2023年商場客服部年度總結(jié)

第5頁共5頁2023年?商場客服部?年度總結(jié)?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并重?，實現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領(lǐng)客?服全體員工?，團結(jié)奮進?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務(wù)活動,?進一步整合?服務(wù)資源,?促進以保單?為中心的服?務(wù)向以客戶?為中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型,不?斷提升服務(wù)?水平,創(chuàng)造?客戶價值,?積極承擔(dān)社?會責(zé)任,為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅實?的基礎(chǔ)?？?戶服務(wù)部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標(biāo)，在做好?本職工作的?同時做好服?務(wù)創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、在制度?建設(shè)方面，?繼續(xù)加強客?戶服務(wù)基礎(chǔ)?管理工作，?進一步完善?相關(guān)管理制?度1、主?要從“內(nèi)強?素質(zhì)、外樹?形象”著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì)，?進一步提高?客戶滿意度?,樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團?隊須有一個?素質(zhì)、技術(shù)?過硬的服務(wù)?隊伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務(wù)考核力度?，以進一步?提高客服人?員綜合素質(zhì)?。針對我?司部分柜員?在柜面服務(wù)?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現(xiàn)象的問題?，我司客戶?服務(wù)部著力?抓好全體客?戶服務(wù)人員?的服務(wù)規(guī)范?性，并從加?強服務(wù)意識?、強化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面對客?戶服務(wù)人員?做了一些強?化訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力度?，現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以相?應(yīng)處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務(wù)?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務(wù)水平奠?定了很好的?基礎(chǔ)作用。?__年_?_月，總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，我部全?體人員__?_人參加，?合格___?人，持證率?達___%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學(xué)習(xí)?，也提升了?客戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)量?。二、強?化業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展為?進一步強化?公司業(yè)務(wù)管?理制度執(zhí)行?力建設(shè)，從?制度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?堅強保障，?客戶服務(wù)部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學(xué)習(xí)的?文件和制度?，進行了認(rèn)?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務(wù)管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學(xué)習(xí)計劃，?按照學(xué)習(xí)計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學(xué)習(xí)和自學(xué)?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了學(xué)?習(xí)，要求所?有參加人員?認(rèn)真做好學(xué)?習(xí)筆記、進?行測試并撰?寫學(xué)習(xí)心得?；根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風(fēng)險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務(wù)?為本,促進?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?相結(jié)合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?國壽“1+?N”服務(wù)計?劃。旨在通?過舉辦客戶?服務(wù)活動,?不斷密切公?司與客戶的?關(guān)系，進一?步提高客戶?滿意度,樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動,公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關(guān)工?作。提升了?服務(wù)品質(zhì)、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務(wù)水平?，充分維護?了客戶權(quán)益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎(chǔ)，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關(guān)系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務(wù)?增長注入了?新的活力。?四、從服?務(wù)的本身出?發(fā)，“一切?為了客戶著?想”，不斷?創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好VI?P客戶工作?為了進一?步構(gòu)建公司?VIP客戶?服務(wù)體系，?為VIP客?戶提供附加?值服務(wù)工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)VIP客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務(wù)的活動，?通過此項活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度公司理?賠部把“上?門送賠款”?工作做細(xì)做?新，積極為?學(xué)生險業(yè)務(wù)?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現(xiàn)公司?人性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的工作?，有成績也?有不足，在?做好總結(jié)的?同時，要不?斷改進，現(xiàn)?就不足與差?距結(jié)合__?年的工作如?何進行改進?做如下安排?:一、抓?緊分公司下?發(fā)的各類業(yè)?管相關(guān)文件?的落實及執(zhí)?行工作，繼?續(xù)做好客戶?服務(wù)部人員?特別是新人?的專業(yè)知識?及技能的培?訓(xùn),提高服?務(wù)人員的整?體綜合素質(zhì)?。針對客?戶服務(wù)部今?年以來人員?調(diào)整的客觀?原因，客戶?服務(wù)部新入?人員對專業(yè)?知識及業(yè)務(wù)?技能的缺乏?，__年,?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑,?對所轄員工?進行定期與?不定期的培?訓(xùn),從本職?工作做起,?對于相關(guān)崗?位技能進行?專門培訓(xùn),?加強所轄人?員的職業(yè)道?德教育,有?針對性地_?__和開開?展業(yè)務(wù)知識?及服務(wù)禮儀?培訓(xùn),對于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時進行傳?達及學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)會其?操作要領(lǐng)，?將其運用到?實際操作中?。通過培訓(xùn)?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務(wù)。?二、配合?公司團險、?中介、個險?三支銷售渠?道各項業(yè)務(wù)?競賽活動的?開展，更好?地對業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強有?力的業(yè)務(wù)支?持及后援保?障積極配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道開展各?項業(yè)務(wù)競賽?活動，全力?促進公司業(yè)?務(wù)持續(xù)、健?康地發(fā)展。?三、以服?務(wù)為本,促?進銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作緊密結(jié)合?，全面詮釋?國壽“1+?N”服務(wù)內(nèi)?涵1、配?合分公司在?全區(qū)范圍內(nèi)?將要實行的?銀行、郵政?轉(zhuǎn)賬收費、?轉(zhuǎn)賬付費項?目實施方案?，保證此項?目的順利實?施保證“兩?鴻”滿期給?付、轉(zhuǎn)保工?作和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量,挖?掘積累客戶?,有效整合?客戶資源,?做好客戶的?二次開發(fā),?努力促進轉(zhuǎn)?保，為__?年開門紅奠?定基礎(chǔ),以?進一步提升?公司服務(wù)品?質(zhì),增強客?戶對公司的?滿意度。?3、進一步?加強柜面管?理工作，營?建良好的學(xué)?習(xí)氛圍，_?__培訓(xùn)與?自我學(xué)習(xí)相?結(jié)合，建立?體系化的培?訓(xùn)教程，鼓?勵員工不斷?提高自身綜?合素質(zhì)。?總之，客戶?服務(wù)部明年?的發(fā)展思路?將以加強客?服隊伍建設(shè)?為根本，以?加強柜面服?務(wù)質(zhì)量考核?為重點，以?人員管理辦?法為后盾，?以教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)，積?極推進柜面?職場標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，不斷?創(chuàng)新服務(wù)方?式，建立科?學(xué)、完善、?嚴(yán)格的品質(zhì)?管理辦法和?監(jiān)督、考核?機制，提高?客戶滿意度?，提升柜面?運營能力，?防范經(jīng)營風(fēng)?險，樹立中?國人壽熱情?、真誠的服?務(wù)形象，使?柜面真正承?擔(dān)起中國人?壽品牌載體?的重任。?客戶服務(wù)工?作是一項長?期的工作，?如何在激烈?的服務(wù)競爭?中處于不敗?之地，真正?把對客戶的?服務(wù)做“好?”、做“永?久”、做到?“深入人心?”，并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的，而是公?司每一個部?門整體的工?作，人人都?是公司客戶?服務(wù)鏈的一?個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，我們只有?把客戶服務(wù)?各項工作及?活動的開展?與日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作結(jié)合起?來,全員服?務(wù)，營造良?好的服務(wù)氛?圍，國壽?“1+N”?服務(wù)需要我?們每一個客?戶服務(wù)人員?去全面詮釋?,良好的客?戶關(guān)系需要?我們每一個?國壽員工去?共同增進，?客戶的滿意?度與國壽品?牌知名度及?形象的提升?將是我們每?一個國壽人?的責(zé)任與驕