護士節(jié)演講：用微笑面對窗口服務(wù)

第4頁共4頁護士節(jié)演講：用微笑面對窗口服務(wù)?淺談我對醫(yī)?院窗口服務(wù)?的體會尊?敬的各位領(lǐng)?導、同事們?：大家好?!我叫陳思?宇，是醫(yī)院?住院收費科?室的一名普?通工作人員?，相信大家?對我并不陌?生。下面我?想結(jié)合我個?人工作的實?際情況和我?們科室收費?窗口的特點?談?wù)勎业墓?作體會，說?的不當之處?，還希望各?位領(lǐng)導和同?事們批評指?正，謝謝!?今天我在?這里談的是?怎樣做好我?們這個看似?簡單，卻又?復雜萬分的?窗口服務(wù)。?一提起收費?，許多不知?內(nèi)情的人就?會說：“收?費嘛!多么?簡單的事情?，一伸手就?來錢，多容?易啊!”在?外人眼中，?收費處的工?作相對于其?它科室似乎?輕松了許多?，它無外乎?是整日坐在?電腦前機械?重復著一收?一付的簡單?操作，似乎?既無需很高?的技術(shù)含量?，也不必承?擔性命之托?的巨大壓力?。然而，?工作以來的?親身經(jīng)歷使?我深深體會?到，“科室?工作無小事?，于細微處?見真功?！?透過收費處?這小小的窗?口，我們代?表的是整個?醫(yī)院的形象?，正是通過?我們的工作?從而搭建起?了醫(yī)患之間?溝通、交流?的一座平臺?。而且，收?費處是醫(yī)院?的主要窗口?業(yè)務(wù)部門，?每位收費處?工作人員的?態(tài)度，工作?效率，甚至?一言一行，?一舉一動都?直接影響到?醫(yī)院的形象?。所以，如?何搞好這項?窗口服務(wù)，?就成為我們?收費處每位?工作人員孜?孜以求的奮?斗方向和不?懈努力的追?求目標。?那么，究竟?怎樣才能做?好這項窗口?服務(wù)呢??我認為要做?好窗口服務(wù)?，除了要擁?有嚴明的紀?律觀念、過?硬的收費技?能、高效的?工作方式及?團隊協(xié)作意?識外，更重?要的是用微?笑來進行窗?口服務(wù)，用?誠心來感動?每位患者，?這就是我們?常說的春風?化雨!我?想大家都知?道，醫(yī)院職?業(yè)道德與人?的生命休戚?相關(guān)，與別?類職業(yè)道德?相比，有著?對象特殊，?責任重大的?特點。住院?收費室作為?醫(yī)院的收費?部門，我們?每天與病人?和病人家屬?直接接觸，?是醫(yī)院服務(wù)?于病人的重?要窗口。視?病人為親人?，認真做好?醫(yī)院收費工?作，也是體?現(xiàn)醫(yī)院對病?人無微關(guān)懷?的重要環(huán)節(jié)?。關(guān)系著醫(yī)?院的形象和?醫(yī)院的內(nèi)在?文化素質(zhì)。?在日益競爭?激烈的市場?經(jīng)濟服務(wù)體?制中，加強?醫(yī)德醫(yī)風建?設(shè)，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?，改善服務(wù)?態(tài)度，有效?地滿足病人?的需求，也?是我們財會?人員永恒追?求的目標。?每當人們?因病痛來到?醫(yī)院尋求救?治的時候，?他們首先需?要的是解除?病痛，如果?我們能主動?為病人服務(wù)?，同情、關(guān)?心、體貼病?人，耐心解?釋收費問題?，也能給病?人和病人家?屬一個溫馨?和諧的家的?感覺。如果?遇交費的病?人比較多時?，或因工作?繁忙，就忽?視了對病人?的態(tài)度，表?情淡漠或態(tài)?度生硬，沒?有親情感和?應有的責任?感。即使我?院的醫(yī)務(wù)人?員對病人再?無微不至的?關(guān)懷,我們?財務(wù)人員的?態(tài)度生硬,?也會使病人?對醫(yī)院失去?信心……?所以，我們?要維護醫(yī)院?的形象，就?要努力從自?己做起，從?我們現(xiàn)在所?面臨的窗口?服務(wù)做起。?古人說得好?：春風化雨?，溫暖吾心?。是的，不?難想見，當?那些遭受病?痛折磨的患?者站在我們?面前的時候?，當那些囊?中羞澀卻又?不得不為醫(yī)?藥費發(fā)愁的?病人家屬站?在我們面前?的時候--?我們?是否真正理?解了他們痛?苦的感受??如果我們不?但不理解，?還在這時漠?然相向或是?惡言相加，?相信就是一?個平常心的?人也受不了?，更何況他?們呢!如此?以往，那么?，他們還會?對我們醫(yī)院?有好的看法?嗎?這恐怕?就是老百姓?所說的醫(yī)院?好進，臉難?看，收費從?來莫還價，?掏錢挨宰全?由它。俗?話說服務(wù)態(tài)?度決定服務(wù)?質(zhì)量，針對?窗口服務(wù)的?琳琳種種，?我認為可以?從以下幾個?方面著手來?改善我們的?服務(wù)和質(zhì)量?，以期達到?我們追求的?目標。第?一，耐心的?工作態(tài)度，?是微笑服務(wù)?的基礎(chǔ)。在?醫(yī)療糾紛和?醫(yī)患關(guān)系處?理不當?shù)慕?天，如何化?解矛盾也是?我們收費處?所要面臨的?問題。耐心?的工作態(tài)度?正是化解矛?盾最有效的?方法。當在?與病人或者?其家屬接觸?時，如果我?們能夠使用?文明禮貌用?語,態(tài)度誠?懇，而又富?有耐心，加?上微笑服務(wù)?的面對面的?解釋。我想?任何一個人?都不可能無?動于衷，他?的心里多少?總會得到些?許的安寧或?平靜，我想?下次他再到?醫(yī)院來的時?候也肯定會?記得我們曾?經(jīng)良好的服?務(wù)態(tài)度。?第二，飽滿?的工作熱情?，是微笑服?務(wù)的延伸。?有時光有耐?心對于復雜?的窗口服務(wù)?還是不夠的?，這時候就?需要我們不?僅要有耐心?，而且還要?有高度飽滿?的工作熱情?，這樣才能?夠應付工作?中遇到的各?種挑戰(zhàn)。當?我們具有了?飽滿的工作?熱情時，我?們沒有理由?不把自己所?喜歡的事情?去做好,當?病人在我們?這里遇到困?難時，我們?沒有理由不?去高效工作?，設(shè)身處地?的站在病人?的角度,想?其所想,念?其所念,以?誠相待.當?這種觀念深?入人心時，?這就是我們?微笑服務(wù)的?延伸。第?三，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念，增?強服務(wù)意識?，以實際行?動體現(xiàn)微笑?服務(wù)的本質(zhì)?要求。眾所?周知，我們?平常面對的?工作任務(wù)繁?重，每日要?核對財務(wù)帳?單，值中班?,夜班.醫(yī)?保審帳需要?將藥費和治?療費的明細?一筆筆輸入?電腦,有?有時正常的?工作時間還?不夠,需要?加班.并且?還需要給病?人解釋費用?問題.所以?，在這種環(huán)?境下，我們?自然少不了?吃苦。越是?工作壓力大?，就越是要?我們把本職?工作做好，?這就要求我?們轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念，增強?服務(wù)意識，?以實際行動?真心的為患?者辦好窗口?服務(wù).愛崗?敬業(yè),勤懇?工作.這種?服務(wù)就不是?表面的微笑?服務(wù)，而是?真正的“心?底微笑”服?務(wù)，才能夠?真正的體現(xiàn)?我們的形象?和素質(zhì)。?綜上所述，?以上這些都?需要我們團?結(jié)協(xié)作、共?同不懈的努?力才能夠?qū)?現(xiàn)。當然，?在最后我也?希望，我們?醫(yī)院在醫(yī)保?收費窗口的?數(shù)量、窗口?服務(wù)隔音玻?璃、辦公環(huán)?境、設(shè)施條?件及醫(yī)保知?識宣傳等方?面不但加以?改善，這樣?才能給我們?創(chuàng)造一個和?諧、高效的?辦公環(huán)境。?作為一名收?費員,收費?處的點滴工?作使我深深?感受到無論?你在哪個崗?位,從事著?怎樣