2023年電信話務(wù)員工作總結(jié)三

第5頁共5頁2023年?電信話務(wù)員?工作總結(jié)三?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細(xì)水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在__年?作為優(yōu)秀代?表派往__?進(jìn)行親和力?培訓(xùn)，在_?_年被安排?去電信__?_號交流學(xué)?習(xí)，期間我?的多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采納?.由于成績?突出，被評?為__年度?優(yōu)秀員工.?在文娛方面?，興趣廣。?愛好文筆。?在去年__?月份舉辦的?“電信產(chǎn)品?廣告征集”?中被采納一?條有價值的?廣告語。今?年__月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯?電話的……?剛開始的時?候，每天的?情緒也會隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會?到了自己的?價值。篇?二：電信話?務(wù)員工作總?結(jié)三篇做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實(shí)，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚(yáng)了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長?一段時間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動利?用業(yè)余時間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報停?，但是報不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)?！边@?樣的沉重的?話時，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項。?用戶真誠道?謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會出?錯的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。?這對于每個?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實(shí)。電信?話務(wù)員工作?總結(jié)范文做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?。平時我?會學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場服?務(wù)營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶心?理,使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?“對不起”?“實(shí)在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說我們?會轉(zhuǎn)__部?門(直接說?出部門名字?為您處理”?比“我們會?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理”?更易接受，?用戶會感覺?不是在敷衍?。我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業(yè)成長環(huán)境?,我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會其他弱?勢群體要不?重要得多.?這些對我們?做好客服,?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對待我們的?工作是有幫?助的。這?對我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個人應(yīng)該更?加要去了解?。我想要做?一個合格的?，優(yōu)秀的,?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該___的?。平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個時?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價之寶。?我想這就是?我做一名中?國電信話務(wù)?員從事客服?工作,挑戰(zhàn)?人生的一個?起點(diǎn)。篇?三：電信話?務(wù)員工作總?結(jié)三篇_?_年__月?至__月，?我在__電?信公司10?000任職?客服話務(wù)員?。兩個月的?工作，使我?對客服工作?有了一定的?了解和認(rèn)識?。現(xiàn)就將我?的感想及對?客服工作的?認(rèn)識作如下?總：1、?客服人員所?需的基本技?能及素質(zhì)要?求：客服人?員所需的基?本技能需要?有良好的服?務(wù)精神、具?有良好的溝?通能力、普?通話流利、?工作認(rèn)真細(xì)?致、需要有?良好的團(tuán)隊?精神和工作?協(xié)作意識，?紀(jì)律意識強(qiáng)?及良好的有?良好的心態(tài)?。2、作?為客服人員?，需要一定?的技能技巧?：(1、?學(xué)會忍耐與?寬容。忍耐?與寬容是面?對無理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶。?客戶的性格?不同，人生?觀、世界觀?、價值觀也?不同，因此?客戶服務(wù)是?根據(jù)客戶本?人的喜好使?他滿意。?(2、不輕?易承諾，說?到就要做到??？蛻舴?wù)?人員不要輕?易地承諾，?隨便答應(yīng)客?戶做什么，?這樣會給工?作造成被動?。但是客戶?服務(wù)人員必?須要注重自?己的諾言，?一旦答應(yīng)客?戶，就要盡?心盡力去做?到。在電信?公司作為話?務(wù)員期間，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內(nèi)必?須做出處理?，這是一種?信譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?(3、勇于?承擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)人?員需要經(jīng)常?承擔(dān)各種各?樣的責(zé)任和?失誤。出現(xiàn)?問題的時候?，同事之間?往往會相互?推卸責(zé)任。?客戶服務(wù)是?一個企業(yè)的?服務(wù)窗口，?應(yīng)該去包容?整個企業(yè)對?客戶帶來的?所有損失。?因此，在客?戶服務(wù)部門?，不能說這?是那個部門?的責(zé)任，一?切的責(zé)任都?需要通過客?服人員化解?，需要勇于?承擔(dān)責(zé)任。?3、作為?客服，需要?一定的技能?素質(zhì)：(?1、良好的?語言表達(dá)能?力。與客戶?溝通過程中?，普通話流?利，語速適?中，用詞恰?當(dāng)，謙恭自?信。(2?、豐富的行?業(yè)知識及經(jīng)?驗(yàn)。豐富的?行業(yè)知識及?經(jīng)驗(yàn)是解決?客戶問題的?必備武器。?不管做那個?行業(yè)都需要?具備扎實(shí)的?專業(yè)知識和?經(jīng)驗(yàn)。不僅?能跟客戶溝?通、賠禮道?歉，而且要?成為此項服?務(wù)的專家，?能夠解釋客?戶提出的問?題。如果客?戶服務(wù)