《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法》

1顧客滿意顧客抱怨正確應(yīng)對的方法與2顧客購買的是享受，不是商品

一、何謂顧客滿意？二、顧客滿意的重要性三、站在顧客立場----顧客的四項滿意四、站在顧客立場----滿足顧客的CS50五、顧客滿意度衡量六、投訴是建立顧客忠誠的契機七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』九、處理顧客抱怨的原則與方法

9-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素9-2、處理投訴的態(tài)度9-3、處理投訴的順序9-4、最重要的是防止再度發(fā)生9-4、最重要的是防止再度發(fā)生目錄3

顧客買的是享受，不是商品(一)

顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因為『禮尚往來，來而不往，非禮也』。海爾集團能夠逐年大幅成長而成為國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的。

創(chuàng)業(yè)初期，我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨，毅然當(dāng)眾砸毀了76臺有不同缺陷的冰箱。雖然當(dāng)時的冰箱供不應(yīng)求，許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種理論，讓顧客享受到了在當(dāng)時難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4顧客買的是享受，不是商品(二)

前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中，被黑心的計程車司機借機給拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結(jié)果實際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費贈送其一臺空調(diào)，同時又在全行業(yè)首推『無搬動服務(wù)』，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。

其實能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負債，以致資不抵債、破產(chǎn)。

5顧客買的是享受，不是商品(三)

顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的『無價寶』、『金不換』，但在信息迅速傳播的資訊時代，顧客也會『移情別戀』。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進步做出貢獻。

6一、何謂顧客滿意？

是指通過產(chǎn)品或服務(wù)活動使顧客滿意，而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè)。

所謂CS是英文CustomerSatisfaction

的縮寫，即為“顧客滿意”。7二、顧客滿意的重要性

是指企業(yè)整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的切身利益。存在認定立場轉(zhuǎn)換：付出；海爾人過年不回家1-1、CS的基本指導(dǎo)思想81-2-1、首先得站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品

超靜音的洗衣機、插座安全塞1-2-2、要把一切顧客“不滿意”的因素從產(chǎn)品本身去除1-2-3、要把顧客的需求趨勢,預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造1-2-4、要不斷的完善服務(wù)系統(tǒng),提升服務(wù)效率（顧服公司成立）1-2-5、要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量1-2-6、要不斷提升售前人員的素質(zhì)1-2-7、要能滿足不同顧客的需求1-2、CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容9CS最重要的是第一線的你:*要用心“聽、看”顧客心聲,顧客的需求*要用心收集市場需求的信息*要用心收集競爭信息因為根據(jù)美國權(quán)威機構(gòu)調(diào)查:

成功技術(shù)創(chuàng)新有： 60%-80%來自于用戶的建議.電輔加熱10我們之所以要重視CS經(jīng)營戰(zhàn)略，是因為顧客就是為企業(yè)帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。1-3、顧客即是資源1-4、CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護

CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客，并且留住“真正的顧客”。CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。吸引顧客留住顧客固定顧客11三、站在顧客客立場----顧顧客的四四項滿意意購買前滿滿意使用中滿滿意故障時滿滿意成交時滿滿意顧客四項項滿意詳看課本本第6頁頁12購買前的的滿足1、2、、3、需十十愉愉要分分快快這了了的的種解解選選商商商購購品品品商商的品品優(yōu)點01、有有新的生生活提案案02、適適時、易易明白的的產(chǎn)品宣宣傳03、齊齊備易懂懂的產(chǎn)品品單頁04、商商品的整整齊展示示05、簡簡便的商商品信息息06、消消耗品及及附屬品品均齊全全07、價價格標(biāo)示示能清楚楚醒目08、詳詳細的商商品及軟軟體方面面知識09、其其他廠牌牌商品的的比較及及說明詳詳細10、有有親切感感的店11、店店內(nèi)明亮亮、清潔潔友好的的氛圍12、銷銷售員的的態(tài)度良良好，容容易親近近13、假假日也會會開門營營業(yè)14、生生活化的的賣場及及陳列，，很吸引引人四、滿足顧客客的CS50（一）13購買中的的滿足15、商商品的機機能及價價格能充充分的說說明16、有有正確的的說明使使用方法法17、對對于軟體體系統(tǒng)，，有容易易明了的的說明18、銷銷售人員員的禮貌貌言詞，，態(tài)度良良好19、配配合顧客客所希望望的時間間送貨、、安20、正正確的商商品安裝裝21、送送貨、安安裝人員員的服裝裝及態(tài)度度好22、商商品的測測試及使使用方法法的說明明23、售售后服務(wù)務(wù)的充分分說明24、有有保證書書25、完完善的附附屬品及及消耗品品四、滿足顧客客的CS50（二）1、2、、3、有希希能能親望望夠夠切立立安安的即即心心容能能的的易使使購購明用用買買白的說明14使用中滿滿足1、2、、3、是對對永永所商商久久期品品使使待運運用用的用用商自自品如如26、充充分發(fā)揮揮機能27、產(chǎn)產(chǎn)品更新新周期適適當(dāng)28、使使用方法法簡單29、充充分使用用商品功功能30、家家族成員員都會使使用31、有有提供使使用軟件件信息32、沒沒有發(fā)生生故障及及不正常常的情形形33、做做季節(jié)前前檢查及及安全檢檢查的服服務(wù)34、商商品定期期檢查訪訪問35、消消耗品購購買容易易36、操操作簡單單37、有有個便利利的服務(wù)務(wù)窗口四、滿足顧客的的CS50（（三）15故障時滿足足1、2、3、盡盡希?？炜焱苋杏行薏坑H親好修切切好的的談話話38、能當(dāng)當(dāng)天來維修修39、修理理時間能依依約完成40、一次次修理即可可41、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機的出借借42、將故故障及不正正常情形全全部修好43、維修修點及使用用方法的說說明44、維修修后的追蹤蹤關(guān)心45、老舊舊商品能給給檢查維修修46、修理理費用能正正確的估計計（事前估估計）47、服務(wù)務(wù)人員的技技術(shù)及態(tài)度度很好48、服務(wù)務(wù)站的反應(yīng)應(yīng)及態(tài)度很很好49、修理理完畢后有有清掃及整整理50、修理理費用的說說明四、滿足顧客的的CS50（（四）16所謂顧客滿滿意度是指指顧客對我我們所提供供的產(chǎn)品或或服務(wù)的滿滿意程度。。*顧客期待能能為他提供供服務(wù)值-------事前前期待*顧客接受服服務(wù)后的感感知評價-------事后后評價事后評價〉〉事事前期待=滿滿足事后評價〈〈事前前期待=不不滿事后評價=事事前期待待=若若有競競爭對手，，顧客就脫脫離五、顧客滿意度度衡量17CS活動是創(chuàng)造造持續(xù)銷售售的機會發(fā)生問題與期待有偏偏差和期待的相相同期待以上服服務(wù)不知不覺顧顧客就減少少了！處理的不好好處理的好向很多人傳傳播成為固定的的顧客抱怨怨默不作聲地地脫離一有競爭對對手就脫離離見異思遷無可奈何交交往脫離化再繼續(xù)交往往愛用固定化化顧客的期待待感18如何處理顧顧客的不滿滿，是人際際互動的要要素之一。。處理不滿滿的程序，，本身就是是一個穩(wěn)固固與強化顧顧客關(guān)系最最好的機會會，不過機機會只有在在回應(yīng)妥當(dāng)當(dāng)時才能算算是『良機機』。*顧客不滿的的背后無不不意味著嚴(yán)嚴(yán)重的、潛潛在的問題題。*不滿滿的顧客僅僅有4-10%的會會說出來不不滿或投訴訴，讓讓我們們還有改進進的機會。。*不滿滿的顧客高高達90%-96%是沉默的的顧客。六、投訴是建立立顧客忠誠誠的契機19如果沒有正正面、正視視處理這90-96%不抱怨怨的顧客，，那就像哈哈佛李維斯斯教授在《《哈佛商業(yè)業(yè)評論》中中所說的“與顧客之間間關(guān)系走下下坡路的一一個信號，，就是顧客客不抱怨了了，你的信信用或公司司的信譽也也將破產(chǎn)”。六、投訴是建立立顧客忠誠誠的契機20（1）記?。洪_發(fā)發(fā)一位新顧顧客要比老老顧客多花花5倍成本。（2）4%的人人會抱怨會會投訴，但但有96%不滿的顧客客是沉默者者。（3）不抱怨不投投訴的96%中中只有9%會再惠顧。。（4）投訴了、抱抱怨發(fā)泄過過了，會有有19%的顧客愿意意再來。（5）也可以說當(dāng)當(dāng)投訴得不不到解決時時，81%的顧客不會會再回來了了（6）投訴抱怨經(jīng)經(jīng)由圓滿解解決的顧客客會有54%的人再來。。（7）投訴能迅速速獲得圓滿滿解決的顧顧客會有82%的人會回來來。9%15%19%54%82%211、滿意的顧顧客每年也也有12%會流失，所所以要不斷斷的創(chuàng)造固固定顧客，，拼搶從各各個品牌流流失出來的的顧客，要要使抓回的的顧客大于于流失的顧顧客，企業(yè)業(yè)才會成長長。如果持持續(xù)不重視視，顧客會會以加速度度流失。22因不重視顧顧客的投訴訴或處理顧顧客投訴不不當(dāng)而造成成的損失是是遠比流失失一位顧客客大得多。。*因為不滿的的顧客會向向周圍的人人群擴散傳傳播播不滿。那那些投訴未未獲得解決決不回來的的81%顧客客每人會向向11人擴擴散傳播不不滿。*滿意的顧客客會向3位位提及他滿滿意的經(jīng)驗驗。人性使然七、投訴未能獲獲得滿意解解決的嚴(yán)重重后果23[好事不不出門，壞壞事傳千里里]*滿意者的影影響力遠遠遠比不上不不滿意者擴擴散的力量量。*所以我們每每天的工作作重心之一一，就是要要在如何滿滿足顧顧客客及如何迅迅速完善地地處理顧客客的不滿。。*這些因不滿滿意者的影影響而造成成顧客的流流失是可怕怕的，甚甚至是致命命的，它會會導(dǎo)致企業(yè)業(yè)名譽口碑碑下降，發(fā)發(fā)展受限限，生存受受威脅，流流失的顧客客會跑到競競爭對手那那里去去，讓讓競爭對手手獲利。對對手實力強強大，這是是最可怕的。24根據(jù)權(quán)威分分析造成顧顧客不滿的的原因：：*只有10%～15%是屬于于「物性」」服務(wù)。是指時間『『過長』、、不『安全全』、『管管道』不通通、『手續(xù)續(xù)』繁繁瑣、『技技術(shù)』不好好、無及時時『措施』』。*其余85%，甚至達達到95%的都是是「人性」」服務(wù)的因因素。騙顧客、態(tài)態(tài)度不好、、無彈性、、無同理心心、期待有有大落差、、瞧不起起人、不重重視、懷疑疑、一開始始就說不或或拒絕、冷冷漠、漠視視、不聽說說明、無無誠意、不不專業(yè)、踢踢皮球、推推拖拉、不不顧顧客的的要求、不不 被尊重重、權(quán)益受受損、死不不認錯……八、造成顧客投投訴（抱怨怨）的原因因是『人』高達83%讓顧顧客生氣的的是『人』』。25真誠服務(wù)顧顧客，努力力提升自己己素質(zhì)及用用心地總結(jié)結(jié)。要要自省省學(xué)習(xí)每次次顧客抱怨怨的教訓(xùn)做做為借鑒，，來提升優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，消除抱怨怨。真誠到永遠遠滿足用戶戶：261、不會接接待、不敢敢承擔(dān)責(zé)任任引爆顧客抱抱怨投訴的的因素（一）有此銷售服服務(wù)員不會會接待正在在生氣抱怨怨的顧客，，下列這些些不夠禮貌貌的“出口口”語句，，會氣足了了顧客。272、拒絕承認錯錯誤引爆顧客抱抱怨投訴的的因素（二）銷售服務(wù)員員常會直接接話語拒絕絕顧客。*是你弄錯了了！你搞錯錯了！不可可能是我們們的錯吧?。?恐怕我無法法做任何事事，因為是是公司規(guī)定定的。*你怎么現(xiàn)在在才來呢？？事隔那么么久了，沒沒有辦法。。*已經(jīng)過了保保修期了（（最常說的的一句話））。*有沒有發(fā)票票。保證書書上沒有日日期，那就就無法保證證呢！*……283、、踢踢皮皮球球引爆爆顧顧客客抱抱怨怨投投訴訴的的因因素素（三三））那不不是是我我們們部部門門，，我我不不知知道道；；……總總是是推推到到別別人人那那里里。。*你找找錯錯了了，，不不是是這這個個部部門門，，我我不不是是負負責(zé)責(zé)這這個個業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。*有問問題題？？你你找找客客服服部部吧吧?。?你哪哪家家買買的的，，你你去去哪哪家家吧吧！！*我不不知知道道。。*這不不關(guān)關(guān)我我們們的的事事。。*這不不是是我我的的工工作作。。294、、拐拐彎彎抹抹角角逃逃避避責(zé)責(zé)任任引爆爆顧顧客客抱抱怨怨投投訴訴的的因因素素（四四））逃避避責(zé)責(zé)任任不不但但嚇嚇跑跑了了顧顧客客，，而而且且傷傷害害了了自自己己和和企企業(yè)業(yè)。。*規(guī)則則又又不不是是我我訂訂的的，，我我沒沒辦辦法法，，我我只只不不過過在在這這里里打打工工而而已已。。*售后后是是廠廠商商的的事事，，你你找找他他吧吧??！*任何何人人都都可可能能犯犯錯錯？？*哪一一家家能能保保證證沒沒有有故故障障，，不不犯犯錯錯？？*不是是我我，，你你去去找找賣賣給給你你的的人人。。*你出出去去了了，，你你下下午午再再來來吧吧??！305、、立立場場顛顛倒倒，，質(zhì)質(zhì)問問顧顧客客引爆爆顧顧客客抱抱怨怨投投訴訴的的因因素素（五五））采取取自自衛(wèi)衛(wèi)措措施施，，質(zhì)質(zhì)疑疑顧顧客客抱抱怨怨動動機機，，試試圖圖讓讓自自己己脫脫罪罪。。*我怎怎么么能能知知道道你你說說的的是是真真話話？？*你確確定定在在這這里里買買的的嗎嗎？？*你確確定定沒沒接接到到嗎嗎？？*你有有沒沒有有依依照照說說明明書書上上說說明明操操作作？？*你不不是是當(dāng)當(dāng)場場驗驗收收了了嗎嗎？？*………投訴訴顧顧客客怕怕太太極極，，不不怕怕武武當(dāng)當(dāng)316、、明明知知顧顧客客是是來來投投訴訴卻卻不不及及時時認認錯錯道道歉歉引爆爆顧顧客客抱抱怨怨投投訴訴的的因因素素（六六））面對對顧顧客客不不高高興興、、生生氣氣、、抱抱怨怨處處理理的的不不二二法法門門就就是是及及時時道道歉歉。。因因為為抱抱怨怨的的顧顧客客，，能能接接受受到到的的第第一一個個反反應(yīng)應(yīng)是是道道歉歉。。接待待抱抱怨怨的的服服務(wù)務(wù)員員須須表表現(xiàn)現(xiàn)出出悔悔意意或或遺遺憾憾之之情情才才對對。。*我很抱抱歉，，發(fā)生生這種種事。。*很抱歉歉，我我們的的服務(wù)務(wù)沒有有讓您您滿意意。*我為我我的同同事向向你道道歉！！*這的確確是我我們的的疏忽忽，請請你原原諒?。?不好意意思?。∠Ｍ粫斐沙赡闾蟮牡睦_擾！*真對不不起??！讓你你操心心了??！*……327、當(dāng)當(dāng)場與與顧客客爭辯辯或駁駁斥、、不聽聽顧客客投訴訴引爆顧顧客抱抱怨投投訴的的因素素（七））當(dāng)顧客客指責(zé)責(zé)某產(chǎn)產(chǎn)品或或人不不好時時，有有的銷銷售員員馬上上就強強力維維護自自己的的產(chǎn)品品，甚甚至自自己也也生氣氣起來來和顧顧客爭爭得面面紅而而赤，，態(tài)度度強硬硬說些些推脫脫責(zé)任任的話話來，，令顧顧客覺覺得自自己是是在““撒謊謊”，，害得得顧客客更生生氣更更難收收拾。。正確確的做做法應(yīng)應(yīng)秉持持海爾爾的文文化：：真誠到到永遠遠、顧顧客永永遠是是對的的。不不應(yīng)該該與顧顧客爭爭吵，，閉上上嘴巴巴來傾傾聽，，解決決顧客客的不不滿才才對。。338、承承諾不不兌現(xiàn)現(xiàn)或遲遲遲沒沒消息息引爆顧顧客抱抱怨投投訴的的因素素（八））明明是是和顧顧客約約定前前天送送貨安安裝，，但至至今還還未到到，當(dāng)當(dāng)然顧顧客會會生氣氣了，，銷售售員往往往把把延遲遲推給給物流流、售售后的的責(zé)任任，叫叫顧客客去找找物流流售后后，這這是很很不對對的做做法，，你要要知道道顧客客是高高高興興興向向你買買的，，是你你承諾諾的，，你要要全程程督促促才對對，不不能叫叫顧客客去找找物流流?。?！因為為顧客客全店店只認認識你你一個個人，，其他他的部部門都都很生生疏，，而且且也很很不方方便。。349、產(chǎn)產(chǎn)品知知識不不精，，服務(wù)務(wù)技巧巧不會會引爆顧顧客抱抱怨投投訴的的因素素（九九）專業(yè)的的產(chǎn)品品銷售售員，，如果果無法法清楚楚準(zhǔn)確確介紹紹自己己產(chǎn)品品的特特性、、特點點、用用途，，不了了解產(chǎn)產(chǎn)品的的操作作使用用，保保養(yǎng)和和注意意事項項。（（例如如：何何謂變變頻？？變頻頻的好好處？？濾網(wǎng)網(wǎng)要多多久清清洗一一次？？）不懂裝裝懂，，胡亂亂說明明介紹紹是最最損形形象的的，當(dāng)當(dāng)然會會讓顧顧客不不滿意意的。。1、洗衣衣機內(nèi)內(nèi)桶夾夾層必必須一一年至至少洗洗2次以上上，用用洗碗碗劑洗洗，提提起排排水管管，裝裝滿水水，完了了放4-6個小時時。2、空調(diào)調(diào)濾網(wǎng)網(wǎng)必須須一個個月洗洗2次以上上。斷斷電-擰干的的濕抹抹布洗洗外面面-小心拿拿出濾濾網(wǎng)沖沖洗晾晾干（（忌肥肥皂水水刷、、用力力拉、、太陽陽曬））-恢復(fù)功功能、、衛(wèi)生生健康康）35空氣清清新機機定溫除除濕：：3-4、4-5月濕度度大，，除濕濕很冷冷，海海爾除除濕不不冷；；不會會口干干舌燥燥，解解決所所有空空調(diào)的的兩大大缺點點。負離子子：晚晚上睡睡覺舒舒服，，不會會口干干舌燥燥，不不需再再夜起起喝水水。氧吧：：孩子子休息息好，，學(xué)習(xí)習(xí)效率率高。。36九、處理顧顧客抱抱怨的的原則則與方方法：---積極極圓熟熟的處處理抱抱怨，，可使使顧客客減少少情感感受傷傷，就就個人人或組組織而而言也也能減減少付付出的的代價價。371、先處處理情緒，，再處理事事件，先關(guān)關(guān)心人再關(guān)關(guān)心物九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（一）：先接受顧客客有發(fā)泄情情緒的權(quán)利利，讓對方方表達達出來，等等顧客情緒緒平穩(wěn)后事事情才好處處理。處理理抱怨時記記得先處理理情緒、再再處理抱怨怨、然后處處理事件。。38九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（二）：2、身段放放低，聲調(diào)調(diào)放松不可以大公公司之氣勢勢壓人，身身段放低，，輕柔說話話，有助于于緩和情緒緒。393、先動之之以情，后后動之以理理千萬不要一一開始就搬搬出公司的的規(guī)定。必必須表示了了解顧客的的心情，寄寄以同情，，對方才有有機會接受受道歉的理理由。九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（三）：40九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（四）：4、為自己己為公司誠誠懇道歉不管是什么么原因造成成的錯誤，，即使是氣氣候或是不不可抗拒力力之自然因因素、人為為因素，都都需道歉。彩電雷擊41九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（五）：5、耐心與與毅力處理抱怨也也許耗時，，但你必須須有耐心、、耐力及毅毅力的培養(yǎng)養(yǎng)。421、LOOK用『正視』』的眼神接接觸2、LEAN稍微傾身向向前（1/3沙發(fā)處）3、LIFT眼神穩(wěn)定揚揚眉關(guān)注4、LISTEN專心傾聽顧顧客抱怨5、LINK連接顧客的的心『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法：為減少沖突突，彌平紛紛爭，以下下的方法，，循序漸進進仔細揣摩摩，必有助助益。面對對生氣的顧顧客可以采采用的技巧巧：43『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（一）：1、LOOK用『正視』』的眼神接接觸迎接顧客的的目光，看看著對方，，表示你『『正視』他他及他的問問題，而且且有勇氣去去承擔(dān)。如如果憤怒者者『看』不不到任何眼眼睛，得不不到任何人人關(guān)注，他他會有被漠漠視的感覺覺，他會以其他他方法尋求求被注意；；而且，如果果你不敢目目視對方，，表示你心心虛、畏懼懼，顧客一一旦知道你你的弱點，，更會耀武武揚威吃掉掉你。44『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（二）：2、LEAN稍微傾身向向前你的上身稍稍微傾身向向前約10～15度，無無論站立或或者坐著，，在面對生生氣的顧客客你都要有有認真的姿姿勢，一方方面表示你你關(guān)心他，，接近他，，一方面顯顯示你不害害怕他以及及他的抱怨怨，傾身向向前會給對對方較多的的安全感，，讓對方知知道你是貼貼進他的，，此舉有相相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定定作用。千千萬不要仰仰身向后，，更不可手手臂交叉或或平放于胸胸前。此舉舉會讓對方方認為你漠漠不關(guān)心或或輕蔑他，，也會讓對對方產(chǎn)生不不安全感。。45『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（三）：3、LIFT眼神穩(wěn)定揚揚眉關(guān)注眼神穩(wěn)定，，眉梢上揚揚，眼睛看看起來較大大，瞳孔也也自然放大大，顯示對對顧客的充充分關(guān)注及及對問題的的關(guān)心，當(dāng)當(dāng)顧客在你你眉眼之中中感受到受受注意及你你對他的關(guān)關(guān)注（他提提出的抱怨怨、問題））時，他會會因燃起希希望而使情情緒降溫，，他感到----松了一一口氣。顯示自己的的自信和能能力，可以以遏制顧客客過分的要要求。46『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（四）：4、LISTEN專心傾聽顧顧客抱怨憤怒的顧客客心中充塞塞著『怨氣氣』，他必必須有發(fā)泄泄的管道，，當(dāng)他滔滔滔不絕地訴訴說咒罵，，必須有人人無限開放放地任其自自由發(fā)揮，，而不做任任何評斷；；憤怒的顧顧客在情緒緒高昂時，，他需要的的其實不是是理性的處處理，當(dāng)下下最重要的的是有沒有有人聽他說說話，也許許他只有希希望發(fā)泄一一下，他期期待有人能能夠了解他他的委屈，，所以，積積極傾聽，，鼓勵顧客客表達他的的不滿，表表示理解、、表示同情情，讓盛怒怒的顧客抒抒發(fā)之后，，空出心靈靈的空間，，才能容下下你為他排排憂解難的的解說。事件越大，，接待處理理的級別不不一樣。47『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（五）：5、LINK連接顧客的的心經(jīng)過前面四四個步驟，，你在短時時間之內(nèi)已已經(jīng)與此顧顧客建立交交心的管道道，你充分分顯示你了了解、諒解解對方的困困難、包容容他的情緒緒，對方也也因此慢慢慢安定、安安心、寬心心，并進而而產(chǎn)生對你你的期待、、信任，你你與他的心心開始交集集、連接，，將互通的的感應(yīng)帶入入處理問題題只境界。。48盛怒的顧客客在經(jīng)過以以上五個步步驟的導(dǎo)入入之后，通通常較能以以平靜的態(tài)態(tài)度，反過過來聆聽你你對處理問問題的分析析及建議措措施。所以，當(dāng)顧顧客的情緒緒已經(jīng)失控控時，唯一一的應(yīng)對之之計是先安安撫感性的的情緒，運運用以上五五個步驟，，融合起精精髓，配合合誠心謙恭恭只態(tài)度，，讓顧客看看到、聽到到、感受到到、掌握其其心才可掌掌握其意，，在后續(xù)的的理性處理理部分，一一發(fā)揮了『『無形的主主導(dǎo)力』。?！何錖』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（總結(jié)）：491、時間：：立即處理或或拖延時間間，時間拖拖得越長長，越難取取得顧客的的諒解。事緩則圓是是不對的。。9-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（一）509-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（二）2、事件：：事件之大小小與傷害程程度，包含含實質(zhì)（（物質(zhì)））上的損失失與精神上上（情感））的傷害害。大部分分抱怨事件件，百分之之九十是是情 感的的傷害，讓讓顧客難于于平復(fù)。519-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（三）3、態(tài)度：處理抱怨的的態(tài)度最重重要了，承承認與不承承認錯誤誤，誠懇與與否影響處處理的難度度。529-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（四）4、方法：：處理的程序序的長短及及方法，是是否給予抱抱怨者者便捷又快快，會影響響顧客對處處理的滿意意程度。。535、人員處理事件的的人員、層層級、有無無授權(quán)，說說話的的內(nèi)容、方方式、語調(diào)調(diào)、肢體語語言等等等，，是否讓顧顧客有受尊尊重之感覺覺。如果是是產(chǎn)品故障障，維修事事件的抱怨怨，原則是是派派技術(shù)專專家去，能能一次性維維護好，就就能撫撫平平抱怨。9-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（五）549-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（六）6、原則：是指較大事事件時，補補償、規(guī)定定、 條件件顧客取得得時間便利利性等，都都會有所所影響顧客客的情感。。559-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（七）7、后續(xù)服服務(wù)：事件處理之之后的后續(xù)續(xù)追蹤，后后續(xù)服務(wù)是是深切消消除顧客的的心結(jié)，重重拾信心，，讓顧客客重新歸隊隊非常有效效的利器，，不去追蹤蹤工 作的的話，就可可能失去這這位顧客。。56處理抱怨事事件，主要要依賴你努努力程度，，用心的多多寡，顧客客在感情上上受感應(yīng)的的深淺，而而給予你的的回報。上述說明處處理抱怨處處理的七要要素：（1）做好好了七要素素原則就能能消除顧客客的怨氣；；（2）如果果只符合四四項，顧客客不一定會會再回來；；（3）若只只符合二項項以下，無無疑制造敵敵人；（4）即使使符合五項項以上，仍仍然不能保保證顧客一一 定開心心滿意。571、設(shè)身處地傾傾聽客戶的的意見2、應(yīng)該認識到到，通過處處理投訴能能夠獲得銷銷售的機會會3、對于客戶的的投訴不可可感情用事事4、耐心地聽取取投訴，直直至最后5、不可同客戶戶爭辯6、立即對投訴訴進行處理理7、不可先入為為主8、辭別時不要要忘記致謝謝9-2、處理投訴的的態(tài)度589-3、處理投訴的的順序6、商討對對策1、真誠的的道歉、并并說謝謝2、認真聽聽取意見3、對事實實進行確認認7、取得對對方的理解解4、原因分分析5、研究對對方的要求求8、迅速采采取措施9、防止再再度發(fā)生10、確認認顧客是否否滿意59須用心分析析抱怨的案案例，診治治錯誤原因因，是最重重要的工作作。*為什么顧客客會不滿意意呢？*什么地方出出了差錯？？*錯誤的原因因在何方？？一定要把每每一次錯誤誤案例都詳詳加檢討，，做成案例例，依做經(jīng)經(jīng)驗的傳承承，采取防防范措施，，以減少再再犯一樣錯錯誤的風(fēng)險險。9-4、最重要的是是防止再度度發(fā)生60以真誠到永永遠，以顧顧客永遠是是對的，以以顧客第一一的中心思思想致力于于提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量，培培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)文化，，制定服務(wù)務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)，，從心出發(fā)發(fā)，持續(xù)改改善。傾聽顧客的的抱怨，讓讓顧客『教教我們』如如何提供最最好的服務(wù)務(wù)，讓顧客客『告訴我我們』如何何免讓他們們生氣『誠誠心』地接接受教誨，，并『全心心』地付諸諸行動，迅迅速改進做做好服務(wù)，，同時也邀邀請抱怨的的顧客回來來檢驗我們們改善的成成果，讓他他們重獲信信心，讓他他開心，并并愿分享他他們對我們們新的體驗驗（感覺））。本課總總結(jié)（一）61顧客的抱怨怨就是禮物物，是我們們服務(wù)理念念的創(chuàng)新，，一般人怕怕顧客，視視之為負面面的批評，，但對我們們來說，抱抱怨是寶貴貴的忠言，，是我們有有機會提早早改正，獲獲得成長發(fā)發(fā)展，我們們會對抱怨怨的顧客報報恩。本課總總結(jié)（二）62①品牌（店））忠誠度得得維持②持續(xù)循環(huán)銷銷售的機會會③四贏（顧客客、廠家、、商場、銷銷售員）④成為好友⑤學(xué)習(xí)成長⑥顧客滿意是是銷售員最最大資源顧客抱怨改改善，顧客滿意會會有很好的的效果：：本課總總結(jié)（三）9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:53:1102:53:1102:531/5/20232:53:11AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:53:1102:53Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:53:1102:53:1102:53Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:53:1202:53:12January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:53:12上上午02:53:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:53上上午1月-2302:53January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:53:1202:53:1205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或