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8/8做電話客服心得精選范文5篇電話客服的工作總是那么辛苦,不僅需要對客戶千依百順的完成客戶的要求,還要安撫一些暴躁客戶的情緒,但是沒有他們的聯(lián)絡(luò),企業(yè)也會變得很難運作,下面給家分享一些關(guān)于做電話客服心得,方便家學習做電話客服心得1沒想到自己能拿到__季度之星,好開心,也很意外。__是在忙碌與壓力中度過,整個____客服部在__做了一次大的調(diào)整,__被調(diào)__,我接管國內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗,所以接受崗前培訓。一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是__處理。現(xiàn)在終于體會到__e當初的辛酸,真的很不容易。面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當初__x在處理這類事件的做法,最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享??蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟:一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣客戶來電投訴,一開始肯定很沖動和惱火,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比擬自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反響情緒??傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶效勞人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?〞。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。三、抱歉,向客戶表示歉意真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇抱歉的話,因為主動抱歉并不是主動成認錯誤,而抱歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)抱歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否那么,后果將會難以想象。四、正確及時地解決客戶問題對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,假設(shè)拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責任確實在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。在處理各種客戶投訴時,總結(jié)兩大原那么:第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。在工作上我還存在很多缺乏,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。做電話客服心得2從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外照應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵。在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們__銀行客服中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在__銀行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡送、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的急躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單〞。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作方案,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;二、勤奮學習,與時俱進記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習〞。作為__銀行客服中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學習目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰〞性。堅持按制度,按方案進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習方案,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子〞精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而無視學習,不因任務(wù)重而放松學習。在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的效勞來解決客戶的困難,讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案:1、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外__,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比擬高,所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;2、加強自身學習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清〞,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;3、增強主動效勞意識,保持良好心態(tài);4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。做電話客服心得3彈指之間,從20__年__月進入客戶效勞這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然??蛻粜诠ぷ鞑粌H需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的效勞標準,捫心自問這些標準我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改良。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。做電話客服心得4不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)x年多了。從受理客戶報案、效勞咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復(fù)或登記并反響客戶需求,根據(jù)效勞職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長??头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的效勞技巧便成為優(yōu)質(zhì)效勞的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣闊客戶對我們____的無限期待;另一頭連著____的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑效勞,不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握效勞技巧、不斷豐富效勞。而隨著95519拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我時機,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋答復(fù)口徑,確保一線客服代表答復(fù)的準確性。同時,還要整理與電話效勞相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,對答復(fù)正確率與及時率負責,收集反響一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外,我還要協(xié)助x老師,對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保存地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。__已經(jīng)過去,__剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的開展做出最大的奉獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。做電話客服心得5作為一名客服效勞人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能效勞好每一位客戶。在效勞的行業(yè)當中主要包含于:第一效勞決定一切;因為效勞是企業(yè)的靈魂,效勞的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的效勞。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于效勞的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心效勞決定效勞的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的效勞心,就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三效勞是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市
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