業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組培訓(xùn)講義

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組

高級(jí)咨詢師

XXX2004年X月X日正確理解

業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來(lái)必須在確認(rèn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化3一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過(guò)程，但不包括運(yùn)輸和配送。業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉(cāng)庫(kù)管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等4五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)

－－判斷核心流程核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。5個(gè)步驟：

第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；第二步。把每個(gè)流程的增值估測(cè)出來(lái)。對(duì)增值大的流程定為核心流程；

第三步。判定能為上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程的輸入的流程，也可以考慮確定為核心流程；

第四步。尋找對(duì)上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率或有重大影響作用的流程，也可以考慮確定為核心流程；第五步。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/20原理，最終確定核心流程。示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？5流程子類流程清單流程描述采購(gòu)類材料采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于在生產(chǎn)、制造過(guò)程中出現(xiàn)的缺料申請(qǐng)、審批處理固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請(qǐng)、審批過(guò)程費(fèi)用類物品采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于辦公用品類的采購(gòu)申請(qǐng)、審批處理廣告宣傳采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購(gòu)申請(qǐng)、審批過(guò)程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行，以及結(jié)算過(guò)程制造類生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程車間完工和返工流程涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過(guò)程車間物料管理涉及車間從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，車間物料管理的過(guò)程財(cái)務(wù)類預(yù)算編制與控制流程涉及費(fèi)用編制、匯總、調(diào)整、發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過(guò)程。總帳核算流程涉及財(cái)務(wù)憑證處理、財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程，財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過(guò)程。應(yīng)付賬款管理涉及對(duì)外采購(gòu)和應(yīng)付核對(duì)、反饋控制、對(duì)帳等過(guò)程員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理涉及對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外供應(yīng)商的預(yù)付款審批、確認(rèn)和核銷管理等流稱費(fèi)用報(bào)銷流程涉及費(fèi)用審批、復(fù)核、控制等流程應(yīng)收賬款管理涉及對(duì)外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對(duì)、反饋、對(duì)帳等過(guò)程資金管理流程涉及資金計(jì)劃、付款和收款控制等過(guò)程在建工程管理流程涉及項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算、過(guò)程控制和核算等流程固定資產(chǎn)管理流程本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過(guò)程。價(jià)格管理流程本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過(guò)程成本核算及控制流程涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過(guò)程。管理類預(yù)測(cè)流程涉及全公司的各層面的預(yù)測(cè)過(guò)程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等質(zhì)量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量異常管理流程

研發(fā)類產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程（包括編碼、結(jié)構(gòu)和工藝）涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過(guò)程。

倉(cāng)庫(kù)類采購(gòu)接收入庫(kù)流程本流程描述了采購(gòu)物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫(kù)的處理完工產(chǎn)品入庫(kù)流程本流程用于對(duì)完工產(chǎn)品進(jìn)行庫(kù)存管理的處理領(lǐng)用流程本流程用于物料領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、領(lǐng)用的處理調(diào)撥流程本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫(kù)的處理庫(kù)存盤點(diǎn)流程本流程用于庫(kù)存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過(guò)程報(bào)廢流程本流程用于對(duì)材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過(guò)程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過(guò)程6五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)

－－尋找問(wèn)題流程問(wèn)題流程具有一種或多種以下癥狀：存在經(jīng)常或嚴(yán)重的外部顧客問(wèn)題和/或投訴存在經(jīng)?；驀?yán)重的內(nèi)部顧客問(wèn)題和/或投訴

經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂

高成本流程

復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用

長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程

已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）

流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改

出現(xiàn)了可以利用的新技術(shù)

在運(yùn)用技術(shù)或界定范圍基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。7五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)

－－確定變革對(duì)象核心流程和問(wèn)題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。挑選需變革的流程對(duì)象的過(guò)程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：1、對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？2、對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？

3、運(yùn)作狀態(tài)：它實(shí)際到底有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？4、改革成功的概率：你是否能夠在短期解決它？短期和長(zhǎng)期的解決程度和概率有多大？5、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？基于對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)成功的渴望，大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在30個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。

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2.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的

分析方法與工具

二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具優(yōu)秀流程的特點(diǎn)哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：RIGHT，正確CHEAP，廉價(jià)或便宜EASY，容易或簡(jiǎn)單FAST?？焖偌丛诒ＷC正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

10二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具業(yè)務(wù)流程程的測(cè)評(píng)評(píng)業(yè)務(wù)流程的主主要測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)有三項(xiàng)：效效果、效率和和適應(yīng)性。效果指做正確確的事，效率指正確的的做事，靈活性指可以以適應(yīng)許多復(fù)復(fù)雜情況和特特殊要求的需需要。三者缺一不可可。11二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)測(cè)評(píng)效果業(yè)務(wù)流程是為為顧客服務(wù)的的，是否有效效的唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是看與顧客客的期望和要要求是否一致致，在多大程程度上滿足了了顧客的期望望。業(yè)務(wù)流程的顧顧客就是流程程產(chǎn)出的接受受者，下一個(gè)個(gè)流程環(huán)節(jié)的的工作者就是是上一個(gè)流程程環(huán)節(jié)的直接接顧客，其它它間接接受或或使用了某一一流程環(huán)節(jié)結(jié)結(jié)果的人是間間接顧客，層層層遞推，每每一個(gè)中間環(huán)環(huán)節(jié)的人既是是下環(huán)節(jié)的服服務(wù)者，又是是上環(huán)節(jié)的顧顧客，直到直直接服務(wù)外部部顧客的流程程的產(chǎn)出結(jié)果果。12二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)效果要明明確顧客主要要的期望和需需求是什么？？及時(shí)性準(zhǔn)確性可靠性適用性整潔靈活性方便便宜或免費(fèi)等等等13二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)測(cè)評(píng)效率＝投入產(chǎn)產(chǎn)出比，流程程投入主要有有：時(shí)間投入：每每個(gè)流程與環(huán)環(huán)節(jié)的周期時(shí)時(shí)間，等待時(shí)時(shí)間，工作處處理時(shí)間。周周期時(shí)間＝等等待時(shí)間＋工工作處理時(shí)間間。等待時(shí)間間一般是不增增值的，許多多流程的真正正處理時(shí)間只只占整個(gè)流程程的10％左左右,在處理理時(shí)間中有增增值時(shí)間和非非增值時(shí)間，，增值時(shí)間的的比例是測(cè)評(píng)評(píng)的重點(diǎn)。資金投入：人人員數(shù)量和級(jí)級(jí)別、場(chǎng)地、、辦公設(shè)備數(shù)數(shù)量和價(jià)值、、過(guò)程性材料料的價(jià)值、質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致致的返工、延延誤、積壓和和失去業(yè)務(wù)的的損失、辦公公費(fèi)用、管理理費(fèi)用等等。。這些因素都都應(yīng)設(shè)法換算算成現(xiàn)金單位位計(jì)量。要防止流程投投入的此消彼彼長(zhǎng)，比如壓壓縮了流程時(shí)時(shí)間，卻增加加了大量人力力和設(shè)備，或或減少了人力力和設(shè)備，卻卻造成大量的的延誤和返工工。14二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)測(cè)評(píng)靈活性一方面面是流程目前前操作對(duì)多種種特殊要求的的適應(yīng)性，另另一方面是流流程本身的可可改變程度問(wèn)問(wèn)題。需要注意的是是，靈活性會(huì)會(huì)提高顧客滿滿意的比例和和程度，但有有可能和效率率發(fā)生沖突。。測(cè)評(píng)流程靈活活性可以考察察：1．流程破格受理理的特殊要求求的數(shù)量、種種類、占全部部要求的比例例。2．流程未能受理理的特殊要求求的數(shù)量、種種類、占全部部要求的比例例。上述數(shù)量、種種類和比例越越低，靈活性性越高。15二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進(jìn)方向向——標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選選取相關(guān)國(guó)際際最佳實(shí)踐或或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在某些方方面的實(shí)踐與與經(jīng)驗(yàn)為參照照坐標(biāo)，將自自己的觀念、、運(yùn)作、管理理、績(jī)效等各各方面與領(lǐng)先先者進(jìn)行對(duì)比比與衡量，發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的不不足，結(jié)合自自己的條件逐逐步改進(jìn)，趕趕上世界/國(guó)國(guó)內(nèi)/行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水平的創(chuàng)創(chuàng)造性活動(dòng)。。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以以在各個(gè)層次次針對(duì)各種對(duì)對(duì)象展開。16標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步步驟確定流程獲取標(biāo)桿流程程資料繪制本企業(yè)流流程圖，理解解與分析流程程將本企業(yè)流程程與標(biāo)桿流程程進(jìn)行對(duì)比分分析確定關(guān)鍵差距距點(diǎn)分析形成差距距的各種原因因設(shè)計(jì)并實(shí)施流流程優(yōu)化17二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)環(huán)節(jié)——流程程增值評(píng)估增值評(píng)估是分分析業(yè)務(wù)流程程的每項(xiàng)作業(yè)業(yè)以決定它對(duì)對(duì)滿足最終顧顧客需要所做做的貢獻(xiàn)和它的成本之之間的比較。增值評(píng)估目的的：優(yōu)化增值作業(yè)業(yè)并使非增值值作業(yè)降到最最少或根本剔剔除。組織應(yīng)該確保保業(yè)務(wù)流程的的每項(xiàng)作業(yè)都都為整個(gè)流程程貢獻(xiàn)真正的的價(jià)值，同時(shí)時(shí)發(fā)生的成本本是可以接受受的。案例118二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)環(huán)節(jié)——流程程增值評(píng)估價(jià)值是從最終終的消費(fèi)者或或業(yè)務(wù)流程的的角度來(lái)定義義的。為滿足足顧客需求而而執(zhí)行的作業(yè)業(yè)被認(rèn)為是真真正的增值作作業(yè)。不能為為滿足顧客需需求做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)的，以及可可以在不降低低產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)功能或有損損企業(yè)的情況況下剔除的作作業(yè)被認(rèn)為是是非增值作業(yè)業(yè)。顧客感受的價(jià)價(jià)值≠產(chǎn)品或或服務(wù)的實(shí)際際成本，可能能我們費(fèi)了九九牛二虎之力力增加的價(jià)值值，顧客并不不認(rèn)可（例如如，我們通過(guò)過(guò)流程中的多多重控制，使使交貨差錯(cuò)率率由萬(wàn)分之一一下降到十萬(wàn)萬(wàn)分之一），，也可能我們們未加重視的的一點(diǎn)點(diǎn)小改改進(jìn)，顧客反反而給予了高高度評(píng)價(jià)（例例如我們?nèi)∠四骋环莶徊槐匾膱?bào)表表）。19二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)環(huán)節(jié)——流程程增值評(píng)估評(píng)估流程的每每一項(xiàng)作業(yè)：：它是否為最最終顧客或企企業(yè)增加價(jià)值值？主要有兩種非非增值作業(yè)：：由于流程設(shè)計(jì)計(jì)的不合適或或流程沒(méi)有按按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而而存在的作業(yè)業(yè)。包括移送送、等待、儲(chǔ)儲(chǔ)存和從事了了過(guò)多的工作作等。這些作業(yè)對(duì)對(duì)于形成流程產(chǎn)出并不不是必需的。顧客或流程沒(méi)沒(méi)有要求的作作業(yè)和可以在在不影響對(duì)顧顧客的產(chǎn)出的的情況下剔除除的作業(yè)（例例如，登記文文件記錄等））。20增值評(píng)估的步步驟如下：1．對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)業(yè)，逐一考察察它是對(duì)形成成流程產(chǎn)出必必不可少的嗎嗎？如果是，，它可能是增增值作業(yè)。再再問(wèn)，它對(duì)滿滿足顧客需要要真的有貢獻(xiàn)獻(xiàn)嗎？如果是是，它是真正正增值的作業(yè)業(yè)。如果不是是，轉(zhuǎn)入22．問(wèn)：這項(xiàng)作業(yè)業(yè)是業(yè)務(wù)或流流程進(jìn)展必不不可少的嗎？？如果是，它它是業(yè)務(wù)增值值的作業(yè)；如如果不是，它它是非增值作作業(yè)。3．用一支綠色熒熒光筆標(biāo)出每每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)增值作業(yè)，，用紅色筆標(biāo)出出非增值作業(yè)業(yè)。下列的流程增增值評(píng)估圖給給出了常見(jiàn)的的真正增值、、業(yè)務(wù)增值和和非增值的作作業(yè)類型。這這是部分示例例，不是全部部，要根據(jù)企企業(yè)具體流程程進(jìn)行分析。。4．考察每項(xiàng)作業(yè)的成成本和周期時(shí)時(shí)間。5．考察增值作業(yè)業(yè)的增值情況況。如果不能能順利量化，，可以近似評(píng)評(píng)估，如果近近似評(píng)估也很很困難時(shí)，可可以暫時(shí)忽略略。21二.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化與再再造的分析方方法與工具尋找改進(jìn)的的環(huán)節(jié)———流程增值值評(píng)估22二.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具尋找改進(jìn)的的環(huán)節(jié)———流程增值值評(píng)估用綠色熒光光筆標(biāo)出每每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，，用藍(lán)色筆標(biāo)標(biāo)下每一項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)增值值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)標(biāo)出非增值值作業(yè)。你可能驚異異地發(fā)現(xiàn)對(duì)對(duì)大部分業(yè)業(yè)務(wù)流程來(lái)來(lái)說(shuō)，真正正的增值作作業(yè)的成本本比例小于于30%。。更令人驚奇奇的是，真真正的增值值作業(yè)的周周期時(shí)間與與總周期時(shí)時(shí)間的不協(xié)協(xié)調(diào)。對(duì)大部分業(yè)業(yè)務(wù)流程來(lái)來(lái)說(shuō)，花在在真正的增增值作業(yè)上上的時(shí)間可可能少于15%。當(dāng)當(dāng)明確了哪哪些是增值值的作業(yè)，，哪些是不不增值的作作業(yè)以后，，應(yīng)該著手手：1、如何優(yōu)優(yōu)化增值作作業(yè)？可以以在更短的的時(shí)間或以以更低的成成本進(jìn)行嗎嗎？如果增增加增值作作業(yè)，其產(chǎn)產(chǎn)出會(huì)大于于投入嗎？？2、能不能能剔除非增增值作業(yè)？？如果不能能，能否將將它們減到到最少？23二.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具———流程圖的繪繪制圖例操作：長(zhǎng)方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長(zhǎng)方形中簡(jiǎn)要描述有關(guān)作業(yè)的要求。移動(dòng)/運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。決策點(diǎn)：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。一般，從菱形出來(lái)的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是——否；通過(guò)——不通過(guò)）文本框：波形底的長(zhǎng)方形。在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。節(jié)點(diǎn)：小圓。在流程圖的連接點(diǎn)用一個(gè)標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。帶有指向小圓的箭頭，表示這個(gè)圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個(gè)不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。存儲(chǔ)：三角形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。常常表示等待中的狀態(tài)。檢查：大圓。在這里要對(duì)前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)可。拖延：子彈頭形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長(zhǎng)方形。流動(dòng)方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱離頁(yè)連接符：漏斗形。表示連接某個(gè)其它流程。電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲(chǔ)某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。中止符：雙鈍角的長(zhǎng)方形。表示流程結(jié)束或中止。缺邊長(zhǎng)方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來(lái)，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號(hào)的補(bǔ)充信息或批注。鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng)折邊長(zhǎng)方形：表示卡片上方與左邊寬邊長(zhǎng)方形：表示內(nèi)部存儲(chǔ)器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或文件24二.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具－－標(biāo)準(zhǔn)流程圖圖25二.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具－－標(biāo)準(zhǔn)流程圖圖26二.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具－－流程文件一個(gè)完整的的流程文件件至少包括括三項(xiàng)內(nèi)容容：標(biāo)準(zhǔn)流流程圖、流流程說(shuō)明書書、流程中中所使用的的表格。流程圖直觀觀明了，流流程說(shuō)明書書詳細(xì)列示示各個(gè)步驟驟的細(xì)節(jié)要要求，出現(xiàn)現(xiàn)的文本，，相應(yīng)的政政策規(guī)定和和管理規(guī)定定等等。表表格是流程程運(yùn)行中使使用的必備備工具。流程說(shuō)明書書一般有下下列內(nèi)容：：范圍：說(shuō)明明該流程從從哪里開始始，到哪里里結(jié)束。劃劃出清晰的的流程邊界界。控制目標(biāo)：：定義該流流程要達(dá)到到的主要管管理目標(biāo)與與要求。主要涉及部部門：逐一一列示流程程中涉及的的各個(gè)部門門。主要控制點(diǎn)點(diǎn)：定義流流程中的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、、關(guān)鍵工作作、關(guān)鍵要要求，提醒醒執(zhí)行人員員注意，以以保證流程程目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。27二.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化與再造的的分析方法法與工具－－流程文件5.特定政策：：規(guī)定該流流程的特殊殊要求、規(guī)規(guī)范和例外外情況，以以及某些環(huán)環(huán)節(jié)操作分分支的細(xì)節(jié)節(jié)?？傊?，在其它內(nèi)內(nèi)容中不方方便或不合合適定義的的問(wèn)題，可可以考慮放放到這一部部分闡述。。6.流程說(shuō)明：：對(duì)流程圖圖中各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的操作作說(shuō)明。注注意流程圖圖中一定要要對(duì)各個(gè)步步驟進(jìn)行編編號(hào)，以便便在流程說(shuō)說(shuō)明中對(duì)號(hào)號(hào)入座。逐逐個(gè)解說(shuō)。。7.主要涉及文文件：流程程中少不了了信息流的的運(yùn)動(dòng)，而而各種文件件就是信息息的主要載載體，對(duì)流流程中出現(xiàn)現(xiàn)的每一個(gè)個(gè)主要文件件（包括各各類表格、、規(guī)劃或計(jì)計(jì)劃、總結(jié)結(jié)、研究報(bào)報(bào)告或調(diào)查查報(bào)告、總總結(jié)或檢查查報(bào)告、方方案等等）），均要清清晰界定其其名稱、編編制部門與與人員、主主要內(nèi)容、、聯(lián)數(shù)、提提交部門與與人員、提提交頻率或或時(shí)限等等等內(nèi)容。283.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI））7個(gè)個(gè)基基本本方方式式三.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式方式內(nèi)容完善標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤清除流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡(jiǎn)化語(yǔ)言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告整合工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進(jìn)高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn)30三.業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－完善善－標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化通通過(guò)過(guò)流程程文文件件告訴訴相關(guān)關(guān)員工工業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)作作業(yè)業(yè)要怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行。。流程程文文件件包包括括書書面面說(shuō)說(shuō)明明、、流流程程圖圖和和相相關(guān)關(guān)的的表表格格。。應(yīng)該該：：明確確職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限涉及及緊緊急急情情況況的的處處理理每一一處處的的解解釋釋都都是是唯唯一一的的易于于理理解解明確確最最低低的的工工作作績(jī)績(jī)效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所有有員員工工都都應(yīng)應(yīng)該該收收到到同一一個(gè)個(gè)版版本本的的副本本，，然然后后按按文件件進(jìn)行行培培訓(xùn)訓(xùn)。。流程程文文件件及及其其執(zhí)執(zhí)行行應(yīng)應(yīng)該該定定期期檢檢查查和和更更新新。。31三.業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－完善善－合理理設(shè)設(shè)置置里里程程碑碑/門門禁禁流程程中中的的里里程程碑碑/門門禁禁主主要要是是指指關(guān)關(guān)鍵鍵決決策策評(píng)評(píng)審審點(diǎn)點(diǎn)門禁禁設(shè)設(shè)置置合合理理可可極極大大減減少少資資源源投投入入的的浪浪費(fèi)費(fèi)。。流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)將將與與資資源源投投入入有有關(guān)關(guān)的的門門禁禁盡盡量量設(shè)設(shè)置置在在流流程程前前端端比如如產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)流流程程六六個(gè)個(gè)階階段段：：門門禁禁設(shè)設(shè)何何處處？？概念形形成：：計(jì)劃開發(fā)樣品試試制批量驗(yàn)驗(yàn)證商業(yè)化化32三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－完善－強(qiáng)化流流程主主要側(cè)側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)管管理原原理和和企業(yè)業(yè)需要要，不不同的的流程程在不不同的的時(shí)期期有不不同的的側(cè)重重點(diǎn)：有的側(cè)側(cè)重控控制，，有的側(cè)側(cè)重快快速，，有的側(cè)側(cè)重成成本，，不一一而足足。此時(shí)，，首要要的不不是提提升流流程本本身的的質(zhì)量量，而而是保保障流流程所所對(duì)應(yīng)應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)側(cè)側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)的滿滿足。。例如如，采采購(gòu)流流程一一般要要求降降低成成本，，快速速反應(yīng)應(yīng)。但但是，，當(dāng)企企業(yè)存存在嚴(yán)嚴(yán)重營(yíng)營(yíng)私舞舞弊時(shí)時(shí)，寧寧可降降低反反應(yīng)速速度，，也要要提高高監(jiān)督督、控控制的的強(qiáng)度度。33三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－完善－預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤所有人人每天天都有有許多多很容容易產(chǎn)產(chǎn)生錯(cuò)錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)會(huì)：我們可可能在在文件件上將將名字字簽在在了錯(cuò)錯(cuò)誤的的地方方；我們估估計(jì)我我們可可以更更快地地完成成工作作卻忘了了預(yù)防防突發(fā)發(fā)事件件；我們寫寫完了了信封封但裝裝錯(cuò)了了信；我們好好不容容易打打通了了電話話卻拿拿錯(cuò)了了文件件，我們上上了飛飛機(jī)才才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)忘帶帶樣品品。我們接有人問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。我們對(duì)完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。任何事情都難免錯(cuò)誤。我們要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤制造困難。34三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－完善－預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤將你可可能出出錯(cuò)的的事情情列一一個(gè)清清單，，然后后用預(yù)預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤的的方法法剔除除犯錯(cuò)錯(cuò)的可可能性性或使使之最最小。。典型的的預(yù)防防錯(cuò)誤誤的方方法有有：信封上上留一一個(gè)塑塑料窗窗口顯顯示姓姓名和和地址址。防止了了將信信送錯(cuò)錯(cuò)。為不同同工作作使用用不同同顏色色的紙紙，不不同工工作使使用不不同顏顏色的的文件件夾也也傳達(dá)達(dá)了同同樣的的信息息。恰當(dāng)?shù)氐厥褂糜妙伾珪?huì)大大大地地減少少錯(cuò)誤誤。將機(jī)密密信息息打在在每頁(yè)頁(yè)已事事先用用大細(xì)細(xì)體的的字印印上““請(qǐng)不不要復(fù)復(fù)印””的紙紙上。。比打上上“機(jī)機(jī)密””更有有效。。用事先先復(fù)印印的文文件或或郵件件目錄錄，劃劃掉同同類文文件或或郵件件的名名字比比重新新打印印名字字更準(zhǔn)準(zhǔn)確。。如果你你想讓讓一份份文件件得到到特殊殊關(guān)照照，就就用長(zhǎng)長(zhǎng)一些些的紙紙。確保計(jì)算機(jī)機(jī)的電源接接線板不在在礙事的地地方，以便便你不會(huì)不不小心關(guān)上上它造成文文件或數(shù)據(jù)據(jù)丟失選擇沒(méi)有斷斷開鍵的電電話。員工經(jīng)常因因?yàn)榘戳藬鄶嚅_鍵而不不是接聽(tīng)鍵鍵，一個(gè)顧顧客就丟了了。對(duì)重要的指指令和規(guī)定定，要求員員工復(fù)述說(shuō)說(shuō)明，保證證他們都能能理解。等等等35三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除清除流程閉閉環(huán)。流程出現(xiàn)閉閉環(huán)一般是是由某些環(huán)環(huán)節(jié)未能履履行責(zé)任而而導(dǎo)致的流程內(nèi)循環(huán)環(huán)，比如一批批產(chǎn)品需降降價(jià)處理，，但決策環(huán)環(huán)節(jié)不敢拍拍板，而要要求努力推推銷；推銷銷不動(dòng)，但但決策者仍仍要求再繼繼續(xù)努力，，這就是一一個(gè)閉環(huán)。。清除等待時(shí)間：物料、文件件或人員的的等待都有有成本伴隨隨。清除重復(fù)。例如信息息收集的重重復(fù).案例6清除不必要要的移動(dòng)：任何人員、、物料和文文件的移動(dòng)都要要發(fā)生成本清除多余的的加工處理。36三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除清除缺陷、故故障與返返工：業(yè)務(wù)流流程目標(biāo)應(yīng)該該設(shè)定在在所有的的事都一一次做好好，避免免解決遺留問(wèn)題題的人工工成本、、物料成成本、時(shí)時(shí)間耽擱擱以及機(jī)機(jī)會(huì)成本本。任何流程程一旦牽牽涉對(duì)前前期缺陷陷的處理理，甚至至返工時(shí)時(shí)，流程程的復(fù)雜雜程度呈呈幾何倍倍數(shù)增加加，例如如，包含含退貨、、換貨處處理的財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)算算、物流流、銷售售流程比比不包含含退貨、、換貨的的流程復(fù)復(fù)雜很多多。清除信息格式式重排或或轉(zhuǎn)換：不同企企業(yè)的信信息系統(tǒng)統(tǒng)或業(yè)務(wù)務(wù)表格存存在差異異，甚至至企業(yè)不不同時(shí)期期、不同同部門采采用的管管理信息息系統(tǒng)自自成一體體，互不不對(duì)接。。案例10清除由部部門利益益分割導(dǎo)導(dǎo)致的多多余的檢驗(yàn)、監(jiān)監(jiān)視和控控制。如政府各各部門的的相互獨(dú)獨(dú)立的衛(wèi)衛(wèi)生檢查查37三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－清除清除官僚主義義官僚主義義的表現(xiàn)現(xiàn)：不必要的的協(xié)調(diào)、、檢查、、監(jiān)督、、審核、、審批。。拖沓的節(jié)奏繁文縟節(jié)節(jié)多余的文檔和副本禮節(jié)性或或榮譽(yù)性性的簽字字，文件與操操作的脫脫節(jié)，泛濫的公公文和表表格等等。案例2，，案例8，案案例938三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－清除可以通過(guò)過(guò)問(wèn)以下下問(wèn)題來(lái)來(lái)確認(rèn)官官僚主義義：●有沒(méi)有不不必要的的檢查協(xié)協(xié)調(diào)工作作？●這項(xiàng)作業(yè)業(yè)是不是是監(jiān)督或或?qū)徍藙e別人的工工作？●這個(gè)文件件是要執(zhí)執(zhí)行的嗎嗎？●這個(gè)文件件和以前前的文件件重復(fù)嗎嗎？●關(guān)于一件件事務(wù)有有了多個(gè)個(gè)文件嗎嗎？●它必須要要求一個(gè)個(gè)以上的的簽字嗎嗎？●要求多份份副本嗎嗎？每份份副本（（不論是是單據(jù)還還是文檔檔）都被被利用了了嗎？●保存副本本有明顯顯的原因因和價(jià)值值嗎？●需要這樣樣久才可可以辦理理好嗎？？●有沒(méi)有不不必要的的往來(lái)通通信？●有沒(méi)有人人審批了了別人已已經(jīng)審批批了的東東西？39三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化語(yǔ)言言：少用術(shù)語(yǔ)、行話和縮寫，除非對(duì)工作任任務(wù)很關(guān)鍵，，不要使用新新的術(shù)語(yǔ)和行行話。確保先清楚定定義這些詞語(yǔ)語(yǔ)。盡量少地使用首字母母組合詞。除除非它是多次次重復(fù)使用，，并被廣泛理理解和認(rèn)同的的。永遠(yuǎn)不要使用用文件中沒(méi)有有定義的縮寫寫詞。簡(jiǎn)化表格：表格應(yīng)該不解解自明，信息只應(yīng)該記記錄一次，表格中所有有縮寫詞都要要定義，每一一個(gè)表格、表表格中的每一一項(xiàng)都被使用用。簡(jiǎn)化程序：是否可以通過(guò)過(guò)合并職責(zé)減減少處理程序序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)作業(yè)的人是是否可以評(píng)估估產(chǎn)出以確保保它是無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)的？一個(gè)電電話是否可以以取代把一份份文件寄到另另一棟樓的需需要？處理過(guò)過(guò)的文件清單單是否可以替替代發(fā)出去的文件的的副本？案例1，案例例540三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化流---信息流、物流、資金金流是否重復(fù)復(fù)和/或無(wú)條條理？簡(jiǎn)化技術(shù)——保證技術(shù)適合合于所執(zhí)行的的任務(wù)是絕對(duì)對(duì)必要的。低低技術(shù)能解決決問(wèn)題的地方方一定不要用用高技術(shù)。簡(jiǎn)化會(huì)議。盡量少開會(huì)；；會(huì)議議程事前前安排好，會(huì)前提供與與會(huì)者簡(jiǎn)單的的介紹材料；不要用整段段的時(shí)間安排排會(huì)議（1或或2個(gè)小時(shí)））；試著以分分鐘安排會(huì)議議（上午9：：10到上午午9：35））。簡(jiǎn)化報(bào)告、記記錄和信函：：使他們更短短，更直接，，使用更好的的格式，更具具可讀性來(lái)簡(jiǎn)簡(jiǎn)化。對(duì)所有有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告告使用相似的的格式。這將將減少閱讀報(bào)報(bào)告的時(shí)間和和解釋報(bào)告時(shí)時(shí)的錯(cuò)誤。多多用使用圖表表，少用文字字。案例：朱元璋璋與8000字奏折41三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－整合整合工作——有時(shí)把幾項(xiàng)工工作合而為一一是可能的。。合并相似（（例如人事））或連續(xù)的作作業(yè)，可以大大大加快物流流和信息流速速度。使得一一項(xiàng)工作更利利于完成并降降低成本、錯(cuò)錯(cuò)誤和周期時(shí)時(shí)間。每一次工作交接都是一次發(fā)生生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)會(huì)，而且需要要一定的輔助助轉(zhuǎn)交設(shè)施或或機(jī)制。甚至至可以讓那些些需要得到流流程產(chǎn)出的人人自己執(zhí)行流流程。（如日常辦公公用品采購(gòu)）），但是需要要加強(qiáng)監(jiān)督或或控制的工作作例外。整合團(tuán)隊(duì)——將一項(xiàng)業(yè)務(wù)有有關(guān)的員工組組成團(tuán)隊(duì)和合并專家組成成團(tuán)隊(duì)是合并并任務(wù)邏輯上上的延伸。團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以完成成單個(gè)成員無(wú)無(wú)法承擔(dān)的系系列活動(dòng)。雖雖然團(tuán)隊(duì)可能能仍然保留一一定的向職能能部門報(bào)告的的關(guān)系，例如如銷售部或技術(shù)部，但是他們們是結(jié)合一體體執(zhí)行一個(gè)流流程日常運(yùn)作作的組織。案例6，案例例5，按例4，案例142三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－整合整合顧客———一個(gè)顧客盡盡量由一個(gè)部部門服務(wù)；還還可以將自己的服務(wù)務(wù)交送與顧客客的業(yè)務(wù)流程整合，強(qiáng)強(qiáng)生公司與沃沃爾瑪進(jìn)行整整合，他們根根據(jù)需求預(yù)測(cè)測(cè)將產(chǎn)品直接接送到沃爾瑪商場(chǎng)的貨架，，沃爾馬特只只需根據(jù)賬單單付款就行了了。這種伙伴伴關(guān)系使得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難于于插入。整合供應(yīng)商———所有流程都高高度依賴于該該流程以外的的人員以原材材料、信息和和/或創(chuàng)意的的形式提供投投入。把提供供者視為供應(yīng)應(yīng)商。檢查每每一流程的投投入，看看：：該流程真的需需要這項(xiàng)投入入嗎？●你得到的是是否比你需要要的多？●它投入到了了合適的地方方嗎？●它是是否具備正確確的質(zhì)量水平平？●投入的數(shù)量量和時(shí)機(jī)是否否恰當(dāng)？●是否以最佳佳方式接收的的？43三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－均衡業(yè)務(wù)流程的各各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)負(fù)荷與處理時(shí)時(shí)間要盡量均均衡調(diào)整方法有:縱向串行改橫橫向并行作業(yè)業(yè):存在著兩種形形式的并行，，一種是各獨(dú)獨(dú)立單位從事事相同的工作作，要將它們視視為一體，統(tǒng)統(tǒng)籌處理，分分散執(zhí)行;例如惠普采購(gòu)購(gòu)。公司的發(fā)貨及及時(shí)率提高150%，交交貨期縮短50%，潛在在顧客丟失率率降低75%，采購(gòu)成本也大為降降低。另一種種是各獨(dú)立單單位從事不同同的工作，而而這些工作最最終必須組合合到一起。案例3改變作業(yè)順序序:是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送送到一棟樓里里，然后再返返回原來(lái)的樓樓里。文件在在同一棟樓的的不同部門之之間送來(lái)送去去。在這個(gè)階階段，要檢查查作業(yè)的順序序以判定改變變是否能減少少周期時(shí)間。。44三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－均衡消除復(fù)雜流程和流程瓶頸。流程瓶頸造成成一個(gè)流程內(nèi)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均均衡，復(fù)雜流流程導(dǎo)致相關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作作不均衡，都都會(huì)導(dǎo)致工作作的積壓，效效率和質(zhì)量的的下降。瓶頸環(huán)節(jié)處理理方法：1。攻堅(jiān)，解解決它的技術(shù)術(shù)問(wèn)題，配置置足夠的資源源；2?；乇?，改改變路徑，繞繞過(guò)這個(gè)步驟驟；3。并行，將將其分解成多多個(gè)并行小問(wèn)問(wèn)題，通過(guò)多多渠道并行方方式加快解決決；4。分解，如如果不能分解解成并行的小小問(wèn)題，則分分解成串行的的小問(wèn)題，將將一個(gè)步驟分分成多個(gè)步驟驟，化整為零零；5。取消，將將形式主義的的環(huán)節(jié)撤消。。45三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－均衡減少干擾：關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流流程和流程的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程程和流程關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)的工作人員不不應(yīng)該被安排排在人來(lái)人往往的地方，例例如飲水機(jī)的的旁邊。他們們的電話應(yīng)該該由別人接聽(tīng)聽(tīng)。辦公室的的安排應(yīng)該允允許他們?cè)谛菪菹?、午飯時(shí)時(shí)或一天下班班后不再考慮慮工作等等。改善時(shí)時(shí)間控控制：每類類相關(guān)關(guān)工作作都應(yīng)應(yīng)規(guī)定定截止止時(shí)間。。在最合合適的的地方方執(zhí)行行流程程：總的規(guī)規(guī)則是是，流流程地地點(diǎn)離離顧客客越近近越好好。限限制流流程與與顧客客距離離的因因素有有規(guī)模模經(jīng)濟(jì)濟(jì)、儲(chǔ)儲(chǔ)存成成本、、設(shè)備備成本本和設(shè)設(shè)備利利用率率方面面的考考慮。。提高活活動(dòng)效效率：流程是是一系系列活活動(dòng)的的組合合，均衡提高單單個(gè)活活動(dòng)的的效率率（主主要指指時(shí)間間方面面），，將有有利于于提高高流程程的整整體效效率。。46三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－機(jī)械化化、自自動(dòng)化化或升升級(jí)自動(dòng)化化在下面面這些些作業(yè)業(yè)更有有優(yōu)勢(shì)勢(shì)：數(shù)據(jù)采采集——在傳統(tǒng)統(tǒng)的企企業(yè)管管理中中手工工的信信息收收集和和統(tǒng)計(jì)計(jì)的活活動(dòng)成成本是是相當(dāng)當(dāng)大的的，它它分布布在每每一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程里。。數(shù)據(jù)傳傳送——將數(shù)據(jù)據(jù)從一一種格格式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成成另一一種格格式，，或者者從一一個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送給給另一一個(gè)人人，從從一個(gè)個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)傳輸輸?shù)搅砹硪粋€(gè)個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)，都都是自自動(dòng)化化的首首選對(duì)對(duì)象。。數(shù)據(jù)分分析——每個(gè)公司有大量數(shù)數(shù)據(jù)，，但是是卻不一定定有足足夠的的分析析報(bào)告告。信息分分析正是信信息系系統(tǒng)的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。擁有適適當(dāng)?shù)牡能浖途涂梢砸噪S時(shí)時(shí)作出出設(shè)定定的分分析報(bào)報(bào)告。。臟活、、累活、、難活、、險(xiǎn)活活枯燥作作業(yè)——所有單單調(diào)乏乏味的的重復(fù)復(fù)性工工作都都是自自動(dòng)化化的好好對(duì)象象。47三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－全局局改改進(jìn)進(jìn)（（即即BPR））全局局改改進(jìn)進(jìn)即即流流程程再再造造（（BPR））BPR要求求跳跳出出現(xiàn)現(xiàn)在在這這個(gè)個(gè)流流程程，，明明確確在在沒(méi)沒(méi)有有現(xiàn)現(xiàn)有有組組織織和和/或或流流程程限限制制的的情情況況下下，，完完美美的的流流程程會(huì)會(huì)是是什什么么樣樣的的，，這這個(gè)個(gè)方方法法的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)在在于于：：繞開開了了現(xiàn)現(xiàn)存存的的組組織織壁壁壘壘。。突破破現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程和和習(xí)習(xí)慣慣的的束束縛縛，，。。提供供了了廣廣闊闊的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)空空間間和和新新視視角角。。關(guān)注注于于關(guān)關(guān)鍵鍵的的成成功功因因素素。。讓企企業(yè)業(yè)重重新新審審視視全全部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。48三.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－－業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造(BPR)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造意意味味著著全全新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，全全面面突突破破，，全全局局改改進(jìn)進(jìn)。。要回回答答下下述述基基本本問(wèn)問(wèn)題題：：5W1H誰(shuí)（（Who））是我我們們的的主主要要顧顧客客，，誰(shuí)誰(shuí)（（哪哪些些團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)））應(yīng)應(yīng)該該在在組組織織中中安安排排？？什么么（（what）是我我們們必須須滿足足的的需需求求和可可以以考考慮慮的的期期望望？什么么是是主主要要需求求？？什么么是是次次要要需需求求？？為什什么么（（why）我們們要滿足足這這些些需需求求和期期望望？何處處（（where）需要要我我們們提提供供滿滿足足需需求求的的服服務(wù)務(wù)？？客戶戶倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，銷售售終終端端，還還是是另另的的地地方方？？何時(shí)時(shí)（（when）需要要我我們們滿滿足足這這些些需需求求？？及時(shí)時(shí)性性與與反反應(yīng)應(yīng)速速度度的的重重要要性性？？如何何（（how）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上上述述各各項(xiàng)項(xiàng)任任務(wù)務(wù)？？需需要要什什么么流流程程？？怎樣樣管管理理這些些流流程程？？需要要哪哪些些技術(shù)術(shù)手段段？49三.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－－業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造(BPR)的流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)四四個(gè)個(gè)步步驟驟步驟驟1從高高層層次次理理解解現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程這里里沒(méi)沒(méi)有有必必要要像像業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化方式式下下那那樣樣了了解解所所有有細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，但但是是必必須須找找出出所所有有核核心心的關(guān)關(guān)鍵鍵流程程。。通通常常會(huì)會(huì)有有30-80個(gè)核核心心流流程程，其其中中有有5－－10個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程。分分析析這些些流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟和產(chǎn)出出結(jié)結(jié)果果步驟驟2進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)桿桿瞄瞄準(zhǔn)準(zhǔn)、、廣泛集思廣益益，網(wǎng)羅奇思妙想標(biāo)桿瞄準(zhǔn)準(zhǔn)，并廣泛泛發(fā)動(dòng)流流程重組組團(tuán)隊(duì)集思廣益益，廣羅各各類奇思妙想，特別別注意收集集從顧客和合作伙伙伴來(lái)的的建議和和由此引引發(fā)的思考，不要批評(píng)評(píng)或過(guò)早早評(píng)價(jià)任任何看似似荒誕不不經(jīng)的想想法，不要過(guò)快快地放棄棄提出的的某種思路，，對(duì)于那那些潛力力很大的的可以先進(jìn)行深入入研究，對(duì)其它它的意見(jiàn)見(jiàn)留待備備用。50三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式

－－－業(yè)務(wù)流程程再造(BPR)的流程設(shè)設(shè)計(jì)四個(gè)個(gè)步驟步驟3流程設(shè)計(jì)對(duì)步驟2選取取出來(lái)的流程程思路進(jìn)行行探討。流流程、組織、人員、技術(shù)和KPI都要經(jīng)過(guò)多多次審視。始終堅(jiān)持“全新新設(shè)計(jì)”的的立場(chǎng)，突破現(xiàn)有人力資源能能力、組織架構(gòu)構(gòu)進(jìn)行新的工工作方式的的考慮，以以及對(duì)管理信息系系統(tǒng)升級(jí)和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行考慮慮，以確保保不會(huì)回到到傳統(tǒng)的做做事方式。。步驟4檢驗(yàn)新流程設(shè)計(jì)計(jì)出來(lái)后，，應(yīng)該通過(guò)過(guò)模擬它在在現(xiàn)實(shí)中的的運(yùn)行對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)進(jìn)行檢檢驗(yàn)。以確定它的的效果、效效率和靈活活性指標(biāo)，，只要流程能能夠處理好好大多數(shù)事事例，即說(shuō)明流程程可以投入入使用，不不能處理的的事件可以作作為特例單單獨(dú)處理。51感謝各位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的參加加，讓我們攜手走走向成功?。?、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:21:4614:21:4614:211/7/20232:21:46PM