上海大眾銷售顧問(wèn)二手車管理培訓(xùn)

上海大眾2手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2009年12月22日二手車部課程結(jié)構(gòu)一、國(guó)內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開(kāi)展置換業(yè)務(wù)意義二、置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問(wèn)篇）三、置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（二手車評(píng)估師篇）此次不做培訓(xùn)1第一部分國(guó)內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及開(kāi)展置換業(yè)務(wù)的意義

2國(guó)內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開(kāi)展置換業(yè)務(wù)的意義1、由國(guó)外成熟市場(chǎng)看二手車業(yè)務(wù)2、國(guó)內(nèi)二手車業(yè)務(wù)3、銷售顧問(wèn)是影響客戶置換決定的第一人3由國(guó)外成熟市場(chǎng)看二手車業(yè)務(wù)4項(xiàng)目國(guó)內(nèi)二手車業(yè)務(wù)國(guó)外二手車業(yè)務(wù)主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所集中式的二手車市場(chǎng)分布式的二手車專營(yíng)店及大型的二手車賣場(chǎng)主要經(jīng)營(yíng)者經(jīng)紀(jì)公司品牌專營(yíng)店、獨(dú)立二手車經(jīng)營(yíng)公司、連鎖二手車經(jīng)營(yíng)公司、拍賣多種經(jīng)營(yíng)者并存車輛評(píng)估二手車經(jīng)營(yíng)公司評(píng)估，無(wú)獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)二手車經(jīng)營(yíng)公司評(píng)估，且具有獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)模式小規(guī)模個(gè)體經(jīng)營(yíng)，部分品牌經(jīng)銷商和二手車公司網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，如東風(fēng)日產(chǎn)二手車零售店品牌經(jīng)銷商和大型二手車公司網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展二手車價(jià)格信息無(wú)權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，無(wú)權(quán)威的信息才形成機(jī)制多渠道的信息來(lái)源，二手車專業(yè)雜志報(bào)刊無(wú)權(quán)威報(bào)刊雜志多種，如美國(guó)KBB發(fā)布的二手車基準(zhǔn)價(jià)服務(wù)體系（車輛整備、質(zhì)保）經(jīng)紀(jì)公司沒(méi)有此類服務(wù)，品牌專營(yíng)店主要針對(duì)本品牌，部分針對(duì)多品牌三種形式并存：1、品牌專營(yíng)店保修2、大型二手車公司對(duì)多品牌3、商業(yè)保修由國(guó)外成熟市場(chǎng)看二手車業(yè)務(wù)

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德國(guó)國(guó)內(nèi)外二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及開(kāi)展置換業(yè)務(wù)的意義開(kāi)展置換業(yè)務(wù)的好處：1、完善營(yíng)銷手段，促進(jìn)新車銷售。2、豐富服務(wù)品種，提升用戶滿意度和品牌形象。3、產(chǎn)生新車、二手車、售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，提高總體盈利水平。4、通過(guò)品牌化經(jīng)營(yíng)維護(hù)舊車保值率，達(dá)到穩(wěn)定新車價(jià)格的目的。由國(guó)外成熟市場(chǎng)看二手車業(yè)務(wù)在日本，有多少新車銷售是通過(guò)置換方式進(jìn)行的？據(jù)統(tǒng)計(jì)大概90%6AN:QU:國(guó)內(nèi)二手車業(yè)務(wù)

目前，在國(guó)家工商管理部門備案的乘用車經(jīng)銷商已達(dá)3.5萬(wàn)余家，品牌專營(yíng)店達(dá)2萬(wàn)余家，其中，40%左右的專營(yíng)店都已經(jīng)有了二手車品牌部門，其中只有將近50%的專營(yíng)店已經(jīng)開(kāi)展了二手車業(yè)務(wù)。

——中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)調(diào)查7相信您能夠成為二手車業(yè)務(wù)的弄潮兒！國(guó)內(nèi)二手車業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇1、新車銷售現(xiàn)狀（銷售利潤(rùn)、客戶、市占率、利潤(rùn)循環(huán)、品牌競(jìng)爭(zhēng)力）2、二手車問(wèn)題（市場(chǎng)不規(guī)范、交易不規(guī)范、準(zhǔn)入門檻低、人員素質(zhì)參差不齊魚(yú)龍混雜、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完整、交易欺詐、客戶對(duì)于二手車交易信心不足）3、二手車挑戰(zhàn)（二手車管理政策、環(huán)保政策的推促；把握市場(chǎng)機(jī)遇與發(fā)展機(jī)遇，更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍拓展、業(yè)務(wù)能力提升、業(yè)務(wù)利潤(rùn)增加！宏觀——經(jīng)營(yíng)環(huán)境寬松、政策扶助及時(shí)、次發(fā)達(dá)地區(qū)市場(chǎng)廣闊、新農(nóng)村建設(shè)受益者眾多、新車價(jià)格波動(dòng)大、信息存在不對(duì)稱、消費(fèi)觀念的逐步改變；微觀——庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)最小、利潤(rùn)收入最高、庫(kù)存周轉(zhuǎn)最快）欲把握市場(chǎng)機(jī)遇，必做好充分準(zhǔn)備！8國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)行業(yè)俗語(yǔ)語(yǔ)評(píng)估通過(guò)對(duì)二二手車車車車況的的檢查，，在綜合合考慮諸諸多因素素之后，，對(duì)車輛輛的價(jià)格格做出的的判斷。。過(guò)戶即已注冊(cè)冊(cè)登記的的機(jī)動(dòng)車車發(fā)生所所有權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移后，，現(xiàn)機(jī)動(dòng)動(dòng)車所有有人應(yīng)當(dāng)當(dāng)自機(jī)動(dòng)動(dòng)車交付付之日起起三十日日內(nèi)向登登記地車車輛管理理所申請(qǐng)請(qǐng)所有權(quán)權(quán)變更的的登記。。拼縫或叫烤火火，指介介紹業(yè)務(wù)務(wù)者從最最終收購(gòu)購(gòu)者的獲獲利中取取得傭金金的行為為。打票現(xiàn)機(jī)動(dòng)車車所有人人在繳納納有關(guān)稅稅費(fèi)后，，到具備備出具二二手車交交易發(fā)票票資格的的機(jī)構(gòu)開(kāi)開(kāi)具發(fā)票票的行為為、9國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)行業(yè)俗語(yǔ)語(yǔ)車蟲(chóng)也叫黃牛牛，長(zhǎng)期期駐扎在在二手車車交易市市場(chǎng)中，，無(wú)經(jīng)營(yíng)營(yíng)資格、、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)地，以以實(shí)車倒倒賣，信信息中介介為主要要盈利手手段的人人。上車車蟲(chóng)（黃黃牛）之之間為減減少資金金占用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)而使使用的按按投入比比例進(jìn)行行利潤(rùn)分分成的業(yè)業(yè)務(wù)合作作。其他（吃藥、、洗澡、、癌癥））10國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)上海大眾眾特選二二手車2003年年中推推出特選選二手車車品牌。。2005年成為上上海大眾眾TECHCARE服務(wù)品牌牌的六大大核心業(yè)業(yè)務(wù)之一一。2005年底啟動(dòng)動(dòng)特選二二手車認(rèn)認(rèn)證業(yè)務(wù)務(wù)。特選二手手車的品品牌內(nèi)涵涵：專業(yè)、實(shí)實(shí)惠、放放心10國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)14“Techcare””大眾關(guān)愛(ài)愛(ài)

包括括專業(yè)化、、系統(tǒng)化化銷售服服務(wù)；透明誠(chéng)誠(chéng)信的二二手車置置換服務(wù)務(wù)；便利利化的汽汽車金融融服務(wù)；；個(gè)性化的的汽車附附件服務(wù)務(wù)；維系客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的車車主俱樂(lè)樂(lè)部；以以及上海大眾眾標(biāo)準(zhǔn)化化專業(yè)的的售后服服務(wù)等六大支支柱。汽汽車4S店是一個(gè)個(gè)以“四四位一體體“為核核心的汽汽車特許許經(jīng)營(yíng)模模式，從從1998年由歐洲洲引入中中國(guó)。國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)品牌標(biāo)識(shí)識(shí)二手車流流通是完完整的汽汽車消費(fèi)費(fèi)過(guò)程中中不可缺缺失的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，更是是一個(gè)充充滿著商商業(yè)價(jià)值值的重要要環(huán)節(jié)。。為了挖挖掘二手手車業(yè)務(wù)務(wù)的價(jià)值值，加快快和規(guī)范范二手車車業(yè)務(wù)的的發(fā)展，，上海大大眾汽車車有限公公司率先先推出了了二手車車業(yè)務(wù)品品牌——上海大眾眾特選二二手車。。上海大眾眾“特選選二手車車”業(yè)務(wù)務(wù)主要包包括兩個(gè)個(gè)部分：：特選二二手車置置換和特特選二手手車的認(rèn)認(rèn)證及銷銷售。12國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)特選二手手車置換換客戶可以以用任何何品牌的的二手車車在上海海大眾授授權(quán)經(jīng)銷銷商處置置換上海海大眾全全系列產(chǎn)產(chǎn)品的新新車。經(jīng)銷商在在收購(gòu)過(guò)過(guò)程中通通過(guò)36項(xiàng)專業(yè)檢檢測(cè)評(píng)估估，為用用戶提供供透明的的二手車車評(píng)估計(jì)計(jì)價(jià)方式式，使用用戶獲得得一個(gè)實(shí)實(shí)惠的收收購(gòu)價(jià)格格，并通通過(guò)一站站式服務(wù)務(wù)和多樣樣化的金金融服務(wù)務(wù)為客戶戶提供放放心、便便利的置置換新車車業(yè)務(wù)。特選二手手車的認(rèn)認(rèn)證及銷銷售特選二手手車包括括非認(rèn)證證和認(rèn)證證兩種狀狀態(tài)的二二手車。。通過(guò)授權(quán)權(quán)經(jīng)銷商商36項(xiàng)專業(yè)的的技術(shù)檢檢測(cè)并達(dá)達(dá)到整備備標(biāo)準(zhǔn)的的上海大大眾系列列產(chǎn)品二二手車，，都將可可能成為為“特選選二手車車”（非非認(rèn)證））。在上海大大眾系列列“特選選二手車車”中符符合特定定要求的的，并且且通過(guò)嚴(yán)嚴(yán)格的檢檢測(cè)和整整修達(dá)到到上海大大眾128項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的車車輛，獲獲得上海海大眾的的認(rèn)證批批準(zhǔn)后，，成為““特選認(rèn)認(rèn)證二手手車”。?！疤剡x認(rèn)認(rèn)證二手手車”將將享受原原廠1年或1萬(wàn)公里（（先到為為準(zhǔn)）的的二手車車質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保期。。13國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)“特選二二手車””品牌標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：非認(rèn)證車車：杜絕事故故車，專專業(yè)的車車輛整備備，經(jīng)銷銷商提供供有限質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保保，認(rèn)證車：128項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收收、1年/1萬(wàn)公里的的原廠質(zhì)質(zhì)保、原原廠純正正配件。。置換標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：令客戶戶滿意、、實(shí)惠的的二手車車價(jià)格、、多品牌牌的置換換服務(wù)、、省時(shí)放放心的一一站式模模式、豐豐富便利利的金融融服務(wù)。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：完善的的售前/售中/售后服務(wù)務(wù)、遍布布全國(guó)的的售后服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。13國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)“特選二二手車””品牌優(yōu)優(yōu)勢(shì)1、嚴(yán)格的的品牌化化管理及及規(guī)范的的業(yè)務(wù)操操作2、專業(yè)的的檢測(cè)及及嚴(yán)格的的質(zhì)量控控制3、消費(fèi)者者對(duì)上海海大眾品品牌和產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)同4、上海大大眾產(chǎn)品品巨大的的市場(chǎng)保保有量5、上海大大眾汽車車有限公公司在資資源、資資金、人人力力、場(chǎng)地地等各方方面對(duì)授授權(quán)經(jīng)銷銷商的支支持。13國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)上海大眾眾特選二二手車置置換流程程1、客戶提提出置換換要求。。2、二手車車進(jìn)行評(píng)評(píng)估及收收購(gòu)。3、經(jīng)銷商商為客戶戶辦理夠夠新車手手續(xù)。4、經(jīng)銷商商對(duì)所有有的置換換信息都都需要登登錄至““上海大大眾二手手車信息息管理系系統(tǒng)”進(jìn)進(jìn)行填寫寫。5、準(zhǔn)備置置換新車車及銷售售二手車車的各類類申請(qǐng)材材料。6、經(jīng)銷商商姜將每每個(gè)月所所有置換換車輛的的申請(qǐng)材材料匯總總后以原原件掃描描或原件件數(shù)碼照照片形式式登錄至至“上海海大眾二二手車信信息管理理系統(tǒng)””。7、二手車車業(yè)務(wù)科科對(duì)網(wǎng)上上輸入的的車輛信信息及材材料進(jìn)行行審批。。10國(guó)內(nèi)二手手車業(yè)務(wù)務(wù)上海大眾眾特選二二手車置置換流程程10銷售顧問(wèn)問(wèn)是影響響客戶置置換決定定的第一一人選擇新車車處理舊車車購(gòu)回新車車朋友親親戚二二手車經(jīng)經(jīng)紀(jì)人選擇新車車處處理舊車車+購(gòu)回新車車上海大眾眾置換業(yè)業(yè)務(wù)有配合，，才有置置換！1617生存存第第一一發(fā)發(fā)展展第第二二利利情情第二部部分分置換業(yè)務(wù)務(wù)植入銷銷售部的的標(biāo)準(zhǔn)流流程（銷售顧顧問(wèn)篇））18銷售顧問(wèn)問(wèn)結(jié)合置置換標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介介紹跟蹤交交車成交協(xié)商試車19銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流流程銷售顧顧問(wèn)接接聽(tīng)電電話應(yīng)對(duì)顧顧客咨咨詢（（新車車）了解顧顧客（（車輛輛）信信息推薦置置換業(yè)業(yè)務(wù)（（活動(dòng)動(dòng)）判斷顧顧客置置換意意向有意向向應(yīng)對(duì)顧顧客咨咨詢（（置換換）無(wú)意向向引發(fā)顧顧客感感性采采購(gòu)敏敏感點(diǎn)點(diǎn)邀約顧顧客到到店21銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧推薦置置換業(yè)業(yè)務(wù)活活動(dòng)1、破冰——引導(dǎo)客客戶需需求“您是開(kāi)開(kāi)車來(lái)來(lái)還是是坐車車來(lái)？？”2、當(dāng)回答答完客客戶的的問(wèn)題題后，，銷售售顧問(wèn)問(wèn)必須須說(shuō)到到的一一句話話：銷售：：“張張先生生，您您如果果以換換購(gòu)方方式購(gòu)購(gòu)買新新車，，就可可以參參加。。。。。的置置換活活動(dòng)。?！?2銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢應(yīng)對(duì)客客戶咨咨詢（（置換換）想了解解業(yè)務(wù)務(wù)：客戶：：“你你們的的置換換是怎怎么做做的？？”銷售：：“簡(jiǎn)簡(jiǎn)單來(lái)來(lái)說(shuō)，，置換換就是是以舊舊換新新，我我們上上海大大眾為為您提提供這這項(xiàng)增增值服服務(wù)，，是為為了讓讓您安安心享享受方方便實(shí)實(shí)惠。”想了解解活動(dòng)動(dòng)：客戶：：“能能說(shuō)得得具體體些嗎嗎？””銷售：：“張張先生生，如如果您您現(xiàn)在在置換換上海海大眾眾任意意一款款新車車，就就可參參加。。。。。的活活動(dòng)，，享受受。。。。優(yōu)優(yōu)惠，，指的的是。。。。。！具具體內(nèi)內(nèi)容請(qǐng)請(qǐng)您來(lái)來(lái)店讓讓我我給您您做個(gè)個(gè)詳細(xì)細(xì)的介介紹。。（邀邀約客客戶到到店））”注意：：電話話中不不適宜宜進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)的介介紹??！23銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢應(yīng)對(duì)客客戶咨咨詢（（置換換）如果客客戶在在電話話中詢?cè)儐?wèn)舊舊車價(jià)價(jià)格，，銷售售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)該該怎么么辦？？堅(jiān)決不不報(bào)價(jià)價(jià)?。ㄔ蛞?yàn)楹魏危?4QUAN銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢應(yīng)對(duì)客客戶咨咨詢（（置換換）客戶：“我我現(xiàn)在在這臺(tái)臺(tái)01年4月份的的富康康車你你們能能給多多錢？？”銷售：“二二手車車這方方面我我還真真不專專業(yè)??！。。。。二二手車車報(bào)價(jià)價(jià)是門門學(xué)問(wèn)問(wèn)，我我們的的顧客客都是是把車車開(kāi)到到店里里來(lái)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估的的，因因?yàn)樵u(píng)評(píng)估師師必須須在看看到車車后才才可能能評(píng)估估報(bào)價(jià)價(jià)，否否則肯肯定不不準(zhǔn)?。≈灰鷣?lái)來(lái)參加加我們們的免免費(fèi)評(píng)評(píng)估，，我們們就有有禮品品相贈(zèng)贈(zèng)。您您看我我給您您安排排時(shí)間間做一一次免免費(fèi)評(píng)評(píng)估怎怎么樣樣？”客戶：“那那多麻麻煩啊啊，找找你們們?cè)u(píng)估估師接接電話話！””使用技技巧：：示弱弱、社社會(huì)認(rèn)認(rèn)同、、利益益誘導(dǎo)導(dǎo)25銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢應(yīng)對(duì)客客戶咨咨詢（（置換換）客戶要要求與與評(píng)估估師通通話，，如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)？？26QUAN銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢應(yīng)對(duì)客客戶咨咨詢（（置換換）顧客：“那那你讓讓你們們?cè)u(píng)估估師接接電話話！””銷售：“好好的，，張先先生，，您能能留一一下電電話嗎嗎？我我讓評(píng)評(píng)估師師給您您打過(guò)過(guò)去。?！保ㄎ宸址昼妰?nèi)內(nèi)回電電）銷售：“張張先生生，實(shí)實(shí)在抱抱歉??！我們們?cè)u(píng)估估師出出去給給大客客戶做做大宗宗評(píng)估估了，，現(xiàn)在在還沒(méi)沒(méi)回來(lái)來(lái)！””顧客：“那那怎么么辦？？”銷售：“其其實(shí)，，評(píng)估估師對(duì)對(duì)實(shí)車車進(jìn)行行檢測(cè)測(cè)之后后可能能報(bào)價(jià)價(jià)——這是責(zé)責(zé)任與與專業(yè)業(yè)的體體現(xiàn)??！這樣樣，您您不僅僅得到到一份份準(zhǔn)確確的報(bào)報(bào)價(jià)，，還能能獲得得禮品品、得得到評(píng)評(píng)估師師給您您的車車輛使使用維維修建建議??！”顧客：“那那好吧吧”銷售：“那您看看我給給您安安排在在明天天的上上午還還是下下午來(lái)來(lái)店評(píng)評(píng)估更更合適適？”使用技技巧：：條件件換條條件、、短缺缺效應(yīng)應(yīng)、利利益誘誘導(dǎo)、、假定定成功功27銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢引發(fā)顧顧客感感性采采購(gòu)敏敏感點(diǎn)點(diǎn)顧客的的采購(gòu)購(gòu)敏感感點(diǎn)可可以分分為兩兩大類類：感感性、、理性性1、感性性：強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的的是顧顧客對(duì)對(duì)于某某款車車特殊殊的感感覺(jué)。。只有有感性性動(dòng)機(jī)機(jī)被點(diǎn)點(diǎn)燃，，人們們才會(huì)會(huì)不惜惜價(jià)格格昂貴貴或等等待更更多的的時(shí)間間。2、理性性：強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)產(chǎn)品品細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行行細(xì)致致的了了解與與對(duì)比比，以以此產(chǎn)產(chǎn)生的的評(píng)價(jià)價(jià)。28銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢?cè)黾宇欘櫩蛠?lái)來(lái)店可可能的的技巧巧如何保保證答答應(yīng)來(lái)來(lái)店的的客戶戶說(shuō)到到做到到？承諾一一致原原則?。?9QUAN銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢?cè)黾宇欘櫩蛠?lái)來(lái)店可可能的的技巧巧客戶：：“那那好，，那有有時(shí)間間我就就過(guò)去去?！薄变N售：：“你你是周周六還還是周周日來(lái)來(lái)？。。。。?！笨蛻簦海骸爸苤芰砂伞变N售：：“周周六上上午十十點(diǎn)可可以嗎嗎？””客戶：：“可可以””銷售：：“您您是開(kāi)開(kāi)車來(lái)來(lái)還是是坐車車來(lái)呢呢？我我給您您說(shuō)明明一下下路線線?！薄薄?。。。。。。使用技技巧：：承諾諾一致致（三三點(diǎn)要要素））30銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢?cè)黾宇欘櫩蛠?lái)來(lái)店可可能的的技巧巧制作自自己所所在部部門的的日清清日高高看板板！31小制作作銷售顧顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與與技巧巧結(jié)合置置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電電話咨咨詢?cè)黾宇欘櫩蛠?lái)來(lái)店可可能的的技巧巧客戶：“我我周六上午午十點(diǎn)過(guò)去去吧?！变N售：“您您稍等（翻翻看記錄））。張先生生，不好意意思，周六六上午九點(diǎn)點(diǎn)半我有一一個(gè)交車，，大概需要要四十五分分鐘。您十十點(diǎn)半來(lái)行行嗎？”客戶：“那那不行，中中午我還有有事呢?！薄变N售：“好好，您還是是十點(diǎn)鐘過(guò)過(guò)來(lái)，我把把事情安排排好，您放放心吧！””客戶：“好好的！”。。。。。。使用技巧：：時(shí)間修正正（學(xué)會(huì)珍珍惜）32銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電話咨咨詢?cè)黾宇櫩蛠?lái)來(lái)店可能的的技巧銷售：“張張先生，很很多客戶都都覺(jué)得我們們店的免費(fèi)費(fèi)上門評(píng)估估服務(wù)非常常便便捷——只需25分鐘，既能能得到滿意意的評(píng)估結(jié)結(jié)果，又能能得到專業(yè)業(yè)的車輛使使用建議,相信您也一一定需要，，您看我給給您安排在在本周周六六上午如何何？”。。。。。。使用技巧：：假定成功功33銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電話咨咨詢顧客失約怎怎么辦？34QUAN銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)電話咨咨詢顧客失約應(yīng)應(yīng)對(duì)技巧減壓掛斷回電（不不過(guò)夜）提醒（旁旁敲側(cè)擊））35銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待標(biāo)準(zhǔn)流流程顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹推薦置換業(yè)業(yè)務(wù)（活動(dòng)動(dòng)）標(biāo)準(zhǔn)制勝判斷是否引引見(jiàn)評(píng)估師師是是否引引見(jiàn)評(píng)評(píng)估師繼續(xù)新車介介紹或陪陪同做評(píng)評(píng)估進(jìn)入試車環(huán)環(huán)節(jié)初初次評(píng)評(píng)估報(bào)價(jià)協(xié)商37銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——推薦置換活活動(dòng)在回答完客客戶的問(wèn)題題，進(jìn)行過(guò)過(guò)產(chǎn)品介紹紹后，銷售售顧問(wèn)進(jìn)行行置換業(yè)務(wù)務(wù)推薦的必必說(shuō)話術(shù)。。銷售：張先先生，您如如果以換購(gòu)購(gòu)方式購(gòu)買買新車，就就可以參加加。。。的的置換活動(dòng)動(dòng)。”38銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——推薦置換活活動(dòng)顧客：“是是什么樣的的活動(dòng)？””銷售：“如如果您現(xiàn)在在置換東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)任意意一款新車車，就可享享受。。。。服務(wù)。具具體指的。。。。您看看這樣吧，，我還是先先給您您介紹一下下我們的新新車。。。?！弊⒁猓汉?jiǎn)要要介紹后，，及時(shí)轉(zhuǎn)入入新車話題題！39銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——推薦置換活活動(dòng)向顧客詳細(xì)細(xì)介紹置換換業(yè)務(wù)的前前提是什么么？這個(gè)顧客已已經(jīng)成為你你的新車意意向客戶40QUAN銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性性事物和概概念所做的的統(tǒng)一規(guī)定定。是人們們對(duì)事物進(jìn)進(jìn)行選擇、、判斷時(shí)共共同遵守的的準(zhǔn)則和依依據(jù)。墊子：回答客戶戶問(wèn)題前的的贊美或認(rèn)認(rèn)同的鋪墊墊，它應(yīng)成成為職業(yè)銷銷售人員的的口頭語(yǔ)！！常用話術(shù)：：您問(wèn)的這這個(gè)問(wèn)題太太關(guān)鍵了?。?1銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝1、交易安心心（專業(yè)））2、手續(xù)方便便（放心））3、價(jià)格實(shí)惠惠（實(shí)惠））42銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝1、交易安心心（專業(yè)））您可能會(huì)選選擇其他的的交易方式式來(lái)處理舊舊車：1、賣給朋友友。賣貴了了會(huì)影響到到朋友關(guān)系系，甚至因因此連朋友友都沒(méi)得做做;賣便宜了，，您心里也也不痛快啊??！更重要要的是，一一旦車除了了較大的問(wèn)問(wèn)題，彼此此心里都不不舒服吧？？2、通過(guò)二手手車交易市市場(chǎng)交易，，又有上當(dāng)當(dāng)受騙的可可能。現(xiàn)在在二手車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移登記中中就存在很很多的貓膩膩：您想，，您把重要要的手續(xù)都都給了二手手車販子，，不就等于于把您的個(gè)個(gè)人身份與與安全都給給了人家嗎嗎？上海大眾的的品牌置換換為您做到到及時(shí)轉(zhuǎn)移移登記，解解除您所有有的后顧之之憂，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交易安心心！43銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝2、手續(xù)方便便（放心））您如果單獨(dú)獨(dú)處理手中中的舊車，，跑市場(chǎng)、、談價(jià)格、、辦手續(xù)，，無(wú)疑會(huì)耽耽誤您很多多時(shí)間，給給您增添不不少麻煩。。而我們上上海大眾置置換業(yè)務(wù)可可以為您提提供一站式式服務(wù)，您您只需要準(zhǔn)準(zhǔn)備好相關(guān)關(guān)的資料，，買新車、、賣舊車一一次就給您您全辦好了了，方便快快捷。44銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝3、價(jià)格實(shí)惠惠（實(shí)惠））上海大眾的的專業(yè)置換換服務(wù)是為為購(gòu)買新車車的客戶提提供的一項(xiàng)增值服務(wù)務(wù)，所以您您完全可以以放心，我我們會(huì)在合合理的范圍圍內(nèi)，給您您最實(shí)惠的的價(jià)格。45銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制制勝介紹的的技巧客戶提出問(wèn)問(wèn)題使用墊子樹(shù)立置換業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)介紹與與客戶問(wèn)題題相關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詢問(wèn)客客戶是否希希望了解更更多引見(jiàn)評(píng)估師師之前，先先為客戶樹(shù)樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)??！47銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧結(jié)合置換應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝其他話術(shù)舉舉例（樹(shù)立立“定價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”解決決價(jià)格異議議）銷售：“張張先生，您您問(wèn)的這個(gè)個(gè)問(wèn)題太關(guān)關(guān)鍵了，很很多客戶在在采購(gòu)新車車、處理舊舊車的時(shí)時(shí)候，都都與您一樣樣關(guān)心二手手車的定價(jià)價(jià)問(wèn)題——其實(shí)這只考考慮到了支支付成本，，而忽略了了另外兩個(gè)個(gè)非常重要要的風(fēng)險(xiǎn)成成本和時(shí)間間成本：1、您也知道道，二手車車的評(píng)估是是一車一價(jià)價(jià)，而且我我們的置換換業(yè)務(wù)是為為了新車銷銷售服務(wù)的的，當(dāng)然你你能保證您您所付出的的支付成本本是最公正正的！2、我們上海海大眾專營(yíng)營(yíng)店就是降降低您風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)成本的最最佳選擇，，您也知道道，現(xiàn)在的的二手車市市場(chǎng)還很不不規(guī)范，即即便您處理理舊車時(shí)的的售價(jià)高一一些，可一一旦出了問(wèn)問(wèn)題，您連連到哪兒找找他們都不不知道。真真要是那樣樣，您的損損失可就打打了！3、我們提供供的一站式式置換服務(wù)務(wù)，無(wú)疑將將大大節(jié)省省您的時(shí)間間成本：像像您這樣的的精英人士士，在乎的的恐怕不是是金錢，而而是最為可可貴的時(shí)間間吧？”48銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧判斷是否引引見(jiàn)評(píng)估師師1、新車購(gòu)買買意向不強(qiáng)強(qiáng)不引見(jiàn)2、舊車不在在不引見(jiàn)3、未樹(shù)立二二手車置換換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不引見(jiàn)49銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧引見(jiàn)評(píng)估師師必須傳遞的的信息1、新車銷售售進(jìn)展情況況2、客戶是否否了解舊車車市場(chǎng)行情情3、客戶的性性格特征（（三種）50銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧引見(jiàn)評(píng)估師師引見(jiàn)評(píng)估師師技巧1、樹(shù)立權(quán)威威形象2、提出幫忙忙要求51銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧引見(jiàn)評(píng)估師師引見(jiàn)評(píng)估師師技巧例：“這位就是我我們專營(yíng)店店的專業(yè)評(píng)評(píng)估師張XX，關(guān)于二手手車這方面面他可是專專家……”樹(shù)立權(quán)威形形象52銷售顧問(wèn)結(jié)結(jié)合置換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與與技巧引見(jiàn)評(píng)估師師引見(jiàn)評(píng)估師師技巧例：“張哥，趙先先生打算用用捷達(dá)置換換新帕薩特特，您可得得幫他出出出主意，所所有的事我我可就全拜拜托您了———談好好了了我我請(qǐng)請(qǐng)您您吃吃飯飯，，如如果果談?wù)勁芘芰肆宋椅铱煽刹徊淮鸫饝?yīng)應(yīng)啊?。?！””提出出幫幫忙忙要要求求53銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)結(jié)結(jié)合合置置換換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作與與技技巧巧陪同同做做評(píng)評(píng)估估1、在在評(píng)評(píng)估估操操作作過(guò)過(guò)程程中中引引領(lǐng)領(lǐng)話話題題（教教顧顧客客評(píng)評(píng)車車））2、進(jìn)進(jìn)行行新新舊舊車車對(duì)對(duì)比比，，展展示示新新車車賣賣點(diǎn)點(diǎn)3、促促進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)、、精精品品、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)的的銷銷售售54銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)結(jié)結(jié)合合置置換換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作與與技技巧巧初次次評(píng)評(píng)估估報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)1、觀觀察察顧顧客客心心理理變變化化2、不打打斷斷、、不不插插話話3、征征求求顧顧客客的的價(jià)價(jià)值值意意見(jiàn)見(jiàn)（（最最好好簽簽字字畫畫押押））55銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)結(jié)結(jié)合合置置換換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作與與技技巧巧結(jié)合置換進(jìn)行行跟蹤、再評(píng)評(píng)估誰(shuí)是主力擔(dān)當(dāng)當(dāng)？56QU銷售顧問(wèn)結(jié)合合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作與技巧結(jié)合置換進(jìn)行行跟蹤、再評(píng)評(píng)估電話跟蹤的實(shí)實(shí)施要點(diǎn)1、挖掘客戶感感興趣話題，，設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白白2、利用“小道道消息”體現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)懷3、先傳遞好消消息，再傳遞遞壞消息4、“利益誘導(dǎo)+社會(huì)認(rèn)同+短缺原理”邀邀約客戶再次次來(lái)店57二手車評(píng)估師師置換標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)流程咨詢對(duì)應(yīng)展廳接待初始評(píng)估跟蹤銷售顧問(wèn)問(wèn)再次評(píng)估協(xié)作談判成交對(duì)應(yīng)58THEEND謝謝大家考試須知請(qǐng)關(guān)閉自己的的手機(jī)！考試時(shí)請(qǐng)勿交交頭接耳！考試時(shí)請(qǐng)勿大大聲喧嘩！考試時(shí)請(qǐng)勿借借抄筆記！考試時(shí)間為30分鐘！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:18:4103:18:4103:181/5/20233:18:41AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:18:4103:18Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:18:4103:18:4103:18Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:18:4103:18:41January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20233:18:41上上午03:18:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:18上上午1月-2303:18January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/53:18:4103:18:4105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:18:41上上午午3:18上上午午03:18:411月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什