家具銷售終端門店導購營銷培訓教程手冊范文

...wd......wd......wd...好喜家具沙發(fā)終端導購培訓手冊目錄第一章企業(yè)簡介及榮獲獎項第二章沙發(fā)構(gòu)造第三章沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝第四章沙發(fā)的選購及保養(yǎng)第五章銷售中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第六章賣產(chǎn)品不如“賣〞自己——信賴感的神奇力量第七章90%的導購員常犯的錯誤及冠軍秘訣大公開第八章家具銷售的十大步驟第一章企業(yè)簡介及榮獲獎項一、企業(yè)簡介佛山好喜家具是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的大中型企業(yè)。公司創(chuàng)立于2007年，總部設(shè)立于中國最大的家私生產(chǎn)基地——佛山市順德龍江，毗鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達20000平方米。引進全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。好喜家具更于2008年全面導入ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加標準和優(yōu)化。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運作更高效、快捷。好喜家具旗下品牌：好喜承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會以豐厚的回報。

好喜秉承：“為營造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索〞的使命。積極進取，追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標和追求。

公司經(jīng)營理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠，信譽為重。

公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進、追求卓越。

公司企業(yè)精神：團結(jié)、開拓、務(wù)實、進取、求精。

公司用人標準：有德無才可使用，有才無德不可用。德才兼?zhèn)涫苤赜?。第二章沙發(fā)的構(gòu)造一、沙發(fā)根基知識沙發(fā)〔Sofa為音譯詞〕，作為一種居室文化載體，正在影響著人們的日常生活。其風格也千變?nèi)f化，新的材料、新的工藝不斷出現(xiàn)，使沙發(fā)的款式風格更加豐富多變，滿足不同的群體需求。沙發(fā)家具應(yīng)用的范圍很廣，從豪華的高層賓館、商貿(mào)大廈，國家辦公機關(guān)到群眾的居室。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會客及休息空間，都離不開沙發(fā)。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。這類家具雖然款式和造型各有不同的特征，但就其總體造型構(gòu)造和款式來講，同其它類型的家具相比更具有自己使用的特殊性。沙發(fā)是居家生活中必不可少的軟體家具之一。以設(shè)計風格分：美式、意大利式、北歐風情式；以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實木、鋼制；以使用功能分：民用、辦公二、沙發(fā)的構(gòu)造與用料沙發(fā)的構(gòu)造圖：1、內(nèi)架材質(zhì)：沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長短。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。木材：產(chǎn)品的內(nèi)架木構(gòu)造，采用西南樺木和局部杉木，受力部位采用西南樺木，如沙發(fā)腳、靠背座墊等受力部位的木方均采用西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采用杉木和夾板。西南樺是北半球樺木樹種中分布最南的一個種。集中分布在云南西南部、南部、東南部及廣西西部、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。西南樺為強陽性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤，生存能力強。西南樺木材木質(zhì)特點有：不翹曲不斷裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。杉木也稱針葉林，葉子成扁型，生長在長江以北，主要分布在東北地區(qū)，東北杉與華南杉在質(zhì)地上有明顯的區(qū)分，相對木質(zhì)的密度而言東北杉密度要強，抗翹曲和抗擊力要強，因此普遍用于房屋裝修，工業(yè)建造、家具用材等領(lǐng)域。沃美家園品牌所使用的杉木為東北杉木。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過高溫烘干、防蟲蛀、機械刨光等處理，木材的含水率在10－12%。外表光潔、耐用、不變型。夾板：12—18cm夾板，握釘力強，不易受潮。一般使用3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如反面一般使用3厘或5厘夾板，扶手和靠背一般使用12厘或15厘，腿部構(gòu)造使用15-18厘夾板。蛇簧：沃美家園沙發(fā)所用的蛇形彈簧和獨立袋彈簧均選用德國LH鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲，LH鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽盛名。沃美家園所使用的LH蛇形彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式5000次坐壓測試無變形。橡筋帶：為了保持沙發(fā)坐墊的足夠強力，沃美家園沙發(fā)所用橡筋帶一律采用臺灣KBB工業(yè)橡筋公司生產(chǎn)的高強力橡筋，此產(chǎn)品經(jīng)過3倍拉伸測試2萬次，拉力指數(shù)無變化。2、中間材質(zhì)——海綿海綿術(shù)語名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。海綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。富域軒妮沙發(fā)根據(jù)不同的設(shè)計及坐感要求，分別對沙發(fā)不同部位采用不同軟硬度的海綿。比方某款沙發(fā)強調(diào)的是輪廓精練，線條流暢，那么會考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采用硬性承載海綿來塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比方某款沙發(fā)強調(diào)的是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩肩、拚包、靠背、扶手處采用中軟及超軟海綿，以此來增加沙發(fā)的舒適度。富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料有：海綿、環(huán)保膠綿、獨立袋彈簧等。海綿：沃美家園沙發(fā)采用的海綿密度有30-50kg/立方米海綿不等，使用在人體接觸位的海綿，我們正常使用40°以上海綿密度。獨立袋彈簧：選用德國LH鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲，LH鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽盛名。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用的LH獨立袋彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式10000次坐壓測試無變形。環(huán)保膠綿：使用在面料的下層，保護皮的磨損，增加座感的柔軟度。3、沙發(fā)面料牛皮的軟硬厚薄決定著皮沙發(fā)的品質(zhì)和品味。皮有進口皮和國產(chǎn)皮之分，進口皮以意大利皮、西德皮、泰國皮居多。不管進口還是國產(chǎn)皮都來自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮從厚度上可分為厚皮、中厚皮和薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之別，但由于皮的質(zhì)地相差懸殊，所以價格也自然有很大的差距。沃美家園沙發(fā)所采用的皮料為全青皮。防水磨沙皮：是原皮外表噴防水層，打磨光滑，機器壓花，花紋多樣，工藝復(fù)雜，手感光滑。通常皮厚為：1.4—1.6mm。由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。原青皮：是動物外表第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。它保存了動物表層最為細膩的纖維組織，手感柔軟。通常厚皮為2—3mm、中厚皮為1.4—1.7mm、薄皮為1.0—1.2mm。全青皮：皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細膩、有小疤痕但不損美觀，手感細膩柔軟，通常厚皮為2.0—5.0mm，中厚皮為1.4—2.0mm、薄皮為1.0—1.2mm。半青皮：皮革形成過程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感次于全青皮。通常皮的厚度為：1.2—1.41mm。意皮：皮外表疤痕受損最高，并且深淺程度不同，所以打磨很深?？床灰娝械睦w維組織，手感硬。通常皮的厚度為：1.1—1.2mm。4、沙發(fā)腳沃美家園沙發(fā)所用五金腳，采用3A鋼質(zhì)腳，說明經(jīng)過拉絲、電鍍處理，使用十年不變形不退色。5、金屬部件采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之構(gòu)造牢、焊縫小、外表平滑、光亮、不生銹。第三章沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝一、制造設(shè)備優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，富域軒妮以世界機械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為根基制造設(shè)備。日本三菱重工株式會社LV-2-4400型同步針車機。日本兄弟工業(yè)株式會社DB2-C101-3型平步針車機。兄弟·標準合資企業(yè)M752-13H型鎖邊機。日本三菱重工株式會社NP-1211-2#型同步大針距針車機。馬氏木工機械集團MAS-34#6木工帶鋸機，MAS-103型壓刨機，MAS-5116型木工銑床，MAS-3615型無槽機，F(xiàn)1013型、F300型小馬槍，T50大釘槍。二、制造流程及工藝1、流程：排單→開料→｛1裁皮→車位，2釘架→貼膠｝捫皮→組裝→包裝。2、工藝裁剪工藝選用無痕無疤的全青皮，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超過1/8英寸。車線工藝選用與皮色一致6股錦綸線，壓線針距4針/寸，車縫針距5針/寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線3cm，仿皮與真皮車縫處墊5mm寬人字帶，增強受力。粘棉采用無苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過20MM。捫皮部件飽滿充實，座中線、并中線對齊，線縫誤差不超過2mm，一樣部位外型尺寸標準一致，誤差不超過12mm，座、并、扶手嚴密結(jié)合，座位、扶手間隙不超過30mm。填充物沙發(fā)坐墊及靠背選用九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面，此棉特點是經(jīng)過300度高溫加壓處理，每一根成形后的纖維成彎曲狀，把滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察，它的纖維截面形成九個孔位狀。九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點是：彈性極佳，成為熱的不良導體、輕柔舒適，透氣性好。木制件選用甲醛含量極底的PU油漆，硬度強，附著力好，耐腐蝕。第四章沙發(fā)的選購及保養(yǎng)一、選購的一般常識選擇沙發(fā)的大小應(yīng)與房間的大小符合比例?？梢允菃巍㈦p、叁座組合〔1+2+3〕，也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。它取決于扶手的上下角度、整個沙發(fā)的夾角角度、坐墊以及靠墊的填充物，要親自去坐一下，感受它與身體的親和度。軟硬、上下、俯仰角度等沒有絕對標準，都要靠自己試出來。以下建議可以當作參考：1〕即坐下時腿彎曲角度在90度左右，而身體的仰角那么最好不要超過130度，因為這樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意。如圖：2〕、三個黃金點：沃美家園沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不表達出對您的呵護。扶手的上下，據(jù)資料顯示，一般人下班回到家中的坐姿都是很隨意的。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺、可靠，隨意性很強。造型和面料：1〕、沙發(fā)款式與造型美觀的同時，亦符合人體工程學，即造型美與舒適感相結(jié)合。2〕、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細致，車線不歪斜、不扭曲、不跳斷。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)的造型不同而用料各異，進口高級牛皮具有工藝講究，皮紋細、皮質(zhì)柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)點。真牛皮沙發(fā)有黑、紅、藍、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等各種顏色可供選擇。有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。外表光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。注意沙發(fā)的皮色、款式與房間裝飾裝飾的色彩及風格是否協(xié)調(diào)。要有制作廠家的標牌。二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識說起皮革沙發(fā)，很多人就會想到“難伺候〞，認為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進，真皮沙發(fā)使用壽命的長短與使用及保養(yǎng)是否得當有著極其密切的關(guān)系。其實，只要您掌握一套有效的保養(yǎng)方法，那么，您的皮革沙發(fā)就可以總保持一種亮麗的姿態(tài)。皮革上如沾有污漬，可用溫水參加適量中性肥皂攪成泡沫狀，用棉布或毛巾輕擦，再用干凈毛巾去除肥皂水；如不小心將圓珠筆等畫在皮革上，只要在有效時間內(nèi)用軟橡皮輕擦拭幾遍，再用上述方法抹去殘跡。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)〔如去污粉、酒精、化學溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當?shù)娜軡?，不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心的呵護，每周清潔一次。不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有100-200CM的距離；防止太陽的直接照射，否那么會導致皮革干裂和褪色。每年2至4次使用專用的皮革保護霜去除皮革上的濕氣，以保持它的柔軟和光澤。如不小心將飲料打翻在皮革上，應(yīng)立即用干凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。晾干后的皮革外表顏色可能出現(xiàn)暗淡無光，這時，再用干毛巾擦拭即可恢復(fù)正常的光澤。切勿用吹風筒吹干。要想使皮面有光澤時，不可使用家具上光劑、油等，可用碧麗珠〔一種皮革清潔濟〕清潔皮革，但不能用其清潔其他部件。如發(fā)現(xiàn)皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要擅自修補，應(yīng)與專業(yè)服務(wù)人員聯(lián)系。不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點跳躍，不要經(jīng)常坐在一樣的位置，起來時對坐下的位置進展拍打，使其恢復(fù)飽滿性。定期用專用的清潔濟對沙發(fā)進展清潔，保持一周一次。第五章銷售鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已〞，后“知彼〞“知已〞：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼〞：深入了解顧客所思所想，準確判斷顧客真正的需求動機。與對“知彼〞的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼〞指敵人或競爭對手，而這里的“彼〞是指顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知彼〞的概念，并且把它運用于實際的銷售工作之中。僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導購員，必須學會了解顧客。因為僅僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是很難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數(shù)。對于懂得運用這種技巧的導購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已〞的標準：你的產(chǎn)品是什么風格你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體 你用什么語言把產(chǎn)品風格和目標消費群體聯(lián)系起來

你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)你的產(chǎn)品是什么構(gòu)造你的產(chǎn)品有什么功能如何使用你的產(chǎn)品有哪些特色你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么二、認識顧客購置決策流程除了“知已〞之外，還必須“知彼〞，了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購置風險的大小來看，顧客選購家具是一種復(fù)雜的購置行為，甚至可以說是一種讓人非常頭痛的行為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購置，一般要經(jīng)歷一到六個月時間〔甚至更長時間〕，在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還是掏出大把的錢，能不痛苦嗎在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購置決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進一步關(guān)注產(chǎn)品的細節(jié)產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開場渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購置新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還不會采取任何行動。當這個愿望變得急迫時，他們會進入下一個階段。留意信息階段這時顧客開場關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨蟮?，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢；對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細節(jié)；偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開場對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打跟蹤，初步建設(shè)信賴感〔這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧?！骋岊櫩陀浀媚阃其N的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是家具最大的特點或優(yōu)勢。刺激購置決定階段：由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進一步刺激了顧客的購置決定，他們開場由當初那種遙遠的購置家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時間看家具，開場有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息；有目的地進入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細節(jié)；開場比較價格，并進展討價還價。可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這個時候你要主動為他開訂貨單嗎！本階段的銷售關(guān)鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時跟蹤，建設(shè)信賴感；問自己，顧客最想要的是什么顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么想想顧客下次來時你怎么說服顧客做好充分準備；把你分析的結(jié)果記下來。進一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價值的產(chǎn)品再采取購置行動。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己懊悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進展評估，或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風格；關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；盡最大努力討價還價；與導購人員的關(guān)系顯得比較親密。本階段的銷售關(guān)鍵點：反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易承受朋友的建議〔這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)〕；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人〔最好是有一定影響力的人士〕買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有害處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想〞；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力消除他所有的顧慮。三、決定成敗的兩種驅(qū)動力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。他一定會起來嗎答案是不太可能。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。為什么呢因為世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反響并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。在懂得這一定律之前，你需要知道以下原那么：一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購置家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇時，他定會選擇更多快樂的那件事?；ㄥX買家具是不是一件讓人痛苦的事呢當然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。優(yōu)秀的導購人員懂一個魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購置了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。四、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時才會下手，因為這時他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。某女士愿意花錢購置昂貴的化裝品，是因為銷售人員擅長加大顧客不購置這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購置這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。作為家具導購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學會并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會不會感覺不太舒服呢假設(shè)您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氣氛，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧〞“如果沙發(fā)不環(huán)保，對小孩的成長和安康有很大的影響！〞“您有沒有看新聞呢現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購置的沙發(fā)產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題，比方說產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩〞“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競爭劇烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假設(shè)不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問題。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒方法給您保障的話您將會有多少麻煩事而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關(guān)系，對吧〞加大顧客快樂的說辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風格配上這套顏色的沙發(fā)，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！〞“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進門就會給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺，您一定會有個好心情，是吧！〞“正如您知道的，真正安康、實用的沙發(fā)才會讓您感覺到安全和放心。富域軒妮是大品牌，對每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！〞“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務(wù)的莊重，中軟座墊的設(shè)計很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實用兼功能性強的產(chǎn)品?！斑x這種大廠家的沙發(fā)，除了質(zhì)量有保證之外價格也十分合理，售后服務(wù)您可以完全放心，平時有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔憂質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心??！〞“像您這種有眼光的人，唯有沃美家園這種價格和品質(zhì)都十分出色的品牌才適合您！這個城市有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎〞“這套產(chǎn)品在平時是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售6800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很快樂的，對嗎〞對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導購員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。這種方法是以心理學和行為學為依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍。實例解讀：導購員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢顧客這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買C品牌。導購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導購員就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能承受，對嗎顧客是的。導購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認為價格有點高之外，還有沒有其他您認為不適合的方面顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導購員我還想問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以承受，是指哪些方面您可以承受呢〔了解顧客對產(chǎn)品的認識標準〕顧客產(chǎn)品顏色和風格不錯。導購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計風格，那么您認為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊?！矊з弳T知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。時機來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了〕導購員王小姐，您認為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢顧客應(yīng)當是都很重要。導購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧顧客只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也適宜的話，就可以了。導購員對！不過對于沙發(fā)這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題?！布ぐl(fā)顧客的好奇心！〕顧客那是?！差櫩碗m然并不懂得到底應(yīng)當怎樣認識沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強，這也是害怕上當受騙的一種表現(xiàn)，導購員注意說話方式?！硨з弳T王小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā)的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧顧客是。導購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標準。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)常看報，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā)后，安康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧〔顧客開場意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導購員應(yīng)進一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦〕導購員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢〔顧客開場感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當加大顧客的痛苦〕導購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的安康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎〔這時先不要答復(fù)顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性?！愁櫩袜?。導購員一沙發(fā)一用就是十來年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠來看，還會影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認為呢〔繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦〕顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來年呀。導購員王小姐，您想，假設(shè)在這十來年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧〔讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂〕顧客那當然！導購員必定家人的安康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和安康，多花一點錢一定很值得對嗎〔加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂〕顧客嗯。導購員是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā)，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)?！踩绻蛻粲匈|(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識：皮質(zhì)手感柔和及沒有氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)保，因為經(jīng)過太多的化學〕；三就是仔細看產(chǎn)品的做工和細節(jié)了。王小姐，您認為呢顧客品牌的口碑也很重要。導購員王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎第六章：賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建設(shè)信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎一般不會。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā)〞幾個字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供應(yīng)您，如果您不承受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。這時候，對方拒絕你的時機就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當成了顧客的好朋友，每個人都容易承受朋友的建議。因此，建設(shè)信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當成推銷產(chǎn)品的導購員，而要把自己當成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最適宜解決方案。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。導購員我們沙發(fā)的質(zhì)量是行業(yè)公認的，所以您應(yīng)該考慮！〔導購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風格相配，而導購員回避了這個話題，一再向顧客強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量?！愁櫩瓦€是感覺不適合。導購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠?！怖^續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客?！愁櫩湍憔褪谴蛭逭畚乙矝]方法啊，總不能把房子重新裝修一次吧算了吧。導購員現(xiàn)在訂貨真的是一個好時機啊！顧客我還是看看別家的沙發(fā)吧?！差櫩陀行┎豢鞓妨恕尺@位導購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說沙發(fā)與裝修風格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。請看下面的實例。實例解讀：導購員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風格不匹配。導購員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風格是怎樣的呢〔關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)〕顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點不相稱。導購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧顧客對啊。導購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風格，我也覺得不錯，所以把自己的房子也裝修成了這樣。導購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢顧客我還是喜歡時尚的，淺色的比較好。導購員劉先生，我也認為您選擇現(xiàn)代風格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎顧客立體感不重要吧導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氣氛，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎顧客這個倒也是。導購員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎假設(shè)，這位導購員用這種方式與顧客溝通，達成銷售的時機是不是會提高很多所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導致不同的結(jié)果。永遠不要認為自己推銷技巧多么豐富，也不要認為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的時機。二、“一見鐘情〞的力量建設(shè)信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見鐘情。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。請問是什么原因答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情〞。這是某個世界五百強企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實，但人們對于“一見鐘情〞這種感覺卻是充滿期待和渴望的。讓顧客對你“一見鐘情〞，并不是真的要你學會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建設(shè)良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。你做到了嗎請答復(fù)以下問題：你是沒精打采還是精神飽滿你有好心情嗎有沒有微笑你看起來怎樣化裝是否有些夸張你的穿著是否過于隨便或是很怪異你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分數(shù)。設(shè)想一下，如果一個導購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。或許以下的方法將對你有所幫助?！句N售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運用“一四二呼吸法〞，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心明白“工作是生活的一局部〞的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)〞為自己的工作標準。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建設(shè)信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居參謀如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。購置家具是一種復(fù)雜的購置行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購置者無法在很短的時間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致懊悔十來年。這時候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購置理由，也就是說他需要一種參謀式的服務(wù)。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建設(shè)起信賴感。作為沃美家園品牌的家具導購員，你怎樣為顧客提供一種參謀式的服務(wù)呢記住以下關(guān)鍵點?！句N售冠軍的策略】建設(shè)關(guān)系為導向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。實例解讀：導購員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店！〔顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當很有購置意向〕顧客是啊，我再來看看沙發(fā)。導購員好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導購員不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的〔導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題〔是否與客廳相適應(yīng)〕與顧客交流〕顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風格呢比方說什么主色〔了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題〕顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導購員這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風格。導購員明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧〔確認顧客對自己這種產(chǎn)品風格的偏好程度〕顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導購員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎顧客另外再買兩盆植物就好了。導購員對呀，這種風格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧〔停頓〕顧客〔顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問〕導購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧……所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔憂了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。您認為呢〔導購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點〕顧客是不錯，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡?！差櫩徒K于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導購員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧顧客B品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊?！沧C明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客可能購置自己的產(chǎn)品〕導購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的?！矊з弳T非常了解B品牌的產(chǎn)品，實際上，B品牌的產(chǎn)品風格并不是很適合顧客家的裝修〕導購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風格的沙發(fā)最顯著的特點就是不容易過時，不如您再仔細想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎〔給顧客好的建議〕顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導購員以我?guī)啄甑慕?jīng)歷來看，您家的裝修風格確實應(yīng)中選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名?！矠轭櫩吞峁┳詈玫漠a(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值〕從這個實例我們可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是參謀式銷售。四、銷售專家的魅力建設(shè)信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導購員來說，什么叫專業(yè)非常熟悉產(chǎn)品的風格、構(gòu)造、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)有整體的認識；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到比你期望的更多，并幫助他們認識產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。五、建設(shè)信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機，是被人賞識的渴望〞。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認可。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學習，不斷加強自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。你一定知道贊美在建設(shè)信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對嗎實際上，你要你多關(guān)注細節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。千萬要記?。阂欢ㄒ嬲\地贊美對方。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用?！句N售冠軍的策略】“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！〞“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！〞“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！〞“真的很羨慕您有這么好的新房子！〞“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！〞“看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！〞“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。〞“您的父母一定是很有學問，給您取了這么好的名字！〞“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！〞“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！〞“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！〞六、建設(shè)信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀〞小朋友天真地答復(fù)：“我要當飛機駕駛員！〞林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦〞小朋友想了想：“我先告訴飛機上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。〞當現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做〞他的答復(fù)透露出一個孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！〞現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時〞仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心?！句N售冠軍的策略】1、發(fā)問與傾聽?？梢蕴嵝┲T如“您認為這就是問題所在嗎〞“您的意思是……〞“您能說得具體一些嗎〞等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。2、中立的態(tài)度。像“嗯〞和“有意思〞等中性評價性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因為這要求你真正跟上對方談話的主題。3、重復(fù)和確認。可以“按我的理解，您的方案是……〞“您是說……〞及“所以您認為……〞等句式。這些說法說明你在傾聽，并明白對方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。4、回應(yīng)和反響。常用的說法有“您的感覺是……〞“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……〞切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。5、總結(jié)核心內(nèi)容。試著用“您的主要意思是……〞等說法。不要第一個下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價值。作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲有多少次你打斷了顧客的講話有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方承受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的承受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建設(shè)信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者。實例解讀：顧客你看又來了！〔這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人〕導購員羅姐，很快樂您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會過來，我先在這里等他一下。導購員來，請這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧顧客對啊，很忙的。導購員很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來，是嗎顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導購員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法顧客說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導購員嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧〔確認顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)〕顧客我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。導購員另一家是指哪一個品牌我猜想，您老公會尊重您的選擇。〔試探她們夫妻一般由誰做主〕顧客他喜歡那個叫××品牌沙發(fā)，不過如果我支持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。導購員很羨慕您有這么好一個老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！〔因為老公剛剛買了新房，這位羅姐非?？鞓贰硨з弳T哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您！〔這位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā)，現(xiàn)在導購員應(yīng)當與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公〕你注意到了嗎這位導購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點進展。她在談話中充分運用到了確認顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。七、建設(shè)信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習慣適應(yīng)對方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終到達拉近與顧客之間的距離、建設(shè)信賴感的目的。在導購員接待顧客時，常常會感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。如果導購員能夠運用一些技巧，便可以輕易地使顧客承受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建設(shè)起對導購員的信賴感。如果你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會到哪里去購置大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購置。為什么呢原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)心。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過程中，在你與顧客之間建設(shè)起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購置行為和決策。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易承受你。適應(yīng)對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時間內(nèi)拉近與顧客之間的距離?！句N售冠軍的策略】如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)該放慢說話的速度；顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活〞；如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親；如果顧客帶小孩子一起來看家具時，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結(jié)婚時的喜悅之情。如果你還沒有結(jié)婚呢，那么可以表示你對他們的羨慕和祝福。八、建設(shè)信賴感的第八關(guān)鍵——表達同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達同理心〔站在對方立場思考的一種方式〕也是溝通中的一種潤滑劑。它是讓顧客與你更快速地建設(shè)信賴感的重點技巧。贊美是對顧客某一方面的認可和欣賞，而表達同理心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領(lǐng)會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。在導購人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是……〞嚴格來說，這只是對顧客觀點的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達同理心的技巧。表達同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧?！句N售冠軍的策略】“劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。〞“劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。〞“劉先生，如果是我是您，我也會這樣想。〞“劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時……〞“劉先生，我完全理解您的感受，每個顧客都特別擔憂售后服務(wù)問題，就算是我，我也會有這種擔憂。〞“劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔憂產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點擔憂也沒有了。〞“劉先生，對于您認為價格水分過高的想法我能理解，同時您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對嗎對于這種大品牌您可以完全放心。〞“劉先生，您這樣配套很有道理。〞“劉先生，您認為我們折扣有保存我能理色彩，您看……〞“是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開場考慮家具預(yù)算的事。〞在表達同理心時，要注意兩個方面：一是當顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時〔比方顧客說：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個月就壞了，打了十幾次也沒人來處理！〞〕，你應(yīng)當以學生的心情表示理解對方的感受。二是當顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。實例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實話，總價已經(jīng)超過了我的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導購員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。〔表達同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價〕顧客所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。導購員對呀，是我也會這么打算的，作為一個家庭客廳是主要的，作為客廳沙發(fā)又是主要的，這一點您應(yīng)該贊同吧〔表達同理心，站在顧客一邊〕顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導購員陳小姐，20天左右的時間確實有一些長，我們富域軒妮為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，每一套沙發(fā)必須嚴格按照質(zhì)量指標生產(chǎn)，我們希望您能夠理解。〔這是非常好的應(yīng)對方法〕顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔憂月底我會很忙。導購員在您很忙的時候給您送貨確實會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客怎么這個時候停電我們來得真不是時候！〔導購員正在開單時突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開場有點不耐煩了〕導購員是啊，這個時候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請同事去處理了。〔如果這種時候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情〕顧客我家里還有一大堆事呢下午還會有客人到。導購員您今天真是很忙！〔又過了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了〕顧客今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時！導購員這商場也真是的，處理一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好的地方寫吧〔幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式〕九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建設(shè)信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競爭對手在西安市場有一位非常優(yōu)秀的導購員時，她說起了這樣一個故事：有一天，一位先生來到店里〔已經(jīng)是第三次到此店〕，找到她之后對她說：“對面那家店的導購員說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對這種做法不是很認同。實際上，我對你們兩家的這兩個品牌都非常了解，對你們兩家的產(chǎn)品和價格都比較滿意。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。后來，顧客在這位導購員店里購置了產(chǎn)品。這位顧客已經(jīng)來到家具商場屢次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認識標準，只是還沒有做出最后的決定而已。而競爭對手這樣的說法，不但對自己的行為不負責任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建設(shè)起來的依賴感，從而失去了一次成交的時機。永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢這不正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當競爭對手的導購員這樣做時，她正是在為你創(chuàng)造銷售時機。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會提到某品牌，甚至會問你對某品牌的看法。永遠要記住，你可以運用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢，但千萬要攻擊你的競爭對手！下面就是一個值得學習的例子。實例解讀：導購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎顧客其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌]導購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯,我看了幾次,也感覺不錯,你認為R品牌怎么樣?[顧客問導購員對R品牌的評價,這也證明顧客比較承受這名導購員]導購員是的,R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認為R品牌還有哪些方面比較好呢[顧客通過身邊的人評價和自己的判斷，已經(jīng)認可了R品牌的質(zhì)量，如果導購員在這時說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會相信你，反而回失去對你的信賴感]顧客R品牌的售后服務(wù)怎么樣[顧客好似對R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導購員]導購員售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。沃美家園沙發(fā)每年至少開展一次顧客回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。〔就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來?！愁櫩袜?，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實都很重要。導購員王總，這兩方面正是我們的強項。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧〔避開談?wù)摳偁帉κ?，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。記住，花時間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢，比直接談?wù)摳偁帉κ指袃r值！〕顧客這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！導購員王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風格的了解，我認為您應(yīng)該配置我們這種風格的家具，因為太過現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認為呢〔因為競爭對手的家具風格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的?！愁櫩湍氵@種產(chǎn)品看起來比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點。我在那邊的時候，導購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說的錯了。導購員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)歷給您最適合的建議而已，到底適合不適宜，相信您自己心里有數(shù)，對嗎顧客這個我也很難講，看來花錢買東西也不容易??！十、建設(shè)信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長期的關(guān)系顧客購置沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購置是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者〞也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的時機。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購置動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。記住，一定要與顧客保持一種長期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績升3倍以上的秘訣。一位顧客因為換新房，需要購置全套大約價值6萬元的家具，總共在本市的4個家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個品牌中選擇一家購置。你認為他會選擇哪一這家如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格也是最低的那家，這位顧客或許會主動找到你，向你訂購產(chǎn)品。但是，要在這個市場上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢實例解讀：顧客來店看家具一周后的跟蹤導購員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎〔李先生在一周前來看過，比較喜歡休閑風格的沙發(fā)，但房子剛定下，還不急于買家具。因為導購員小林與李先生溝通得非常不錯，建設(shè)了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購置沙發(fā)，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認為應(yīng)當打個，以便進一步建設(shè)信感，并更深入地了解顧客的需求〕顧客哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！導購員我今天打主要是想問一下，您上周也看了很多家沙發(fā)，不知道有沒有看到比較適宜的〔打要顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導購員我想請教一下李先生對我們沃美家園產(chǎn)品的看法！[引導顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請教〞這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認可和喜歡]顧客你們的產(chǎn)品還不錯。[顧客并沒說出真正的看法，因此導購員需要進一步挖掘]導購員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯，是指產(chǎn)品的風格和顏色比較適合您呢還是說品質(zhì)和功能比較好顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風格，看起來不容易過時、有檔次，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導購員謝謝您的認可！上個月有一個局長就購置了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時，有留意了哪些品牌的沙發(fā)呀[了解顧客是否對其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價格也有差異。導購員就是您說的這三個牌子都有意向吧，您認為哪一種更適合您的個性以及您的家庭顧客這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。[顧客想掛了，導購員的目的基本到達，可以完畢本次通話了]導購員好的，謝謝您對沃美家園產(chǎn)品的認可，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。再見！顧客好，再見！一個多月后，顧客的生日，導購員再次打表示祝福導購員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時，小林知道了李先生的生日。這是每一個導購員都應(yīng)該相當留心的]顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日啊導購員那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個??！李先生，今天一定過得很開心吧顧客是啊，很多朋友都一起。導購員那您應(yīng)當好好享受，我就不打攪您了，再見！[這種時候除非是顧客不想掛，否那么最好表達了自己的祝福之后就完畢]顧客好的，謝謝你！再見！三個月后，中秋節(jié)，導購員再次打表示節(jié)日問候?qū)з弳T李先生，我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個問候您一聲！[對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很珍貴的時機]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導購員想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧中秋節(jié)是怎么過的呢顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢今天放假了沒有導購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息不容易！導購員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。導購員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。導購員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進展中秋節(jié)促銷活動。顧客有什么優(yōu)惠呢[顧客有意向]導購員是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎[證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購置]導購員現(xiàn)在真的是一個好時機，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。導購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。第四個月，導購員打通知顧客有新的促銷活動導購員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，又是一個月沒聽到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否那么一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導購員今天打是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第一個通知您了![每次打給顧客時,都要給顧客新的東西,否那么顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準備過幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導購員您辦事真是很有效率,說完成就完成了,李先生,您打算什么時候過來?顧客我在三天之內(nèi)過來吧,你們有些什么優(yōu)惠活動?導購員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,中也說不清楚,我就等您過來再說好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購一套8000元的沙發(fā)。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進展跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購置小林的產(chǎn)品。維持與顧客長期關(guān)系的好處：建設(shè)并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有時機重復(fù)購置；有時機得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長期的關(guān)系是家具導購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導購員學會“管理目標顧客〞。我經(jīng)?？吹綄з徣藛T對目標顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤，即便是打了也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售時機?！句N售冠軍的策略】務(wù)必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括、需求、性格特點等；如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時打表示祝福；記住顧客結(jié)婚〔或搬家〕的日期或生日，一定打祝賀。第七章：90%的導購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導購員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導購員占了90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導購員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導購員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導購員是應(yīng)該主動與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬導購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳時機，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的時機，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。很多導購員不愿意這樣做，因為她們認為這樣比較累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認知一定是。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對你的產(chǎn)品一點也不了解，他就不可能付賬簽單。那么今天來到你店里“觀光〞的顧客，有沒有可能在不久的將來購置你的產(chǎn)品呢當然有這個可能。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認真接待每一位顧客呢你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購置產(chǎn)品的人。今天向你購置產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。因此，每一位導購員必須記住以下幾點。【銷售冠軍的策略】專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應(yīng)當用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的逛街優(yōu)勢在哪里；對天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進展有效的宣傳，有助于口碑的建設(shè)以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想方法與顧客互動起來〔有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道〞、“非常關(guān)鍵〞等語言；三是多問“為什么〞“怎么樣〞；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒〕。如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型的顧客身上。實例解讀：顧客〔從門口慢慢走進來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已〕導購員您好，歡迎光沃美家園品牌店！〔導購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話〕顧客〔點頭，沒表情，繼續(xù)往前看〕導購員小姐，有什么可以幫助您嗎〔保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客〕顧客我隨便看一下?！差櫩鸵廊簧袂槔涞硨з弳T沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧〔微笑，熱情地與顧客說話，想方法與顧客交流〕顧客〔點頭，就是不說話，也不看導購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導購員〕導購員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！〔導購員在顧客看產(chǎn)品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會承受你遞給他的資料，當他承受了資料之后，通常更容易翻開心扉〕顧客好，謝謝！導購員小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買沙發(fā)呢，還是在其他時候買顧客什么時候需要什么時候買吧。導購員也對，今天您想要了解哪些方面呢〔確認顧客的動機〕顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導購員好的，您隨便看！以后想買沙發(fā)時，希望您再來沃美家園品牌店！〔再次宣傳品牌〕二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向?qū)з弳T問道：“這里有沒有淺色的家具〞導購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。〞顧客跟導購員來到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款沙發(fā)。導購員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎〞顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這沙發(fā)多少錢〞導購員說：“8200元。〞顧客說：“嗯！你們打幾折〞導購員說：“現(xiàn)在打八折。〞顧客考慮了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。〞導購員充滿期待地對這位正在走出店門的顧客說：“如果喜歡歡迎再回來看看！〞這位顧客永遠也不會回來了。現(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切方法搶奪市場，消費者在重重“誘惑〞面前很難保持清醒的頭腦。后來。這位導購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品。因此，如果導購員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認識到產(chǎn)品特性及優(yōu)勢，如果沒有站在朋友的立場為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實是一種對顧客不負責任的行為。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。是什么原因?qū)е逻@位導購員沒能把握這次時機呢答案就是這位導購員犯了如下的錯誤。銷售失敗的原因：沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；沒有給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；沒有留下對方的聯(lián)系方式；沒有拉近兩人之間的距離并建設(shè)信賴感。假設(shè)我們讓上面實例中的那位導購員換一種方式進展導購，或許結(jié)果就不一樣了，請看下面的實例。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的沙發(fā)導購員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請跟我來！這邊才是淺色區(qū)。顧客〔反復(fù)看著一款，不說話〕導購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點在于它的組合性強和形態(tài)淡雅的設(shè)計風格，順便問一下，您認為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計風格重要〔通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是答復(fù)顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以便到達更好的溝通效果〕顧客應(yīng)該是都重要吧，這款沙發(fā)主要組合功能強在哪里導購員您看，這款產(chǎn)品的單人位及腳踏可以隨意組合，根據(jù)客廳的格局可以組合成三套不同擺法的沙發(fā)，十分方便。請問您怎么稱呼顧客我姓吳。導購員吳先生，您選購一套沙發(fā)主要關(guān)注什么〔通過提問挖掘顧客真正的需求〕顧客檔次，要配合裝修風格。導購員理解，請問您家客廳的尺寸及方位是怎么樣呢〔注意，導購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時轉(zhuǎn)變成為設(shè)計師的身份〕顧客可以放進去，這款沙發(fā)多少錢〔顧客開場問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購置意向〕導購員這款沙發(fā)的外觀尺寸是3米乘以2.5米的。顧客嗯?！餐ㄟ^前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮〕導購員吳先生，您了解沃美家園這個品牌嗎〔引導到品牌的高度〕顧客在商場外面掛的你們的品牌噴繪。導購員富域軒妮沙發(fā)在全國屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌〞，所以說