專業(yè)服務老客戶經(jīng)營之道

專業(yè)服務下的

老客戶經(jīng)營之道

保險業(yè)的靈魂是什么？簡而言之，就是“服務”兩字！也就是在于你怎樣幫助客戶。

-----約翰·沙維祺

（約翰·沙維祺簡歷：1930-1993年，MDRT終身會員，在其服務的前十年內，個人業(yè)績達五億八千五百萬美元。）

對于行業(yè)服務，有一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個等式：“100－1＝0”，其大意是：公司就像一部高速運轉的機器，每一個員工就像一個部件，任何一個部件的失職，都可能導致整臺機器的運轉失常。從這個意義上說，100－1＝0這一等式對保險服務來說同樣頗具哲理！100－1＝0定理1、銷售準備2、調動情緒3、建立信賴感4、找到客戶的問題所在5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值6、做競品分析7、解除疑慮幫助客戶下決心8、成交9、做好售后服務10、要求客戶轉介紹10億也買不來的銷售經(jīng)驗中所講的銷售十招專業(yè)服務的時代來臨了一、服務的意義我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們如何應對激烈的競爭？我們可以一輩子從事壽險營銷嗎？我們所從事的僅僅是推銷嗎？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險商品本身嗎？客戶追求的是自己財產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實這是一種終身服務壽險營銷是一個服務的過程銷售成功不是終點只是中間一個環(huán)節(jié)服務貫穿壽險營銷始終壽險成功的要訣：以服務代替銷售我們如何應對激烈的競爭？在我們的這個市場上：每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)每天都有新公司的加入每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊伍假如

公司無差別產(chǎn)品無差別實力無差別技術無差別人員無差別

那么，客戶為什么要選擇你？好的服務品質在競爭中致勝我們可以終身從事壽險營銷嗎？壽險營銷屬于一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時代已經(jīng)過去。在壽險行業(yè)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務的員工才是客戶最需要的服務者；只有那些把服務作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能真誠的為客戶提供終身的服務，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。你想在壽險行業(yè)長久發(fā)展，必須把服務視為生命因此此：：把每每位位客客戶戶當當成成你你最最喜喜歡歡的的名名人人、、英英雄雄、、朋朋友友，，鄰鄰居居或或是是你你的的老奶奶奶奶一般般對對待待要不不然然你你把把客客戶戶當當成成什什么么呢呢？？二、、服服務務的的真真諦諦服務務的的兩兩個個階階段段：：客戶戶滿滿意意：：認為為你你還還不不錯錯，，也也許許會會、、也也許許不不會會為為你你介介紹紹客戶戶忠忠誠誠：：忠心心地地跟跟隨隨你你，，會會努努力力地地、、主主動動地地幫幫助助你你檢驗驗我我們們服服務務水水平平的的標標準準不不是是客客戶戶滿滿意意度度，，而而應應該該是是客客戶戶忠忠誠誠度度，，我們們的的忠忠誠誠客客戶戶數(shù)數(shù)決決定定了了我我們們在在行行業(yè)業(yè)會會發(fā)發(fā)展展多多久久，，國國外外的的統(tǒng)統(tǒng)計計告告訴訴我我們們只只要要有有120個個忠忠誠誠客客戶戶，，我我們們就就可可以以在在壽壽險險行行業(yè)業(yè)服服務務終終身身了了。?，F(xiàn)實實情情景景卻卻是是：：有的的主主任任擁擁有有500位位客客戶戶，，卻卻只只經(jīng)經(jīng)常?；鼗卦L訪其其中中的30位位左左右右……...來自自同同業(yè)業(yè)公公會會的的一一項項調調查查———業(yè)務務員員與與客客戶戶成成交交后后從從未未聯(lián)聯(lián)系系過過的的占占36.7%客戶戶打打了了多多次次電電話話業(yè)業(yè)務務員員才才有有回回應應的的占占3.6%因找找不不到到業(yè)業(yè)務務員員退退保保的的占占20.5%我們們要要做做的的首首先先是是取取得得客客戶戶的的滿滿意意，，而我我們們的的目目標標是是爭爭取取盡盡可可能能多多的的忠忠誠誠客客戶戶。。那么么客客戶戶的的忠忠誠誠從從何何而而來來呢呢？？獲得得對對方方忠忠誠誠的的最最佳佳方方法法就就是是先先付付出出你你的的忠忠誠誠服務務產(chǎn)產(chǎn)生生忠忠誠誠服務務的的定定義義及及內內容容服務務分分為為：：基本本服服務務和和附附加加值值服服務務（一一））基基本本服服務務什么么是是基基本本服服務務？？就是是圍圍繞繞著著保保險險單單本本身身提提供供給給客客戶戶的的各各項項服服務務，，多多由由保保險險公公司司提提供供。?；颈痉談盏牡膬葍热萑荼ｋU險單單的的保保全全、、續(xù)續(xù)收收和和理理賠賠等等服服務務服務務的的定定義義及及內內容容有沒沒有有及及時時告告訴訴客客戶戶一一些些基基本本保保險險知知識識？？1.記記住住所所投投保保公公司司的的統(tǒng)統(tǒng)一一服服務務號號碼碼：：中國國人人壽壽95519，，平平安安人人壽壽95511,新華華人人壽壽95567,泰泰康康人人壽壽95522，，太平平洋洋人人壽壽95500，，太太平平人人壽壽95589；；2.家家里里的的保保單單盡盡量量用用一一張張銀銀行行存存折折轉轉賬賬；；3.發(fā)發(fā)生生意意外外或或疾疾病病，，盡盡量量到到定定點點醫(yī)醫(yī)院院就就診診；；4.聯(lián)聯(lián)系系方方式式、、地地址址、、身身份份證證等等變變化化，，及時時到到保保險險公公司司變變更更；；5.返還還類或分分紅類保保險，生生存金和和分紅最最好留在在保險公公司累積積生息；；6.查詢保單單萬能利利率和分分紅收益益情況；；7.避免保單單失效，，每年及及時存入入保費；；8.重新審視視保單條條款與內內容，了了解基本本權益;9.檢查家庭庭成員保保障的完完整性;10.調整合適適的保障障額度，，滿足實實際家庭庭經(jīng)濟濟補償?shù)牡男枰?基本服務務客戶感受受到的是是沒有不不滿意附加值服服務客戶感受受到的是是滿意服務的定定義及內內容顧客要的的是什么么呢？滿意意良良好的的感受用心去發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶的潛在在的需求求，站在在客戶的的角度,想客戶戶所想,急客戶戶所急。。（二）附附加值服服務服務的定定義及內內容（二）附附加值服服務就是除去去產(chǎn)品本本身能創(chuàng)創(chuàng)造和發(fā)發(fā)揮的功功能與效效益外，，再由人人本身創(chuàng)創(chuàng)意發(fā)揮揮出來的的一種能能讓顧客客獲益的的服務或或好感。。附加值服服務定義義：服務的定定義及內內容附加值服服務技巧巧：（1）以以己之長長，助人人為樂（2）建建立交流流平臺，，共享人人脈資源源（3）公公司資訊訊常通報報，獲獎獎升級早早匯報（4）平平時常走走動，禮禮輕情意意重（二）附附加值服服務服務的定定義及內內容常用服務務話術介介紹及演演練服務承諾諾電話問候候服務重要節(jié)日日問候客戶危難難慰問參加公司司活動邀邀約常用服務務話術介介紹及演演練服務承諾諾話術首先恭喜喜您(和家人)擁有了一一份完善善的人生生的保障障,這是您的的正式保保單,請看一下下,我再為您您講解其其中重點點內容·······同時感謝謝您認同同了我們們公司和和我的工工作;現(xiàn)在您是是我的客客戶了，，在未來來的日子子里，我我會為您您做好服服務。當您的電電話、地地址、受受益人發(fā)發(fā)生變化化，或者者領取滿滿期給付付金、理理賠金時時，我會會及時的的協(xié)助您您辦理相相應手續(xù)續(xù)；隨著時間間的推移移和經(jīng)濟濟的變化化，您對對保險的的要求可可能會有有所不同同，我會會定期上上門為您您檢測保保單，保保證你的的利益不不受影響響；假如您的的朋友、、親人想想要了解解關于保保險的知知識和內內容時，，我將上上門為他他們提供供專業(yè)的的介紹和和講解；；我將始終終以最完完善的服服務答謝謝您對我我的信賴賴!啟示：遞送保單單、做出出服務承承諾，是是銷售過過程中一一個重要要的服務務環(huán)節(jié)，，此時客客戶最擔擔心的是是未來能能否獲得得全方位位的服務務，細致致、真誠誠地做出出服務的的承諾，，就像給給客戶吃吃了一顆顆定心丸丸。常用服務務話術介介紹及演演練服務承諾諾話術電話問候候服務話話術“王老師，，您好，，我是太太平洋的的的小陳陳，您最最近在忙忙撒子哦哦？是啷啷個的最最近公司司要求我我們對所所有老客客戶有一一個保險險保全服服務，是是關于整整個保險險理賠等等流程的的告知，，以便于于今后你你們能夠夠更加清清晰的了了解保險險保全流流程，所所以我今今天特意意過來跟跟你做詳詳細解答答哈。常用服務務話術介介紹及演演練電話問候候服務話話術啟示：電話作為為快捷、、方便的的聯(lián)絡工工具，可可以讓我我們隨時時給客戶戶一些必必要、及及時的問問候，提提供一些些有價值值的信息息，融洽洽彼此的的關系。。常用服務務話術介介紹及演演練重要節(jié)日日問候話話術[母親親節(jié)的賀賀卡或短短信]：：李姐，，您好，，您和孩孩子最近近身體都都好么？？又是一一年的母母親節(jié)來來臨了，，總是記記得您為為了撫育育孩子含含辛茹苦苦的那份份無私的的母愛！！尤其是是您為孩孩子投資資了這份份保障計計劃，更更是可以以對孩子子驕傲的的說：“不論未來來如何，，媽媽都都為你的的成長作作好了完完美的規(guī)規(guī)劃！”相信孩子子能理解解您的苦苦心，將將來定會會有出息息，好好好報答您您的！在在母親節(jié)節(jié)之際向向您送上上對偉大大母親的的一份深深深祝福福，祝愿愿您擁有有健康、、幸福的的美滿人人生！常用服務務話術介介紹及演演練重要節(jié)日日問候話話術啟示：中國是一一個注重重節(jié)日、、禮節(jié)的的國度，，在重要要的節(jié)日日或客戶戶值得紀紀念的日日子，送送上真誠誠的祝福福，點滴滴之間體體現(xiàn)我們們用心之之處。常用服務務話術介介紹及演演練客戶危難難慰問話話術劉老師，，你好??！聽同事事說你昨昨天報案案，孩子子得闌尾尾炎住院院了，今今早我立立刻趕過過來，看看看有沒沒有要幫幫忙的事事情？孩孩子怎樣樣？手術術還順利利么？今今天我來來護理孩孩子一天天，您趕趕快回去去休息一一下吧，，眼睛都都熬紅了了。另外外保險公公司的住住院報銷銷理賠手手續(xù)您就就別操心心了，您您只需要要準備好好相關資資料（營銷員需提前前了解清清楚），，我會協(xié)協(xié)助您去去辦理的的！有有事就說說，我會會盡全力力幫忙的的！常用服務務話術介介紹及演演練客戶危難難慰問話話術啟示：“危難之時時見真情情”，在客戶戶遇上病病痛、危危難事件件時，就就是保險險獻真情情的時刻刻，熱情情的伸出出援助之之手，及及時協(xié)助助辦理理理賠事項項，這是是最有價價值的服服務！常用服務務話術介介紹及演演練參加公司司活動邀邀約話術術謝老板，，您好，，生意真真紅火呀呀！您的的孩子可可真有福福氣，有有這么個個又能干干又愛孩孩子的好好爸爸！！為了迎迎接六一一兒童節(jié)節(jié)的到來來，我們們公司要要舉辦一一次大型型“””客戶聯(lián)聯(lián)誼會，，屆時將將會有請請高考狀狀元和他他們的父父母來講講座，我我特地為為您準備備了兩張張貴賓券券，屆時時您可以以請上一一位跟您您一樣有有愛心的的朋友與與您同來來參加，，還為孩孩子準備備了禮物物，到時時我來接接您去參參加，好好么？常用服務務話術介介紹及演演練常用服務務話術介介紹及演演練參加公司司活動邀邀約話術術啟示：邀請客戶戶參加公公司舉辦辦的各種種聯(lián)誼、、服務活活動，既既是提供供給客戶戶的一項項服務內內容，又又可以通通過活動動，借機機獲得客客戶給我我們的轉轉介紹，，服務可可以獲得得雙贏?。》帐抢劾鄯e財富富及經(jīng)驗驗的最佳佳途徑；；服務就是是銷售，，服務的過過程就是是在創(chuàng)造造利潤的的過程。優(yōu)質服務務創(chuàng)造高高額利潤潤服務制勝勝永續(xù)經(jīng)營營TANKU!!!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:29:5603:29:5603:291/5/20233:29:56AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:29:5603:29Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:29:5603:29:5603:29Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:29:5603:29:56January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:29:56上午午03:29:561月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:29:5703:29:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:29:57上上午3:29上上午午03:29:571月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:29:5703:29:5703:291/5/20233:29:57AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:29:5703:29Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:29:5703:29:5703:29Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:29:5703:29:57January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:29:57上午午03:29:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:29上上午午1月月-2303:29January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:29:5703:29:5705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:29:57上午3:29上上午03:29:571月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和