信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)該如何補(bǔ)短板

信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，該如何補(bǔ)短板?信用卡兼具支付屬性和借貸屬性，便捷性強(qiáng)，滲透率高,且涉及持卡人、發(fā)卡行、第三方商戶等多邊關(guān)系，一直是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)領(lǐng)域。據(jù)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局?jǐn)?shù)據(jù)，2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%,占投訴總量的49.6%。2021年12月,銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康開展的通知（征求意見稿）》，在規(guī)范信用卡息費(fèi)收取、治理信用卡過度授信、催促轉(zhuǎn)變信用卡粗放開展模式、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面提出明確要求。結(jié)合行業(yè)開展歷程來看，經(jīng)歷了過去幾年的快速擴(kuò)張之后，銀行信用卡業(yè)務(wù)又到了夯實(shí)基礎(chǔ)的階段。在這一階段,補(bǔ)足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的短板無疑是信用卡行業(yè)再出發(fā)的基礎(chǔ)和前提。問題分析近年來，我國信用卡市場走過了快速開展期，截至2021年第三季度末，信用卡發(fā)卡量7.98億張，應(yīng)償信貸總額&4萬億元，分別較2016年末增長71.6%和107%。然而，與行業(yè)快速開展相伴而來的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的諸多問題。一是發(fā)卡環(huán)節(jié)，發(fā)卡銀行片面追求發(fā)卡量，導(dǎo)致虛假宣傳、捆綁銷售、信息披露不充分、額度審批不審慎等問題出現(xiàn)。當(dāng)總行著重強(qiáng)調(diào)發(fā)卡量時(shí)，基層機(jī)構(gòu)為追求完成KPI,為發(fā)卡而發(fā)卡的現(xiàn)象便難以根除，進(jìn)而衍生出虛假宣傳、捆綁銷售、過度授信、睡眠卡激增等問題。其中，過度授信問題尤其值得關(guān)注，因?yàn)檫@不僅是行業(yè)的問題，還帶有很強(qiáng)的社會(huì)外溢性。過度授信必然導(dǎo)致過度用信，會(huì)直接提高持卡人的債務(wù)杠桿水平，加重其還款負(fù)擔(dān)?？紤]到近兩年來受疫情影響居民收入增速下降，過高的債務(wù)負(fù)擔(dān)通常會(huì)加劇以貸還貸現(xiàn)象,讓債務(wù)人陷入還債泥潭，短期內(nèi)雖會(huì)為發(fā)卡銀行帶來信貸業(yè)務(wù)的虛假繁榮，但最終結(jié)果肯定是債務(wù)逾期率的攀升，對持卡人和發(fā)卡銀行而言是雙輸?shù)木置?。同時(shí)，過高的負(fù)債壓力會(huì)降低居民消費(fèi)意愿，一些學(xué)者的研究稱，居民杠桿率快速提升已成為阻礙消費(fèi)復(fù)蘇、壓制內(nèi)需擴(kuò)張的重要負(fù)面因素，因此，發(fā)卡銀行需要以更高的視角來看待這一問題。二是持卡環(huán)節(jié)，有的發(fā)卡銀行片面追求分期規(guī)模，息費(fèi)披露不清晰、不透明，存在誤導(dǎo)銷售的問題；未能有效解決

盜刷問題，給消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)性損失。信用卡盜刷一直是行業(yè)著重努力解決的問題，發(fā)卡銀行和持卡人都是受害者，相比之下，在息費(fèi)披露問題上發(fā)卡銀行存在一定的主觀性，更應(yīng)該慎重對待。息費(fèi)水平本是持卡人決定是否辦理業(yè)務(wù)的重要考量因素，但有的機(jī)構(gòu)基于天然的信息優(yōu)勢，有意在息費(fèi)披露上進(jìn)行模糊化處理，甚至有誤導(dǎo)持卡人之嫌，不僅損害持卡人作為消費(fèi)者的知情權(quán)，也會(huì)誤導(dǎo)其作出有違真實(shí)意愿的決定,通常會(huì)加大持卡人的息費(fèi)負(fù)擔(dān)，也往往會(huì)成為后續(xù)糾紛和投訴的重要因素，久而久之，會(huì)影響金融消費(fèi)者群體對發(fā)卡銀行的信任度，造成雙輸?shù)木置?。三是客戶管理環(huán)節(jié),:力催收問題有明顯緩解，但退出環(huán)節(jié)的銷卡通暢性問題依然存在。近些年，經(jīng)過行業(yè)強(qiáng)力整治，暴力催收問題已有明顯緩解，但銷卡難問題依舊存在,結(jié)果導(dǎo)致睡眠賬戶激增，這既不能給發(fā)卡銀行帶來真實(shí)營收貢獻(xiàn)，還徒增運(yùn)營管理費(fèi)用，只不過讓發(fā)卡量、市場占有率等數(shù)字更好看而已。三是客戶管理環(huán)節(jié),:力催收問題有明顯緩解，但退出原因探析信用卡領(lǐng)域之所以容易衍生諸多問題，或許是一些深層次原因?qū)е碌?，筆者試作如下分析。一是零售轉(zhuǎn)型缺乏綜合抓手，過度押注信用卡業(yè)務(wù)。近十年來，隨著GDP增速放緩，企業(yè)端資產(chǎn)質(zhì)量普遍承壓且融資需求萎縮，銀行業(yè)逐步加大對零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重視程度。而2017年以來對影子銀行體系的強(qiáng)力管控和資管新規(guī)的出臺(tái)，進(jìn)一步提高了銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型的緊迫度，從某種意義上而言，2017年以來的零售轉(zhuǎn)型是不得不轉(zhuǎn)。在這種緊迫性之下，不少銀行將信用卡視作零售轉(zhuǎn)型的重要抓手，強(qiáng)力推動(dòng)信用卡發(fā)卡量的增長，在此過程中，難免“蘿卜快了不洗泥”，忽視了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，待行業(yè)環(huán)境發(fā)生變化、全行業(yè)更加注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)時(shí)問題開始浮出水面。二是認(rèn)識(shí)不到位，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長期浮于外表。長期以來，很多金融機(jī)構(gòu)尚未真正樹立起“以用戶為本”的企業(yè)文化和理念，仍沒有從粗放型開展模式中走出來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長期浮于外表，當(dāng)監(jiān)管層面和社會(huì)層面對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)注度快速提升時(shí)暴露出種種問題。就行業(yè)開展趨勢來看，隨著銀行業(yè)務(wù)的全面線上化、數(shù)字化，供給側(cè)更加擁擠，競爭日趨激烈，在此背景下，消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)，發(fā)卡銀行只有真正“以用戶為本”，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。在此意義上，監(jiān)管層全面強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是為了更好地促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)健康開展。而具體到某一家銀行，能否盡早意識(shí)到行業(yè)開展形勢的變化并迅速作出改變，那么關(guān)系到自身的可持續(xù)開展。三是外部環(huán)境變化，穩(wěn)杠桿訴求下貸款類產(chǎn)品監(jiān)管更嚴(yán)。截至2021年末，我國居民部門杠桿率達(dá)62.2%,較2015年末提升23個(gè)百分點(diǎn)，絕對位置高，且增速過快，其結(jié)果就是在相當(dāng)程度上透支了居民部門繼續(xù)加杠桿的空間，且副作用開始顯現(xiàn)，杠桿率過高已成為壓制居民消費(fèi)的重要因素。在此背景下，穩(wěn)住甚至適度降低居民杠桿率成為政策訴求，對銀行信用卡等“加杠桿”產(chǎn)品必然產(chǎn)生壓制作用，表現(xiàn)為門檻更高、監(jiān)管更嚴(yán)，客觀上也會(huì)加速消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)問題的暴露。當(dāng)然，核心問題依舊是行業(yè)自身存在欠缺，需要補(bǔ)短板，行業(yè)環(huán)境的變化只是加大了行業(yè)補(bǔ)短板的緊迫性。一些建議需要看到的是，在監(jiān)管要求、輿論監(jiān)督和自身合規(guī)訴求、觀念轉(zhuǎn)變等綜合因素作用下，近年來，銀行業(yè)對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度逐步增強(qiáng)，在信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上也取得了積極成效，息費(fèi)不透明、過度營銷、違規(guī)催收等老大難問題的解決均有了積極進(jìn)展，為信用卡行業(yè)繼續(xù)補(bǔ)短板奠定了良好基礎(chǔ)。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融系列監(jiān)管政策的落地，消費(fèi)金融公司、小貸公司等推出的“類信用卡”產(chǎn)品得到有效管制，凈化了行業(yè)競爭環(huán)境，也為銀行主動(dòng)慢下來夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)提供了良好的外部條件。在此背景下，建議信用卡行業(yè)從以下幾個(gè)方面著手補(bǔ)短板，為下一階段的高質(zhì)量開展奠定基礎(chǔ)。一是從可持續(xù)開展的角度重新審視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，將其融入業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化之中，從源頭補(bǔ)短板。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，金融業(yè)的物理壁壘被打破，全國所有金融機(jī)構(gòu)同場競技，使得競爭加劇。同時(shí)，用戶話語權(quán)快速提升，用戶對金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)體驗(yàn)的要求也日益提升，不能在新形勢下滿足用戶體驗(yàn)要求的金融產(chǎn)品將很難留住用戶，金融機(jī)構(gòu)也將失去可持續(xù)開展能力。正是在此意義上，不能持續(xù)贏得用戶的信用卡機(jī)構(gòu),必將逐步失去參與市場角逐的資格。二是轉(zhuǎn)變工作理念，“超越”合規(guī)思維，提供“有溫度”的服務(wù)。合規(guī)經(jīng)營只是底線，很難成為加分項(xiàng)，要贏得用戶的信賴，金融機(jī)構(gòu)需要“超越”合規(guī)思維，在平安用卡、合理消費(fèi)、用戶交互、持卡人權(quán)益保護(hù)、糾紛處理、特殊人群關(guān)懷等方面提供更多人性化服務(wù)，讓用戶感到更多“溫暖”，才能更好地贏得用戶。三是借力金融科技，以數(shù)字化、智能化、個(gè)性化服務(wù)提升效率和用戶體驗(yàn)。從近些年的開展看，金融科技在降本增效方面發(fā)揮了積極作用，就信用卡業(yè)務(wù)來看，卡片申請、審批、開卡、用卡、賬單管理、還款等基本流程均已較好地實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，大幅提升了服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。展望未來,金融科技的應(yīng)用在平安用卡、智能客服、營銷管理等方面還有較大的提升空間。在過度營銷問題上，發(fā)卡銀行可借力金融科技，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，結(jié)合用戶畫像、歷史交易數(shù)據(jù)等制定個(gè)性化營銷策略，實(shí)現(xiàn)信用卡營銷更加精準(zhǔn)化、營