xx通信公司大客戶服務(wù)體系

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xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心XX通信公司大客戶服務(wù)體系一、總則.大客戶服務(wù)體系提出的背景電信市場(chǎng)的日益開(kāi)放導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務(wù)管理，尤其是大客戶的服務(wù)與管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護(hù)現(xiàn)有客戶、吸引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力已成為運(yùn)營(yíng)商廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)課題，xx通信公司大客戶2001年數(shù)據(jù)表明，專(zhuān)線客戶的流失問(wèn)題非常嚴(yán)重，專(zhuān)線客戶的下線已經(jīng)占新增用戶的30%以上，為了減少專(zhuān)線大客戶的繼續(xù)流失，延長(zhǎng)專(zhuān)線用戶的生命周期，提高專(zhuān)線大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，必須建立xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的服務(wù)體系，完善專(zhuān)線大客戶的客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。作為國(guó)家新型電信運(yùn)營(yíng)商，xx通信公司通過(guò)金橋網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)提供先進(jìn)的、高質(zhì)量的、應(yīng)用廣泛的國(guó)際國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)，并利用客服中心多業(yè)務(wù)的多媒體服務(wù)平臺(tái)向客戶提供方便、迅速和高質(zhì)量的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下處于有利的地位。.大客戶服務(wù)體系基本原則本著“專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進(jìn)的多媒體服務(wù)平臺(tái)，提高專(zhuān)線客戶服務(wù)效率，為專(zhuān)線客戶提供具有個(gè)性化的、多元化的、專(zhuān)業(yè)化的主動(dòng)服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。二、xx通信大客戶客服體系內(nèi)容.xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的劃分：Internet業(yè)務(wù)：指Internet專(zhuān)線客戶；IP業(yè)務(wù)：指申請(qǐng)IP網(wǎng)關(guān)的用戶；申請(qǐng)主叫及撥號(hào)器業(yè)務(wù)，平均月銷(xiāo)售額在2000元以上的用戶；VPDN業(yè)務(wù)：指申請(qǐng)VPDN業(yè)務(wù)的用戶即為公司大客戶；其他業(yè)務(wù)：指平均月銷(xiāo)售額在2000元以上的用戶，包括衛(wèi)星用戶、幀中繼用戶、服務(wù)器托管用戶、虛擬主機(jī)用戶、IDC用戶、JT-Fax等業(yè)務(wù)用戶；代理商：指代理xx通信公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶。.xx通信公司大客戶信息管理填報(bào)客戶信息：客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)能記錄公司所有大客戶的信息，并要詳細(xì)記錄與客戶相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，第1頁(yè)共7頁(yè)

伏量管理資料下載伏量管理資料下載）xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實(shí)和歷史的信息。記錄的客戶信息包括：客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷(xiāo)售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)上傳，客服人員不得刪除數(shù)據(jù)庫(kù)中任何與客戶相關(guān)信息。2客戶信息管理：客戶信息管理主要包括對(duì)客戶開(kāi)戶、變更或鎖戶/關(guān)閉時(shí)使用的基本資料及與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)資料、費(fèi)用資料、客戶服務(wù)資料等客戶資料及代理商資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。建立大客戶文檔分公司指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，針對(duì)專(zhuān)線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷(xiāo)售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息）、回訪及拜訪資料、客戶對(duì)公司建設(shè)、管理、提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等?？蛻粝嚓P(guān)資料及業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)應(yīng)永久保存。建立客戶信息查閱制度：為確保客戶信息的安全性，分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息查閱手續(xù)及制度。 客服人員不得私自將客戶信息、銷(xiāo)售信息透露給他人。密碼權(quán)限管理：客服中心不同類(lèi)別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）的客戶信息管理操作權(quán)限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密性，分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本地密碼的管理并定期對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行檢查，以保證有效的客戶信息管理，保證客服中心向公司客戶提供良好的、準(zhǔn)確的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)、定期回訪：為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶的使用情況，了解專(zhuān)線大客戶對(duì)我公司專(zhuān)線業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)。特制定專(zhuān)線大客戶月回訪、季回訪及不定期拜訪制度，分公司客服人員通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式按時(shí)、按要求上傳回訪數(shù)據(jù)。重要大客戶的回訪，分公司要落實(shí)到人。月回訪：主要針對(duì)當(dāng)月分公司新發(fā)展的專(zhuān)線大客戶進(jìn)行電話回訪，例如1、2月份做月回訪，暫針對(duì)Internet專(zhuān)線、IP專(zhuān)線或其他后付費(fèi)大客戶;季回訪：主要針對(duì)于前二個(gè)月的大客戶在本月仍在使用的大客戶（本月新增大客戶不在季回訪之中）進(jìn)行電話回訪，例如3月做季回訪，暫針對(duì)Internet專(zhuān)線、IP專(zhuān)線或其他后付費(fèi)大客戶:不定期拜訪：主要針對(duì)收益較高的專(zhuān)線大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶?zhuān)線大客戶進(jìn)行不定期的拜訪，了解目前專(zhuān)線大客戶對(duì)我公司專(zhuān)線業(yè)務(wù)存在主要問(wèn)題的反映及建議，并給予及時(shí)解決；了解客戶第2頁(yè)共7頁(yè)

（大量管理資料下載）xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心的意向，獲取客戶的信息，適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè)捕捉可能的商機(jī)。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）對(duì)客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料進(jìn)行歸檔與管理。設(shè)立大客戶服務(wù)專(zhuān)線（專(zhuān)席）：分公司設(shè)立大客戶服務(wù)專(zhuān)線（專(zhuān)席），本著“優(yōu)先接入，專(zhuān)人服務(wù)”的原則，向公司大客戶提供咨詢、投訴建議及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，以便公司與公司大客戶之間能夠建立一個(gè)良好的、順暢的溝通渠道。大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)”的原則，并進(jìn)一步加強(qiáng)“一站式服務(wù)”及“統(tǒng)一受理窗口”的服務(wù)宗旨。建立通告制度：在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過(guò)各種渠道通知公司大客戶，從而能夠最低程度地減少客戶的不便。三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)專(zhuān)線客戶靜態(tài)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類(lèi)型、需求的不同，為用戶定制個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門(mén)。使公司業(yè)務(wù)部門(mén)能及時(shí)了解客戶需求，適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。大客戶數(shù)據(jù)分析總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。省級(jí)分公司應(yīng)對(duì)本省內(nèi)上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提交分公司（包括下屬分公司）相關(guān)部門(mén)。大客戶的行為分析不斷收集xx通信公司大客戶信息，對(duì)大客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：公司最有價(jià)值的大客戶的行為特點(diǎn)是什么？新客戶和老客戶相比，誰(shuí)會(huì)為我們帶來(lái)更多的利潤(rùn)？專(zhuān)線大客戶存在的價(jià)值是什么？不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？客戶的忠誠(chéng)度受哪些因素影響？如何更有效地延長(zhǎng)大客戶的生命周期？第3頁(yè)共7頁(yè)

伏量管理資料下載伏量管理資料下載）xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心xx通信大客戶市場(chǎng)定向根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)際情況，xx通信公司面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。建立xx通信大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)模型幫助xx通信公司的市場(chǎng)促銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開(kāi)展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)；同時(shí)做好xx通信的品牌宣傳。四、xx通信大客戶服務(wù)流程xx通信大客戶服務(wù)簡(jiǎn)介：為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人），指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)集中管理大客戶信息資料，做到大客戶信息共享。分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）將以〃一點(diǎn)接觸、多點(diǎn)互動(dòng)、快捷及時(shí)、完善周到〃的服務(wù)準(zhǔn)則，受理大客戶咨詢投訴等業(yè)務(wù)，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。xx通信業(yè)務(wù)介紹全面掌握大客戶的資料信息，以客戶最喜愛(ài)的渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流。適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉茝V適合該客戶需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以擴(kuò)展公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需的新市場(chǎng)，并通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持老客戶，為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。xx通信大客戶售前、后工作劃分整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效集中管理及最大程度將客戶信息進(jìn)行共享，使得客戶與公司之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，更有效地保持與客戶的關(guān)系。售前（業(yè)務(wù)部門(mén)）：負(fù)責(zé)對(duì)分公司銷(xiāo)售人員提供的客戶通信需求給予技術(shù)保障，確定通信解決方案及項(xiàng)目合作協(xié)議，直到簽訂合同。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。售后（分公司客服大客戶組或大客戶負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)收集大客戶資料信息，建立、管理大客戶檔案，對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。負(fù)責(zé)分公司大客戶投訴、咨詢等業(yè)務(wù)受理，第4頁(yè)共7頁(yè)

伏量管理資料下載伏量管理資料下載）xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心故障通報(bào)的跟進(jìn)，客戶關(guān)系維護(hù)，并將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶的銷(xiāo)售人員。xx通信大客戶服務(wù)舉措實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。大客戶通告及時(shí)將割接通知（包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶準(zhǔn)備）、系統(tǒng)升級(jí)等通知到公司大客戶。客戶信息反饋為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)集中管理客戶信息，做到客戶信息共享。大客戶信息管理流程反饋各省分公司戶信息清單反饋各省分公司戶信息清單分公司大客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程第5頁(yè)共7頁(yè)伏量管理資料下載）伏量管理資料下載）xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心第6頁(yè)共7頁(yè)伏量管理資料下載）伏量管理資料下載）xxx通信股份有限公司 客戶服務(wù)中心分公司大客戶投訴處理流程投訴受理單返回公司應(yīng)建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，全面集中管理客戶信息，提高公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售成功率和