《銷售管理銷售培訓(xùn)系列》銷售之路現(xiàn)場銷售-實體店面頂尖銷售訓(xùn)練

店鋪銷售技巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

1、掌握銷售的一般步驟

2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客

3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等

4、能實際應(yīng)用銷售技巧

學(xué)完本章你應(yīng)該：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

顧客——“幫我們選到滿意的商品”、

“節(jié)約時間”…

公司——“提高公司美譽(yù)度”…

自己——能更好的為顧客服務(wù)。

銷售技巧意味著什么：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心讓服務(wù)從“心”開始??！

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心步驟銷售的流程1開始準(zhǔn)備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達(dá)成達(dá)成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝

準(zhǔn)備工作：

1.積極的心態(tài)

2.對產(chǎn)品100%的信心

3.產(chǎn)品知識永遠(yuǎn)走在銷售的前面

第一步:開始

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

榜樣的力量

人生的導(dǎo)師

三種心態(tài)-積極、退縮和侵略

發(fā)展積極的心態(tài)

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài)

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心觀念結(jié)果行為

問候，營造融洽氣氛微笑、因為它具有強(qiáng)大的感染力。與顧客進(jìn)行目光的接觸。

用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。

不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。

應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便

看,需要服務(wù)的話請告訴我.”保持一個友好而不刻板的姿態(tài).

第一步:開始

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

察言觀色——望、聞、問、切

第二步：了解顧客的意圖

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓

勵顧客談話進(jìn)而營造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的

意圖和需求.向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.

第二步：了解顧客的意圖

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心純粹閑閑逛型型表現(xiàn)：：有有的的行走走緩慢慢，談?wù)勑︼L(fēng)風(fēng)生；；有的的東張張西望望；有的猶猶猶豫豫豫，，行為為拘謹(jǐn)謹(jǐn)，徘徘徊觀觀望；；有的的愛往往熱鬧鬧人多多處去去；應(yīng)對：：給給與與適當(dāng)當(dāng)空間間，留留意需需求、、及時時幫助助；可可適當(dāng)當(dāng)展示示新品品顧客的的三種種類型型中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心一見鐘鐘情型型（如如遇喜喜歡、、心儀儀已久久的貨貨品，，會立立即購購買））表現(xiàn)：：進(jìn)進(jìn)店店腳步步一般般不快快；神神情自自若、、環(huán)視視店內(nèi)內(nèi)商品品；不急于于提出出問題題、表表示購購買要要求；；應(yīng)對：：注意意接近近顧客客的時時機(jī)，，誤令令其感感覺不不適；；耐心、、可用用開放放式問問題了了解顧顧客需需求；；根據(jù)據(jù)需求求介紹紹貨品品；顧客的的三種種類型型中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心胸有成成竹型型表現(xiàn)：：目目光光集中中、腳腳步清清快；；直奔奔某個個商品品；主動提提出購購買需需求；；購物物較理理性；；應(yīng)對：：熱情情、快快捷，，按照照顧客客要求求去做做；忌忌太多多游說說、建建議顧客的的三種種類型型中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心一個人人比較較穩(wěn)定定的對對現(xiàn)實實的態(tài)態(tài)度和習(xí)慣慣化了了的行行為方方式性格是是---中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心顧客的的性格格類型型中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心理智型型沖動型型疑慮型型隨意型型習(xí)慣型型專家型型新潮型型理智型型---重視視有關(guān)關(guān)商品品的品品牌、、價格格、工工藝、、款式式；---不急急于購購買、、喜歡歡獨立立思考考；待客之之道：：---強(qiáng)調(diào)調(diào)貨品品的物物有所所值；；---詳詳細(xì)介介紹貨貨品好好處；；---貨貨品知知識準(zhǔn)準(zhǔn)確；；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心沖動型---購購買決定定易受外外部因素素的影響響；---購買買目的不不明顯，，常常是是即興購購買；---常常憑個人人直覺對對商品的的外觀印印象、導(dǎo)導(dǎo)購熱情情推薦來來迅速做做出購買買決定；；---喜喜歡購買買新產(chǎn)品品和流行行產(chǎn)品；；待客之道道：---留留意顧客客需求，，適時地地作貨品品推介；；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心疑慮型---內(nèi)內(nèi)向、行行動謹(jǐn)慎慎、觀察察細(xì)微、、決策遲遲緩；---購購買時猶猶豫不決決，難以以下決心心；---對對導(dǎo)購的的推介缺缺乏信心心，交易易時間較較長；待客之道道---耐耐心、細(xì)細(xì)致了解解顧客的的需求；；---基于需需求，給給予建議議；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心隨意型---缺缺乏購買買經(jīng)驗，，希望得得到導(dǎo)購購的幫助助；---對對商品無無過多的的挑剔；；待客之道道---熱熱情；---關(guān)關(guān)心同來來的朋友友、家人人；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心習(xí)慣型---通通常是有有目的性性的購買買，購買買過程迅迅速；---不不易受外外界因素素：如廣廣告、導(dǎo)導(dǎo)購介紹紹影響；；---對對流行產(chǎn)產(chǎn)品、新新產(chǎn)品反反應(yīng)冷漠漠；待客之道道---留留意顧客客需求，，適時地地作貨品品推介；；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心專家型---認(rèn)認(rèn)為導(dǎo)購購與顧客客是對立立的利益益關(guān)系；；---較強(qiáng)的的自我保保護(hù)意識識；---常常以為自自己的觀觀念是絕絕對正確確的；---好好為人師師；待客之道道---專專業(yè)的服服務(wù)態(tài)度度；---尊重重顧客及及其觀點點，勿爭爭辯；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心新潮型---追追求時尚尚、潮流流，裝扮扮前衛(wèi)、、新潮；；---有個性性、愛面面子；待客之道道---介介紹新產(chǎn)產(chǎn)品及其其與眾不不同之處處；---與其其交換潮潮流信息息；顧客的性性格中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心怎樣面對對不同性性格的顧顧客？中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心顧客購買買心路歷歷程中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動滿意第三步：：推薦中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心問題特點利益需要推薦商品品---FAB的銷售售陳述F-----Feature(產(chǎn)品品本身具具有的特特性）A-----Advantage(產(chǎn)品特特性所引引出的優(yōu)優(yōu)點）B-----Benefit(產(chǎn)品品能滿足足顧客本本身特殊殊的需求求）第三步：：推薦中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心舉例：中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心用ORTHOLITE材質(zhì)鞋墊墊-OUTHOLITE材料由美美國ATP公司提供供,具有有透氣吸吸汗及防防止腳臭臭和霉菌菌的功效效，同時時此材料柔柔軟不易易壓縮及及變形。。主料進(jìn)口口COMFORTE軟面皮皮，保證證鞋面的的柔軟性性和透氣氣性中底前掌掌有內(nèi)藏藏的高彈彈性材料料Bounse，該彈彈性片的主要功功能為彈彈性好,且穿久久后不會會凹陷膠底為NON-MARKING配方方，具有有極好止止滑與耐耐磨性,TPU平衡片片，使前前后力更更好的傳傳遞，及及保護(hù)腳腳不被扭扭傷,中底底為籃球球鞋專用用的配方方，具有有很好的的柔軟性性,后掌掌加的為為吸震震材料Cushion，使后后掌有良良好的吸吸震效果果,后跟反口內(nèi)里里翻車法，增增強(qiáng)后跟的舒舒適度,鏡面面皮，加強(qiáng)鞋鞋子亮麗效果果,沖孔增強(qiáng)強(qiáng)面部的透氣氣性.特性、優(yōu)點、、特殊利益的的練習(xí)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心小姐，這個背背包的面料跟跟一般的不同同，它用的是是特別的潑水水面料（）），防水性性特別好，耐耐磨，不容易易被劃破，您您登山時，就就不用擔(dān)心攜攜帶的物品被被損壞或丟失失（），，所以非常方便便和安全（））。先生，其實如如果您買排球球是家人和朋朋友平時娛樂樂用的，這種種橡膠材料的的就可以了。。因為，使用用的損耗不會會太大，所以以也聽耐用的的，這種比剛剛才您看的用用特殊的PU材料做的排球價格格上優(yōu)惠很多多，您可以看看一下。先生，這種是是專門用于運運動時穿的襪襪子，您看，，襪跟是特別別加大的設(shè)計計（），這這樣襪子就不不容易滑落（（），即便便是劇烈的運運動，也很貼貼腳，運動時時很方便的（（）。小姐，這個背背包背帶的弧弧形是特別按按照人體結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計的（）），所以您您在登山時，，背包不容易易滑落，可以以減輕肩部的的壓力（）），起到保護(hù)護(hù)您肩部的作作用（）。。這款馬甲是雙雙面設(shè)的，兩兩面顏色不同同，一面是比比較亮麗的顏顏色，一面是是比較沉穩(wěn)的的顏色（）），一件馬甲甲可以當(dāng)成兩兩件穿，可以以和大多數(shù)顏顏色的衣服配配套（），，穿出不同效果果，很合算的的（）。這款鞋子是拱拱形設(shè)計（）），在運動動中可以起到到減震作用（（），所以以長時間穿著著，都會保持持很舒服，并并且可以起到到保護(hù)腳的作作用（）。。請指出以下產(chǎn)產(chǎn)品FAB：：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心步驟1：從觀察中發(fā)掘掘客戶的特殊殊需求；步驟2：從詢問技巧中中發(fā)掘客戶的的特殊要求；；步驟3：介紹產(chǎn)品的特特性(說明明產(chǎn)品的及特特點)；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(說明明功能及特點點的優(yōu)點)；；步驟5：介紹產(chǎn)品的特特殊利益（闡闡述產(chǎn)品能滿滿足客戶---------特殊殊需求，能帶帶給滿足客戶戶特殊需求））。特性轉(zhuǎn)換成特特殊利益的技技巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心您可從六個方方面了解一般般人購買商品品的理由：舒適、方便利利于健康聲聲譽(yù)、認(rèn)可可喜喜愛價價格格多樣化和消遣遣的需要為客戶尋找購購買的理由中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心陳述原則：遵遵循“特性→→優(yōu)點→→特殊利益””的順序產(chǎn)品說明技巧巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心產(chǎn)品說明的步步驟：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心維持良好的產(chǎn)產(chǎn)品說明氣氛氛；選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)產(chǎn)品說明；產(chǎn)品說說明中中不要要逞能能與客客戶辯辯論；；產(chǎn)品介介紹的的注意意事項項：中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心1、分組演演習(xí)2、每位組組員在在小組組內(nèi)演演練一一次產(chǎn)產(chǎn)品說說明技技巧。。其他他的學(xué)學(xué)員注注意，，是否用用了產(chǎn)產(chǎn)品特特性、、優(yōu)點點、特特殊利利益等等介紹紹商品品，演演練完完后，，給演練者者正。。3、小組每每位成成員練練習(xí)完完后，，由組組員根根據(jù)案案例共共同制制作一一份產(chǎn)產(chǎn)品說明范范本。。練習(xí)：：產(chǎn)品品說明明的練練習(xí)（（30分鐘鐘）中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心處理顧顧客的的問題題與異異議異異議的的定義義：異議是是客戶戶對你你在推推銷過過程中中的任任何一一個舉舉動的不贊贊同、、提出出質(zhì)疑疑或拒拒絕。。第三步步：推推薦中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心是正常常的是好事事是機(jī)會會銷售中中的異異議是是什么么？中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心判斷顧顧客是是否有有需要要了解顧顧客對對所介介紹內(nèi)內(nèi)容的的接受受程度度，及及時應(yīng)應(yīng)變更加了了解顧顧客異議可可以：：中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心1、5人一組2、請大家把平平時最常見見的5條顧顧客異議寫寫在紙上3、小組討論如如何解決這這些異議4、每組派一名名代表闡述述本組觀點點分組討論：：中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心一、忽視法法所謂“忽視法法”，顧名名思義，就就是當(dāng)客戶戶提出一些些反對意見見，并不是是真的想要要獲得解決或討討論時，這這些意見和和眼前的交交易扯不上上直接的關(guān)關(guān)系，您只只要面帶笑笑容地同意他就好好了.忽視法常使使用的方法法如：微笑點頭，，表示“同同意”或表表示“聽了了您的話””?！澳嬲嬗哪编?！真是高高見！”客戶異議處處理技巧中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心二、補(bǔ)償法法補(bǔ)償法含義義：當(dāng)客戶提出出的異議，，有事實依依據(jù)時，您您應(yīng)該承認(rèn)認(rèn)并欣然接接受，強(qiáng)力力否認(rèn)事實實是不智的舉動。。但記得，，您要給客客戶一些補(bǔ)補(bǔ)償，讓他他取得心理理的平衡，，也就是讓讓他產(chǎn)生二種感覺覺：產(chǎn)品的的價格與售售價一致的的感覺。產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點點對客戶是是重要的，，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點點對客戶而而言是較較不重要的的。客戶異議處處理技巧中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心三、詢問法法透過詢問，，把握住客客戶真正的的異議點：：當(dāng)您問為為什么的時時候，客戶戶必然會做做出以下反應(yīng)：：他必須回回答自己提提出反對意意見的理由由，說出自自己內(nèi)心的的想法。他他必須再次地檢檢視他提出出的反對意意見是否妥妥當(dāng)?？蛻舢愖h處處理技巧中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心四、“是的的……如果果……”法屢次正面反反駁客戶，，會讓客戶戶惱羞成怒怒，就算您您說得都對對，也沒有有惡意，還還是會引起客戶的的反感，因因此，銷售售人員最好好不要開門門見山地直直接提出反反對的意見見。在表達(dá)不同意意見時，盡盡量利用““是的………如果”的的句法，軟軟化不同意意見的口語語。用“是的”同同意客戶部部分的意見見，在“如如果”表達(dá)達(dá)在另外一一種狀況是是否這樣比比較好?？蛻舢愖h處處理技巧中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心1、“這件衣服服是去年的的款式吧？？”2、“我聽朋友友說你們的的T恤洗后后常常容易易變形?！薄?、“這顏色太太暗，不太太適合我。。”4、“你們李寧寧的制服顏顏色太不鮮鮮明了，半半天都找不不到人，應(yīng)應(yīng)該學(xué)學(xué)人人家隔壁ABC牌””5、“這款運動動褲的款式式、顏色都都不錯，可可面料不太太好，不是是純棉的。。”6、“這款包的的款型很像像ABC牌牌的，但質(zhì)質(zhì)量似乎不不如ABC的好…””討論如何處處理以下顧顧客異議？？中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心識別顧客的的購買信號號語言信號：：含萊卡到底底有什么好好處？這顏顏色適合我我嗎？除了這，還還有其它的的顏色嗎？？可以分開開來賣嗎？？你認(rèn)為這件件衣服應(yīng)該該搭配……….?我到到底應(yīng)該買買哪一件呢呢?喜歡是喜歡歡,就是不不知道底下下應(yīng)該配什什么.第四步：達(dá)達(dá)成交易中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心識別顧客的的購買信號號身體語言信信號:當(dāng)客戶細(xì)心心研究產(chǎn)品品時。當(dāng)客戶頻頻頻點頭,對對你的解釋釋或介紹表表示同意。。當(dāng)客戶不斷斷地站在鏡鏡子前打量量自已時。。當(dāng)客戶開開始翻看吊吊牌時。臉部表情的的變化：張張開的眼睛睛、開始微微笑、稍微微跳動的的眉毛等；；第四步：達(dá)達(dá)成交易中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心試探探成成交交(建議議顧顧客客購購買買的的時時機(jī)機(jī)與與技技巧巧)請求求購購買買法法：：您覺覺得得呢呢？？/我我?guī)蛶湍煤?？？選擇擇式式：：你確確定定買買這這件件還還是是那那件件？？（（二二選選一一））建議議式式：：現(xiàn)在在買買有有東東西西送送/只只剩剩下下兩兩件件，，不不買買恐恐怕怕沒沒有有了了利用用惜惜時時心心理理法法恐懼懼成成交交法法：：創(chuàng)造造緊緊迫迫感感的的壓壓力力成成交交法法ABC成成交交法法：：沒有有聽聽到到過過多多的的消消極極回回應(yīng)應(yīng)或或異異議議時時第四四步步：：達(dá)達(dá)成成交交易易中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心不再再向向顧顧客客介介紹紹新新的的商商品品幫助助顧顧客客縮縮小小選選擇擇商商品品的的范范圍圍盡快快幫幫助助顧顧客客確確定定他他所所喜喜愛愛的的商商品品再次集集中介介紹顧顧客關(guān)關(guān)注的的“商商品賣賣點””如何促促使顧顧客形形成購購買決決策中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心淡場：：顧客人人數(shù)較較少原則：：周到、、耐心心、熱熱情不同客客流量量待客客之道道中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心當(dāng)?shù)陜?nèi)內(nèi)無顧顧客時時我們們要：：不同客客流量量待客客之道道中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心做衛(wèi)生生整理貨貨品忌：面向店店鋪入入口，，等待待顧客客進(jìn)店店旺場：：顧客人人數(shù)較較多，，付款款的顧顧客需要要隊原則：：熱情速速度快快不同客客流量量待客客之道道中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心銷售精精英的的待客客之道道中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心真心換換位思思考隨隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變完美的的技巧巧——學(xué)習(xí)的的三個個層次次中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心技巧技能知識灌輸培養(yǎng)訓(xùn)練完美的的技巧巧——學(xué)習(xí)的的四個層次次中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心技巧的的運用用主要靠靠潛意意識。。這猶如如運動動比賽賽一樣樣，當(dāng)你停停下來來思考考該如何何做時時，你會立立刻喪喪失注注意力力。下意識識不熟熟練下意識識熟練練有意識識熟練練有意識識不熟熟練技巧依依靠訓(xùn)訓(xùn)練，，而不不是傳傳授中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心技巧就就是成成功地地做事事的習(xí)習(xí)慣??！預(yù)祝大大家成成為一一名成功的的銷售售高手手！中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心ThankYou!中國互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:52:2802:52:2802:521/5/20232:52:28AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:52:2802:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:52:2802:52:2802:52Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:52:2802:52:28January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:52:28上上午02:52:281月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:52上上午午1月月-2302:52January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:52:2802:52:2805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:52:28上午2:52上上午02:52:281月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:52:2802:52:2802:521/5/20232:52:28AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:52:2802:52Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:52:2802:52:2802:52Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:52:2802:52:28January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:52:28上午02:52:281月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。