bào)調(diào)查查動(dòng)態(tài)和初初步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)立立計(jì)劃和操操作小規(guī)模模調(diào)研項(xiàng)目目35客戶服務(wù)工工作內(nèi)容2.媒介項(xiàng)項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購(gòu)買工作指令媒介要求媒介推薦媒介總計(jì)劃劃媒介月計(jì)劃劃媒介材料要要求監(jiān)測(cè)報(bào)告后期分析提案，討論論提案，討論論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問(wèn)題解解決修正，討論，，確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料訂位刊播討論討論討論討論36客戶服務(wù)工作作內(nèi)容特別注意：媒介工作要求求（MediaBrief）切合合品牌策略，，具備指引性性為媒介同事預(yù)預(yù)留足夠計(jì)劃劃和工作空間間嚴(yán)格要求訂位位前的客戶書(shū)書(shū)面確認(rèn)媒介策略推薦薦（MediaRecommendation），媒介介總計(jì)劃（MasterPlan），媒介介月計(jì)劃（MonthlySchedule）媒介計(jì)劃和購(gòu)購(gòu)買過(guò)程中及及時(shí)與客戶溝溝通變化和問(wèn)問(wèn)題仔細(xì)查閱所有有數(shù)字細(xì)節(jié)確保付款收單單的準(zhǔn)確性和和時(shí)效性按“媒介材料料要求”（MediaRequisitionForm）準(zhǔn)備廣廣告材料安排和協(xié)調(diào)廣廣告審批時(shí)刻留意廣告告刊播狀況，，監(jiān)督“監(jiān)測(cè)測(cè)報(bào)告”（MonitoringReport）和“后后期分析”（（Post-CampaignAnalysisReport））注意對(duì)媒介的的第一手了解解和感覺(jué)37客戶服務(wù)工作作內(nèi)容3.創(chuàng)意項(xiàng)目目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿稿廣告成品討論討論討論討論策略和質(zhì)量保保證修正，討討論，確確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討討論，確確認(rèn)提案書(shū)面確認(rèn)認(rèn)提案，確確認(rèn)制作38客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：“創(chuàng)作工工作要求求”（CreativeBrief）具具限定性性和開(kāi)放放性提案前與與創(chuàng)作人人員的反反復(fù)溝通通，達(dá)成成意見(jiàn)統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)創(chuàng)意的的質(zhì)量和和策略方方向控制制創(chuàng)意改進(jìn)過(guò)程程中的中介和和引導(dǎo)角色客戶的修改意意圖必須經(jīng)過(guò)過(guò)創(chuàng)意人員才才能進(jìn)入制作作階段創(chuàng)意制作每一一環(huán)節(jié)的客戶戶認(rèn)可確保創(chuàng)意材料料規(guī)格合乎媒媒介刊播要求求對(duì)創(chuàng)作人員意意見(jiàn)的尊重對(duì)廣告創(chuàng)作的的經(jīng)驗(yàn)、理解解和直覺(jué)39客戶服務(wù)工作作內(nèi)容會(huì)議紀(jì)錄（MeetingReport）每周工作進(jìn)展展報(bào)告（WeeklyStatusReport）每月競(jìng)爭(zhēng)品牌牌媒介花費(fèi)分分析報(bào)告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）每周店訪和零零售信息報(bào)告告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）每月財(cái)務(wù)收支支狀況報(bào)告/每月客戶預(yù)預(yù)算收支平衡衡報(bào)兌（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）媒介工作要求求（MediaBrief）創(chuàng)意工作要求求（CreativeBrief）調(diào)研工作要求求（ResearchBrief）日常業(yè)務(wù)文件件40合格的客戶服務(wù)人員員客戶服務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估工作態(tài)度和個(gè)個(gè)人素質(zhì)41合格的客戶服服務(wù)人員專業(yè)廣告公司司的客戶服務(wù)務(wù)，絕非一項(xiàng)項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的的工作公司對(duì)客戶服服務(wù)人員的高高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要要求：工作態(tài)度個(gè)人素質(zhì)工作業(yè)績(jī)公司現(xiàn)行對(duì)客客戶服務(wù)人員員的全面業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估制度42合格的客戶服服務(wù)人員客戶服務(wù)人員員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體體制：力求客觀、公公正、全面性性和決定性針對(duì)不同職稱稱的員工的不不同內(nèi)容和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定期和非定期期的評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)作小組組主管負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)下級(jí)員工評(píng)評(píng)估部門(mén)主管和公公司領(lǐng)導(dǎo)提出出意見(jiàn)評(píng)估人與被評(píng)評(píng)估人的討論論，被評(píng)人的的參與和意見(jiàn)見(jiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估43合格的客戶服服務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容：客戶服務(wù)人員員業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧巧計(jì)劃和組織能能力領(lǐng)導(dǎo)才能44合格的客戶服服務(wù)人員市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)一般性市場(chǎng)狀狀況品類知識(shí)消費(fèi)者使用用和態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)產(chǎn)品，定位位，廣告推推廣策略和和活動(dòng)客戶業(yè)務(wù)知知識(shí)客戶產(chǎn)品知知識(shí)品牌定位，，品牌性格格品牌發(fā)埋和和廣告?zhèn)鞑ゲゲ呗苑治鲂运季S維45合格的客戶戶服務(wù)人員員收集和處理理信息基礎(chǔ)和常見(jiàn)見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研研工具主要信息種種類、用途途及來(lái)源分析信息，，發(fā)展問(wèn)題題解決之道道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性性知識(shí)媒介和制作作必要知識(shí)識(shí)媒介和制作作工作技術(shù)術(shù)和術(shù)語(yǔ)創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略略角度判斷斷、分析和和評(píng)估廣告告創(chuàng)意提出合理建建設(shè)性意見(jiàn)見(jiàn)46合格的客戶戶服務(wù)人員員組織和總結(jié)結(jié)信息有條理地組組織和整理理大量信息息和材料挖掘相關(guān)和和重要信息息，總結(jié)出出有意義的的可執(zhí)行的的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)報(bào)兌和管理理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見(jiàn)見(jiàn)個(gè)人知識(shí)對(duì)公司、各各部門(mén)和業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作程程序規(guī)章的的全面充分分了解計(jì)劃和組織織能力47合格的客戶戶服務(wù)人員員工作的排序序能力設(shè)立工作目目標(biāo)和重點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)工作作和項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行合理排排序合理安排時(shí)時(shí)間和資源源工作進(jìn)展和和跟進(jìn)持續(xù)性了解解工作狀況況，并作出出常規(guī)性報(bào)報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和和執(zhí)行所需需工作48合格的客戶戶服務(wù)人員員會(huì)議掌握、安排排、發(fā)起和和主持內(nèi)外外部會(huì)議，，力求準(zhǔn)時(shí)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和和記錄重要要會(huì)議內(nèi)容容和決定個(gè)人工作習(xí)習(xí)慣高速有效頭腦清晰，，思路明確確勤于書(shū)面報(bào)報(bào)告和作業(yè)業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念49合格的客戶戶服務(wù)人員員對(duì)外溝通交交流清晰、準(zhǔn)確確和及時(shí)的的口頭和書(shū)書(shū)面交流對(duì)客戶意見(jiàn)見(jiàn)的評(píng)估和和建設(shè)性投投入維護(hù)公司原原則和利益益對(duì)內(nèi)溝通交交流及時(shí)、準(zhǔn)確確和充分地地與職能部部門(mén)交流策略性引導(dǎo)導(dǎo)及時(shí)和充分分知會(huì)上級(jí)級(jí)溝通交流技技巧50合格的客戶戶服務(wù)人員員團(tuán)隊(duì)精神有效與各部部門(mén)、各級(jí)級(jí)別同事密密切合作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)進(jìn)、控制工工作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工工作熱情宣揚(yáng)公司觀觀永遠(yuǎn)站在公公司立場(chǎng)發(fā)發(fā)言充分理解公公司觀點(diǎn)，，并充分向向客戶宣揚(yáng)揚(yáng)向客戶提供供幫助能力范圍內(nèi)內(nèi)有求必應(yīng)應(yīng)，樹(shù)立積積極的“有有用”形象象領(lǐng)導(dǎo)才能能51合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員新點(diǎn)子對(duì)客戶和和同事不不斷提供供“新點(diǎn)點(diǎn)子”具備根據(jù)據(jù)和說(shuō)服服力積極的態(tài)態(tài)度對(duì)事業(yè)和和公司的的投入勤奮自律律強(qiáng)烈的主主動(dòng)性，，不斷爭(zhēng)爭(zhēng)取專業(yè)業(yè)上的進(jìn)進(jìn)步好學(xué)求知知，頭腦腦開(kāi)放良好個(gè)人人素質(zhì)（（誠(chéng)實(shí)、、正直、、守信））善于應(yīng)付付壓力培訓(xùn)和指指引對(duì)下級(jí)和和新同事事提供指指引和培培訓(xùn)52合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員動(dòng)腦勝于于動(dòng)手每一工作作環(huán)節(jié)均均要主動(dòng)動(dòng)思考隨時(shí)擁有有個(gè)人判判斷行動(dòng)前具具備充分分理論和和策略依依據(jù)主動(dòng)質(zhì)疑疑，永不不“想當(dāng)當(dāng)然”工作態(tài)度度和個(gè)人人素質(zhì)53合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員做“管理理人”，，而非““傳聲筒筒”客戶服務(wù)務(wù)不是傳傳遞信息息和他人人意見(jiàn)溝通交流流中永遠(yuǎn)遠(yuǎn)保持策策略引導(dǎo)導(dǎo)每一環(huán)節(jié)節(jié)均要充充當(dāng)“品品質(zhì)保證證人”主動(dòng)安排排工作責(zé)責(zé)任、流流程和時(shí)時(shí)間表善于預(yù)測(cè)測(cè)問(wèn)題的的發(fā)生，，提早做做出準(zhǔn)備備和安排排積極對(duì)付付問(wèn)題，，不坐等等別人提提供現(xiàn)成成解決54合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任公司和同同事的問(wèn)問(wèn)題，就就是自己己的問(wèn)題題客戶面前前沒(méi)有退退路和借借口與同事分分工不同同，但責(zé)責(zé)任共擔(dān)擔(dān)具備對(duì)重重大和眾眾多責(zé)任任的承受受力55合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員與人溝通通左右逢逢源，游游刃有余余廣告是與與人打交交道的行行業(yè)個(gè)人事業(yè)業(yè)的成功功建立在在人際關(guān)關(guān)系的成成功之上上對(duì)客戶和和同事都都能為他他人著想想雙重角色色（客戶戶面前代代表公司司，同事事面前代代表客戶戶）主動(dòng)為同同事的工工作提供供合理的的條件為客戶業(yè)業(yè)務(wù)闐想想的真誠(chéng)誠(chéng)態(tài)度56合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員對(duì)金錢斤斤斤計(jì)較較強(qiáng)烈的維維護(hù)公司司經(jīng)濟(jì)利利益的意意識(shí)確保成本本回收確保向客客戶收款款確?？蛻魬粝蚬舅景磿r(shí)按按量的付付款不亂花客客戶金錢錢在客戶面面前的積積極形象象：品牌牌成功重重于公司司經(jīng)濟(jì)收收益57合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員“壓力之之下，毫毫無(wú)懼色色”勇于應(yīng)付付挑戰(zhàn)，，不輕易易放棄問(wèn)題和壓力力在所難免免，應(yīng)泰然然處之積極的態(tài)度度，看事物物好的一面面舒解壓力，，學(xué)會(huì)放松松高效率地安安排個(gè)人時(shí)時(shí)間保持正常人人的心態(tài)和和生活58合格的客戶戶服務(wù)人員員贏取客戶和和同事的信信任，必須須：勤奮負(fù)責(zé)，，誠(chéng)實(shí)守信信見(jiàn)識(shí)出眾，，善于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體諒他人，，易于溝通通營(yíng)造成功的的個(gè)人形象象：樹(shù)立信任感感59精信文選內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)：：客戶服務(wù)務(wù)廣告與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)的種類類市場(chǎng)營(yíng)銷的的基本概念念市場(chǎng)營(yíng)銷組組合市場(chǎng)營(yíng)銷基基礎(chǔ)知識(shí)60廣告與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)計(jì)劃中中的廣告概概念廣告是一個(gè)個(gè)明確的出出資人通過(guò)過(guò)付費(fèi)給大大眾媒介以以非私人形形式的溝通通，目的在在于勸服或或影響受眾眾人群。其其特點(diǎn)為：：-非私人性質(zhì)質(zhì)的-通過(guò)付付費(fèi)形式進(jìn)進(jìn)行溝通（（媒介）-出資人人的身份是是明確的（（以產(chǎn)品品品牌名義或或以廣告商商名義）-目的是是通告，勸勸服或影響響-訴求對(duì)象象是某個(gè)媒體體的受眾群61廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷是市市場(chǎng)概念、價(jià)價(jià)格、促銷以以及意念、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的傳遞與交流流的計(jì)劃與實(shí)實(shí)施的過(guò)程，，其目的是滿滿足個(gè)體和團(tuán)團(tuán)體的需求。。市場(chǎng)營(yíng)銷的目目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、、滿足和保持持擁有消費(fèi)者者。消費(fèi)者是是否購(gòu)買某一一產(chǎn)品或特別別喜好某一產(chǎn)產(chǎn)品是評(píng)判某某一產(chǎn)品是否否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。62廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷的四四要素-4P原則產(chǎn)品、價(jià)格、、分銷和促銷銷消費(fèi)者決定購(gòu)購(gòu)買某一產(chǎn)品品取決于：-產(chǎn)品是否可以以滿足他的需需求或解決他他的問(wèn)題-價(jià)格是否否可以接受-分銷渠道道是否可以給給他提供方便便-他們是否否知曉這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品（或某一一特定品牌））但是對(duì)于一個(gè)個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，，很難一絲不不差的符合上上述每一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買行行為的評(píng)判需需綜合考慮。。不同的產(chǎn)品品可以向消費(fèi)費(fèi)者提供不同同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。它因人而而異，因產(chǎn)品品而異，因時(shí)時(shí)間而異，因因市場(chǎng)而異。。63廣告與市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告在市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃中是是一個(gè)獨(dú)立但但又相對(duì)較小小的一部分。。促銷是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷中的一一個(gè)特殊部分分。促銷是市市場(chǎng)組合中的的一章，而廣廣告只是促銷銷活動(dòng)的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。其特特點(diǎn)是其它行行銷方式所不不具備的。例如如：：-同同時(shí)時(shí)性性和和可可重重復(fù)復(fù)地地與與大大眾眾溝溝通通-提提供供信信息息-提提醒醒消消費(fèi)費(fèi)者者去去購(gòu)購(gòu)買買-加加強(qiáng)強(qiáng)已已有有的的購(gòu)購(gòu)買買行行為為-改改變變其其態(tài)態(tài)度度，，信信仰仰與與行行為為64廣告告與與市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷（（續(xù)續(xù)））廣告告可可以以在在創(chuàng)創(chuàng)造造產(chǎn)產(chǎn)品品嘗嘗試試和和需需求求方方面面促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售。。重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買行行為為將將取取決決于于產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身以以及及其其分分銷銷渠渠道道、、價(jià)價(jià)格格等等。。獨(dú)特特賣賣點(diǎn)點(diǎn)（（USP））是是唯唯一一可可以以幫幫助助產(chǎn)產(chǎn)品品在在消消費(fèi)費(fèi)者者心心中中占占有有一一席席之之地地的的工工具具。。當(dāng)一個(gè)個(gè)品牌牌的知知名度度上升升到一一定水水平，，那么么其工工作重重點(diǎn)可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到其它它異于于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌牌的特特點(diǎn)上上。但但因?yàn)闉楦?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的原原因，，在任任何時(shí)時(shí)候都都要防防止一一個(gè)品品牌的的知名名度下下降。。65市場(chǎng)的的種類類什么是是市場(chǎng)場(chǎng)？市場(chǎng)是是抽象象的，，看不不見(jiàn)的的市場(chǎng)可可以是是指某某一地地區(qū)、、某一一群人人或只只是對(duì)對(duì)某一一種產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求商業(yè)可可以通通過(guò)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或或市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查查幫助助現(xiàn)存存的或或具有有潛力力的產(chǎn)產(chǎn)品在在最好好的市市場(chǎng)登登陸。。消費(fèi)費(fèi)者依依靠經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，市場(chǎng)場(chǎng)信息息和其其它方方面（（包括括廣告告）來(lái)來(lái)尋找找可以以擁有有的物物有所所值的的產(chǎn)品品的市市場(chǎng)。。66市場(chǎng)的的種類類（續(xù)續(xù)）1.消消費(fèi)者者市場(chǎng)場(chǎng)由人構(gòu)構(gòu)成，，通常常他們們?yōu)榱肆似鋫€(gè)個(gè)人或或其家家庭其其他成成員所所用而而購(gòu)買買產(chǎn)品品或服服務(wù)。。2.工工業(yè)市市場(chǎng)由公司司組成成，他他們?yōu)闉榱怂麄兊牡纳庖饣蛏a(chǎn)其其他產(chǎn)產(chǎn)品而而購(gòu)買買產(chǎn)品品或服服務(wù)。。3.社社會(huì)機(jī)機(jī)構(gòu)市市場(chǎng)由不同同的贏贏利性性或非非贏利利性機(jī)機(jī)構(gòu)組組成（（如：：醫(yī)院院、政政府部部門(mén)或或?qū)W校校等）），他他們?yōu)闉榱松缟鐣?huì)的的利益益提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)。。67市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的基本本概念念（續(xù)續(xù)）2.訴訴求對(duì)對(duì)象“你想想吸引引的一一群消消費(fèi)者者”———或或向他他們推推銷某某種商商品，，或想想引起起他們們的注注意。。訴求對(duì)對(duì)象的的主要要元素素包括括：-性別-年年齡-收收入狀狀況-婚婚姻狀狀況-職職業(yè)業(yè)-心心理理特征征-消消費(fèi)習(xí)習(xí)慣不管消消費(fèi)者者的分分布多多么廣廣，我我們總總可以以找到到劃分分他們們的規(guī)規(guī)則。。68市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組組合4個(gè)營(yíng)營(yíng)銷要要素-4Ps產(chǎn)品（（Product）；；銷售售點(diǎn)（（Place））；價(jià)格（（Price））；促促銷（（Promotion））。通過(guò)巧巧妙運(yùn)運(yùn)用上上述要要素，，營(yíng)銷銷專業(yè)業(yè)人員員創(chuàng)造造了最最有效效率及及影響響力的的營(yíng)銷銷組合合。廣廣告，，雖然然僅是是促銷銷要素素的一一個(gè)部部分，但扮演演著獨(dú)獨(dú)特而而重要要的角角色。。69市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組組合：：產(chǎn)品品第二階階段：：發(fā)展展銷售大大幅度度增長(zhǎng)長(zhǎng)廣告目目的是是加速速銷售售增長(zhǎng)長(zhǎng)率廣告投投入逐逐漸收收縮維持一一定廣廣告頻頻率非非常重重要市場(chǎng)上上出現(xiàn)現(xiàn)了競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)第三階階段：：成熟熟銷售穩(wěn)穩(wěn)定，，維持持增長(zhǎng)長(zhǎng)率遇遇到很很大阻阻力廣告投投入及及促銷銷支持持開(kāi)始始減縮縮市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)非常常常見(jiàn)見(jiàn)降價(jià)促促銷，，兌獎(jiǎng)獎(jiǎng)或幸幸運(yùn)抽抽獎(jiǎng)常常在這這一階階段實(shí)實(shí)行以以支持持品牌牌廣告僅僅起到到維持持常規(guī)規(guī)提示示作用用或用用以支支持促促銷活活動(dòng)70市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組組合：：產(chǎn)品品第四階階段：：衰退退銷售大大幅度度下滑滑，觸觸目驚驚心。。很少的的廣告告及促促銷支支持。。產(chǎn)品改改進(jìn)或或形象象翻新新是使使品牌牌存活活的唯唯一出出路。。行銷人人員的的目標(biāo)標(biāo)在于于挽救救產(chǎn)品品。產(chǎn)品生生命周周期圖圖銷售額額時(shí)間上市發(fā)展成熟衰退71市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組組合獨(dú)特的的賣點(diǎn)點(diǎn)，即即是產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)對(duì)于消消費(fèi)者者的利利益價(jià)價(jià)值的的最佳佳特點(diǎn)點(diǎn)某些情況下下，獨(dú)特賣賣點(diǎn)未必是是吸引消費(fèi)費(fèi)者的賣點(diǎn)點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)應(yīng)是產(chǎn)品與與所有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌相比比最佳和唯唯一的特點(diǎn)點(diǎn)，但這種種特點(diǎn)未必必是這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的所有有特點(diǎn)中最最好的。由此可見(jiàn)，，產(chǎn)品所擁?yè)碛谢蛲茝V廣的獨(dú)特賣賣點(diǎn)應(yīng)取決決于產(chǎn)品生生命周期和和市場(chǎng)環(huán)境境B.獨(dú)特的的賣點(diǎn)72市場(chǎng)營(yíng)銷組組合：銷售售點(diǎn)銷售點(diǎn)（或或稱分銷渠渠道）是輸輸送貨物，，提供服務(wù)務(wù)及收回貨貨款的通路路，通常為為批發(fā)或零零售商。分銷渠道的的狀況對(duì)廣廣告的影響響取決于：：銷售點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)市場(chǎng)規(guī)?；蚧蚋采w范圍圍可選性分銷銷（幾個(gè)分銷銷商）直接的批發(fā)發(fā)商廣告行行為不直接的配配合性廣告告行為零售商廣告告行為獨(dú)銷（只有一個(gè)個(gè)代理商））密集型分銷銷（盡可能多多的分銷商商）73市場(chǎng)營(yíng)銷組組合：促銷銷促銷的目標(biāo)標(biāo)是為了鼓鼓勵(lì)產(chǎn)品或或服務(wù)的購(gòu)購(gòu)買（包括括提供信息息資料）“這些活動(dòng)動(dòng)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)計(jì)，用來(lái)幫幫助把獨(dú)特特賣點(diǎn)傳達(dá)達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，這這類活動(dòng)的的最高目標(biāo)標(biāo)，在于幫幫助樹(shù)立產(chǎn)產(chǎn)品形象或或促進(jìn)銷售售”促銷74市場(chǎng)營(yíng)銷組組合促銷可分為為兩大類：：above-the-line和below-the-line促銷促銷組合是是指綜合運(yùn)運(yùn)用個(gè)人化化銷售，廣廣告，促銷銷及公關(guān)來(lái)來(lái)產(chǎn)生相互互配合的信信息結(jié)構(gòu)，，在這方面面，廣告行行為可以分分為：個(gè)人優(yōu)化推推銷：幫助助銷售人員員有效鋪墊墊及預(yù)售促銷：擴(kuò)大大聲勢(shì)，傳傳播促銷信信息直銷性廣告告，有助于于信息傳播播及促成購(gòu)購(gòu)買（電視視及雜志廣廣告尤其有有效）公關(guān)關(guān)系活活動(dòng)：通過(guò)過(guò)企業(yè)廣告告促進(jìn)公關(guān)關(guān)關(guān)系75市場(chǎng)營(yíng)銷組組合：銷售售點(diǎn)分銷對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)展展至關(guān)重要要大眾性廣告告應(yīng)該在足足夠的分銷銷渠道建立立之后推出出廣告可以是是非常本土土化的與分分銷相配合合廣告可以與與分銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)配套進(jìn)行行76市場(chǎng)營(yíng)銷組組合：價(jià)格格商家為產(chǎn)品品定價(jià)，并并不是單純純根據(jù)產(chǎn)品品的制造及及營(yíng)銷成本本，還要考考慮商家的的利潤(rùn)企圖圖和潛在消消費(fèi)者的擔(dān)擔(dān)負(fù)能力即是說(shuō)，要要考慮在消消費(fèi)產(chǎn)品的的過(guò)程中，，消費(fèi)者能能夠生成或或得到的利利益或價(jià)值值價(jià)格應(yīng)該與與消費(fèi)者的的接受水平平密切相關(guān)關(guān)價(jià)格應(yīng)該與與銷售目標(biāo)標(biāo)密切相關(guān)關(guān)在定價(jià)時(shí)，，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境及產(chǎn)品的的獨(dú)特性是是重要考慮慮因素價(jià)格77市場(chǎng)的種類類（續(xù)）4.銷售市市場(chǎng)由批發(fā)商、、零售商和和分銷商組組成，他們們購(gòu)買制成成品或半成成品然后加加上他們的的利潤(rùn)再行行銷售。以上四種市市場(chǎng)，消費(fèi)費(fèi)者市場(chǎng)在在所涉及的的金額和廣廣告量方面面是最大的的。與這群群人進(jìn)行市市場(chǎng)溝通通通常是通過(guò)過(guò)大眾媒介介。對(duì)其他他群體通常常是通過(guò)做做專業(yè)性的的廣告進(jìn)行行溝通，選選擇的媒介介也是專業(yè)業(yè)雜志，貿(mào)貿(mào)易期刊和和直郵。78市場(chǎng)營(yíng)銷銷的基本本概念“最終就就是要實(shí)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃中所所要達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)?！蹦繕?biāo)會(huì)依依據(jù)產(chǎn)品品的生命命周期和和某些市市場(chǎng)的優(yōu)優(yōu)先性而而分有不不同方面面。通常目標(biāo)標(biāo)會(huì)包括括：上市某種種產(chǎn)品，，使其市市場(chǎng)份額額達(dá)到X%達(dá)到某一一數(shù)額的的銷售額額達(dá)到一定品牌牌知名度零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)增加到某一一數(shù)量保持一定的年年增長(zhǎng)率為品牌創(chuàng)造出出某種形象一定的利潤(rùn)率率在很多情況下下，目標(biāo)是應(yīng)應(yīng)該定量的，，但在有些情情況下，也可可能只是定性性的。在這種種情況下應(yīng)該該加強(qiáng)間接的的衡量方法。。1.目標(biāo)79市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：產(chǎn)品產(chǎn)品是一個(gè)使使消費(fèi)者的物物質(zhì)和精神要要求得到滿足足的綜合體。。它擁有明確確的和非明確確的個(gè)性。廣廣告不能夠改改變或改善產(chǎn)產(chǎn)品的物質(zhì)屬屬性，但可以以通過(guò)品牌，，包裝及樹(shù)立立形象來(lái)賦予予產(chǎn)品附加價(jià)價(jià)值。利益可以是物物質(zhì)的，也可可以是精神，，可以是可測(cè)測(cè)量的，也可可以是不可測(cè)測(cè)量的。產(chǎn)品包含了產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及發(fā)發(fā)展，品牌建建立及包裝。。“產(chǎn)品生命周周期”概念，，是假設(shè)產(chǎn)品品有一個(gè)出生生（即被推出出），成長(zhǎng)，，衰老及死亡亡的過(guò)程。廣廣告在這一周周期的每一個(gè)個(gè)階段扮演不不同的角色。。產(chǎn)品：80市場(chǎng)營(yíng)銷組合合：產(chǎn)品4個(gè)基本階段段——上市、、發(fā)展、成熟熟及衰退。每一個(gè)產(chǎn)品都都必將經(jīng)過(guò)這這四個(gè)階段，，區(qū)別在于每每一個(gè)階段經(jīng)經(jīng)歷的時(shí)間。。第一階段：上上市市場(chǎng)上出現(xiàn)了了新產(chǎn)品/品品牌。上市前要求有有足夠的投入入以發(fā)展產(chǎn)品品，并需有廣廣告及促銷的的支持。在此一階段，，創(chuàng)造產(chǎn)品/品牌知名度度是第一要?jiǎng)?wù)務(wù)。銷售額及樹(shù)立立品牌的廣告告、銷售費(fèi)用用不直接成正正比。A.產(chǎn)品生命周期期819、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。02:41:5602:41:5602:411/5/20232:41:56AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:41:5602:41Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:41:5602:41:5602:41Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2302:41:5602:41:56January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20232:41:56上午02:41:561月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:41上上午午1月月-2302:41January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:41:5602:41:5605January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能