業(yè)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)

業(yè)務(wù)人員溝通技巧主講人：姚曉敏2006.02.082023/1/191業(yè)務(wù)人員溝通技巧壹、所謂的溝通溝通是情報的交換與意義的傳達，也是人與人之間傳達思想與觀念的過程，并藉回饋的手段達到彼此了解與互相分亨的境界。溝通的基本模式思想譯碼發(fā)訊人信息傳遞干擾回饋接收解碼了解受訊人2023/1/192業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類語言口頭方式書面方式非語言體態(tài)語言身體特征觸摸行為音調(diào)語言空間語言飾物特征環(huán)境因素2023/1/193業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(語言)口頭方式:以說話方式傳達訊息.主要表達方式有:聊天、會議、電話、錄音、電視、對講機、演講等?？陬^溝通的方式注意事項:

什么場合說什么話你說的主題明確語言盡量簡短,清晰少使用口頭禪區(qū)分對方的表達內(nèi)容2023/1/194業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(語言)書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。主要表達方式有:書籍、信件、電報、電傳、海報、說明書等。書面溝通的方式注意事項:

清楚利弊注意表達的格式書面的完整性

2023/1/195業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(非語言)體態(tài)語言：體態(tài)語言通常包括姿勢、臉部表情、四肢活動與目光接觸等。身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮、胖瘦、頭發(fā)膚色等。觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等.空間語言：空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空間，在一般的情況下為:情侶與夫妻的親密距離（15-45cm）熟朋友間的個人距離（45-120cm）主管員工間或老師學(xué)生間的社會距離（120-360cm）在公開場合與政治知名人物保持的公眾距離（360cm以上）2023/1/196業(yè)務(wù)人員溝通技巧溝通的種類-(非語言)飾物特征：飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。環(huán)境因素：環(huán)境因素包括家俱、建筑物格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計、燈光、音樂等。

2023/1/197業(yè)務(wù)人員溝通技巧貳、溝通技巧在推銷上的應(yīng)用為達到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下頁：2023/1/198業(yè)務(wù)人員溝通技巧傾聽業(yè)務(wù)員探詢說明客戶干擾回饋發(fā)訊人受訊人2023/1/199業(yè)務(wù)人員溝通技巧業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可分為三個動作:一、探詢：探詢客戶的需求及問題。二、傾聽：傾聽客戶的述說與反應(yīng)。三、回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求。2023/1/1910業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧參、探詢詢探詢的技技巧對業(yè)業(yè)務(wù)員而而言非常常的重要要，我們們要知道道如何去去問，問問些什么么，才能能得到我我們所需需要的資資訊，協(xié)協(xié)助我們們完成銷銷售的工工作。一、探詢詢的內(nèi)容容：（一）同同業(yè)的狀狀況：同同業(yè)的動動態(tài)能對對我們將將產(chǎn)生直直接或間間接的影影響，所所以須隨隨時注意意，即時時回報，，并適時時反應(yīng)。。（二）產(chǎn)產(chǎn)品銷售售狀況：：我們探探詢的重重點之一一是本公公司產(chǎn)品品或相關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的銷售情情形，以以便隨時時依市場場狀況調(diào)調(diào)整產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)和和陳列方方式。2023/1/511業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧（三））店頭頭經(jīng)營營狀況況：客客戶的的各項項動態(tài)態(tài)都是是很有有用的的資訊訊，尤尤其是是管理理與財財務(wù)狀狀況，，更應(yīng)應(yīng)注意意。（四））需求求狀況況：若若能了了解客客戶的的需求求，給給予適適當(dāng)?shù)牡臐M足足，將將有助助于產(chǎn)產(chǎn)品的的銷售售與客客戶的的建立立。（五））其他他相關(guān)關(guān)問題題：許許多的的資訊訊對我我們或或多或或少都都有影影響，，如得得知老老板家家近期期有喜喜事或或需要要協(xié)助助的事事，便便可藉藉機拉拉近關(guān)關(guān)系，，也可可探知知客戶戶信用用狀況況。2023/1/512業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧二、如如何去去探詢詢（一））查看看庫存存、貨貨架、、陳列列情形形，尋尋找探探詢的的資訊訊，如如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)倉庫庫中有有大量量競爭爭品牌牌的庫庫存，，便可可詢問問是否否有大大型促促銷。。如看看見陳陳列架架上的的新產(chǎn)產(chǎn)品，，可問問說銷銷售狀狀況如如何。。（二））查看看客戶戶交易易記錄錄狀況況，如如上次次進貨貨、帳帳款情情況、、可成成為我我們問問說的的內(nèi)容容。（三））運用用良好好的問問話技技巧，，由客客戶口口中探探知所所需資資訊。。（四））其他他：如如經(jīng)同同業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)代代表互互通情情報，，可從從旁了了解目目前的的市場場行情情及客客戶情情況。。2023/1/513業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧三、問話話的技巧巧（一）問問話的原原則1、不能能給對方方太大的的壓力。。2、必須須發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的真真誠。3、必須須開心，，了解對對方。4、使自自已顯得得可以依依賴。5、能深深入探討討，以發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題和需求求的。2023/1/514業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧（二）問問話的方方法1、閉鎖鎖式問話話法：（1）可可以具體體回答是是或不是是的問話話。（2）可可以歸納納出問題題點，將將無關(guān)資資料剔除除。（3）其其問句中中常用到到：誰、、什么、、何時、、何處、如如何、那那些、多多少、它它是、你你是說等。。2023/1/515業(yè)務(wù)人員溝通通技巧2、開放式問問話法：（1）不能以以簡單回答是是或不是問話話。（2）鼓勵客客戶更自在地地將問題點說說清楚，說出出他對問題的看看法、感覺。。（3）使客戶戶說出相關(guān)的的資料，以確確定問題。（4）其問句句中常用到：：為什么、感感覺如何、您您認為、您喜歡歡、您的想法法、您愿意、、您比較想、您的意意思是、您考考慮的是………等。2023/1/516業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧四、開放式式問話的類類型（一）啟發(fā)發(fā)性問題：：有些問題題具有啟發(fā)發(fā)性，它們們會啟發(fā)你你、逼迫你你深思后再再回答。如如（端午節(jié)節(jié)我們可以以配合辦怎怎樣的促銷銷活動？））（二）意見見性問題：：有些問題題可激發(fā)客客戶的創(chuàng)造造性思考，，你所問的的是對方的的意見或看看法。如：：如果發(fā)生生了這類事事，您打算算怎么辦？？或如果………你認為為怎樣？（三）經(jīng)驗驗性問話：：有些問題題可激發(fā)對對方提供故故事，事實實，或成效效來共同分分亨。如（（當(dāng)時你這這樣做，發(fā)發(fā)生何種結(jié)結(jié)果？）2023/1/517業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧（四）確認認性問話：：有些問題題是為請求求對方對某某事加以確確認或指明明。如（你你認為誰該該負責(zé)？））或（如果果……你認認為怎樣？？）（五）主觀觀性問題：：主觀性問問題需要深深入內(nèi)省后后才能回答答，一般并并不只是回回答意見，，也可以了了解對方的的態(tài)度。如如：你認為為呢？或為為何您要這這樣做？（六）客觀觀性問題：：客觀性問問題的答覆覆必須引用用外在的事事實或情況況。如：它它有什么證證據(jù)？或您您能舉出什什么例子？？2023/1/518業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧肆、傾聽我們總以為為業(yè)務(wù)員應(yīng)應(yīng)伶牙利

是否1.我對很多事物都有興趣，并不是為了要調(diào)和不協(xié)調(diào)的消息.

□□2.我仔細傾聽說話者的主題及論點.

□□3.我隨手記下會議的重點.

□□4.我不會手忙腳亂.

□□5.我能掌握自己的情緒.

□□6.我小心謹(jǐn)慎地傾聽而不虛偽作假.

□□7.我會耐心聽完別人的話后再做評估.

□□2023/1/519業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧是否否8.當(dāng)當(dāng)別別人人談?wù)勗捲挄r時,我我會會以以微微笑笑,點點頭頭或或略略表表贊贊同同的的話話作作回回應(yīng)應(yīng).□□□□9.我我認認為為怪怪癖癖會會使使談?wù)勗捲捳哒咦宰约杭菏Э乜?□□□10.當(dāng)當(dāng)我我在在傾傾聽聽時時,我我深深知知自自已已的的成成見見,但但控控制制得得很很好好.□□□11.我我控控制制自自己己不不要要不不斷斷地地干干擾擾他他人人.□□□12.大大部部分分的的時時間間我我很很重重視視目目光光接接觸觸.□□□13.我我通通常常會會重重覆覆或或用用自自己己的的口口氣氣復(fù)復(fù)誦誦一一次次對對方方的的話話意意.□□□□14.不不管管說說話話者者的的情情緒緒反反應(yīng)應(yīng)或或主主題題內(nèi)內(nèi)容容,我我一一律律照照單單全全收收.□□□15.我我會會提提出出確確認認訊訊息息的的要要求求.□□□16.除除非非有有人人要要求求,否否則則我我不不會會擅擅自自結(jié)結(jié)束束別別人人的的話話.□□□17.接接聽聽電電話話時時應(yīng)應(yīng)空空出出另另一一手手來來做做筆筆記記.□□□18.聽聽別別人人談?wù)勗捲挄r時,我我盡盡量量把把本本位位主主義義放放在在一一旁旁.□□□19.我我會會謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎判判斷斷消消息息,而而不不是是談?wù)勗捲捳哒邆€個人人.□□□20.大大體體來來說說,我我是是個個在在耐耐心心的的聽聽眾眾.□□□2023/1/520業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧一、傾聽的的重要性（一）聆聽聽可建立對對方的自我我價值，進進而引發(fā)您您的信任。。（二）聆聽可可以減少排斥斥，拉近距離離遠近。你的傾聽等于于你對他的接接受，必會增增加友誼。（三）聆聽可可讓你有思考考時間，并收收集資訊。讓你的嘴巴停停下來，才能能讓客戶說出出他的想法，，也才能讓你的腦筋筋活動。2023/1/521業(yè)務(wù)人員溝通通技巧二、傾聽的類類型（一）選擇性性傾聽：選重重要的、真正正的、相關(guān)的的情報。（二）反應(yīng)性性傾聽：利用用語言或行為為態(tài)度，鼓勵勵客戶繼續(xù)說出相關(guān)資資料。（三）同理心心傾聽：表示示你確實了解解，并體會開開心對方的感受。2023/1/52業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧三、、聽聽話話的的技技巧巧（一一））面面對對顧顧客客，，注注意意聆聆聽聽。。（二二））點點頭頭、、微微笑笑等等認認同同的的動動作作。。（三三））確確認認你你的的了了解解與與客客戶戶原原意意相相同同。。（四四））聽聽出出其其真真意意，，是是否否有有潛潛在在含含意意。。（五五））不不打打斷斷客客戶戶談?wù)勗捲?，，不不急急于于解解釋釋。。（六六））充充分分的的歸歸納納思思考考再再回回答答，，勿勿太太快快或2023/1/523業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧伍、、回回饋饋在充充分分了了解解客客戶戶問問題題后后，，便便要要給給予予答答覆覆，，在在答答覆覆的的過過程程中中，，除除了了要要給給予予確確實實且且滿滿意意的的答答案案外外，，還還要要非非常常注注意意說說話話的的技技巧巧。。一、、說說話話的的技技巧巧（一一））談?wù)勗捲挼牡膶Φ鹊刃孕噪p方方對對話話時時，，字字句句的的長長短短要要相相等等。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶說說了了一一長長段段的的話話后后，，如如果果你你的的回回話話只只是是簡簡短短的的兩兩、、三三個個字字，，對對方方會會覺覺得得不不受受尊尊重重，，所所以以回回答答的的內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)多多加加修修飾飾，，使使其其長長度度至至少少不不比比對對方方短短。。2023/1/524業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧（二二））答答話話的的即即時時性性當(dāng)對對方方問問完完話話后后，，應(yīng)應(yīng)馬馬上上回回答答，，如如果果停停頓頓太太久久再再回回答答，，會會讓讓對對方方覺覺得得你你是是不不是是心心不不在在焉焉或或城城府府太太深深。。（三）語語音落點點的正確確性說話時，，要視對對方和你你的距離離遠近，，調(diào)整適適當(dāng)?shù)囊粢袅?，使使對方能能清楚的的聽到，，不至太太大或太太小。（四）說說話的包包容性當(dāng)對方談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容，我我們不完完全認同同時，應(yīng)應(yīng)發(fā)揮同同理心，，不可直直接否定定對方的的說法。。2023/1/525業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧二、語言言的禁忌忌（一）不不能講粗粗話、臟臟話。（二）不不能用對對方聽不不懂的字字眼。（三）不不要觸犯犯其禁忌忌。（四）請請您再列列出其他他項目：：2023/1/526業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧三、說話話的態(tài)度度（一）適適當(dāng)運用用手勢但但不夸張張。（二）保保持微笑笑。（三）注注視對方方。（同同性→眼眼，異性性→鼻尖尖）（四）請請您再列列出其他他項目：：2023/1/527業(yè)務(wù)人人員溝溝通技技巧陸、結(jié)結(jié)論人與人人相處處，溝溝通是是不可可避免免與重重要的的過程程，身身為一一個業(yè)業(yè)務(wù)員員，要要成功功的達達成銷銷售目目的，，重要要的關(guān)關(guān)鍵之之一（（溝通通）。。透過過良好好的溝溝通使使客戶戶、產(chǎn)產(chǎn)品和和你之之間，，建立立更佳佳的良良好關(guān)關(guān)系。。良好好的溝溝通，，不在在于你你說了了多少少，而而在于于你是是否了了解對對方的的問題題點，，在此此傾聽聽的功功夫十十分的的重要要。唯唯有你你了解解，并并幫客客戶解解決問問題后后，才才能取取得他他的信信任，，進而而建立立良好好的客客情。。2023/1/528業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧會見客戶的的商務(wù)禮儀儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐坐交通工具具的禮儀合理運用肢肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)現(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)2023/1/529業(yè)務(wù)人員溝溝通技巧介紹的禮節(jié)節(jié)（一）先介紹位卑卑者給位尊尊者晚輩給長輩輩自己公司的的同事給別別家公司的的同事公司同事給給客戶非官方人士士給官方人人士本國同事給給外國同事事2023/1/530業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧交換換名名片片的的禮禮儀儀名片片夾夾應(yīng)應(yīng)該該放放置置在在西西服服的的插插袋袋里里，，而而不不是是從從西西褲褲的的后后兜兜中中掏掏出出。。有上上司司在在場場，，應(yīng)應(yīng)在在上上司司與與對對方方交交換換名名片片之之后后，，方方才才出出示示自自己己的的名名片片。。如果果是是坐坐著著，，盡盡可可能能起起身身接接受受對對方方遞遞過過來來的的名名片片。。雙手手接接過過對對方方名名片片，，閱閱讀讀名名片片內(nèi)內(nèi)容容，，并并口口頭頭確確認認。。不要要在在收收到到的的名名片片上上記記錄錄與與之之無無關(guān)關(guān)的的信信息息。。2023/1/531業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧握手手的的禮禮節(jié)節(jié)何時時要要握握手手？？？？？？（（持持續(xù)續(xù)時時間間、、力力量量大大小?。┯鲆娨娬J認識識人人與別別人人道道別別某人人進進入入你你的的辦辦公公室室或或離離開開時時被相相互互介介紹紹時時安慰慰某某人人時時注意意：：與與女女士士見見面面時時，，一一定定要要女女士士主主動動伸伸手手才才可可握握手手手手??！2023/1/532業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧出行行、、乘乘坐坐交交通通工工具具的的的的禮禮儀儀計程程車車的的座座位位次次序序主人人開開車車時時的的座座位位次次序序乘火火車車時時的的座座位位次次序序乘坐坐電電梯梯時時的的禮禮儀儀2023/1/533業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧二、、常常用用的的接接近近話話語語的的要要點點稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由

和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問2023/1/534業(yè)務(wù)人員員溝通技技巧三、獲取取客戶好好感的六六大法則則給客戶良良好的外外觀印象象要記住并并常說出出客戶的的名字讓您的客客戶有優(yōu)優(yōu)越感自己保持持快樂開開朗替客戶解解決問題題利用小贈品品贏得準(zhǔn)客客戶的好感感2023/1/535業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧溝通通從從心心開開始始!2023/1/536業(yè)務(wù)務(wù)人人員員溝溝通通技技巧巧保持持個個性性主動動出出擊擊，，善善意意回回應(yīng)應(yīng)贈人人以以玫玫瑰瑰，，手手上上有有余余香香!2023/1/537謝謝謝1月月-2303:59:1903:5903:591月月-231月月-2303:5903:5903:59:191月-231月-2303:59:192023/1/53:59:199、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:59:2003:59:2003:591/5/20233:59:20AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:59:2003:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:59:2003:59:2003:59Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:59:2003:59:20January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:59:20上午午03:59:201月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:59上上午午1月月-2303:59January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:59:2003:59:2005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:59:20上上午3:59上上午午03:59:201月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:59:2003:59:2003:591/5/20233:59:20AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:59:2003:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:59:2003:59:2003:59Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:59:20