2023年家電客服年度總結(jié)

第11頁共11頁2023年?家電客服年?度總結(jié)售?后服務(wù)工作?作為產(chǎn)品售?出后的一種?服務(wù),而這?種服務(wù)關(guān)系?到公司的產(chǎn)?品后續(xù)的維?護和改進,?也是增強與?客戶之間交?流的一個重?要平臺。售?后服務(wù)的優(yōu)?劣,直接關(guān)?系到公司的?形象和根本?利益。也間?接的影響銷?售的業(yè)績。?本人從事售?后服務(wù)已有?幾年，對售?后服務(wù)存在?的問題做一?下總結(jié)：以?及如何更好?的實現(xiàn)售后?服務(wù)-〉現(xiàn)?場問題（?客戶反饋）?-〉生產(chǎn)管?理，安排-?〉產(chǎn)品性能?和綜合力的?提高從以下?幾個方面做?一下探討：?一.售后?初期1.?發(fā)貨：當我?們的產(chǎn)品賣?出時，勢必?會派人員到?現(xiàn)場進行_?__服務(wù)，?而這種看似?簡單的工作?，卻有著其?重要性。（?范本）根?據(jù)客戶的需?求，我們一?般提前發(fā)貨?至工地，這?時也有人員?隨貨同往，?當服務(wù)人員?隨貨同往時?，務(wù)必確認?聯(lián)系人和_?__，要提?前半天與客?戶聯(lián)系，商?量如何接貨?，以做好提?前安排。以?確保在這期?間客戶做好?時間調(diào)整，?因為時間對?大家來說，?都很寶貴，?而且中途也?可能出現(xiàn)其?他的安排。?所以與客戶?交流時，可?把時間說的?退后一點，?比如下午能?到的話，你?可以說：?“不出意外?，正常晚上?之間可以趕?到。”“?具體時間我?會盡早聯(lián)系?你！”“?我對這里的?情況不熟悉?，您看能否?接我一下？?”如果對?方也很忙，?或者對此地?不熟悉，不?能來接你，?你也不必懊?惱，你可以?詳細的問清?楚地址。如?果路程比較?遠，所開銷?的費用在_?__調(diào)試結(jié)?束后可向?qū)?方提起。但?不與客戶爭?執(zhí)。2.?現(xiàn)場___?貨到工地?，勢必要進?行___，?工期緊的話?，應(yīng)客戶要?求，夜晚也?得___。?這時候要取?得對方的幫?助，你可以?協(xié)調(diào)工地負?責人，安排?司機或者民?工幫助，以?更好更快的?完成任務(wù)。?當然此時也?要根據(jù)自身?的情況而定?，如果身體?不舒服，你?可盡量安排?他人完成。?期間你可以?與負責人交?流，啦啦家?常。讓客戶?參與，使對?方懂得如何?___，不?要一聲不吭?的自己做事?！當然你說?了以后，他?不安排，是?另一回事。?另一種情?況，貨到工?地，可能工?期不緊。如?果你不提出?何時___?，客戶這時?候可能會淡?忘，或者不?安排___?，這個時候?，你就要主?動提出：“?我們出來服?務(wù)，一個是?公司安排，?有規(guī)章制度?必須盡快_?__調(diào)試。?到工地，我?們也聽客戶?的安排，所?以你們需要?貨的時候，?我們就立馬?過來服務(wù)了?，你看什么?時候盡早的?把這個事情?給安排了，?也好我們也?能做出更好?的安排！因?為現(xiàn)在大家?都比較忙。?”二.售?后中期_?__調(diào)試?___結(jié)束?后，要對儀?器和設(shè)備進?行調(diào)試。務(wù)?必做到儀器?正常工作，?設(shè)備___?正常。期間?會遇到一些?問題，需要?我們解決。?3.1儀?器問題儀?器調(diào)試后發(fā)?現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)?，這個時候?，要檢查一?下，一個還?是兩個？還?是整體？還?是路面有什?么影響？如?自己不能解?決，要及時?電話反映給?領(lǐng)導(dǎo)。不要?把不好的產(chǎn)?品交給用戶?。即使有一?點點問題，?也要解決！?以免留下不?必要的“隱?患”。3?.2設(shè)備問?題___?設(shè)備中，我?們經(jīng)常會遇?到___不?匹配的問題?，有的時候?是產(chǎn)品本省?的缺陷，有?的是我們加?工過程中留?下的“伏筆?”。我到工?地服務(wù)的時?候遇到過這?樣的情況：?標準件螺絲?的牙長短不?一，導(dǎo)致的?后果就是螺?絲與另一個?標準件禁錮?時，出現(xiàn)緊?不上的狀態(tài)?。這樣給客?戶的影響可?想而知！所?以在出現(xiàn)問?題的時候，?售后服務(wù)人?員不但要解?決問題，也?要及時地反?映問題，當?生產(chǎn)管理知?道這樣的情?況后，應(yīng)該?及時作出調(diào)?整，找出原?因，加大產(chǎn)?品出廠前的?檢測！確保?產(chǎn)品不再有?類似的情況?發(fā)生！本?人從事服務(wù)?__年初到?如今，仍然?出現(xiàn)某些加?工方面的問?題，那就存?在生產(chǎn)管理?上的漏洞。?生產(chǎn)上的?管理對于一?個企業(yè)來說?尤為重要，?管理不到位?，產(chǎn)品就會?有瑕疵，產(chǎn)?品有瑕疵，?就會直接關(guān)?系到用戶對?產(chǎn)品使用的?評價和產(chǎn)品?在市場上的?占有率！就?像評價一個?人一樣，每?個人的水平?不一樣的情?況下,我們?看重的是一?個人的品質(zhì)?!一個人的?品質(zhì)直接影?響公司的形?象。4.?設(shè)備使用?儀器___?結(jié)束后，會?進行調(diào)試和?使用，在使?用前一定要?盡可能的和?用戶交流，?講解一些施?工過程可能?遇到的問題?，以及遇到?問題怎么處?理！儀器使?用注意哪些?？影響現(xiàn)場?的因數(shù)有哪?些？人，物?，設(shè)備三者?相互相承，?必須做到有?條不紊。?三.售后尾?聲5.將?設(shè)備完好無?損的交給用?戶，讓用戶?對產(chǎn)品有足?夠的熟悉后?，讓對方簽?字驗單！留?下司機的電?話，必要時?和司機交流?一下感情！?不懂得和司?機多請教教?！至少讓司?機覺我們的?產(chǎn)品是很好?的，是性價?比最優(yōu)的，?選擇我們的?產(chǎn)品，是正?確的！適?當?shù)臅r候，?給用戶打個?電話，詢問?儀器使用情?況！對出現(xiàn)?的問題給與?及時的解釋?和回復(fù)。?自己不能做?判斷時，和?領(lǐng)導(dǎo)商量一?下，如何更?好的處理問?題！針對?售后服務(wù)的?工作，在此?我想做一下?總結(jié)：售后?服務(wù)是一項?很重要的工?作，也是繼?銷售的一個?重要的延續(xù)?工作，做好?了，可以增?加銷售的機?會。做不好?，也可以毀?掉一個關(guān)系?網(wǎng)。所以?從事售后服?務(wù)首先要了?解這個行業(yè)?的方方面面?。我們售后?服務(wù)的是一?個啟下承上?的工作，一?方面要與最?底層的接觸?，另一方面?也要和中層?甚至高層接?觸。我們的?服務(wù)身份不?會變，但我?們要換一種?角度和形象?和對方交流?！售后服?務(wù)個人工作?總結(jié)這段?時間的工作?繁忙并充實?，回憶過去?的工作，有?成功的喜悅?也有失落的?遺憾，但更?多的是對今?后工作的期?望，現(xiàn)將工?作總結(jié)如下?：一、堅?持全局觀念?，做好本職?工作不論?從事什么工?作，堅持全?局認識是首?要的問題，?現(xiàn)場技能服?務(wù)也不破例?。我以為售?后服務(wù)工作?的全局就是?，“堅持企?業(yè)形象，使?客戶對公司?產(chǎn)物的稱心?度和忠實度?最大化?！?最大限制的?維護客戶的?好處，是提?高我們公司?產(chǎn)物的中心?競爭力的一?個主要構(gòu)成?局部。做好?售后服務(wù)工?作，還也是?對公司產(chǎn)物?的宣傳，以?及對公司產(chǎn)?物功能的_?__搜集，?以便作出實?時改良，使?產(chǎn)物更好的?知足現(xiàn)場的?運用要求。?二、擅長?溝通交流，?強于協(xié)助協(xié)?調(diào)現(xiàn)場技?能服務(wù)人員?不只要有較?強的專業(yè)技?能常識，還?應(yīng)該具有優(yōu)?越的溝通交?流才能，一?種產(chǎn)物良多?時分是因為?運用操作欠?妥才呈現(xiàn)了?問題，而往?往不是如客?戶反映的質(zhì)?量不可，所?以這個時分?就需求我們?找出癥結(jié)地?點，和客戶?進行交流，?規(guī)范操作，?然后防止對?產(chǎn)物的不信?任甚至對企?業(yè)形象的損?害。在日常?的工作中做?做到較好跟?客戶的溝通?，做到令客?戶稱心就是?對公司品牌?形象的有力?宣傳。三?、精于專業(yè)?技藝，勤于?現(xiàn)場察看?隨著電子行?業(yè)的不斷發(fā)?展，競爭不?斷增強，如?何做好電腦?銷后服務(wù)，?也是增強公?司品牌競爭?的強力底牌?。作為一個?技能服務(wù)人?員，要在現(xiàn)?場勤于察看?、自力考慮?、多與同事?交流,努力?不斷提高本?人的營業(yè)程?度。每次優(yōu)?異的售后服?務(wù)，代表了?客戶對本公?司產(chǎn)物進一?步的信任。?四、技能?常識程度與?實踐操作純?熟在過去?的工作中獲?得了一些領(lǐng)?會，在工作?中間態(tài)很主?要，工作要?有熱情，堅?持陽光的淺?笑，可以拉?近人與人之?間的間隔，?便于與客戶?的溝通。尤?其是對售后?服務(wù)的工作?，積極的思?想和平緩的?心態(tài)才干促?進工作提高?和工作的順?利，在售后?工作中要有?好的辦法技?能與判別力?才干使工作?順利。汽?車售后服務(wù)?工作總結(jié)?隨著汽車市?場的活躍，?汽車售后服?務(wù)站的競爭?也越來越激?烈，為了提?高服務(wù)質(zhì)量?爭取更多的?用戶，維修?站也在想方?設(shè)法提等于?留住了更多?的用戶。那?么，服務(wù)顧?問應(yīng)該怎樣?作好自己的?工作。1?、迎接顧客?要主動熱情?服務(wù)顧問?給顧客的第?一印象是十?分重要的，?它直接關(guān)系?到顧客是否?愿意在此修?車，以及業(yè)?務(wù)的擴展。?為此要做到?以下幾點：?一是熱情友?好的接待，?如對新顧客?應(yīng)主動自我?介紹，遞上?名片；二是?對顧客要一?視同仁，不?管是本地的?還是外地的?，是老朋友?還是新顧客?，絕對不要?和老朋友聊?個沒完，而?把新顧客晾?在一邊；三?是做到有問?必答，服務(wù)?顧問應(yīng)熟悉?各種車輛，?并全面掌握?本廠的情況?，遇有不清?楚的地方，?應(yīng)盡可能通?過電腦或電?話查詢，不?要跑來跑去?把顧客放一?邊，這樣會?使顧客覺得?你業(yè)務(wù)不熟?悉和管理混?亂；四是業(yè)?務(wù)太忙不得?已讓顧客等?待時，應(yīng)禮?貌地請顧客?稍候，并安?排人送上飲?料，甚至用?餐，提供代?客同意，先?接待新顧客?，因為新顧?客正是我們?要開發(fā)的資?源與顧客交?談要誠心誠?意首先要?仔細傾聽顧?客介紹情況?，不要隨便?打斷對方的?說話，如果?是涉及到投?訴或質(zhì)保期?等內(nèi)容，要?認真做好記?錄，不要輕?易下結(jié)論。?其次向顧客?介紹情況時?，應(yīng)盡可能?用通俗易懂?的語言，避?免使用難懂?的專業(yè)術(shù)語?。如遇到顧?客說："你?看著辦吧，?哪兒壞了修?哪兒。"服?務(wù)顧問可不?要自以為是?，過于隨便?，而應(yīng)把每?項工作都向?車主講清，?如___要?這樣做、有?什么好處、?要多長時間?、多少費用?等等，這樣?既可以避免?結(jié)算費用時?發(fā)生不必要?的麻煩，也?能體現(xiàn)對顧?顧客花錢修?車買放心。?3、車輛?交接檢查要?認真仔細?車輛交接時?，服務(wù)顧問?和顧客在檢?查發(fā)動機后?應(yīng)將車子開?到舉升機平?臺上，與顧?客一道檢查?底盤上一些?容易出問題?的部件，如?油底殼等，?這樣會加深?顧客對修理?廠的信任。?向顧客咨詢?故障現(xiàn)象時?要全面，如?出現(xiàn)故障時?是冷車還是?熱車、是高?速還是低速?、是空載還?是滿載、行?駛在公路上?還是土路上?、車上裝了?什么附加設(shè)?備等，什么?時候進行過?維護、以前?修過什么部?位、故障是?何時出現(xiàn)的?、是經(jīng)常性?不還是偶爾?出現(xiàn)等。如?有必要應(yīng)同?顧客一起試?車，試車時?切忌猛加油?、急"剎車?"、高速倒?車與轉(zhuǎn)彎等?，這要會令?顧客十分心?疼車輛，特?別是車上的?高級音響、?車載電修，?不要輕易動?它。4、?填寫托修單?要如實詳盡?車輛檢查?診斷后，應(yīng)?如實詳盡地?填寫托修單?，主要包括?：一是顧客?的姓名、地?址、電話、?進廠日期、?車型、牌照?號、底盤號?、發(fā)動機號?、附件數(shù)量?、行駛路程?，以及油量?等信息；二?是進廠維修?的具體項目?內(nèi)容、要求?完成日期，?以及質(zhì)保期?；三是一些?主要說明及?服務(wù)顧問與?顧客簽名。?托修單至少?是一式兩份?，一份交顧?客保管，一?份修理廠留?底。但也有?許多管理完?善的修理廠?，托修單有?4~___?份副聯(lián)，還?有電腦存儲?。特別是托?修單上的措?詞應(yīng)嚴謹，?可操作性強?，同時要給?自己留出充?分的回旋余?地。5、?估算維修費?用及工期要?準確估算?維修費用及?工期是一個?十分敏感的?問題，稍有?不慎，就有?可能影響顧?客源。在?維修費用估?算時，對于?簡單或明顯?的故障，維?修費是容易?計算的。但?對需要作進?一步檢查的?部位，則應(yīng)?把有可能出?現(xiàn)問題的部?件考慮在內(nèi)?，如實告訴?顧客費用不?超過多少，?并把各項預(yù)?算寫在托修?單上，作為?日后核算的?依據(jù)；同時?注意在修理?過程中如發(fā)?現(xiàn)了其他損?壞部件，對?是否可以更?換隨時征求?顧客意見。?在估算維?修工期，即?預(yù)定交車時?限時，應(yīng)考?慮周到，并?留有余地，?如待料、維?修技術(shù)，或?因其他緊迫?任務(wù)需暫停?某些車的修?理等因素都?要考慮進去?。因為時限?一經(jīng)確定，?就要盡一切?努力來完成?，否則，對?顧客和修理?廠都會帶來?一些不必要?的損失。?6、竣工檢?驗要仔細徹?底車輛修?竣后，對修?竣項目的檢?驗是總檢驗?員工作的重?要環(huán)節(jié)，必?須認真、仔?細徹底地檢?查，必要時?應(yīng)進行路試?。檢查項目?主要包括：?對照托修單?，核對所有?修竣項目是?否達到技術(shù)?標準，工作?是否良好；?檢查車輛各?連接部件是?否牢固完好?，尤其是有?關(guān)安全（轉(zhuǎn)?向、制動）?等部件是否?存在隱患；?檢查車輛其?他附件是否?在維修過程?中損壞或丟?失，如有則?應(yīng)及時補齊?。總之，?只有一切都?確認沒有問?題以后，方?能通知顧客?來接車。?7、竣工車?輛交接要耐?心顧客驗?收修竣車輛?一般都比較?仔細。對此?，服務(wù)顧問?要有充分的?耐心，并應(yīng)?主動配合顧?客路試驗車?，隨時作些?解釋和交代?注意事項，?切忌讓顧客?單獨驗收或?試車，以免?因小失大。?特別是對一?些難以打交?道的顧客（?如吝嗇、蠻?不講理、多?疑等），一?定要克服煩?躁心理，耐?心地配合顧?客進行驗收?，使他們高?興而來，滿?意而去，因?為這直接關(guān)?系到顧客是?否以后再回?頭。8、?遇到維修質(zhì)?量（品質(zhì)）?問題時要虛?心修竣車?輛交付使用?后，遇到顧?客返廠咨詢?或要求返修?索賠損失時?，服務(wù)顧問?要態(tài)度誠懇?，尤其是對?一些計較或?蠻不講理的?顧客，應(yīng)虛?心傾聽并認?真做好記錄?，爾后根據(jù)?情況分析判?斷，找出問?題的原因。?若屬維修方?面的原因，?應(yīng)深表歉意?，并及時做?出相應(yīng)的處?理；若屬配?件或顧客操?作上的原因?，應(yīng)解釋清?楚，給顧客?一個滿意的?答復(fù)。切不?可一口否定?自己的過錯?，要么找主?任，要么找?廠長，這樣?勢必會讓修?理廠"關(guān)門?大吉"。?服務(wù)顧問在?維修中起到?的是穿針引?線的作用，?就是以顧客?為中心，去?___和協(xié)?調(diào)各部門的?工作，這樣?才能真正達?到顧客滿意?。售后服?務(wù)工作總結(jié)?與計劃尊?敬的公司各?位領(lǐng)導(dǎo)：你?們好！轉(zhuǎn)?眼間__年?上半年即將?過去?；?顧這半年來?的工作，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下、?各位同事的?協(xié)助下、各?部門之間的?配合下，嚴?格要求自己?，按照公司?的制度要求?，較好地完?成了自己的?本職工作。?通過半年來?的學習與工?作，工作模?式上有了新?的突破，工?作方式有了?較大的改變?，現(xiàn)將半年?來的工作情?況進行總結(jié)?，售后服務(wù)?工作作為產(chǎn)?品售出后的?一種服務(wù)，?而這種服務(wù)?關(guān)系到公司?的產(chǎn)品后續(xù)?的維護和改?進，也是增?強與客戶之?間交流的一?個重要平臺?，售后服務(wù)?的優(yōu)劣直接?關(guān)系到公司?的形象和根?本利益。下?面是本人對?上半年售后?服務(wù)做下總?結(jié)：一、?售后初期?1.發(fā)貨：?這種看似簡?單的工作，?卻有著其重?要性。（范?本）根據(jù)客?戶的需求，?我們一般發(fā)?貨至客戶或?代理商指定?的地點，這?時沒有服務(wù)?工程師乘車?同往。務(wù)必?要提前與客?戶或代理商?聯(lián)系，確認?聯(lián)系人和_?__，商量?如何接貨，?以確保在這?期間客戶或?代理商做好?調(diào)整時間接?貨。所以與?客戶交流時?，可把時間?說的退后一?點。2.?現(xiàn)場交貨，?貨到客戶或?代理商后，?公司應(yīng)安排?工程師或售?后服務(wù)人員?前往與客戶?或代理商法?人及其技術(shù)?負責人，一?同對設(shè)備進?行檢查，是?否在運輸過?程中對設(shè)備?外表有所損?壞及到貨數(shù)?量的清點，?同時對設(shè)備?進行調(diào)試與?___，做?好客戶或代?理商與公司?之間的服務(wù)?對接工作，?以明確我公?司對客戶或?代理商在服?務(wù)方面的具?體要求。?二、售后中?期1..?對客戶的培?訓，新設(shè)備?定期要對客?戶進行培訓?，以便讓客?戶在第一時?間對掌握公?司設(shè)備的操?作與技術(shù)具?體要求。?2..設(shè)備?問題處理，?保修期外產(chǎn)?品原則上小?問題要求客?戶以自己的?力量來解決?，確實有重?大問題的，?需要公司派?人來解決的?，可以派人?前往（但需?要收起工本?費，注：根?據(jù)每個區(qū)域?的消費水平?收費，比如?：___，?___，_?__，等地?的消費偏高?），對于保?修期內(nèi)的維?修換件的須?有相關(guān)的照?片及故障報?告單。3?..設(shè)備的?保養(yǎng)要求客?戶對銷售的?設(shè)備，須按?照說明書規(guī)?定來進行保?養(yǎng)，并有相?關(guān)的保養(yǎng)資?料及照片。?三、售后?后期不定?期給客戶打?電話，詢問?設(shè)備使用情