豐田培訓綱要

第二工作日銷售顧問商務意識培訓高級銷售顧問培訓如何提高顧問滿意度討論成功銷售顧問應具備的意識和態(tài)度實施5化式管理提高經銷店業(yè)績將豐田經營理念與經銷店的現(xiàn)狀相結合，把PDCA表現(xiàn)為5化形式?各項目標可視化?業(yè)務流程看板化?客戶服務人性化（換位思考）?經營信息數據化?公司業(yè)務商務化公司業(yè)務商務化：A、 有目的意識（不存在沒有目的的工作）準備資料f召開會議f決定方針f實現(xiàn)銷售額目標B、 有交貨期意識（工作必定有限期）C、 有成本意識D、 有改善意識（從工作中提高捕捉問題、改善問題的敏感度）E、 有協(xié)調意識（團隊精神是一切成功者的要訣之一）F、 有顧客意識G、 有品質意識（包含產品質量和工作質量）H、 5W3H：I、 PDCAJ、 報告、聯(lián)絡、商談K、 3G（3MU）L、 4S+1：整理Seiri；整頓Seiton；清■潔'Seiketsu；清掃Seisou；+修養(yǎng)（Sitsuke）M、 VSOP：Vitality活力；Specialty專業(yè)性；Originality獨創(chuàng)性；Personality個性N、 充滿活力的銷售店3F：Fine物美質優(yōu)，讓人感到舒適Fresh生動活潑，讓人感到親切Friendly尊重禮儀，讓人感到友善第三工作日ISO國產車銷售流程國產車銷售業(yè)務流程詳細說明現(xiàn)場示范-、銷售接待：1、 業(yè)務員接待客戶的態(tài)度?規(guī)范的著裝和儀表?規(guī)范的禮貌用語?規(guī)范的電話接聽和用語?規(guī)范的接待方式?傾聽客戶的需求2、 業(yè)務員對產品的熟悉程度?汽車的基本結構和原理?準確的說出所售車型的配置和參數?準確的說出所售車型的性能價格比和賣點?傳遞企業(yè)品牌文化3、 業(yè)務員對其它產品車輛的認識度?熟悉兄弟品牌的特點?熟悉競爭車型的特點、銷售價格?多講自己的有點，少講別人的缺點?切勿夸大別人的缺點4、 業(yè)務員對價格、交車日期等說明的詳細程度?嚴格按照公司的規(guī)定報價?對于報價包含的項目要非常清楚?討價還價要有一定的余地?交車日期要明確5、 業(yè)務員對購車手續(xù)、費用等的熟悉程度6、 簽合同的注意事項?心態(tài)穩(wěn)定：情緒平靜，不要心急?合同條款要清晰明了★問題：兩個如何？1、 如何提高顧客滿意度（CS）?替客人打造一個舒適的購車環(huán)境?銷售員的儀容儀表非常重要2、 如何轉變客戶抱怨?要耐心、專心的聽完顧客的投訴?和顧客談判的語調要顯得熱情、關注?解釋問題發(fā)生的起因時，態(tài)度要誠懇?妥善處理好客戶的要求?和顧客達成一致意見要立即行動二、 交車手續(xù)?未能準時交車要誠懇解釋?不可抗拒的原因一定要解釋清楚?公司原因一定要道歉?對于重大投訴公司要作出一定的補償?交車資料：1、 新車文件簽收表2、 交車3表：交車程序跟進表、新車交接檢查表、顧客滿意度調查表3、 售后服務配套協(xié)議4、 ※如不由本公司上牌：需填補充協(xié)議書，在車輛上牌前交付押金￥2000并在提車7天后上牌5、 交車跟進表（白色），※如包牌，需填補充協(xié)議書6、 合格證上要補寫：郵編、地址、手機、VIP7、 交車時，在新車定購單上蓋“車已提走”章三、 售后服務?交車后（3天內）對客戶的跟蹤服務?交車后客戶遇上問題時員工的服務?提醒、幫助客戶辦理好相關的手續(xù)?一周、一個月打電話詢問客戶的使用情況?提醒客戶做好保養(yǎng)，享受豐田的售后服務?不定期的打電話（節(jié)假日、生日等）★ISO國產車銷售流程詳細說明:客戶助理財務定購單（白）定購單（紅）定購單附件代理上牌代理上牌定購單（紅）協(xié)議（A）協(xié)議復印件（B）代理上牌協(xié)議（B）收據定購單附件復印件SALES名片客戶身份證復印件身份證復印件※訂車、交車A、 填定購單+定購單附件+代理上牌（檢查一顧客簽名一主任簽名一復印一收錢）B、 驗車，分車紙（檢查車、安排洗車、訂花）C、 準備交車交車三表（助理完成：合格證、參數表、身份證復印件）D、 開票確認書（顧客簽名一主任簽字一經理簽字一蓋章）E、 保修手冊（合格證、參數表、個人資料、發(fā)票）F、 汽車原件(合格證、參數表、車匙、天線、駕駛手冊)G、 講解售后協(xié)議H、 簽收明細表I、 上牌跟蹤表(上牌回執(zhí)+保險單)※說明：1、 看車確認f收款f安排清潔車輛f領資料(助理)f開票(開票確認書、顧客身份證復印件、合格證復印件、參數表復印件) (針對公司付款，付款人與訂車人不同需提供代墊款證明)f開包修手冊(合格證復印件、發(fā)票復印件二聯(lián)、電話、地址、郵編)2、 保險f簽協(xié)議f上牌3、 上牌跟蹤表需：身份證復印件、合格證復印件、參數表復印件、發(fā)票復印件、保單f合訂后交助理4、 共需復?。荷矸葑C5份、合格證4份、發(fā)票3份、參數表3份5、 共需領取：駕駛員手冊1份、包修手冊1份、豐田網點一覽表1份2個工作日 3個工作日交錢后 合格證 上牌 保險6、 貸款對象：國家公務員銀行證券保險從業(yè)人員醫(yī)生教師執(zhí)業(yè)律師執(zhí)業(yè)會計師高級記者大中型企事業(yè)單位高級管理人員電力及電信業(yè)正式員工★角色扮演：“接觸顧客(展廳內接待)”所需時間：10分鐘(角色扮演)顧客：男性(年齡35?40歲，其它不祥)情況：你是豐田銷售店的一名銷售人員，一位顧客好像對展廳里的豐田車感興趣目標：此時的目標是：給他留下良好的印象，并正確引導他參觀展廳開場白：1、 自我介紹：自己、經銷店、汽車2、 接待的目的：說明請其參觀展廳正題：1、 展示價值：你們經銷店及你自己能為他做些什么為其他客戶做了些什么強調對方感興趣的內容2、 尋找共同話題：現(xiàn)在用的車其它廠家的經銷店3、 展示能力經銷店的能力你自己的能力結束語：1、 提議交談2、 說明你希望更詳細的交談，以進入下一階段★作業(yè)：虛擬客戶（自己）定購車型：威馳，特裝版，自動波顏色：蘭色包牌：廣州貨期：2004年11月30日優(yōu)惠：現(xiàn)金貳千元，中保全保（第三者伍萬元）六方位繞車法1、 前方：外觀、行駛；燈；前保險杠；車身設計2、 駕駛席內飾：座椅、方向盤、空調、音響、變速器安全：SRS、安全帶、轉向柱行駛：防眩目后鏡、防盜系統(tǒng)（車匙有密碼）、中控門鎖、電動觀后鏡、化妝鏡、儲物盒3、 后座：（內飾、安全、行駛）；頭枕、空間、安全帶、座椅4、 尾部：（外觀、安全、內飾）；高位剎車燈、組合式尾燈、尾箱5、 側面：（外觀、安全、行駛、品質）；給人整體感觀；頂撫流板；輪轂；接近離去角；最小轉彎半徑；輪距等6、 發(fā)動機：（品質）例如：16氣門VVFI低油耗；靜謐性；耐用性等（2）電子防盜系統(tǒng)，ID密碼車鑰匙8、品質：（1） 噪音、振動、減震、降噪材料性能（2） 獲得世界上100多個國家認證的優(yōu)良品質二、交車標準化流程及現(xiàn)場示范（嚴格按表單流程進行）一、 車輛車身外觀確認：1、 有否洗車，車身有否污漬；2、 環(huán)繞車身一周，仔細檢查車身外觀有無劃痕；3、 檢查玻璃有無劃痕、污漬，輪胎氣壓說明。二、 發(fā)動機艙的說明1、 發(fā)動機艙內各主要部件的名稱及位置。（如發(fā)動機、變速器、電池、ABS泵等）2、 說明何謂“三水”，“四油”。（冷卻水、電池水、雨刮水、機油、波箱油、剎車油、轉向機油）三、 駕駛席內說明各項功能的操作方法1、 車門及車窗的開、關鎖方法；2、 駕駛位置的調整方法；3、 安全帶的使用方法、作用；4、 車身門邊后視鏡、車內后視鏡調整方法；5、 方向指示燈、車燈、雨刷的操作方法；6、 緊急故障燈的打開方法；7、 儀表盤的各項顯示燈認識及作用說明；8、 變速器的操作方法；9、 儲物箱的位置；10、 開啟發(fā)動機蓋、后車廂、加油箱的開關操作方法及位置。說明該車所用的油品種類;11、 時鐘的調教方法；12、 音響操作方法；13、 導航系統(tǒng)的操作說明（只限已裝備車輛）；14、 空調操作方法；15、 電動天窗開關的操作方法；16、 電子防盜系統(tǒng)的操作方法及主、副車匙的作用說明。鑰匙密碼牌的使用說明。四、 后排座位上的操作說明1、 確認車輛內飾完好無損；2、 有否清掃車輛內部；3、 有否安裝地毯或腳墊紙；4、 檢查內飾顏色有無劃痕、污漬；物品是否齊全；5、 防兒童開啟車門鎖裝置操作；6、 對后排6:4的可倒座位操作說明；五、 后車廂內說明1、 檢查后車廂內裝載的隨車工具是否齊全；2、 備用輪胎的使用說明；3、 千斤頂及各種隨車工具的使用方法。六、 相關材料的說明1、 詳細介紹說明安全使用須知內容2、 詳細說明VIP卡的使用方法3、 詳細說明“售后服務協(xié)議”的內容第九工作日保險培訓第十工作日：銷售技巧培訓（對于新人來講，技巧是安排在后面的，值得贊賞）淤您對銷售的理解：1、 整個銷售流程就是處理人際關系的過程2、 少安毋躁、切忌急功近利淤學習的目標：1、 給準客戶留下良好的印象2、 激發(fā)準客戶的興趣3、 通過電話或展廳接待，正確引導客戶看展車淤發(fā)掘顧客的需求：1、 讓準客戶認識自己的現(xiàn)狀和愿望2、 和準客戶相互認識到，確有需求的存在一、 從顧客的角度出發(fā)進行銷售二、 目的：把顧客看作是終身客戶，滿足其需求與期望，為其提供服務，讓顧客感到滿意。三、 雙贏精神：1、 顧客的贏：通過實現(xiàn)需求和期待得到滿足，（常常注意自己是否站在顧客的角度看問題）2、 你的贏：成功銷售車輛，贏得顧客的認可，幫助他人實現(xiàn)需求，自我價值得以體現(xiàn)四、 銷售人員應具備的要素：（即顧客對銷售人員的要求