【參考借鑒】前期物業(yè)服務(wù)管理方案

優(yōu)質(zhì)參考文檔【平原經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)大八里社區(qū)】前期物業(yè)管理服務(wù)方案單位：山東之平星空物業(yè)管理有限公司日期：二零一五年一月八日目錄TOC\o"1-5"\h\z第一部分整體管理目標(biāo)和理念 3第二部分管理架構(gòu)和人員配備、管理及開辦費(fèi)用測(cè)算 6第一章管理架構(gòu) 6第二章管理人員配備 7第三章員工培訓(xùn)和考核 9第四章員工的儀表、行為規(guī)范 11第五章員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 12第六章開辦費(fèi)用測(cè)算 15第三部分管理規(guī)章制度 18優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔TOC\o"1-5"\h\z第四部分各項(xiàng)管理具體實(shí)施方案 24第一章總體管理目標(biāo) 24第二章房屋和設(shè)施、設(shè)備管理方案 25第三章安保管理方案 26第四章清潔衛(wèi)生管理方案 28第五章綠化管理方案 30第六章檔案的建立與管理 31第七章社區(qū)文化建設(shè) 33第八章協(xié)助業(yè)主委員會(huì)籌建工作 35\o"CurrentDocument"第五部分前期物業(yè)管理服務(wù)方案 35第一章前期介入 35第二章入住管理 38第三章裝修管理 38第四章入住期間的安全防范措施 40第六部分經(jīng)營(yíng)核算 41第一部分整體管理目標(biāo)和理念一、管理理念定位樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)綠化風(fēng)景”三個(gè)保障。（一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念堅(jiān)持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠(chéng)心打動(dòng)人、用信譽(yù)塑造人”，打造之平星空物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時(shí)彌補(bǔ)工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。該小區(qū)作為安置住宅社區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔體現(xiàn)出一種“舒適、安全”。我們秉著真誠(chéng)的態(tài)度，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“業(yè)主的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。（二）抓住三個(gè)保障：“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)綠化風(fēng)景力。運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備要保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。選派綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對(duì)小區(qū)的水電設(shè)備等進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。安全溫馨的居住環(huán)境小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過之平星空物業(yè)的努力，營(yíng)造小區(qū)安全溫馨的生活環(huán)境，保障消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景居住生活環(huán)境的舒適、整潔會(huì)給人一個(gè)好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時(shí)，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)環(huán)境和綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)的樹木生長(zhǎng)正常，布局合理。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔三、管理方式將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照《德州市住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行管理。在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算盈自負(fù)虧補(bǔ)助，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。四、管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對(duì)整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對(duì)人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。2、創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。3、維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。4、加強(qiáng)對(duì)該住宅小區(qū)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高大八里社區(qū)和物業(yè)公司的社會(huì)聲譽(yù)。5、以良好的服務(wù)建立該住宅小區(qū)的人文形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。五、管理原則根據(jù)全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。六、管理內(nèi)容1、小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、單元廳、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護(hù)管理。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔2、小區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、配電系統(tǒng)、樓外消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，管理和運(yùn)行服務(wù)。3、小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外路燈、臨時(shí)停車位等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。4、小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5、公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。6、交通、車輛行駛和停泊管理。7、配合和協(xié)助轄區(qū)派出所進(jìn)行安全巡視等安防工作。8、消防管理。9、小區(qū)文化活動(dòng)。10、其他特約服務(wù)。11、物業(yè)管理檔案、資料。七、總體目標(biāo)實(shí)施方案在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，使本住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)。第二部分管理架構(gòu)和人員配備、管理及開辦費(fèi)用測(cè)算第一章管理架構(gòu)根據(jù)該小區(qū)的實(shí)際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)置一優(yōu)質(zhì)參考文檔

優(yōu)質(zhì)參考文檔些專門的機(jī)構(gòu)，一專多能，重在管理。管理處設(shè)置一個(gè)中心、三個(gè)部門，即：客戶服務(wù)中心和工程維修部、安保部、環(huán)境部，按照各自的分工負(fù)責(zé)本部門的工作。機(jī)構(gòu)設(shè)置圖:大八里社區(qū)客服中心客服中心安保部維修部財(cái)務(wù)管理文檔管理第接待管理第社區(qū)文化客服中心安保部維修部財(cái)務(wù)管理文檔管理第接待管理第社區(qū)文化秩序管理車房屋維修人員配備備管理裝修管理」 有償維修環(huán)境部

清潔管理

綠化管理本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，實(shí)施先進(jìn)管理理念，保證各項(xiàng)工作高效、快速的開展，該住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在保證各項(xiàng)管理工作有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來源更好的發(fā)揮效能。一、配備原則1、堅(jiān)持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則；2、力求精干、高效、實(shí)用；3、熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。二、管理人員的配備分類和數(shù)量：人員配備標(biāo)準(zhǔn)（平原新城大八里項(xiàng)目）類別崗位崗位職責(zé)配備說明管理類項(xiàng)目管理人員和內(nèi)部管理人員優(yōu)質(zhì)參考文檔

優(yōu)質(zhì)參考文檔1經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)全面管理工作1管理類人員小計(jì)1客服類項(xiàng)目客戶服務(wù)管理人員2前臺(tái)客服與客戶保持溝通聯(lián)系，協(xié)調(diào)客戶事務(wù)與投訴，現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量監(jiān)督等工作1客服類人員小計(jì)1工程類項(xiàng)目工程設(shè)備維護(hù)和維修人員3維修技術(shù)員負(fù)責(zé)客戶特約維修及公共部分設(shè)施巡查與維修工作1工程類人員小計(jì)1護(hù)衛(wèi)類護(hù)衛(wèi)秩序維護(hù)管理人員5門崗負(fù)責(zé)行人、車輛出入、園區(qū)巡邏、秩序管理工作6護(hù)衛(wèi)員小計(jì)6環(huán)境類清潔維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)人員6保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)保潔人員工作安排及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和頂崗17保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔28綠化員負(fù)責(zé)綠化植物的養(yǎng)護(hù)與管理等1保潔/綠化員小計(jì)4總計(jì)15三、人員配備標(biāo)準(zhǔn)分類3 小崗位職責(zé)具備條件客服中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，有3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，前臺(tái)客服負(fù)責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負(fù)責(zé)小區(qū)的文化宣傳工作，落實(shí)各項(xiàng)小區(qū)服務(wù)措施中專以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)1年以上優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔一工"維修疏一維修工負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修具有初級(jí)以上技術(shù)職稱安弟保安負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛管理工作身體健康，吃苦任勞一好"一保潔負(fù)責(zé)小區(qū)樓道、各主、干支道清掃、垃圾清運(yùn)、消毒身體健康，吃苦任勞綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作有綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)第三章員工培訓(xùn)和考核人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培養(yǎng)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。一、培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，提高物業(yè)全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員合格上崗。二、培訓(xùn)方式（一）外派培訓(xùn)：積極開展行業(yè)交流，每年組織一次市優(yōu)、示范小區(qū)參觀，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合；優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔選送管理干部參加行業(yè)內(nèi)組織的物業(yè)管理培訓(xùn)，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。（二）崗位培訓(xùn)針對(duì)不同崗位集中授課進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)地跟班，以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。（三）會(huì)議討論針對(duì)日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類人員進(jìn)行討論，提高員工實(shí)際工作能力。三、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃注重分階段培訓(xùn)，分為接管前集中強(qiáng)化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。培訓(xùn)階段培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)及效果培訓(xùn)時(shí)間接管前培訓(xùn)全體員工小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識(shí)等通過崗前培訓(xùn)，使小區(qū)各類管理人員基本具備上崗能力接管前日常管理培訓(xùn)新進(jìn)員工管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識(shí)、崗位基本技能培訓(xùn)等具備上崗基本能自力進(jìn)入管理處一周內(nèi)管理人員物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等提高管理服務(wù)能力水平常年進(jìn)行操作層培訓(xùn)崗位技能技巧、服務(wù)意識(shí)、溝通能力提高服務(wù)水平常年進(jìn)行全體員工儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范建立良好的公司文化氛圍常年進(jìn)行第四章員工的儀表、行為規(guī)范物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個(gè)組成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是小區(qū)業(yè)主（使用人）開展小區(qū)活動(dòng)的對(duì)外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個(gè)員工對(duì)自己的行為有一個(gè)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和公司形象。一、著裝所有員工一律穿制服上崗。二、儀表行為規(guī)范1、公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服干凈、整潔。2、穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3、制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。4、上崗時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸前。5、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。三、儀態(tài)行為規(guī)范1、面對(duì)業(yè)主（或客人）應(yīng)隨時(shí)保持微