【消費(fèi)者對電子商務(wù)的需求有】電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)

【消費(fèi)者對電子商務(wù)的需求有】電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外發(fā)布和傳遞信息的需求，其基點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達(dá)到社會(huì)職業(yè)活動(dòng)和社會(huì)生活中的某種目標(biāo)。在商務(wù)活動(dòng)中，信息需求存在于各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時(shí)又在向外發(fā)布信息，只是特點(diǎn)各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準(zhǔn)確率高，且無時(shí)空的限制，這時(shí)的信息需求又呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的個(gè)性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡(luò)的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個(gè)性化特征，能符合消費(fèi)者的個(gè)人嗜好。在交易時(shí)，要求得到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價(jià)格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進(jìn)一步的技術(shù)支持等。與此同時(shí)，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。盡管業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品／服務(wù)研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個(gè)重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個(gè)職能部門的邊界。在每個(gè)流程的兩個(gè)端點(diǎn)，都包含著信息需求，而這些需求的實(shí)現(xiàn)，一方面依靠信息技術(shù)的支持，另一方面依靠流程的設(shè)計(jì)。其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個(gè)部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準(zhǔn)以及更加智能化。這時(shí)，再造的業(yè)務(wù)應(yīng)該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時(shí)獲取真實(shí)的反饋意見與新的需求信息，準(zhǔn)確預(yù)測市場變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應(yīng)收賬款部的采購業(yè)務(wù)的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將訂單收貨資料（品種、數(shù)量、供應(yīng)商代碼）由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動(dòng)按時(shí)付款。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、；協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風(fēng)險(xiǎn)，降低了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確，客戶更加滿意?？傊?，業(yè)務(wù)流程重組將導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)利授予與制衡關(guān)系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的研究課題。電子商務(wù)活動(dòng)中的信息服務(wù)用戶的信息需求導(dǎo)致用戶的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)活動(dòng)中的信息服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：(1)企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間共享的信息服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部共享的信息服務(wù)對象主要是各相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容依不同的級(jí)別和崗位而定，如銷售統(tǒng)計(jì)信息可由營銷人員、財(cái)務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人共享，而銀行信貸余額只能由財(cái)務(wù)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人共享，等等。企業(yè)間共享的信息服務(wù)對象為供應(yīng)商，它們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，應(yīng)該分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量要求及銷售等信息。所有這些服務(wù)應(yīng)由企業(yè)管理層授權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共享。(2)企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)對外發(fā)布的公開信息服務(wù)。公開信息在國民經(jīng)濟(jì)及人們?nèi)粘Ｉ钪姓加泻苤匾奈恢?。這些公開信息包括政府機(jī)構(gòu)定期或不定期向外發(fā)布的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標(biāo)、配額指標(biāo)、國民經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等；此外，還包括企業(yè)對外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣傳資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外發(fā)布的信息等等。這類信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應(yīng)占主要部分，服務(wù)對象不受限制，任何單位和個(gè)人都應(yīng)該方便地免費(fèi)獲得。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標(biāo)志。只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上擁有很多有價(jià)值的公開信息時(shí)，無論是信息的提供者還是接收者，才會(huì)對其產(chǎn)生依賴并形成習(xí)慣，這時(shí)的電子商務(wù)才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。(3)信息中介機(jī)構(gòu)提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的增多(往往是指數(shù)增長)，一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供增值信息服務(wù)。增值信息包括信息的搜尋、分析及預(yù)測，如商品的價(jià)格與性能、股市行情分析、國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢等。這類服務(wù)由于有一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使用者就應(yīng)給付一定的費(fèi)用，如Forrester Research,Inc.提供的分析報(bào)告就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業(yè)減少信息收集成本、加強(qiáng)信息管理、提高經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手發(fā)展電子商務(wù)有學(xué)者認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展將經(jīng)歷三個(gè)階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是頁，對外發(fā)布廣告消息。到了成熟階段，由于電子結(jié)算的大量應(yīng)用，可進(jìn)行網(wǎng)上交易。這時(shí)，信息安全、個(gè)人隱私及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當(dāng)電子商務(wù)成為企業(yè)提升競爭力的強(qiáng)有力手段時(shí)，所有企業(yè)，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務(wù)的行列中來，最終形成包括采購、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務(wù)活動(dòng)（實(shí)物運(yùn)動(dòng)除外）的網(wǎng)絡(luò)和電子化。當(dāng)前，電子商務(wù)已經(jīng)歷了初始階段，成熟時(shí)期還未到來，在這兩個(gè)階段的交接時(shí)期，企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手電子商務(wù)。按KEEN和_E的觀點(diǎn)，現(xiàn)在電子商務(wù)系統(tǒng)分為明顯不同的