《商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課程教材》二

接待禮儀拜訪禮儀1一、拜

訪拜訪：是一種最常見(jiàn)的人際溝通形式。2１、拜訪前：有約在先當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定如何約定？約定什么？3（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開(kāi)的時(shí)間金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。4（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說(shuō)明理由。5２、登門(mén)：上門(mén)有禮預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)；例：劉先生，我是小陳，我們之前說(shuō)好８點(diǎn)鐘會(huì)面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點(diǎn)整到。敲門(mén)或按門(mén)鈴6準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：不要提前或晚到問(wèn)候致意：（１）問(wèn)候拜訪對(duì)象；（２）在場(chǎng)的其他對(duì)象；（３）問(wèn)候?qū)ο蠹胰?；遵守主人的?guī)則7（３）拜訪中：為客有道四個(gè)限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時(shí)間（適可而止）8問(wèn)題：如果沒(méi)有說(shuō)好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長(zhǎng)為宜？一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來(lái)把握交談的時(shí)間9非語(yǔ)言溝通的重要性不僅聽(tīng)你要說(shuō)什么，更重要的是看你怎么去說(shuō)。

55%視覺(jué)信息38%聲音信息7%語(yǔ)言信息

55%視覺(jué)信息7%語(yǔ)言信息

55%視覺(jué)信息7%語(yǔ)言信息7%語(yǔ)言信息

7%語(yǔ)言信息55%視覺(jué)信息

7%語(yǔ)言信息10補(bǔ)充：身身

體語(yǔ)語(yǔ)言言頭微微側(cè)側(cè)向一旁旁說(shuō)明對(duì)談?wù)勗捰信d興趣，正正集中精精神在聽(tīng)聽(tīng)；一只胳膊膊橫挎胸胸前，并并用這只只手握住住另一只只胳膊表示一個(gè)個(gè)人處于于陌生的的交際場(chǎng)場(chǎng)合，缺缺乏自信信，有點(diǎn)點(diǎn)緊張不不安時(shí)采采取的姿姿態(tài)；手指敲擊擊桌子顯得無(wú)聊聊或不耐耐煩輕輕撫摸摸下巴說(shuō)明你在在考慮做做決定雙手忙個(gè)個(gè)不停（（沒(méi)事找找事做））表達(dá)一種種無(wú)言的的拒絕11（４）告告辭（１）適適時(shí)告退退；按照原來(lái)來(lái)約好的的時(shí)間告告退１５－３３０分鐘鐘之后告告退對(duì)方有急急事時(shí)12（２）告告退致意意，握手手話別（３）說(shuō)說(shuō)走就走走（當(dāng)斷斷則斷））（４）遠(yuǎn)遠(yuǎn)到的客客人，向向主人報(bào)報(bào)平安（（懂事的的表現(xiàn)））（５）如如受到款款待，致致電感謝謝13注意事項(xiàng)項(xiàng)1．拜訪訪應(yīng)選擇擇適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間，，如果雙雙方有約約，應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)赴約約。萬(wàn)一一因故不不得不遲遲到或取取消訪問(wèn)問(wèn)，應(yīng)立立即通知知對(duì)方。。2．到達(dá)達(dá)拜訪地地點(diǎn)后，，如果與與接待者者是第一一次見(jiàn)面面，應(yīng)主主動(dòng)遞上上名片，，或作自自我介紹紹。對(duì)熟熟人可握握手問(wèn)候候。3．如果果接待者者因故不不能馬上上接待，，應(yīng)安靜靜地等候候，有抽抽煙習(xí)慣慣的人，，要注意意觀察該該場(chǎng)所是是否有禁禁止吸煙煙的警示示。如果果等待時(shí)時(shí)間過(guò)久久，可向向有關(guān)人人員說(shuō)明明，并另另定時(shí)間間，不要要顯現(xiàn)出出不耐煩煩。144．與接接待者的的意見(jiàn)相相左，不不要爭(zhēng)論論不休。。對(duì)接待待者提供供的幫助助要致以以謝意，，但不要要過(guò)分。。5．談話話時(shí)開(kāi)門(mén)門(mén)見(jiàn)山，，不要海海闊天空空，浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間。。6．要注注意觀察察接待者者的舉止止表情，，適可而而止，當(dāng)當(dāng)接待者者有不耐耐煩或有有為難的的表現(xiàn)時(shí)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換話題題或口氣氣，當(dāng)接接待者有有結(jié)束會(huì)會(huì)見(jiàn)的表表示時(shí)，，應(yīng)立即即起身告告辭。15接待禮儀接待禮禮儀儀16一、接待待的概念念：接待是指指?jìng)€(gè)人或或單位以以主人的的身份招招待有關(guān)關(guān)人員,以達(dá)達(dá)到某種種目的的的社會(huì)交交往方式式。接待和拜拜訪一樣樣,同同樣可以以起到增增進(jìn)聯(lián)系系、提高高工作效效率,交流感感情、溝溝通信息息的作用用,同樣樣是個(gè)人人和單位位經(jīng)常運(yùn)運(yùn)用的社社會(huì)交往往方式。。接待禮儀17二、接待待的類型型1以接接待對(duì)象象為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接接待。是是為完成成上下級(jí)級(jí)之間、、平行機(jī)機(jī)關(guān)之間間的公務(wù)務(wù)活動(dòng)而而進(jìn)行的的接待。。②商務(wù)接接待。是是針對(duì)一一定的商商務(wù)目的的而進(jìn)行行的接待待活動(dòng)。。③上訪接接待。是是指政府府部門(mén)對(duì)對(duì)上訪群群眾的接接待。④朋友接接待。是是指朋友友之間為為增進(jìn)友友誼、加加強(qiáng)聯(lián)系系而進(jìn)行行的接待待。接待禮儀182以接接待場(chǎng)所所為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接接待。是是指機(jī)關(guān)關(guān)團(tuán)體的的工作人人員在自自己的辦辦公室、、接待室室對(duì)各種種來(lái)訪者者的接待待。②室外接接待。是是指對(duì)來(lái)來(lái)訪者到到達(dá)時(shí)的的迎接、、逗留期期間的陪陪訪及送送行時(shí)的的接待。。雖然接待待的類型型不同,但但是其講講究的禮禮儀、遵遵循的原原則應(yīng)大大致相同同。接待禮儀19三、接待待的原則則無(wú)論是單單位還是是個(gè)人在在接待來(lái)來(lái)訪者時(shí)時(shí),都都希望望客人能能乘興而而來(lái),滿意意而歸。。為達(dá)到到這一目目的,在接接待過(guò)程程中一定定要遵循循平等、熱熱情、禮禮貌、友友善的原則。。主隨客便便接待禮儀儀接待禮儀20四、接待待規(guī)格接待規(guī)格格，指的的是接待待工作的的具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。它它不僅事事關(guān)接待待工作的的檔次，，而且被被視為與與對(duì)來(lái)賓賓的重視視程度直直接相關(guān)關(guān)。接待禮儀儀接待禮儀21接待待規(guī)規(guī)格格的的基基本本體體現(xiàn)現(xiàn)有有三三點(diǎn)點(diǎn)：：一是是接接待待費(fèi)費(fèi)用用支支出出的的多多少少；；二是是級(jí)級(jí)別別問(wèn)問(wèn)題題。。根根據(jù)據(jù)接接待待主主要要人人員員身身份份的的確確定定級(jí)級(jí)別別；；三是是接接待待規(guī)規(guī)模模的的大大小??；；接待待禮禮儀儀接待禮儀22無(wú)論論采采用用何何種種接接待待規(guī)規(guī)格格，，在在操操作作中中要要注注意意確確定定以以下下因因素素：：1)確確定定主主賓賓身身份份（（年年齡齡、、習(xí)習(xí)俗俗、、宗宗教教、、政政治治傾傾向向等等））2)確確認(rèn)認(rèn)菜菜單單：：最最好好請(qǐng)請(qǐng)客客人人確確定定，，避避免免犯犯忌忌。。在在正正式式宴宴會(huì)會(huì)時(shí)時(shí)最最好好置置菜菜單單與與客客人人面面前前。。接待禮儀23任務(wù)務(wù)描描述述見(jiàn)面時(shí)的稱謂禮儀

初次見(jiàn)面握手致意禮儀遞送名片禮儀

介紹禮儀規(guī)范

接待工作流程

接待禮儀座次次禮禮儀儀五、、接接待待中中的的任任務(wù)務(wù)與與流流程程24接待待工工作作流流程程心理準(zhǔn)備誠(chéng)懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類

各部門(mén)設(shè)置

了解來(lái)賓情況

來(lái)賓人數(shù)姓名性別年齡民族職務(wù)

確定接待規(guī)格

高規(guī)格、低規(guī)格對(duì)等規(guī)格制定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格

擬定日程安排

提供經(jīng)費(fèi)列支

25六、、待待客客之之道道三大大問(wèn)問(wèn)題題１、、認(rèn)認(rèn)真真周周全全的的安安排排：：做做必必要要的的安安排排（１１））搞搞好好衛(wèi)衛(wèi)生生，，干干凈凈整整潔潔，，煙煙味味，，空空氣氣清清新新等等；；個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生；；室內(nèi)內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生生；；室外外周周邊邊衛(wèi)衛(wèi)生生；；26（２２））準(zhǔn)準(zhǔn)備備必必要要的的交交通通工工具具接接待待客客人人（（對(duì)對(duì)重重要要的的，，遠(yuǎn)遠(yuǎn)道道而而來(lái)來(lái)的的客客人人））如對(duì)對(duì)方方有有交交通通工工具具，，可可助助客客人人安安排排停停放放六、、待待客客之之道道27（３３））基基本本物物品品：：四大大名名旦旦：：飲料料香煙煙糖、、果果；；點(diǎn)心心PS：：注注意意衛(wèi)衛(wèi)生生，，水水杯杯的的衛(wèi)衛(wèi)生生飲食食安安排排：：代代為為安安排排飲飲食食，，預(yù)訂訂六、、待待客客之之道道28（４４））安安排排娛娛樂(lè)樂(lè)活活動(dòng)動(dòng)主隨隨客客便便格調(diào)調(diào)高高雅雅行事事簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單基本本原原則則：：所所有有的的活活動(dòng)動(dòng)重重在在賓賓主主之之間間的的交交流流六、、待待客客之之道道29２、、迎迎來(lái)來(lái)送送往往（１１））迎迎候候客客人人當(dāng)重重要要的的客客人人抵抵達(dá)達(dá)的的時(shí)時(shí)候候，，到到機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，，地地鐵鐵站站，，電電梯梯口口，，樓樓下下去去迎迎接接提前前到到達(dá)達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)早早于于客客人人五五分分鐘鐘主動(dòng)動(dòng)與與客客人人打打招招呼呼如果果是是帶帶車車來(lái)來(lái)訪訪,那那么么就就在在自自家家門(mén)門(mén)口口做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備即即可可；；六、、待待客客之之道道30（２２））待待客客座次：坐，請(qǐng)請(qǐng)坐，請(qǐng)上座座座位的排序飲料：茶，上上茶，上好茶茶飲料的配備原原則：多種選擇；照顧客人的口口味；上茶的順序：：先賓后主先老后少先女后男六、待

客之之

道31（３）送客無(wú)論是接待什什么樣的客人人,當(dāng)客人人準(zhǔn)備告辭時(shí)時(shí),一般應(yīng)應(yīng)婉言相留,這雖是客套套辭令,但但也必不可少少。客人告辭時(shí),并在客人人起身后再起起身。如果是家里接接待客人，最最好叫家中成成員一起送客客出門(mén)。分手時(shí)應(yīng)充滿滿熱情地招呼呼客人“慢走走”、“走好好““再見(jiàn)””、“歡迎再再來(lái)”、“常常聯(lián)系”，等等等。至少送到大樓樓口，必要的的時(shí)候送到機(jī)機(jī)場(chǎng)六、待

客之之

道32可將客人送至至車站，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)或者大廳。。應(yīng)在客人的身影影完全消失后后再返回。否則,當(dāng)當(dāng)客人走完一一段路再回頭頭致意時(shí),發(fā)現(xiàn)主人人已經(jīng)不在,心里會(huì)有有些不是滋味味。另外在家里或或者辦公室送送客時(shí),送畢畢返身進(jìn)屋后后,應(yīng)將房門(mén)輕輕關(guān)上上,不要使其發(fā)發(fā)出聲響。到車站、碼頭頭或機(jī)場(chǎng)送客客時(shí),不要表現(xiàn)得心心神不寧,以使客人誤誤解在催他趕趕快離開(kāi)。送送客到機(jī)場(chǎng),最好等客客人通過(guò)安檢檢后再返回。。因?yàn)橐苍S有有些物品不讓讓帶上飛機(jī)而而需要你保管管。六、待

客之之

道33如果客人比較較堅(jiān)決地謝絕絕主人相送,則可遵客客人意思,不必強(qiáng)行送送客。六、待

客之之

道34案例：1962年，，周總理到西西郊機(jī)場(chǎng)為西西哈努克和夫夫人送行。親親王的飛機(jī)剛剛一起飛，我我國(guó)參加歡送送的人群便自自行散開(kāi)，準(zhǔn)準(zhǔn)備返回，而而周總理這時(shí)時(shí)卻依然筆直直地站在原地地未動(dòng)，并要要工作人員立立即把那些離離去的同志請(qǐng)請(qǐng)回來(lái)。這次次總理發(fā)了脾脾氣，他嚴(yán)厲厲起來(lái)了，狠狠狠地批評(píng)了了相關(guān)同志。。當(dāng)天下午，周周總理就把外外交部禮賓司司和國(guó)務(wù)院機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)管理理局的負(fù)責(zé)同同志找去，要要他們立即在在《禮賓工作作條例》上加加上一條，即即今后到機(jī)場(chǎng)場(chǎng)為貴賓送行行，須等到飛飛機(jī)起飛，繞繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次次表示謝意后后，送行者方方可離開(kāi)。接待禮儀六、待

客之之

道359、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。17:16:1417:16:1417:161/6/20235:16:14PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2317:16:1417:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。17:16:1417:16:1417:16Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2317:16:1417:16:14January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20235:16:14下下午17:16:141月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月235:16下下午午1月月-2317:16January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/617:16:1417:16:1406January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。5:16:14下下午5:16下下午午17:16:141月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。17:16:1417:16:1417:161/6/20235:16:14PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2317:16:1417:16Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。17:16:1417:16:1417:16Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2317:16:1417:16:14January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20235:16:14下午17:16:141月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月235:16下午午1月-2317:16January6,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/617:16:1417:16:1406January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。5:16:14下下午5:16下下午17:16:141月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。17:16:1