【消費者對電子商務的需求有】電子商務活動中的信息需求與信息服務

【消費者對電子商務的需求有】電子商務活動中的信息需求與信息服務電子商務活動中的信息需求所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外發(fā)布和傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達到社會職業(yè)活動和社會生活中的某種目標。在商務活動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時又在向外發(fā)布信息，只是特點各不相同。在電子商務的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準確率高，且無時空的限制，這時的信息需求又呈現(xiàn)出新特點，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務的個性化及業(yè)務流程的重組、管理功能的拓展上。首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個性化特征，能符合消費者的個人嗜好。在交易時，要求得到更多的有關產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進一步的技術支持等。與此同時，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。盡管業(yè)務流程重組在電子商務之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務的進一步發(fā)展，舊的業(yè)務流程已經(jīng)不能適應新的形勢，企業(yè)的業(yè)務流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品／服務研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎是信息技術，業(yè)務核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點，都包含著信息需求，而這些需求的實現(xiàn)，一方面依靠信息技術的支持，另一方面依靠流程的設計。其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準以及更加智能化。這時，再造的業(yè)務應該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真實的反饋意見與新的需求信息，準確預測市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應收賬款部的采購業(yè)務的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫技術，將訂單收貨資料（品種、數(shù)量、供應商代碼）由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、；協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風險，降低了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務信息更加準確，客戶更加滿意?？傊?，業(yè)務流程重組將導致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導團隊合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權利授予與制衡關系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務提供了新的研究課題。電子商務活動中的信息服務用戶的信息需求導致用戶的信息服務需求。電子商務活動中的信息服務主要包括以下內(nèi)容：(1)企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間共享的信息服務。企業(yè)內(nèi)部共享的信息服務對象主要是各相關部門或機構(gòu)。服務內(nèi)容依不同的級別和崗位而定，如銷售統(tǒng)計信息可由營銷人員、財務人員、研發(fā)人員及有關負責人共享，而銀行信貸余額只能由財務人員及有關負責人共享，等等。企業(yè)間共享的信息服務對象為供應商，它們是戰(zhàn)略合作伙伴關系，應該分享有關企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量要求及銷售等信息。所有這些服務應由企業(yè)管理層授權，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)共享。(2)企業(yè)和其他組織機構(gòu)對外發(fā)布的公開信息服務。公開信息在國民經(jīng)濟及人們?nèi)粘Ｉ钪姓加泻苤匾奈恢谩＿@些公開信息包括政府機構(gòu)定期或不定期向外發(fā)布的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標、配額指標、國民經(jīng)濟景氣指數(shù)、經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等；此外，還包括企業(yè)對外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣傳資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外發(fā)布的信息等等。這類信息在電子商務信息服務中應占主要部分，服務對象不受限制，任何單位和個人都應該方便地免費獲得。網(wǎng)絡上公開信息的多少是電子商務走向普及的標志。只有當網(wǎng)絡上擁有很多有價值的公開信息時，無論是信息的提供者還是接收者，才會對其產(chǎn)生依賴并形成習慣，這時的電子商務才會有堅實的群眾基礎。(3)信息中介機構(gòu)提供的增值服務。網(wǎng)絡上公開信息的增多(往往是指數(shù)增長)，一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務機構(gòu)為用戶提供增值信息服務。增值信息包括信息的搜尋、分析及預測，如商品的價格與性能、股市行情分析、國民經(jīng)濟的發(fā)展趨勢等。這類服務由于有一定的經(jīng)濟價值，使用者就應給付一定的費用，如Forrester Research,Inc.提供的分析報告就屬此類。在信息技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務環(huán)境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業(yè)減少信息收集成本、加強信息管理、提高經(jīng)濟效益。企業(yè)應從信息服務開始著手發(fā)展電子商務有學者認為，電子商務的發(fā)展將經(jīng)歷三個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務是頁，對外發(fā)布廣告消息。到了成熟階段，由于電子結(jié)算的大量應用，可進行網(wǎng)上交易。這時，信息安全、個人隱私及知識產(chǎn)權保護等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當電子商務成為企業(yè)提升競爭力的強有力手段時，所有企業(yè)，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務的行列中來，最終形成包括采購、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務活動（實物運動除外）的網(wǎng)絡和電子化。當前，電子商務已經(jīng)歷了初始階段，成熟時期還未到來，在這兩個階段的交接時期，企業(yè)應從信息服務開始著手電子商務。按KEEN和_E的觀點，現(xiàn)在電子商務系統(tǒng)分為明顯不同的