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第10頁共10頁2023年?電話客服工?作總結(jié)A?在這三年里?,有苦有累?,有歡笑也?有感動(dòng)。有?收獲有疑問?,有成熟更?有對(duì)客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?,我的進(jìn)步?是直線向上?的,緩而不?慢,細(xì)而扎?實(shí)。因?yàn)樽?為一個(gè)客服?人員,我深?知基本功要?做好做實(shí),?微笑要留住?,禮貌要恰?當(dāng),耐心要?保持,這些?非一日之促?成。這個(gè)工?夫是細(xì)水長?流,著急不?得,不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優(yōu)?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評(píng)為優(yōu)秀?客戶代表.?在作為優(yōu)秀?代表派往_?_進(jìn)行親和?力培訓(xùn),在?被安排去_?_x號(hào)交流?學(xué)習(xí),期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出,被?評(píng)為度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面,興?趣廣。愛好?文筆。在去?年__月份?舉辦的電信?產(chǎn)品廣告征?集中被采納?一條有價(jià)值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目,?獲得大家的?好評(píng)。做?客服,人說?這是在做吃?力不討好的?事。確實(shí),?客服需要處?理的事有時(shí)?是那么瑣碎?,每天忙忙?碌碌,每天?都會(huì)碰到各?種各樣的客?戶,禮貌的?,粗魯?shù)模?感謝的,生?氣的,講理?的,不講理?的,打錯(cuò)電?話的剛開始?的時(shí)候,每?天的情緒也?會(huì)隨著碰到?的事情,碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?,心情變得?沉重,笑不?出來;被客?戶表揚(yáng)了,?馬上輕快起?來,熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?,使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會(huì)到了自?己的價(jià)值。?在初接電話?,對(duì)客戶所?提出的問題?,我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快,?我便意識(shí)到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識(shí),?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是,我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時(shí)間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識(shí)與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時(shí),我遭遇?很多困難,?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題,甚?至遭遇到客?戶的投訴,?我的心情在?很長一段時(shí)?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是,我沒有?因此而放棄?自己,而是?一直在尋找?弊端,不恥?下問,加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積累和?學(xué)習(xí),還主?動(dòng)利用業(yè)余?時(shí)間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?,我終于沒?令自己失望?,榮獲優(yōu)秀?話務(wù)員的稱?號(hào),得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個(gè)?客戶電話,?說他家的小?靈通被搶,?要馬上報(bào)停?,但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號(hào)而被話?務(wù)員委婉拒?絕,并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時(shí)?他的心情顯?得頗為激動(dòng)?,顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場,怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則,但用?戶的利益這?時(shí)可能也會(huì)?受到損失。?用客戶的話?說我以人格?擔(dān)保這樣的?沉重的話時(shí)?,我馬上說?:先生,我?相信您..?.并詳細(xì)記?下他個(gè)人的?___號(hào),?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項(xiàng)?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題,當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時(shí)?,又不損害?公司利益情?況下,我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會(huì)出?錯(cuò)的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理,?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好,考?慮周全,拿?捏準(zhǔn)了,這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想,替客?戶分憂,達(dá)?成客戶心愿?,絕非口上?那句先生,?您的心情我?能理解就可?以完成,而?是需要我們?具有敢于承?擔(dān)責(zé)任的責(zé)?任心和善于?分析和處理?的判斷力和?執(zhí)行力才能?真正為客戶?完成心愿,?提升我們公?司的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)形?象。這對(duì)于?每個(gè)從事客?服行業(yè)的人?來說不論在?體力和智力?方面都是一?個(gè)挑戰(zhàn),然?而這樣的挑?戰(zhàn)使得我的?人生變得精?彩而充實(shí)。?做一名合?格的客服人?員,我想僅?做好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。平時(shí)?我會(huì)學(xué)習(xí)與?工作有關(guān)的?書籍,如《?銷售心理學(xué)?》,《市場?服務(wù)營銷》?《電話營銷?》等,與同?事討論__?_技巧有關(guān)?的案例,更?加充實(shí)自己?。了解客戶?心理,使我?從經(jīng)驗(yàn)中明?白對(duì)不起實(shí)?在不好意思?比先生,很?抱歉來的不?易引起客戶?的反感,一?句我們會(huì)轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門,?或說我們會(huì)?轉(zhuǎn)__部門?(直接說出?部門名)為?您處理比我?們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理更易接受?,用戶會(huì)感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得,?講述我們客?服人自己的?客服故事,?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業(yè)的?發(fā)展,__?_客服群體?,___這?個(gè)群體的心?理健康及心?態(tài)變化,還?有這個(gè)風(fēng)華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型,?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長環(huán)?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會(huì)其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對(duì)我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對(duì)待我們?的工作是有?幫助的。這?對(duì)我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個(gè)人人應(yīng)該?更加要去了?解.我想要?做一個(gè)合格?的,優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?,這些都是?應(yīng)該___?的。平凡?的客服,不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的,?做的事也很?平凡,但每?個(gè)時(shí)間階段?的工作所得?,所思考的?,所感悟的?都是無價(jià)之?寶。我想這?就是我做一?名中國電信?話務(wù)員從事?客服工作,?挑戰(zhàn)人生的?一個(gè)起點(diǎn)。?如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道,不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時(shí)候?就說明你已?經(jīng)是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?,所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長,在接近?兩年的班長?工作中,我?就一直在不?斷地探索,?企圖能夠找?到另外一種?味道,能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種辣味,這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對(duì)?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個(gè)新員工上?線之前,我?會(huì)告訴她們?,一個(gè)優(yōu)秀?的客服代表?,僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠,要嘗試?著在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個(gè)客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?,要學(xué)會(huì)把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色,?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?,對(duì)于用戶?要以誠相待?,當(dāng)成親人?或是朋友,?真心為用戶?提供切實(shí)有?效地咨詢和?幫助,這是?愉快工作的?前提之一。?然后,在為?用戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度,?這樣才會(huì)保?持冷靜,細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo),熄滅?用戶情緒上?的怒火,防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。關(guān)于?電話客服年?終工作總結(jié)?模板轉(zhuǎn)瞬?間,__年?在我們忙碌?的工作中已?經(jīng)過去。?回首__年?物業(yè)公司客?服部,可說?是進(jìn)一步發(fā)?展的一年,?不斷改進(jìn)完?善各項(xiàng)管理?機(jī)能的一年?。在這當(dāng)中?,物業(yè)客服?部得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持,?同時(shí)也得到?了其他各部?門的大力協(xié)?助,經(jīng)過全?體客服人員?一年來的努?力工作,客?服部的工作?較上一年有?了很大的進(jìn)?步,各項(xiàng)工?作制度不斷?得到完善和?落實(shí),"業(yè)?戶至上"的?服務(wù)理念深?深烙入每一?位客服工作?人員的腦海??;仡櫼?年來的客服?工作,有得?有失?,F(xiàn)將?一年來的客?服工作總結(jié)?如下:一?、深化落實(shí)?公司各項(xiàng)規(guī)?章制度和客?服部各項(xiàng)制?度在__?年初步完善?的各項(xiàng)規(guī)章?制度的基礎(chǔ)?上,__年?的重點(diǎn)是深?化落實(shí),為?此,客服部?根據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀,?加深其對(duì)物?業(yè)管理的認(rèn)?識(shí)和理解。?同時(shí),隨著?物業(yè)管理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺(tái)和完善,?客服部也及?時(shí)調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度,以求?更好的適應(yīng)?新的形勢。?二、理論?聯(lián)系實(shí)際,?積極開展客?服人員的培?訓(xùn)工作利?用每周五的?客服部例會(huì)?時(shí)間,加強(qiáng)?對(duì)本部門人?員的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)工?作是根據(jù)一?周來在工作?當(dāng)中遇到的?實(shí)際問題展?開的,這樣?就做到了理?論與實(shí)際的?結(jié)合,使每?位客服人員?對(duì)"服務(wù)理?念"的認(rèn)識(shí)?更加的深刻?。三、日?常報(bào)修的處?理據(jù)每周?末的工作量?統(tǒng)計(jì),"日?接待"各種?形式的報(bào)修?均達(dá)十余次?。根據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的不同?積極進(jìn)行派?工,爭取在?最短的時(shí)間?內(nèi)將問題解?決。同時(shí),?根據(jù)報(bào)修的?完成情況及?時(shí)地進(jìn)行回?訪。四、?__區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收繳工?作根據(jù)年?初公司下達(dá)?的收費(fèi)指標(biāo)?,積極開展?__、__?區(qū)物業(yè)費(fèi)的?收繳工作。?最終在物業(yè)?經(jīng)理、書記?及其它各部?門的支持下?,完成了公?司下達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)。?五、能源費(fèi)?的收繳工作?如期完成?__區(qū)每季?度入戶抄水?表收費(fèi)工作?的同時(shí),又?完成了公司?布置的新的?任務(wù)-__?區(qū)首次入戶?抄水表收費(fèi)?工作。六?、__區(qū)底?商的招租工?作制定了?底商的招租?方案,并在?下半年成功?的引進(jìn)了"?超市、藥店?"項(xiàng)目。?七、部分樓?宇的收樓工?作在__?月份,完成?了__#、?__#的收?樓工作;同?時(shí),又完成?了部分__?區(qū)回遷樓(?__#1、?___單元?)收樓工作?。八、"?情系___?玉樹地震"?___開展?募捐活動(dòng)?在得知__?_玉樹地震?的消息后,?物業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)立即決定?在社區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次以"?為災(zāi)區(qū)人民?奉獻(xiàn)一份愛?心"的募捐?活動(dòng),這項(xiàng)?任務(wù)由客服?部來完成。?接到指示后?,客服部全?體人員積極?獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,?最終圓滿的?完成了這次?募捐活動(dòng)。?九、節(jié)日?期間園區(qū)的?裝點(diǎn)布置工?作積極完?成各節(jié)日期?間園區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布置工?作,今年公?司加大了對(duì)?圣誕節(jié)(倍?受年輕人_?__的節(jié)日?)期間園區(qū)?裝點(diǎn)布置的?力度,在小?區(qū)__門及?__區(qū)各大?堂內(nèi)購置了?圣誕樹及其?各種裝飾品?。十、業(yè)?主座談會(huì)?在春節(jié)前夕?,___進(jìn)?行了一年一?度的業(yè)主座?談會(huì)。邀請(qǐng)?來的各位業(yè)?主在會(huì)上積?極發(fā)言,對(duì)?物業(yè)公司的?服務(wù)工作給?了充分的肯?定并提出了?合理的建議???傊??在__年的?工作基礎(chǔ)上?,__年我?們滿懷信心?與希望,在?新的一年里?我們堅(jiān)信,?只要我們勤?奮工作,努?力工作,積?極探索,勇?于進(jìn)取,我?們一定能以?"最大的努?力"完成公?司下達(dá)的各?項(xiàng)工作指標(biāo)?。__物?業(yè)公司客服?部撰寫人?:___?_年12?最新電話客?服年度工作?總結(jié)自2?0初進(jìn)公司?到現(xiàn)在,已?經(jīng)有一年有?余了。在一?年之前,我?對(duì)于電話客?服這份工作?幾乎一無所?知,對(duì)于保?險(xiǎn)行業(yè)也不?甚了解。但?是,現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠作?為一名中國?人壽的客服?專員為我們?的客戶排憂?解難,為我?們的一線同?事提供后臺(tái)?支援,這一?切都離不開?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的熱心幫?助。從剛?加入公司還?在進(jìn)行入職?培訓(xùn)之時(shí),?我就不時(shí)對(duì)?于自己能否?勝任這份工?作而惴惴不?安,擔(dān)心自?己從零開始?,無法在短?時(shí)間內(nèi)全面?的熟悉公司?的業(yè)務(wù)知識(shí)?,無法為客?戶提供滿意?的服務(wù)。但?是在培訓(xùn)老?師的耐心輔?導(dǎo)下,我也?以較快的速?度通過了業(yè)?務(wù)知識(shí)考試?,終于要正?式的走上客?服崗位,正?式的成為一?名中國人壽?客服專員了?。___?,還記得第?一次接到客?戶電話的緊?張。不過,?不管在聽到?電話鈴聲響?起的那一刻?心里是多么?的緊張,但?是我還是鼓?足了用氣,?按下了接聽?鍵。在聽到?客戶急切的?詢問聲的后?,我就明白?自己的職責(zé)?所在了,顧?不得自己心?中的緊張,?趕緊在大腦?中檢索著客?戶所需要的?信息,在經(jīng)?過一段時(shí)間?的適應(yīng)后,?已經(jīng)能夠克?服自己的緊?張感,開始?和小組其他?成員一樣按?照正常的排?班時(shí)間來上?班,和以前?不一樣的是?現(xiàn)在需要不?斷的在早班?、白班、中?班以及夜班?之前不斷的?切換,不過?這些并沒有?給我造成太?大的困擾,?在小組同事?的幫助下,?很快我就適?應(yīng)了這種較?以往而言比?較不規(guī)律的?上班方式。?另外,在這?期間,與小?組同事們能?夠愉快的相?處,并且能?夠互相幫助?互相學(xué)習(xí)對(duì)?我來說也是?一個(gè)不小的?收獲。不?過值得一提?的是,雖然?已經(jīng)接觸客?服工作將近?一年的時(shí)間?了,但是在?我身上仍然?有許多值得?改善的地方?,我本人也?仍然需要通?過不斷的學(xué)?習(xí)來加強(qiáng)和?提高自身的?業(yè)務(wù)能力。?比如說,在?高強(qiáng)度的連?續(xù)不斷的與?不同客戶接?觸的過程中?,情緒難免?會(huì)發(fā)生波動(dòng)?,在長時(shí)間?的面對(duì)一位?客戶的時(shí)候?,可能也會(huì)?表現(xiàn)得耐心?不足??刂?情緒以及保?持良好的服?務(wù)態(tài)度對(duì)于?一個(gè)客服人?員而言是最?基本的要求?,所以今后?在這個(gè)方面?我應(yīng)該加強(qiáng)?自身修養(yǎng)和?對(duì)自己情緒?的控制能力?。在新的?一年里,對(duì)?于自身的提?高主要分為?兩個(gè)方面,?一個(gè)方面是?業(yè)務(wù)能力上?,通過自學(xué)?和培訓(xùn),加?強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)?專業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí),從而?能夠更好的?作為公司與?客戶的橋梁?,起到溝通?的作用;另?一方面是在?工作態(tài)度上?面,通過多?與老員工交?流,虛心的?像老員工請(qǐng)?教和學(xué)習(xí)她?們在為客戶?提供服務(wù)過?程中的心得?和技巧,從?而提高自己?的服務(wù)質(zhì)量?,成為一個(gè)?優(yōu)秀的客服?人員。電?話客服年終?個(gè)人工作總?結(jié)樣本_?_月底我來?到捷樂自動(dòng)?門,經(jīng)過了?幾天的培訓(xùn)?,我對(duì)這份?工作有了一?定的了解和?認(rèn)識(shí),現(xiàn)在?我將感想以?及工作的認(rèn)?識(shí)總結(jié)如下?:1。客?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?:客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務(wù)?精神,具有?良好的溝通?能力,工作?認(rèn)真細(xì)致,?需要有良好?的團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)作?意識(shí),紀(jì)律?意識(shí)及良好?的心態(tài)。?2。作為客?服人員,需?要一定的技?能技巧;學(xué)?會(huì)忍耐和寬?容,忍耐與?寬容是面對(duì)?無理客戶的?法寶,是一?種美德,需?要包容和理?解客戶,?3。對(duì)于公?司經(jīng)營的產(chǎn)?品一定要了?解、熟悉其?功能以下?是我的一些?感想:算?算,我來到?公司已經(jīng)將?近兩個(gè)多月?了。回想一?下,在這段?時(shí)間里面我?雖然感覺到?了前所未有?的壓力,但?是,我也一?直在努力適?應(yīng)著這種壓?力,雖然曾?經(jīng)有放棄過?,但是我深?思過后,既?然已經(jīng)來了?,就要做到?最好,受一?點(diǎn)委屈算什?么,如果這?一點(diǎn)委屈都?受不了,那?根本就不用?出家門,直?接呆在家里?天天靠父母?好了,雖然?現(xiàn)在還會(huì)犯?錯(cuò)誤,但是?只要我每天?都努力了,?每天都有進(jìn)?步了。那就?是收獲。?其實(shí),可能?還是我不太?熟悉和了解?吧,所以出?現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)?率就會(huì)比較?多一些,而?且以前一直?沒有接觸過?這個(gè)東西,?但我始終相?信只要我有?用心去學(xué)去?接觸,真正?的融入這行?,總會(huì)有收?獲的???服,其實(shí)是?一個(gè)復(fù)雜而?又簡單的工?作,簡單的?說,就是為?客戶服務(wù),?一切為客戶?著想,當(dāng)然?
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