售后服務(wù)承諾

7/72。6.8售后服務(wù)1)技術(shù)服務(wù)由我公司直接為貴方提供系統(tǒng)服務(wù),所有設(shè)備終生維護(hù)，提供足夠的技術(shù)支持。2)系統(tǒng)服務(wù)包括為貴方提供系統(tǒng)設(shè)計（產(chǎn)品清單及數(shù)量由貴方認(rèn)可并確認(rèn)）及售后安裝及培訓(xùn),系統(tǒng)測試及聯(lián)調(diào)系統(tǒng)保證。3）售后服務(wù)承諾本著積極、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、誠信的態(tài)度參與“那瀾灣智能工程”，我公司做出如下承諾:我公司將依據(jù)甲方認(rèn)可的設(shè)計方案進(jìn)行施工，方案本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、先進(jìn)的高科技手段以及經(jīng)濟(jì)實用的投資理念進(jìn)行系統(tǒng)配置。我公司具有強(qiáng)大的售后服務(wù)及服務(wù)支持隊伍.此項目將嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同中的各條款執(zhí)行.施工將嚴(yán)格按照國家建筑行業(yè)及弱電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。工程售后具有完善的服務(wù)體系，設(shè)備及產(chǎn)品的使用年限以產(chǎn)品使用說明書為準(zhǔn),設(shè)備的質(zhì)保期為驗收合格后三年，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門維修.在接到買方電話報修通知后，在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，緊急問題60分鐘解決,一般問題２小時內(nèi)解決，疑難問題2天內(nèi)解決,系統(tǒng)終身維護(hù).為了保證系統(tǒng)安全、可靠、正常、穩(wěn)定的運(yùn)行，我公司將組織貴方系統(tǒng)管理人員及具體使用人員（5名以上)進(jìn)行為期四天的集中培訓(xùn)，我公司將對甲方工程和管理人員進(jìn)行兩方面的免費(fèi)培訓(xùn)：在工程施工過程中，我公司工程技術(shù)人員將對甲方工程及管理人員進(jìn)行施工現(xiàn)場培訓(xùn)，主要培訓(xùn)管線的布放規(guī)范、各系統(tǒng)信息點的布放位置、各系統(tǒng)安裝規(guī)范、施工中應(yīng)注意的問題等，這為將來工程移交后的維護(hù)墊定基礎(chǔ)；另一方面培訓(xùn)為集中使用培訓(xùn).工程竣工后,我公司將組織甲方管理人員及具體使用人員進(jìn)行為期三到四天的集中培訓(xùn)(直到受培人員學(xué)會并能應(yīng)用為止),主要介紹各系統(tǒng)的性能、培訓(xùn)各系統(tǒng)的操作、各系統(tǒng)的特點和使用中應(yīng)注意的問題、出現(xiàn)簡單問題的處理和排除方法等.主要介紹系統(tǒng)的性能、特點、操作方法和使用中應(yīng)注意的問題、出現(xiàn)簡單問題的處理和排除方法等,以便為我方系統(tǒng)的正常維護(hù)打下基礎(chǔ).如我公司承接貴單位工程，我公司承諾對用戶提供長期的技術(shù)咨詢和系統(tǒng)支持，公司將提供２4小時熱線電話服務(wù),輔以傳真、EMAIL等多種聯(lián)系方式,能在最短的時間內(nèi)解決用戶提出的問題和系統(tǒng)維護(hù).除正常維護(hù)外，我公司對貴方系統(tǒng)將實行定期和不定期回訪制度，定期回訪制度主要指每月一次到甲方對設(shè)備進(jìn)行例行檢查或每月兩次的系統(tǒng)電話垂詢，不定期回訪制度主要指針對貴方設(shè)備一旦出現(xiàn)問題,我公司將按系統(tǒng)故障出現(xiàn)的緊急程度，提供維護(hù)服務(wù)如下：1）一般問題：指不影響系統(tǒng)運(yùn)營的局部輕度故障。此類問題可由我公司所培訓(xùn)的甲方管理人員及具體使用人員獨立完成故障排除，或在我方技術(shù)人員電話等方式的指導(dǎo)下完成;如不能完成將派遣技術(shù)人員在一天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行解決。2）嚴(yán)重問題:指影響系統(tǒng)運(yùn)營的嚴(yán)重故障。此類問題由我方專業(yè)技術(shù)人員赴現(xiàn)場勘察解決,我方保證在接到用戶故障申告后立即作出響應(yīng),我公司將實行4小時響應(yīng)，3６個小時內(nèi)處理問題，我方會用提供給甲方備品備件替代故障機(jī)器，保證甲方系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4）響應(yīng)時間我們承諾保修期內(nèi)定期（每２個月）對各系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行全面巡查,發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場解決，保障各系統(tǒng)正常高效運(yùn)行。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行確實發(fā)生現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除的故障,我公司在得到通知后采取應(yīng)急措施，將在2４個小時內(nèi)，派遣具有故障排除技能的工程服務(wù)人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修,如發(fā)生硬件故障，我方將盡快更換備件。質(zhì)保期內(nèi)，一個工作日無法修復(fù)的設(shè)備,我方承諾在下一至兩個工作日內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格性能的備用設(shè)備供項目單位使用，直至故障設(shè)備修復(fù)１、保修期過后不得拒絕業(yè)主的提供有償服務(wù)的要求,具體費(fèi)用等條件在施工合同中明確.2、保修期后本公司愿意以成本價向業(yè)主提供配件、專用工具、易耗材料，并承諾全面響應(yīng)本次投標(biāo)負(fù)責(zé)為業(yè)主提供配件、專用工具的安裝施工和維修服務(wù).我們承諾對各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身維護(hù)。3、其他技術(shù)支持、維修服務(wù)及費(fèi)用收取情況為了確保系統(tǒng)的施工、驗收順利進(jìn)行，給業(yè)主提供必要的協(xié)助是我公司的一貫原則。我公司將會利用本公司在系統(tǒng)施工報建、報驗的經(jīng)驗及資源，協(xié)助業(yè)主完成由相關(guān)部門如安防辦、建委等負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的報建、報驗.我們承諾長期隨時提供免費(fèi)的最新的產(chǎn)品技術(shù)資料。本公司將根據(jù)業(yè)主的運(yùn)行管理模式，結(jié)合本工程系統(tǒng)需要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容，為業(yè)主量身定做一套切實可行的維護(hù)保養(yǎng)表，對業(yè)主的使用和管理人員進(jìn)行保養(yǎng)指導(dǎo)，并將業(yè)主反饋的維護(hù)保養(yǎng)記錄進(jìn)行詳細(xì)的分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到防患于未然，保證系統(tǒng)能安全正常地運(yùn)行。我公司將針對本系統(tǒng)項目的應(yīng)用情況,提出先進(jìn)、合理的系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)化方案，確保工程的技術(shù)先進(jìn)性、使用合理性、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性等各項指標(biāo)良好,確保工程技術(shù)與時代同步.對于軟件的升級,硬件系統(tǒng)的升級也采取成本式服務(wù)。由于本系統(tǒng)工程設(shè)計時考慮到了系統(tǒng)正常運(yùn)行的不可間斷性，將本系統(tǒng)工程列為本公司的應(yīng)急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統(tǒng)所有應(yīng)急使用的原設(shè)計應(yīng)用產(chǎn)品或更高性能的應(yīng)急產(chǎn)品。在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業(yè)主建立定期的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)本公司的定期巡檢制度，為系統(tǒng)提供每3個月一次的檢修。5）處理流程售后技術(shù)支持和服務(wù)與其他所有服務(wù)過程一樣,是以客戶服務(wù)中心為核心，通過標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程使整個過程處于受控狀態(tài)。主要通過以下過程實現(xiàn):受理客戶故障服務(wù)請求受理客戶故障服務(wù)請求故障信息登記、分析和歸類受理客戶故障服務(wù)請求故障信息登記、分析和歸類查詢客戶服務(wù)檔案存在保修期內(nèi)？分派客戶故障處理任務(wù)簽訂服務(wù)協(xié)議？建立客戶服務(wù)檔案簽訂服務(wù)協(xié)議NNYYＹＹ分派客戶故障服務(wù)處理任務(wù)客戶服務(wù)中心將根據(jù)客戶故障的不同等級,將客戶故障處理任務(wù)分派給技術(shù)支持人員，并根據(jù)對客戶故障服務(wù)請求的響應(yīng)時限上報給不同的主管人員.每一次響應(yīng)客戶故障服務(wù)請求之前，技術(shù)支持工程師必須在客戶服務(wù)中心進(jìn)行登記。開始倒計時開始倒計時處理故障受理客戶故障服務(wù)請求檢查客戶故障等級隊列檢查售后支持工程師隊列分派客戶故障處理任務(wù)６）處理故障這是整個客戶故障服務(wù)的核心，我公司采用各種方式來保證這個階段的順利實施,在技術(shù)支持工程師處理完客戶故障之后，必須給客戶服務(wù)中心提交客戶故障處理文檔,否則客戶服務(wù)中心將按照規(guī)定以超時處理。開始客戶故障處理倒計時倒計時結(jié)束是否解決？開始客戶故障處理倒計時倒計時結(jié)束是否解決？滿意度調(diào)查故障處理歸檔處理故障結(jié)束分派客戶故障處理任務(wù)故障等級升一級YN7)戶滿意度調(diào)查YN客戶滿意？調(diào)查結(jié)束YN客戶滿意？調(diào)查結(jié)束故障處理分析原因客戶滿意度調(diào)查制定補(bǔ)救方案受理客戶故障服務(wù)請求通過以上過程,一方面可以使客戶故障服務(wù)得到充分的落實,也可以使我公司對技術(shù)支持人員進(jìn)行實際考核，同時也是客戶對我公司的檢驗。從而更加激勵我們在前進(jìn)的道路上更進(jìn)一步,更好地服務(wù)客戶，更好地服務(wù)社會.2.6．9培訓(xùn)計劃書為保證各系統(tǒng)的安全正確使用,我司將派出經(jīng)驗豐富的授課人同對業(yè)主人員時行培訓(xùn),使業(yè)主人員能全面掌握系統(tǒng)的操作、維護(hù)及擴(kuò)展等技術(shù),我方提供的培訓(xùn)服務(wù)包括以下幾個方面:現(xiàn)場培訓(xùn)1、我方對業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的使用、維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)，所有培訓(xùn)以中文進(jìn)行,我司在投標(biāo)書中提出培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)項目。該培訓(xùn)將教會學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作系統(tǒng)。２、我方派出的培訓(xùn)教員,對所提供的系統(tǒng)和產(chǎn)品具有五年以上的操作和維修經(jīng)驗。培訓(xùn)授課人員都是經(jīng)過廠家認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。培訓(xùn)教員的簡歷連同培訓(xùn)計劃一并提交業(yè)主,業(yè)主認(rèn)為培訓(xùn)教員不合格可要求更換。３、我方在系統(tǒng)完工測試之前為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),該培訓(xùn)包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況，業(yè)主需有5人參加.我方將至少提前3０天通知業(yè)主授課時所需的常用教學(xué)設(shè)施，任何特殊的工具和測試設(shè)備由我方準(zhǔn)備.在培訓(xùn)工作開始前我方向業(yè)主免費(fèi)提供所有中文培訓(xùn)資料，包括中文操作、維修手冊，要求受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能進(jìn)行實際操作和日常維護(hù)、排除一般故障。4、我方負(fù)責(zé)安排專業(yè)工程師在項目建設(shè)現(xiàn)場對買方的安裝隊進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，包括系統(tǒng)的使用、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)等，使安裝隊能正確拆除、安裝系統(tǒng)設(shè)備。培訓(xùn)計劃子系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員培訓(xùn)時間（天）樓宇對講系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)停車場及出入口車輛管理系統(tǒng)1系統(tǒng)的基本工作原理2系統(tǒng)的設(shè)備安裝情況3系統(tǒng)的操作和管理４系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)5設(shè)備實物6系統(tǒng)圖紙的查閱７系統(tǒng)的故障診斷2—３天我公司將根據(jù)合同清單提供詳細(xì)的產(chǎn)品說明書,系統(tǒng)使用說明書和系統(tǒng)維護(hù)說明書將對使用者進(jìn)行以下培訓(xùn)。本項目培訓(xùn)計劃包含以下內(nèi)容：培訓(xùn)目的對業(yè)主的人員分為運(yùn)行維護(hù)人員的培訓(xùn)、工程技術(shù)人員的培訓(xùn)和管理人員的培訓(xùn)。運(yùn)行維護(hù)技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)應(yīng)能進(jìn)行日常設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟練地分析軟件、硬件信息等工作,并能有效的組織、開展業(yè)務(wù)應(yīng)用能力。高級工程技術(shù)人員培訓(xùn)后,能夠處理一般維護(hù)人員不能處理的技術(shù)問題。管理人員經(jīng)培訓(xùn)后，應(yīng)能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作,了解系統(tǒng)建設(shè)的過程，系統(tǒng)功能及未來建設(shè)的規(guī)劃。培訓(xùn)課程１、培訓(xùn)課程包括理論課/實踐課2、我方制定具體培訓(xùn)課程表如下：