餐飲服務(wù)禮儀-語言藝術(shù)

餐飲服務(wù)禮儀—語言藝術(shù)2023/1/192教學(xué)目標服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。語言是一種有能量的符號。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服務(wù)語言分類

4、服務(wù)五忌第1頁/共14頁2023/1/1931、按形式上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題恰到好處點到為止

服務(wù)語言≠講課不得（傳遞的是服務(wù)—傳授的是知識）

服務(wù)語言≠說服≠能說（不在于顯示你的說話能力）

說話能手≠服務(wù)能手服務(wù)語言=會說1、清楚親切、準確（注意目光的應(yīng)用，傳遞信息的同時表達尊重）

2、認真聆聽，啟發(fā)顧客說（準確到位的服務(wù)）

3、千萬不要與顧客爭辯（勝了道理，敗了心情，失去和諧）第2頁/共14頁2023/1/194顧客永遠是對的，解決問題的關(guān)鍵是使顧客滿意。有聲服務(wù)

1、音量適中（小—聽不見，沒自信；大—鬧，沒禮貌）

2、吐字清晰，普通話服務(wù)（特色店除外）第3頁/共14頁2023/1/1952、按程序上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題來有歡迎聲，去有道別聲客人幫忙或表揚有致謝聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲在店中不論任何時候，見面有問候聲不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客看成是家人．第4頁/共14頁2023/1/196如何開口道歉？真誠道歉（不真誠道歉=逃避責(zé)任）換位思考（只有換位思考才能體會到對方的感受）明確自己對對方造成的傷害

不只為事道歉，還可為心情道歉不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉開口道歉

將道歉養(yǎng)成習(xí)慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查找不足，提高自己。第5頁/共14頁2023/1/197客人呼喚有回應(yīng)聲隨時巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動服務(wù)），以利于營造良好的就餐環(huán)境）及時回應(yīng)，表示尊重和重視，并要做到邊回應(yīng)，邊行動．第6頁/共14頁2023/1/198稱謂語（恰當＼清楚＼親切＼靈活）問候語（注意時間場合＼把握時機＼配合肢體語言）征詢語（注意時機＼語氣＼語調(diào)）答謝語（客人表揚＼幫助；客人批評不是爭辯而是致謝）道歉語（把提醒道歉當成口頭禪）推銷語（用選擇疑問句）３、服務(wù)語言分類第7頁/共14頁2023/1/199問候語注意時間場合：進門；出門……把握時機：“三米原則”

與客人距離三米時（視線范圍）目光交流與客人距離１．５米時（有聲服務(wù)）配合肢體語言：點頭＼微笑＼鞠躬……第8頁/共14頁2023/1/1910征詢語什么時候征詢？如何征詢？

用疑問句代替陳述句用祈使句代替反問句少用命令＼多用建議第9頁/共14頁2023/1/1911四、服務(wù)五忌旁聽——客人交談時不旁聽不竊視更不能插嘴盯瞅——服飾新奇、長相舉止怪異忌久視或品頭論足竊笑——不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評客人言論口語化——“你要飯嗎？”“要單間兒嗎？”厭煩——通過表情、語言等表現(xiàn)出來第10頁/共14頁2023/1/1912四“到”眼到：隨時巡查，主動服務(wù)口到：及時回應(yīng)，重視尊重身到：行動迅速，快字當頭意到：微笑服務(wù)，