餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

第六章餐飲效勞質(zhì)量管理1、是什么影響了顧客對餐廳的評價？2、顧客通過什么方式表達他們的滿意度？3、餐飲企業(yè)如何控制效勞質(zhì)量？1“經(jīng)營之神〞

王永慶?福布斯?全球頂級富人榜身價54億美元原臺塑集團董事長從米店小老板到塑膠大王，王永慶與香港的李嘉誠、馬來西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。2345優(yōu)質(zhì)的效勞讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟收益！6第六章餐飲效勞質(zhì)量管理【案例】讓人透不過氣的周到效勞一天晚上，王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位效勞小姐熱情地為兩位客人效勞起來。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹〞端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時謝絕了。小姐在效勞期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟……她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹狼狽起來……7第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素一、餐飲效勞質(zhì)量的內(nèi)涵效勞質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在劇烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲效勞質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽，靠質(zhì)量求效益。是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)效勞行為的總和。是指通過及時制作加工、商業(yè)銷售和效勞性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的效勞活動。廣義的餐飲效勞?中華人民共和國食品平安法實施條例?規(guī)定的餐飲效勞8第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素

是指餐飲效勞過程所能到達規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。特點：客人對效勞質(zhì)量的評價是主觀的，不僅包括效勞的結(jié)果，即客人得到了什么效勞，而且涉及效勞的過程，即效勞如何提供給顧客餐飲效勞質(zhì)量的含義是效勞的結(jié)果重要還是效勞的過程重要，還是……？9第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素餐飲效勞質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容1、效勞質(zhì)量是顧客感知的對象2、效勞質(zhì)量要有主觀和客觀的衡量3、效勞質(zhì)量發(fā)生在生產(chǎn)和交易過程中瞬間實現(xiàn)的4、效勞質(zhì)量的提高需要建立內(nèi)部監(jiān)管機制10第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素二、餐飲效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素〔一〕技術(shù)性要素餐飲效勞生產(chǎn)過程的結(jié)果〔二〕功能性要素顧客接受效勞的方式及其在效勞生產(chǎn)和效勞消費過程中的體驗。

服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客怎樣接收服務(wù)顧客接受什么服務(wù)11第一節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的含義與要素二、餐飲效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素討論：顧客對技術(shù)性質(zhì)量感知強烈還是對功能性質(zhì)量感知強烈？哪種效勞質(zhì)量最終影響著顧客對餐廳的評價？12第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定一、餐飲效勞質(zhì)量的測定含義

期望值餐飲效勞質(zhì)量效勞的整體質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的效勞是既符合企業(yè)制定的效勞標準，又滿足顧客需要的效勞13第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定思考：

1名投訴顧客會給餐廳帶來什么影響？

為什么顧客會投訴？1410%顯性需求90%隱性需求客人的需求15住宿飲食聚會娛樂心理向往興趣愛好個人習(xí)慣偏好社會地位情感信仰16第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定一、餐飲效勞質(zhì)量的衡量標準〔一〕可靠性〔二〕反響性〔三〕保證性〔四〕移情性〔五〕有形性餐飲企業(yè)可靠、準確無誤地完成所承諾的效勞的能力餐飲企業(yè)準備隨時幫助客人并提供迅速有效效勞的愿望餐飲企業(yè)員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力餐飲的效勞工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地地為他們著想餐飲通過一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞效勞質(zhì)量的形式17第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定二、餐飲效勞質(zhì)量顧客問卷調(diào)查顧客問卷調(diào)查法是一種廣泛應(yīng)用指望質(zhì)量測評方法。有效調(diào)查的步驟：18第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定三、顧客滿意

外部顧客內(nèi)部顧客外部效勞內(nèi)部效勞19顧客是上帝！顧客是老板！顧客是朋友！顧客滿意度顧客是父母！20第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定效勞很簡單，甚至簡單到荒唐的程序，雖然它簡單，但要不斷地為客人提供高水平、熱情周到的效勞，談何容易！——霍莉?斯迪爾(美國?頂尖效勞?的作者)21

提供優(yōu)質(zhì)效勞是我們的義務(wù)和責(zé)任。 “只要我們做得“好〞，顧客就會滿意〞！ 有時候我們忙得團團轉(zhuǎn)， 顧客還是不滿意！我要如何幫助你？22為什么你還是不滿意？ 麥克走進餐館，點了一份湯，效勞員馬上給他端了上來。

效勞員剛走開，麥克就嚷嚷起來：“對不起，這湯我沒法喝。〞

效勞員重新給他上了一個湯，他還是說：“對不起，這湯我還是沒法喝。〞

效勞員只好叫來經(jīng)理。

經(jīng)理畢恭畢敬地朝麥克點點頭，說：“先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡送，難道您……〞

麥克說：“我的調(diào)羹在哪里呢？〞

頓悟

效勞帶給客人的實際上是一種感覺。酒店效勞人員應(yīng)在客人不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語之中，察言觀色，想客人所想，當(dāng)感覺效勞超出了客人的期望值時，客人便會滿意。23影響顧客滿意的因素必須具備因素

指的是顧客期望存在的并認為理所當(dāng)然的那些特性。期望之外因素

指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。24專業(yè)素質(zhì) 效勞形象 效勞精神 團隊精神

25實際上客人并不總是對的。 “人非圣賢，孰能無過？〞 然而，我們在處理與客人的關(guān)系時要主動把“對〞讓給客人。客人永遠是對的~~26客人絕對不會有錯客人絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，一定是我看錯；如果我沒看錯，一定是我的錯，才讓客人犯錯；如果是客人自己的錯，只要他不認錯，那還是我的錯；如果客人不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的大錯；總之，客人絕對不會有錯，這句話一定不會錯。27

最大限度地滿足客人的需求非法要求除外！

不是我們有什么就向客人提供什么，而是客人需要什么，我們就提供什么。28

效勞魅力根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因15%其它酒店有更好的產(chǎn)品15%其它酒店的消費更廉價20%感到不受重視45%效勞太差5%其它顯而易見，留住客人最根本的原因就是效勞29效勞技巧操作技巧

處事技巧語言技巧30服務(wù)禁忌我不知道〞“不行〞“你就得這樣，這是我們酒店的規(guī)定〞“不〞31

顧客是上帝，客人可以用手或腳來表達他的選擇，用手的時候意味著掏錢給你，用腳的時候意味著一走了之，大家知道如何讓顧客用手來選擇你了嗎？32員工也是上帝！33為什么要建立客人忠實感客人忠實感能促進酒店經(jīng)濟效益的增長常客的終身價值極高我們忠實的客人可以為我們帶來其他客人，而我們幾乎不必為此花錢與爭取新的客人相比為?？吞峁┬谕ǔＪ″X得多34第二節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的測定〔二〕顧客忠誠

“回頭客〞、“老客戶〞就是餐飲企業(yè)的滿意顧客和忠誠顧客。1、顧客忠誠的衡量〔1〕顧客忠誠度〔2〕內(nèi)部顧客忠誠度2、顧客忠誠的形成信任35第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制一、效勞質(zhì)量控制方法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。36第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制(一)ABC分析法分析質(zhì)量問題是為了解決質(zhì)量問題,但不可能解決所有的問題,而是要先找出對效勞質(zhì)量影響最大的幾項問題加以解決。ABC分析法又稱排列圖法,以“關(guān)鍵是少數(shù),次要是多數(shù)〞這一原理為根本思想,通過對質(zhì)量的各方面的分析,以質(zhì)量問題的個數(shù)和發(fā)生問題的頻率為兩個相關(guān)的標志進行定量分析,先計算出每個問題在問題總體中所占的比重,然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分為三類。ABC分析法既保證解決重點效勞質(zhì)量問題,又照顧一般質(zhì)量問題的解決。37第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制ABC分析法的步驟:1、收集效勞質(zhì)量問題信息——調(diào)查表、投訴與各部門的檢查記錄2、分類、統(tǒng)計，制作效勞質(zhì)量問題統(tǒng)計表。3、分析找出主要質(zhì)量問題。〔1〕累計頻率在80%以內(nèi)的為A類因素,是主要因素,即是亟待解決的質(zhì)量問題;〔2〕累計頻率在80%～90%的為B類因素,是次要因素;〔3〕累計頻率在90%以上的為C類因素,是一般因素。其中A類因素只能是一至兩個的質(zhì)量問題,最多不能超過三個,否那么就不能稱為主要因素。將A類因素納入效勞質(zhì)量的PDCA循環(huán)中去,從而實現(xiàn)有效的效勞質(zhì)量管理。

38第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制

例如:某餐廳效勞質(zhì)量檢查小組日常檢查評分,全月共發(fā)現(xiàn)“差〞的工程共有200項,結(jié)果為:效勞態(tài)度差的有76次,占38%,清潔衛(wèi)生差的52次,占26%,菜點質(zhì)量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,設(shè)備故障14次,占7%。根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出的排列圖即為圖所示,由此分析出A類因素為效勞態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜肴質(zhì)量問題,即是亟待解決的問題。39第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制(二)因果分析圖法因果分析圖法簡單而有效的方法。因果分析圖法是指通過對存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因的系統(tǒng)分析,以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其形同魚刺,又像樹枝,因此又稱魚刺圖、樹枝圖。影響效勞質(zhì)量的因素是錯綜復(fù)雜的,并且是多方面的。因果分析圖法對影響質(zhì)量(結(jié)果)的各種因素(原因)之間的關(guān)系進行整理分析,并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭頭線表示出來,如圖

40第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制因果分析圖法分析過程如下:1.確定要分析的質(zhì)量問題,即通過ABC法找出A類問題。2.分析A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種原因是用好這個方法的關(guān)鍵。3.將找出的原因進行整理,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫出因果分析圖。例如:某餐廳菜肴質(zhì)量有問題,產(chǎn)生的原因很多,可以用“魚刺圖〞分析如下,如圖41第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制〔三〕PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán)，就是按照方案〔Plan〕、執(zhí)行〔Do〕、檢查〔Check〕、處理〔Action〕四個階段的順序進行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進行下去。

42第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的步驟1.方案(P)階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問題的具體措施，擬定實施方案以及預(yù)期到達的目標效果。2.實施(D)階段步驟五:按已定的目標、方案和措施執(zhí)行。

43第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制3.檢查(C)階段步驟六:在執(zhí)行后,再運用分析方法對企業(yè)質(zhì)量情況進行分析,并將分析結(jié)果與步驟一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行比照,以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時,檢查在完成步驟五過程中是否還存在其他問題。4.處理(A)階段步驟七:對已解決的質(zhì)量問題提出穩(wěn)固措施,以防止同一問題在每次循環(huán)中再出現(xiàn),對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)予肯定,并使之標準化、標準化。對已完成步驟五,但未取得成效的質(zhì)量問題也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出防止這類問題再發(fā)生的意見。步驟八:提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題,并將這些問題轉(zhuǎn)入一個循環(huán)中去求得解決,與下一循環(huán)的步驟一銜接起來。

44第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制PDCA循環(huán)的特點首先是循序漸進的。其次是餐飲效勞各個崗位，各個方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動大環(huán)，形成了各個方面相互促進、有機聯(lián)系的整體。另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一圈就使效勞質(zhì)量提高到一個新的水平，效勞質(zhì)量就會有新的內(nèi)容和目標。這樣循環(huán)反復(fù)，質(zhì)量問題不斷解決，效勞水平、管理水平就不斷提高。

45第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認證質(zhì)量認證是一種科學(xué)、標準、正規(guī)的活動。取得質(zhì)量認證的方式是認證機構(gòu)向餐飲企業(yè)頒發(fā)認證證書和認證標志。我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準質(zhì)量管理體系〔QMS〕貫徹ISO14000國際標準的觀景管理體系(EMS)貫徹OH-SAS18000國際標準的職業(yè)健康平安管理體系認證(OHSMS)46第三節(jié)餐飲效勞質(zhì)量的控制二、質(zhì)量認證〔一〕QMS認證體系該體系采用ISO9000國際標準。2000年版ISO9000系列國際標準包括4個核心標準文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011ISO9000:2000?質(zhì)量管理體系——根底和術(shù)語?ISO9001：?質(zhì)量管理體系——要求?“證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品〞。ISO9004：?質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南?ISO19011：?質(zhì)量管理體