怎樣管理大型零售客戶

如何管理大型零售客戶2004年04月14日目錄大型零售客戶的現(xiàn)狀銷售人員應(yīng)具備的能力客戶服務(wù)經(jīng)理的責(zé)任客戶管理工具:--客戶年度計(jì)劃--客戶業(yè)務(wù)回顧大型零售客戶的現(xiàn)狀傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)’50-’70’80’90傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)&當(dāng)?shù)剡B鎖店當(dāng)?shù)爻?開架銷售f)&經(jīng)過改良的百貨商場(chǎng)&國(guó)際超市&量販店零售技術(shù)越來越先進(jìn)‘50-‘70: 代金券‘80: 代金券+部分零售 消費(fèi)者多了一些選擇‘90: 開放的市場(chǎng)-消費(fèi)者自由選擇自己喜愛的產(chǎn)品消費(fèi)者擁有更多選擇...廠商客戶

廠商’80s現(xiàn)在由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)客戶大型零售客戶發(fā)展的三個(gè)階段第一階段：1990-1993年，百貨業(yè)主導(dǎo)、超市業(yè)萌芽第二階段：1994-1999年，家樂福、沃爾瑪?shù)韧赓Y全面進(jìn)入，推進(jìn)零售業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程。第三階段：2000-2004年，內(nèi)資、外資全面發(fā)展，區(qū)域性零售企業(yè)整合為全國(guó)性零售企業(yè)舉列：在臺(tái)灣。。。

% 更多選擇 76 價(jià)格便宜 54 購(gòu)物地點(diǎn)方便 46 一店消費(fèi) 18 豐富的促銷活動(dòng) 17 舒適的購(gòu)物環(huán)境 14 免費(fèi)停車 11在超市/大賣場(chǎng)購(gòu)物的好處A10杠桿作用…… 要求更多…高周轉(zhuǎn)/高銷量 低價(jià)商品廣泛地接觸消費(fèi)者 分享利潤(rùn)節(jié)余專業(yè)的品牌形象 有限的產(chǎn)品空間可靠的付款記錄 額外的資助費(fèi)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展更好的付款條件 合作/促銷/廣告 詳盡的年度計(jì)劃 業(yè)務(wù)監(jiān)控 空間管理客戶充分利用他們的優(yōu)勢(shì)而增加談判能力降低毛利擾亂整體市場(chǎng)價(jià)格及秩序消費(fèi)者低價(jià)購(gòu)物傾向單店銷量增加配送成本下降有效的影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為提高重點(diǎn)客戶管理水平對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的影響．．．D5重點(diǎn)客戶成為我們今后業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵．重點(diǎn)客戶利用其杠桿優(yōu)勢(shì)增加其對(duì)所有供應(yīng)商的談判能力．如果我們不能卓有成效地與他們合作，將會(huì)影響我們的銷量和利潤(rùn)及長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)發(fā)展．

大型零售客戶對(duì)我們意味著．．．銷售人員應(yīng)具備的銷售技能制定生意計(jì)劃的能力電話銷售的技能溝通技能需求分析能力異議防范與處理能力利益性銷售技能談判技能時(shí)間管理能力客戶服務(wù)經(jīng)理的責(zé)任

令客戶滿意真的哪麼重要嗎?----流失客戶的原因:(源于美國(guó)新聞及世界報(bào)道)

1%逝世

3%遷居

5%與其它公司建立關(guān)系

9%競(jìng)爭(zhēng)

14%對(duì)產(chǎn)品不滿意

68%公司代表對(duì)客戶的態(tài)度我是客戶服務(wù)經(jīng)理．．．

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….客戶希望從供應(yīng)商處得到什麼?低成本分享供貨商節(jié)省下的成本更多的新產(chǎn)品減少產(chǎn)品的相對(duì)空間額外的資源更好的付款條件貼切的市場(chǎng)活動(dòng)聯(lián)合廣告全國(guó)性/地區(qū)性協(xié)議我需要管理好客戶并經(jīng)營(yíng)好公司的業(yè)務(wù)

與這個(gè)廠家合作很不錯(cuò)！

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….做為客戶經(jīng)理需要了解那些?

組織結(jié)構(gòu)品牌包裝渠道發(fā)展設(shè)備與服務(wù)客戶的組織結(jié)構(gòu)消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

客戶的目標(biāo)客戶的市場(chǎng)策略本司的市場(chǎng)策略銷售分析本司的價(jià)格策略客戶的目前表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境利潤(rùn)分析發(fā)展促銷計(jì)劃

你與客戶的關(guān)系處在什麼位置?

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….與客戶建立雙贏的合作關(guān)系:關(guān)系的性質(zhì)

對(duì)手保持平常可接受的有價(jià)值的夠條件的很好的非常價(jià)值的距離供應(yīng)商供應(yīng)商合作伙伴合作伙伴業(yè)務(wù)合作伙伴談判共同發(fā)展計(jì)劃業(yè)務(wù)方式

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….

產(chǎn)品

觀念銷售性質(zhì)關(guān)系持續(xù)談判目標(biāo)與資源相結(jié)合特征“救火”式的解決問題多層面的對(duì)話

僅從飲料的角度考慮問題信息共享

各自擁有信息但不交流共同承諾

無長(zhǎng)期合作計(jì)劃從業(yè)務(wù)全局及使消費(fèi)者

經(jīng)營(yíng)不與業(yè)務(wù)全局及消費(fèi)者滿意角度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)偏好相聯(lián)系

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….了解客戶的心理----零售商對(duì)什麼有興趣?消費(fèi)者的忠誠(chéng)度-----高客流量高銷量及產(chǎn)品多樣化高人均消費(fèi)額高毛利率高效運(yùn)營(yíng)以控制成本高投資回報(bào)在消費(fèi)者心目中的形象

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….消費(fèi)者都有那些期望?零售店的大小,外觀,方便程度商品的價(jià)格與價(jià)值商品及其它用品的質(zhì)量商品的多樣性客戶服務(wù)的方式員工的工作態(tài)度商店的整體舒適水平

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….改變與客戶的對(duì)話方式:

消費(fèi)人數(shù)平均消費(fèi)金額利潤(rùn)率＝利潤(rùn)消費(fèi)次數(shù)討論時(shí)間10%90%各因素對(duì)長(zhǎng)期增長(zhǎng)+競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)短期增長(zhǎng)客戶的影響改變與客戶30%60%10%的對(duì)話方式消費(fèi)者贏------客戶贏------廠家贏共同投資:空間獲得利潤(rùn)

消費(fèi)者獲得價(jià)值服務(wù)設(shè)備產(chǎn)品+設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)支持如何完成客戶年度業(yè)務(wù)計(jì)劃什么是客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃?分析我們現(xiàn)在的位置我們要達(dá)成的目標(biāo)我們要達(dá)到目標(biāo)的策略達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行人和完成目標(biāo)的時(shí)間年度客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃為什么說客戶計(jì)劃非常重要?一個(gè)完整的客戶計(jì)劃的主要意義是:協(xié)調(diào)公司的計(jì)劃和零售店的計(jì)劃能夠讓我們發(fā)現(xiàn)全部的問題以及具有前瞻性的眼光提供了聯(lián)絡(luò)的工具能夠共享的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)為我們提供了衡量和跟蹤業(yè)務(wù)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)能夠產(chǎn)生工作成就感一種發(fā)的工具去克服所有可能發(fā)生的異議客戶計(jì)劃重要嗎?讓我們?cè)O(shè)想一下以下兩種情況:如果沒有計(jì)劃和評(píng)估，我們?cè)鯓庸芾砦覀兊闹攸c(diǎn)客戶?會(huì)發(fā)生什么情況?如果我們做了計(jì)劃，會(huì)與以上情況有什么不同?情景1在沒有準(zhǔn)備的情況下，客戶突然提出新店開業(yè)/店慶/促銷等方面的要求，--這將浪費(fèi)掉我們所有的時(shí)間和精力或者什么都不會(huì)發(fā)生，我們的客戶從來不提任何要求。但是如果我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶準(zhǔn)備了計(jì)劃--我們將逐漸失去我們的客戶做好了幫助的準(zhǔn)備總是了解事情的真相做好準(zhǔn)備去迎接突發(fā)事件事事主動(dòng)情景2概要：僅有一次訂貨是不夠的…….滿足客房的需求……..維持業(yè)務(wù)……….長(zhǎng)期的合作關(guān)系……….業(yè)務(wù)的合作伙伴思考這些……...年度客戶市場(chǎng)計(jì)劃的步驟8個(gè)關(guān)鍵步驟:開發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們現(xiàn)在在哪里?我們要去哪里?我們?cè)鯓尤プ?我們想達(dá)到什么目的?什么時(shí)候去做?檢查計(jì)劃進(jìn)行的如何!廠家和客戶制定的計(jì)劃是什么?得到認(rèn)可后去執(zhí)行年度客戶市場(chǎng)計(jì)劃的步驟第二次拜訪客戶第三次拜訪客戶第四次拜訪客戶第五次拜訪客戶開發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167第一次拜訪客戶與客戶合作開發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們的客戶和我們公司的計(jì)劃是什么?年度客戶市場(chǎng)計(jì)劃-第一步理解客戶和廠家雙方的年度業(yè)務(wù)目標(biāo)是制定雙方的業(yè)務(wù)計(jì)劃的關(guān)鍵共同發(fā)現(xiàn)問題和合作的障礙

共同確認(rèn)新的機(jī)會(huì)

共同修改先前的計(jì)劃

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把溝通的結(jié)果放到系統(tǒng)中回顧以前的業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們目前在什么地方?年度客戶市場(chǎng)計(jì)劃-第二步消費(fèi)者客戶市場(chǎng)/渠道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從四個(gè)角度回顧我們目前的狀況1234收集信息的桶(1)以前的計(jì)劃執(zhí)行情況回顧(2)客戶的需求是什么(3)以前計(jì)劃中的目標(biāo)(4)店內(nèi)活動(dòng)/生動(dòng)化(5)客戶服務(wù)客戶客戶(1)消費(fèi)群的回顧和策略(2)你的客戶的消費(fèi)群(3)購(gòu)買者統(tǒng)計(jì)(4)購(gòu)買時(shí)機(jī)(5)消費(fèi)者行為消費(fèi)者消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(1)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和行動(dòng)(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的表現(xiàn)(3)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)(4)競(jìng)爭(zhēng)者的威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(1)品牌策略(2)包裝策略(3)價(jià)格策略(4)生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)和主題(5)品牌的可見度和活動(dòng)(6)市場(chǎng)趨勢(shì)和發(fā)展方向(7)區(qū)域內(nèi)的和國(guó)際的經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)/渠道市場(chǎng)/渠道“我從信息中了解到了什么？????當(dāng)你收集齊四個(gè)籃中的信息后問你自己年度客戶市場(chǎng)計(jì)劃-第二步SoWhat?從每一個(gè)籃中確定關(guān)鍵結(jié)論消費(fèi)者客戶市場(chǎng)/渠道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手12345123451234512345現(xiàn)狀分析:關(guān)鍵結(jié)論開發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們能夠去哪里?年度客戶市場(chǎng)計(jì)劃-第三步和你的客戶一起從關(guān)鍵結(jié)論中共同確定10個(gè)潛在的機(jī)會(huì)12345678910機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn) 機(jī)會(huì) 例子I 冰凍 冰箱M 生動(dòng)化 落地陳列P 價(jià)格 物有所值A(chǔ) 可獲得性 庫(kù)存管理C 溝通 宣傳品T 跟蹤 銷售數(shù)據(jù)分析機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)和策略5