商場客服年終工作總結2023年

第12頁共12頁商場客服年?終工作總結?2023年?時間總是?過得很快，?新的一年已?開始。在過?去的一年中?我作為客服?部的一級主?管，帶領我?部的員工順?利完成了去?年的各項工?作任務。?在此，對一?直以來支持?我工作的客?服部所有員?工表示感謝?。如果沒有?她們的努力?工作，就不?會有客服部?今天的成績?。我也感謝?各部門同事?對我工作上?的支持和配?合。特別感?謝許先生對?我的關愛，?沒有許先生?不斷對我的?教誨就沒有?我現在的進?步。去年?客服部的工?作是比較繁?忙和辛苦的?一年，但對?于我們每個?人來說又有?很多不同的?收獲。我部?李愛霞主任?在年初被任?命為商品部?主管，一直?從事客服部?管理工作的?她，對商品?經營缺乏經?驗。開始?不知從何著?手工作，對?此顧慮重重?，懷疑自己?能否勝任此?項工作。雖?然我對商品?經營方面也?沒有經驗，?但作為她的?主管依然鼓?勵她并幫助?她，和她一?起討論、解?決工作上發(fā)?生的各種問?題，其中包?括商品的種?類及標價問?題，并調動?本部員工去?全力支持商?品部的籌備?工作。因?為我部門全?體員工同心?協力的去幫?助李主任，?使她充滿信?心，拋去顧?慮，全身心?的投入到這?項她并不熟?悉的工作，?并且出色完?成了商品部?的籌備工作?，給商品部?今后的經營?奠定了基礎?。在員工?培訓方面，?我認為應將?此項工作做?得更有系統(tǒng)?和規(guī)范，所?以我和郝小?姐就以前的?培訓資料逐?項進行了修?改，由郝小?姐做出一套?客服部臨時?工的培訓手?冊。后來又?經許先生的?指點學__?_量聯行物?業(yè)管理服務?公司工程部?的每日早讀?方法，對臨?時工進行宣?導，使臨時?工時刻牢記?我們的規(guī)章?制度及操作?程序。在?今年客服部?的工作中，?使我感到欣?慰和驕傲的?是看到了李?主任、郝小?姐、程小姐?在工作能力?上的成長和?進步。作為?她們的主管?讓我有一些?成就感，同?時也是對我?的鞭策。不?斷的學習才?能不斷的進?步，我把上?級交給我的?每一項工作?都當成是給?我的一次學?習的機會，?認真努力的?完成它。?公司讓我參?與美容美發(fā)?室及足底按?摩室的裝修?工程，對于?一直沒有和?外單位洽談?工作經驗的?我是個考驗?，也是給我?的一次學習?的機會。?通過許先生?的指點及教?誨，我成功?的完成了我?的協調任務?，從中也學?習到了一些?協調工作的?方法。參與?古典家具的?選購工作是?給我的又一?次學習的機?會，經過一?段時間的學?習和選購工?作，我學習?到了一些識?別家具年份?、新舊和產?地的基本知?識使我增長?了見識。?時間總是年?復一年的輪?回，歲月卻?把所有的優(yōu)?與劣、利與?弊記載下來?。在新的一?年中，我將?帶著我在昔?日的工作中?積累的所有?的所有，投?入到新一年?的工作中。?我將更加?努力的進行?本職工作，?帶領客服部?的全體同事?更好的完成?清潔服務任?務。并在工?作中創(chuàng)造和?諧的工作氣?氛，加強部?門內的凝聚?力。力爭在?新一年的工?作中超越已?經擁有的一?切，取得更?大進步。?商場客服年?終工作總結?（2）我?于__年_?_月加入商?場，開始了?我新的工作?和學習過程?，四個多月?來，收獲良?多，感慨也?不少，現將?本階段工作?總結如下：?本階段客?服督導部的?職能工作主?要有兩大塊?，一是繼續(xù)?做好服務臺?的工作，二?是初步接手?和學習并執(zhí)?行督導工作?，作為客服?督導部成員?的我，工作?也主要以這?兩塊為重點?。1、服?務臺的工作?服務臺的?工作流程性?和技能型較?多，原則性?相對較強，?在本階段的?工作中，我?學習了服務?臺各種系統(tǒng)?的操作和問?題的處理流?程，現在能?夠獨立執(zhí)行?服務臺的所?有工作，并?對服務臺的?工作做了細?致的思考和?研究，認為?服務臺的工?作應該再細?化，再拓展?，結合我商?廈競爭力打?造步伐，進?一步開拓服?務領域和服?務職能，具?體內容將在?__年工作?計劃中詳述?。2、學?習商場工作?內容階段?__月初公?司安排我去?開元考察督?導工作的基?本事宜，用?了兩天時間?，我對開元?的督導做了?細致的觀察?，基本了解?了他們的工?作內容和工?作方法及工?作范疇。于?__月__?日開始著手?準備督導部?門籌建資料?，這個任務?對初入商場?，對商場認?知一片空白?的我來說是?有很大壓力?的，在鄭經?理的鼓勵和?支持下，我?借助網絡和?賣場各位同?事的幫忙，?于__月_?_日完成了?成立督導部?的策劃方案?，在此過程?中，我學到?了很多知識?，視野得到?了很大的拓?展。__?年__月_?_日，公司?的競爭力打?造活動開始?了，在此期?間，鄭經理?帶著我在各?部門實習，?在賣場檢查?、學習，開?始慢慢介入?商場工作，?雖然比較迷?茫，但卻很?充實。因為?每天都能接?觸到一些新?鮮的東西，?收獲一點一?點堆積進了?我的腦海，?我對__逐?漸有了一個?來自于我自?己心里的認?同和肯定。?并對自己有?了一個不算?清晰但卻真?實可行的目?標，努力學?習商場的各?種知識，用?我的力量來?推進__更?好的發(fā)展。?3、初步?介入商場工?作階段在?對競爭力打?造方案學習?并應用了一?段時間以后?，賣場環(huán)境?在公司全體?員工的共同?努力下有了?比較明顯的?變化。為了?調查員工對?服務競爭力?打造的認識?和執(zhí)行情況?，我協助鄭?經理對員工?代表作了深?入座談，座?談中員工方?提出了種種?問題和情況?，對這些問?題和情況我?一一做了總?結和記錄，?并尋求方法?和辦法去為?他們解決這?些問題。解?決問題的過?程是最好的?學習過程，?在此階段，?我對員工、?對公司、對?客戶、對顧?客有了一個?深入的認識?和了解，給?我在日后的?工作過程指?出了一條路?。我的目?標和方向漸?漸清晰起來?，我知道了?我以后要怎?樣去工作，?后來在鄭經?理的指導和?引導下，我?深入到商場?的每一個角?落，嚴肅查?處了一些執(zhí)?行落后，使?競爭力打造?培訓內容得?到了鞏固和?延伸的違規(guī)?行為，在一?定程度上嚴?肅了賣場作?風和紀律，?并為日后的?工作打下了?良好的基礎?。4、自?我工作開展?階段（1?）服務整頓?活動__?月__日，?客服督導部?成立了，我?帶著期望和?愿景在尹經?理的帶領下?開始了公司?交給我的任?務和工作，?和服務臺的?其他四位同?事并肩作戰(zhàn)?。在此期間?，我和大家?圍繞賣場勞?動紀律和員?工基本行為?的糾正開展?工作，在繁?忙的店慶和?國慶結束后?，策劃和_?__了《_?_商廈服務?整頓月》活?動，在公司?領導的協調?下，最后將?整頓月變更?為整頓活動?，執(zhí)行期限?隨整頓情況?即時調整，?本次活動加?大了對競爭?力打造階段?的要求和承?諾的維護以?及執(zhí)行，并?對賣場不良?風氣和習慣?___做了?嚴查處理，?針對檢查和?整改情況，?每周我都寫?出整頓總結?，每個階段?都會界定出?新的整頓目?標。服務?整頓方案要?求各部門于?__月__?日寫出本部?門的服務整?頓活動總結?，要求每個?員工于__?月__日寫?出自己對服?務整頓活動?的感想或總?結，員工的?個人總結中?，___%?的員工都很?認可本次整?頓活動，_?__%左右?的員工認為?之前的整頓?還存在很多?盲區(qū)，有待?進一步細化?和加強，并?長期堅持。?___%左?右的員工從?意識上到行?為上，再到?對自己的要?求上都對服?務和服務打?造有了一個?比較深刻的?理解和認識?。有___?%——__?_%的員工?把自己在整?頓期間的表?現和同事做?了對比，在?對比的基礎?上對自自己?的表現做了?分析，最后?還對自己在?下一步服務?整頓過程中?的打算做了?愿景規(guī)劃，?并表達了自?己的決心。?___%左?右的員工在?感想中對服?務承諾做了?細細的溫習?和復習，期?間將自己對?這些承諾的?應用做了詳?細的描述，?提高了他們?對服務打造?方案的認識?和理解，并?在每天的檢?查中對這些?措施的應用?進行了督促?和檢查。?員工感想和?總結有助于?我們掌握員?工對服務的?認識和執(zhí)行?效果，并涌?現出了一批?優(yōu)秀案例和?優(yōu)秀員工，?在我部門和?各營運部的?綜合評定后?，對員工做?了相應獎勵?，極大鼓舞?了員工的工?作___和?士氣，為賣?場氣氛的好?轉起到了積?極的推進作?用。（2?）對營運一?部和營運三?部服務整頓?工作的評比?我部從整?頓的積極性?、時效性、?徹底性上對?營運一部和?營運三部做?了最終評比?，各部門都?做得很好，?通過為期_?__天的集?中整頓，全?體工作人員?自律意識、?服務意識、?發(fā)展意識、?大局意識、?___紀律?觀念和大公?司觀念得到?進一步增強?，工作作風?和服務水平?的得到了相?應的提高，?展現出了不?同于以往的?良好精神面?貌。平均?周違規(guī)人數?與整頓前相?比一部下降?了（32﹕?127）=?___%，?三部下降了?（21﹕1?37）=_?__%。工?作人員更加?自律，各項?規(guī)章制度的?落實更加到?位，工作中?的不良現象?得到了很好?的遏制。顧?客滿意度得?到了進一步?提升，服務?整頓活動進?一步促進了?公司一些售?后服務的落?實，規(guī)范了?售后服務等?相關基礎工?作，避免了?廠家和員工?之間在退換?貨過程中責?任無人擔當?推諉問題，?顧客在退換?貨過程中的?擔憂和不滿?現象的發(fā)生?，服務更加?高效、便捷?。同時，針?對整頓過程?中員工反映?的問題，公?司___召?開專題討論?會等，進一?步明確嚴格?執(zhí)行服務整?頓標準和加?強服務員工?、服務顧客?的理念，進?一步提升了?公司的總體?服務水平。?（3）員?工和顧客調?查為了調?查服務整頓?活動的效果?和作用，我?們對員工和?顧客做了一?次系統(tǒng)的調?查，調查顯?示，公司各?項工作總體?有向上的趨?勢，但多數?停留在了較?有好轉的層?面，尚沒有?達到很好的?層次，多數?員工為整頓?而整頓，被?動提升者較?多，有作用?但效果不是?很理想。?顧客層面對?我商廈的服?務整頓也有?了一個了解?，但了解覆?蓋面較窄，?對公司服務?承諾等惠民?政策了解不?夠寬，并提?出了很多改?善的方向和?要求，對我?們下階段工?作的進一步?。商場客?服年終工作?總結（3）?記得上學?時，我曾這?樣在日記中?寫道：“越?是艱苦的地?方越能鍛煉?人的意志，?越能使人感?到充實?！?話是這么說?的，可來到?全福元工作?之后，工作?的艱苦與生?活的單調卻?是我始料不?及的。每天?基本上是一?種姿勢保持?十多個小時?，面對的是?數不清的顧?客，其中的?辛苦是不言?而喻的。每?結束一天的?工作，倒在?床上不想動?了，還真覺?得累。面?對這一切，?我也曾動搖?過，難道我?的青春就要?在這人來人?往的超市里?忙忙碌碌地?過下去么？?難道我的人?生就不應該?和別的女孩?子一樣有那?么多空閑的?時間么？每?當一天的工?作一天下來?，渾身的骨?頭像散了架?，躺在床上?連飯都不想?吃，這時，?善良、純樸?的___們?為我買飯買?菜，并笑著?逗我起來吃?飯，望著她?們一個個疲?憊的身軀和?一張___?睦可親的臉?龐，我心里?非常感動。?是的，商?場里的工作?雖然是單調?的，但我們?的生活卻是?五彩斑斕的?；我們面前?的顧客雖然?多數都不認?識，但人與?人之間的真?摯情感卻是?真實存在的?。于是我?重新振作起?來，堅持顧?客就是__?_的宗旨，?天天認真工?作，以累為?榮，以苦為?樂，這一切?使我的思想?得到了升華?，從此我意?識到，工作?的單調和艱?苦不再是一?種負擔，而?是我們生活?的必需。在?營業(yè)員這平?凡的崗位上?，平凡的你?、我、他也?一樣能創(chuàng)出?一片精彩的?天空。人?就應該這樣?，無論工作?多么平凡，?肩上的擔子?多重，腳步?多沉，都要?一步一個腳?印地走下去?，直到永遠?。人的一生?不可能永遠?都是平坦大?道，伴隨我?們的還有困?難和挫折。?流水因為受?阻才形成美?麗的浪花，?人生因為受?挫才顯得更?加壯麗多采?。遇到困難?我們就要這?樣，跌倒了?再爬起來，?用失敗來記?載自己走過?的路程，這?才是真正的?英雄。后?來我漸漸地?認識到：我?的崗位不僅?僅是我履行?自己責任的?地方，更是?對顧客奉獻?愛心的舞臺?。于是我天?天給自己加?油鼓勁：不?管我受多大?委屈，絕不?能讓顧客受?一點委屈；?不管顧客用?什么臉孔對?我，我對顧?客永遠都是?一張微笑的?臉孔。生?活就像一面?鏡子，當你?對著它笑時?，它也會對?著你笑，當?我看到顧客?們對我的微?笑時，當我?的工作業(yè)績?得到領導的?肯定時，我?感到一種從?未有過的喜?悅和自豪：?我是在用這?種方式向社?會奉獻愛。?愛，是我們?共同的語言?！面對新?的機遇和挑?戰(zhàn)，我要樹?立更高的目?標--＂做?行業(yè)中最好?的營業(yè)員＂?！最好的營?業(yè)員就是擁?有高尚品德?、極富誠心?、愛心和責?任心，具備?優(yōu)秀的職業(yè)?素養(yǎng)和領先?職業(yè)技能的?業(yè)務精英！?這就要求我?們堅持承諾?是金，堅持?勤勞進取，?堅持學習創(chuàng)?新。我們知?道一花獨放?不是春，百?花齊放春滿?園。我們?都是__優(yōu)?秀的客服，?讓我們以更?先進的營銷?理念、更專?業(yè)的營銷技?能、更完善?的服務不斷?增強競爭力?，只有這樣?，全福元才?能在強手如?林的市場上?穩(wěn)定、健康?、持久的發(fā)?展壯大，為?社會、為員?工創(chuàng)造財富?和價值。?1、提升服?務品質。?首先我們認?為公司的服?務品質要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯?合查場并根?據結果下發(fā)?查場整改通?知單（參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理），?現場管理逐?級負責、分?級管理（服?務辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工），?加大力度。?部門干部?負責本部門?的現場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。服務辦?對全員的服?務質量跟蹤?卡進行了更?換，并建立?了全員服務?管理檔案，?對全年違紀?的員工累計?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進行培訓并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機意識?，全面提升?服務品質，?從而營造最?佳服務環(huán)境?，截止目前?為止累計更?換下發(fā)服務?質量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領的服務?口號，并_?__制作員?工微笑服務?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?__的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務品質，樹?立員工服務?意識，還推?出服務明星?候選人共_?__人，起?到了以點帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務為?主要工作目?標，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，（服?務辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進行處罰?），在今年?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__?年服務辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結率?（質量類：?___例，?服務類：_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例）在__?_處理方面?，我們與保?險公司又續(xù)?簽了投保協?議——第三?方責任險（?保費共__?_元，三店?同保），只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。?在每日的查?場中服務辦?值班經理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現?的各類問題?能得到及時?解決（但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進?行跟進），?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。?在__年前?三季度服務?辦對賣場進?行檢查，共?計發(fā)現處理?各類員工違?紀___人?次，公司平?均違紀率_?_%。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經常違紀?的員工給予?經濟處罰，?從而也體現?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。5、?值班經理業(yè)?務技能及專?業(yè)化水平的?提升。我?們根據值班?經理業(yè)務上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓計劃?，定期進行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓，培訓