人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)課件

人力資源管理的紐帶——人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力（情理）●說話魅力，決定你的人生品質(zhì)

曾經(jīng)有一位心理學家認為：無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多，而且深刻。他還對此列出了一個公式：

信息的傳遞：7％言語+38％語音+55％表情這個公式中言語、語音、表情在信息傳遞的過程里，信息承載量的比例雖有必要作進一步的研究和探討，但它強調(diào)無聲語言在人際傳播中的作用，還是有很大的意義。

因此，真正會說話的人，不僅會用嘴說，還會用表情和肢體語言。事實上，肢體語言本來就是人們用來傳情達意的一種重要方式，只要通過眼神、表情、手勢或姿態(tài)等，就能把自己的心意傳達給對方知道。早在30年代初，修辭學家陳望道先生就在其著作《修辭學發(fā)凡》中把語言劃分為“態(tài)勢語”、“聲音語”和“文字語”三種。他又把態(tài)勢語分成三種：表情的、指點的和描繪的。

在許多活動中，如談判、演講、交談、宴請等，有時候有些無法或不適于以言辭表達的意思，往往必須借助于表情、動作和姿態(tài)的作用，利用這種表情、動作、姿態(tài)可以起到加深語義和語感的功效，而這就是我們所說的說話魅力。

有時候，經(jīng)過精心設(shè)計、周密考慮過的言語往往不能表露一個人的心態(tài)；有時也會由于語言表達能力的影響，而使口中傳遞出來的信息，不完全等于心中所欲傳遞的信息。這時肢體語言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果。

因此，不僅信息傳播者需借助無聲語言的輔助作用，而且信息接受者也需要借助對方的臉部表情及身體動作、儀表舉止，來捕捉隱藏在有聲語言之后或之外的“真意”。在人際交流過程中，將這兩者結(jié)合起來，確能幫助信息接受者更清晰更準確地獲取信息，減少信息傳遞中的誤差，增加信息傳遞量，達到更好的了解和溝通。

因此，要成為有說話魅力的人不難，只要你肯用“心”來說話；畢竟，人生在世，誰都不想和日子過不去，惟有會說好話的人，才會有好日子過。幽默，一魚兩吃的成功說話術(shù)幽默是一種最生動的語言表現(xiàn)手法，與幽默的人相處、談話是一件非常有趣的事，而與人發(fā)生爭執(zhí)、各有堅持時，幽默常?？梢宰屓肆⒂谵q論的不敗之地，并化爭執(zhí)為會心一笑。

在論辯中反駁對方，有時舍棄鋒芒畢露、相互抨擊的語言，而采用風趣含蓄、詼諧生動的語言，其效果會更好。如漢武帝晚年很希望自己能長生不老。一天，他對侍臣說：“相書上說，一個人鼻子下面的‘人中’越長，壽命就越長；‘人中’長一寸，能活一百歲。不知是真是假?”

東方朔聽了這話，知道皇上又在做長生不老之夢了，臉上露出一絲譏諷的笑意?；噬弦姈|方朔似有譏諷之意，面有不悅之色，喝道：“你居然膽敢笑話我?”

東方朔脫下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢?我是在笑彭祖的臉太難看了?！睗h武帝問：“你為什么笑彭祖呢?”

東方朔說：“據(jù)說彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說，人中一寸就活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長，那么，他的臉豈不是太難看了嗎?”

漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。

在這個故事里，東方朔以幽默的語言，用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝。整個批駁機智含蓄，風趣詼諧，令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉(zhuǎn)怒為喜，并且愉快地認輸。當然，幽默不一定都用在敵對的爭吵和攻擊中，有時也可以用在輕微的諷刺、戲謔、談笑風生中，這時巧用幽默，既能達到駁斥對方觀點的目酌，還能產(chǎn)生和諧友好、輕松愉快的氣氛。有一次，世界界著名生物學學家達爾文應(yīng)應(yīng)邀赴宴，正正好和一位年年輕貌美的女女士坐在一起起。這位美人人用戲謔的口口氣向達爾文文提出質(zhì)問道道：“達爾文文先生，聽說說你斷言人類類都是由猴子子變來的，那那我也是屬于于你的論斷之之列嗎?”達爾文漫不經(jīng)經(jīng)心地回答道道：“那是當當然的!不過你不是由由普通猴子變變來的，而是是由長得非常常迷人的猴子子變來的?！薄边_爾文并不不用科學的道道理反駁那位位美女，而是是以戲謔反駁駁戲謔，因為為美女的提問問屬于偷換概概念的詭辯。。尊重對方利益益既然溝通的目目的是協(xié)調(diào)利利益，那么，，溝通的必要要前提就是對對對方利益的的關(guān)注和尊重重?？鬃拥囊灰痪涿员磉_達出這層意思思：“夫仁者者，己欲立而而立人，己欲欲達而達人。?！?《論語·雍也》)““立”者，立足足、立身；““達”者，通通行、通達。。要想自己站站得住，也要要讓人家站得得??；要想自自己行得通，，也要讓人家家行得通。公公元前202年，楚漢相爭爭的最后一仗仗，劉邦追項項羽到陽夏，，事先與幾位位諸侯約好會會兵合擊。到到期，韓信、、彭越之兵不不至，劉邦孤孤軍獨進，被被打得落花流流水。劉邦問張良：：“諸侯不從從約，為之奈奈何?”張良說說，楚楚軍眼眼看就就要垮垮了，，而韓韓信、、彭越越還沒沒有明明確的的封地地，他他們不不來是是很自自然的的。如如果君君王能能夠與與他們們共享享天下下，馬馬上就就能叫叫來他他們。。劉邦邦于是是派使使者告告知兩兩人：：發(fā)兵兵來合合力攻攻楚，，楚破破后，，自陳陳地以以東到到海邊邊，分分給齊齊王韓韓信；；睢陽陽以北北到谷谷城，，分給給相國國彭越越。這這一下下兩人人高興興了，，迅即即發(fā)兵兵。諸諸侯兵兵大會會，項項羽就就兵敗敗垓下下，霸霸王別別姬了了。(《史記·項羽本本紀》)關(guān)注和和尊重重對方方利益益，它它本身身不是是溝通通，但但卻是是溝通通的必必要前前提。。必要要，就就是無無之必必不然然；沒沒有它它就沒沒有溝溝通——當然是是指實實質(zhì)性性的溝溝通，，而不不是靠靠招搖搖撞騙騙，迷迷惑對對方于于一時時的虛虛假溝溝通。。所謂謂實質(zhì)質(zhì)溝通通，關(guān)關(guān)注的的是建建立主主客雙雙方的的合作作關(guān)系系。每每一次次溝通通，都都是通通過協(xié)協(xié)調(diào)利利益對對這個個關(guān)系系的投投資。。合作作關(guān)系系建立立起來來，具具體的的溝通通也就就容易易得多多。正正像恩恩愛夫夫妻能能從一一個眼眼神了了解心心意，，正像像劉邦邦派出出一個個使者者就能能調(diào)動動諸侯侯。溝通的的動力力是自自我利利益——當然，，這個個“自自我””不限限于個個人，，它也也可以以是各各種集集團、、組織織乃至至民族族、國國家；；溝通通的目目的是是協(xié)調(diào)調(diào)雙方方的自自我利利益。。只有有遵循循互惠惠原則則，溝溝通才才能順順利進進行。。而那那主動動溝通通的一一方，，先立立人，，關(guān)注注和尊尊重對對方利利益，，讓對對方獲獲得或或可望望獲得得利益益的滿滿足，，溝通通進程程才會會啟動動。己立立人人要有現(xiàn)現(xiàn)代意義義，就必必須把傳傳統(tǒng)儒學學“以己己度人””的主方方定向顛顛倒過來來，變?yōu)闉椤耙匀巳硕骸薄钡目头椒蕉ㄏ颉?。以客方方為出發(fā)發(fā)點去溝溝通，先先了解對對方的實實際需要要，有針針對性的的調(diào)整自自己、傳傳遞信息息，尋找找那個能能協(xié)調(diào)雙雙方利益益的“立立”，使使之利他他又利己己。這個個過程，，概括地地說就是是溝通。。把己立立立人轉(zhuǎn)到到客方定定向，這這個古老老智慧將將在廣闊闊領(lǐng)域里里有用武武之地?！，F(xiàn)代市市場營銷銷的核心心觀念就就是滿足足顧客。。且看這這個觀念念的各種種表述：：發(fā)現(xiàn)欲望望，并滿滿足它們們。熱愛顧客客而非產(chǎn)產(chǎn)品。生產(chǎn)你能能夠出售售的東西西，而不不是出售售你能夠夠生產(chǎn)的的東西。。深刻認識識和了解解顧客，，使產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)完全適適合他的的需要。。有人說，，90年代風行行全球的的企業(yè)觀觀就是““讓顧客客滿意””。其實實，80年代美國國貝爾公公司的一一個廣告告已經(jīng)把把這說得得相當清清楚：“現(xiàn)在……今天……我們的中中心目標標必須針針對顧客客。我們們將傾聽聽他們的的聲音……了解他們們所關(guān)心心的事。。我們重重視他們們的需要要，并永永遠先于于我們自自己的需需要。……我們與他他們的長長期合作作關(guān)系……將建立在在互相尊尊重、依依賴和我我們努力力行動的的基礎(chǔ)上上。顧客客是我們們的命根根子……是我們存存在的全全部理由由。我們們必須永永遠銘記記誰是我我們的服服務(wù)對象象。隨時時了解顧顧客需要要什么，，何時需需要，何何地需要要，如何何需要，，這將是是我們，，我們每每一個人人的責任任?！饬窟@種種合作關(guān)關(guān)系成功功與否的的客觀標標準直接接與我們們能否適適應(yīng)顧客客需要，，能否掌掌握顧客客活動的的特點有有關(guān)?！F(xiàn)在，讓讓我們繼繼續(xù)這樣樣干下去去吧，我我們將遵遵守自己己的諾言言。”有效傾聽聽包括互互相聯(lián)系系的三層層意思：：客方愿意意說出真真實想法法；主方方盡可能能準確理理解客方方信息；；主方根根據(jù)自己己的需要要和目的的作出適適當反應(yīng)應(yīng)。儒學學特別強強調(diào)傾聽聽中的謙謙遜態(tài)度度?？鬃幼拥膬蓚€個學生，，子禽問問子貢：：夫子到到哪個國國家，必必定聽到到它的政政事，他他是求來來的呢，，還是人人家主動動告訴他他的?子貢說，，也可以以說是求求來的吧吧，只是是夫子之之求，異異于他人人之求。。中國古人人的長處處是從大大處著眼眼提出一一些根本本原則，，其短處處則在難難于操作作。何謂謂“氣虛虛”，何何謂“心心細”?一千個人人將有一一千種理理解。倒倒是長于于分析的的西方人人把問題題條分縷縷析，往往往提出出更多可可操作性性的技術(shù)術(shù)規(guī)則。。說到傾傾聽規(guī)則則，我看看管理學學家紐曼曼等人提提出的最最為切實實可行。。那是帶帶洋味的的“溫良良恭儉讓讓”，具具體而微微容易應(yīng)應(yīng)用的““氣虛””、“心心細”。。他們說：：“根據(jù)據(jù)心理學學和精神神病學的的臨床研研究，以以及實業(yè)業(yè)界25年來非定定向會談?wù)劦慕?jīng)驗驗，人們們得出了了一系列列有關(guān)神神入傾聽聽的指導(dǎo)導(dǎo)原則。。對管理理人員來來說最有有用的有有下面9條：(1)耐心傾聽聽對方要要說的話話，即使使你可能能認為它它是錯誤誤的或與與用點頭頭、點煙煙斗，或或偶爾插插進一聲聲‘嗯一一哼’或或‘我懂懂了’以以示簡單單的認可可(但未必就就是同意意)。(2)設(shè)法摸清清說話人人所表露露的情緒緒及理性性內(nèi)容。。我們大大多數(shù)人人在牽涉涉到自身身感受時時就很難難說得有有條有理理，因而而就需要要注意聽聽。(3)簡要復(fù)述述對方的的感受，，但要確確切。在在這一階階段，你你只起一一面鏡子子的作用用，并鼓鼓勵對方方繼續(xù)往往下談。。譬如，，偶爾作作一些概概括性反反應(yīng)‘你你認為你你是在從從事一種種沒出路路的工作作’，或或‘你感感到管理理人員在在收買人人心’；；但在這這樣做時時，你的的語調(diào)要要保持中中立，以以免對方方看出你你的傾向向性。(4)時間要充充裕，談?wù)勗捯唤?jīng)經(jīng)開始就就不要中中斷，并并應(yīng)設(shè)法法使談話話有別于于公司計計劃中的的較正式式的溝通通交往。。這就是是說除了了你在組組織中所所具有的的官方地地位的影影響外，，不要使使會談再再帶有什什么‘官官方性’’。(5)避免對事事實的直直接詰問問和爭辯辯；切忌忌說這樣樣的話：：‘事情情滿不是是這么回回事’，，等等，，‘讓我我們查看看查看事事實’，，或‘拿拿證據(jù)來來’。你你可能想想的是在在事后驗驗證證據(jù)據(jù)，但這這和對方方現(xiàn)在的的感受是是毫不相相關(guān)的兩兩碼事。。(6)當對方說說到你很很想多了了解一些些的某一一要害問問題時，，不妨將將對方的的話改成成疑問句句重問一一遍。例例如，如如果他說說：‘沒沒人能超超支其費費用帳’’，你可可以接著著試探：：‘你說說沒有人人能超支支其費用用帳?’他一受到到鼓勵就就很可能能對他說說的話大大加發(fā)揮揮。(7)傾聽弦外外之音——對要害轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎抹角角或?qū)νㄍǔ５年愱愒~濫調(diào)調(diào)的隨聲聲附合。。這種欲欲言故止止可能是是麻煩問問題的線線索。(8)如果對方方真誠地地希望聽聽到你的的觀點，，回答時時必須誠誠實。但但在傾聽聽階段應(yīng)應(yīng)該設(shè)法法節(jié)制發(fā)發(fā)表你的的看法，，因為這這些都可可能約束束或抑制制對方想想說的話話。(9)避免把自自己的情情緒卷入入談話之之中。應(yīng)應(yīng)該把了了解放在在第一位位，把評評價擱到到事后。?！鼻懊嬲f了了有效傾傾聽有三三層意思思。謙遜遜態(tài)度主主要與第第一層有有關(guān)，即即營造一一種虛心心、重視視、平等等交流的的氣氛。。鼓勵對對方無拘拘無束地地發(fā)表自自己的真真實想法法。第二二、三層層意思當當然也與與謙遜恭恭聽有關(guān)關(guān)，但僅僅僅恭聽聽還得不不到它們們?！傍喿又挥杏幸粭l腿腿”看管管理溝通通一、案例例：鴨子子只有一一條腿某城市有有個著名名的廚師師，他的的拿手好好菜是烤烤鴨，深深受顧客客的喜愛愛，特別別是他的的老板，，更是對對其倍加加賞識。。不過這這個老板板從來沒沒有給予予過廚師師任何鼓鼓勵，使使得廚師師整天悶悶悶不樂樂。有一天，，老板有有客從遠遠方來，，在家設(shè)設(shè)宴招待待貴賓，，點了數(shù)數(shù)道菜，，其中一一道是老老板最喜喜歡吃的的烤鴨。。廚師奉奉命行事事。然而而，當老老板夾了了一只鴨鴨腿給客客人時，，卻找不不到另一一只鴨腿腿，他便便問身后后的廚師師說：““另一條條腿到哪哪里去了了？”廚師說：““老板，我我們家里養(yǎng)養(yǎng)的鴨子都都只有一條條腿！”老老板感到詫詫異，但礙礙于客人在在場，不便便問個究竟竟。飯后，老板板便跟著廚廚師到鴨籠籠去查個究究竟。時值值夜晚，鴨鴨子正在睡睡覺，每只只鴨子都只只露出一條條腿。廚師指著鴨鴨子說：““老板，你你看，我們們家的鴨子子不是全都都是只有一一條腿嗎？？”老板聽后，，便大聲拍拍掌，吵醒醒鴨子，鴨鴨子當場被被驚醒，都都站了起來來。老板說說：“鴨子子不全是兩兩條腿嗎？？”廚師說：““對！對！！不過，只只有鼓掌拍拍手，才會會有兩條腿腿呀！”（故事說明明什么問題題）管理溝通的的定義及必必要性首先，讓我我們分析一一下上面的的案例：顯顯而易見，，廚師整天天悶悶不樂樂，顯然是是由于沒有有收到來自自老板任何何途徑的鼓鼓勵，當然然也就是說說廚師的老老板不懂得得在人力資資源管理過過程中對員員工的激勵勵的重要性性，因此，，員工產(chǎn)生生了不滿。。深入分析析該案例：：當廚師產(chǎn)產(chǎn)生不滿后后，其下一一步行為可可以有兩種種選擇，第第一是選擇擇向老板提提出自己的的不滿，要要求應(yīng)得的的獎賞；第第二是悶不不吭聲，直直接跳槽。。而該案例例中的廚師師恰恰選擇擇了前者，，即向老板板表達意向向。這就涉涉及到了人人力資源（（HR）管理激勵勵中的溝通通問題。在組織管理理學中，溝溝通（communication）是指把某某種意思、、觀念傳達達給別人，，并讓別人人了解這一一意思或觀觀念。（1）即組織中中某一個體體或團體有有需求意向向要向組織織中的相應(yīng)應(yīng)的溝通對對象表達，，即我們通通俗講的交交流思想。。溝通這一一概念在人人力資源管管理學中也也廣泛的應(yīng)應(yīng)用，其概概念為：溝溝通是兩個個或兩個以以上的人或或群體之間間傳遞信息息、交流信信息、加強強理解的過過程。（2）而在員工工關(guān)系管理理研究中，，溝通是這這樣定義的的：溝通是是為了設(shè)定定的目標，，把信息、、思想和感感情在各人人或群體之之間傳遞，，并達成共共同協(xié)議的的過程。（3溝通是使用用共同符號號將信息和和含義由此此向彼的傳傳送。（4）溝通強調(diào)調(diào)的是一種種雙向性（（two-waycommunication），強調(diào)的的是雙方共共同的交流流。顯然這這一交流不不是單向的的，而是雙雙向的；不不是單純的的上級對下下級或下級級對上級，，而是相互互之間的，，即上級對對下級有要要求要讓下下級知道、、理解并執(zhí)執(zhí)行。上級級通過這一一下達指令令的過程，，對員工行行為進行引引導(dǎo)和控制制：同時，，員工對指指令的執(zhí)行行情況也要要通過一定定的反饋途途徑向上級級匯報，上上級對匯報報情況作出出反應(yīng)，從從而實現(xiàn)對對組織行為為的控制。。（5）而溝通的的必要性，，不單純體體現(xiàn)在控制制這一作用用上，在針針對人力資資源的管理理過程中，，溝通的一一項明顯的的作用，便便是對員工工的激勵作作用。溝通通激勵，可可以說是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)人人力資源（（HR）管理中非非薪酬激勵勵。（6）的重要手手段之一，，是構(gòu)架起起企業(yè)激勵勵機制的高高速公路。。這里我們們運用的是是管理溝通通（managementcommunication）：即組織中中人與人之之間的溝通通。什么是溝通通？溝通有有以下幾個個基本含義義：1.信息的傳遞遞。（如，，張三，下下午四點開開會，別忘忘了。）2.雙方意見達達成一致。。（如“毛毛遂自薦””中的趙惠惠文王）3.雙方關(guān)注的的焦點。（（兩小孩分分橘子）4.相互之間彼彼此理解。。（愛立信信廣告）下面看看事事例：英國女王維維多利亞與與其丈夫感感情很好，，一天深夜夜，女王辦辦完事回到到臥室，只只見房門緊緊閉，她就就敲起門來來。房內(nèi)阿爾伯伯特問：“誰？”女王回答：：“我是女王。。”房門并沒有有打開。女女王再敲，，阿爾伯特特又問：“誰？”女王回答：：“維多利亞。?！遍T還是沒開開。女王徘徘徊半響，，又敲，阿阿爾伯特仍仍是問：“誰？”女王回答：：“你的妻子。。”這時門才打打開，丈夫夫雙手把她她拉了進去去。你說，為什什么女王回回答“你的妻子”后，她的丈丈夫才同意意她進門去去呢？——女王回答了了三次，才才找準自己己的角色。。這其中要要考慮兩個個方面的問問題。其一一是聽，聽聽出話外音音；其二是是說，站在在恰當?shù)慕墙巧f恰當當?shù)脑?。聽是交流一一個基礎(chǔ)，，聽不懂或或聽不清楚楚就沒法進進行交流。。有這樣一則則笑話：從從前有個店店鋪的伙計計特別饞，，整天想著著吃。一天天掌柜對他他說：“你你去買點竹竹竿回來，，我要……”話還未完，，小徒弟早早拿錢跑了了。他到肉肉鋪買了些些豬肝，又又私自買了了點熟豬耳耳朵藏在口口袋里，準準備留給自自己偷吃。?；厝ソ徊畈顣r掌柜的的氣得大罵罵：“你沒沒聽見我說說買啥是怎怎么的？你你耳朵呢？？”小伙計計沒聽懂掌掌柜的意思思，還以為為自己的小小算盤被他他發(fā)現(xiàn)了，，嚇得趕忙忙掏出豬耳耳朵說：““耳朵在這這兒。”在這則故事事中，小伙伙計為什么么會出錯呢呢？案例分析例1：在A教授家的一一次聚會上上，某哲學學研究所的的負責人向向教授打聽聽他的一個個學生是否否適宜擔任任哲學研究究工作。A教授略略思片片刻說說：““他的的英語語不錯錯，已已經(jīng)達達到能能同外外籍專專家交交談的的水平平，聽聽說最最近還還開始始自修修德語語和日日語，，并且且經(jīng)常常參加加有關(guān)關(guān)哲學學方面面的學學術(shù)會會議。。”該該負責責人沒沒有再再問下下去，，事后后也沒沒有錄錄用那那位教教授學學生。。師：教教授對對他的的學生生并沒沒有一一個字字的貶貶損，，為什什么那那位負負責人人打消消了錄錄用的的念頭頭？病人主主訴：：趙先先生：：吳醫(yī)醫(yī)生你你好??！前一一段時時間我我去應(yīng)應(yīng)聘一一個采采編崗崗位。。我對對考官官說自自己已已表表表了30萬字的的文章章和書書稿。。考官官針對對這一一點提提問：：“在在前面面你一一直在在強調(diào)調(diào)你發(fā)發(fā)表了了30多萬字字的文文章，，但是是我們們認為為，這這僅僅僅能反反映你你的寫寫作能能力，，作為為一名名采編編人員員，非非常重重要的的一點點是與與人溝溝通、、采訪訪的能能力，，以及及敏銳銳的觀觀察力力，你你能不不能更更多地地展示示一下下你這這方面面的能能力？？”我的回回答是是這樣樣的：：“平平常在在與人人溝通通中我我講究究的是是不要要說太太多，，而要要做得得多，，關(guān)鍵鍵不是是要看看你說說什么么，而而看你你做了了什么么。理理論是是灰色色的，，生命命之樹樹常青青！我我父親親也常常常對對我說說，在在與人人交往往過程程中一一定要要少說說，要要多做做，作作為一一名采采編人人員，，可能能要接接觸很很多人人，敏敏銳的的觀察察力是是任何何一個個創(chuàng)作作者必必須具具備的的，我我寫了了30萬字的的文章章，這這本身身就反反映了了我的的觀察察力。。我沒沒有過過分地地突出出我說說的能能力，，是因因為我我的強強項是是在寫寫作，，可能能因此此削弱弱了說說這方方面，，但實實際上上我具具備了了這方方面的的能力力?！薄边z憾的的是，，我的的回答答他并并不滿滿意，，我被被淘汰汰了，，我到到底得得了什什么““病””呢？？師：趙趙先生生為什什么被被淘汰汰？生：明明確：：聽話話要抓抓住關(guān)關(guān)鍵。。趙先先生的的自述述中不不斷強強調(diào)自自己的的文字字處理理能力力，卻卻沒有有表現(xiàn)現(xiàn)出自自己的的溝通通能力力，是是典型型的答答非所所問。。他一一而再再，再再而三三地突突出自自己能能“做做”，，不僅僅羅嗦嗦，而而且文文不對對題，，這反反而讓讓考官官感覺覺你不不擅長長溝通通，只只適合合做文文字性性的工工作。。這個個問題題回答答的重重點應(yīng)應(yīng)該放放在如如何與與人溝溝通上上，但但他的的卻蜻蜻蜓點點水，，沒有有擊中中要害害，結(jié)結(jié)果可可想而而知。。面試試者在在面試試中感感覺無無從回回答或或不好好回答答時為為了不不至于于冷場場往往往隨便便找話話說，，但這這正好好暴露露了自自己弱弱點。。他的的回答答就是是典型型答非非所問問。例3：錢小小姐（（市營營專業(yè)業(yè)畢業(yè)業(yè)生））：上上周我我去上上海的的一家家五星星級的的灑店店應(yīng)聘聘，他他們在在招聘聘年薪薪20萬的前前廳經(jīng)經(jīng)理，，競爭爭很激激烈。。考官官當時時問我我：““有一一名英英俊的的男人人符合合你對對結(jié)婚婚對象象的要要求，，而他他是酒酒店的的長期期客戶戶，你你知道道他的的身價價達幾幾百萬萬元，，這時時，他他向你你提出出約會會的要要求，，你怎怎么辦辦？””我回答答：關(guān)關(guān)于愛愛情，，我信信奉的的是緣緣分，，如果果一個個有身身份、、有地地位、、同時時又是是酒店店客人人的人人愛上上了我我，并并且也也被我我所接接受，，那么么我認認為世世界上上最美美好的的事情情發(fā)生生了。。我相相信一一見鐘鐘情。。但是是我同同時也也相信信，在在職場場上，，是極極少有有這種種幸運運的。。我會會現(xiàn)實實地看看待一一切。。愛情情并不不是我我從事事這項項工作作的目目的，，因此此，我我會非非常謹謹慎。。在不不影響響工作作的前前提下下，我我想我我會接接受上上帝賜賜給我我的這這份禮禮物。。因為為機會會是很很難得得到的的，錯錯過了了，才才知道道珍惜惜。當當然，，也不不能影影響工工作，，因為為工作作對于于我來來說……我的話話還沒沒說完完，考考官就就對我我說：：“好好了，，就到到這里里吧！！”結(jié)結(jié)果我我應(yīng)聘聘失敗敗了。。師：錢錢小姐姐為什什么會會失敗??？主主考官官問這這個問問題的的目的的是什什么？？錢小小姐回回答的的重點點又是是什么么？生：明明確：：聽話話要抓抓住問問題的的根本本。錢錢小姐姐表達達的太太冗長長，本本來可可以用用一兩兩句話話表達達清楚楚的問問題。。錢小小姐卻卻重復(fù)復(fù)羅嗦嗦。主主考官官問這這個問問題的的目的的是想想考一一下錢錢小姐姐的作作為和和前廳廳經(jīng)理理的應(yīng)應(yīng)具有有的能能力：：說話話干練練，思思路清清晰，，言語語流暢暢。而而錢小小姐卻卻在大大談愛愛情觀觀。體體現(xiàn)的的是一一個小小女子子的多多愁善善感。。言談?wù)勍掏掏掏峦峦?，拖拖沓冗冗長，，因此此，她她無法法打動動主考考官。。在一次次語文文練習習課上上，老老師讓讓學生生給詞詞語找找家。。一個個學生生把爸爸爸分分到交交通工工具一一欄。。立刻刻引來來其他他同學學的反反駁：：“爸爸爸不不是交交通工工具。?！崩蠋熞惨埠茔点等唬海骸鞍职职衷踉趺磿墙唤煌üすぞ?”但他并并沒有有立即即否定定，而而是讓讓這位位學生生再解解釋其其原因因?！霸诩壹依锘蚧蛏辖纸值臅r時候，，爸爸爸經(jīng)常常給我我當馬馬騎，，他不不就是是交通通工具具嗎?”學生見見老師師愿意意聽，，不由由膽子子大了了起來來，聲聲音也也隨之之大了了不少少?！鞍职质鞘墙煌ㄍüぞ呔摺保?，多么么荒謬謬的一一句話話呀!可當我我們聽聽了學學生的的解釋釋后，，這句句話又又變得得那么么的自自然，，那么么的有有創(chuàng)意意。而在平平常的的教育育中，，這許許多本本可以以成為為自然然而又又富有有創(chuàng)意意的東東西，，卻因因為我我們的的固執(zhí)執(zhí)，因因為我我們的的不愿愿意繼繼續(xù)傾傾聽，，以致致未能能給學學生一一個解解釋的的機會會而變變得荒荒謬。。有效傾傾聽包包括互互相聯(lián)聯(lián)系的的三層層意思思：客客方愿愿意說說出真真實想想法；；主方方盡可可能準準確理理解客客方信信息；；主方方根據(jù)據(jù)自己己的需需要和和目的的作出出適當當反應(yīng)應(yīng)。儒儒學特特別強強調(diào)傾傾聽中中的謙謙遜態(tài)態(tài)度。?？鬃幼拥膬蓛蓚€學學生，，子禽禽問子子貢：：夫子子到哪哪個國國家，，必定定聽到到它的的政事事，他他是求求來的的呢，，還是是人家家主動動告訴訴他的的?子貢說說，也也可以以說是是求來來的吧吧，只只是夫夫子之之求，，異于于他人人之求求。下級的的需要要要讓讓上級級知道道根據(jù)對對溝通通的概概念的的理解解，我我們得得知溝溝通是是具有有一定定的指指向性性的：：即在在組織織團隊隊中，，溝通通可以以是由由上級級指向向下級級的——下行溝溝通（（downwardcommunication）即所所要傳傳達的的信息息是由由組織織管理理的高高層流流向管管理的的低層層；溝溝通還還可以以是由由下級級指向向上級級的——上行溝通（（upwardcommunication），信息的的流通方向向自然是由由管理組織織低層向高高層。前兩兩者涉及的的都是垂直直溝通，當當然還有涉涉及到同級級之間的橫橫向溝通（（lateralcommunication），我們這這里不予討討論。在《鴨子只有一一條腿》這一案例中中，顯然是是主人公廚廚師是運用用了上行溝溝通（upwardcommunication），因為在在傳統(tǒng)的組組織管理中中，溝通作作為一項基基本的組成成要素的發(fā)發(fā)展并不成成熟，在這這種意義上上的溝通長長期存在著著單向性（（one-waycommunication）的特點、、及多數(shù)情情況下是由由上而下的的downwardcommunication式溝通：當然，從激激勵作為管管理職能角角度講，溝溝通似乎應(yīng)應(yīng)該是首先先由上級主主動發(fā)起的的，即高層層管理者主主動地向下下溝通，采采取一定的的溝通渠道道，將任務(wù)務(wù)、指標信信息傳達給給下級，并并通過一定定的溝通手手段，激勵勵員工的工工作熱情和和積極性，，讓員工知知道自己備備受重視，，從而全身身心地投入入到工作中中去。然而而，高層管管理者不是是萬能的，，也不是完完全高效的的信號傳送送和接收器器，會完全全主動地毫毫無遺漏的的單向搜索索各個員工工各方面的的信息；另外，由于于作為溝通通途徑的信信息傳輸渠渠道，是會會在某種程程度上受到到其他因素素的干擾的的。也就是是說溝通要要受一定的的障礙影響響，這種影影響可能是是來自于信信息碼的發(fā)發(fā)送者或傳傳輸者的，，也可能是是來自溝通通媒介（或或者說溝通通渠道）的的。比如案案例中，廚廚師會產(chǎn)生生不滿的主主要原因還還是在于老老板沒有很很好的在管管理溝通中中主動地擔擔當好信息息傳送或發(fā)發(fā)送者的角角色；而恰恰恰相反，，廚師卻認認識并做到到了這一點點，主動地地采取一定定的溝通途途徑和溝通通技巧讓老老板了解到到自己的真真實需要，，這一點正正是我國現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管管理中應(yīng)該該提倡的。。上級應(yīng)該主主動與員工工溝通在案例中我我們作出的的假設(shè)前提提是：廚師師懂得向上上溝通的技技巧并主動動地利用適適當?shù)臅r機機向老板傳傳達信息，，但如果假假設(shè)中廚師師不是這么么做的，而而是向傳統(tǒng)統(tǒng)的員工關(guān)關(guān)系中反映映的那樣：：工人對待待不公正待待遇的方法法往往是消消極怠工、、跳槽、破破壞機器和和罷工。由由于我國社社會主義的的性質(zhì)和現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管管理制度和和機制的不不斷完善，，以及員工工素質(zhì)的逐逐步提高，，破壞機器器和罷工的的可能性不不大，那就就暫且讓我我給老板做做個最壞的的假設(shè)：那就是廚師師跳槽另謀謀高就，那那么老板就就會因為溝溝通上的失失誤、沒有有采取必要要的激勵措措施而失去去一個甚至至更多的好好廚師、優(yōu)優(yōu)秀的員工工。無疑對對企業(yè)、對對管理者是是巨大的損損失。所以以作為企業(yè)業(yè)的管理者者，能否及及時了解下下級的需要要，利用溝溝通這一有有效工具，，實現(xiàn)對員員工的激勵勵，挖掘員員工的潛能能、留住人人才，為企企業(yè)創(chuàng)造更更好的業(yè)績績，關(guān)乎現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)對對人才的保保護，對人人力資源的的占有優(yōu)勢勢，和企業(yè)業(yè)的生命力力與創(chuàng)造力力的積蓄。。在現(xiàn)代企業(yè)業(yè)HR管理中，管管理者要建建立一套有有效的激勵勵機制首先先必須先建建立符合組組織特征的的有效的溝溝通網(wǎng)絡(luò)。。溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的重要性性在于，不不同網(wǎng)絡(luò)對對于諸如預(yù)預(yù)測群體領(lǐng)領(lǐng)袖、工作作效果、效效率、以及及成員滿意意感等有潛潛在的影響響。而溝通通網(wǎng)絡(luò)的暢暢通和有效效程度，直直接取決于于管理者對對溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)的重重視程度、、在該網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中作為溝溝通主體的的管理溝通通意識的定定位以及主主動溝通的的程度。高效的管理理者必須是是一個有效效的溝通者者，溝通是是管理者的的首要職責責和基本技技能。并且且值得指出出的是：在在西方的MBA教程中，管管理溝通作作為管理者者基本的管管理技能，，已經(jīng)成為為哈佛大學學等地一流流大學的九九門基本課課程之一，，我國MBA試點高校從從90年代中期以以來也開始始開設(shè)這門門課程，充充分說明的的管理溝通通對現(xiàn)代企企業(yè)管理者者的重要性性。之所以要管管理的上級級要主動與與員工溝通通，是因為為組織的上上層管理者者首先是公公司各種政政策、信息息的發(fā)送者者，其次組組織溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)無論怎怎樣建立，，管理者都都是重要的的溝通中樞樞，對各種種下行信息息、反饋信信息進行著著加工、處處理和再傳傳送。往往往在一個組組織中，橫橫向溝通是是最容易進進行的，溝溝通的受阻阻程度也是是較低的，，而垂直溝溝通又是較較重要但又又比較容易易受障礙和和干擾的，，并且員工工進行上行行溝通的主主動程度很很大程度上上取決于上上級管理者者接受和反反饋信息的的主動性和和能力，其其受干擾程程度更高一一籌；而且，這種種溝通一旦旦受阻，員員工就會對對管理者和和團隊失去去信心，在在溝通中處處于被動的的狀態(tài)，以以致影響工工作情緒和和態(tài)度，產(chǎn)產(chǎn)生消極、、抵觸心理理，影響組組織績效。。因此，管管理者要從從自己管理理的組織中中獲得比較較有效的信信息，正確確的整理和和反饋（response），傳達給員員工準確地反反饋信息，作作出有效激勵勵，是企業(yè)HR管理的關(guān)鍵。。經(jīng)典激勵理論論在溝通過程程中的運用管理者要進行行管理溝通，，建立有效的的激勵機制，，其前提是必必須了解員工工的真實需求求。因此作為為激勵職能的的執(zhí)行者，必必須首先研究究員工的需求求。在這里我我們再一次用用到了馬斯洛洛老先生的需需求層次理論論（hierarchyofneedstheory），即人的需需求從高到低低分為五個層層次：生理需需求，安全需需求，社交需需求，尊重需需求，自我實實現(xiàn)需求。我我們暫且把前前兩者歸類為為低層次的物物質(zhì)需求，后后三者歸類為為高層次的精精神需求。在動機方面，，馬斯洛指出出：每個需要要層次必須得得到實質(zhì)的滿滿足后，才會會激活下一個個目標。同時時，一旦某個個層次的需要要得到實質(zhì)性性的滿足，下下一個層次就就會成為主導(dǎo)導(dǎo)需要，這一一層次的需要要就會成為個個體行為的動動機。按照馬馬斯洛的觀點點，如果想激激勵某人，就就必須了解這這個人目前處處于那個需要要層次上，并并重點滿足這這個層次或者者個層次之上上的需要。馬斯洛也將需需求層次劃分分為高和低兩兩級，其劃分分建立的條件件是：高級需需要通過內(nèi)部部使人得到滿滿足，低級需需要則通過外外部使人得到到滿足。對企企業(yè)員工來說說，我們所說說的低級需要要是通過企業(yè)業(yè)給于與員工工付出勞動相相匹配的薪酬酬等保障來滿滿足的，這些些則屬于外部部因素，根據(jù)據(jù)赫茨伯格的的激勵——保健理論（motivation-hygienetheory），這是屬于于是員工沒有有不滿意感或或不滿意干的的因素，即保保健因素（hygienefactors）；而要想真真正激勵員工工努力工作，，必須注重內(nèi)內(nèi)部的激勵因因素（motivationtheory），才會增加加員工的工作作滿意感。分析這些激勵勵因素，顯然然屬于內(nèi)部的的非薪酬因素素，既然是內(nèi)內(nèi)部因素，顯顯然不如薪酬酬因素容易測測度和評價，，那么作為管管理者怎樣挖挖掘到這些因因素，這就要要用到我們所所說的管理溝溝通激勵。溝溝通在此顯示示的作用就在在于：管理者者通過與員工工的溝通了解解到員工的內(nèi)內(nèi)部需求，也也就是高層次次需求，并通通過一定的方方式滿足這種種需求，以達達到員工滿意意，激勵員工工努力工作的的效果。而溝溝通其本身就就是作為一種種激勵因素，，使員工在溝溝通過程中就就體會到備受受尊重，滿足足了其社交、、尊重、和自自我實現(xiàn)的需需求。怎樣建立起完完善暢通的管管理溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，架起激勵勵機制（motivationsystem）的橋梁好了，現(xiàn)在我我們了解了溝溝通在現(xiàn)代企企業(yè)管理中的的重要性，也也了解了管理理溝通的途徑徑和可運用原原理?，F(xiàn)在就就讓我們共同同努力，為中中國企業(yè)人力力資源激勵的的高架橋吧！！首先，充分調(diào)調(diào)動起管理溝溝通中主客體體的溝通積極極性，使管理理者和員工都都有溝通與交交流的愿望，，并找到各自自在具體溝通通中的角色定定位。就管理溝通的的過程看，一一個完整的共共同過程離不不開溝通主體體、溝通客體體、溝通信息息、信息溝通通渠道和媒介介等基本溝通通要素。如同同橫跨兩岸的的橋梁一樣：：客體和主體體分別是作為為橋梁兩岸堅堅實的橋基，，是構(gòu)架的基基礎(chǔ)，使信息息傳輸?shù)氖级硕撕徒K端。當當然在企業(yè)當當中管理溝通通的主體和客客體無外乎管管理者和員工工。當管理的的上下級之間間充分的認識識到自己的溝溝通角色的時時候，就會形形成無比堅實實的主客體基基礎(chǔ)，主動地地擔當起信息息溝通的傳輸輸者。(下面通過圖示示說明）圖1溝通過程需要再強調(diào)的的是：這種溝溝通是非單向向的，也就是是說上下級之之間在溝通中中的地位和機機會是均等的的。信息之所所以會有效高高速流通是因因為其做的是是平行往返運運動，而非自自由落體運動動。在管理組組織團隊中，，管理者和員員工都同時擔擔當著信息發(fā)發(fā)送者和接受受者的角色，，即雙方既是是溝通的主體體又是溝通的的客體。而且且均必須具備備的關(guān)鍵角色色行為便是：：反饋。管理溝通的作作用突出表現(xiàn)現(xiàn)在以下三個個方面：即高高層管理者的的核心任務(wù)、、對變革的支支持、組織信信息的正式傳傳遞和人員群群體間情感互互訪。從這些些作用來看：：無論是作為為管理者的核核心任務(wù)，還還是對變革的的支持途徑，，或者是信息息正是傳遞和和情感互訪。。都是一個信信息傳達出去去再反饋回來來的過程，只只有保證該過過程的完整性性，才會有組組織的人際協(xié)協(xié)調(diào)、資源調(diào)調(diào)配、信息共共享、任務(wù)完完成、績效提提高等一系列列的組織行為為的順利進展展。因此，在溝通通主體穩(wěn)定的的前提下，要要保證組織管管理溝通暢行行無阻，首先先必須保障溝溝通主客體是是敞開的、不不閉塞的、有有交流愿望的的。其次很重重要的是，溝溝通主客體是是易接受和善善理解，有彈彈性的，有反反饋意向和能能力的。這樣樣，企業(yè)管理理溝通的信息息高架橋就有有了堅實的橋橋基。其次，有效利利用信息、溝溝通環(huán)境、溝溝通媒介，形形成有高效的的信息傳輸、、反饋渠道，，建立完善暢暢通的溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。我們知道道管理溝溝通的基基本要素素有七個個：信息息源、聽聽眾、信信息、目目標、環(huán)環(huán)境、媒媒介和反反饋。信信息源和和聽眾即即我們上上面所談?wù)劦降臏蠝贤ǖ淖∽】腕w。。而這里里要提出出的溝通通目標是是整個溝溝通過程程中所要要解決的的最終問問題，即即要完成成的任務(wù)務(wù)。整個個溝通的的行為都都必須是是圍繞這這個目標標進行的的。溝通通環(huán)境包包括內(nèi)部部環(huán)境和和外部環(huán)環(huán)境兩部部分。內(nèi)部環(huán)境境包括：：企業(yè)文文化、歷歷史、和和競爭狀狀況等；；外部環(huán)環(huán)境包括括如潛在在顧客、、代理機機構(gòu)狀況況、當?shù)氐氐幕驀鴩业挠杏嘘P(guān)媒體體等。這這些環(huán)境境都從一一定程度度上對溝溝通過程程和效果果產(chǎn)生一一定的影影響。溝溝通媒體體則包括括：口頭頭、筆頭頭、電話話、電子子郵件、、網(wǎng)絡(luò)聊聊天工具具、傳真真、會議議、錄像像和記者者招待會會等。這這些是溝溝通所要要借助的的手段，，如同往往返橋上上的交通通工具。。下面我們們說到溝溝通的焦焦點：信信息，即即我們在在高架橋橋上傳出出的是什什么資源源？有多多少信息息要溝通通，會產(chǎn)產(chǎn)生什么么懷疑？？誰是信信息的受受益者？？如何組組織信息息才有最最好的說說服力等等等。確確保信息息的有效效性是傳傳輸?shù)南认葲Q因素素，是具具體的管管理溝通通過程中中首要解解決的問問題。可可以說，，無論溝溝通環(huán)境境如何，，媒介選選擇什么么，組織織目標的的實現(xiàn)最最終取決決于我們們溝通的的信息是是什么。。當然，，我們上上面所說說的反饋饋，則把把這些溝溝通要素素有機的的、活躍躍的調(diào)動動起來。。使溝通通渠道往往返有致致、高效效暢通，，形成完完善的溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。再次，講講究溝通通技巧。。溝通能力力是一個個內(nèi)涵十十分豐富富的概念念，它包包括一系系列廣泛泛的活動動技能；；管理溝溝通技能能的學習習，既是是個體自自我提升升的重要要途徑，，同時也也是組織織效率和和績效提提升的有有效途徑徑。管理理溝通技技能的涵涵蓋也是是廣泛且且細節(jié)化化的，既既包括一一系列的的溝通策策略和原原則，又又包括一一些技巧巧和細節(jié)節(jié)。由于于篇幅限限制有興興趣請參參照如魏魏江的《MBA管理溝通通——理念與技技能》等管理學學、人力力資源學學文獻和和資料。。這里我們們特別提提出：溝溝通除要要講究技技能和技技巧之外外，還是是一門行行為藝術(shù)術(shù)。在文文章開頭頭的案例例中我們們注意到到：廚師師與老板板對激勵勵問題的的溝通行行為展開開是在飯飯桌上進進行的，，這便是是中國特特色的““飯桌””式溝通通，無論論是個體體之間或或者是一一個組織織團隊，，在進餐餐這種溝溝通環(huán)境境中，由由于氣氛氛是放松松的，形形式是面面對面的的交流，，信息是是來自多多種渠道道的、多多樣的，，很容易易形成有有效的易易消化的的信息流流，在低低層次的的生理需需求（吃吃）保障障的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，同同時進行行著高層層次的激激勵因素素的需求求的滿足足。還需要注注意的是是：溝通通的感情情基礎(chǔ)是是必須建建立在真真誠的前前提下，，以確保保信息的的真誠度度和可信信度。這這就是做做到真正正的從對對方角度度出發(fā)為為其著想想，要求求溝通主主客體雙雙方具有有換位思思考的能能力。最后，注注重群體體溝通和和外部溝溝通。由于在現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理中中，企業(yè)業(yè)要整合合資源，，就要搜搜集各方方面的信信息，要要激勵員員工努力力完成組組織任務(wù)務(wù)，就必必須要了了解員工工各個層層面各個個側(cè)面的的需求，，企業(yè)是是一個群群體單位位，且與與外界存存在著必必然的聯(lián)聯(lián)系，所所以要建建立有效效溝通的的橋梁，，還必須須注重與與整個群群體以及及與外部部的溝通通。這樣樣，才能能建立起起企業(yè)HR管理的完完善有效效的激勵勵機制的的高架橋橋。與員工溝溝通：化化解消極極情緒溝通可以以化解下下屬的抱抱怨情緒緒，可以以創(chuàng)造奇奇跡。許許多人際際誤會、、矛盾乃乃至沖突突都源于于人際溝溝通障礙礙。一項項調(diào)查表表明，員員工中80%的抱怨是是由小事事引起的的，或者者說是由由誤會引引發(fā)的抱抱怨。對對于這種種抱怨，，管理者者決不能能掉以輕輕心，一一定要給給予認真真、耐心心的解答答，因為為有時誤誤會造成成的裂痕痕是永遠遠無法彌彌補的。。另外20%的抱怨往往往是因因為公司司的管理理出了問問題。對對這種抱抱怨，管管理者要要及時與與員工進進行平等等溝通，，先使其其平靜下下來，然然后采取取有效措措施，盡盡快加以以解決。。溝通在在一定程程度上可可以化解解下屬的的抱怨情情緒，任任何輕視視溝通的的念頭都都是錯誤誤的。從一起事事故處理理看“管理溝通通”安全生產(chǎn)產(chǎn)是一項項關(guān)系到到保障職職工生命命安全，，保護國國家財產(chǎn)產(chǎn)不受侵侵害的大大事。安安全工作作必須堅堅持“安全第一一，預(yù)防防為主”的方針，，安全工工作的基基本目標標是“無責任性性死亡事事故，杜杜絕重大大責任安安全事故故”，在事故故處理上上必須堅堅持“四不放過過原則”，即“事故原因因不查明明不放過過，事故故責任者者得不到到處理不不放過，，整改措措施不落落實不放放過，教教訓(xùn)不吸吸取不放放過。”下面分析析江海公公司一起起事故處處理案例例，從中中體會管管理溝通通的一些些基本理理論。背景資料料張家港儲儲運部（（又簡稱稱糧油碼碼頭）系系江蘇省省江海糧糧油貿(mào)易易公司的的全資子子公司，，承擔國國家糧食食中轉(zhuǎn)、、儲備任任務(wù)。經(jīng)經(jīng)過十余余年的建建設(shè)和發(fā)發(fā)展，被被國家列列為倉儲儲類大型型一檔企企業(yè)，被被世行專專家和原原國內(nèi)貿(mào)貿(mào)易部喻喻為“長長江糧食食走廊””的龍頭頭。公司發(fā)展展很快，，但內(nèi)部部管理相相對滯后后。公司司存在國國企通病病，“人人多事少少，大鍋鍋飯”，，科室、、保障崗崗位富余余人員較較多，而而收入和和生產(chǎn)一一線崗位位相差不不大，正正如某些些職工的的口頭禪禪“干與與不干一一個樣，，干多干干少一個個樣，干干好干壞壞一個樣樣?！惫景踩ぷ髦髦饕科狡綍r的嚴嚴格管理理，抓思思想、抓抓制度、、抓現(xiàn)場場、抓落落實，對對發(fā)生的的事故，，按“四四不放過過原則””嚴肅處處理。通通常在事事故認識識上，事事故當事事人、所所在科室室領(lǐng)導(dǎo)為為自己考考慮得多多，給事事故處理理帶來一一定難度度，表現(xiàn)現(xiàn)如下：：首先，，事故當當事人，，處理他他們感到到很委屈屈，通常常有三點點想法：：一是干干活的人人沒有錯錯，在生生產(chǎn)一線線干活肯肯定會出出事，只只有在科科室、保保障崗位位才不會會出事；；二是出出了事可可以接受受處理，，但要處處理得公公平；三三是有罰罰無獎，，出了事事就要罰罰款，而而做好了了無獎勵勵，再說說我們比比科室人人員、保保障崗位位拿的錢錢并不多多。其次，所在在科室領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)通常有二二個方面的的做法：一一是對事故故調(diào)查不支支持不配合合，隱瞞事事故真相，，減小影響響，逃避責責任；二是是考慮當事事人和科室室、保障崗崗位比，““低收入、、高風險””，往往幫幫他們求情情，希望單單位減輕處處理。事故故當事人、、所在科室室領(lǐng)導(dǎo)在事事故處理上上的態(tài)度，，不利于事事故處理和和公司安全全工作開展展，但安全全部門在安安全上的指指導(dǎo)思想一一直很明確確：一是安安全工作要要常抓不懈懈，警鐘長長鳴，稍一一松懈，事事故就發(fā)抬抬頭；二是是在事故處處理上堅持持“四不放放過原則””，無情制制度，有情情操作，罰罰款是手段段，關(guān)鍵是是起到警示示教育作用用，讓安全全意識進腦腦了，安全全行為落到到實處，減減少各類事事故的發(fā)生生。啟示一：管管理溝通首首先要進行行環(huán)境分析析，了解溝溝通的背景景，從實際際出發(fā)，根根據(jù)公司的的實際情況況采取相適適應(yīng)的溝通通方式。事故經(jīng)過2004年9月15日上午，張張家港儲運運部儲運科科一大班司司機孫美珍珍在碼頭2號泊位開18號吊車作業(yè)業(yè)，8：00左右當?shù)踔林恋谌P(guān)時時，吊臂突突然發(fā)生倒倒塌事故。。事故發(fā)生生后，公司司人事保衛(wèi)衛(wèi)科立即對對該事故進進行了調(diào)查查。14日上午18號吊車司機機朱九妹在在作業(yè)過程程中發(fā)現(xiàn)吊吊車滑輪不不好，將該該情況報告告當班機械械班長孫華華興，孫華華興隨即電電話向設(shè)備備科報修，，并將“18號吊車換變變幅滑輪”寫在三班《機械交接簿簿》上。設(shè)備科機修修工潘衛(wèi)軍軍接報修任任務(wù)后，對對該吊車進進行修理，，當拆下吊吊車保險片片時，又接接到科室其其它任務(wù)，，隨即中止止了修理，，并電話通通知儲運科科該吊車修修理尚未結(jié)結(jié)束。第二二天，二大大班接班作作業(yè)，機械械班長陳