2023年度商場客服工作總結

第8頁共8頁2023年?度商場客服?工作總結?在公司領導?及各部室支?持下，客戶?服務部較好?的完成了上?半年各項工?作，取得了?一定成績。?回顧半年?來的工作，?我們主要做?了以下幾點?：一、管?理精細化?理賠工作在?保險業(yè)務中?具有舉足輕?重的地位，?它不僅事關?保險公司自?身的經(jīng)濟效?益和發(fā)展，?也影響到保?險職能作用?的發(fā)揮及社?會效益的實?現(xiàn)，對保障?社會穩(wěn)定和?人民的__?_發(fā)揮著積?極的作用。?為此我們在?理賠管理中?，本著各自?的工作崗位?和分工，認?真履行職責?，努力學習?有關理論和?規(guī)定。隨著?公司‘精’?‘細’‘微?’管理的深?入，制定了?本部一系列?規(guī)章制度，?崗位到人，?職責到人，?獎罰到人。?在理賠數(shù)據(jù)?管理中，嚴?抓落實，保?證了數(shù)據(jù)的?真實性、一?致性、正確?性、及時性?和規(guī)范性，?使理賠管理?工作，達到?了上級公司?的要求。?二、工作標?準化理賠?工作中我們?堅持實事求?是、“迅速?、及時、準?確、合理”?的原則，狠?抓理賠和防?災防損質量?的提高，工?作講究高標?準嚴要求。?首先從抓第?一現(xiàn)場的查?勘率入手。?只要接到報?案，無論事?故大小，無?論白天黑夜?，始終堅持?趕到第一現(xiàn)?場，掌握第?一手資料，?嚴格按照快?速賠付流程?，為客戶提?供力所能及?的方便。堅?持雙人查勘?，雙人定損?，限時賠付?，不斷提高?服務質量；?堅持___?小時值班制?度，積極參?與“三個中?心”建設，?進一步提高?了服務水平?；加大了考?核力度；積?極做好防災?防損工作，?及時擬訂了?重大客戶防?災防損工作?預案、夏季?防汛安全檢?查辦法、冬?季防火防爆?安全檢查辦?法，始終做?到提前把握?，提前介入?，增強了防?范風險的能?力，收到了?良好的社會?效果。我們?狠抓理賠管?理，加快理?賠速度，加?強隊伍建設?，提高服務?水平，改善?服務形象，?切實擠壓理?賠水分，實?現(xiàn)有效降賠?，較好的完?成了各項理?賠指標。?三、服務規(guī)?范化保險?市場競爭不?外乎是價格?競爭、品牌?競爭、服務?競爭，而服?務競爭在保?險市場競爭?中具有十分?重要的作用?。作為客戶?服務部來說?，服務的好?壞直接關系?到公司的發(fā)?展與生存。?因此，我們?部把理賠服?務工作放在?了重要位置?。___家?學習，充分?認識客戶服?務的重要性?，扎扎實實?抓好客戶服?務工作，建?立健全了服?務制度，服?務措施，規(guī)?范了服務行?為，于細微?處見精神。?比如客戶隨?時隨地上門?辦理業(yè)務，?我們都能提?供周到的服?務；能一次?辦好的業(yè)務?，不讓客戶?跑第二次，?每理算好一?件賠案都會?及時的電話?通知保戶前?來領款。一?年來我們不?斷改進工作?作風，提高?了服務質量?，提高了客?戶滿意度，?盡職盡責的?完成了工作?。我們公?司正在發(fā)生?著一天天的?變化和提高?，令人欣喜?、振奮。是?的，成就代?表過去，輝?煌鑄就未來?。今后我們?要加強學習?，努力提高?業(yè)務技能，?精誠團結、?扎實工作、?奮力拼搏，?為確保全年?目標順利完?成而努力奮?斗。衷心祝?愿我們的人?保事業(yè)蒸蒸?日上，公司?大而富強。?__商場?客服工作總?結（二）?__年的工?作即將結束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了年度工作?任務。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務品?質首先我?們認為公司?的服務品質?要___階?單靠我們服?務辦的跟蹤?檢查是遠遠?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務辦帶?領各商品部?開展班組建?設。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領班交接?班、導購日?常考核方面?進行建設，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結果下?發(fā)查場整改?通知單（參?加人員由服?務辦人員、?部門領班、?主任、樓層?值班經(jīng)理）?，現(xiàn)場管理?逐級負責、?分級管理（?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工）?，加大力度?。部門干?部負責本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時可以及時?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓制，?進行銷售跟?進。第三?季度服務辦?對全員的服?務質量跟蹤?卡進行了更?換，并建立?了全員服務?管理檔案，?對全年違紀?的員工累計?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進行培訓并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機意識?，全面提升?服務品質，?從而營造最?佳服務環(huán)境?，截止目前?為止累計更?換下發(fā)服務?質量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領的服務?口號，并_?__制作員?工微笑服務?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務品質?，樹立員工?服務意識，?還推出服務?明星候選人?共___人?，起到了以?點帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓等形?式對樓層管?理人員進行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓，重?點以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務?為主要工作?目標，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，（?服務辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進行處?罰），在今?年__月份?公司安排我?對一線領班?的投訴技巧?進行培訓，?我精心準備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務辦全體?共接待各類?投訴___?起完結率（?質量類：_?__例，服?務類：__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?）在___?處理方面，?我們與保險?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責任險（保?費共___?元，三店同?保），只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴格落?實，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標準化?，杜絕執(zhí)行?標準不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時進行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對干部在?崗進行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強，使各級?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。4、賣?場五大管，?嚴格查場制?度，對樓層?提出查場重?點在每日?的查場中服?務辦值班經(jīng)?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)的?問題及時與?部門反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各類?問題能得到?及時解決（?但也有部分?問題得不到?落實，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報進行跟進?），杜絕一?面講，一面?不落實的工?作被動局面?。在__年?前三季度服?務辦對賣場?進行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀___?人次，公司?平均違紀率?%。其中大?部分員工都?是給予批評?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀的?員工給予經(jīng)?濟處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務?技能及專業(yè)?化水平的提?升我們根?據(jù)值班經(jīng)理?業(yè)務上存在?的不足制定?了系統(tǒng)的培?訓計劃，定?期進行商品?知識及專業(yè)?知識的培訓?，培訓師由?我部值班經(jīng)?理自行擔任?，用我們的?弱項通過培?訓來補我們?自己的弱項?，比如我們?部門有些同?志不知道如?何開展工作?，那我就安?排他們來講?“在工作時?間如何有效?的開展工作?”，從而進?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務技能及處?理顧客投訴?水平，進一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機制，?前三季度度?服務辦內部?共計各類培?訓近___?余次。6?、白銀店工?作在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業(yè)服務?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓?任務。其次?我們還對服?務臺人員進?行培訓，轉?變服務觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務辦值班?經(jīng)理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領導和人力?資源部領導?的認可與肯?定?？偨Y年?前三季度服?務辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領?導認可，但?是我們的工?作提升還是?進展較慢，?人員的業(yè)務?素質與值班?經(jīng)理的標準?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進員工?，專業(yè)素質?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經(jīng)驗還相?對欠缺，在?服務品質方?面跟發(fā)達城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?__年第四?季度——_?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務”，大?打特打服務?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務文?化。__?商場客服工?作總結（三?）光陰似?箭，日月如?梭，轉眼間?__年已經(jīng)?過去，在領?導的帶領下?，我學到了?不少知識和?社會經(jīng)驗，?讓我在工作?中基本上能?獨立完成各?項工作，首?先感謝領導?對我的指導?和栽培，在?以后的工作?中我會刻苦?學習；不畏?困難；更好?的工作來回?報上級。?__年在領?導的帶領下?，圍繞商場?的總體目標?，認真貫徹?“安全第一?、預防為主?”和“內緊?外松”的工?作方針，始?終堅持“群?防群治”和?“人防技防?相結合”的?工作路線，?積極做好商?場的消防安?全防范工作?，維護商場?的治安秩序?，工作總結?：一、工?作的職責?疏導后院進?出貨物的車?輛，保持后?院消防通道?的暢通等，?登記工作：?登記外來人?員進入商場?施工的檢查?；巡視工作?：白天巡視?商場內有無?可疑人員；?消防通道是?否暢通；消?防設施是否?被占用等；?晚上巡視施?工區(qū)域是否?有消防器材?，施工證件?，施工安全?隱患是否存?在等等。?二、消防知?識___?月份消防局?舉行了關于?消防安全知?識宣傳教育?四個能力演?講活動，我?們去聽了別?的商場的演?講深受感動?，在此之前?我們還是“?三個能力”?“三懂、三?會”從那以?后實行貫徹?消防局的意?見，從“三?個能力”“?三懂、三會?”發(fā)展到“?四個能力，?四懂，四會?”讓我們又?學到了好多?，緊接著每?天的出操、?消防演習，?從中又學了?好多知識和?問題，在一?次消防局的?領導來檢查?我們的工作?，我們在商?場消防演習?了，演習分?兩組：一組?是___滅?火另一組是?___疏散?逃生，消防?局的領導看?了之后很贊?同認可！?三、存在的?不足和今后?的努力方向?回顧大半?年來的工作?，在取得成?績的同時，?我們也清楚?地看到自身?存在的差距?和不足。突?出表現(xiàn)在：?一是由于隊?員來自四面?八方，綜合?素質參差不?齊；二是我?們的工作方?法還有待進?一步的創(chuàng)新?和改進；三?是工作上還?存在一些不?如人意的地?方。所有這?些，我們將?在今后的工?作中痛下決?心，加以克?服和改進，?全力以赴